1. INTRODUCCION
Las comunicaciones han experimentado cambios acelerados a nivel mundial, bajo ese
contexto, se formaron los denominados centros de llamadas, ms conocidos por su
designacin en ingls call center, que son lugares de trabajo en donde se atienden llamadas
telefnicas de servicio al cliente, ventas o cobros para otras empresas regularmente ubicadas
en otros pases, en su mayora Estados Unidos.
En Bolivia, son parte de una de las industrias con ms crecimiento anual que generan una
gran cantidad de empleo, especialmente para jvenes recin graduados con nivel de
educacin media. No obstante, los beneficios que brindan a Bolivia, es necesario
preguntarse En qu forma incumplen los centros de llamadas las condiciones de trabajo y la
jornada laboral establecida legalmente?
La legislacin que se utiliza para apoyar la presente investigacin, son las normas jurdicas de
carcter laboral. La Constitucin Poltica del Estado Plurinacional, el cdigo de trabajo, el
cdigo civil y los Convenios de la Organizacin Internacional de Trabajo, especficamente
los aplicables a las jornadas laborales.
La elevadsima rotacin de personal junto con algunos estudios sobre los riesgos psicosociales de
los trabajadores en la industria de los call centers" ha puesto de manifiesto que para este tipo de
actividad un horario laboral de siete u ocho horas diarias no es el ms adecuado.
Es imposible pensar en un rendimiento satisfactorio de un trabajador de un centro de atencin
telefnica respondiendo 100 llamadas telefnicas diarias como mnimo con un descanso de diez
minutos para el bao y treinta de almuerzo s tenemos en cuenta que, en la mayora de los casos
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2.2 FORMULACION
Falta de regulacin de las condiciones de trabajo y de la jornada laboral en los Centro de Atencin
Telefnica en Bolivia.
3 JUSTIFICACIN
Miles de jvenes son precarizados en los call centers en todo el pas, sufriendo las
consecuencias en su salud.
Los call center se han convertido con el pasar de los aos, en una de las formas de trabajo
ms precarizadas para miles de jvenes, en todo el mundo. En su mayora mujeres, muchas
madres y sostn de familia. Todas las grandes empresas, bancos, automotrices, contratan a
las empresas prestadoras de servicios de atencin al cliente, o mejor conocidas, call center
para tercerizar sus campaas de ventas y los dolores de cabeza de atender a los clientes
descontentos.
4. LOS OBJETIVOS
Proponer una normativa que regule las condiciones de trabajo y la jornada laboral en los
Call Centers.
5. MARCO TERICO
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A fin de aclarar los trminos utilizados en el presente perfil se tiene a bien incluir los trminos
conceptuales que se utilizaran en el desarrollo del mismo:
Call Center: Se entiende por Centro de Atencin Telefnica, aquel centro de trabajo en el
que la comunicacin con los usuarios interlocutores se realizada a distancia por intermedio
de la escucha y habla telefnica y/o por mensajes electrnicos, con la utilizacin
simultnea de equipos electrnicos, elctricos y/o digitales de audio, sistemas
informatizados y manuales de procesamiento de datos.
RAC: Representante de atencin al cliente; persona encargada en la atencin de los
Centros de Atencin Telefnica (call centers).
Ergonoma: La ergonoma es el estudio del trabajo en relacin con el entorno en que se
lleva a cabo (el lugar de trabajo) y con quienes lo realizan (los trabajadores). Se utiliza para
determinar cmo disear o adaptar el lugar de trabajo al trabajador a fin de evitar distintos
problemas de salud y de aumentar la eficiencia. En otras palabras, para hacer que el
trabajo se adapte al trabajador en lugar de obligar al trabajador a adaptarse a l.
Software: Conjunto de programas y rutinas que permiten a la computadora realizar
determinadas tareas.
Carga Fsica: Esfuerzo fisiolgico exigido al trabajador en el desarrollo de su actividad a lo
largo de la jornada de trabajo.
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Se consideran dinmicos cuando hay una sucesin peridica de tensiones y relajaciones de los
msculos que intervienen en la actividad, como el esfuerzo desarrollado, por ejemplo, al andar o
al transportar un carro. Este esfuerzo se mide por la energa consumida (prdida de peso, energa
de movimiento, etc.)
En conclusin, ser trabajo esttico aquel en el que la contraccin muscular sea continua y
mantenida, por lo tanto, el nivel de fatiga llegar ms rpidamente. Por el contrario, ser trabajo
dinmico, aquel en el que se sucedan contracciones y relajaciones de corta duracin, apareciendo
la fatiga ms tardamente.
5.3.1.1.2 Las posturas en el trabajo
Son diversas y diferentes durante una jornada laboral por ejemplo, puede ser que estemos en
nuestro trabajo unas horas de pie y otras sentado o que estemos en ciertos momentos en
posturas forzadas. En todos estos casos, estas posiciones pueden crear incomodidades o
sobrecargas en los msculos de las piernas, espalda, hombros, etc. Las posturas incorrectas
pueden contribuir a que nuestro trabajo por lo tanto sea ms desagradable y duro, e incluso, que
aparezca el cansancio y la fatiga ms fcilmente y que a largo plazo se agrave.
5.3.1.1.1 Manipulacin de cargas.
Debemos recordar que en 1990 se aprob la Directiva 90/269/CEE en donde se trat y legisl
todo lo relativo a los riesgos que entraaban para los trabajadores la manipulacin de cargas, en
particular, se desarroll los riesgos y medidas preventivas para evitar lesiones dorsolumbares.
Esta Directiva se traspuso al ordenamiento espaol por el Real Decreto 487/1997, de 14 de Abril y
en ella se definen unos criterios y unas medidas muy efectivas para conseguir evitar y prevenir
dolores de espalda e incluso lesiones ms graves. Adems debemos destacar que las lesiones
derivadas de los trabajos de manipulacin de cargas estn reconocidas hoy en da como una de
las causas principales del absentismo laboral.
Por el contrario, definimos la carga mental como el nivel de actividad intelectual necesario para
desarrollar el trabajo.
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La carga mental est determinada por la cantidad y el tipo de informacin que debe tratarse en un
puesto de trabajo, es decir, al grado de procesamiento de informacin que realiza una persona
para desarrollar su tarea. Dicho de otro modo, un trabajo intelectual implica que el cerebro recibe
unos estmulos a los que debe dar respuesta, lo que supone una actividad cognitiva.
Recordemos que la labor del CAT es la atencin de clientes va telefnica y para esto se usa una
central telefnica especial y un HEADSET (auricular manos libres), si bien la exposicin al ruido
no es muy alta es MUY REPETITIVA mis mediciones estaban en el orden de los 45-55 Db en la
salida de audio para una llamada entrante, mas esta muestra solo representa 2 equipos de
auricular y 2 modelos telefnicos. Cul es el problema si el trabajador tiene que atender X
cantidad de llamadas cada minuto, se est PRODUCIENDO UN TRAUMA ACSTICO POR
REPETICIN ya que fuera de los mrgenes de error de las mediciones tenemos que los
operadores no se rotan el auricular de odo cada hora con el fin de disminuir el stress al aparato
auditivo, adicionalmente el personal que labora en estos sitios oscila entre 18-25 aos de edad lo
que rpidamente los ubica como usuarios de equipos digitales de reproduccin de msica (MP3,
IPOD ETC) lo que crea ms problemas en la salud del joven.
Como observamos en la grfica el espacio laboral es muy reducido y mal organizado para el
trabajo especfico noten el teclado y el monitor (esperen ver los modelos indues de CATs) la silla
no es adecuada, la pantalla de visualizacin no es la mejor (en algunos casos vi monitores a solo
45 cm de los ojos del operador, as mismo dada la juventud de los operadores las malas posturas
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5.3.2.3 Psicosocial:
Los operadores estan sometidos a la constante interaccion con toda clase de personas via
telefonica (los buenos y malos clientes) asi como tambien a la constante SUPERVISION de la
actividad que realiza (tiempo conectado clientes atendidos) lo cual puede generar stress laboral
e incluso mobbing en algunos casos puntuales producido por la mala gestin del talento humano
por parte de algunas empresas o sus tercerizadores.
Los otros riesgos son similares a los de cualquier oficina administrativa teniendo en cuenta que
los OPERADORES TELEFNICOS solo trabajan con el telfono y el PC.
fue dividida entre dos auriculares. Un sistema de adquisicin de datos PULSE, tambin se
utilizaron un auricular monoaural y un dosmetro personal tipo 4448.
El call center en donde llevamos a cabo el estudio es pequeo y notablemente ms silencioso
que los grandes centros de llamadas internacionales que emplean a cientos de personas dijo el
Dr. Maeda. De hecho el call center ms grande de Okinawa emplea a 3,000 personas, haciendo
este lugar potencialmente ms ruidoso que el call center de la prueba". Mi conclusin es que el
dao auditivo puede ocurrir en niveles mayores a 90 dB (A) mencion el Dr. Maeda.
El Dr. Maeda tambin ha dirigido investigaciones de laboratorio usando HATS y PULSE para
comparar audfonos normales, con auriculares conductores de hueso, usando ruido blanco y
encontr que: Los aparatos conductores de hueso ayudan a prevenir la prdida auditiva. Esto
tambin ha sido confirmado con estudios llevados a cabo en la Universidad de Southampton en el
Reino Unido.
Laringitis.
Se caracteriza por una voz spera o ronca, y se debe a la inflamacin de las cuerdas vocales. En
general es causada por un excesivo uso de la voz, infecciones, irritantes inhalados, etc.
Ndulos Vocales.
Son crecimientos benignos (no cancerosos) sobre las cuerdas vocales, producidos por el abuso
de la voz. Normalmente aparecen en las reas que reciben la mayor parte de la presin cuando
las cuerdas vocales se juntan y vibran. Hacen que la voz se vuelva ronca, baja y entrecortada.
Plipos Vocales.
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Es un crecimiento blando, benigno (no canceroso) parecido a una ampolla. Normalmente crece
slo sobre una cuerda vocal y se produce por un mal uso continuo de la voz. Provoca que la voz
sea ronca, baja y entrecortada.
Problemas fonitricos.
Los trabajadores de los centros de llamadas deben recibir informacin y formacin para detectar
los posibles "vicios fonatorios", consistentes en determinadas formas de emitir la voz que generan
una sobrecarga en las cuerdas vocales.
La regulacin del tiempo dentro del cual el trabajador se encuentra bajo las rdenes del
empleador, ha sido uno de los elementos ms importantes dentro del derecho laboral desde su
inicio.
Al estudiar este concepto, se puede deducir que para que sea considerada jornada laboral debe
incluir ciertos aspectos:
De lo anterior, se define como el perodo de tiempo durante el cual el trabajador se encuentra bajo
la subordinacin del empleador, para realizar la labor para la cual fue contratado.
Por lo que a criterio de quien escribe, la jornada ordinaria de trabajo, es el lmite de tiempo
que la ley establece dentro del cual el trabajador se encuentra bajo la direccin, fiscalizacin y
control del empleador, desempeando la labor para la que fue contratado.
Lara Higueros citando a Garca Bauer al respecto expresa: Jornada ordinaria de trabajo diurno,
es la jornada realizada durante el da solar. No puede ser mayor de 8 horas.
En conclusin, la jornada diurna de trabajo es la que se ejecuta durante el da solar, y que no
puede exceder de ocho horas diarias ni de cuarenta horas a la semana.
La jornada nocturna, es la que se ejecuta entre las dieciocho horas de un da y las seis horas del
da siguiente, y la misma no puede exceder de las seis horas diarias, ni treinta y seis horas a la
semana.
Esta jornada es ms corta para el trabajador, ya que por llevarse a cabo en la noche es ms
desgastante e insalubre para el trabajador; por lo que se busca poder proteger la salud del mismo
y pueda recuperarse de la fatiga, imponindole menos horas de trabajo diario.
Jornada continua y jornada partida o discontinua
Con base en las definiciones citadas anteriormente, se puede concluir que la jornada
extraordinaria de trabajo es la que se encuentra fuera de los lmites de la jornada ordinaria
pactada dentro del contrato de trabajo y su remuneracin no se encuentra incluida dentro del
salario mensual, sino que la misma debe ser remunerada con una retribucin mayor a la de la
jornada ordinaria.
6. PROPUESTA
6.1 HIPOTESIS
6.2 VARIABLES
La variable dependiente.
La variable dependiente es la jornada laboral en los Call centers
La variable independiente.
La variable independiente es la regulacin de las condiciones de trabajo en los Call centers.
9. BIBLIOGRAFA
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1) Alonso Olea, Manuel. Derecho del Trabajo. Espaa, Editorial Aranzadi, Sociedad
Annima, 2006. Vigsimo cuarta edicin.
2) Cabanellas, Guillermo. Compendio de Derecho Laboral, tomo I.
Argentina, Editorial Heliasta, 2007.
3) Cabanellas, Guillermo. Diccionario Jurdico Elemental. Argentina, Editorial
Heliasta, 2005; Decimosptima Edicin.
4) De la Cueva, Mario. El Nuevo Derecho Mexicano del Trabajo. Mxico, Editorial Porra,
2001.
5) Flores Escobar, Javier Jos. Anlisis comparativo del proceso de evaluacin del
desempeo del agente tele-operador de dos cuentas de call center en la ciudad de
Guatemala. Guatemala, 2011. Tesis de Licenciatura en Administracin de Empresas.
Universidad Rafael Landvar.
6) Fuentes Jo, Miguel ngel. Derecho de los Trabajadores de los Juzgados de Paz
y de los Jueces del interior del pas, a que les sea remunerado el tiempo laborado fuera
de los Lmites de las Jornadas Ordinarias de Trabajo. Guatemala, 2002. Tesis de
Licenciatura en Ciencias Jurdicas y Sociales. Universidad Rafael Landvar.
7) Garca Mndez, Virginia Ester. Anlisis crtico de las jornadas de trabajo en la realidad
guatemalteca. Guatemala, 1994. Tesis para la Licenciatura de Ciencias Jurdicas y
Sociales. Universidad Mariano Glvez.
Electrnicas