EXERCICES : MANAGEMENT DE LA QUALIT

6. Tester votre comprhension du management moderne de la qualit.

Rpondez OUI (=vrai) ou NON (=faux) aux noncs suivants.
1. Choisir trois des 13 lments de la philosophie de Deming et montrer comment
vous feriez son implantation dans une entreprise de fabrication. 1. La fonction principale d'un manager est de motiver et
diriger ses employs travailler plus fort et avec plus
2. Dterminer deux ou plus obstacles l'implantation du TQM dans de conscience professionnelle leur tche. Oui Non
2. Satisfaire les bnfices aux actionnaires est la
a) un dpartement acadmique universitaire fonction principale du manager. Oui Non
b) un dpartement de service dans une universit 3. La qualit cote plus cher. Oui Non
c) une entreprise de fabrication 4. La technologie et l'investissement capital sont
d) une chane de magasins d'alimentation essentiels la bonne performance de l'entreprise. Oui Non
5. La qualit est atteinte si on satisfait les spcifications. Oui Non
3. Identifier une entreprise qui adhre au Mouvement Qubcois de la Qualit. 6. La qualit sobtient par linspection. Oui Non
(site WEB: http://www.qualite.qc.ca). 7. Le contrle de la qualit est la responsabilit du
Dterminer si elle possde un groupe conseil (pilotage) qualit. Si oui, quelle personnel du dpartement de contrle de la qualit. Oui Non
est sa composition, son rle et ses responsabilits. Quel est l'nonc de vision, 8. Je fais de l'amlioration quand il me reste du temps. Oui Non
de mission, de valeurs. 9. L'amlioration de la qualit s'obtient par l'automatisation,
nouveaux quipements, ordinateurs,. Oui Non
Remarque : on peut aussi choisir tout autre entreprise ou organisation 10. L'effort et le travail acharn produit de la qualit. Oui Non
(travail d't, parents,). 11. La qualit s'obtient avec une combinaison de l'une ou
l'autre des philosophies de management:
4. crire un plan qualit pour une organisation identifie la question 2. Inclure - MBO = Management by Objectives
un plan de communication et un plan de formation. - MBR = Management by Results
- MBWA = Management by Waking Around Oui Non
5. Choisir une organisation identifie la question 3. Dcrire et commenter 12. Le budget de formation doit tre limin lors d'une
rduction substantielle du budget dune entreprise Oui Non
a) son systme de suggestion 13. Le personnel de mon entreprise connat bien :
b) son programme de connaissance des employs les clients externes, les clients internes,
c) sa mthode d'valuation annuelle des employs la dfinition de la qualit, la mission de l'entreprise,
comment mesurer la qualit. Oui Non
14. On ne peut pas amliorer la productivit et la qualit
en mme temps. Oui Non
 8. tude de cas en analyse de cots qualit
7. Analyse des cots relatifs la qualit. Quality Planning and Analysis, third ed., McGraw -Hill 1993, p37
Quality Planning and Analysis, 3 rd ed., McGraw -Hill, 1993, p19 J.M. Juran F.M. Gryna
J.Juran, F.M. Gryna
The Federated Screw Company manufactures a wide variety of made-to-order
Cot annuel ($) - fabricant de pneus screws for industrial companies. The designs are usually supplied by customers.
Total manufacturing payroll is 260 people with sales of about $8 million. Operations
Pannes inter nes - pertes
Stocks endommags 3276 are relatively simple but geared to high-volume production. Wire in rolls is fed at high
Rparations 73229 speeds to heading machines, where the contour of the screw is formed. Pointers and
Collecte rebuts 2288 plotters perform secondary operations. The thread-roiling operation completes the
Produits rebuts 187428
Ajustements clients 408200 screw configuration. Heat treatment, plating, and sometimes baking are the final steps
Produits rtrograds 22838 and are performed by an outside contractor located nearby. You have been asked to
TOTAL 697259
prepare a quality cost summary for the company and have made the following notes:

Cots d'valuation The Quality Control Department is primarily a Final Inspection Department
Inspection rception 32655 (eight inspectors), which also inspects the incoming wire. Patrol inspection is
Inspection 1 32582
performed in the Heading Room by checking the first and last pieces of each run.
Inspection 2 25200
Inspection sporadique 65910 The Quality Control Department also handles the checking and setting of ail ring,
TOTAL 147347 snap, and plus gages used by themselves and production personnel. An inspector's
salary is approximately $24,000 per year.
Cots prvention
Usine 7848
Sige social 30000 Quality during manufacture is the responsibility of the operator setup teams assigned
TOTAL 37848 to batteries of about four machines each. It is difficult to estimate how much of their

GRAND TOTAL 882454 time is spent checking setups or checking the running of the machines, so you have

not tried to do this as yet. Production bas two sorting inspectors, each earning
a) Reprsenter l'information avec un diagramme de Pareto.
b) Formuler une recommandation. $18,000, who sort lots rejected by Final Inspection.

The Engineering Department prepares quotations, designs tools, plans the routing of

jobs, and establishes quality requirements, working from customers' prints. They

also do troubleshooting, at a cost of about $20,000 a year. Another $16,000 is spent

in previewing customers' prints to identify critical dimensions, trying to get such

items changed by the customer, and interpreting customers' quality requirements

into specifications for use by Federated inspectors and manufacturing personnel.

 Records of scrap, rework, and customer returns are meager, but you have been able
9. Pour chacune des entreprises suivantes quel serait le choix du modle ISO
(9001-9002 -9003) implanter et expliquer votre rponse:
to piece together a certain amount of information from records and estimates:

- Scrap from Final Inspection rejections and customer returns amounted to restaurant franchis McDonald,
438,000 and 667,000 pieces, respectively, for the last two months.
sige social de l'entreprise McDonald,
- Customer returns requiring rework average about 1 million pieces per month. restaurant haute gastronomie,
hpital universitaire de recherche,
- Scrap generated during production is believed to be about half of the total floor clinique mdicale,
scrap (the rest not being quality related) of 30,000 lb per month. municipalit,
banque,
- Final Inspection rejects an average of 400,000 reworkable pieces per month.
These are items that can be flat-rolled or reworked .
transporteur routier,
entreprise de service de maintenance d'quipement mcanique,
cole Polytechnique de Montral,
Rough cost figures have been obtained from the accountants, who say that scrap
commerce en gros grande surface,
items can be figured at $12.00 per thousand pieces, floor scrap at $800 per thousand bureau d'tudes gnie-conseil,
pounds, reworking of customer returns at $4.00 per thousand pieces, and flat-rolling service conseils de site WEB,
laboratoire accrdit d'essais,
or rerolling at $1.20 per thousand pieces. All of these figures are supposed to centre de recherche de produits en poly mre.
include factory overhead.
(case study adapted from an original report prepared by L.A. Seber)
10. Illustrer
avec un exemple ou un commentaire (ou les deux) ce que pourrait signifier les
9 dimensions de la qualit (ref. Garvin) si on lapplique un cours de formation dun
programme dtudes universitaire, disons un baccalaurat en ingnierie.
PREPARE A QUALITY COST SUMMARY ON AN ANNUAL BASIS.
DIMENSION Exemple / commentaire

11. La description du management de la qualit d'une entreprise est :

a. le degr de conformit des produits (service) de l'entreprise avec les

les exigences (spcifications) labores l'tape du design (conception);

b. l'ensemble des activits de l'entreprise pour raliser et obtenir la qualit

des produits et des services;

c. le degr de satisfaction des clients pour un produit ou un service;

d. l'ensemble des noncs a - b - c .

12. L'avantage d'une procdure crite est :

a. d'offrir toute la flexibilit ncessaire pour traiter un problme de qualit;
b. de permettre de traiter efficacement avec des conditions exceptionnelles
relatives des problmes de qualit;
c. de disposer d'un outil de coordination permanent pour traiter toute question
relative la qualit;
d. de permettre de rgler un problme de qualit sans devoir consulter les autres
dpartements (secteurs) de l'entreprise
 18. L'assurance qualit est un moyen pour :
13. Un programme d'assurance qualit est :
a. une collection de procdures et de guides pour le contrle de la qualit; a. assigner des responsabilits toutes les personnes cls de lentreprise ;
b. une liste de tous les contrles et vrifications dtailles (tape par tape)
pour assurer une qualit suprieure aux produits et services; b. s'assurer une conception et une fabrication selon les rgles de l'art ;
c. un rsum des activits et politiques d'une entreprise pour assurer les clients;
d. un systme d'activits pour grer la qualit des produits et services. c. atteindre une cot minimum pour la fabrication (production) ;

d. raliser une inspection 100% de tous les produits.

14. Lequel des noncs plus bas reflte la pense de Deming lorsqu'il propose
d'liminer tous les quotas numriques:
19. Le but principal vis par un nonc de politique qualit est :
a. les bons travailleurs savent ce qu'on attend d'eux;
b. ne pas sacrifier la qualit la quantit; a. de dfinir l'intrt de l'entreprise pour la qualit ;
c. l'objectif zro dfaut est irralisable.
d. tout systme de dtection conduit du re-travail. b. une exigence incontournable de nos jours avec la mondialisation des marchs ;

15. La dernire recommandation de Deming (lment 14 : ' Take action to ') c. de clarifier la terminologie de la qualit de la compagnie lorsqu'elle en parle
la haute administration vise l'amlioration du leadership pour accomplir dans ses documents officiels ;
la transformation ncessaire pour raliser les 13 lments de sa philosophie.
Lequel des noncs suivants s'approche le plus de sa pense: d. didentifier tous les responsables qui ont des responsabilits qualit.

a. remplacer tous les gestionnaires qui emploient la mthode du ' bton et la

carotte' ; 20.. L'ingnierie de la qualit est la mieux dcrite par une fonction :

b. faire le balissage ('benchmark') du style de management des comptiteurs a. de test et d'inspection ;

ayant le plus de succs;
b. de mesure de la qualit ;
c. faire la formation continuelle des tous les cadres intermdiaires;
c. dassistance qualit pour la production ;
d. susciter, favoriser et encourager un style de management participatif;
d. de planification, de contrle, danalyse, et damlioration.
16. Un ingrdient essentiel de tout plan qualit est :
21. Le but vis par un manuel qualit est :
a. un chancier raliste ;
a. de l'employer pour toutes les dcisions relatives la qualit ;
b. du feedback rgulier pour le contrle et la gestion du plan ;
b. de standardiser toutes les dcisions dans les dpartements concerns ;
c. la participation d' ingnieurs spcialiss en qualit ;
c. d' amliorer l'efficacit du contrle de la qualit ;
d. un budget suffisant pour former tout le personnel ;
d. d' amliorer la performance financire de la compagnie ;
e. une haute direction obsde par les rsultats rapides ;
e. de traiter toute situation exceptionnelle de la mme ma nire.
f. un conseil d'administration qui en parle l'assemble annuelle.
22. Une tape critique pour tablir un plan qualit est :
17. La meilleure vidence qu'un produit ou 'un service est de qualit acceptable est : a. de dterminer les capacits du systme de production ;
b. d'assurer une participation de toutes le personnes concernes
a. un faible taux de produits rejets ; lors de la rvision de design - conception ;
b. une adquation parfaite entre les caractristiques du produit et les
exigences (spcifications) tablies lors du design ; c. de dterminer les exigences des clients ;
c. l'utilit et la fiabilit long terme du produit ;
d. un taux lev de satisfaction des clients. d. d'valuer les systmes qualit des fournisseurs.
23. L'existence d'un manuel qualit chez un de vos fournisseurs implique : 27. Une tude sur les cots de la qualit montre que :

a. qu'un systme qualit a t dvelopp ; 10 % prvention

25 % valuation
b. qu'un systme qualit a t implant ; 40 % pannes internes
25 % pannes externes
c. que votre fournisseur est certifi au moins ISO 9003 ;
on conclut que :
d. que vous n'avez pas besoin de vous occuper de la qualit de ses
produits et que vous devez examiner les prix et les dlais de livraison. a. on doit investir plus d'argent dans la prvention ;
b. le % pour l'valuation est peu pres correct ;
24. Depuis plusieurs mois dans l'entreprise ou vous travaillez des problmes de qualit c. le cot des pannes est trop lev ;
sont apparus. Les problmes seraient relis des changements apparents de spcification d. rien.
de design par le dpartement de l'ingnierie incluant des substitutions de matriaux. Ces
problmes ont t mis en vidence par le dpartement qui conduit les tests de qualification 28. Classer avec un X les lments de l'analyse des cots et des cots de la qualit d'une
fonctionnelle de produit. Quelle est la recommandation du systme qualit pour la entreprise manufacturire selon une des 5 catgories :
meilleure action corrective :
P = prvention E = valuation PI = pannes internes PE = pannes externes A = autre
a. tablir une procdure formelle pour la revue de conception ;
b. tablir une procdure formelle pour le contrle de procd ; P E PI PE A
c. tablir une procdure formelle pour tout changement de spcification de design ; a- l'inspection de la production 14185 ..
d. tablir un systme formel de contrle des dessins et plans; b- tests d'inspection .. 4264 ..
e. tablir ou rviser la procdure pour la revue des matriaux (MRB) ; c- l'inspection rception 2198
d- fabrication .. 141698
f. aucune des rponses plus haut. e- rparation 1402
f- premier article . 675 .
g- corrections en l'ingnierie .. 845 .
25. tablir la bonne squence des tapes suivantes dans ce qui est convenu d'appeler le h- rparation sous garantie . 298 .
processus de rsolution de problme. i- ingnierie de la qualit 2175
j- salaires de l'quipe de conception 241451 .
1. choisir un problme rsoudre / procd amliorer k- quipements de mesure .. 18475 .
2. dterminer les causes du problme l- format ion 275 .
3. implanter la solution m- laboratoires externes . 385 ..
4. faire la collecte des donnes et informations n- laboratoires certifis 1200 ..
5. dterminer si le projet est utile et ralisable o- service de l'installation 9000 ..
6. tudier le procd actuel p- rebuts 1182 ..
7. dterminer le plan de collecte des donnes q- calibrer appareils de mesure . 794 .
8. dterminer les solutions potentielles
9. analyser les donnes
10. rsoudre le problme 29. On dcle des cots excessifs de la qualit lorsque :

L'ordre des tapes du processus de rsolution de problme est : a. le cot d'valuation excde le cot des pannes ;
b. les cots de la qualit excde 20 % du volume des ventes ;
____________________________________________________________ c. le cot de l'valuation et le cot des pannes sont peu prs gaux ;
d. le cot de la qualit est suprieur 10 % du cot de fabrication ;
e. il n'y a pas de rgle fixe, on doit baser sa dcision sur le jugement et l'exprience.
26. Le but vis d'un programme de cots de la qualit est :

a. d'identifier la source des pertes dues aux pannes ;

b. dterminer les responsabilits ;
c. de faire ressortir les cots cachs associs la qualit ;
d. d'amliorer la rentabilit de la compagnie.
30. Analyse des cots (en milliers de $) de la qualit pour l'entreprise manufacturire ACME .
Le chiffre des ventes a augment de 15 % entre mai 98 et mai 99. 35. Dfinir ce que l'on entend par "SYSTME QUALIT".

Catgorie mai 98 mai 99 36. Complter le tableau ci-bas afin d'illustrer les diffrences en tre ISO9000, le Qualimtre
------------------------------------------------------------------------------------------ (Malcom Baldrige),et, le TQM. Rpondez avec un des choix suivants:
salaire des inspecteurs 12 14
planification qualit 4 8 S : s'applique directement P : s'applique en partie N: ne s'applique pas
inspection la rception 2 3
rebus et retouches 88 51 LMENTS___ ISO 9000 Qualimtre __ TQM__
test final du produit 110 103
retest et analyse de problme 39 19 a) quali t systme qualit ____________________________________________________
cot de garantie 205 188 b) amlioration continuelle vise ______________________________________________
valuation de demandes spciales 6 5 c) spcifications produit / service ______________________________________________
formation 0 42 d) qualit oriente client _____________________________________________________
audits qualit 0 47 e) qualit documentation _____________________________________________________
f) coopration internationale__________________________________________________
a. Quels sont les cots totaux de panne pour mai 98 ? g) orientation rsultats _______________________________________________________
b. Quel est votre jugement sur la performance du programme d'amlioration de qualit ? h) tude des cots qualit ____________________________________________________

31. Unaudit qualit peut tre employ pour :

37. Pour chacune des activits suivantes, classer les cots associs selon les catgories usuelles
a. dterminer l'efficacit de l'inspection ;
b. vrifier la qualit d'un produit ; PR : prvention EV : valuation PI : pannes internes
c. mesurer l'efficacit d'un programme qualit ; PE : pannes externes IN : intangibles
d. l'efficacit de la formation aux mthodes de la qualit ;
e. un ou l'autre des noncs a - b - c - d ; a) une demande est faite par un client pour corriger une facture errone;
f. aucun des noncs a - b - c - d. b) un oprateur vrifie les pices avant qu'elles quittent sa cellule de travail;
c) la conduite d'un audit interne;
32. Un programme d'audit qualit a pour but : d) s'occuper de plaintes crites par des clients insatisfaits du service;
e) le dpartement des finances a des difficults obtenir les donnes du dpartement
a. de fournir de l'information confidentielle au manageme nt ; de production;
b. dceler les produits non conformes ayant chapp l'inspection ; f) une procdure et des instructions sont dveloppes pour un nouvel quipement;
g) on ne s'occupe pas de prvenir le cl ient que le service technique ne pourra venir
c. s'assurer que le personnel connat toutes les procdures ;
faire la rparation la date convenue.
d. de faire le contrle global du systme ;
e. de mesurer et d'valuer l'efficacit des fonctions de contrle. 38. Le tableau rsume les rsultats d'une tude des cots qualit dans une entreprise de
fabrication.. Les valeurs reprsentent les cots en pourcentage du cot total de fabrication
33. Les tapes importantes pour mobiliser et motiver les employs la qualit long terme sont : de son produit principal.. Analyser les cots et conclure sur la performance de l'entreprise.
1. l'tablissement d'objectifs qualit ; anne prvention valuation pannes int. pannes externes
2. la promotion d'un programme 'zro dfaut' ; 1 1.2 3.6 4.7 5.7
3. la communication d'objectifs qualit ; 2 1.6 3.5 4.3 4.6
4. un programme de formation aux outils qualit; 3 2.2 3.8 4.0 3.8
5. l 'instauration d'un programme de reconnaissance. 4 2.5 2.7 3.5 2.2
5 3.0 3.5 2.8 0.9
a) 1 - 2 b) 1 - 3 c) 1 - 2 - 3 d) 1 - 4 - 5 e) 1 - 3 - 4 f) 1 - 2 - 3 - 4
g) 2 - 4 - 5 h) 1- 3 - 4 - 5 i) 1 - 2 - 3 - 4 - 5 j) il manque des actions

34. Quand la qualit est " l'affaire de tous ", le rsultat probable sera :

a. l'acceptation d'une partie des responsabilits qualit par chaque employ ;

b. une simplification des responsabilits qualit du management ;
c. une rductio n des cots de non-qualit ;
d. une prise en charge de la qualit par aucun employ car quelqu'un d'autre
est supposer s'en occuper.
 Le graphique des cots :

18
volution des cots
16

14

12

10

4 prev
eval
2 pan_int
pan_ext
0
1 2 3 4 5 total

anne

39. Afin d'assurer le succs d projets d'amlioration de la qualit, le facteur cl (critique)

le plus important est:
a. un programme de reconnaissance
b. un programme de formation aux mthodes de la qualit
c. l'habilitation ('empowerment') des employs
d. le support de la haute direction
e. il n'y a pas un seul facteur critique
f. aucune de ses rponses

40. Un des moyens les plus efficace d'implanter des initiatives qualit pa r la haute direction

a. est d'tablir des objectifs qualit lis avec des indicateurs de performance organisationnelle
b. faire des rencontres sur une base rgulire avec les employs pour dmontrer le
support accords aux initiatives
c. expliquer tous les employs les objectifs qualit
d. engager un consultant pour qu'il dveloppe un plan qualit et en fasse l'implantation
e. aucune de ces rponses

41. Laquelle des approches suivantes permet d'tablir un lien essentiel entre l'amlioration
de la qualit et les bnfices de l'entreprise:

a. effectuer une analyse des cots de la non- qualit

b. concentrer ses efforts sur l'amlioration des mesures de performances financire
c. mettre l'emphase sur les relations patronales-syndicales, former les employs,
dvelopper de nouveaux indicateurs et enfin de dvelopper le rflexe client chez
tout le personnel
d. dvelopper un plan qualit stratgique ayant des objectifs financiers et non-financiers
et intgrer ces objectifs dans le plan d'affaires et le processus de planification
financire
e. aucune de ces rponses