Administracin de la Calidad

1.- DEFINICION DE CALIDAD

El significado de esta palabra puede adquirir mltiples interpretaciones, ya que todo

depender del nivel de satisfaccin o conformidad del cliente. Sin embargo, la calidad
es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el
deseo del consumidor. Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea
aceptado o rechazado por los clientes, podremos decir si ste es bueno o malo.

Muchas veces el nivel de calidad se mide de acuerdo a la reaccin y preferencias del

cliente. Desde el mismo momento en que ste llega al establecimiento comercial, sabe
exactamente qu va a comprar y dnde ubicarlo, va directo al lugar donde se encuentra
el producto de su preferencia. En ocasiones, no encontrar lo que est buscando, y por
tanto se decidir por otro producto de mayor o menor precio, sin embargo, cuando su
nivel de preferencia se afinca en una determinada marca, el cliente prefiere seguir
buscando en otros establecimientos en vez de resolverse con un producto sustitutivo.

Cuando esto ocurre, es muy posible que la calidad de ese producto sea alta, ya que
est logrando que el consumidor no lo reemplace por otro. La calidad aporta nivel al
cliente, pero no siempre el bolsillo del consumidor est preparado a invertir en ella. Sin
embargo, cuando el individuo est pagando por un servicio, muchas veces la calidad de
ste depender de la atencin al cliente y de las mnimas incomodidades que ste
pueda darle.

En algunas ocasiones, incurrimos en el error de pensar que un producto o servicio es

de calidad porque lo escuchamos o leemos a toda en hora en la radio, prensa y
televisin. Hay que estar mosca con las campaas engaosas, y no dejarnos persuadir
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por una marca, simplemente porque est de moda o es la ms sonada. El cliente ser
quien finalmente decidir qu es lo que mejor le conviene.

1.1.- Objetivos de la Calidad

Todo parece indicar que no se trata de una moda pasajera. Existen diversas razones
objetivas que justifican este inters por la calidad y que hacen pensar que las empresas
competitivas son aquellas que comparten, fundamentalmente, estos tres objetivos:

1. Buscar de forma activa la satisfaccin del cliente, priorizando en sus objetivos la

satisfaccin de sus necesidades y expectativas (hacindose eco de nuevas
especificaciones para satisfacerlos).
2. Orientar la cultura de la organizacin dirigiendo los esfuerzos hacia la mejora
continua e introduciendo mtodos de trabajo que lo faciliten.
3. Motivar a sus empleados para que sean capaces de producir productos o
servicios de alta calidad.

1.2.- Ciclo de la Calidad

El ciclo de calidad involucra todas las fases, desde la identificacin inicial hasta la
evaluacin final de la satisfaccin de las expectativas y requerimientos del cliente.
Nosotros, sin embargo, preferimos extender este ciclo hasta el anlisis y el
perfeccionamiento del producto o servicio, los procesos, las estructuras, etctera.
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Esto significa, conceptualmente, que cada una de las actividades interrelacionadas para
la prestacin de un servicio, por ejemplo, confiere a ste parte de su calidad total. Es
decir, que la calidad que percibe el usuario final en el producto o servicio no es ms que
la sumatoria de las calidades aportadas individualmente por cada una de las etapas que
conforman el ciclo de produccin o servicio.

Las funciones que conforman el ciclo de calidad son:

Mercadeo.

Diseo y desarrollo de los productos, servicios, procesos y la organizacin en

general. Establecimiento de las especificaciones tcnicas (requerimientos) para
los recursos materiales (incluye los financieros, econmicos y humanos).

Produccin o prestacin de los servicios.

Valoracin del suministrador (verificacin).

Manipulacin, preservacin, empaquetamiento, identificacin, almacenamiento y

distribucin (denominadas comnmente funciones de posproduccin).

Entrega.

Instalacin, entrenamiento, comisionamiento, asistencia tcnica y servicio

(mantenimiento) y proteccin al consumidor (denominadas comnmente
funciones de posentrega).

Valoracin del cliente (retroalimentacin).

Disposicin y reciclaje de los productos al final del ciclo de vida til.

Anlisis y perfeccionamiento de los productos, servicios, procesos y de la

organizacin en general
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- ETAPAS DEL CICLO DE CALIDAD

a. Necesidad del cliente

b. La empresa atiende la necesidad
c. Estudio de la necesidad
d. Diseo del producto del servicio
e. Fabricacin del diseo
f. Entrega al cliente

2. PLANIFICACION DE LA CALIDAD

Son las actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad as
como los requisitos para la aplicacin de los elementos del sistema de la calidad.

sta abarca:

a) Planificacin del Producto: identificacin, clasificacin y ponderacin de las

caractersticas relativas a la calidad as como el establecimiento de los objetivos, de los
requisitos para la calidad y de las restricciones.

b) Planificacin administrativa y operativa: preparacin de la aplicacin del

sistema de la calidad, incluyendo la organizacin y la planificacin.

c) Preparacin de planes de la calidad y el establecimiento de disposiciones para

el mejoramiento de la calidad.
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La planificacin de la calidad es necesaria para una correcta identificacin de los

objetivos de la calidad de la organizacin y la forma como se logran los mismos. El
objetivo es el QUE y la forma es el COMO. La planificacin de la calidad tambin nos
permite como medir los productos y los procesos. De la planificacin se pueden derivar
varios planes de calidad principalmente cuando se refiere a un producto, proyecto,
proceso o contrato.

2.1 Actividades De La Planificacin De La Calidad

Existe una secuencia de actividades de planificacin:

1. Establecer los objetivos (es decir, lo que se desea alcanzar).

2. Identificar quin es afectado por estos objetivos (es decir, los clientes y otras partes
interesadas).
3. Determinar las necesidades de estos actores en relacin con estos objetivos y dar
prioridad a los de accin.
4. Desarrollar productos o servicios con caractersticas que responden a las
necesidades de los interesados
5. Desarrollar procesos capaces de producir, promover y difundir las caractersticas del
producto.
6. Establecer controles de proceso y la transferencia de los planes de explotacin a la
fuerzas.
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3. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

El Sistema de gestin de la calidad es el conjunto de normas interrelacionadas de una

empresa u organizacin por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la
misma, en la bsqueda de la satisfaccin de sus clientes. Entre dichos elementos, los
principales son:

1. La estructura de la organizacin: La estructura de la organizacin responde al

organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles
directivos y de gestin. En ocasiones este organigrama de sistemas no
corresponde al organigrama tradicional de una empresa.

2. La estructura de responsabilidades: La estructura de responsabilidades

implica a personas y departamentos. La forma ms sencilla de explicitar las
responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde
mediante un eje se sitan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas
funciones de la calidad.

3. Procedimientos: Los procedimientos responden al plan permanente de pautas

detalladas para controlar las acciones de la organizacin.

4. Procesos: Los procesos responden a la sucesin completa de operaciones

dirigidos a la consecucin de un objetivo especfico.

5. Recursos: Los recursos, no solamente econmicos, sino humanos, tcnicos y

de otro tipo, debern estar definidos.
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4.- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para

plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin con el
objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar
que la calidad sea lo que debe ser.

El aseguramiento de la calidad pretende dar confianza en que el producto rene las

caractersticas necesarias para satisfacer todos los requisitos del Sistema de
Informacin.

Por tanto, para asegurar la calidad de los productos resultantes el equipo de calidad
deber realizar un conjunto de actividades que servirn para:

- Reducir, eliminar y lo ms importante, prevenir las deficiencias de calidad de los

productos a obtener.

- Alcanzar una razonable confianza en que las prestaciones y servicios esperados por el
cliente o el usuario queden satisfechas.

Para conseguir estos objetivos, es necesario desarrollar un plan de aseguramiento de

calidad especfico que se aplicar durante la planificacin del proyecto de acuerdo a la
estrategia de desarrollo adoptada en la gestin del proyecto. En el plan de
aseguramiento de calidad se reflejan las actividades de calidad a realizar (normales o
extraordinarias), los estndares a aplicar, los productos a revisar, los procedimientos a
seguir en la obtencin de los distintos productos durante el desarrollo y la normativa
para informar de los defectos detectados a sus responsables y realizar el seguimiento
de los mismos hasta su correccin.
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El grupo de aseguramiento de calidad participa en la revisin de los productos

seleccionados para determinar si son conformes o no a los procedimientos, normas o
criterios especificados, siendo totalmente independiente del equipo de desarrollo. Las
actividades a realizar por el grupo de aseguramiento de calidad vienen gobernadas por
el plan. Sus funciones estn dirigidas a:

- Identificar las posibles desviaciones en los estndares aplicados, as como en los

requisitos y procedimientos especificados.

- Comprobar que se han llevado a cabo las medidas preventivas o correctoras

necesarias

Las revisiones son una de las actividades ms importantes del aseguramiento de la

calidad, debido a que permiten eliminar defectos lo ms pronto posible, cuando son
menos costosos de corregir. Adems existen procedimientos extraordinarios, como las
auditorias, aplicables en desarrollos singulares y en el transcurso de las cuales se
revisarn tanto las actividades de desarrollo como las propias de aseguramiento de
calidad. La deteccin anticipada de errores evita el que se propaguen a los restantes
procesos de desarrollo, reduciendo substancialmente el esfuerzo invertido en los
mismos. En este sentido es importante destacar que el establecimiento del plan de
aseguramiento de calidad comienza en el estudio de viabilidad del sistema y se aplica a
lo largo de todo el desarrollo, en los procesos de Anlisis, Diseo, Construccin.

4.1.- Alcance del Plan de Aseguramiento de Calidad

Si en la organizacin existe un sistema de calidad, se realiza una valoracin de las

directrices generales establecidas en el mismo, con el fin de proceder a su adaptacin
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al plan de aseguramiento de calidad especfico de cada sistema de informacin

implicado, con el que se deben cubrir las propiedades de calidad identificadas
anteriormente.

En algunos casos puede ser necesario reflejar en el plan de aseguramiento de calidad

ciertas normas que difieran en mayor o menor medida de las establecidas en el
sistema de calidad. El contenido del plan de aseguramiento de calidad se fijar de
acuerdo a los estndares del sistema de calidad, si existen, y en cualquier caso se
incluirn aspectos tales como:

- Propsito y alcance del plan en trminos de propiedades de calidad.

- Objetivos.

- Actividades y tareas relacionadas con el aseguramiento de calidad a realizar a lo largo

del desarrollo del software y responsabilidades.

- Productos mnimos exigibles de ingeniera del software.

- Estndares, prcticas y normas aplicables durante el desarrollo del software.

- Tipos de revisiones, verificaciones y validaciones que se van a llevar a cabo, as como

los responsables de su realizacin.

- Criterios para la aceptacin o rechazo de cada producto resultante de un proceso.

- Procedimientos para implementar acciones correctoras o preventivas y realizar su

seguimiento, identificando responsables.
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- Mtodos para la salvaguarda y mantenimiento de la documentacin obtenida en las

actividades de aseguramiento de calidad. Implantacin y Aceptacin del Sistema y en
su posterior Mantenimiento.

4.2.- Qu Impulsa A Una Empresa A La Implementacin De Un Sistema De

Aseguramiento De La Calidad?

Los clientes.

Son la razn ms importante para la decisin de implantacin de un sistema de este

tipo. Los grandes clientes imponen esta norma para poder participar de sus solicitudes
de cotizacin, especialmente en rubros de alto riesgo. Esta exigencia se aplica a nivel
nacional y especialmente a nivel internacional, por lo que contar con un sistema de
aseguramiento de la calidad, reconocido por normas internacionales (ISO 9000) o por
normas particulares de algunas industrias, es una seguridad de participacin en
compulsas de precios nacionales e internacionales.

La competencia

Poseer una certificacin ISO 9000 significa para una empresa una reduccin de
barreras, mientras que para la que no la tiene es una barrera extra.

Para las industrias situadas en pases no comunitarios, la certificacin del sistema de

calidad se percibe como un pasaporte que permite el acceso a ese mercado
comunitario.
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Poltica corporativa

Los sistemas de calidad pueden ser utilizados como un elemento de integracin entre
subsidiaria.

4.3.- Razones Que Conducen Al Fracaso De La Implementacin De Un Sistema De

Aseguramiento De La Calidad.

Las razones que comnmente conducen al fracaso de la implementacin de un sistema

de aseguramiento de calidad son:

1. Falta de compromiso real de la direccin para con dicha implementacin de la norma.

2. Falta de comunicacin de la poltica de calidad, de los motivos y de los objetivos de

la implementacin de un nuevo sistema.

3. Falta de consistencia en las actitudes de los integrantes de la firma.

Se organizan crculos de calidad, luego nadie escucha ni implementa las sugerencias

que salen de ese grupo. Se proclama que la calidad es la prioridad de la empresa, pero
luego se despachan productos fuera de especificacin.

4. Burocracia.
Sin embargo, ISO 9000 no es sinnimo de burocracia, slo debe darse el enfoque
adecuado al sistema que se implante.

5. Enfoque superficial.
Un claro sntoma es que el programa no avanza ms all de los cursos de
entrenamiento.
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6. Herramientas inadecuadas.
Se llega a la conclusin de que la metodologa no tiene valor prctico y se abandona.

Los sucesivos fracasos originan, posteriormente, dificultades para reiniciar las

actividades de mejoramiento de calidad debido al clima de escepticismo que aqullas
generan.

5.- CONTROL DE LA CALIDAD.

Podemos definir el control de calidad como el proceso de evaluacin de desviaciones

de un proceso o producto y la solucin de las mismas mediante acciones correctoras
para el cumplimiento de los objetivos de calidad, y por tanto asegurar la calidad de un
bien o servicio con la finalidad de que satisfaga las necesidades de los clientes. Esto
implica:

La evaluacin del comportamiento real, es decir, de los resultados de calidad que han
sido previamente establecidos en la planificacin de la calidad.

Comparacin del comportamiento real con los objetivos de calidad.

Actuacin sobre las diferencias que existan.

Como consecuencia, el control de calidad no slo es inspeccin, sino que se relaciona

con su significado universal, por lo que aunque la inspeccin es una forma de realizarlo,
su significado es mucho ms amplio. En este sentido, slo con un decidido esfuerzo
encaminado a controlar la calidad en toda la organizacin se puede asegurar la
eficacia competitiva Como hemos sealado, el control de la calidad es responsabilidad
de todos, desde el primer nivel de la administracin hasta los operarios, con la
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diferencia de que los objetivos de calidad y la toma de decisiones para unos y otros
ser distinta.

Mientras los objetivos de los operarios vienen reflejados en las especificaciones y

manuales de procedimientos, a nivel directivo, stos tienden a ser ms amplios. De
igual forma, por un lado, las decisiones de los operarios se limitarn normalmente a
cuestiones relacionadas con las especificaciones y procedimientos mientras que por
otro, stas sern ms complejas para los diferentes niveles de la administracin.

Con el objeto de llevar a cabo este proceso de control, los miembros de la empresa
necesitan utilizar una serie de mtodos.

Entre ellos destacamos las siete herramientas bsicas de la calidad, la inspeccin, la

elaboracin de procedimientos e instrucciones de trabajo y la supervisin. De esta
forma, en la prctica, un mtodo para controlar y as asegurar el nivel de calidad por
parte de la direccin consiste por ejemplo en cumplir la normativa ISO 9000 que
requiere:

La elaboracin de un manual de calidad. El manual de calidad implica el

establecimiento de una serie de planes para el control de la calidad de manera que
formaliza la poltica de la empresa relativa a la calidad, definiendo normas y
procedimientos operativos, los objetivos de calidad, el sistema de responsabilidades y
las normas internas. Por tanto, describe en trminos generales los mtodos usados por
la empresa para asegurar la calidad.

La redaccin de un manual de procedimientos.

La aprobacin de los mismos.

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La realizacin de auditorias peridicas que aseguren el adecuado funcionamiento del

sistema de calidad.

6.- FILOSOFIA DE LA CALIDAD

W. Edwards Deming

Subrayo el papel que la administracin debe desempear en la mejora de la calidad.

Deming la defini como la mejora continua de un sistema estable. Esta definicin pone
nfasis en dos cosas. En primer lugar, todos los sistemas (administrativos, de diseo,
de produccin y de ventas) deben ser estables desde un punto de vista estadstico.
Esto exige que se midan los atributos de la calidad a todo lo largo de la compaa y que
se les mida con el paso del tiempo.

Deming expres su filosofa respecto a la calidad en sus famosos 14 puntos que se

describen a continuacin:

1. Crear en el propsito de mejora del producto y servicio, con un plan para ser
competitivo y permanecer en el campo de los negocios.
2. Adoptar una nueva filosofa eliminar los niveles comnmente aceptados de demoras,
errores, productos defectuosos.
3. Suspender la dependencia de la inspeccin masiva, se requiere evidencia
estadstica de que el producto se hace con calidad.
4. Eliminar la practica de hacer negocio sobre la base del precio de venta, en vez de
esto, mejore la calidad por medio del precio, es decir minimice el costo total.
5. Buscar reas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar los
sistemas de trabajo de manera permanente.
6. Instituir mtodos modernos de entrenamiento en el trabajo.
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7. Instituir una supervisin para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de
mejorar la calidad lo cual automticamente mejore la productividad.
8. Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una
empresa.
9. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicacin entre todos los
integrantes de la empresa, ya que todos tienen un objetivo comn.
10. Eliminar eslogans y metas enfocadas a incrementar la productividad sin proveer
mtodos.
11. Eliminar estndares de trabajo que prescriben cuotas numricas ya que si la
principal meta es la cantidad, la calidad se va a ver afectada.
12. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a sentirse
orgulloso de su trabajo.
13. Instituir un vigoroso programa de educacin y entrenamiento que permita
desarrollar nuevos conocimientos y habilidades para tener personal ms calificado en
beneficio de la empresa.
14. Crear una estructura en la alta direccin que impulse diariamente los 13 puntos
anteriores.

Deming y otros gurs son fuertes defensores de la idea de que la mayor parte de los
problemas de calidad se deben a sistemas deficientes, no a los trabajadores.

Deming enseo estas ideas a los japoneses con mucho xito y se considera que tanto
el como Juran ayudaron a mejorar la calidad de la industria japonesa. Los japoneses
atribuyen gran parte de su xito a los estadounidenses, las cuales han implantado
extensamente.
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Joseph Juran

Juran origino la idea de la triloga de la calidad: planeacin control y mejoramiento de la

calidad. En la primera rea sugiri que las empresas identificases los principales
objetivos de negocios, clientes y productos requeridos. Deben introducirse nuevos
productos solamente previa comprobacin y cuando satisfagan una necesidad
comprobada de los clientes. Tambin sugiri que gran parte del mejoramiento de la
calidad requiere planeacin cuidadosa para garantizar que se ataquen primero los
problemas ms importantes de la calidad, es decir, los pocos vitales.

Juran puso nfasis en el control de la calidad mediante el uso de mtodos estadsticos.

Sostuvo que la administracin debe instituir los procedimientos y mtodos necesarios
para garantizar la calidad y luego trabajar para mantener el sistema constantemente en
control. Como Deming, Juran crea firmemente en el enfoque estadstico de la calidad
como una manera de alcanzar el control de los procesos.

La tercera parte de la triloga de la calidad es la mejora. Juran defendi tanto la mejora

de penetracin como la mejora continua de los procesos. Afirmaba que esto podra
hacerse una vez que el sistema estuviera bajo control estadstico. Este terico tambin
consideraba que la capacitacin y la participacin de todos los empleados eran
necesarias para garantizar la mejora continua de la calidad.

Philip Crosby

Philip Crosby sostena que las organizaciones deban buscar producir cero defectos,
esto es, hacer las cosas bien desde la primera vez Alegaba que estamos
condicionados a pensar que esta bien cometer errores. Crosby seala afirmaciones
comunes tales como errar es humano, todos cometemos errores y nadie es
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perfecto las cuales, deca serva para justificar la falta de conformacin en el lugar de
trabajo, El problema se complica an mas cuando intervienen inspectores cuya labor es
encontrar los errores que cometen los trabajadores.

Estamos condicionados a esperar errores en el lugar de trabajo, pero no en otras

formas de la actividad humana. Por ejemplo, cuando asistimos a un concierto no
esperamos que los solitas toquen un determinado nmero de notas malas. Por que
deberamos conformarnos con poca calidad en el lugar de trabajan? La respuesta
comn es que la alta calidad cuesta demasiado. Pero, en realidad, puede costar menos.
Crosby afirmaba que es mas barato fabricar el producto bien la primera vez que corregir
errores o pagar por los desperdicio, la repeticin del trabajo o los fracasos en el campo.
Por supuesto que es poco realista esperar que el producto que se entrega tendr cero
defectos, pero de acuerdo con el planteamiento de cero defectos, todos deben luchar
para alcanzar este objetivo. Sin embargo, los defectos se pueden medir en partes por
milln (ppm) o parte por mil millones, lo cual se acerca a cero defecto para fines
prcticos. Cuando se utiliza el enfoque cero defectos, la fuerza laboral debe esforzarse
por fabricar el producto exactamente de acuerdo con las especificaciones, o bien, por
hacer que se modifiquen stas. Ningn trabajador debe producir defectos a sabiendas
con fundamento en que resulta demasiado caro hacerlo bien desde la primera vez.
Crosby defini el programa de cero defectos en trminos de 14 pasos de implantacin
que necesitan la participacin interfuncional. Estos proporcionan una base para la
mejora de la calidad sin importar la filosofa particular sobre la calidad que se utilice,
puesto que subrayan el compromiso con la administracin, la capacitacin, la
participacin de los trabajadores, la medicin de la calidad, y la prevencin de los
defectos en todas las partes del negocio.

1. Compromiso en la direccin.
2. Equipos de mejoramiento de la calidad.
3. Medicin de la calidad.
4. Evaluacin del costo de la calidad.
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5. Concientizacin de la calidad.
6. Equipos de accin correctiva.
7. Comits de accin.
8. Capacitacin.
9. Da cero defectos.
10. Establecimiento de metas.
11. Eliminacin de la causa de error.
12. Reconocimiento.
13. Consejo de calidad.
14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.

7.- NORMAS ISO 9000:

El ISO 9000 es uno de los enfoques principales que las empresas utilizan para
garantizar la calidad en la actualidad. Cuando se establecieron por primera vez en el
ao 1987, se orientaban al cumplimiento o lo que se denominaba calidad de
conformancia, la calidad de diseo no se incluyo en la norma ISO 9000 original (se
poda fabricar el producto que se deseara, incluso si no se venda) siempre y cuando la
compaa contara con un sistema de calidad que garantizara que podra fabricar lo que
afirmaba que poda. En el ao 2000, se corrigi el estndar ISO 9000 para que
incluyera los requerimientos de los clientes, la mejora continua y el liderazgo de la
administracin, para garantizar que la calidad satisface las necesidades del cliente y no
solamente cumple las especificaciones.

La ISO (siglas en ingles de Organizacin internacional de Estandarizacin) es un

organismo internacional que incluye miembros de 90 pases. Los estndares ISO 9000
deben describir la manera en que una empresa debe proceder en el aseguramiento de
la calidad, ya sea que la empresa sea grande o pequea, y si el producto es complejo o
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sencillo. Los estndares ISO 9000 tambin se aplican a los servicios y al desarrollo de
software.

Los estndares ISO 9000 especifican que una empresa debe contar con un sistema de
calidad, el cual incluya procedimiento, polticas y capacitacin para proporcionar calidad
que consistentemente satisfaga las necesidades del cliente. Un manual de calidad y un
registro cuidadoso de los acontecimientos son documentos necesarios. El ISO 9000
exige que la empresa cuente con diagramas de flujo, del proceso, instrucciones para
operadores, mtodos de inspeccin y pruebas y procesamiento de mejoramiento
continuo. Tambin se espera que se capacite en los procedimientos y que realmente se
les siga en la prctica. La certificacin ISO 9000 debe renovarse peridicamente a
travs de auditorias de vuelta que realice un verificador.

8.- FAMILIA DE NORMAS ISO 9000

La familia de Normas ISO 9000 citadas a continuacin se han elaborado para asistir a
las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de
sistemas de gestin de la calidad eficaces.

La
Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la
calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad.

La
Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la
calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios
que le sean de aplicacin y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente.
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La
Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la
eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora
del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes
interesadas.

La
Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditorias de sistemas de
gestin de la calidad y de gestin ambiental.

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de

gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio nacional e
internacional.

9.- ISO 9000 VERSIN 2000

No slo dirigida a la conformidad o aseguramiento de la calidad del producto, sino

tambin a demostrar su capacidad para lograr la satisfaccin del cliente. Cambia de un
modelo de Cumplimiento de clusulas a un modelo de Gerencia de Calidad por
Proceso.

10.- PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD:

Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se dirija
y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito implementando
y manteniendo un sistema de gestin que est diseado para mejorar continuamente su
desempeo mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes
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interesadas. La gestin de una organizacin comprende la gestin de la calidad entre

otras disciplinas de gestin.

Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados
por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el
desempeo.

a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto

deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

b) Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la

organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.

c) Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una

organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.

d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente

cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

e) Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos.

f) Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin

debera ser un objetivo permanente de sta.
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g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se

basan en el anlisis de los datos y la informacin.

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus

proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.

Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de

sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.

11.- RELACIN ENTRE CALIDAD Y RENTABILIDAD:

Los lderes del servicio, creen fundamentalmente que la alta calidad produce resultados
positivos en la lnea final de sus estados financieros. Sin embargo, muchos ejecutivos
no estn tan seguros de ello. Muchos no estn convenidos todava de que las
inversiones que realicen para mejorar el servicio se transformarn en beneficios.

Muchas empresas pierden cada ao una gran cantidad de dinero en nombre del
perfeccionamiento de la calidad. Es comn ver como en muchas organizaciones, en la
bsqueda de un ms alto nivel de calidad en el servicio, se pierde dinero con
dediciones que van desde aadir al servicio costosas caractersticas que son poco
importantes para el usuario hasta invertir torpemente en programas de formacin.

En la actualidad, mejorar el servicio desde la ptica del cliente es lo que produce

beneficios. Cuando las inversiones que se realizan para mejorar el servicio conducen a
una mejora en el servicio percibido, entonces la calidad se convierte en una estrategia
de beneficios.
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A largo plazo, el factor individual ms importante entre los que afectan al

comportamiento positivo o negativo de un negocio es la calidad de sus productos y
servicios en relacin a los de sus competidores. La calidad ofrece ventajas competitivas
de dos formas:

- A corto plazo, la calidad superior permite incrementar los beneficios por la va del
aumento de los precios.

- A largo plazo, la calidad superior y / o mejorada en trminos relativos constituyen el

camino mas efectivo para que una empresa crezca. La calidad produce tanto una
expansin de los mercados como una mayor participacin de mercado. El crecimiento
que se produce en los volmenes de operaciones se traduce en que las empresas que
compiten centrndose en la calidad alcanzan ventajas de costos sobre sus rivales
debido a las economas de escala. Como resultado, aun cuando existan costos a corto
plazo relacionados con el perfeccionamiento de la calidad, a largo plazo estos costos se
ven ampliamente compensados por las economas de escala. Una evidencia de esto es
el hecho de que, por trmino medio, las empresas que ofrecen una calidad superior
tienen costos prcticamente iguales a los de sus principales competidores. En tanto que
sus precios se mantengan dentro de ciertos lmites tolerables, esas empresas
continuarn creciendo mientras, al mismo tiempo, obteniendo mrgenes de beneficio
muy superiores a los de sus competidores.

La mayor calidad de un producto genera ms altos niveles de rentabilidad. Desde sus

inicios, los resultados de PIMS que proviene del nombre formal en ingls (Profit Impat of
Market Strategy), han venido sealando la importancia de la calidad como estrategia de
bsqueda de niveles ms altos de rentabilidad. Los resultados PIMS hacan este
sealamiento, incluso, dcadas atrs, cuando la preocupacin por la calidad no haba
alcanzado los niveles de atencin e inters que despierta hoy en da.
 Administracin de la Calidad

Las conclusiones PIMS han demostrado que, adems que, la relacin calidad-
rentabilidad se produce en todo tipo de sector de negocios y bajo condiciones de
mercado muy diferentes (no es una relacin que se produce solo bajo condiciones muy
especficas).

Para la mayora de los analistas, este constituye el hallazgo ms importante de PIMS y,

adems, es uno de los que est ms solidamente demostrado por evidencias
empricas.
 Administracin de la Calidad

BIBLIOGRAFIA

Schroeder, Roger, Administracin de Operaciones, Segunda Edicin 2005, Mc Graw

Hill.

Gua ISO/CEI 2, Normalizacin y actividades relacionadas. Vocabulario general

ISO 9000-1:1994, Normas para la gestin de la calidad y el aseguramiento de la

calidad. Parte 1:
Directrices para su seleccin y utilizacin.

Principios de gestin de la calidad. Folleto3).[

 Administracin de la Calidad

ESQUEMA

1.- DEFINICION DE CALIDAD

1.1. Objetivos de la Calidad

1.2.-Ciclo de la Calidad.

2. PLANIFICACION DE LA CALIDAD

3.- SISTEMA DE LA GESTION DE LA CALIDAD

4.- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

4.1. Alcance del Plan de Aseguramiento

4.2. Qu impulsa a una empresa a la implementacin de un sistema de
aseguramiento de la calidad
4.3. Razones que conducen al fracaso de la Implementacin de un sistema de
aseguramiento de la calidad.

5. CONTROL DE LA CALIDAD

6. FILOSOFIAS DE LA CALIDAD

7. NORMAS ISO 9000

8. FAMILIA DE NORMAS ISO 9000

9. VERSION ISO 2000

10. PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

11. RELACION ENTRE CALIDAD Y RENTABILIDAD.