TINJUAN PUSTAKA
Product Price
Variety List Price
Quality Disount
Design Allowances
Features Payment period
Brand name Target Credit terms
Packaging Costumer
Services
Intented
Positioneing
Promotion Place
Advertising Channels
Personal selling Coverage
Sales promotion Assortments
Public relations Locations
2.2 Promosi Inventory
Transportation
logistics
Sumber : kotler amstrong (2008 : 52)
Sedangkan menurut Sciffman dan Kanuk (2000) yang dikutip oleh Dra.
Ristiyanti Prasetejo, MBA dan Prof. Jhon J.O.L Ihalauw,Ph.D. (2005;9) adalah
Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang dalam
mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan bertindak pasca
konsumsi produk, jasa maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi
kebutuhannya .
Dari beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan secara umum bahwa
perilaku konsumen adalah sebuah proses dimana konsumen melalaui tahapan-tahapan
pencarian informasi secara interaktif sebelum melakukan pembelian agar harapan
akan terpenuhinya kebutuhan konsumen tercapai.
2.4.1 Model Perilaku Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2007:226), didalam bukunya Manajemen
Pemasaran yang diterjemahkan oleh Benyamin Molan, titik tolak model
rangsangan tanggapan keputusan pembelian diperlihatkan oleh gambar 2.2 berikut.
Keputusan konsumen juga dipengaruhi oleh nilai inti, yaitu suatu sistem kepercayaan
yang melandasi sikap dan perilaku konsumen. Nilai inti jauh lebih dalam dari pada
perilaku atau sikap, pada dasarnya menentukan pilihan dan keinginan orang pada
jangka panjang.
Gambar 2.2
Model Perilaku Konsumen
Psikologi
Konsumen
Motivasi Keputusan pembelian
Rangsangan Rangsangan Protes Keputusan
Persepsi Pilihan Produk
Pemasaran Lain Pembelian
Pembelajaran Pilihan Merek
Produk & Ekonomi Pengenalan masalah
Memori Pilihan dealer
Jasa Tekhnologi Pencarian informasi
Jumlah pembelian
Harga Politik Pemilihan alternative
Karakteristik Saat yang tepat
Distribusi Budaya Keputusan pembelian
Konsumen melakukan pembelian
Indikator Perilaku asca
Metode pembayaran
Budaya pembelian
Sosial
Personal
Perilaku
Pengenalan Pencarian Evaluasi Keputusan Pasca
Masalah Informasi Alternatif Pembelian Pembelian
1) Pengenalan masalah
Proses dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan.
Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal (lapar,
haus, dsb) dan eksternal (menonton iklan televisi).
Para pemasar perlu mengindentifikasi keadaan yang memicu
kebutuhan tertentu, dengan mengkumpulkan informasi dari sejumlah
konsumen. Mereka kemudian dapat menyusun strategi pemasaran yang
mampu memicu minat konsumen. Ini sangat penting pada pembelian
dengan kebebasan memilih (discretionary). Misalnya pada barang-barang
mewah, paket liburan dan opsi hiburan. Motivasi konsumen perlu di
tingkatkan sehingga pembeli pontensial memberikan pertimbangan yang
serius.
2) Pencarian informasi
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan mendorong untuk
mencari informasi yang lebih banyak. Kita dapat membaginya kedalam
dua level rangsangan, suatu pencarian informasi yang lebih ringan
dinamakan penguatan perhatian. Pada level ini, orang hanya peka pada
informasi produk. Pada level selanjutnya, orang itu mulai aktif mencari
informasi bahan bacaan, menelpon teman dan mungunjungi toko untuk
mempelajari produk tertentu.
Yang menjadi perhatian utama pemasar adalah sumber-sumber
informasi yang utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif
setiap sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya.
Sumber informasi konsumen dapat di golokan pada empat kelompok :
a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan.
b. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan
di toko.
c. Sumber publik : media massa, organisasi penentu peringkat
konsumen.
d. Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian dan pemakian
produk.
3) Evaluasi Alternatif
Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan dan model-model terbaru
yang memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses yang
berorientasi kognitif yaitu, model tersebut menganggap konsumen
membentuk penilaian atas produk dengan sangat sadar dan rasional.
Beberapa konsep dasar yang membantu kita memahami proses
evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan.
Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga,
konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan
atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberi manfaat
yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.
4) Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk referensi atas
merek-merek yang ada didalam kumpulan pilihan. Konsumen juga dapat
membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai. Dalam
melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat mengambil lima sub-
keputusan : merek, dealer, kualitas, waktu dan metode pembayaran.
5) Perilaku Pasca pembelian
Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami ketidaksesuaian
karena memperhatikan fitur-fitur yang mengganggu atau hal-hal yang
menyenangkan tentang merek lain, dan akan selalu siaga terhadap
informasi yang mendukung keputusannya. Komunikasi pemasaran harus
memasok keyakinan dan evaluasi yang mengkukuhkan pilihan konsumen
dan membantu dia merasa aman dengan merek.
Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk dibeli. Harus
memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian dan
pemakian produk pasca pembelian.
Kepuasan pasca pembelian
Kepuasan pasca pembelian adalah fungsi dari seberapa sesuainya
harapan pembeli produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah
dari pada harapan, pelanggan akan kecewa, jika ternyata akan sesuai
dengan harapan, pelanggan akan puas, jika melebihi harapan pembeli
akan sangat puas. Perasaan-perasaan itu akan membedakan apakah
pembeli akan membeli kembali produk tersebut dan membicarakanya
hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang
produk tersebut dengan orang lain.
Tindakan Pasca Pembelian
Kepuasaan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi
perilaku konsumen selanjutnya. Jika konsumen puas, mereka akan
menunjukan kemungkinan membeli kembali produk tersebut. Para
konsumen yang tidak puas mungkin akan membuang produk
tersebut. Mereka mungkin akan melakukan tindakan publik seperti
mengajukan keluhaan pada perusahaan tersebut. Komunikasi pasca
pembelian dengan pembeli ternyata menghasilkan dengan
berkuranganya pengembalian produk dan pembatalan lainnya.
Pemakaian dan Pembuangan pasca Pembelian
Para pemasar juga harus memantau cara pembeli memakai dan
membuang produk tertentu. Dalam kasus ini, konsumen harus
diyakinkan tentang keuntungan penggunaan secara lebih teratur, dan
rintangan potensial terhadap penggunaan yang ditingkatkan harus
diatasi. Jika para konsumen membuang produk tertentu, pemasar
harus mengetahui cara mereka membuangnya, terutama jika produk
tersebut dapat merusak lingkungan.