ATENDIMENTO
1. A FUGA DOS
CLIENTES
As pesquisas revelam que 68% dos clientes das
empresas fogem delas por problemas
relacionados postura de atendimento.
3. O PROFISSIONAL DO
ATENDIMENTO
Para
conhecermos
melhor a
postura de
atendimento,
faz-se
necessrio
falar do
verdadeiro
profissional
do
atendimento.
3.1. OS TRS PASSOS DO
VERDADEIRO
PROFISSIONAL DE
ATENDIMENTO:
1. Entende
r o seu
VERDA
DEIRO
PAPEL,
que o
de
compre
ender e
atender
as
necessi
dades
dos
clientes,
fazer
com
que ele
seja
bem
recebid
o,
ajud-lo
a se
sentir
importa
nte e
proporci
on-lo
um
ambient
e
agradv
el. Este
profissio
nal
voltado
complet
amente
para a
intera
o com o
cliente,
estando
sempre
com as
suas
antenas
ligadas
neste,
para
percebe
r
constan
temente
as suas
necessi
dades.
Para
este
profissio
nal, no
basta
apenas
conhec
er o
produto
ou
servio,
mas o
mais
importa
nte
demons
trar
interess
e em
relao
s
necessi
dades
dos
clientes
e
atend-
las.
2. Enten
der o
lado
HUMA
NO,
conhe
cendo
as
neces
sidade
s dos
cliente
s,
agua
ndo a
capaci
dade
de
perceb
er o
cliente
. Para
entender o lado humano, necessrio que este
profissional tenha uma formao voltada para as
pessoas e goste de lidar com gente. Se espera que ele
fique feliz em fazer o outro
feliz, pois para este profissional, a felicidade de uma
pessoa comea no mesmo instante em que ela cessa
a busca de sua prpria felicidade para buscar a
felicidade do outro.
3. E
n
t
e
n
d
e
r
a
n
e
c
e
s
s
i
d
a
d
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vos
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me
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a
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sid
ad
es.
A
po
stu
ra
de
rea
liza
r
ser
vi
os
par
ao
clie
nte
.
3.2. OS
REQUI
SITOS
PARA
CONT
RATA
O
DEST
E
PROFI
SSION
AL
Para trabalhar com atendimento ao pblico, alguns
requisitos so essenciais
4. POSTURA
4.1. O OLHAR
Os olhos transmitem o que est na nossa alma.
Atravs do olhar, podemos passar para as pessoas
os nossos sentimentos mais profundos, pois ele
reflete o nosso estado de esprito.
Ao analisar a
expresso do
olhar, no
vamos nos
prender somente a
ele, mas a
fisionomia como
um todo para
entendermos o real
sentido dos olhos.
Um olhar brilhante
transmite ao
cliente a sensao
de acolhimento, de
interesse no
atendimento das
suas
necessidades, de
vontade de ajudar.
Ao contrrio, um
olhar aptico,
traduz fraqueza e
desinteresse,
dando ao cliente, a
impresso de
desgosto e
dissabor pelo
atendimento.
Mas, voc
deve estar se
perguntando:
O que causa
este brilho nos
nossos olhos ?
A resposta
simples:
Gostar do que
faz, gostar de
prestar
servios ao
outro, gostar
de ajudar o
prximo.
Para atender ao
pblico, preciso
que haja interesse
e gosto, pois s
assim
conseguimos
repassar uma
sensao agradvel para o cliente. Gostar de atender o
pblico significa gostar de atender as
necessidades dos clientes,
transmitir:
1. I
n
t
e
r
e
s
s
e
q
u
a
n
d
o
:
b
r
i
l
h
a
;
tem ateno;
vem acompanhado de aceno de cabea.
2. D
e
s
i
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t
e
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q
u
a
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d
o
:
a
p
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o
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n
o
t
e
m
e
x
p
r
e
s
s
o
.
Esta
intera
o ocorre
dentro de
um
espao
fsico de
3 metros
de
distncia
do
pblico e
de um
tempo
imediato,
ou seja,
prontame
nte. Alm
do mais,
deve
ocorrer
independ
entement
e do
funcion
rio estar
ou no
na sua
rea de
trabalho.
Estes
requisitos
para a
intera
o, a
tornam
mais
eficaz.
Esta
interao
pode se
caracteriz
ar por um
cumprime
nto verbal,
uma
saudao
, um
aceno de
cabea
ou apenas
por um
aceno de
mo. O
objetivo
com isso,
fazer o
cliente
sentir-se
acolhido e
certo de
estar
recebendo
toda a
ateno
necessri
a para
satisfazer
os seus
anseios.
Alg
uns
exe
mpl
os
so
:
1. no
hotel,
a
arrum
adeir
a
est
no
corre
dor
com
o
carrin
ho
de
limpe
za e
o
hsp
ede
sai do seu apartamento. Ela prontamente olha
para ele e diz com um sorriso: bom dia !
4.3. A INVASO
Mas, interagir no RAIO DE AO no tem nada a ver
com INVASO DE TERRITRIO. Vamos entender
melhor isso.
invases
de
territrio
pelos
atendente
s. Estas,
na sua
maioria,
causam
mal-estar
aos
clientes,
pois so
traduzidas
por eles
como
atitudes
grosseiras
e poucos
sensveis.
Alguns
so os
exemplos
destas
atitudes e
situaes
mais
comuns:
1. insist
ncia
para o
cliente
levar
um
item
ou
adquiri
r um
bem;
2. seguir
o
cliente
por
toda a
loja;
3. o
mo
tori
sta
de
taxi
qu
e
n
o
pr
a
de
fal
ar
co
m
o
clie
nte
pa
ssa
gei
ro;
4. o
garo
m que
fica
de p
ao
lado
da
mesa
sugeri
ndo
pratos
sem
ser
solicit
ado;
5. o
funcion
rio
que
cumpri
menta
o
cliente
com dois
beijinhos
e
tapinhas
nas
costas;
6. o
funcion
rio
que
transfer
ea
ligao
ou
desliga
o
telefon
e sem
avisar.
foi interpretado
como um ato de
apaziguamento.
O sorriso tem a
capacidade de mudar
o estado de esprito
das pessoas e as
pesquisas revelam
que as pessoas
sorridentes so
avaliadas mais
favoravelmente do
que as no
sorridentes.
O sorriso um tipo de
linguagem corporal, um tipo de comunicao no-verbal .
Como tal, expressa as
emoes e geralmente informa mais do que a linguagem
falada e a escrita. Dessa forma, podemos passar vrios
tipos de sentimentos e acarretar as mais diversas
emoes no outro.
4.5. IR AO ENCONTRO DO
CLIENTE
IR AO ENCONTRO DO CLIENTE um forte sinal de
compromisso no atendimento, por parte do atendente.
E
st
e
ite
m
tr
a
d
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a
co
m
el
e.
4.6. A PRIMEIRA
IMPRESSO
Voc j deve ter ouvido milhares de vezes este jargo: A
PRIMEIRA IMPRESSO A QUE FICA.
a
n
a
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m
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s
a
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e
a
li
d
a
d
e
,
p
o
i
s
muitas vezes trazem perguntas vagas, subjetivas ou
pedem a opinio aberta sobre o assunto. Dessa forma,
fica difcil mensurar e acaba-se por no colher as
informaes reais.
4.7. APRESENTAO
PESSOAL
Que imagem voc acha que transmitimos ao cliente
quando o atendemos com as unhas sujas, os cabelos
despenteados, as roupas mal cuidadas ... ?
1. tomar um
BANHO
antes do
trabalho
dirio:
alm da
funo
higinica,
tambm
revigoran
te e
espanta a
preguia;
2. cuidar
sempre
da
HIGIEN
E
PESSO
AL:
unhas
limpas,
cabelos
cortado
se
pentead
os,
dentes
cuidado
s, hlito
agrad
vel,
axilas
assead
as,
barba
feita;
3. roupas
limpas
e
conser
vadas;
4. sapato
s
limpos
;
5. usar o
CRACH
DE
IDENTIF
ICAO,
em local
visvel
pelo
cliente.
Quando
estes
cuidados
bsicos
no so
tomados,
o cliente
se
question
a:
puxa, se
ele no
cuida
nem
dele, da
sua
aparnci
a
pessoal,
como
que vai
cuidar de
me
prestar
um bom
servio ?
4.8. CUMPRIMENTO
CALOROSO
O que voc sente quando algum aperta a sua mo
sem
firmeza ?
Ao
contrr
io, o
cumpri
mento
muito
forte,
do tipo
que
machu
ca a
mo,
ao
invs
de
trazer
uma
mensa
gem
positiva
, causa
um
mal-
estar,
traduzi
ndo
hiperati
vidade,
agressi
vidade,
invas
oe
desres
peito.
O ideal
ter um
cumprim
ento
firme,
que
prenda
toda a
mo,
mas que
a deixe
livre, sem
sufoc-
la. Este
aperto de
mo
demonstr
a
interesse
pelo
outro,
firmeza,
bom
nvel de
energia,
atividade
e
comprom
isso com
o
contato.
importante lembrar que o cumprimento deve estar
associado ao olhar nos olhos, a cabea erguida, os
ombros e o peito abertos, totalizando uma sintonia entre
fala e expresso corporal.
4.10. SABER
ESCUTAR
Voc acha que existe
e ESCUTAR ? Se voc
voc errou.
* os nossos PRECONCEITOS;
* as DISTRAES;
* os JULGAMENTOS PRVIOS;
* as ANTIPATIAS.
4.11. AGILIDAD
E
Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder
a qualidade do servio prestado.
1. o atendimento personalizado;
2. a ateno ao assunto;
3. o saber escutar o cliente;
4. cuidar das solicitaes e acompanhar o
cliente durante todo o seu percurso na
empresa.
4.12. O CALOR NO
ATENDIMENTO
O atendimento caloroso evita dissabores e situaes
constrangedoras, alm de ser a comunho de todos os
pontos estudados sobre postura.
5. AS GAFES NO
ATENDIMENTO
Depois de conhecermos a postura correta de atendimento,
tambm importante sabermos quais so as formas
erradas, para jamais pratic-las. Quem as pratica, com
certeza no um verdadeiro profissional de atendimento.
Podemos dividi-las em duas partes, que so:
5.1. POSTURA
INADEQUADA
T
A
A
D
R
COM
PAR
ADO
A
EST
E
ATE
NDE
NTE
?
5.2. USAR
CHAVES
6. IMPRESSES FINAIS DO
CLIENTE
A ) A PESSOA
B
)
A
H
O
R
A
A
ho
ra
m
ai
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LIZ
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ate
nd
en
do
as
sua
s
nec
ess
ida
des
.
Est
a trade se configura no fundamento dos Momentos da
Verdade e, para que estes sejam plenos, necessrio que
os funcionrios de linha de frente, ou seja, que atendem os
clientes, tenham poder de deciso. necessrio que os
chefes concedam autonomia aos seus subordinados para
atuarem com preciso nos Momentos da Verdade.
6.2. TELEIMAGEM
Atravs do telefone, o atendente transmite a
TELEIMAGEM da empresa e dele mesmo.
mai
or,
poi
s
ele
sup
e
que
a
em
pre
sa
co
mpr
om
etid
a
co
mo
clie
nte.
No
ent
ant
o,
se
a
ima
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neg
ativ
a,
ve
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s
nor
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me
nte
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nte
fugi
ndo
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pre
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nte,
atra
vs
da
pal
avr
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sen
do
a
pal
avr
ao
inst
rum
ent
o,
faz-
se
nec
ess
rio
us
-la
de
for
ma
adequada para satisfazer as exigncias do cliente. Dessa
forma, classificamos 03 itens bsicos ligados a palavra e
as atitudes, como fundamentais na formao da
TELEIMAGEM. So eles:
7. ASPECTOS PSICOLGICOS
DO ATENDENTE
7.1. EMPATIA
P
a
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sta capacidade de empatizar-se com o outro, est ligada
ao envolvimento: sentir com o outro envolver-se. Isto
requer uma atitude muito sublime que se chama
HUMILDADE. Sem ela impossvel ser emptico.
7.2. PERCEPO
PERCEPO a capacidade que temos de
compreender e captar as situaes, o que exige
sintonia e fundamental no processo de atendimento
ao pblico.
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Mas, como isso ?
Vamos ficar vazios ?
isso mesmo. Vamos
ficar vazios dos
nossos preconceitos,
das nossas antipatias,
dos nossos medos,
dos nossos bloqueios,
vamos observar as
situaes na sua
totalidade, para
ali. entendermos melhor o
que o cliente deseja.
Vamos ilustrar com um
exemplo real: certa
vez, em uma loja de
carros, entra um
senhor de
aproximadamente 65
anos, usando um
chapu de palha,
camiseta rasgada e
cala amarrada na
cintura por um
barbante. Ele entrou
na sala do gerente,
que imediatamente se
levantou pedindo
para ele se que carregava, um
retirar, pois no era permitido bolo de
pedir esmolas ali . O senhor dinheiro e disse: eu
com muita pacincia, retirou quero comprar aquele
de um saco plstico carro
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7.3. O ESTADO
INTERIOR
O ESTADO INTERIOR, como o prprio nome sugere,
a condio interna, o estado de esprito diante das
situaes.
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estabilidade,
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7.4. O
A demonstrao de interesse, prestando ateno ao
cliente e voltando-se inteiramente ao seu atendimento,
o caminho para o verdadeiro sentido de atender.
Na rea de servios, o produto o prprio servio
prestado, que se traduz na INTERAO do funcionrio
com o cliente. Um servio , ento, um resultado
psicolgico e pessoal que depende de fatores
relacionados com a interao com o outro.
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situ
a
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o
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te-
se
desrespeitado, diminudo e ressentido. A sua
impresso sobre a empresa de fraqueza e o
Momento da Verdade pobre.
Esta ao traz consequncias negativas como:
impossibilidade de escutar o cliente, falta de empatia,
desrespeito com o seu tempo, pouca agilidade, baixo
compromisso com o atendimento.
Alguns
exemplos
comuns
de diviso
de
ateno
so:
* atender
pessoal
mente e
interrom
per com
o
telefone
* aten
der o
telef
one
e
interr
omp
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com
o
cont
ato
diret
o
* sair para
tomar caf
ou lanchar
* convers
ar com o
colega
do lado
sobre o
final de
semana,
frias,
namorad
o, tudo
isso no
moment
o de
atendim
ento ao
cliente
8. OS DESAFIOS DO PROFISSIONAL
DE ATENDIMENTO
8.1. O CLIENTE
NERVOSO
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no
have
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passi
onali
dade
e sim
racio
nalid
ade.
8.2. AS
RECLAMAE
S
No caso das reclamaes, o procedimento aplicado
pode ser semelhante ao do cliente nervoso, com
algumas peculiaridades.
Veja alguns
passos
imprescindv
eis:
1. a
t
e
n
d
a
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n
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d
a
d
e
;
2. escute com
total
ateno,
sem
interromp-
lo, o que ele
tem a dizer;
3. anote
todas as
suas
reclama
es;
4. diga-lhe
que vai
analisar
todos os
dados
para lhe
dar uma
resposta;
5. marque
um prazo
para
contact-
lo,
trazendo
a
soluo para
o seu
problema;
6. cumpra o
prazo
estabelec
ido;
7. jamais
justifique;
8. exponha
ao cliente
o resultado
da sua
anlise
com fatos
e dados,
pois desta
forma, o
dilogo
no ser
emocional.
Atender
apenas o
cliente
satisfeito
com o
servio
prestado,
no traz
mrito para
o
atendente.
9. ENCANTANDO O
CLIENTE
Fazer apenas o que est definido pela empresa como
sendo o seu padro de atendimento, pode at satisfazer
as necessidades do cliente, mas talvez no ultrapasse o
normal.
9.1. ATUAO
EXTRA
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cli
en
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9.2. AUTONOMIA
Na verdade, a autonomia no deveria estar no
encantamento do cliente; ela deveria fazer parte da
estrutura da empresa. Mas, nem sempre a realidade
esta. Colocamos aqui porque o consumidor brasileiro
ainda se encanta ao encontrar numa loja, um balconista
que pode resolver as suas queixas sem se dirigir ao
gerente.
e uma das
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para o sucess
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a falta de aut
se relaciona c
fraca lideran
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no jogado
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pela empresa
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atendentes:
assunto eu n
resolvo; s
fulano; procu
setor...
1. Cite os trs passos que devem ser seguidos para realmente ser um verdadeiro
profissional de atendimento.
2. Para trabalhar com atendimento ao pblico, alguns requisitos so essenciais ao
atendente. Cite no mnimo cinco desses requisitos.
4. Para percebermos o outro, o cliente que est diante de ns, precisamos nos
despojar das barreiras que atrapalham e empobrecem o processo de
comunicao. Cites quais so essas barreias: