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POSTURA DE

ATENDIMENTO

1. A FUGA DOS
CLIENTES
As pesquisas revelam que 68% dos clientes das
empresas fogem delas por problemas
relacionados postura de atendimento.

Numa escala decrescente de importncia, podemos


observar os seguintes percentuais:

68% dos clientes fogem das empresas por


problemas de postura no atendimento; 14%
fogem por no terem suas reclamaes
atendidas;
9% fogem pelo preo;
9% fogem por
competio,
mudana de
endereo, morte.
Fonte: National
Retail Merchants
Association.

A origem dos problemas est nos sistemas


implantados

nas organizaes, muitas vezes obsoletos. Estes


sistemas no definem uma poltica clara de servios,
no definem o que o prprio servio e qual o seu
produto. Sem isso, existe muita dificuldade em
satisfazer plenamente o cliente.

Estas empresas que perdem 68% dos seus clientes, no


contratam profissionais com caractersticas bsicas para
atender o pblico, no treinam estes profissionais na
postura adequada , no criam um padro de
atendimento e este passa a ser realizado de acordo com
as caractersticas individuais e o bom senso de cada um.

A falta de noo clara da causa primria da perda de


clientes, faz com que as empresas demitam os
funcionrios porque eles no sabem nem atender o
cliente. Parece at que o atendimento a tarefa mais
simples da empresa e que menos merece preocupao.
Ao contrrio, a mais complexa e recheada de nuances
que perpassam pela condio individual e por
condies sistmicas.

Estas condies sistmicas esto relacionadas


a:

1. falta de uma poltica clara de servios;


2. indefinio do conceito de servios;
3. falta de um perfil adequado para o profissional de
atendimento;
4. falta de um padro de atendimento;
5. inexistncia do follow up;
6. falta de treinamento e qualificao de
pessoal.
Nas condies individuais, podemos encontrar a
contratao de pessoas com caractersticas
opostas ao necessrio para atender ao pblico,
como: timidez, avareza, rebeldia...
2. SERVIO E POSTURA DE
ATENDIMENTO

Observando estas duas condies principais que


causam a vinculao ou o afastamento do cliente da
empresa, podemos separar a estrutura de uma empresa
de servios em dois itens: os servios e a postura de
atendimento.

O SERVIO assume uma dimenso macro nas


organizaes e, como tal, est diretamente relacionado
ao prprio negcio.

Nesta viso mais global, esto includas as polticas de


servios, a sua prpria definio e filosofia. Aqui, tambm
so tratados os aspectos gerais da organizao que do
peso ao negcio, como: o ambiente fsico, as cores
( pintura ), os jardins. Este item, portanto , depende mais
diretamente da empresa e est mais relacionado com as
condies sistmicas.

J a POSTURA DE ATENDIMENTO, que o


tratamento dispensado s pessoas, est mais
relacionado com o funcionrio em si, com as suas
atitudes e o seu modo de agir com os clientes.
Portanto, est ligado s condies individuais.

necessrio unir estes dois pontos e estabelecer nas


polticas das empresas, o treinamento, a definio de um
padro de atendimento e de um perfil bsico para o
profissional de atendimento, como
forma de avanar no prprio negcio . Dessa maneira,
estes dois itens se tornam complementares e inter-
relacionados, com dependncia recproca para terem
peso .

3. O PROFISSIONAL DO
ATENDIMENTO

Para
conhecermos
melhor a
postura de
atendimento,
faz-se
necessrio
falar do
verdadeiro
profissional
do
atendimento.
3.1. OS TRS PASSOS DO
VERDADEIRO
PROFISSIONAL DE
ATENDIMENTO:
1. Entende
r o seu
VERDA
DEIRO
PAPEL,
que o
de
compre
ender e
atender
as
necessi
dades
dos
clientes,
fazer
com
que ele
seja
bem
recebid
o,
ajud-lo
a se
sentir
importa
nte e
proporci
on-lo
um
ambient
e
agradv
el. Este
profissio
nal
voltado
complet
amente
para a
intera
o com o
cliente,
estando
sempre
com as
suas
antenas
ligadas
neste,
para
percebe
r
constan
temente
as suas
necessi
dades.
Para
este
profissio
nal, no
basta
apenas
conhec
er o
produto
ou
servio,
mas o
mais
importa
nte
demons
trar
interess
e em
relao
s
necessi
dades
dos
clientes
e
atend-
las.

2. Enten
der o
lado
HUMA
NO,
conhe
cendo
as
neces
sidade
s dos
cliente
s,
agua
ndo a
capaci
dade
de
perceb
er o
cliente
. Para
entender o lado humano, necessrio que este
profissional tenha uma formao voltada para as
pessoas e goste de lidar com gente. Se espera que ele
fique feliz em fazer o outro
feliz, pois para este profissional, a felicidade de uma
pessoa comea no mesmo instante em que ela cessa
a busca de sua prpria felicidade para buscar a
felicidade do outro.

3. E
n
t
e
n
d
e
r
a
n
e
c
e
s
s
i
d
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d
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ticu
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tra
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ad
es.
A
po
stu
ra

de
rea
liza
r
ser
vi
os
par
ao
clie
nte
.

3.2. OS
REQUI
SITOS
PARA
CONT
RATA
O
DEST
E
PROFI
SSION
AL
Para trabalhar com atendimento ao pblico, alguns
requisitos so essenciais

Com estes requisitos, o sinal fica verde para o


atendimento.

4. POSTURA

A POSTURA pode ser entendida como a juno de


todos os aspectos relacionados com a nossa expresso
corporal na sua totalidade e nossa condio emocional.

Podemos destacar 03 pontos necessrios para


falarmos de POSTURA. So eles:
1. ter uma
POSTURA DE
ABERTURA:
que se
caracteriza por
um
posicionamento
de humildade,
mostrando-se
sempre
disponvel para
atender
e interagir
prontamente
com o cliente.
Esta POSTURA
DE ABERTURA
do
atendente
suscita alguns
sentimentos
positivos nos
clientes, como
por exemplo:
a) postura
do
atendent
e de
manter
os
ombros
abertos e
o peito
aberto,
passa ao
cliente
um
sentiment
o de
receptivid
ade e
acolhime
nto;
b) deixar a cabea
meio curva e o
corpo
ligeiramente
inclinado,
transmite ao
cliente a
humildade do
atendente;
c) o olhar
nos
olhos e
o aperto
de mo
firme,
traduze
m
respeito
e
seguran
a;
d) a fisionomia
amistosa,
alenta um
sentimento de
afetividade e
calorosidade.

2. ter SINTONIA ENTRE FALA E EXPRESSO


CORPORAL: que se caracteriza pela existncia de uma
unidade entre o que dizemos e o que expressamos no
nosso corpo. Quando fazemos isso, nos sentimos mais
harmnicos e confortveis. No precisamos fingir, mentir
ou encobrir os nossos sentimentos e eles fluem
livremente. Dessa forma, nos sentimos mais livres do
stress, das doenas, dos medos.
3. as EXPRESSES FACIAIS: das quais podemos extrair
dois aspectos: o expressivo, ligado aos estados
emocionais que elas traduzem ea
identificao destes estados pelas pessoas; e a sua
funo social que diz em que condies ocorreu a
expresso, seus efeitos sobre o observador e quem a
expressa.

Podemos concluir, entendendo que, qualquer


comportamento inclui
posturas
e sempre fruto da interao complexa entre o
organismo e o seu meio ambiente.

4.1. O OLHAR
Os olhos transmitem o que est na nossa alma.
Atravs do olhar, podemos passar para as pessoas
os nossos sentimentos mais profundos, pois ele
reflete o nosso estado de esprito.
Ao analisar a
expresso do
olhar, no
vamos nos
prender somente a
ele, mas a
fisionomia como
um todo para
entendermos o real
sentido dos olhos.

Um olhar brilhante
transmite ao
cliente a sensao
de acolhimento, de
interesse no
atendimento das
suas
necessidades, de
vontade de ajudar.
Ao contrrio, um
olhar aptico,
traduz fraqueza e
desinteresse,
dando ao cliente, a
impresso de
desgosto e
dissabor pelo
atendimento.

Mas, voc
deve estar se
perguntando:
O que causa
este brilho nos
nossos olhos ?
A resposta
simples:
Gostar do que
faz, gostar de
prestar
servios ao
outro, gostar
de ajudar o
prximo.

Para atender ao
pblico, preciso
que haja interesse
e gosto, pois s
assim
conseguimos
repassar uma
sensao agradvel para o cliente. Gostar de atender o
pblico significa gostar de atender as
necessidades dos clientes,

querer ver o cliente feliz e

satisfeito. Como o olhar revela

a atitude da mente, ele pode

transmitir:

1. I
n
t
e
r
e
s
s
e
q
u
a
n
d
o
:
b
r
i
l
h
a
;
tem ateno;
vem acompanhado de aceno de cabea.

2. D
e
s
i
n
t
e
r
e
s
s
e
q
u
a
n
d
o
:

a
p

t
i
c
o
;

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m

v
e
l
,

r

g
i
d
o
;

n

o

t
e
m

e
x
p
r
e
s
s

o
.

O olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo.


O olhar nos olhos d credibilidade e no h como
dissimular com o olhar.
4.2. A APROXIMAO -
RAIO DE AO.

A APROXIMAO do cliente est relacionada ao


conceito de RAIO DE AO, que significa interagir
com o pblico, independente deste ser cliente ou
no.

Esta
intera
o ocorre
dentro de
um
espao
fsico de
3 metros
de
distncia
do

pblico e
de um
tempo
imediato,
ou seja,
prontame
nte. Alm
do mais,
deve
ocorrer
independ
entement
e do
funcion
rio estar
ou no
na sua
rea de
trabalho.
Estes
requisitos
para a
intera
o, a
tornam
mais
eficaz.

Esta
interao
pode se
caracteriz
ar por um
cumprime
nto verbal,
uma
saudao
, um
aceno de
cabea
ou apenas
por um
aceno de
mo. O
objetivo
com isso,
fazer o
cliente
sentir-se
acolhido e
certo de
estar
recebendo
toda a
ateno
necessri
a para
satisfazer
os seus
anseios.

Alg
uns
exe
mpl
os
so
:
1. no
hotel,
a
arrum
adeir
a
est
no
corre
dor
com
o
carrin
ho
de
limpe
za e
o
hsp
ede
sai do seu apartamento. Ela prontamente olha
para ele e diz com um sorriso: bom dia !

2. o caixa de uma loja que cumprimenta o cliente no


momento do pagamento;

3. o frentista do posto de gasolina que se aproxima ao


ver o carro entrando no posto e faz uma
sudao...

4.3. A INVASO
Mas, interagir no RAIO DE AO no tem nada a ver
com INVASO DE TERRITRIO. Vamos entender
melhor isso.

Todo ser humano sente necessidade de definir um


TERRITRIO, que um certo espao entre si e os
estranhos. Este territrio no se configura apenas em um
espao fsico demarcado, mas principalmente num
espao pessoal e social, o que podemos traduzir como a
necessidade de privacidade, de respeito, de manter uma
distncia ideal entre si e os outros de acordo com cada
situao.

Quando estes territrios so invadidos, ocorrem cortes na


privacidade, o que normalmente traz conseqncias
negativas. Podemos exemplificar estas invases com
algumas situaes corriqueiras: uma piada muito picante
contada na presena de pessoas estranhas a um grupo
social; ficar muito prximo do outro, quase se encostando
nele; dar um tapinha nas costas...
Nas
situaes
de
atendimen
to, so
bastante
comuns
as

invases
de
territrio
pelos
atendente
s. Estas,
na sua
maioria,
causam
mal-estar
aos
clientes,
pois so
traduzidas
por eles
como
atitudes
grosseiras
e poucos
sensveis.
Alguns
so os
exemplos
destas
atitudes e
situaes
mais
comuns:

1. insist
ncia
para o
cliente
levar
um
item
ou
adquiri
r um
bem;
2. seguir
o
cliente
por
toda a
loja;
3. o
mo
tori
sta
de
taxi
qu
e
n
o
pr
a
de
fal
ar
co
m
o
clie
nte
pa
ssa
gei
ro;
4. o
garo
m que
fica
de p
ao
lado
da
mesa
sugeri
ndo
pratos
sem
ser
solicit
ado;
5. o
funcion
rio
que
cumpri
menta
o
cliente
com dois
beijinhos
e
tapinhas
nas
costas;
6. o
funcion
rio
que
transfer
ea
ligao
ou
desliga
o
telefon
e sem
avisar.

Estas situaes no cabem na postura do


verdadeiro profissional do atendimento.
4.4. O SORRISO
O SORRISO abre portas e considerado uma
linguagem universal.

Imagine que voc tem


um exame de sade
muito importante para
receber e est
apreensivo com o
resultado. Voc chega
clnica e recebido por
uma recepcionista que
apresenta um sorriso
caloroso. Com certeza
voc se sentir mais
seguro e mais confiante,
diminuindo um pouco a
tenso inicial. Neste
caso, o sorriso

foi interpretado

como um ato de
apaziguamento.
O sorriso tem a
capacidade de mudar
o estado de esprito
das pessoas e as
pesquisas revelam
que as pessoas
sorridentes so
avaliadas mais
favoravelmente do
que as no
sorridentes.
O sorriso um tipo de
linguagem corporal, um tipo de comunicao no-verbal .
Como tal, expressa as
emoes e geralmente informa mais do que a linguagem
falada e a escrita. Dessa forma, podemos passar vrios
tipos de sentimentos e acarretar as mais diversas
emoes no outro.

4.5. IR AO ENCONTRO DO
CLIENTE
IR AO ENCONTRO DO CLIENTE um forte sinal de
compromisso no atendimento, por parte do atendente.
E
st
e
ite
m
tr
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se
p
ar
a
co
m
el
e.
4.6. A PRIMEIRA
IMPRESSO
Voc j deve ter ouvido milhares de vezes este jargo: A
PRIMEIRA IMPRESSO A QUE FICA.

Voc concorda com ele ?

No mnimo seremos obrigados a dizer que ser difcil a


empresa ter uma segunda chance para tentar mudar a
impresso inicial, se esta foi negativa, pois dificilmente o
cliente ir voltar.

muito mais difcil e tambm mais caro, trazer de volta o


cliente perdido, aquele que foi mal atendido ou que no
teve os seus desejos satisfeitos.
E
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s
cl
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e
a
li
d
a
d
e
,
p
o
i
s
muitas vezes trazem perguntas vagas, subjetivas ou
pedem a opinio aberta sobre o assunto. Dessa forma,
fica difcil mensurar e acaba-se por no colher as
informaes reais.

A sada seria criar medidores que traduzissem com fatos e


dados, as verdadeiras opinies do cliente sobre o servio e
o produto adquiridos da empresa.

4.7. APRESENTAO
PESSOAL
Que imagem voc acha que transmitimos ao cliente
quando o atendemos com as unhas sujas, os cabelos
despenteados, as roupas mal cuidadas ... ?

O atendente est na linha de frente e responsvel pelo


contato, alm de representar a empresa neste momento.
Para transmitir confiabilidade, segurana, bons servios
e cuidado, se faz necessrio, tambm, ter uma boa
apresentao pessoal.
Alguns
cuidad
os so
essenc
iais
para
tornar
este
item
mais
comple
to.
So
eles:

1. tomar um
BANHO
antes do
trabalho
dirio:
alm da
funo
higinica,
tambm

revigoran
te e
espanta a
preguia;
2. cuidar
sempre
da
HIGIEN
E
PESSO
AL:
unhas
limpas,
cabelos
cortado
se
pentead
os,
dentes
cuidado
s, hlito
agrad
vel,
axilas
assead
as,
barba
feita;
3. roupas
limpas
e
conser
vadas;
4. sapato
s
limpos
;
5. usar o
CRACH
DE
IDENTIF
ICAO,
em local
visvel
pelo
cliente.

Quando
estes
cuidados
bsicos
no so
tomados,
o cliente
se
question
a:
puxa, se
ele no
cuida
nem
dele, da
sua
aparnci
a
pessoal,
como
que vai
cuidar de
me
prestar
um bom
servio ?

A apresentao pessoal, a aparncia, um aspecto


importante para criar uma relao de proximidade e
confiana entre o cliente e o atendente.

4.8. CUMPRIMENTO
CALOROSO
O que voc sente quando algum aperta a sua mo
sem

firmeza ?

s vezes ouvimos as pessoas comentando que se


conhece algum, a sua integridade moral, pela
qualidade do seu aperto de mo.

O aperto de mo frouxo transmite apatia,


passividade, baixa energia, desinteresse, pouca
interao, falta de compromisso com o contato.

Ao
contrr
io, o
cumpri
mento
muito
forte,
do tipo
que
machu
ca a
mo,
ao
invs
de
trazer
uma
mensa
gem
positiva
, causa
um
mal-
estar,
traduzi
ndo
hiperati
vidade,
agressi
vidade,
invas
oe
desres
peito.
O ideal
ter um
cumprim
ento
firme,
que
prenda
toda a
mo,
mas que
a deixe
livre, sem
sufoc-
la. Este
aperto de
mo
demonstr
a
interesse
pelo
outro,
firmeza,
bom
nvel de
energia,
atividade
e
comprom
isso com
o
contato.
importante lembrar que o cumprimento deve estar
associado ao olhar nos olhos, a cabea erguida, os
ombros e o peito abertos, totalizando uma sintonia entre
fala e expresso corporal.

NO SE ESQUEA: APESAR DE HAVER UMA FORMA


ADEQUADA DE CUMPRIMENTAR, ESTA JAMAIS
DEVER SER MECNICA E AUTOMTICA.

4.9. TOM DE VOZ


A voz carregada de magnetismo e como tal, traz
uma onda de intensa vibrao. O tom de voz e a
maneira como dizemos as palavras, so mais
importantes do que as prprias palavras.

Podemos dizer ao cliente: a sua televiso deveria sair


hoje do conserto, mas por falta de uma pea, ela s estar
pronta na prxima semana . De acordo com a maneira
que dizemos e de acordo com o tom de voz que usamos,
vamos perceber reaes diferentes do cliente.

Se dizemos isso com simpatia, naturalmente nos


desculpando pela falha e assumindo uma postura de
humildade, falando com calma e num tom amistoso e
agradvel, percebemos que a reao do cliente ser de
compreenso.

Por outro lado, se a mesma frase dita de forma


mecnica, estudada, artificial, rspida, fria e com
arrogncia, poderemos ter um cliente reagindo com raiva,
procurando o gerente, gritando...

As palavras so smbolos com significados prprios. A


forma como elas so utilizadas tambm traz o seu
significado e com isso, cada palavra tem a sua vibrao
especial.

4.10. SABER
ESCUTAR
Voc acha que existe

diferena entre OUVIR

e ESCUTAR ? Se voc

respondeu que no,

voc errou.

Escutar muito mais do que ouvir, pois captar o


verdadeiro sentido, compreendendo e interpretando
a essncia, o contedo da comunicao.

O ato de ESCUTAR est diretamente relacionado com a


nossa capacidade de perceber o outro. E, para
percebermos o outro, o cliente que est diante de ns,
precisamos nos despojar das barreiras que atrapalham e
empobrecem o processo de comunicao. So elas:

* os nossos PRECONCEITOS;
* as DISTRAES;
* os JULGAMENTOS PRVIOS;
* as ANTIPATIAS.

Para interagirmos e nos comunicarmos a contento,


precisamos compreender o TODO, captando os
estmulos que vm do outro, fazendo uma leitura
completa da situao.
Precisamos querer escutar, assumindo uma postura de
receptividade e simpatia, afinal, ns
te DOIS OUVIDOS E UMA BOCA, O QUE NOS
mo SUGERE QUE PRECISO ESCUTAR MAIS DO QUE
s FALAR.

Quando no sabemos escutar o cliente -


interrompendo-o, falando mais que ele, dividindo a
ateno com outras situaes - tiramos dele, a
oportunidade de expressar os seus verdadeiros anseios
e necessidades e corremos o risco de aborrec-lo, pois
no iremos conseguir atend- las.

A mais poderosa forma de escutar a empatia ( que


vamos conhecer mais na frente ). Ela, nos permite
escutar de fato, os sentimentos por trs do que est
sendo dito, mas, para isso, preciso que o atendente
esteja sintonizado emocionalmente com o cliente. Esta
sintonia se d atravs do despojamento das barreiras
que j falamos antes.

4.11. AGILIDAD
E
Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder
a qualidade do servio prestado.

A agilidade no atendimento transmite ao cliente a


idia de respeito. Sendo gil, o atendente
reconhece a necessidade do cliente em relao
utilizao
adequada do seu tempo.

Quando h agilidade, podemos destacar:

1. o atendimento personalizado;
2. a ateno ao assunto;
3. o saber escutar o cliente;
4. cuidar das solicitaes e acompanhar o
cliente durante todo o seu percurso na
empresa.

4.12. O CALOR NO
ATENDIMENTO
O atendimento caloroso evita dissabores e situaes
constrangedoras, alm de ser a comunho de todos os
pontos estudados sobre postura.

O atendente escolhe a condio de atender o cliente


e para isto, preciso sempre lembrar que o cliente
deseja se sentir importante e respeitado. Na situao
de atendimento, o cliente busca ser reconhecido e,
transmitindo calorosidade nas atitudes, o atendente
satisfaz as necessidades do cliente de estima e
considerao.
PRXIMO.
Ao contrrio, o atendimento reage de forma
spero, transmite ao cliente a negativa e hostil.
sensao de desagrado,
descaso e desrespeito, alm O cliente no est na
de retornar ao atendente como esteira da linha de
um bumerangue. O EFEITO produo, merecendo
BUMERANGUE bastante ser tratado com
comum em situaes de diferenciao e apreo.
atendimento, pois ele reflete o Precisamos ter em
nvel de satisfao, ou no, do atendimento, pessoas
cliente em relao ao descontradas, que
atendente. Com este efeito, as faam do ato de
atitudes batem e voltam, ou atender o seu
seja, se voc atende bem, o verdadeiro sentido de
cliente se sente bem e trata o vida, que SERVIR
atendente com respeito. Se AO
este atende mal, o cliente

Atitudes de apatia, frieza, desconsiderao e hostilidade,


retratam bem a falta de calor do atendente. Com estas
atitudes, o atendente parece estar pedindo ao cliente que
este se afaste, v embora, desaparea da sua frente, pois
ele no bem vindo. Assim, o atendente esquece que a
sua MISSO SERVIR e fazer o cliente FELIZ.

5. AS GAFES NO
ATENDIMENTO
Depois de conhecermos a postura correta de atendimento,
tambm importante sabermos quais so as formas
erradas, para jamais pratic-las. Quem as pratica, com
certeza no um verdadeiro profissional de atendimento.
Podemos dividi-las em duas partes, que so:
5.1. POSTURA
INADEQUADA

A postura inadequada abrangente, indo desde a


postura fsica ao mais sutil comentrio negativo
sobre a empresa na presena do cliente.

Em relao postura fsica, podemos destacar como


inadequado, o atendente:
* se escorar
nas
paredes da
loja ou
debruar a
cabea no
seu bir
por no
estar com
o cliente
(esta
atitude
impede
que ele
interaja no
raio de
ao);
* mascar
chicletes
ou fumar
no
momento
do
a
t
e
n
d
i
m
e
n
t
o
;
* cuspir ou
tirar
meleca na
frente do
cliente
(estas
coisas s
devem ser
feitas no
banheiro);
* comer na
frente do
cliente
(comum
nas
emp
resa
s
que
ofer
ece
m
lanc
hes
ou
tm
canti
na);
* gritar para
pedir
alguma
coisa;
* se coar
na frente
do cliente;
*b
o
c
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j
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(r
e
v
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l
a
f
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lt
a
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s
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t
o
).

T
A

A
D

R
COM
PAR
ADO
A
EST
E
ATE
NDE
NTE
?

Em relao aos itens mais sutis, podemos


destacar:

* se achar ntimo do cliente a ponto de lhe pedir carona, por


exemplo;
* receber presentes do cliente em troca de um bom servio;
* fazer crticas a outros setores, pessoas, produtos ou
servios na frente do cliente;
* desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende,
o parceiro da empresa, denegrindo a sua imagem para o
cliente;
* falar mau das pessoas na sua ausncia e na presena do
cliente;
* usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais;
* reclamar na frente do cliente;
* lamentar;
* colocar problemas salariais;
* lavar a roupa suja na frente do cliente.

LEMBRE-SE: A TICA DO TRABALHO SERVIR AOS


OUTROS E NO SE SERVIR DOS OUTROS.

5.2. USAR
CHAVES

O mau profissional utiliza-se de alguns chaves como


forma de fugir sua responsabilidade no atendimento ao
cliente. Citamos aqui, os mais comuns:
* o senhor como cliente TEM QUE ENTENDER ...
* o senhor DEVERIA AGRADECER O QUE A EMPRESA
FAZ PELO SENHOR...
* o CLIENTE UM CHATO QUE SEMPRE QUER MAIS...
* A VEM ELE DE NOVO...

Estas frases geram um bloqueio mental, dificultando a


liberao do lado bom da pessoa que atende o cliente.

Aqui, podemos ter o efeito bumerangue, que torna um


crculo vicioso na postura inadequada, pois, o atendente
usa os chaves (pensa dessa forma em relao ao cliente
e a situao de atendimento ), o cliente se aborrece e
descarrega no atendente, ou simplesmente no volta
mais.

Para quebrar este ciclo, preciso haver uma mudana


radical no pensamento e postura do atendente.

6. IMPRESSES FINAIS DO
CLIENTE

Toda a postura e comportamento do atendente vai levar o


cliente a criar uma impresso sobre o atendimento e,
consequentemente, sobre a empresa.

Duas so as formas de impresses finais mais


comuns do cliente: 1) MOMENTO DA VERDADE:
atravs do contato direto (pessoal) e/ou telefnico
com o atendente; 2) TELEIMAGEM: atravs do
contato telefnico. Vamos conhec-las com mais
detalhes.
6.1. MOMENTOS DA
VERDADE

Segundo Karl Albrecht, Momento da Verdade qualquer


episdio no qual o cliente entra em contato com
qualquer aspecto da organizao e obtem uma
impresso da qualidade do seu servio.

O funcionrio tem poucos minutos para fixar na mente


do cliente a imagem da empresa e do prprio servio
prestado. Este o momento que separa o grande
profissional dos demais.

Este verdadeiro profissional trabalha em cada momento da


verdade, considerando-o nico e fundamental para definir a
satisfao do cliente. Ele se fundamenta na chamada
TRADE DO ATENDIMENTO OU TRINGULO DO
ATENDIMENTO, que composto de elementos bsicos do
processo de interao, que so:

A ) A PESSOA

A pessoa mais importante aquela que est na sua


frente. Ento, podemos entender que a pessoa mais
importante o cliente que est na frente e precisa de
ateno.
No Momento da Verdade, o atendente se relaciona
diretamente com o cliente, tentando atender a todas as
suas necessidades. No existe outra forma de atender, a
no ser pelo contato direto e, portanto, a pessoa
fundamental neste momento o cliente.

B
)
A

H
O
R
A

A
ho
ra
m
ai
s
im
po
rt
an
te
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vi
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pr
es
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so
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pa
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o
se
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TE
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LIZ
,
ate
nd
en
do
as
sua
s
nec
ess
ida
des
.

Est
a trade se configura no fundamento dos Momentos da
Verdade e, para que estes sejam plenos, necessrio que
os funcionrios de linha de frente, ou seja, que atendem os
clientes, tenham poder de deciso. necessrio que os
chefes concedam autonomia aos seus subordinados para
atuarem com preciso nos Momentos da Verdade.

6.2. TELEIMAGEM
Atravs do telefone, o atendente transmite a
TELEIMAGEM da empresa e dele mesmo.

TELEIMAGEM, ento, a imagem que o cliente forma


na sua mente ( imagem mental ) sobre quem o est
atendendo e , consequentemente, sobre a empresa
( que representada por este atendente ).
Qu
and
oa
TE
LEI
MA
GE
M
pos
itiva
,a
facil
ida
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clie
nte
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No
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ativ
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ve
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s
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nte
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Co
mo
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co
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co
mo
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nte,

atra
vs
da
pal
avr
ae
sen
do
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avr
ao
inst
rum
ent
o,
faz-
se
nec
ess
rio

us
-la
de
for
ma
adequada para satisfazer as exigncias do cliente. Dessa
forma, classificamos 03 itens bsicos ligados a palavra e
as atitudes, como fundamentais na formao da
TELEIMAGEM. So eles:

1. o TOM DE VOZ: atravs dele que transmitimos


interesse e ateno ao cliente. Ao usarmos um tom frio e
distante, passamos ao cliente, a idia de desateno e
desinteresse. Ao contrrio, se falamos com entusiasmo,
de forma decidida e atenciosamente, satisfazemos as
necessidades do cliente de sentir-se assistido, valorizado,
respeitado, importante...;

2. o uso de PALAVRAS ADEQUADAS: pois com elas o


atendente passa a idia de respeito pelo cliente. Aqui fica
expressamente PROIBIDO o uso de termos como: amor,
bem, benzinho, chuchu, mulherzinha, queridinha, colega
...

3. as ATITUDES CORRETAS: dando ao cliente, a impresso


de educao e respeito. So INCORRETAS as atitudes
de transferir a ligao antes do cliente concluir o que
iniciou a falar; passar a ligao para a pessoa ou ramal
errado ( mostrando com isso que no
ouviu o que ele disse ); desligar sem cumprimento ou
saudao; dividir a ateno com outras conversas;
deixar o telefone tocar muitas vezes sem atender; dar
risadas no telefone.

7. ASPECTOS PSICOLGICOS
DO ATENDENTE

Ns falamos sobre a importncia da postura de


atendimento. Porm, a base dela est nos aspectos
psicolgicos do atendimento. Vamos a eles.

7.1. EMPATIA

O termo empatia deriva da palavra grega EMPATHIA,


que significa entrar no sentimento. Portanto, EMPATIA
a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro,
procurando
sempre entender as suas necessidades, os seus
anseios, os seus sentimentos. Dessa forma, uma
aptido pessoal fundamental na relao atendente -
cliente.

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.
.

E
sta capacidade de empatizar-se com o outro, est ligada
ao envolvimento: sentir com o outro envolver-se. Isto
requer uma atitude muito sublime que se chama
HUMILDADE. Sem ela impossvel ser emptico.

Quando no somos humildes, vemos as pessoas de


maneira deturpada, pois olhamos atravs dos culos do
orgulho e do egosmo, com os quais
enxergamos apenas o nosso pequenino mundo.

O orgulho e o egosmo so dois males que atacam a


humanidade, impedindo-a de ser feliz. Com eles, no
conseguimos sair do nosso mundinho , criando uma
couraa ao nosso redor para nos proteger. Com eles,
ns achamos que somos tudo o que importa e
esquecemos de olhar para o outro e perguntar como ele
est, do que ele precisa, em que podemos ajudar.
Esquecemos de perceber principalmente os seus
sentimentos e necessidades. Com o orgulho e o egosmo,
nos
tornamos vaidosos e passamos a ver os outros de
acordo com o que estes culos registram: os nossos
preconceitos, nossos valores, nossos sentimentos...
Sendo orgulhosos e egostas no sabemos AMAR, no
sabemos repartir, no sabemos doar. S queremos tudo
para ns, s amamos a ns mesmos, s lembramos de
ns. aqui que a empatia se deteriora, quando os nossos
prprios sentimentos so to fortes que no permitem
harmonizao com o outro e passam por cima de tudo. O
oposto da empatia a antipatia.

OS EGOSTAS E ORGULHOSOS NO PODEM


TRABALHAR COM
O PBLICO, POIS ELES NO TM CAPACIDADE DE
SE COLOCAR NO LUGAR DO OUTRO E ENTENDER
OS SEUS SENTIMENTOS E NECESSIDADES.

REFLITA; ter orgulho de que ? Ficar vaidoso por


que ? Gostar s de mim por que? Querer s para
mim para que ?

Ao contrrio dos egostas, os empticos so


altrustas, pois as razes da moralidade esto na
empatia.

Para concluir, podemos lembrar a frase de Saint-


Exupry no livro O Pequeno Prncipe: S se v
bem com o corao; o essencial invisvel aos
olhos . Isto empatia.

7.2. PERCEPO
PERCEPO a capacidade que temos de
compreender e captar as situaes, o que exige
sintonia e fundamental no processo de atendimento
ao pblico.
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Mas, como isso ?
Vamos ficar vazios ?
isso mesmo. Vamos
ficar vazios dos
nossos preconceitos,
das nossas antipatias,
dos nossos medos,
dos nossos bloqueios,
vamos observar as
situaes na sua
totalidade, para
ali. entendermos melhor o
que o cliente deseja.
Vamos ilustrar com um
exemplo real: certa
vez, em uma loja de
carros, entra um
senhor de
aproximadamente 65
anos, usando um
chapu de palha,
camiseta rasgada e
cala amarrada na
cintura por um
barbante. Ele entrou
na sala do gerente,
que imediatamente se
levantou pedindo
para ele se que carregava, um
retirar, pois no era permitido bolo de
pedir esmolas ali . O senhor dinheiro e disse: eu
com muita pacincia, retirou quero comprar aquele
de um saco plstico carro

Este exemplo, apesar de extremo, real e retrata


claramente o que podemos fazer com o outro quando
pr-julgamos as situaes.

Precisamos ver o TODO e no s as partes, pois o todo


muito mais do que a soma das partes. Ele nos diz o
que e no harmnico e com ele
percebemos a essncia dos fatos e situaes.
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c
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ni
s
m
o
d
e
d
e
f
e
s
a
.

7.3. O ESTADO
INTERIOR
O ESTADO INTERIOR, como o prprio nome sugere,
a condio interna, o estado de esprito diante das
situaes.

A atitude de quem atende o pblico, est diretamente


relacionada ao seu estado interior. Ou seja, se o
atendente mantm um equilbrio interno, sem tenses
ou preocupaes excessivas, as suas atitudes sero
mais positivas frente ao cliente.

Dessa forma, o estado interior est ligado aos


pensamentos e sentimentos cultivados pelo
atendente. E estes, do suporte as atitudes frente
ao cliente.

Se o estado de esprito supe sentimentos e


pensamentos negativos, relacionados ao orgulho, egosmo
e vaidade, as atitudes advindas deste estado, sofrero as
suas influncias e sero:
Atitudes
preconceituosas;
Atitudes de
excluso e
repulsa;
* Atitudes de
fechamento;
* Atitudes de
rejeio.

E necessrio
N haver um
equilbrio
V
interno, uma
O
estabilidade,
L para que o
V atendente
I consiga
M manter uma
E atitude
N positiva com
T os clientes e
O as situaes.

7.4. O
A demonstrao de interesse, prestando ateno ao
cliente e voltando-se inteiramente ao seu atendimento,
o caminho para o verdadeiro sentido de atender.
Na rea de servios, o produto o prprio servio
prestado, que se traduz na INTERAO do funcionrio
com o cliente. Um servio , ento, um resultado
psicolgico e pessoal que depende de fatores
relacionados com a interao com o outro.

Q
ua
nd
o
o
at
en
de
nt
e
te
m
u
m
en
vo
lvi
m
en
to
ba
ix
o
co
m
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cli
en
te,
es
te
pe
rc
eb
e
co
m
cl
ar
ez
a
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su
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fal
ta
de
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mi
ss
o.
A
s
pr
eo
cu
pa

es
ex
ce
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iv
as
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tr
ab
al
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an
te,
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ba
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ta
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er
an
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ve
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bu
ro
cr
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s
o
fat
or
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m
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int
er
a
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cli
en
te.
Est
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fra
qu
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de
env
olvi
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o
per
mit
e
cap
tar
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ess
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des
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s
do
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nte
,o
qu
e
se
tra
duz
em
ins
atis
fa
o.

Um
exe
mpl
o
sim
ple
s
dis
so
a
divi
so
de
ate
n
o
por
par
te
do
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nd
ent
e.
Qu
an
do
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ndi
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o
clie
nte
e
os
col
eg
as
ou
out
ras
situ
a
es,
o
clie
nte
sen
te-
se
desrespeitado, diminudo e ressentido. A sua
impresso sobre a empresa de fraqueza e o
Momento da Verdade pobre.
Esta ao traz consequncias negativas como:
impossibilidade de escutar o cliente, falta de empatia,
desrespeito com o seu tempo, pouca agilidade, baixo
compromisso com o atendimento.

s vezes, a prpria empresa no oferece uma estrutura


adequada para o atendimento ao pblico, obrigando o
atendente a dividir o seu trabalho entre atendimento
pessoal e telefnico, quando normalmente h um fluxo
grande de ambos no setor. Neste caso, o ideal seria
separar
os dois
tipos de
atendimen
to,
evitando
problemas
desta
espcie.

Alguns
exemplos
comuns
de diviso
de
ateno
so:

* atender
pessoal
mente e
interrom
per com
o
telefone
* aten
der o
telef
one
e
interr
omp
er
com
o
cont
ato
diret
o
* sair para
tomar caf
ou lanchar
* convers
ar com o
colega
do lado
sobre o
final de
semana,
frias,
namorad
o, tudo
isso no
moment
o de
atendim
ento ao
cliente

Estes exemplos, muitas


vezes, soam ao cliente
como um exibicionismo
deve ser poupado dele. funcional, o que no agrega
valor ao trabalho. O cliente

8. OS DESAFIOS DO PROFISSIONAL
DE ATENDIMENTO

Mas, nem tudo to fcil no trabalho de atender. Algumas


situaes exigem um alto grau de maturidade do atendente
e nestes momentos que este profissional tem a grande
oportunidade de mostrar o seu real valor. Aqui esto duas
destas situaes.

8.1. O CLIENTE
NERVOSO

O verdadeiro profissional aquele que sabe adequar a sua


postura aos mais diversos tipos de situao.

O cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, nos


fornece mais aprendizado, pois temos que agir exatamente
de forma oposta a sua, controlando a nossa emoo.
Assim, poderemos controlar a dele tambm. Esta
capacidade de poder controlar as emoes do outro
o ncleo da arte de lidar com relacionamentos e
fundamental para as situaes de
atendimento.

Algumas caractersticas so fundamentais para tratar com


este cliente:
1. deix
ar
que
ele
fale
tudo,
sem
interr
omp
er.
Isto

uma
esp
cie
de
catar
se,
que
signi
fica
esva
ziar,
livrar
-se
do
probl
ema;
2. jam
ais
con
fro
nt
-lo,
poi
s
iss
o
lev
aria
a
um
a
dis
cus
so
cuj
a
dim
ens
o
pod
eria
ser
inc
alc
ul
vel;
3. a
n
ot
ar
a
s
c
a
u
s
a
s
d
a
s
u
a
in
s
at
is
fa


o,
como
form
a de
resp
eito
ao
probl
ema
e
credi
bilida
de
no
assu
nto;
4. dar
enc
ami
nha
me
nto
e
seg
uim
ent
o
ao
ass
unt
o,
evit
and
oo
dis
sab
or
do
pro
ble
ma
fica
r
mai
or
por
falt
a
de
sol
u
o
ou
des
cas
o;
5. s
e
r
c
o
r
t

s
,
a
s
s
u
m
i
n
d
o

u
m
a

p
o
s
t
u
r
a

n
a
t
u
r
a
l
.
Dess
a
form
a,
no
have
r
passi
onali
dade
e sim
racio
nalid
ade.

8.2. AS
RECLAMAE
S
No caso das reclamaes, o procedimento aplicado
pode ser semelhante ao do cliente nervoso, com
algumas peculiaridades.

Veja alguns
passos
imprescindv
eis:
1. a
t
e
n
d
a

c
l
i
e
n
t
e

c
o
m

c
o
r
d
i
a
l
i
d
a
d
e

e
e
s
p
o
n
t
a
n
e
i
d
a
d
e
;
2. escute com
total
ateno,
sem
interromp-
lo, o que ele
tem a dizer;
3. anote
todas as
suas
reclama
es;
4. diga-lhe
que vai
analisar
todos os
dados
para lhe
dar uma
resposta;
5. marque
um prazo
para
contact-
lo,
trazendo
a
soluo para
o seu
problema;
6. cumpra o
prazo
estabelec
ido;
7. jamais
justifique;
8. exponha
ao cliente
o resultado
da sua
anlise
com fatos
e dados,
pois desta
forma, o
dilogo
no ser
emocional.

Atender
apenas o
cliente
satisfeito
com o
servio
prestado,
no traz
mrito para
o
atendente.

9. ENCANTANDO O
CLIENTE
Fazer apenas o que est definido pela empresa como
sendo o seu padro de atendimento, pode at satisfazer
as necessidades do cliente, mas talvez no ultrapasse o
normal.

Encantar o cliente exatamente aquele algo mais que


faz a grande diferena no atendimento.

9.1. ATUAO
EXTRA

A
A
T
U
A


O
E
X
T
R
A

u
m
a
fo
r
m
a
de
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ca
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m
se
rvi
o
ac
im
a
da
ex
pe
ct
ati
va
do
cli
en
te.

9.2. AUTONOMIA
Na verdade, a autonomia no deveria estar no
encantamento do cliente; ela deveria fazer parte da
estrutura da empresa. Mas, nem sempre a realidade
esta. Colocamos aqui porque o consumidor brasileiro
ainda se encanta ao encontrar numa loja, um balconista
que pode resolver as suas queixas sem se dirigir ao
gerente.

A AUTONOMIA est diretamente relacionada ao


processo de tomada de deciso. Onde existir uma
situao na qual o funcionrio precise
decidir, deve haver autonomia.
No atendimen
pblico,
fundamental
autonomia do
pessoal de lin
frente

e uma das
condies b
para o sucess
tipo de trabal

Mas, para ter


autonomia se
necessrio u
mnimo de p
para atuar de
com a situa
esse poder d
conquistado.
aos funcion
serve para ag
negcio. s v

a falta de aut
se relaciona c
fraca lideran
chefe.

Para o cliente
autonomia tra
idia de agilid
desburocratiz
respeito ,
compromisso
organizao

Com ela, o cl
no jogado
lado para o o
no precisa p
pela empresa
ouvindo dos
atendentes:
assunto eu n
resolvo; s
fulano; procu
setor...

A autonomia na ponta, na linha de frente,


demonstra que a empresa est totalmente
voltada para o cliente, pois todo o sistema
funciona para atend-lo integralmente.
ATIVIDADES

1. Cite os trs passos que devem ser seguidos para realmente ser um verdadeiro

profissional de atendimento.
2. Para trabalhar com atendimento ao pblico, alguns requisitos so essenciais ao
atendente. Cite no mnimo cinco desses requisitos.

3. Referente Postura assinale V para verdadeiro e F para falso:


a) ( ) Deixar a cabea meio curso e o corpo ligeiramente inclinado, transmite ao cliente a
humildade do atendente;
b) ( ) A funo social da expresso facial diz em que condies ocorreu a expresso,
seus resultados sobre que a recebeu.
c) ( ) A postura pode ser entendida como a forma que a pessoa se comporta, se uma
pessoal legal ou frustrada;
d) ( )Podemos concluir, entendendo que, qualquer comportamento inclui posturas e
sempre fruto da interao complexa entre o organismo e o seu meio ambiente;
e) ( ) O olhar nos olhos e o aperto de mo firme, traduzem respeito e segurana;
f) ( ) A postura pode ser entendida como a juno de todos os aspectos
relacionados com a nossa expresso corporal na sua totalidade e nossa
condio emocional;
g) ( ) As expresses faciais, das quais podemos extrair dois aspectos: a tristeza e a
alegria;
h) ( ) Ter sintonia entre fala e expresso corporal: que se caracteriza pela existncia
do dilogo;
i) ( ) Postura do atendente de manter os ombros abertos e o peito fechado, passa ao
cliente um sentimento de bom humor;
j) ( ) A fisionomia amistosa, alenta um sentimento de afetividade e calorosidade;

4. Para percebermos o outro, o cliente que est diante de ns, precisamos nos
despojar das barreiras que atrapalham e empobrecem o processo de
comunicao. Cites quais so essas barreias:

5. O que significa atender com agilidade?


6. Explique o que a TELE IMAGEM?

7. O que a PERCEPO SELETIVA?

8. Cite dois exemplos comuns de diviso de ateno.

9. No caso das reclamaes, o procedimento aplicado pode ser semelhante ao do


cliente nervoso, com algumas peculiaridades. Cites no mnimo trs passos
imprescindveis:

10. Explique o que a Atuao Extra.

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