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martes, 06 de diciembre de 2016 8:53 p. m.

CONCLUSIONES DE LA IMPORTANCIA DE SERVICIO AL CLIENTE

GRUPO: 102609_80

EVELIO CARDONA LOAIZA

Cdigo: 1114878928

Tutor
CLAUDIA D. VILLOTA URBANO

Universidad Nacional Abierta y a Distancia-UNAD

INGENIERIA INDUSTRIAL
CEAD Palmira, 06 Diciembre de 2016
PALMIRA, VALLE, COLOMBIA

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VENTAJAS E IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
martes, 06 de diciembre de 2016 8:56 p. m.

VENTAJAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Las ventajas que se puede obtener con un buen servicio al cliente son una cantidad de posibles
beneficios que a continuacin veremos:

Fidelidad de parte de los clientes.

Constantes ventas con los mismos clientes ya fidelizados.
Mayor rentabilidad.
Ms confianza de parte de los clientes.
Futuros clientes que han recibido recomendaciones de parte de los clientes ya fidelizados.
Menor inversin en publicidad ya que los clientes satisfechos la realizan voz a voz.
Reputacin e imagen de la empresa.
Reconocimiento competitivo por parte de los clientes satisfechos.
Armona de parte de los integrantes de la empresa y con los clientes.
Mayor productividad.
Mejor calidad de personal y por ende menor rotacin de los mismos.
Mejor y mayor particin en el mercado con enfoque a cumplir con las necesidades y
expectativas de los clientes.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

La importancia radica en la competitividad de las empresas, ya que los clientes escogen un buen
servicio y un buen producto, es decir que las empresas deben ir perfeccionndose y adecundose a
las necesidades de los clientes ya que son lo ms importante, por eso se debe tener en cuenta las
exigencias de los clientes, ofrecer un valor agregado, manejar una diferencia entre precio, calidad y
sobretodo atencin. Si un cliente queda satisfecho volver y recomendara; pero sino queda satisfecho
no solo se alejara sino que tambin no hablara bien de la empresa.

Hay tres grandes grupos que inciden en un mal servicio; el primer grupo trata sobre las actitudes
sociales que parte de ellas condicionan la relacin con los clientes, el segundo grupo est formado las
malas polticas de gestin de calidad y la tercera influye en la falta de vocacin o formacin para
aplicar un buen servicio. Es necesario tener conocimientos y vocacin para lograr la atencin de los
clientes y que se sientan satisfechos por nuestras actitudes sociales, de igual forma es muy
importante tener en cuenta crear polticas de calidad del servicio y cumplirlas a cabalidad para poder
obtener la confianza de nuestros clientes y hacerles entender qe son lo ms importante en todo
momento.

El nivel de competitividad entre las empresas exige ventajas competitivas para poder permanecer
dentro del mercado exigente de los clientes; siendo un punto relevante en este juego la calidad del
servicio, siempre y cuando cumpla con las mejores polticas de atencin al cliente. Como el cliente
es el juez el foco de todas las empresas se debe prestar una excelente calidad del servicio para
permanecer en la preferencia de los clientes dentro de las dems empresas competidoras y que
tambin tratan de hacer su labor, en una empresa es muy importante la rea de atencin, ya que en
ella se puede fortalecer la entidad y se detecta tiempo lo que desean los clientes, los posibles riesgos
de forma anticipada que en ltimas pueden ser amenazas irreparables.

VENTAJAS E IMPORTANCIAS pgina 2

MARKETING RELACIONAL
martes, 06 de diciembre de 2016 9:04 p. m.

Cuando hablamos de Marketing Relacional se hace referencia a una serie de estrategias que
deben ir enfocadas a la fidelizacin de los clientes y en el proceso de relacin de las dems
entidades que hacen su participacin en el proceso.

Teniendo en cuenta que el cliente es lo ms importante y debe de ser el enfoque principal de

cualquier empresa analizaremos que se debe aplicar en el marketing relacional.

Estrategias de comunicacin para lograr la fidelizacin de los clientes.

El objetivo es aumentar el grado de satisfaccin de los clientes para mantener una relacin
constante y duradera, es decir, que haya una fidelidad por parte del cliente y en efecto una
rentabilidad para la agencia.

CARACTERISTCAS:

Crear un propsito y luchar por lograr lo pactado con el cliente.

Cumplir con los compromisos que se le ofrece al cliente, es decir ofrecer credibilidad y
autenticidad.
Sostener una relacin y confianza constante con el cliente.
Permitir que el cliente se sienta como socio y haga parte de la empresa con sus opiniones e
interrelacin y dialogo.
Relacionarse tanto con el cliente hasta llegar al punto de conocer sus necesidades y
expectativas.
Atencin y preocupacin de parte de la empresa en cuanto a la satisfaccin del servicio
prestado o el producto vendido, es decir que se debe ir ms all de la venta, dando a entre al
cliente nuestro deseo de cumplir con dicha necesidad.

El marketing relacional plantea estrategias organizacionales donde se tiene un total inters en el

cliente, por ejemplo motivndolo con promociones, bonos de descuento, cordialidad en la
atencin y entre otras cosas que son atractivas para el cliente con el fin de lograr cumplir con sus
necesidades, sus expectativas y sobre todo su fidelizacin.

La aplicacin del marketing relacional ayudara a conseguir los objetivos, rentabilidad a largo
plazo y fidelizacin de los clientes. La tecnologa avanza aceleradamente y esto ofrece un
verdadero reto para las empresas en crear nuevas estrategias para la fidelizacin de los clientes.
Se ha de tomar ejemplo de experiencias de otras empresas que han sido exitosas en sus
estrategias y han cumplido su objetivo de fidelizar a los clientes, entender la importancia que
tiene la atencin que se les da a los clientes, utilizando las estrategias de marketing relacional que
vincula la informacin del cliente con los datos de transaccin registrados por los sistemas de
escaneo de punto de venta para recoger y unir los fragmentos de conocimiento sobre las historias,

MARKETING RELACIONAL pgina 3

escaneo de punto de venta para recoger y unir los fragmentos de conocimiento sobre las historias,
preferencias, motivaciones y activadores de compra del cliente e impulsar ese conocimiento a
travs de la organizacin para tomar medidas de negocio enfocadas en los clientes.
Un punto importante en el marketing relacional es evaluar constantemente el desempeo, con el
propsito de mantener ese principio de calidad de servicio al cliente.

MARKETING RELACIONAL pgina 4

ESTRATEGIAS PARA RETENER A LOS CLIENTE
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ESTRATEGIAS PARA RETENER A LOS CLIENTES

Hay numerosas estrategias para retener a los clientes, en esta ocasin mencionare algunas que se
aplicaron en el proceso del caso de estudio:

Estrategia Descripcin
Estrategias Estrategia donde se causa una buena primera impresin donde se debe sonrer al
para mejorar cliente, inters en la informacin del cliente, capacidad para responder y resolver
la atencin problemas, inters en lo que desea y dice el cliente, cordialidad, entre otras
telefnica caractersticas a aplicar.
Sugerencias En este caso se le pide informacin al cliente de los inconvenientes que ve en la
para volver atencin para poder actuar en mejora para ello, a continuacin una serie de puntos
excelente el que se deben tener en cuenta: 1. solucionar el problema de la forma que el cliente
servicio vuelva a tener la confianza, 2. motivar al cliente con una forma de aprecio, es decir
por medio de un incentivo, 3. gesto de buena voluntad, 4. promociones o
motivantes para que contine con la empresa.
Hbitos a Puntualidad, Cumplir con lo prometido, Mas accin que promesas, Ofrecer
desarrollar alternativas, Expresa empata, Tratar al cliente como lo ms importante para la
para otorgar agencia
un mejor Mantener una actitud positiva tanto con los clientes como con los compaeros de
servicio trabajo, Dar al cliente nombre y nmero de telfono, Sonrer con frecuencia y
modular la voz por telfono.
Disear un Se desarrolla un plan de accin con un propsito general y un objetivo, enfocado
plan de accin directamente en retener a los clientes. Para hacer esta planificacin se disea un
para mejorar cuadro de cuatro columnas donde vamos a definir el rea de Accin, la Meta a
el servicio. cumplir, el Responsable de la Accin y la fecha lmite. Todo con el fin de mejorar
en las reas y retener a los clientes.
La encuesta de Con esta estrategia se podr tener informacin del cliente que va a permitir mejorar
opinin la forma de atencin y su proceso, es decir que con la ayuda de la opinin de los
clientes se podr mejorar de manera especfica en lo que estamos fallando como
empresa.

La gran mayora de las empresas no miden de forma prctica el ndice de retencin de los clientes y es
muy importante evaluar constantemente este ndice ya que ellos son fundamentales tanto para el
crecimiento empresarial como para su rentabilidad.
No solo es importante implementar estrategias para retener a los clientes sino que tambin es de vital
importancia la formacin, ya que desempea un papel concluyente en el logro de las metas de dichas
estrategias. Los integrantes de una empresa deben entender primero en qu reside la visin, despus,
aprender a reunir, utilizar y compartir informacin con el fin de generar valor real para el cliente. El
beneficio de atenderlo y aplicarlo es tanto para los clientes como para la entidad, ya que aumenta las
habilidades profesionales de los empleados y la confianza de los clientes. Del mismo modo se debe
evaluar, motivar y compensar para tener siempre buenos resultados y no experimentar el fracaso en las
estrategias.
Otro reto importante es conocer y contar siempre la informacin actual de los clientes para llevar a
cabo una segmentacin eficaz. Hay que evitar duplicaciones y ausencia de datos que son
fundamentales para conocer y segmentar a los clientes.

ESTRATEGIAS PARA RETENER A LOS CLIENTES pgina 5

VALOR PERCIBIDO
martes, 06 de diciembre de 2016 9:04 p. m.

VALOR PERCIBIDO

Cuando hablamos de valor percibido se habla directamente de un valor agregado, es decir, que
no solo del precio sino de los beneficios que este servicio ofrece, no solamente tiene importancia
el precio sino que debe haber una relacin entre costo y beneficio, esto quiere dar a entender es
que en ultimas mejore su calidad de vida, es asi como el cliente percibe este valor.
Para que los clientes perciban este valor se debe tener en cuenta tanto el valor total del servicio a
prestar, el valor que le da la asesora o empleados y el valor de la imagen con el propsito de dar
un valor agregado que satisfaga y cumpla con las necesidades del cliente que en ltima instancia
va utilizar el servicio.

CARACTERISTICAS

Accesibilidad, comunicacin.
Participacin del cliente.
Valor agregado o servicio aadido.
Acciones que permitan una mejor percepcin de los atributos crticos.
Empleados orientados a la satisfaccin del consumidor.

Se debe tener en cuenta que todos los clientes son diferentes, por lo cual se tiene que identificar
como debemos llegar y la forma adecuada de abordar, tambin deben os tener en cuenta los
mtodos de la competencia para perfeccionar y mejorar nuestra atencin.

VALOR PERCIBIDO pgina 6

CALIDAD EN EL SERVICIO
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CALIDAD EN EL SERVICIO

En la calidad de servicio se plantean estrategias que permiten determinar el nivel que tiene la
empresa en el momento y el nivel de excelencia que puede alcanzar, para esto se tuvo en cuenta los
las siguientes objetivos y sugerencias del documento de Garca, F., Garca, P. P., Gil, M., (2007).
La Calidad."

Las expectativas del cliente deben constituirse como el objetivo a alcanzar por la empresa.
Objetivo de reducir costes y ganar en satisfaccin del cliente.
Motivar e informar a los colaboradores de la empresa (clientes internos).
Ofrecer un valor aadido a nuestro producto o servicio, debemos diferenciarnos de la
competencia a travs de la aplicacin de detalles.
Un cliente satisfecho transmitir su experiencia positiva a un mximo de 5 personas, mientras
que uno insatisfecho puede llegar a comunicrselo a 16.
Es menos costoso mantener clientes que captar nuevos.

Los clientes son los jueces de la calidad del servicio, es decir que les corresponde asignar el nivel de
excelencia que tiene el servicio. Para obtener el mejor resultado y precesin del cliente en la atencin
es importante tener en cuenta tres factores; la calidad que se pretende ofrecer al cliente, la calidad
que se presta en el instante y la calidad que el cliente en realidad espera.
Otro punto importante y que se menciona constantemente es el valor aadido de nuestro producto o
servicio. La idea es poder diferenciarnos de la competencia agregando detalles a el servicio prestado
para lograr la fidelizacin y constante frecuencia de los clientes.

La calidad de los servicios debe ser detallada en sus cinco dimensiones

fundamentales: Profesionalidad, Capacidad de Respuesta, Elementos Tangibles, Empata y
Seguridad. La Calidad de los Servicios se define como la percepcin que tiene un cliente a entre el
desempeo de la organizacin en la prestacin de los servicios y sus expectativas, relacionadas con
el cumplimiento de las polticas de calidad en el servicio.

CALIDAD EN EL SERVICIO pgina 7

MEDIOS DE COMUNICACIN
martes, 06 de diciembre de 2016 9:06 p. m.

MEDIOS DE COMUNICACIN

Para llegar a los clientes de manera efectiva es importante utilizar estos medios o canales donde los
clientes pueden acceder a los servicios o productos de una empresa, todos y cada uno de estos
canales de comunicacin tienen sus propias caractersticas. Y es conveniente conocerlas para sacar
provecho de ellas.

Dentro de los medios de comunicacin podemos ver:

Pgina web que permita un mejor acceso a la empresa.

Correo electrnico que facilite la informacin al cliente.

Colcenter, folletos, avisos publicitarios, va telefnica y de forma directa (voz a voz).

Los medios de comunicacin son muy importantes para que nuestros clientes conozcan cada detalle
del servicio y puedan acceder de manera fcil a l, hoy en da la mayora de empresas utilizan medios
para lograr que los clientes acedan y cuenten con los servicios, este medio tambin sirve como
herramienta publicitaria y para ofrecer tato servicios como productos, todas las caractersticas del
servicio y de la misma empresa.

MEDIOS DE COMUNICACION pgina 8

MODELOS Y TECNICAS PARA MEDIR Y EVALUAR EL
SERVICIO AL CLIENTE
martes, 06 de diciembre de 2016 9:06 p. m.

MODELOS Y TECNICAS PARA MEDIR Y EVALUAR EL SERVICIO AL CLIENTE

Dentro de los modelos y tcnicas para medir y evaluar el servicio al cliente, podemos ver numerosas
herramientas, en este caso se concluir con las ms relevantes. A continuacin mencionaremos las
siguientes tcnicas y herramientas utilizadas en las mismas:
1. Tcnicas para la planificacin
2. Tcnicas para el control
3. Tcnicas para la mejora y resolucin de problemas
4. Tcnicas de calidad en servicios

Tcnicas para la planificacin

Herramienta Caractersticas y modo de uso

Benchmarking En esta herramienta se hace una continua medicin y comparacin de las
prcticas con el objetivo de tener claridad del novel de desempeo y en
poder mejorarlo.
DEE (Diseo de El objetivo principal es optimizar los procesos y permite organizar el
Experimentos) producto de forma ms econmico.
AMFE(Anlisis Herramienta que identifica causas y efectos de los posibles fallos y
Modal de Fallos y debilidades en el producto, servicios y los procesos, igualmente aplica
Efectos) acciones que consienten en reducir dichos efectos.
QFD (Despliegue de Identifica necesidades de los clientes y asegura que estas necesidades estn
la Funcin de dentro del diseo del producto o servicio, reduce procesos innecesarios,
Calidad) aumenta calidad y disminuye costos.

Tcnicas para el control

Herramienta Caractersticas y modo de uso

CEP, Control Herramienta enfocada en el control de procesos, su inters es prevenir la aparicin
Estadstico de de defectos.
Procesos
ndices de Valorar la capacidad de calidad un proceso o maquina en un periodo de tiempo
capacidad determinado
Auditora de Anlisis que determinan las actividades y resultados respectivos a la calidad, en el
calidad caso de servicio se dividen de la siguiente forma; auditoras internas (realizadas
por personal propio de la organizacin) y auditoras externas (llevadas a cabo por
personal independiente de la organizacin).

Tcnicas para la mejora y resolucin de problemas

Herramienta Caractersticas y modo de uso

MODELOS Y TECNICAS PARA MEDIR Y EVALUAR pgina 9

 Herramienta Caractersticas y modo de uso
Brainstorming o Herramienta donde prima la creatividad y la particin por medio de ideas que
tormenta de ideas facilitan un ambiente armnico
Los cinco por Tiene como tcnica preguntar los porqus? hasta llegar a la raz de los
qus problemas
Reingeniera Revisin de los procesos ya realizados y rediseo radical de los mismos si es
necesario, en los temas de calidad, servicio y rapidez
Ciclo PDCA Perodo de programacin, ejecucin, inspeccin y accin que acta como gua
para llevar a cabo el ascenso contina y alcanzar de una forma metdica y
estructurada la resolucin de inconvenientes.
Las 7 Hoja de recogida de datos, recopila informacin relevante de los procesos.
Herramientas
Diagrama de flujo: mediante la utilizacin de smbolos estndares, las
secuencias e interrelaciones de actividades que conforman un proceso.

Histograma: Grfico con distribucin de frecuencias de datos cuantitativos de

una misma variable.

Diagrama de correlacin muestra la existencia o no de una relacin entre dos

variables.

Diagrama de Pareto: Grfico que compara el nivel de importancia de los

elementos que entran en un problema o cuestin.

Diagrama de Ishikawa, espina de pez: relaciones que existen entre las causas
y subcausas que producen un efecto determinado.

Cartas de control: Permite observar la evolucin de un proceso en el tiempo y

confrontar con unos lmites de variacin fijados de antemano que se usan como
base para la toma de decisiones.
Las 7 nuevas Diagrama de afinidad agrupa datos en forma de ideas.
herramientas
Diagrama de relaciones: identifica las relaciones causales existentes entre los
diferentes factores.

Diagrama de rbol: acciones o gestiones que se deben llevar a cabo para

solventar el problema o situacin.

Diagrama matricial: ordena grficamente grupos de datos representando los

puntos de conexin lgica existentes entre ellos.

Diagrama matricial para el anlisis de datos o matrices de priorizacin: Se

utiliza una combinacin de las tcnicas de diagrama de rbol y diagrama
matricial.

Diagrama de decisin: identifica, representa y elimina todos los problemas

posibles que pueden suceder en el

Diagrama de flechas: planifica y controla el desarrollo y progreso de cualquier

actividad mediante una representacin de red.

Tcnicas de calidad en servicios

Herramienta Caractersticas y modo de uso

Modelo GAP Diferencia en la calidad de un servicio entre lo que percibe y lo que espera

MODELOS Y TECNICAS PARA MEDIR Y EVALUAR pgina 10

Modelo GAP Diferencia en la calidad de un servicio entre lo que percibe y lo que espera
del servicio.
Tcnica de la vieta Vietas que se emplean para realizar una encuesta y elegir la opcin
favorita de los clientes.
Blueprinting Ayuda juzgar la calidad del servicio, forma grfica que busca fallos del
servicio
Mtodo secuencial Mtodos que recogen los comentarios favorables y desfavorables de los
de incidentes clientes, para tener ms conocimiento de los mismos.
Encuestas a los Identifica necesidades y expectativas de los clientes
clientes
Serv-Qual Mtodo empleado para medir la satisfaccin del cliente con el servicio y
priorizar las acciones de mejora(importancia del atributo y prestacin
recibida)
Anlisis de Establece prioridades mediante encuestas a los clientes y se concluye sobre
relevancia de los resultados
frecuencias
AMFE para Trata de buscar las posibles causas de los errores y luego elabora un plan
servicios de accin para eliminarlos
Gestin de quejas Mtodo de recogida, evaluacin y bsqueda de soluciones a las quejas de
los clientes

Otras estrategias organizacionales

Se enfocan en mejorar el servicio de una empresa, dentro de estas estrategias podemos mencionar
las siguientes:

Disear un plan de accin para mejorar el servicio.

Permite elaborar una planificacin donde se plantean metas con fechas especficas y
responsables en el cumplimiento de dichas metas.

Elaborar un programa de entrenamiento para su personal

Como la palabras lo dicen programas de entrenamiento para mejorar los conocimientos y

habilidades de los integrantes de una empresa para prestar un mejor servicio a los clientes y
disear estrategias que logren satisfacer a los mismos.

Establecer grupos de mejora continua

Establecer normas de servicio

Disear un programa integral de recompensas y reconocimientos.

MODELOS Y TECNICAS PARA MEDIR Y EVALUAR pgina 11

REFERENCIAS
mircoles, 07 de diciembre de 2016 12:39 a. m.

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