ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA

MEREK LEMBAGA TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN LEMBAGA PENDIDIKAN
BP2K SURYAFARMA HUSADA BENGKULU
(Studi Kasus Pada Lembaga Pendidikan BP2K Suryafarma Husada Bengkulu)

ABSTRACT

By

Aan Shar 1)
Effed Darta Hadi, Seprianti Eka Putri 2)

The objective of this research is to know the effect service quality and institution's brand
image of customer satisfaction on education institutions center of ducation and training
of health (BP2K) Suryafarma Husada Bengkulu. This study is a quantitative
descriptive research is research on issues such as the current facts of a particular
phenomenon using the statistics calculations. The types of data used are primary data
that were gotten from spreading questionnaires. Respondents of this study is the students
and alumni of educational institutions center of ducation and training of health (BP2K)
"Suryafarma Husada" Bengkulu users as many as 212 people were taken to the
accidental and snowball sampling technique. Method of data analysis used descriptive
analysis and multiple linear regression analysis. Based on the analysis, the result that:
1). Probability (sig.) 0.000 < alpha 0.05, which shall mean that the variables of service
quality and institution's brand image simultaneously significantly of customer
satisfaction on education institutions center of ducation and training of health (BP2K)
Suryafarma Husada Bengkulu; 2). T-value variables of service quality probability
(sig.) 0.001 < alpha 0.05, which shall mean that in partial service quality significantly
effect of customer satisfaction on education institutions center of ducation and training
of health (BP2K) Suryafarma Husada Bengkulu; and 3). T-value variable of
institution's brand image probability (sig.) 0.015 < alpha 0.05, which shall mean that in
partial institution's brand image significant effect of customer satisfaction on education
institutions center of ducation and training of health (BP2K) Suryafarma Husada
Bengkulu.

A. Pendahuluan
Tingginya keinginan mahasiswa terutama untuk mendapatkan ilmu
pengetahuan di suatu lembaga pendidikan semakin mendorong pengelola jasa
pendidikan meningkatkan kualitas layanananya. Kualitas layanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2004).
Lembaga pendidikan tinggi yang unggul memiliki kualitas layanan yang baik
dibandingkan dengan lembaga pendidikan yang lainnya seperti: kemudahan,
kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui
sikap dan sifat dalam memberikan layanan untuk kepuasan konsumennya yaitu
mahasiswa. Oleh karena itu, nama citra mrek (brand image) suatu lembaga
pendidikan biasanya juga harus didukung dengan kualitas layanan yang diberikan
oleh lembaga pendidikan tersebut.
Mengevaluasi kualitas jasa lembaga pendidikan sangat perlu untuk
memperoleh informasi tentang jasa yang dipersepsikan oleh konsumen. Dengan
mengetahui jasa yang diinginkan konsumennya, diharapkan lembaga pendidikan
BP2K Suryafarama Husada Bengkulu akan dapat memberikan kualitas jasa
terbaik kepada konsumennya, dalam hal ini konsumen yang telah menggunakan
jasa, sehingga konsumen dapat mengevaluasi jasa lembaga pendidikan tersebut.
Harapan kualitas jasa dipengaruhi pula oleh kebutuhan konsumen akan sarana dan
prasarana yang diberikan oleh lembaga pendidikan BP2K Suryafarama Husada
Bengkulu. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa dapat dibentuk dengan jasa
yang telah diberikan oleh lembaga pendidikan BP2K Suryafarama Husada
Bengkulu sesuai dengan kebutuhan konsumen, baik didalam ruangan maupun
pelayanan yang mendukungnya misalnya, kelayakan kelas untuk belajar, perangkat
pendukung perkuliahan, materi kuliah yang sifanya nyata terlihat, semantara
kualitas layanan lainnya yang tidak nyata namun dapat dirasakan manfaatnya
seperti kemampuan para instruktur dalam memberikan pembelajaran, kemampuan
berkomunikasi atau berinteraksi serta penampilan para instruktur dan karyawan
yang meyakinkan.
Berdasarkan pengamatan prasurvey di lapangan, kualitas layanan yang sudah
diterapkan dan dirasakan oleh konsumen lembaga pendidikan BP2K Suryafarama
Husada Bengkulu mengindikasikan belum secara menyeluruh memberikan
kepuasan bagi konsumen (mahasiswa). Hal ini terlihat dari ruangan kuliah yang
belum begitu nyaman misalnya belum dilengkapi dengan pendingin ruangan,
adanya peralatan teknologi komputer yang sudah rusak dan belum diperbaiki,
adanya perubahan jadwal kuliah secara mendadak, reputasi lembaga pendidikan
dan peralatan yang digunakan instruktur dalam pembelajaran masih kurang
memadai sehingga berdampak pada kurang efektifnya dalam penyampaian
pembelajaran serta masih adanya insruktur yang berpenampilan kurang
meyakinkan misalnya memakai pekaian Dinas Pemerintahan dalam proses belajar
mengajar. Meskipun permasalahan-permasalahan tidak banyak maka tetap
diperlukan kualitas layanan dalam menyelesaikan atau memberikan solusi atas
permasalahan dengan cepat dan tepat.
Silva dan Alwi (2008) menyatakan bahwa citra merek lembaga merupakan
aset tidak berwujud (intagible asset) yang sangat vital dalam pencapaian kinerja
tingkat tinggi lembaga seperti, meningkatkan kepuasan konsumen. Jika dikaitkan
dengan citra merek lembaga pendidikan BP2K Suryafarama Husada Bengkulu
dapat dikatakan bahwa pencitraan merek lembaga pendidikan BP2K Suryafarama
Husada Bengkulu yang positif akan berdampak pada kepuasan konsumen
(mahasiswa). Bahkan, secara langsung maupun tidak langsung akan mampu
 menciptakan kesetiaan konsumen (mahasiswa) atas lembaganya seperti, menjaga
nama baik lembaga dan merekomendasi kepada orang lain tentang lembaganya.
Berdasarkan kenyataan, lembaga pendidikan BP2K Suryafarama Husada
Bengkulu belum terlalu dikenal oleh masyarakat terutama masyarakat Bengkulu.
Ini mengindikasikan bahwa masyarakat agak sulit mengetahui reputasi lembaga
pendidikan BP2K Suryafarama Husada Bengkulu yang menawarkan pendidikan
di bidang kesehatan, walaupun lembaga pendidikan tinggi ini sudah hadir di
Bengkulu sejak tahun 2001. Ditambah lagi fenomena di masyarakat Bengkulu,
begitu menanyakan lembaga pendidikan di bidang kesehatan, yang terlintas di
benaknya adalah lembaga pendidikan kesehatan seperti STIKES Tri Mandiri Sakti,
Akademi Bakti Husada dan lainnya. Fenomena banyaknya bermunculan merek-
merek lembaga pendidikan terutama di bidang kesehatan atau sekolah tinggi ilmu
kesehatan di Bengkulu tersebut, menandakan adanya pergeseran perilaku
konsumen. Tidak dapat dipungkiri, banyak konsumen menjadikan merek yang
mereka beli atau gunakan, merupakan manifestasi dari dirinya atau dengan kata
lain, mereka menjadikan merek sebagai media untuk menunjukan jati dirinya
kepada orang lain.
Bertitik tolak dari latar belakang, permasalahan yang muncul pada penelitian
ini terkait dengan kualitas layanan dan citra merek lembaga memiliki pengaruh
terhadap kepuasan konsumen pada lembaga pendidikan BP2K Suryafarama
Husada Bengkulu. Oleh karena itu sesuai uraian di atas, maka penelitian yang
akan dilakukan saat ini adalah meneliti pengaruh kualitas layanan dan citra merek
lembaga terhadap kepuasan konsumen lembaga pendidikan BP2K Suryafarma
Husada Bengkulu. Judul yang diambil dalam penelitian ini adalah Analisis
Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Lembaga Terhadap Kepuasan
Konsumen Lembaga Pendidikan BP2K Suryafarma Husada Bengkulu
(Studi Kasus Pada Lembaga Pendidikan BP2K Suryafarma Husada
Bengkulu).

B. Kajian Pustaka
1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Syamsi (2008) dan penelitian
Indrawati (2011). menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif dan
signifikan baik secara parsial maupun simultan kualitas layanan terhadap
kepuasan konsumen. Hal ini menggambarkan bahwa kualitas layanan
merupakan faktor yang sangat diperhatikan oleh pelanggan dalam membentuk
kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap kualitas
layanan lembaga pendidikan maka kepuasan konsumen juga akan semakin
tinggi dan jika persepsi konsumen terhadap kualitas layanan lembaga
pendidikan buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah.
Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan sebuah layanan untuk
memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2004). Konsep kualitas layanan
merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap
lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Menurut Parasuraman, Zeithml,
Valerie, & Berry (1988) terdapat lima dimensi kualitas layanan, yaitu: bukti
 fisik (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (empathy). Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila
proses penyampaian jasa dari pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa
yang dipersepsikan konsumen. Oleh karena berbagai faktor seperti subjektivitas
pemberi jasa, keadaan psikologis konsumen maupun pemberi jasa, kondisi
lingkungan eksternal, dan sebagainya tidak jarang memainkan peranannnya
sendiri-sendiri, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan
yang dipersepsikan oleh konsumen.
2. Pengaruh Citra Merek Lembaga Terhadap Kepuasan Konsumen
Citra merek merupakan suatu asosiasi/ persepsi yang muncul dalam
benak konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Silva dan Alwi (2008)
menyatakan bahwa citra merek lembaga merupakan aset tidak berwujud
(intagible asset) yang sangat vital dalam pencapaian kinerja tingkat tinggi
lembaga seperti, meningkatkan kepuasan konsumen. Pencitraan merek suatu
lembaga yang positif akan berdampak pada kepuasan konsumennya. Bahkan,
secara langsung maupun tidak langsung akan mampu menciptakan kesetiaan
konsumen atas lembaganya seperti, menjaga nama baik lembaga dan
merekomendasi kepada orang lain tentang lembaganya.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Maria, Prihanto, dan
Secapramana (2003), yang menyimpulkan secara umum citra perusahaan
memiliki hubungan yang sangat meyakinkan dengan kepuasan konsumen, hasil
penelitian tersebut diperkuat oleh penelitian yang dilakukan Supriatin (2011)
yang membuktikan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Pada dasarnya semakin baik citra merek akan
semakin baik pula kepuasan konsumen. hal ini juga senada dengan penelitian
yang dilakukan Beladin dan Dwiyanto (2013) yang menyatakan bahwa citra
merek memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Artinya semakin baik persepsi konsumen terhadap citra merek suatu perusahaan
maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi dan jika persepsi
konsumen terhadap citra merek suatuu perusahaan buruk maka kepuasan
konsumen juga akan semakin rendah.
Citra merek institusi pendidikan atau lembaga pendidikan tinggi dapat
diartikan sebagai image yang terbentuk dari konsumen yakni positif atau
negatif institusi pendidikan atau lembaga pendidikan tinggi tersebut dimata
konsumennya. Menurut Harrison (1995: 71) citra suatu organisasi terbentuk
meliput empat elemen, yaitu: personality, reputation, value, dan corporate
Identity.

C. Metode Penelitian
Penelitian ini adalah jenis penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian
deskriptif kuantitatif adalah penelitian yang menggambarkan dan menjelaskan
fenomena-fenomena yang terjadi di lapangan dengan melakukan perhitungan-
perhitungan statistik (Sugiyono, 2008). Metode deskriptif merupakan proses
pemecahan masalah yang diselidiki dengan melukiskan keadaan subjek dan objek
penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau bagaimana
adanya. Sementara kuantitatif adalah merupakan proses membedah dan menggali
masalah-masalah dan mendapatkan pembenaran terhadap keadaan dan praktek-
praktek yang sedang berlangsung dengan melakukan perhitungan-perhitungan
statistik (Sugiyono, 2008).
Tahapan yang dilakukan dalam analisis disini menggunakan model sebagai
berikut:
- Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui persepsi responden
terhadap variabel penelitian. Sedangkan untuk melihat persepsi responden
terhadap variabel yang digunakan dalam penelitian tersebut digunakan metode
rata-rata (mean) dan tabel distribusi frekuensi.
Untuk memudahkan data secara statistik dan memudahkan dalam
persoalan, maka setiap jawaban atas pertanyaan dikuisioner yang diajukan
pada responden diberi skor. Kuisioner penelitian yang digunakan merupakan
kuesioner tertutup, artinya setiap pertanyaan dalam kuesioner disertai dengan
pilihan jawaban. Pilihan jawaban menggunakan skala likert 1 sampai dengan
5. Skor 1 menunjukkan Sangat Tidak Setuju (STS); 2 Tidak Setuju (TS); 3
Cukup Setuju (CS); 4 Setuju (S); dan 5 Sangat Setuju (SS). Selanjutnya, untuk
melihat persepsi responden terhadap variabel yang digunakan dalam
penelitian ini digunakan metode rata-rata (mean) dan tabel distribusi
frekuensi.
- Uji Validitas dan Reliabilitas
Agar pertanyaan-pertanyaan penelitian memiliki kemampuan dalam
mengukur variabel yang diteliti, dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas
instrument. Uji validitas merujuk kepada sejauh mana suatu uji dapat
mengukur apa yang sebenarnya ingin kita ukur, keabsahan berkaitan dengan
ketepatan dari prosedur pengukuran. Kriteria uji validitas menggunakan
derajat kebebasan (n 2) dan = 0,05, maka apabila r hitung > r tabel,
berarti item tersebut valid. Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini
adalah uji korelasi product moment. Nilai validitas dapat diterima jika
koefisien korelasi (r) > r tabel. Nilai r tabel yang digunakan berdasarkan
tingkat keyakinan pada = 0.05 sebesar 0.135. Hasil pengujian validitas
instrument penelitian dapat dilihat pada Tabel 1 berikut ini.
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Instrument Penelitian
Nilai r Nilai r
No Variabel dan Idikator Keterangan
hitung tabel
A Kualitas Layanan
1 Fasilitas media (spidol, LCD, dll) yang digunakan
dalam proses belajar mengajar lembaga pendidikan 0.725 0.135 Valid
BP2K Suryafarma Husada Bengkulu memadai
2 Kenyaman ruang belajar/kuliah mahasiswa di lembaga
0.349 0.135 Valid
pendidikan BP2K Suryafarma Husada Bengkulu
3 Penampilan karyawan lembaga pendidikan BP2K
0.795 0.135 Valid
Suryafarma Husada Bengkulu rapi/sopan

Lanjutan Tabel 1 Hasil Uji Validitas Instrument Penelitian

No Variabel dan Idikator Nilai r Nilai r Keterangan
 hitung tabel
A Kualitas Layanan
4 Sarana area parkir yang dimiliki lembaga pendidikan BP2K
0.341 0.135 Valid
Suryafarma Husada Bengkulu memadai
5 Materi pembelajaran lembaga pendidikan BP2K
0.764 0.135 Valid
Suryafarma Husada Bengkulu sesuai dengan kebutuhan
6 Jadwal perkuliahan yang ditetapkan oleh lembaga
0.494 0.135 Valid
pendidikan BP2K Suryafarma Husada Bengkulu akurat
7 Objektifitas penilaian yang diberikan instruktur lembaga
pendidikan BP2K Suryafarma Husada Bengkulu dalam 0.486 0.135 Valid
perkuliahan
8 Cara penyampaian materi oleh instruktur lembaga
pendidikan BP2K Suryafarma Husada Bengkulu kepada 0.662 0.135 Valid
mahasiswa
9 Kesedian karyawan lembaga pendidikan BP2K Suryafarma
Husada Bengkulu dalam menangani keluhan dari 0.308 0.135 Valid
mahasiswa
10 Kesigapan dan kesedian karyawan lembaga pendidikan
BP2K Suryafarma Husada Bengkulu dalam membantu 0.742 0.135 Valid
mahasiswa
11 Kemudahan dalam mengakses fasilitas belajar yang
diberikan oleh lembaga pendidikan BP2K Suryafarma 0.868 0.135 Valid
Husada Bengkulu
12 Proses administrasi mahasiswa lembaga pendidikan BP2K
0.610 0.135 Valid
Suryafarma Husada Bengkulu tidak berbelit-belit
13 Instruktur lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada
0.631 0.135 Valid
Bengkulu memiliki kemampuan/ keahlian dibidangnya
14 Reputasi lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada
0.758 0.135 Valid
Bengkulu dimata masyarakat
15 Keramahan dan kesopanan karyawan lembaga pendidikan
BP2K Suryafarma Husada Bengkulu dalam memberikan 0.790 0.135 Valid
pelayanan kepada mahasiswa
16 Karyawan lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada
Bengkulu dapat mewujudkan suasana kekeluargaan dengan 0.502 0.135 Valid
mahasiswa
17 Instruktur lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada
Bengkulu selalu bertanggung jawab terhadap hasil nilai 0.497 0.135 Valid
yang diberikan kepada mahasiswa
18 Instruktur lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada
Bengkulu bersikap sabar dalam menghadapi mahasiswa 0.683 0.135 Valid
dalam proses pembelajaran
19 Perhatian dan kepedulian instruktur lembaga pendidikan
BP2K Suryafarma Husada Bengkulu terhadap prestasi 0.247 0.135 Valid
mahasiswa dalam belajar
20 Pemberian pelayanan lembaga pendidikan BP2K
Suryafarma Husada Bengkulu tanpa memandang status 0.870 0.135 Valid
sosial mahasiswa
B Citra Merek Lembaga
1 Lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada Bengkulu
0.395 0.135 Valid
merupakan lembaga pendidikan di bidang kesehatan
2 Lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada Bengkulu
mampu mewujudkan suatu pendidikan yang memiliki 0.384 0.135 Valid
kompetensi
3 Lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada Bengkulu
mempersiapkan mahasiwa untuk dapat memasuki dunia 0.490 0.135 Valid
kerja
4 Biaya pendidikian yang ditetapkan lembaga pendidikan
BP2K Suryafarma Husada Bengkulu sesuai dengan 0.302 0.135 Valid
kualitas layanan yang diberikan

Lanjutan Tabel 1 Hasil Uji Validitas Instrument Penelitian

No Variabel dan Idikator Nilai r Nilai r Keterangan
 hitung tabel
B Citra Merek Lembaga
5 Lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada
Bengkulu dapat tumbuh dan berkembang di tengah- 0.253 0.135 Valid
tengah persaingan
6 Lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada
Bengkulu dapat menjaga kualitas pendidikan yang 0.540 0.135 Valid
diberikan kepada mahasiswa
7 Lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada
Bengkulu dapat menghasilkan mahasiswa yang 0.403 0.135 Valid
unggul
8 Mahasiswa lembaga pendidikan BP2K Suryafarma
0.588 0.135 Valid
Husada Bengkulu dapat diterima di dunia kerja
9 Lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada
Bengkulu memiliki komitmen yang kuat dalam 0.402 0.135 Valid
melayani mahasiswa
10 Lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada
Bengkulu menyediakan pelayanan prima bagi 0.388 0.135 Valid
mahasiswa
11 Keberadaan lembaga pendidikan BP2K Suryafarma
Husada Bengkulu untuk memenuhi kebutuhan 0.454 0.135 Valid
pendidikan di bidang kesehatan
12 Lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada
Bengkulu memiliki sistem penanganan keluhan 0.389 0.135 Valid
mahasiswa dengan baik
13 Lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada
Bengkulu mampu menciptakan image positif melalui
0.320 0.135 Valid
logo Lembaga pendidikan BP2K Suryafarma
Husada Bengkulu
14 Warna biru muda, kuning kecoklatan, dan putih
identik dengan lembaga pendidikan BP2K 0.557 0.135 Valid
Suryafarma Husada Bengkulu
15 Lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada
Bengkulu mampu berperan seperti semboyannya, 0.391 0.135 Valid
Menggali Potensi Meraih Prestasi
C Kepuasan Konsumen
1 Selalu menjalin komunikasi yang baik dengan pihak
lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada 0.644 0.135 Valid
Bengkulu
2 Tidak pernah komplain/ mengeluh terhadap
pelayanan lembaga pendidikan BP2K Suryafarma 0.658 0.135 Valid
Husada Bengkulu
3 Bersedia merekomendasikan kepada orang lain/
teman untuk melanjutkan pendidikan pada lembaga 0.662 0.135 Valid
pendidikan BP2K Suryafarma Husada Bengkulu
4 Meyakini bahwa lembaga pendidikan BP2K
0.644 0.135 Valid
Suryafarma Husada Bengkulu terbaik
5 Merasa senang dengan keputuasan memilih
melanjutkan pendidikan pada lembaga pendidikan 0.705 0.135 Valid
BP2K Suryafarma Husada Bengkulu
6 Lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada
Bengkulu memenuhi kebutuhan sesuai harapan 0.627 0.135 Valid
konsumen
7 Bersedia memeberikan dukungan demi
perkembangan/ kemajuan lembaga pendidikan BP2K 0.603 0.135 Valid
Suryafarma Husada Bengkulu
Sumber: Hasil Penelitian 2014, data di olah

Berdasarkan Tabel 1 diatas diketahui koefisien korelasi yang dihasilkan

lebih besar dari r-tabel 0.135. Dengan demikian disimpulkan bahwa seluruh
instrument penelitian adalah valid.
 Sedangkan Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah
teknik pengukuran Alpha Cronbach Coefficient, yakni instrumen dinyatakan
reliabel (handal) jika koefisien Alpha Cronbach > 0,60, (Sugiyono, 2008).
Hasil pengujian reliabilitas instrument penelitian dapat dilihat pada Tabel 2
berikut ini.
Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
No Variabel Nilai Alpha Cronbach Keterangan
1 Kualitas Layanan 0.749 Reliabel
2 Citra Merek Lembaga 0.695 Reliabel
3 Kepuasan Konsumen 0.759 Reliabel
Sumber: Hasil Penelitian 2014, data di olah
Berdasarkan Tabel 2 tersebut diketahui bahawa koefisien alpha
cronbach variabel penelitian seluruhnya lebih besar dari nilai 0.60, yang bearti
bahwa seluruh variabel penelitian adalah reliabel (handal).
- Analisis Regresi Linear Berganda
Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas layanan dan citra merek
lembaga terhadap kepuasan konsumen digunakan analisis regresi linier
berganda. Secara matematis, persamaannya adalah sebagai berikut:
Y = a + 1 X1 + 2 X2
Dimana :
Y = Kepuasan Konsumen
a = Konstanta
X1 = Variabel Kualitas Layanan
X2 = Variabel Citra Merek Lembaga
1.... 2 = Koefisien Regresi Variabel Bebas
- Uji Hipotesis
Untuk membuktikan hipotesis yang diduga sebelumnya, dilakukan
pengujian hipotesis. Pengujian hipotesis dilakukan baik secara simultan maupun
secara parsial.
1. Uji F
Uji F dilakukan untuk menguji hipotesis secara simultan (bersama-
sama) variabel kualitas layanan dan citra merek lembaga terhadap kepuasan
konsumen. Kriteria pengujiannya adalah:
- Jika F-hitung < F-tabel ( = 0,05) maka Ha diterima dan Ho ditolak,
yang berarti bahwa secara simultan variabel kualitas layanan dan citra
merek lembaga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
- Jika F-hitung > F-tabel ( = 0,05) maka Ha ditolak dan Ho diterima,
yang berarti bahwa secara simultan variabel kualitas layanan dan citra
merek lembaga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

2. Uji t
 Uji t dilakukan untuk menguji hipotesis secara parsial (sendiri-sendiri)
antara variabel kualitas layanan dan citra merek lembaga terhadap kepuasan
konsumen. Kriteria pengujiannya adalah:
- Jika t-hitung < t-tabel ( = 0,05) maka Ha diterima dan Ho ditolak,
yang berarti bahwa secara parsial variabel kualitas layanan dan citra
merek lembaga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
- Jika t-hitung > t-tabel ( = 0,05) maka Ha ditolak dan Ho diterima,
yang berarti bahwa secara parsial variabel kualitas layanan dan citra
merek lembaga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Agar memudahkan dalam pengujuan dan analisis datanya, uji validitas dan
reliabilitas dilakukan dengan bantuan software statistik SPSS versi 16 for
windows.

D. Hasil Penelitian
1. Pernyataan Responden Mengenai Kualitas Layanan
Pada variabel kualitas layanan, rata-rata responden dalam hal ini
mahasiswa/alumni lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada Bengkulu
menilai baik. Hal tersebut diketahui dari nilai rata-rata jawaban responden
terhadap kualitas layanan sebesar 3.86 (puas). Hal ini menunjukkan bahwa
responden merasa puas dengan kualitas layanan yang diberikan oleh pihak
lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada Bengkulu.
Indikator variabel kualitas layanan yang menurut responden
(mahasiswa/alumni) masih rendah adalah ruang belajar/ kuliah mahasiswa di
lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada Bengkulu nyaman dan sarana
area parkir yang dimiliki lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada
Bengkulu memadai dengan nilai rata-rata pernyataan masing-masing indikator
sebesar 3.32 dan 3.19 (cukup puas). Oleh karena itu kedepan ruang belajar/
kuliah perlu dibuat lebih nyaman lagi seperti dilengkapi dengan pendingin
ruangan (AC) serta sarana area parkir perlu diperluas lagi sehingga kualitas
layanan yang diberikan oleh lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada
Bengkulu akan lebih baik lagi.
2. Pernyataan Responden Mengenai Citra Merek Lembaga
Pada variabel citra merek lembaga, rata-rata responden dalam hal ini
mahasiswa/alumni lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada Bengkulu
menilai baik. Hal tersebut diketahui dari nilai rata-rata jawaban responden
terhadap citra merek lembaga sebesar 3.93 (puas).
Indikator citra merek lembaga yang memiliki nilai rata-rata terendah
adalah Lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada Bengkulu dapat
tumbuh dan berkembang di tengah-tengah persaingan dengan nilai rata-rata
pernyataan sebesar 3,16 (cukup puas). Hal ini berarti bahwa responden
menganggap lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada Bengkulu cukup
dapat tumbuh dan berkembang di tengah-tengah persaingan terutama
persaingan dalam bidang pendidikan kesehatan.
3. Pernyataan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen
 Nilai rata-rata pada variabel kepuasan konsumen sebesar 4.09 (puas). Hal ini
menunjukkan bahwa mahasiswa/alumni merasa telah puas terhadap lembaga
pendidikan BP2K Suryafarma Husada Bengkulu. Hal ini dibuktikan dengan
adanya pernyataan responden (mahasiswa/alumni) yang meyakini bahwa
lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada Bengkulu terbaik. Artinya,
responden menganggap bahwa lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada
Bengkulu lebih baik dibandingkan lembaga pendidikan kesehatan lainnya.
Sementara itu, indikator kepuasan konsumen yang menurut responden masih
rendah yaitu saudara/i selalu menjalin komunikasi yang baik dengan pihak
lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada Bengkulu dengan nilai rata-
rata pernyataan sebesar 3.79 (puas). Meskipun memiliki nilai rata-rata terendah,
namun nilai tersebut berada pada katagori puas. Walaupun mahasiswa/alumni
relatif masih ada yang kurang menjalin komunikasi dengan baik akan tetapi
mahasiswa/alumni mayakini bahwa pihak lembaga pendidikan BP2K
Suryafarma Husada Bengkulu selalu menjalin komunikasi dengan baik kepada
setiap mahasiswa serta alumni-alumninya.
4. Hasil Analisis Regresi dan Pengujian Hipotesis
- Hasil Analisis Regresi
Untuk membuktikan ada tidaknya pengaruh variabel kualitas layanan
dan citra merek lembaga terhadap kepuasan konsumen dilakukan analisis
regresi linier berganda (multiple regression linear). Guna memudakan
perhitungannya, digunakan bantuan program SPSS 16. Berikut ini disajikan
hasil regresi pengaruh variabel kualitas layanan dan citra merek lembaga
terhadap kepuasan konsumen lembaga pendidikan BP2K Suryafarma
Husada Bengkulu.
Tabel 3 Hasil Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra
Merek Lembaga Terhadap Kepuasan Konsumen
Koefisien Nilai t
No Variabel Independen
Regresi Nilai Sig.
1 Kualitas Layanan (X1) 0.098 3.337 0.001
Citra Merek Lembaga (X2) 0.126 2.460 0.015
2 Konstanta 13.559 0.000
3 Korelasi Berganda (R) 0.276
4 Koefisien Determinasi Berganda (R2) 0.076
5 F-hitung 8.612
Dependen Variabel: Kepuasan Konsumen
Sumber: Hasil Penelitian 2014, data di olah
Berdasarkan tabel di atas, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 0.098X1 + 0.126X2
Keterangan:
Y = Variabel Kepuasan Konsumen
X1 = Variabel Kualitas Layanan
X2 = Variabel Citra Merek Lembaga
Dari analisis yang dilakukan seperti yang ditunjukkan pada tabel di
atas, diperoleh hasil bahwa nilai koefisien regresi untuk semua variabel
positif. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan (X1) dan citra
merek lembaga (X2) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) dengan
 masing-masing nilai koefisien regresi sebesar 0.098 dan 0.126. Berdasarkan
nilai koefisien regresi diperoleh bahwa variabel citra merek lembaga
memiliki nilai koefisien regresi yang paling besar. Hal ini berarti bahwa
variabel citra merek lembaga merupakan variabel yang memiliki pengaruh
yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen.
Dari hasil analisis juga diperoleh nilai koefisien korelasi berganda (R)
= 0.276, yang mengandung makna bahwa variabel kualitas layanan dan citra
merek lembaga memiliki keeratan hubungan dengan variabel kepuasan
konsumen lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada Bengkulu
sebesar 27.6%. Sedangkan nilai koefisien determinasi berganda (R 2) = 0.076.
Ini berarti bahwa variabel kualitas layanan dan citra merek lembaga yang
digunakan dalam persamaan regresi ini secara bersama-sama berpengaruh
sebesar 7.6% terhadap kepuasan konsumen lembaga pendidikan BP2K
Suryafarma Husada Bengkulu. Sedangkan sisanya sebesar 92.4%
dipengaruhi oleh variabel lain selain kedua variabel tersebut di luar
penelitian.
- Uji Hipotesis
Uji hipotesis yang dilakukan meliputi uji F (secara simultan) maupun
uji t (secara parsial). Dalam hal ini menguji pengaruh kualitas layanan dan
citra merek lembaga terhadap kepuasan konsumen lembaga pendidikan
BP2K Suryafarma Husada Bengkulu. Berdasarkan Tabel 4.6, diketahui
nilai probabilitas (sig.) 0.000 < alpha 0.05, yang bearti bahwa variabel
kualitas layanan dan citra merek lembaga secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen lembaga pendidikan BP2K
Suryafarma Husada Bengkulu.
Selanjutnya dari Tabel 3 juga diperoleh nilai probabilitas (sig.) variabel
kualitas layanan sebesar 0.001 dan variabel citra merek lembaga sebesar
0.015. jika dibandingkan dengan nilai alpha 0.05, maka dapat disimpulkan
bahwa variabel kualitas layanan dan citra merek lembaga secara parsial
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen lembaga pendidikan BP2K
Suryafarma Husada Bengkulu.

E. Pembahasan
1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas layanan merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh
perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. layanan dalam hal ini diartikan
sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa
kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang
ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayan untuk kepuasan
konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kualitas layanan berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan konsumen lembaga pendidikan BP2K
Suryafarma Husada Bengkulu dengan koefisien regresi sebesar 0.098 dan nilai
probabilitas (sig.) < alpha 0.05. Hal ini menunjukkan bahwa jika semakin puas
konsumen terhadap kualitas layanan pada lembaga pendidikan, maka kepuasan
 konsumen juga akan semakin tinggi. Hasil penelitian ini didukung oleh hasil
penelitian yang dilakukan oleh Syamsi (2008) dan penelitian Indrawati (2011)
yang menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan baik secara
parsial maupun simultan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini
menggambarkan bahwa kualitas layanan merupakan faktor yang sangat
diperhatikan oleh pelanggan dalam membentuk kepuasan konsumen. Semakin
baik persepsi konsumen terhadap kualitas layanan lembaga pendidikan maka
kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi dan jika persepsi konsumen
terhadap kualitas layanan lembaga pendidikan buruk maka kepuasan konsumen
juga akan semakin rendah.
Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan sebuah layanan untuk
memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2004). Kualitas layanan (service
quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen
atas layanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan layanan yang
sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut layanan suatu
perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan
memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka
kualitas layanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa
yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas layanan
dipersepsikan buruk (Tjiptono, 2004).
Pada dasarnya konsep kualitas layanan merupakan faktor penilaian yang
merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja
layanan. Menurut Parasuraman, Zeithml, Valerie, & Berry (1988) terdapat lima
dimensi kualitas layanan, yaitu: bukti fisik (tangible), keandalan (reliability),
ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).
Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari
pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen.
Oleh karena berbagai faktor seperti subjektivitas pemberi jasa, keadaan
psikologis konsumen maupun pemberi jasa, kondisi lingkungan eksternal, dan
sebagainya tidak jarang memainkan peranannnya sendiri-sendiri, maka jasa
sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan oleh
konsumen.
2. Pengaruh Citra Merek Lembaga Terhadap Kepuasan Konsumen
Citra merek merupakan suatu asosiasi/ persepsi yang muncul dalam benak
konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Silva dan Alwi (2008)
menyatakan bahwa citra merek lembaga merupakan aset tidak berwujud
(intagible asset) yang sangat vital dalam pencapaian kinerja tingkat tinggi
lembaga seperti, meningkatkan kepuasan konsumen. Pencitraan merek suatu
lembaga yang positif akan berdampak pada kepuasan konsumennya. Bahkan,
secara langsung maupun tidak langsung akan mampu menciptakan kesetiaan
konsumen atas lembaganya seperti, menjaga nama baik lembaga dan
merekomendasi kepada orang lain tentang lembaganya.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa citra merek lembaga
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen lembaga pendidikan
 BP2K Suryafarma Husada Bengkulu dengan koefisien regresi sebesar 0.126
dan nilai probabilitas (sig.) 0.015 < alpha 0.05. Hal ini menunjukkan bahwa
semakin baik citra merek lembaga pendidikan, kepuasan konsumen juga akan
semakin tinggi. Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian yang
dilakukan oleh Maria, Prihanto, dan Secapramana (2003) yang menyimpulkan
secara umum citra perusahaan memiliki hubungan yang sangat meyakinkan
dengan kepuasan konsumen, dan hasil penelitian juga didukung oleh penelitian
yang dilakukan Supriatin (2011) yang membuktikan bahwa citra perusahaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini
juga senada dengan penelitian yang dilakukan Beladin dan Dwiyanto (2013)
yang menyatakan bahwa citra merek memiliki pengaruh positif yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Artinya semakin baik persepsi konsumen terhadap
citra merek suatu perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi
dan jika persepsi konsumen terhadap citra merek suatu perusahaan buruk maka
kepuasan konsumen juga akan semakin rendah.
Pada dasarnya citra merek institusi pendidikan atau lembaga pendidikan
tinggi dapat diartikan sebagai image yang terbentuk dari konsumen yakni positif
atau negatif institusi pendidikan atau lembaga pendidikan tinggi tersebut dimata
konsumennya. Menurut Assael (2002), image merupakan
keseluruhan persepsi terhadap objek yang dibentuk oleh
konsumen melalui pemrosesan informasi dari berbagai sumber
setiap waktu yang terbentuk melalui penggambaran dan
asosiasi secara keseluruhan tentang merek dan produk dari
stimuli lingkungan dan menggambarkan asosiasi terhadap
produk dan jasa secara internal dengan mengembangkan unsur
fantasi. Selain itu Rangkuti (2009: 244) mengemukakan bahwa brand image
merupakan sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak
konsumen. Menurut Harrison (1995: 71) citra suatu organisasi terbentuk meliput
empat elemen, yaitu: personality, reputation, value, dan corporate Identity.

F. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat diambil kesimpulan
yakni sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap
kepuasan konsumen lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada
Bengkulu. Artinya semakin puas konsumen terhadap kualitas layanan, maka
kepuasan konsumen juga semakin tinggi terhadap lembaga pendidikan
BP2K Suryafarma Husada Bengkulu.
2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara citra merek lembaga
terhadap kepuasan konsumen lembaga pendidikan BP2K Suryafarma
Husada Bengkulu. Artinya semakin baik citra merek lembaga pendidikan,
maka kepuasan konsumen juga semakin tinggi terhadap lembaga pendidikan
BP2K Suryafarma Husada Bengkulu.
 3. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan dan citra merek
lembaga terhadap kepuasan konsumen lembaga pendidikan BP2K
Suryafarma Husada Bengkulu, baik secara parsial maupun secara
simultan. Artinya bahwa semakin puas/baik kualitas layanan dan citra merek
lembaga maka semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap lembaga
pendidikan BP2K Suryafarma Husada Bengkulu.

G. Saran
Berdasarkan hasil penelitian tentang analisis pengaruh kualitas layanan dan
citra merek lembaga terhadap kepuasan konsumen lembaga pendidikan BP2K
Suryafarma Husada Bengkulu, maka peneliti memberikan beberapa saran yang
dapat dipertimbangkan berkaitan dengan hasil penelitian yakni:
1. Kualitas layanan lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada Bengkulu
harus lebih ditingkatkan lagi dengan cara ruang belajar/ kuliah perlu dibuat
lebih nyaman lagi seperti dilengkapi dengan pendingin ruangan (AC) dan
sarana area parkir perlu diperluas lagi. Saran ini diberikan karena pada
indikator ruang belajar/ kuliah mahasiswa dan sarana area parkir yang
dimiliki lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada Bengkulu
mendapatkan nilai rata-rata terendah secara keseluruhan.
2. Citra merek lembaga pendidikan BP2K Suryafarma Husada Bengkulu
harus lebih ditingkatkan lagi sehingga lembaga pendidikan BP2K
Suryafarma Husada Bengkulu dapat tumbuh dan berkembang di tengah-
tengah persaingan. Saran ini diberikan karena pada indikator lembaga
pendidikan BP2K Suryafarma Husada Bengkulu dapat tumbuh dan
berkembang di tengah-tengah persaingan mendapatkan nilai rata-rata
terendah secara keseluruhan.
3. Citra merek lembaga paling dominan pengaruhnya dibandingkan kualitas
layanan terhadap kepuasan konsumen, oleh karena itu, pihak lembaga
pendidikan BP2K Suryafarma Husada Bengkulu sebaiknya dapat
meyakinkan konsumen bahwa citra merek lembaga pendidikan BP2K
Suryafarma Husada Bengkulu terbaik dibandingkan dengan pesaingnya
sehingga dapat memenuhi harapan/hasil yang diinginkan konsumen.

H. Daftar Pustaka
Assael, H. (2002). Consumers Behavior and Marketing Action, Edisi 3, Kent
Publishing Company, Boston Massachusset, AS.

Beladin, M. Igor and Dwiyanto, B. Munas. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas

Produk, Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan
Konsumen (Studi Pada Pengguna Sepeda Motor Merek Yamaha Dari
Kalangan Mahasiswa Universitas Diponegoro Semarang). Journal Of
Management. Volume. 2. No.2. http://ejournal/.undip.ac.id /index.php/
djom. Akses, April 2014.
Harrison, S. (1995). Marketers Guide To Public Relations. New York: John
Willy and Son.

Indrawati, A. (2011), Pengaruh Kualitas Layanan Lembaga Pendidikan Terhadap

Kepuasan Konsumen. Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang,
Semarang. Journal Ekonomi Bisnis, TH.16. No. 1.

Maria, S., Prihanto, S dan Secapramana, V. (2003). Hubungan Citra Toko Dengan
Kepuasan Konsumen Pada Pasar Swalayan BP Surabaya. Fakultas
Psikologi, Universitas Surabaya. Journal Unitas, September 2002-
Februari 2003, Vol 11, No1.

Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie, and Berry, L. (1988). Servqual: Multiple Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal
of Retailing, Vol. 64, p.12 36.

Rangkuti, F. (2009). The Power of Brand. Jakarta, PT. Gramedia Pustaka

Utama.

Silva, Rui Vinhas Da and Alwi, Sharifah Faridah Syed. (2008). Online corporate
brand image, satisfaction and loyalty. Brand Management. Vol. 16. No.3
pp 119-144.

Sugiyono, (2008). Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.

Supriatin, A. N. (2011). Analisis Kepuasan Konsumen Berdasarkan Variabel

Fasilitas, Harga, Dan Citra Perusahaan (Studi Kasus Tmbookstore
Depok). Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma. Jurnal Ekonomi
Manajemen.

Syamsi. (2008), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Pada Siswa Bimbingan Dan Konsultasi Belajar AL Qolam Bandar
Lampung. Jurnal Ekonomi dan Pendidikan, Vol 5, No.1.

Tjiptono, F. (2004). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi

Offset.