PELAYANAN KEPADA PELANGGAN

A. Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan prima (Excellent Service) menurut pengertian pelayanan yang berarti

usaha melayani kebutuhan orang lain atau dari pengertian melayani yang berarti
membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang (KBBI).

Dengan prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan (melebihi
harapan). Jadi, secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu
pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.

Pelayanan Prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh karyawan untuk
memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna jasa rumah sakit. Dimana harapan ini
ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap jasa atau produk yang pernah
digunakan, Informasi layanan yang diterima dari berbagai sumber atau janji-janji dan
faktor internal dari pengguna jasa yaitu dari pengguna jasa rumah sakit sendiri.

Tujuan dari Pelayanan Prima:

Terdapat beberapa tujuan pelayanan prima yaitu (Rahmayanty, 2013; 12-13)
a. Memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya. Kualitas
memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat
dengan perusahaan.
b. Kemudian adanya pelayanan prima tetap menjaga dan merawat pelanggan
merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya atau keinginannya.
c. Serta upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan
produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut.

d. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

e. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli

barang/jasa yang ditawarkan

f. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari

terhadap produsen.

B. Pengertian pelanggan
Pelanggan atau langganan merujuk pada individu atau rumah tangga, perusahaan yang
membeli barang atau jasa yang dihasilkan dalam ekonomi. Secara spesifik, kata ini
sering pula diartikan sebagai seseorang yang terbiasa untuk membeli barang pada
suatu toko tertentu. Dalam berbagai pendekatan, tergantung dari sifat dari industri atau
budaya, pelanggan bisa disebut sebagai klien, nasabah, pasien. Maknanya adalah pihak
ketiga di luar sistem perusahaan yang karena sebab tertentu, membeli barang atau jasa
perusahaan. Khusus untuk nasabah, istilah ini digunakan mewakili pihak yang
menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara
bagi keperluan pihak lain.

Jadi pelanggan adalah orang atau instansi/lembaga yang melakukan pembelian produk,
baik barang maupun jasa secara berulang-ulang.

Pelanggan adalah seseorang yang membina hubungan baik dengan orang lain
khususnya produsen dalam bidang usaha.

Kebutuhan pelanggan dapat didefinisikan sebagai barang atau jasa yang dibutuhkannya
untuk mencapai tujuan tertentu. Pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda
tingkatannya dan pengharapan pelanggan biasanya dipengaruhi oleh nilai-nilai budaya,
iklan, pemasaran, serta bentuk komunikasi lain, baik dari pemasok maupun sumber-
sumber lainnya.

Jenis-jenis Pelanggan

a. Pelanggan Internal

Pelanggan internal merupakan pelanggan yang tidak mengonsumsi suatu barang

ataupun jasa secara langsung. Pelanggan tipe ini membeli barang ataupun jasa
untuk dijual kembali oleh orang lain. Pelanggan jenis ini dapat berupa produsen
suatu barang ataupun agen penjualan yang bekerja sama dengan perusahaan
penyedia barang ataupun jasa. Pelanggan jenis ini akan didapatkan oleh
perusahaan dengan jalan memberikan berbagai keuntungan untuknya. Dengan
memberikan keuntungan yang lebih untuk pelanggan ini, maka pelanggan ini akan
tetap setia menjadi pelanggan perusahaan Kita.

b. Pelanggan Eksternal
 Pelanggan eksternal merupakan pelanggan yang secara aktif langsung
mengonsumsi barang ataupun jasa yang mereka beli. Pelanggan jenis ini sering
juga disebut sebagai konsumen akhir. Pelanggan tipe ini biasanya berhasil
didapatkan oleh sebuah perusahaan dikarenakan mutu dan kualitas dari barang
ataupun jasa yang dirasakan oleh pelanggan ini. Dengan memberikan kualitas
terbaik dari barang ataupun jasa yang kita jual, kita akan mendapatkan komitmen
yang besar dari pelanggan eksternal ini.

Dari kedua jenis pelanggan tersebut, pada dasarnya pelanggan yang memberikan
keuntungan lebih besar adalah pelanggan internal. Pelanggan internal lebih memiliki
andil yang besar dalam proses penemuan pelanggan-pelanggan baru untuk
perusahaan, sedangkan pelanggan eksternal cenderung tidak memberikan
kontribusi yang besar terhadap pertambahan pelanggan sebuah perusahaan.

C. Pelayanan kepada pelanggan

Pelayanan kepada pelanggan adalah salah satu usaha yang dilakukan perusahaan
untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan
pelanggan, baik yang berupa produk barang atau jasa.
1. Unsur Pokok Pelayanan kepada pelanggan adalah:
Pelayanan kepada pelanggan terdiri dari beberapa unsur pokok, antara lain :
a. Kemampuan (Ability)
Meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang di tekuni, melaksanakan
komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan puplic
relations sebagai instrument dalam membina hubungan ke dalam dan keluar
organisasi atau perusahaan. Kemampuan tersebut juga dapat berupa cara
komunikasi kepada pelanggan baik secara formal maupun informal agar
memudahkan pelanggan dalam menerima informasi yang kita berikan.
b. Sikap (Attitude)
Meliputi melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat dan logis dan melayani
pelanggan dengan sikap selalu menghargai.
c. Penampilan (Appearance)
Penampilan (appearance) adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik
saja maupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan
kredibilitas dari pihak lain.
d. Perhatian (Attention)
Pehatian (attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang
berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun
 pemahaman atas saran dan kritiknya. Meliputi mengamati dan menghargai
kepada para pelanggannya an mencurahkan perhatian penuh kepada para
pelanggan.
e. Tindakan (Action)
Tindakan (action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus di lakukan dalam
memberikan layanan kepada pelanggan. Meliputi mencatat kebutuhan
pelayanan, menegaskan kembali kebutuhan pelayanan, mewujudkan kebutuhan
pelanggan, menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan masih mau
kembali setia untuk memanfaatkan pelayanan.
f. Tanggung jawab (Accounttability)
Tanggung jawab (accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada
pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau menimbulkan
kerugian atau ketidak puasan pelanggan.

2. Kepuasan pelanggan
Secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai antara layanan atau hasil
yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan
melebihinya. Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang, kepuasan
pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang
harus dilayani namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada
pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara
menguntungkan atau bersifat win-win situation yaitu keadaan dimana kedua belah
pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan
Untuk memberikan kepuasan kepada konsumen maka seluruh orang yang
terlibat dalam operasional perusahaan harus memahami nilai-nilai pelayanan. Nilai
pelayanan yang sebenarnya terletak pada kesungguhan empat sikap P, oleh
Patricia Patton yaitu Passionate (gairah), Progressive (progesif), Proactive
(proaktif), dan Positive (positif) dari orang-orang yang bertanggung jawab
memberikan pelayanan tersebut.
a. Passionate (Gairah)
Kita perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar terhadap
pekerjaan, diri sendiri dan orang lain . Gairah berarti menghadirkan kehidupan
dan vitalitas dalam pekerjaan. Jika kita memiliki gairah hidup yang tinggi, kita
cenderung akan memberikan pelayanan dengan senyum, vitalitas, dan
antusiasme yang akan menular kepada orang-orang yang kita layani,
 sehingga mereka akan merasa senang bekerja sama, berbisnis dan
berkomunikasi dengan kita.
b. Progressive (Progesif)
Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati, perlu senantiasa berusaha
menciptakan cara-cara baru yang lebih efektif, efisien, dan menarik untuk
meningkatkan kualitas pelayanan . Gairah dan pola pikir progesif, akan
menjadikan pekerjaan lebih menarik, sehingga layanan kepada konsumen jadi
lebih baik Pola pikir progresif ini perlu dikembangkan karena jika pikiran
terbuka, wawasan luas, kemauan belajar tinggi, keberanian menghadapi
perubahan dan tidak membatasi diri pada cara-cara pelayanan yang lebih
c. Proactive (Proaktif)
Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari mengapa
kita melakukan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini diberikan karena ada
kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi konsumen kita
d. Positive (Positif)
Bersikap positif mendorong kita untuk tidak mudah patah semangat atas
masalah yang kita hadapi. Bersikap positif membimbing kita untuk lebih fokus
pada penyelesaian bukannya pada masalah dengan senyum, karena
senyuman adalah bahasa universal dan positif yang dipahami semua orang.

Kebutuhan maupun pengharapan pelanggan dapat ditentukan melalui

wawancara, survei, perbincangan, penggalian data, atau metode-metode
pengumpulan informasi lainnya. Pelanggan mungkin tak memiliki pemahaman jelas
mengenai kebutuhannya. Bantuan untuk menentukan kebutuhan dapat menjadi
suatu layanan yang berharga bagi pelanggan. Pada proses ini, pengharapan dapat
diatur atau disesuaikan dengan kemampuan produk atau jasa tertentu.
 Daftar pustaka
https://id.wikipedia.org/wiki/Pelanggan
https://pengertiandefinisi.com/pengertian-pelanggan-dan-jenis-jenis-pelanggan/
http://melkysalmon.blogspot.co.id/2012/03/tipe-pelayanan-kepada-pelanggan.html

http://wawahmarwah.blogspot.co.id/2013/10/memberikan-pelayanan-kepada-pelanggan.html

http://muhammadazrilsiregar.blogspot.co.id/2013/03/memberikan-pelayanan-kepada-
pelanggan.html