ACTIVIDAD INICIAL SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:

LUIS FABIAN GONZALEZ DIAZ

GRUPO:

2150516_1

TUTOR:

LUZ AZUCENA FLORES

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

UNAD
2017
CUADRO COMPARATIVO

Conocer e identificar los conceptos generales

aplicados al servicio al cliente.
- Comprender la implementacin de estrategias de
acuerdo al entorno de aplicacin.
- Conocer los consumidores aplicando la segmentacin
del mercado.
- Entender y clarificar la caracterizacin del cliente y los
OBJETIVOS modelos de medicin
- Identificar los servicios tecnolgicos y modelos de
negocios por internet, aplicados al servicio al cliente.
- Conocer el proceso de las ventas y sus momentos
crticos

Con el desarrollo tecnolgico y el creciente desarrollo

comercial, el tema de las ventas a pretendido buscar
otros medios de aplicacin que satisfaga al cliente. Es
as como se evidencia que, para los diferentes
JUSTIFICACION negocios, se requiere un estudio especfico que
fundamente la finalidad del negocio y al cliente
potencial al cual va dirigido, con el propsito de
afianzar la relacin entre producto y cliente.

Identificar las estrategias de mercadeo de acuerdo a

las necesidades comerciales y la integracin de la
tecnologa con el proceso de las ventas.
METAS - Fomentar el anlisis en el esquema del servicio al
cliente.
- Crear un proceso de mejoramiento continuo que de
sostenibilidad a un producto o empresa.

Planificar un servicio de acuerdo a los temas

propuestos en relacin con servicio al cliente.
- Crear estrategias de publicidad que proporcionen el
acceso a los diferentes productos.
COMPETENCIAS - Desarrollar habilidades con las diferentes tcnicas,
que logre posicionar un producto o una marca.
 - Que es un servicio
- Importancia del servicio
- Estrategias de mercadeo
- Momentos de criticidad de las ventas
- Segmentacin del mercado
- Clases de servicios tecnolgicos
- Clasificacin del cliente

CONTENIDO UNIDAD 1

- Frmulas para el xito

- Pasos para elaborar un plan de mercadeo
- Tecnologa del negocio
- Publicidad y sus clases
- Planeacin de nuevos servicios
CONTENIDO UNIDAD 2 - Manejo de imagen y color
- Medicin de satisfaccin
- Evaluacin de satisfaccin del cliente
- Plan de mejoramiento continuo

La metodologa es (ABP) Aprendizaje basado en

problemas, que ayuda a la reflexin de acuerdo a las
necesidades, de un problema planteado, esto con el fin
de un desarrollo autnomo del estudiante. El propsito de
esta metodologa es la de buscar respuestas a un
interrogante para poder resolverlo, en la bsqueda de la
METODOLOGIA
solucin, encontramos la gua del docente que permite
direccionar el enfoque de la investigacin, adems
relaciona la participacin grupal que contribuye al
conocimiento en un mbito de apoyo y construccin de
habilidades, con procesos efectivos en la tctica para dar
solucin al problema.
Corresponde a un trabajo individual, desarrollado en 36
horas de estudio independiente y grupal que comprende.
- Trabajo personal; implica un aprendizaje autnomo con
responsabilidades especficas, desarrollando guas
previas de los mdulos, complementadas con lecturas de
investigacin. Tambin se enfoca en el desarrollo de
evaluaciones e informes o ejercicios propuestos en los
entornos requeridos.
ESTUDIO INDEPENDIENTE - Trabajo de grupos colaborativos; es de carcter
obligatorio, que fomenta el estudio independiente como
propsito de socializacin en trabajos de aprendizaje en
equipo, donde la finalidad comprende elaboracin de
informes grupales de acuerdo a las guas propuestas.
 - Trabajo en grupo del curso; comprende la socializacin
del trabajo individual, donde recurre a una manera
sincrnica que puede ser presencial, o de manera
asincrnica en grupos de discusin o comunidades
virtuales.
Comprende un acompaamiento obligatorio por parte de
la institucin, en promedio de 12 horas. Esta se realiza de
dos maneras
- Acompaamiento individual; que promueve la
comunicacin dialgica, permitiendo contribuir al proceso
ACOMPAAMIENTO Formativo, involucrando los contenidos propuestos para
TUTORIAL fomentar el aprendizaje autnomo.
- Acompaamiento a grupos colaborativos; es la
interaccin sobre las propuestas de actividades a
desarrollar, que proponen un espacio de comunicacin y
debate grupal, permitiendo la orientacin y realimentacin
de los aportes.
El sistema de evaluacin se desarrolla en entorno de
evaluacin y seguimiento que comprende las siguientes
actividades:
1. Reconocimiento general del curso identificando la
conceptualizacin del curso, la fecha de entrega es el da
20 de febrero.
2. Trabajo colaborativo 1; desarrolla los siguientes temas;
estrategias de mercados y fidelizacin del cliente, la
SISTEMA DE EVALUACION fecha de entrega es el da 3 de abril.
3. Quiz unidad 1; abarca los tres captulos que lo
conforman y la fecha de realizacin es hasta el da 27 de
marzo.
4. Trabajo colaborativo 2; comprende los siguientes
temas; Planificacin del servicio al cliente, estrategias de
publicidad y promocin, evaluacin de calidad, medicin
de satisfaccin, la fecha de entrega es el da 14 de mayo.
5. Quiz unidad 2; abarca los tres captulos que lo
conforman y la fecha de realizacin es hasta el da 10 de
mayo.
6. Proyecto final colaborativo; comprende la solucin al
problema planteado, su fecha de entrega es hasta el da
25 de mayo.