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Al conmemorar esta primera dcada La Defensora del Consumidor,

de servicio a la ciudadana, la reafirma su compromiso de


Defensora invita a las asociaciones, continuar avanzando en el
organizaciones y grupos gestores de fortalecimiento de la normativa

Ley
consumidores y consumidoras, a la de proteccin al consumidor y su
comunidad acadmica y profesionales y efectiva implementacin con el

Ley y Reglamento de Proteccin al Consumidor


del derecho, a apropiarse de objeto de contribuir a un pas ms
este conocimiento jurdico para
estimular un mayor cumplimiento Reglamento de productivo, educado y seguro que
garantice un buen vivir para la

Proteccin al
y plena vigencia de derechos de las ciudadana.
consumidoras y consumidores.

Consumidor
Ley de Proteccin al Consumidor

Defensora del Consumidor

Ley de
Proteccin al
Consumidor

Defensora del Consumidor 1


Ley de Proteccin al Consumidor

Crditos

Ley y Reglamento de
Proteccin al Consumidor

Presidenta de la Defensora del Consumidor:


Yanci Guadalupe Urbina Gonzlez

Coordinacin editorial:
Fausto Valladares

Diseo, diagramacin e impresin


Equipo Maz

Gobierno del Presidente:


Profesor Salvador Snchez Cern

Defensora del Consumidor

Se permite la reproduccin total o parcial de este documento


siempre y cuando se cite la fuente.

No se permite la reproduccin para fines comerciales.

2 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

ndice

Presentacin.. ................................................. 13

Considerandos................................................ 15

TITULO I
De la proteccin al consumidor.................................................... 19

Captulo I
Disposiciones Generales.................................................................... 21
Art. 1 Objeto y finalidad............................................................... 21
Art. 2 mbito de aplicacin........................................................... 21
Art. 3 Sujetos de la ley.................................................................... 21
Art. 4 Derechos bsicos de los consumidores............................. 21
Art. 5 Derechos irrenunciables..................................................... 23
Art. 5-A Colectivo de consumidores con discapacidad............. 23

Captulo II
Derecho a la seguridad y calidad....................................................... 24
Art. 6 Disposicin general............................................................. 24
Art. 7 Obligaciones de los proveedores....................................... 24
Art. 8 Productos que pueden incidir en la salud........................ 25
Art. 9 Sustancias txicas, custicas, corrosivas o abrasivas...... 25
Art. 10 Prohibicin de ingreso de mercancas............................. 26

Captulo III
Proteccin de los intereses econmicos y sociales............................ 26
Art. 11 Disposicin general........................................................... 26

Defensora del Consumidor 3


Ley de Proteccin al Consumidor

Art. 12 Clculo de intereses........................................................... 26


Art. 12-A Comisiones y recargos................................................... 26
Art. 12-B De la venta a plazo de bienes muebles........................ 27
Art. 13 Entrega diferida.................................................................. 28
Art. 13-A Derecho de retracto........................................................ 28
Art. 13-B Derecho a darse de baja................................................. 30
Art. 14 Oferta de productos vencidos o alterados...................... 31
Art. 15 Concursos, sorteos, regalos y similares.......................... 31
Art. 16 Requisitos de las promociones y ofertas......................... 31
Art. 17 Clusulas abusivas............................................................. 31
Art. 18 Prcticas abusivas.............................................................. 32
Art. 19 Obligaciones especiales para proveedores de servicios
financieros.............................................................................. 33
Art. 20 Prohibiciones especiales para los proveedores de
servicios financieros............................................................. 35
Art. 21 Obligaciones de entidades especializadas en la
prestacin de servicios de informacin.......................... 35
Art. 22 Contratos de adhesin....................................................... 36
Art. 23 Repuestos, fletes y servicios tcnicos.................................... 36
Art. 24 Prestacin de servicios...................................................... 36
Art. 25 Prohibicin de exigir comparecencia personal.............. 37
Art. 26 Reembolso en caso de depsito por envases................. 37
Art. 26-A Finiquito.......................................................................... 37

CAPTULO IV
DERECHO A LA INFORMACIN............................................................. 37
Art. 27 Obligacin general de informacin................................... 37
Art. 28 Envasado y empaquetado de productos que pueden
incidir en la salud............................................................... 38

4 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

Art. 29 Publicidad en los establecimientos comerciales.............. 39


Art. 30 Informacin de promociones............................................ 40
Art. 31 Publicidad ilcita, engaosa o falsa.................................. 40
Art. 32 Bienes con deficiencias, usados o reconstruidos.......... 41

CAPTULO V
GARANTAS Y RESPONSABILIDADES SOBRE BIENES Y SERVICIOS......... 42
Art. 33 Garanta legal sobre bienes............................................... 42
Art. 33-A Ejecucin de garantas................................................... 42
Art. 34 Alcances de la garanta...................................................... 43
Art. 35 Responsabilidad solidaria................................................. 43
Art. 36 Responsables....................................................................... 43
Art. 37 Responsabilidad por el correcto uso................................... 44

CAPTULO VI
DERECHO A LA EDUCACIN Y FORMACIN EN MATERIA DE
CONSUMO............................................................................................ 44
Art. 38 Objetivo de la educacin en materia de consumo.......... 44
Art. 39 Formacin continua........................................................... 45

TTULO II
INFRACCIONES Y SANCIONES............................................................... 47

CAPTULO I
INFRACCIONES.................................................................................... 49
Art. 40 Principios de legalidad y culpabilidad........................... 49
Art. 41 Clasificacin de las infracciones....................................... 49
Art. 42 Infracciones leves............................................................... 49
Art. 43 Infracciones graves............................................................ 50
Art. 44 Infracciones muy graves................................................... 50

Defensora del Consumidor 5


Ley de Proteccin al Consumidor

CAPTULO II
SANCIONES.......................................................................................... 51
Art. 45 Multa para infracciones leves......................................... 51
Art. 46 Multa para infracciones graves........................................ 52
Art. 47 Multa para infracciones muy graves................................ 52
Art. 48 Multa y compensacin para infracciones que afectan
intereses colectivos o difusos.......................................... 52
Art. 49 Criterios para la determinacin de la multa.................. 52
Art. 50 Sanciones accesorias.......................................................... 53
Art. 50-A Medios de ejecucin coercitiva.................................... 53
Art. 51 Cierre del establecimiento e inhabilitacin del
comerciante......................................................................... 54
Art. 52 Exencin de responsabilidad............................................ 54
Art. 53 Intereses colectivos y difusos........................................... 54
Art. 54 Destino de las multas........................................................ 54
Art. 55 Registro de resoluciones sancionatorias......................... 54

TTULO III
LA DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR..................................................... 55

CAPTULO I
CREACIN, FUNCIONES Y COMPETENCIAS............................................ 57
Art. 56 Creacin de la Defensora del Consumidor................... 57
Art. 57 Funcin................................................................................ 57
Art. 58 Competencias..................................................................... 57
Art. 59 Auxilio de la fuerza pblica............................................. 59
Art. 60 mbito territorial............................................................... 59

6 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

CAPTULO II
ORGANIZACIN................................................................................... 59

SECCIN A
DISPOSICIONES GENERALES................................................................ 59
Art. 61 Organizacin administrativa............................................ 59
Art. 62 Servicio efectivo a los consumidores............................... 60
Art. 63 Personal de la Defensora.................................................. 60
Art. 64 Responsabilidad................................................................. 60
Art. 65 Reglamento Interno y Manual de Organizacin........... 60

SECCIN B
PRESIDENTE DE LA DEFENSORA......................................................... 60
Art. 66 Nombramiento................................................................... 61
Art. 67 Requisitos............................................................................ 61
Art. 68 Impedimentos e incompatibilidades............................... 61
Art. 69 Atribuciones del Presidente.............................................. 61
Art. 70 Cesacin del cargo............................................................. 62
Art. 71 Delegacin y sustitucin temporal.................................. 62

SECCIN C
CONSEJO CONSULTIVO......................................................................... 62
Art. 72 Consejo Consultivo............................................................ 62
Art. 73 Perodo del ejercicio del cargo.......................................... 63
Art. 74 Atribuciones........................................................................ 63
Art. 75 Sesiones y remuneracin de consejales........................... 64
Art. 76 Qurum y votaciones........................................................ 64
Art. 77 Modo de suplir ausencias................................................. 64
Art. 78 Causas de remocin de consejales................................... 65

Defensora del Consumidor 7


Ley de Proteccin al Consumidor

SECCIN D
Tribunal Sancionador......................................................................... 65
Art. 79 Tribunal Sancionador........................................................ 65
Art. 80 Nombramiento................................................................... 65
Art. 81 Perodo del ejercicio del cargo.......................................... 65
Art. 82 Secretario............................................................................. 65
Art. 83 Atribuciones del Tribunal Sancionador......................... 66
Art. 84 Protesta y toma de posesin............................................. 66
Art. 85 Incompatibilidades, prohibiciones y causa de
remocin de los miembros del Tribunal......................... 66
Art. 86 Impedimentos..................................................................... 66
Art. 87 Excusas y recusaciones...................................................... 67
Art. 88 Mtodo de Votacin........................................................... 67

CAPTULO III
RGIMEN FINANCIERO Y PATRIMONIAL............................................... 67
Art. 89 Presupuesto......................................................................... 67
Art. 90 Asistencia internacional.................................................... 67
Art. 91 Activos y patrimonio......................................................... 68
Art. 92 Fiscalizacin........................................................................ 68

CAPTULO IV
SERVICIO ADMINISTRATIVO................................................................. 68
Art. 93 Creacin y supresin de plazas........................................ 68
Art. 94 Jefaturas y asesoras........................................................... 68
Art. 95 Reglamento interno de trabajo......................................... 68
Art. 96 Obligacin de confidencialidad....................................... 69

8 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

TTULO IV
PROCEDIMIENTO................................................................................. 71

CAPTULO I
ASPECTOS GENERALES........................................................................ 73
Art. 97 Respeto de derechos y garantas...................................... 73
Art. 98 Informalidad en el procedimiento................................... 73
Art. 99 Potestad para dictar medidas cautelares........................ 73
Art. 100 Tipos de medidas cautelares........................................... 74
Art. 101 Actas................................................................................... 74
Art. 102 Formacin del expediente............................................... 74
Art. 103 Requisitos de validez....................................................... 74
Art. 104 Plazos y notificaciones..................................................... 74
Art. 105 Improcedencia.................................................................. 75
Art. 106 Motivacin de Resoluciones........................................... 75
Art. 107 Prescripcin...................................................................... 75

CAPTULO II
MEDIOS ALTERNOS DE SOLUCIN DE CONFLICTO CENTRO DE
SOLUCIN DE CONTROVERSIAS Y DE LOS MEDIOS ALTERNOS DE
SOLUCIN DE CONFLICTOS................................................................... 75
Art. 108 Centro de Solucin de Controversias.............................. 75
Art. 109 Denuncia........................................................................... 76
Art. 110 Avenimiento...................................................................... 76
Art. 111 Conciliacin....................................................................... 77
Art. 112 Incomparecencia a la audiencia..................................... 77
Art. 113 Autoridad competente..................................................... 78
Art. 114 Igualdad de las partes...................................................... 78
Art. 115 Mediacin.......................................................................... 78
Art. 116 Audiencia de mediacin.................................................. 78

Defensora del Consumidor 9


Ley de Proteccin al Consumidor

Art. 117 Acuerdo de mediacin.................................................... 78


Art. 118 Acuerdos con Centros de Mediacin y Arbitraje ....... 79
Art. 119 Arbitraje............................................................................ 79
Art. 120 Tipos de Arbitraje............................................................ 79
Art. 121 Solicitud de arbitraje....................................................... 80
Art. 122 Principios de la excepcin del arbitraje....................... 80
Art. 123 Notificacin...................................................................... 81
Art. 124 Contestacin.................................................................... 81
Art. 125 Nombramientos de rbitros........................................... 81
Art. 126 Recusacin e impedimentos.......................................... 82
Art. 127 Sustitucin de rbitros.................................................... 82
Art. 128 Inicio y duracin del arbitraje....................................... 83
Art. 129 Audiencia de instalacin del tribunal.......................... 83
Art. 130 Demanda y su modificacin.......................................... 83
Art. 131 Contestacin de la demanda......................................... 83
Art. 132 Audiencias de prueba y su valoracin......................... 84
Art. 133 Prueba pericial................................................................. 84
Art. 134 Audiencia de alegatos.................................................... 84
Art. 135 Laudo................................................................................ 84
Art. 136 Audiencia de notificacin.............................................. 85
Art. 136-A Procedimiento abreviado para menor cuanta....... 85
Art. 137 Aclaracin, correccin o adicin del laudo arbitral... 86
Art. 138 Recurso de nulidad......................................................... 87
Art. 139 Causales de nulidad del laudo...................................... 87
Art. 140 Admisibilidad y rechazo................................................ 88
Art. 141 Procedimiento y caducidad del recurso...................... 88
Art. 142 Valor del laudo arbitral.................................................. 89

10 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

CAPTULO III
PROCEDIMIENTO SANCIONATORIO...................................................... 89
Art. 143 Inicio del procedimiento................................................. 89
Art. 144 Trmite............................................................................... 90
Art. 144-A Procedimiento simplificado....................................... 90
Art. 145 Citacin del denunciado................................................. 91
Art. 146 Fase probatoria................................................................. 91
Art. 147 Resolucin final................................................................ 91
Art. 148 Aclaraciones y correcciones............................................ 91
Art. 149 Resoluciones..................................................................... 92
Art. 150 Conservacin de la accin civil y otras......................... 92
Art. 150-A Capacidad para ser parte y legitimacin procesal.. 92

TTULO V
SISTEMA NACIONAL DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR...................... 95

CAPTULO I
ASPECTOS GENERALES........................................................................ 97
Art. 151 Sistema............................................................................... 97
Art. 152 Coordinador del Sistema................................................ 97
Art. 153 Actividades del Sistema.................................................. 97
Art. 154 Actividades de control de calidad................................... 98

CAPTULO II
LA COOPERACIN................................................................................ 98
Art. 155 Requerimiento de informacin...................................... 98
Art. 156 Intercambio de la informacin....................................... 98
Art. 157 Utilizacin de la informacin intercambiada............... 98
Art. 158 Solicitudes para la aplicacin de medidas.................... 99

Defensora del Consumidor 11


Ley de Proteccin al Consumidor

Art. 159 Coordinacin de medidas de proteccin a los


consumidores................................................................... 99
Art. 160 Denuncias y base de datos.............................................. 99

CAPTULO III
LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES...................................................... 99
Art. 161 Libro de asociaciones....................................................... 99
Art. 162 De las asociaciones de consumidores.............................. 100
Art. 163 Condiciones para la acreditacin................................... 100
Art. 164 Requisitos para ser acreditadas...................................... 100

TTULO VI
DISPOSICIONES FINALES, TRANSITORIAS, DEROGATORIAS Y
VIGENCIA............................................................................................ 101

CAPTULO NICO
ALCANCES............................................................................................ 103
Art. 165 Referencias en otras leyes............................................... 103
Art. 166 Reglamento....................................................................... 103
Art. 167 Aplicacin supletoria de la legislacin comn........... 103
Art.168 Procedimientos administrativos pendientes y
contratos vigentes............................................................ 103
Art. 169 Nombramiento del primer Presidente de la
Defensora, miembros del Consejo Consultivo y del
Tribunal Sancionador...................................................... 104
Art. 170 Transferencia de recursos................................................ 104
Art. 171 Derogatoria....................................................................... 105
Art. 172 Vigencia............................................................................. 105
Disposiciones especiales ............................................................... 106
Vigencia............................................................................................ 106

12 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

Presentacin

La Defensora del Consumidor se complace en presentar una nueva


publicacin de la Ley de Proteccin al Consumidor y el Reglamento que
fue aprobado por el seor Presidente de la Repblica, Profesor Salvador
Snchez Cern, publicado en el Diario Oficial nmero 407 de fecha 10 de
junio de 2015.

Esta nueva edicin de la Ley y del Reglamento de la Ley de Proteccin al


Consumidor se enmarca en el ciclo de publicaciones que conmemoran 10
aos de la Defensora del Consumidor, diez aos de efectiva prevencin,
promocin, proteccin, y tutela de los derechos e intereses de las personas
consumidoras.

Es relevante sealar que el nuevo Reglamento desarrolla las disposiciones


de la Ley de Proteccin al Consumidor, que fueron incluidas en la Reforma
de Ley del ao 2013, respecto a ampliacin y mejora en la proteccin de
derechos econmicos y sociales de los consumidores teniendo en cuenta
las nuevas prcticas y modalidades del mercado; adicin de nuevas
responsabilidades a proveedores y fortalecimiento de la proteccin de las y
los consumidores ante prcticas abusivas; as como las disposiciones para
asegurar la eficiencia y eficacia en el funcionamiento de la Defensora en la
prestacin de servicios y para robustecer los procedimientos de resolucin
alterna de conflictos.

Al conmemorar esta primera dcada de servicio a la ciudadana, la


Defensora invita a las asociaciones, organizaciones y grupos gestores de
consumidores y consumidoras, a la comunidad acadmica y profesionales
del derecho, a apropiarse de este conocimiento jurdico para estimular un
mayor cumplimiento y plena vigencia de derechos de las consumidoras y
consumidores.

La Defensora del Consumidor, reafirma su compromiso de continuar


avanzando en el fortalecimiento de la normativa de proteccin al
consumidor y su efectiva implementacin con el objeto de contribuir a un
pas ms productivo, educado y seguro que garantice un buen vivir para
la ciudadana.

Yanci Urbina
Presidenta de la Defensora del Consumidor

Defensora del Consumidor 13


Ley de Proteccin al Consumidor

14 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

Decreto

No. 776

Considerandos

Defensora del Consumidor 15


Ley de Proteccin al Consumidor

16 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

DECRETO No. 776


LA ASAMBLEA LEGISLATIVA DE LA
REPBLICA DE EL SALVADOR,

Considerando:
I. Que el Art. 101 de la Constitucin dispone que el orden econmico
debe responder esencialmente a principios de justicia social, con el fin
de asegurar a todos los habitantes del pas una existencia digna del
ser humano, correspondindole al Estado la promocin del desarrollo
econmico y social mediante el incremento de la produccin, la
productividad y la racional utilizacin de los recursos; as como
el fomento de los diversos sectores de la produccin y defender el
inters de los consumidores;

II. Que segn lo establecen las Directrices de Naciones Unidas para la


Proteccin del Consumidor, corresponde a los gobiernos formular y
mantener una poltica de proteccin al consumidor, tomando en cuenta
el derecho de los consumidores de tener acceso a productos seguros,
as como la importancia de promover un desarrollo econmico y
social justo, equitativo y la proteccin del medio ambiente;

III. Que la Ley de Proteccin al Consumidor, aprobada por Decreto


Legislativo No. 666, de fecha 14 de marzo de 1996, publicado en
el Diario Oficial No. 58, Tomo No. 330 del 22 de ese mismo mes y
ao, no obstante las innovaciones que introdujo, requiere una mejor
estructura y desarrollo sistemtico, as como una visin integral y
preventiva que garantice la proteccin de los consumidores;

IV. Que es indispensable mantener la vigencia plena de los principios


rectores del modelo de economa de mercado, fomentando el
comportamiento tico de los empresarios y promoviendo la igualdad
de oportunidades entre los mismos;
V. Que la proteccin de los consumidores requiere el establecimiento
de un Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor y de una
institucin descentralizada que promueva, coordine y ejecute la
actuacin pblica en la proteccin de aqullos;

VI. Que es indispensable fomentar el comportamiento tico y la


responsabilidad social de los empresarios, promoviendo el respeto a
los derechos de los consumidores;

VII. Que ante la necesidad de reestructurar el marco normativo y orgnico


de la proteccin al consumidor, resulta necesario decretar una nueva
ley que sustituya a la mencionada en el considerando III.

Defensora del Consumidor 17


Ley de Proteccin al Consumidor

POR TANTO,
en uso de sus facultades constitucionales y a iniciativa del Presidente de la
Repblica por medio de la Ministra de Economa,

DECRETA la siguiente:

LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR

18 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

TTULO

De la proteccin
al consumidor

Defensora del Consumidor 19


Ley de Proteccin al Consumidor

20 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

CAPTULO I

Disposiciones Generales
Objeto y finalidad

Art.1.-
El objeto de esta ley es proteger los derechos de los consumidores a fin
de procurar el equilibrio, certeza y seguridad jurdica en sus relaciones
con los proveedores. As mismo tiene por objeto establecer el Sistema
Nacional de Proteccin al Consumidor y la Defensora del Consumidor
como institucin encargada de promover y desarrollar la proteccin
de los consumidores, disponiendo su organizacin, competencia y sus
relaciones con los rganos e instituciones del Estado y los particulares,
cuando requiera coordinar su actuacin.

mbito de aplicacin

Art. 2.-
Quedan sujetos a esta ley todos los consumidores y los proveedores,
sean estos personas naturales o jurdicas en cuanto a los actos jurdicos
celebrados entre ellos, relativos a la distribucin, depsito, venta,
arrendamiento comercial o cualquier otra forma de comercializacin de
bienes, o contratacin de servicios.

Sujetos de la ley

Art. 3.-
Para los efectos de la presente ley, se entender por:
a) Consumidor o Usuario: toda persona natural o jurdica que adquiera,
utilice o disfrute bienes o servicios, o bien, reciba oferta de los mismos,
cualquiera que sea el carcter pblico o privado, individual o colectivo
de quienes los producen, comercialicen, faciliten, suministren o
expidan; y
b) Proveedor: toda persona natural o jurdica, de carcter pblico o
privado que desarrolle actividades de produccin, fabricacin, impor
tacin, suministro, cons truccin, distribucin, alquiler, facilitacin,
comercializacin o con tra
tacin de bienes, transformacin,
almacenamiento, transporte, as como de prestacin de servicios a
consumidores, mediante el pago de precio, tasa o tarifa. Para efectos de
esta ley, tambin quedan sujetas las sociedades nulas, irregulares o de
hecho, respondiendo solidariamente cualquiera de sus integrantes. As
mismo, ser considerado proveedor, quien, en virtud de una eventual
contratacin comercial, entregue a ttulo gratuito bienes o servicios.

Defensora del Consumidor 21


Ley de Proteccin al Consumidor

En caso que el consumidor fuere el Estado, el Municipio o cualquier


entidad pblica, para la solucin de las controversias que se susciten a
consecuencia de la contratacin respectiva, se estar a lo dispuesto en la
Ley de Adquisiciones y Contrataciones de la Administracin Pblica y
otras leyes que fueren aplicables.

Derechos bsicos de los consumidores

Art. 4.-
Sin perjuicio de los dems derechos que se deriven de la aplicacin de otras
leyes, los derechos bsicos de los consumidores son los siguientes:
a) Ser protegido de las alzas de precios de los bienes y servicios esenciales
de acuerdo a lo establecido en el literal C del Art. 58 de esta Ley;
b) Ser protegido de cobros por bienes no entregados o servicios no
prestados;
c) Recibir del proveedor la informacin completa, precisa, veraz, clara y
oportuna que determine las caractersticas de los productos y servicios
a adquirir, as como tambin de los riesgos o efectos secundarios, si los
hubiere, y de las condiciones de la contratacin;
d) Ser protegido contra la publicidad engaosa o falsa en los trminos
establecidos en el Inc. 4 del Art. 31 de esta Ley;
e) Adquirir los bienes o servicios en las condiciones o trminos que el
proveedor ofert pblicamente;
f) Ser educado e informado en materia de consumo en la forma en que se
establece en el Captulo VI del presente Ttulo; as como agruparse en
Asociaciones de Consumidores para la proteccin de sus intereses;
g) Elegir libremente y a recibir un trato igualitario en similares
circunstancias, sin discriminacin o abuso de ninguna clase;
h) Ser protegido contra los riesgos de recibir productos o servicios, que en
condiciones normales o previsibles de utilizacin, pongan en peligro su
vida, salud o integridad;
i) Reclamar y recibir compensacin en el caso que los productos o servicios
sean entregados en calidad, cantidad o forma diferente de la ofrecida,
pudiendo elegir cualquiera de las siguientes opciones: la reparacin
del bien, exigir el cumplimiento de la oferta de acuerdo a los trminos
originales, si esto fuere posible; a la reduccin del precio, tasa o tarifa
del bien o servicio; aceptar a cambio un producto o servicio diferente
al ofrecido o la devolucin de lo que hubiese pagado conforme a lo
previsto en el Art. 34 de esta Ley;
j) Acceder a los rganos administrativos establecidos para ventilar los
reclamos por violaciones a sus derechos, mediante un proceso simple,
breve y gratuito;
k) Defender sus derechos, en procedimientos administrativos de solucin
de conflictos, con la inversin de la carga de la prueba a su favor, cuando
se trate de la prestacin de servicios pblicos;
l) Ser protegidos de prcticas abusivas y de la inclusin de clusulas
abusivas en los contratos;

22 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

m) Reclamar por va judicial o a travs de los distintos medios alternativos


de solucin de conflictos, la reparacin de daos y perjuicios sufridos
por deficiencia, mala calidad o retraso en la entrega de los bienes o
servicios adquiridos;
n) Recibir de parte del proveedor una explicacin detallada de todas las
obligaciones y condiciones estipuladas en el contrato y sus anexos, a
las cuales se comprometen cumplir las partes y leer por s mismo el
contenido de los contratos;
o) A que no se le prorrogue o renueve un contrato de plazo determinado
sin su consentimiento expresado por escrito; y
p) Desistir o retractarse de un contrato en los trminos establecidos en la
presente Ley. (2)

Derechos irrenunciables

Art. 5.-
Los derechos que esta ley reconoce a los consumidores son irrenunciables
anticipadamente y contra su observancia no podrn alegarse costumbres,
usos o prcticas, convenios o estipulaciones en contrario.

Los consumidores y proveedores podrn en cualquier instancia, judicial


o administrativa, mediar, conciliar, someter a arbitraje o convenir en la
solucin de sus controversias, siendo exigible y obligatorio para ambas
partes cumplir en su totalidad lo acordado.

Colectivo de consumidores con discapacidad

Art. 5-A.-
En razn de las especiales circunstancias que en ellos concurren, las
personas con discapacidad fsica, mental, sicolgica o sensorial, en
tanto consumidoras, gozarn de especial proteccin por parte de todos
los rganos del Estado y, en especial, por parte de la Defensora del
Consumidor quien, en el marco de las atribuciones que le confiere la
presente ley, procurar:
a) Contribuir a su inclusin social como consu midores y usuarios,
mediante la adopcin de medidas para la educacin, la prevencin y la
atencin de reclamaciones de este colectivo;
b) Promover acciones de sensibilizacin, estudio e informacin sobre
diferentes temas relacionados con el consumo de las personas con
discapacidad en cuanto al acceso a los bienes y servicios, especialmente
de aqullos ofrecidos directamente por la Administracin Pblica; y,
c) Impulsar la colaboracin entre el colectivo de los discapacitados, las
organizaciones de consumidores y las instituciones pblicas relacionadas
con el tema, con el fin de desarrollar programas conjuntos a favor de
la defensa de los derechos de las personas con discapacidad como
consumidores de productos y servicios. (2)

Defensora del Consumidor 23


Ley de Proteccin al Consumidor

CAPTULO II

Derecho a la seguridad y a la calidad


Disposicin general

Art. 6.-
Los productos y servicios puestos en el mercado a disposicin de los
consumidores no deben implicar riesgos para su vida, salud o seguridad,
ni para el medio ambiente, salvo los legalmente admitidos en condiciones
normales y previsibles de utilizacin.

Los riesgos que provengan de una utilizacin previsible de los bienes


y servicios, en atencin a su naturaleza y de las personas a las que van
destinados, deben ser informados previamente a los consumidores por
medios apropiados.

Obligaciones de los proveedores

Art. 7.-
Los proveedores que desarrollen actividades de importacin,
produccin, transformacin, alma cenamiento, transporte, distribucin
y comercializacin de bienes y prestacin de servicios debern, para no
arriesgar la vida, la salud, la seguridad de las personas y el medio ambiente,
observar las normas legales, reglamentarias o tcnicas que se dictaren
sobre la materia, as como facilitar el control, vigilancia e inspeccin de las
autoridades competentes.

Especialmente estarn obligados a:


a) No utilizar sustancias prohibidas por los tratados vigentes, las leyes,
reglamentos o segn las listas establecidas por el rgano Ejecutivo u
otras instituciones del Estado, en los lmites de sus competencias;
b) No tener o almacenar productos prohibidos en los locales o instalaciones
de produccin, transformacin, almacenamiento, comercializacin o
medios de transporte de alimentos o bebidas;
c) Cumplir con las exigencias de control de los productos txicos o
venenosos, incluidos los resultantes de mezclas y otras manipulaciones
industriales, de forma que pueda comprobarse con rapidez y eficacia
su origen, distribucin, destino y utilizacin;
d) No vender o suministrar productos envasados, empacados o sujetos a
cualquier otra clase de medida de precaucin, cuando no contengan los
cierres, etiquetas y rtulos;
e) Retirar o suspender cualquier producto o servicio que no se ajuste
a las condiciones y requisitos de prevencin exigidos por las leyes,

24 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

reglamentos y normas aplicables o que suponga un riesgo previsible


para la vida, salud o seguridad de las personas;
f) Cumplir las exigencias de control de los productos manufacturados
susceptibles de afectar la seguridad fsica de las personas, prestando
al respecto la debida atencin a los servicios de reparacin y
mantenimiento en sus locales o instalaciones;
g) Cumplir las condiciones exigibles que garanticen la seguridad, calidad
y salubridad, tratndose de transportes colectivos, instalaciones, locales
y espacios de uso pblico, en especial los destinados a menores; y
h) Proporcionar a la Defensora del Consumidor la informacin que sta
les requiera para cumplir eficientemente sus funciones.
i) Entregar gratuitamente a la Defensora la o las muestras requeridas de
productos para la verificacin del cumplimiento de la Ley, reglamentos
y normas tcnicas de carcter obligatorio de conformidad al Art. 58
literal J. Siempre que fuera posible, dichas muestras debern ser
restituidas sin ms modificaciones que las causadas por la aplicacin
de las pruebas a las que fueren sometidas. (2)

El incumplimiento de las obligaciones establecidas en las letras a) a la g)


del presente artculo acarrear las sanciones establecidas en las leyes y
reglamentos sobre la materia de que se trate, la cual ser impuesta por la
autoridad competente. En caso que la Defensora del Consumidor detecte
incumplimientos a las obligaciones antes referidas, deber hacerlo del
conocimiento de las autoridades correspondientes dentro del plazo de
veinticuatro horas, sin perjuicio de lo establecido en los Arts. 99 y 100 de
la presente ley.

Productos que pueden incidir en la salud

Art. 8.-
Todo productor, importador, distribuidor o comercializador de productos
alimenticios, bebidas, medicinas o productos que puedan incidir en la salud
humana o animal, adems de cumplir con las normas contenidas en el Cdigo
de Salud y dems leyes, reglamentos y regulaciones aplicables, debern colocar
en un lugar visible, en el establecimiento comercial en el que se vendan tales
productos, carteles en los que se consignen los derechos del consumidor.

Sustancias txicas, custicas, corrosivas o abrasivas

Art. 9.-
Tratndose de fertilizantes, plaguicidas y todos los artculos que en su
composicin lleven sustancias txicas, custicas, corrosivas o abrasivas,
debern cumplirse las exigencias establecidas en la Ley sobre Control de
Pesticidas, Fertilizantes y Productos para uso Agropecuario, y en cuanto
al envasado, envoltorios y etiquetado se estar a lo dispuesto en dicha ley.

Defensora del Consumidor 25


Ley de Proteccin al Consumidor

Prohibicin de ingreso de mercancas

Art.10.-
Los bienes producidos en el extranjero que no renan las caractersticas
establecidas en los artculos anteriores, sern de importacin prohibida al
pas, aplicando en lo que corresponda las leyes aduaneras.

CAPTULO III

Proteccin de los intereses econmicos y sociales


Disposicin general

Art. 11.-
Los intereses econmicos y sociales de los consumidores sern protegidos
en los trminos establecidos en esta ley, aplicndose supletoriamente lo
previsto por las normas civiles, mercantiles, las que regulan el comercio
exterior y el rgimen de autorizacin de cada producto o servicio.

Clculo de intereses

Art. 12.-
En los contratos de compraventa a plazos, mutuos y crditos de cualquier
clase, sujetos a pago por cuotas o al vencimiento del plazo, se calcularn
los intereses sobre los saldos diarios pendientes de cancelar, con base en
el ao calendario. No podrn pactarse ni cobrarse intereses sobre intereses
devengados y no pagados, ni sobre comisiones y recargos.

En caso de mora, el inters moratorio se calcular y pagar sobre el capital


vencido y no sobre el saldo total de la deuda, aunque se pacte lo contrario.

Comisiones y recargos

Art. 12-A.-
Solo podrn cobrarse las comisiones identificadas y descritas en el contrato,
y que correspondan a un servicio adicional efectivamente prestado por el
proveedor y que no sea inherente al producto o servicio contratado por el
consumidor.

Se entender por servicio inherente al producto o servicio contratado por


el consumidor, aquel que es necesario para la efectiva prestacin del objeto
o finalidad del contrato. nicamente proceder el cobro de recargos por
incumplimiento contractual por parte del consumidor, cuando ste est
debidamente identificado en el respectivo contrato.

26 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

Las comisiones y recargos aplicables a los productos o servicios contratados


debern ser ledos y explicados al consumidor al momento de la contratacin.

No podrn establecerse comisiones o recargos por la administracin o


manejo de crditos, segn lo establecido en el Inc. 1 del presente artculo, y
tampoco podrn cobrarse cuando sean generadas por responsabilidad, por
actuacin u omisin del proveedor, o fallas en su sistema informtico.

La tasa de inters y la cuanta de las comisiones y recargos aplicados al


tipo de servicio contratado en el perodo facturado y los aplicables en el
siguiente periodo, cuando corresponda, deber informarse y explicarse al
momento de la contratacin, adems debern notificarse mensualmente
estos al consumidor a travs del estado de cuenta, documento de cobro o
pago o los medios indicados en el contrato para tal fin.

Solo proceder el sobregiro originado por la adquisicin de bienes y servicios


por parte del consumidor, y siempre que est autorizado expresamente en el
contrato o documento legal otorgado al efecto, dentro del lmite establecido
en el mismo. No podr cobrarse intereses, comisiones o recargos generados
por sobregiro que no se hayan pactado en el contrato o documento que lo
ampare. (2)

De la venta a plazo de bienes muebles

Art. 12-B.-
Los proveedores que vendan bienes muebles a plazos, o que brinden
servicios de financiamiento para la adquisicin de los mismos, directamente
o por medio de terceros, debern cumplir con las mismas obligaciones
indicadas en esta Ley para los proveedores de servicios financieros.
Los contratos de venta a plazo de bienes muebles, debern consignar de
manera clara y expresa, al menos la siguiente informacin:
a) El nombre y apellidos o razn social y domicilio de las partes contratantes;
y en los contratos de financiacin, el nombre o razn social del financiador
y su domicilio;
b) Naturaleza del contrato;
c) Identificacin del bien objeto del contrato, y sus caractersticas generales
y especificas;
d) Precio de venta del bien al contado;
e) Plazo del contrato;
f) Importe de desembolso inicial y saldo de capital adeudado cuando
existan, tasa de inters y nmero de cuotas estimadas e importe de las
mismas para el pago del referido saldo, o descripcin de la forma de
financiamiento;
g) Lugar y fecha para la realizacin de los pagos y condiciones para el pago
en das no hbiles;
h) La clusula penal de reserva de dominio o cualquier otra forma de
garanta permitida por la ley, y constancia de los documentos de

Defensora del Consumidor 27


Ley de Proteccin al Consumidor

obligacin suscritos con el consumidor en relacin al contrato;


i) Condiciones de la garanta del bien objeto del contrato;
j) Lugar y fecha de la contratacin; y
k) Firmas de las partes contratantes. (2)

Entrega diferida

Art. 13.-
Si al momento de efectuarse la contratacin entre presentes, no se entrega el
bien o no se presta el servicio, deber extenderse un comprobante adicional
firmado por las partes, en el que se har constar el lugar y la fecha en que se
entregar, y las consecuencias del incumplimiento o retardo. En el caso de
servicios, el comprobante debe indicar los componentes o materiales que se
emplearn, el precio de los mismos y de la mano de obra, en su caso.

Si no se hubieren dispuesto las consecuencias del incumplimiento o retardo


de parte del proveedor, el consumidor tendr derecho a ser indemnizado
por aquel en cantidad no menor del inters legal en materia mercantil sobre
el valor del bien o servicio que se debe.

La mora del proveedor da derecho al consumidor a renunciar a que se le


entregue el bien o se le preste el servicio, debiendo el proveedor reintegrar
lo pagado e indemnizar al consumidor en la cuanta establecida en el inciso
anterior.

Si el consumidor desistiere del contrato celebrado, el proveedor deber


reintegrarle lo pagado, pero podr retener en concepto de gastos
administrativos, una cantidad que no podr exceder del monto que resulte
de calcular el inters legal mercantil sobre la cantidad entregada, bien en
concepto de prima, anticipo o precio total. El inters se calcular teniendo
en cuenta el tiempo transcurrido entre la fecha que se realiz el pago y la
fecha en la que se desisti del contrato. (2)

En ningn caso el precio pactado al momento de la firma del contrato podr


ser modificado unilateralmente por cualquiera de las partes, salvo que
acordaren stas lo contrario.

Derecho de retracto

Art. 13-A.-
El derecho de retracto de un contrato es la facultad del consumidor de dejar
sin efecto el contrato unilateralmente, sin necesidad de justificar su decisin
y sin penalizacin alguna, siempre y cuando no se hubiera perfeccionado
por no haber transcurrido el plazo de ocho das, o no se hubiera empezado
a hacer uso del bien, o el servicio no se hubiese empezado a prestar.

28 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

a) El derecho de retracto podr ejercerse en los siguientes casos:


I. En la compra de bienes y contratacin de servicios ofrecidos
por el proveedor o un tercero que acte por su cuenta fuera del
establecimiento mercantil, en reuniones convocadas con dicho
objetivo por el proveedor y donde el consumidor deba expresar su
aceptacin dentro del mismo da de la reunin. Todos los contratos
celebrados fuera del establecimiento del proveedor en los que no
exista solicitud se presumen sometidos a lo dispuesto en este artculo,
de modo que corresponder al proveedor la prueba en contrario;
II. En los contratos a distancia, es decir, los contratos celebrados con
los consumidores en el marco de una actividad empresarial, sin
la presencia fsica simultnea de los contratantes, siempre que la
oferta y aceptacin se realicen de forma exclusiva a travs de una
tcnica cualquiera de comunicacin a distancia y dentro de un
sistema de contratacin a distancia organizado por el empresario.
Entre otras, tienen la consideracin de tcnicas de comunicacin a
distancia: los impresos, con o sin destinatario concreto; las cartas
en formularios; la publicidad en prensa con cupn de pedido; el
catlogo; el telfono, con o sin intervencin humana, cual es el caso
de las llamadas automticas o el audio texto; el correo electrnico; el
fax y la televisin;
III. Cuando as se reconozca en la oferta, promocin, publicidad o en el
propio contrato.
b) Adems de lo sealado en el literal a) de este artculo, el ejercicio del
derecho de retracto estar sujeto a las siguientes reglas:
I. En los casos en los que de conformidad con esta disposicin proceda
el retracto, el contrato no se perfeccionar sino hasta que transcurra
el plazo establecido para su ejercicio. El plazo para ejercer el derecho
de retracto se contar desde que se entreg el bien contratado o
desde la fecha de celebracin del contrato, si el objeto de ste fuera la
prestacin de servicios;
II. El ejercicio del derecho de retracto no estar sujeto a formalidad
alguna, bastando que se acredite por escrito y que se pueda
establecer fehacientemente la fecha en la que se comunic al
proveedor. La comunicacin deber hacerse en el domicilio del
proveedor o en cualquiera de sus establecimientos y si ste rehusare
aceptar la comunicacin, el consumidor podr acudir a la Defensora
del Consumidor a comunicar su deseo de hacer valer el derecho
de retracto, y el Director del Centro de Solucin de Controversias
certificar la solicitud del consumidor. En el caso del numeral II) del
literal a) de esta disposicin, la comunicacin tambin podr hacerse
en los mismos medios empleados para celebrar el contrato. El riesgo
de la prdida del bien ser asumido por el consumidor;
III. Sern nulas las clusulas que impongan al consumidor y usuario una
penalizacin para el ejercicio de este derecho, pero stos respondern
de los gastos administrativos que pudo haberle generado el contrato

Defensora del Consumidor 29


Ley de Proteccin al Consumidor

al proveedor, los cuales no podrn exceder del monto que resulte de


calcular el inters legal mercantil sobre la cantidad entregada, bien
en concepto de prima, anticipo o precio total. El inters se cobrar
teniendo en cuenta el tiempo transcurrido entre la fecha que se
realiz el pago y la fecha en la que se desisti del contrato;
IV. Una vez que el consumidor haya ejercido el derecho de retracto,
el proveedor estar obligado a devolver las sumas abonadas por
el consumidor y dentro del plazo mximo de quince das desde la
comunicacin del retracto;
V. El desembalaje necesario para apreciar y para la comprobacin del
bien no implica haberlo usado. No obstante, el consumidor y usuario
debern restituir en buen estado el bien y los elementos originales del
embalaje, como las etiquetas, certificados de garanta, manuales de
uso, cajas, elementos de proteccin o su valor respectivo, previamente
informado;
VI. En aquellos casos en que el precio del bien o servicio haya sido
cubierto total o parcialmente con un crdito otorgado al consumidor
por el proveedor o por un tercero, previo acuerdo entre ste y el
proveedor, lo que deber indicarse en el contrato de crdito, el
retracto resolver dicho crdito. El proveedor estar obligado a
notificar al tercero sobre el ejercicio del derecho de retracto del
consumidor. En caso de haber costos involucrados, por ejemplo
la cancelacin de garantas, stos sern de cargo del consumidor,
cuando el crdito haya sido otorgado por un tercero. (2)

Derecho a darse de baja

Art. 13-B.-
Una vez que haya cumplido sus obligaciones contractuales, el consumidor
tendr derecho a exigir la cancelacin o a darse de baja de la prestacin de
un bien o servicio continuo o de tracto sucesivo con las mismas o similares
facilidades que tuvo para contratar. Todo proveedor est obligado a informar
al consumidor al momento de la contratacin, sobre el procedimiento para
ejercer este derecho.

Cuando de acuerdo con esta disposicin proceda solicitar la baja de


un servicio, el proveedor deber hacerla efectiva dentro de los diez das
siguientes a la fecha en la que se solicit. Una vez transcurrido dicho plazo
sin que el proveedor hubiera hecho efectiva la baja, se entender que sta se
ha producido automticamente y que, por lo tanto, en adelante ya no habr
ninguna obligacin para el consumidor.

El proveedor deber informar directamente al consumidor, treinta das antes


de la finalizacin del contrato, para que el consumidor manifieste su voluntad
por escrito, de continuar o no con el servicio. (2)

30 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

Oferta de productos vencidos o alterados

Art. 14.-
Se prohbe ofrecer al pblico, donar o poner en circulacin a cualquier
otro ttulo, toda clase de productos o bienes con posterioridad a la fecha
de vencimiento o cuya masa, volumen, calidad o cualquier otra medida
especificada en los mismos se encuentre alterada.

Concursos, sorteos, regalos y similares

Art. 15.-
Todo proveedor que utilice concursos, sorteos, regalos, vales, premios o
similares, como circunstancias vinculadas a la oferta, promocin o venta
de determinados bienes o servicios, deber cumplir lo prometido en las
condiciones, trminos y restricciones previamente establecidos. Cualquier
restriccin deber expresarse claramente.

El proveedor estar obligado a sealar en los boletos y talonarios la forma


en que har saber los resultados del concurso o sorteo. (2)

Requisitos de las promociones y ofertas

Art. 16.-
Todo proveedor al establecer las clusulas, condiciones o estipulaciones de
las promociones y ofertas de bienes o servicios, y las clusulas no negociadas
individualmente, relativas a tales bienes o servicios, deber cumplir los
siguientes requisitos:
a) Concrecin, claridad y sencillez en la redaccin, con posibilidad de
comprensin directa;
b) Buena fe y justo equilibrio entre los derechos y obligaciones de las partes,
lo que en todo caso excluir la utilizacin de clusulas abusivas; y
c) No condicionar la promocin u oferta a la entrega o no del recibo, copia
o documento que acredite la operacin.
En caso de duda sobre el sentido de la promocin u oferta, se entender
a favor del consumidor.

Clusulas abusivas

Art. 17.-
Se considerarn clusulas abusivas todas aquellas estipulaciones que, en
contra de las exigencias de la buena fe, causen en perjuicio del consumidor,
un desequilibrio en los derechos y obligaciones de las partes, tales como:
a) Exonerar, atenuar o limitar la responsabilidad de los proveedores en
relacin a los daos causados por el consumo o uso de los bienes o
servicios prestados;

Defensora del Consumidor 31


Ley de Proteccin al Consumidor

b) Permitir al proveedor modificar unilateralmente en perjuicio del


consumidor las condiciones y trminos del contrato, o sustraerse
unilateralmente de sus obligaciones;
c) Desnaturalizar las obligaciones derivadas de la contratacin a cargo de
los proveedores;
d) Renunciar anticipadamente a los derechos que la ley reconoce a los
consumidores o que, de alguna manera limiten su ejercicio o amplen los
derechos de la otra parte;
e) Invertir la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;
f) Establecer la prrroga del contrato sin la voluntad del consumidor;
g) Estipular cargos por pago anticipado, salvo que se trate de proveedores
de servicios financieros, en cuyo caso se aplicar lo establecido en el Art.
19, literal m) de esta ley; y
h) Imponer cualquier medio alterno de solucin de controversias en los
contratos de adhesin.
i) Las clusulas que supongan la imposicin de una penalizacin que no
corresponda al dao causado al proveedor por el incumplimiento del
contrato por parte del consumidor. Para analizar la correspondencia entre
el dao causado y la penalizacin, se tendr en cuenta entre otros aspectos,
el valor del contrato, su estado de ejecucin, los costos demostrables
incurridos por el proveedor y la naturaleza de las prestaciones de las
partes. (2)

El carcter abusivo de una clusula se evaluar teniendo en cuenta la


naturaleza de los bienes o servicios objeto del contrato, las circunstancias que
concurran en el momento de su celebracin y las dems clusulas del mismo
o de otro del que ste dependa. Se tendrn por no escritas las clusulas,
condiciones y estipulaciones en las que se determine el carcter abusivo.

Prcticas abusivas

Art. 18.-
Queda prohibido a todo proveedor:
a) Condicionar la venta de un bien o la prestacin de un servicio a la
adquisicin de otro, salvo que por la naturaleza de los mismos sean
complementarios, que sean parte de las ofertas comerciales o que por
los usos y costumbres sean ofrecidos en conjunto;
b) Condicionar la contratacin a que el consumidor firme en blanco letras
de cambio, pagars, facturas o cualquier otro documento de obligacin,
u otro considerado como anexo del contrato; salvo que, tratndose de
ttulos valores, los requisitos omitidos los presuma expresamente la ley.
Para los efectos de este literal, las letras de cambio y pagars debern
contener como mnimo el nombre del deudor, el monto de la deuda, la
fecha y lugar de emisin.
c) Efectuar cobros indebidos, tales como cargos directos a cuenta de bienes
o servicios que no hayan sido previamente autorizados o solicitados

32 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

por el consumidor. En ningn caso el silencio podr ser interpretado


por el proveedor como seal de aceptacin del cargo de parte del
consumidor;
d) Negar al consumidor servicios de mantenimiento o de repuestos
de piezas de un bien, solamente por no haberlo adquirido en ese
establecimiento;
e) Discriminar al consumidor por motivos de discapacidad, sexo, raza,
religin, edad, condicin econmica, social o poltica;
f) Realizar gestiones de cobro difamatorias o injuriantes en perjuicio del
deudor y su familia, as como la utilizacin de medidas de coaccin
fsicas o morales para tales efectos;
g) Compartir informacin personal y crediticia del consumidor, ya
sea entre proveedores o a travs de entidades especializadas en la
prestacin de servicios de informacin, sin la debida autorizacin del
consumidor.
h) Utilizar cualquier maniobra o artificio para la consecucin de alza de
precios o acaparamiento de: alimentos, artculos de primera necesidad
y de servicios esenciales; (2)
i) Negarse a detallar el destino de todo pago que efecte el consumidor;
j) Imputar o registrar los pagos hechos por el consumidor, con una fecha
posterior a aqulla en la que efectivamente se hizo;
k) Prorrogar o renovar automticamente un contrato de plazo determinado
sin el consentimiento del consumidor expresado por escrito; salvo que
lo dispuesto en este literal ya est regulado en otras leyes especiales;
l) Cobrar cargos por pago extemporneo, cuando en la fecha ultima
de pago las oficinas o establecimientos del proveedor se encuentren
cerradas por tratarse de das no hbiles, das feriados, caso fortuito,
fuerza mayor o por cualquier otra circunstancia que sea responsabilidad
del proveedor, como la falta de funcionamiento de los sistemas
electrnicos de cobros; en todos los casos, la fecha de pago se prorrogar
para el siguiente da hbil.
m) Cobrar por servicios no prestados, salvo en el caso de los cobros
mnimos de acceso a los servicios pblicos. (2)
Cuando se formalicen contratos en los cuales se utilicen letras de cambio,
pagars o cualquier otro documento de obligacin, como una facilidad
para reclamar el pago que deba efectuar el consumidor, deber hacerse
constar tal circunstancia en el instrumento respectivo. En estos casos, si
el consumidor pagare no estando vencido el documento, el proveedor
deber deducir de su importe el descuento calculado al tipo de inters
pactado en ste o al tipo de inters legal, en su caso.

Obligaciones especiales para proveedores de servicios financieros

Art. 19.-
Los proveedores de servicios de crdito, burstiles o servicios financieros
en general, en sus relaciones contractuales con los consumidores de los

Defensora del Consumidor 33


Ley de Proteccin al Consumidor

referidos servicios, estn obligados segn el caso, a cumplir con lo siguiente:


a) Cobrar slo los intereses, comisiones y recargos que hubiesen sido
convenidos con el consumidor, en los trminos y formas establecidos
en el contrato, y conforme a la ley;
b) Entregar, al cumplirse el contrato, los ttulos valores u otros documentos
que fueron suscritos por el consumidor al momento de la contratacin;
c) Consignar, sin variacin en el contrato respectivo, los trminos y
condiciones en que fue aprobada la solicitud del crdito;
d) Respetar la designacin del notario que el consumidor exprese por
escrito, para formalizar el crdito que se le otorgue; a dicho profesional
no le limitar ni demorar, directa o indirectamente, el ejercicio de
su funcin; lo que tampoco implicar cobro de cantidad alguna por
revisar sus proyectos de escritura, en caso le hayan sido requeridos;
e) Asumir su responsabilidad, cuando por hechos dolosos o culposos de
su personal se lesionen los derechos de algn consumidor;
f) Calcular el inters para todas las operaciones activas y pasivas sobre la
base del ao calendario;
g) Proporcionar en forma clara, veraz y oportuna toda la informacin
y las explicaciones que el consumidor le requiera en relacin con el
producto o servicio que se le ofrece;
h) Otorgar la cancelacin legal y contable de las hipotecas u otras garantas
que el consumidor constituy cuando se le otorg un crdito, si ste ya
lo pag totalmente; as como entregar al consumidor, en un trmino no
mayor de quince das los documentos correspondientes; salvo que se
trate de hipoteca abierta y el plazo para el que fue constituida estuviese
an vigente;
i) Proporcionar a solicitud del consumidor que sea prestatario, su historial
crediticio, gratuitamente dos veces al ao, y pagando una comisin, si
el interesado lo requiere ms veces que las indicadas; salvo que existan
procesos judiciales pendientes entre proveedor y consumidor;
j) Informar en su establecimiento, las tasas de inters que en forma anual
y efectiva aplican a sus clientes, as como las comisiones y recargos a
cobrarles en relacin con los diversos servicios financieros, cumpliendo
con las disposiciones legales respectivas;
k) Nombrar a un ejecutivo responsable y crear un servicio formal
de atencin al consumidor para atender los reclamos que les
planteen los mismos y establecer los mecanismos y procedimientos
correspondientes, con los tiempos de respuesta razonables;
l) Informar por escrito al solicitante de un crdito, si ste lo requiere, los
motivos por los cuales se le hubiese denegado el crdito solicitado; y
m) Recibir del consumidor pagos anticipados en cualquier operacin de
crdito o bancaria, sin cargo alguno, salvo que el crdito sea financiado
con fondos externos y que el proveedor tenga que pagar cargos por
pago anticipado, o se trate de operaciones sujetas a tasa fija de mediano
o corto plazo, siempre que tal circunstancia se haya incorporado en el
contrato respectivo y se estipule el cargo.

34 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

n) Informar directamente al consumidor, sin cargo alguno, el estado


de cuenta, de acuerdo a la periodicidad de pago convenido, con el
detalle de los saldos y operaciones activas de los productos o servicios
contratados, a travs de los medios indicados en el contrato para tal
fin. (2)

Prohibiciones especiales para los proveedores


de servicios financieros

Art.20.-
Se prohbe a proveedores de servicios de crdito, burstiles o servicios
financieros en general, incurrir en las siguientes conductas:
a) Imponer directa o indirectamente al consumidor, la designacin del
notario que documentar el servicio provedo o el crdito que se le
otorgue, as como la determinacin de la compaa con la que ha de
contratar los seguros exigidos como condicin del crdito;
b) Aplicar pagos o utilizar garantas para otras obligaciones a cargo del
consumidor cuando no correspondan a las pactadas previamente en el
contrato, o que el consumidor no haya autorizado posteriormente;
c) Emitir tarjetas de crdito u otros productos financieros que el consumidor
no haya solicitado, salvo las tarjetas de crdito que se emitan en concepto
de renovacin peridica;
d) Efectuar cargos por servicios o productos no solicitados o aceptados,
expresamente, por el consumidor; y
e) Cobrar comisiones o recargos por manejo de cuentas de ahorro, salvo que
el saldo de las mismas sea menor al mnimo establecido para aperturarla.

Obligaciones de entidades especializadas en la prestacin de servicios


de informacin

Art. 21.-
Las entidades especializadas en la prestacin de servicios de informacin
estarn obligadas a permitir al consumidor el acceso a la informacin de
sus datos, as como a solicitar la actualizacin, modificacin y eliminacin
de los mismos, de forma gratuita.

Asimismo, tendrn la obligacin de corregir la informacin falsa, no


actualizada o inexacta en un plazo mximo de diez das contados a partir
de la recepcin de la solicitud del interesado.

Las entidades especializadas a las que se refiere el presente artculo, no


podrn obtener ninguna clase de informacin personal del consumidor, si
no es con la debida autorizacin de ste, y nicamente en las condiciones
en que la misma haya sido conferida.

Defensora del Consumidor 35


Ley de Proteccin al Consumidor

Contratos de adhesin

Art. 22.-
En el caso de los contratos de adhesin y sus anexos, redactados en
formularios impresos mediante cualquier procedimiento, debern ser
escritos en trminos claros, en idioma castellano, impresos con caracteres
legibles a simple vista y en ningn caso podrn contener remisiones
a textos o documentos que no se entregan al consumidor, previa o
simultneamente a la celebracin del contrato, salvo que la remisin sea
a cualquier ley de la Repblica. De todo contrato y sus anexos deber
entregarse copia al consumidor.

Los formularios estarn a disposicin de los consumidores, quienes tendrn


derecho a conocerlos antes de suscribirlos, para lo cual los proveedores
debern facilitar su obtencin mediante impresos o cualquier otro medio.
La Defensora del Consumidor podr proceder al retiro de los formularios
cuando se determine, previa audiencia al proveedor, que stos contienen
clusulas abusivas.

Los proveedores de servicios financieros depositarn los formularios en


la institucin encargada de su fiscalizacin y vigilancia, la que verificar
conjuntamente con la Defensora del Consumidor, en un plazo no mayor
a treinta das contados a partir del respectivo depsito, que cumplen lo
correspondiente a derechos del consumidor, haciendo en su caso, dentro
de dicho plazo, las observaciones pertinentes. Caso contrario se entender
que los formularios cumplen con la correspondiente normativa y en
consecuencia pueden ser utilizados por los proveedores. Lo dispuesto en
este artculo se desarrollar en el Reglamento de esta ley.

Repuestos, fletes y servicios tcnicos

Art.23.-
El proveedor de repuestos, fletes o de servicios tcnicos, deber detallar
en la factura el valor de los repuestos, mano de obra y traslado, debiendo
diferenciarse en la misma los distintos conceptos. La lista de precios de los
repuestos deber tenerla a disposicin del consumidor.

En los bienes de naturaleza duradera y que sean novedosos en el mercado,


el proveedor deber asegurar un adecuado servicio tcnico y la existencia
razonable de repuestos durante un plazo determinado.

Prestacin de servicios

Art. 24.-
Todos los profesionales o instituciones que ofrezcan o presten servicios,
estn obligados a cumplir estrictamente con lo ofrecido a sus clientes.

36 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

Las ofertas de servicios debern establecerse en forma clara, de tal manera


que, segn la naturaleza de la prestacin, los mismos no den lugar a
dudas en cuanto a su calidad, cantidad, precio, tasa o tarifa y tiempo de
cumplimiento, segn corresponda.

Prohibicin de exigir comparecencia personal

Art. 25.-
No se podr exigir la comparecencia personal del consumidor para
realizar pagos o trmites similares; actividades para las cuales se podr
designar a un tercero por medio de simple carta; salvo que se trate de
cobros, en cuyo caso la firma tendr que ser legalizada, o de operaciones
en el sistema financiero en las que se aplicarn lo dispuesto en las leyes
especiales sobre la materia.

Reembolso en caso de depsito por envases

Art. 26.-
El consumidor que, al adquirir bienes envasados o empaquetados, haya
entregado una suma de dinero en calidad de depsito por su envase o
empaque, tendr derecho a recuperar en el momento de su devolucin la
suma completa que haya erogado por ese concepto, contra presentacin
del comprobante respectivo. Este derecho se entiende condicionado a que
el envase o empaque sea retornado en iguales condiciones en las que fue
entregado.

Finiquito

Art. 26-A.
Una vez extinguida una relacin contractual, el proveedor deber entregar
el finiquito o la cancelacin y las garantas, dentro del plazo mximo de 15
das contados a partir del ltimo pago, salvo que se establezca un plazo
distinto en otras leyes especiales. (2)

CAPTULO IV

Derecho a la informacin
Obligacin general de informacin

Art. 27.-
En general, las caractersticas de los bienes y servicios puestos a disposicin

Defensora del Consumidor 37


Ley de Proteccin al Consumidor

de los consumidores, debern proporcionarse con informacin en caste


llano, de forma clara, veraz, completa y oportuna, segn corresponda,
especialmente en los siguientes aspectos:
a) El origen, composicin y finalidad;
b) La calidad, cantidad, peso o medida, en su caso, de acuerdo a las
normas internacionales, expresadas de conformidad al sistema de
medicin legal o con indicacin de su equivalencia al mismo;
c) El precio, tasa o tarifa y en su caso, el importe de los incrementos o
descuentos, los impuestos que correspondan y los costos adicionales
por servicios, accesorios, financiamiento, prrroga del plazo u otras
circunstancias semejantes;
d) Fecha de caducidad de los bienes perecederos; y,
e) Las instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo,
advertencias y riesgos previsibles.

Todo detallista deber marcar en los empaques o envases de los productos,


en carteles visibles o en cualquier otro medio idneo, el precio de venta al
consumidor.

Las exigencias especiales se determinarn en las normativas de etiquetado,


presentacin y publicidad de los bienes o servicios, aplicables en cada
caso, para garantizar el derecho de los consumidores a una informacin
veraz, clara, completa y oportuna.

En el caso de la comercializacin de vivien das se deber facilitar al


comprador la documentacin completa, suscrita por el vendedor, relativa
a las caractersticas higinico-sanitarias y constructivas de su vivienda
y el cumplimiento de los estndares de construccin exigidos por las
autoridades respectivas, as como el trazado de sus instalaciones. En el
reglamento de esta ley se desarrollarn los trminos de aplicacin de este
artculo.

Envasado y empaquetado de productos


que puedan incidir en la salud

Art. 28.-
Todo productor, importador o distribuidor de productos alimenticios,
bebidas, medicinas o productos que puedan incidir en la salud humana
o animal, deber cumplir estrictamente con las normas contenidas en el
Cdigo de Salud y con las regulaciones dictadas por las autoridades del
Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social, el Consejo Superior de Salud
Pblica y del Ministerio de Agricultura y Ganadera, respectivamente, con
relacin a dichos productos.

Deber imprimirse en el envase o empaque de las medicinas, alimentos,


bebidas o cualquier otro producto perecedero, la fecha de vencimiento de

38 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

los mismos, los agregados qumicos y las condiciones requeridas para su


conservacin; as como las reglas para el uso de las medicinas, tales como:
dosificacin, contraindicaciones, riesgos de uso, efectos txicos residuales, y
otros, de conformidad a las regulaciones que sobre ello dicten las autoridades
del Ramo de Salud Pblica y Asistencia Social.

Se exceptan de lo establecido en el inciso anterior los productos elaborados


o transformados que se consuman como golosinas, cuya superficie sea
inferior a diez centmetros cuadrados.

Cuando se tratare de organismos genticamente modificados destinados


al uso directo como alimento humano o animal, deber especificarse
visiblemente en su empaque tal circunstancia.

Al tratarse de sustitutos de algn producto o de aqullos que no fueren cien


por ciento naturales, deber imprimirse o indicarse en el empaque, envase
o envoltura la palabra sustituto en letras ms destacadas, as como su
verdadera composicin y sus caractersticas, conforme a las disposiciones
del reglamento de la presente ley.

Cuando se tratare de productos farmacuticos y sustancias txicas u otros,


nocivos para la salud humana y animal, deber incorporarse en los mismos
o en instructivos anexos, advertencias en idioma castellano y en smbolos
destacados para que su empleo se haga con la seguridad requerida para
evitar daos al consumidor.

La Defensora del Consumidor deber hacer del conocimiento de las


autoridades competentes, toda posible infraccin a dichas regulaciones,
para su investigacin y sancin de conformidad a las leyes de la materia,
sin perjuicio de lo establecido en los Arts. 99 y 100 de la presente ley.

Publicidad en los establecimientos comerciales

Art. 29.-
Todo comerciante titular de un establecimiento de venta al por mayor o
al detalle, deber dar a conocer al pblico por medio de listas o carteles
fijados en lugares visibles del establecimiento o etiquetas adheridas a la
mercanca, segn la naturaleza de las mismas y tipo de operaciones del
establecimiento, los precios de venta al contado y al crdito, en cuyo caso
debern incluirse todos los recargos aplicables y especialmente:
a) El monto total de los intereses y la tasa de inters efectiva anual;
b) El monto y detalle de cualquier cargo adicional, si lo hubiere; y
c) El nmero de cuotas o abonos a pagar y su periodicidad.

El consumidor tiene derecho a pagar anticipadamente de forma parcial o


total el saldo del precio, con el consiguiente descuento en los intereses y
cargos de la operacin.

Defensora del Consumidor 39


Ley de Proteccin al Consumidor

Las circunstancias antes mencionadas de las ventas al crdito, debern


especificarse visiblemente en los contratos correspondientes de la forma
establecida en el reglamento de la presente ley.

Informacin de promociones

Art. 30.-
Cuando se tratare de promociones y ofertas especiales de bienes o
servicios, los comerciantes estarn obligados a informar al consumidor las
condiciones, el precio total o los elementos que lo hagan determinable, la
duracin de las mismas, por cualquier medio de publicidad o mediante
avisos o carteles fijados en lugares visibles del establecimiento o etiquetas
adheridas a los bienes. (2)

Publicidad ilcita, engaosa o falsa

Art. 31.-
Se considerar publicidad ilcita la siguiente:
a) La publicidad que atente contra la dignidad de la persona o vulnere
el derecho al honor, a la intimidad y a la propia imagen reconocidos
en la Constitucin, especialmente en lo que se refiere a la mujer,
juventud, infancia o grupos minoritarios. Se entendern incluidos
en la previsin anterior, los anuncios que presenten a las mujeres de
forma vejatoria, bien utilizando particular y directamente su cuerpo o
partes del mismo, como mero objeto desvinculado del producto que se
pretende promocionar, o bien su imagen asociada a comportamientos
estereotipados.

b) La publicidad engaosa o falsa, es decir cualquier modalidad


de informacin o comunicacin de carcter publicitario, total o
parcialmente falsa, o que de cualquier otro modo, incluso por omisin,
sea capaz de inducir a error, engao o confusin al consumidor,
pudiendo afectar su comportamiento econmico. Para determinar si
una publicidad es engaosa o falsa se tendrn en cuenta todos sus
elementos y principalmente sus indicaciones concernientes a:
I. Las caractersticas de los bienes, actividades o servicios, tales
como:
Origen o procedencia geogrfica o comercial, naturaleza,
composicin, destino, finalidad, idoneidad, disponibilidad y
novedad.
Calidad, cantidad, categora y especificaciones.
Modo y fecha de fabricacin, suministro o prestacin.
Resultados que pueden esperarse de su utilizacin.
II. Precio completo o modo de fijacin del mismo.
III. Condiciones jurdicas y econmicas de adquisicin, utilizacin y
entrega de los bienes o de la prestacin de los servicios.

40 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

IV. Motivos de la oferta y promocin.


V. Naturaleza, cualificaciones y derechos del anunciante.

c) La publicidad que infrinja lo dispuesto en la normativa que regule la


publicidad de determinados productos, bienes, actividades o servicios.

La responsabilidad por publicidad ilcita recaer sobre el proveedor o


anunciante que haya ordenado su difusin, no sobre la agencia o agente
de publicidad que contrate la pauta, ni sobre el medio que la difunda. Para
mejor proveer, la Defensora del Consumidor solicitar opinin al Consejo
Nacional de la Publicidad, la cual no tendr carcter vinculante.

Iniciado el procedimiento sancionatorio, el Tribunal Sancionador de la


Defensora del Consumidor podr suspender cautelarmente la publicidad
que se considere ilcita.

Para que la publicidad relativa al precio de los bienes ofrecidos en venta a


plazos no se considere engaosa, deber expresar el precio de adquisicin
al contado y el precio total a plazos segn las cuotas publicadas. En la
publicidad, en los anuncios y ofertas exhibidos en locales comerciales, en
los que se ofrezca un crdito o la intermediacin para la celebracin de un
contrato de venta a plazos deber, en todo caso, indicarse el tipo de inters,
as como la tasa efectiva anual. En caso de que se hubiera estipulado un tipo
de inters ya sea fijo o variable, en el contrato se establecer el pago total,
segn el tipo de inters vigente en el momento de la celebracin del mismo,
haciendo constar expresamente como se ha calculado. (2)

Bienes con deficiencias, usados o reconstruidos

Art. 32.-
Cuando se tratare de la comercializacin de bienes con alguna
deficiencia, usados o reconstruidos, tales circunstancias debern hacerse
del conocimiento del consumidor, de manera veraz, clara, completa y
oportuna, por medio de notas de remisin, facturas u otro documento,
incluyendo la declaracin de que los mismos se venden con o sin garanta.

Los proveedores que cumplan con la anterior obligacin y que no hubieran


conferido garanta alguna, no tendrn responsabilidad por defectos de
funcionamiento del bien.

El consumidor tendr derecho de examinar personalmente o por medio


de un especialista el bien objeto de la contratacin.

Defensora del Consumidor 41


Ley de Proteccin al Consumidor

CAPTULO V

Garantas y responsabilidades sobre


bienes y servicios
Garanta legal sobre bienes

Art. 33.-
Las garantas ofrecidas por los proveedores sobre bienes y servicios, debern
expresarse claramente en el documento contractual o en documento anexo,
que contendr: las condiciones, formas y plazos de la garanta de uso o
funcionamiento con que se adquiere el bien, las responsabilidades del
consumidor, la forma en que puede hacerse efectiva y la individualizacin
de las personas naturales o jurdicas que la extienden y que las cumplirn.
Slo en tal caso podr utilizarse la leyenda garantizado, en las diferentes
formas de presentacin del bien o servicio. Las garantas extendidas de
conformidad con el inciso anterior, sern obligatorias para proveedores y
consumidores, y no podrn implicar un lmite o renuncia a las garantas
otorgadas en la Ley o reglamentos tcnicos respectivos.

Las garantas ofrecidas por el fabricante o productor de los bienes y


servicios, son obligatorias para sus distribuidores.

En cualquier compraventa de bienes muebles nuevos no perecederos, el


proveedor est obligado a garantizar al consumidor la calidad, cantidad,
funcionamiento y seguridad de los mismos, acorde con el fin para el cual
son fabricados.

El plazo de la garanta, requisitos y procedimiento para hacerla valer se


determinarn en la respectiva norma tcnica. (2)

Ejecucin de garantas

Art. 33-A.-
Para los efectos del artculo anterior, el consumidor deber comunicar
el defecto de funcionamiento o la deficiencia del servicio por cualquier
medio que garantice la constancia de su recepcin, dentro de los treinta
das siguientes a la fecha de haberlo descubierto. Corrern por parte del
proveedor los costos de transporte y devolucin de los bienes hasta el
lugar en que dicho bien fue entregado al consumidor al momento de la
venta. (2)

42 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

Alcances de la garanta

Art. 34.-
La garanta comprender las repara ciones necesarias para el buen
funcionamiento del bien o la correcta prestacin del servicio, y habindose
intentado la reparacin del defecto que reduce sustancialmente el uso,
valor o seguridad del bien o servicio hasta dos veces sin poder corregirlo,
el consumidor tendr derecho a elegir entre las siguientes opciones: el
cumplimiento de la oferta, si esto fuere posible; la sustitucin del bien por
otro de diferente naturaleza; y la reduccin del precio o la devolucin de lo
pagado. (2).

En el caso de sustitucin del bien por otro de la misma naturaleza, el


nuevo tendr las mismas garantas del bien originalmente adquirido, por
el plazo que quedare pendiente.

El trmino durante el cual el bien est en reparacin no se contar en el


plazo de la garanta.

Responsabilidad solidaria

Art. 35.-
Las acciones u omisiones de quienes producen, importan, suministran,
comercializan o facilitan productos o servicios que causen daos o
perjuicios a los consumidores, darn lugar a la responsabilidad solidaria
de tales proveedores, a menos que conste o se acredite que se han
cumplido debidamente las exigencias y requisitos establecidos por leyes,
reglamentos y normativas.

Responsables

Art. 36.-
En materia de responsabilidad, regirn los siguientes criterios:
a) El fabricante, importador, vendedor o sumi nistrador de productos
o servicios a los consumidores responde del origen, identidad e
idoneidad de los mismos, de acuerdo con su naturaleza o finalidad,
segn las normas que los regulan;
b) En el caso de productos a granel, responde el tenedor de los mismos,
sin perjuicio de que se pueda identificar y probar la responsabilidad
del anterior tenedor o proveedor; y
c) En el supuesto de productos envasados, etiquetados y cerrados
con cierre ntegro responde el fabricante, importador, vendedor o
suministrador que figure en su etiqueta, presentacin o publicidad;
pero podr exonerarse de esa responsabilidad probando su falsificacin
o incorrecta manipulacin por terceros, quienes sern entonces los
responsables.

Defensora del Consumidor 43


Ley de Proteccin al Consumidor

Si a la produccin de daos concurrieren varias personas, el que pagare al


perjudicado tendr derecho a repetir de los otros responsables, segn su
participacin en los daos causados.

Responsabilidad por el correcto uso

Art. 37.-
No obstante lo dispuesto en los artculos anteriores, se responder de
los daos originados en el correcto uso y consumo de bienes y servicios,
cuando por su propia naturaleza o estar as reglamentariamente
establecido, incluyan necesariamente la garanta de niveles determinados
de pureza, eficacia o seguridad, en condiciones objetivas de determinacin
y supongan controles tcnicos, profesionales o sistemticos de calidad,
hasta llegar en debidas condiciones al consumidor.

En todo caso, se consideran especialmente sometidos a este rgimen de


responsabilidad, los proveedores de productos alimenticios, bebidas, de
higiene y limpieza, cosmticos, especialidades y productos farmacuticos,
servicios sanitarios, de gas, electrodomsticos y ascensores, medios de
transporte, vehculos a motor, juguetes y productos dirigidos a los nios.

En caso de alimentos o bebidas se estar a lo dispuesto en el Cdigo de


Salud.

CAPITULO VI

Derecho a la educacin y formacin


en materia de consumo
Objetivo de la educacin en materia de consumo

Art. 38.-
La educacin y formacin de los consumidores tendr como objetivos:
a) Promover mayor libertad y racionalidad en el consumo de bienes y la
utilizacin de servicios;
b) Facilitar la comprensin y empleo de la informacin sobre los bienes y
servicios que se comercializan;
c) Difundir los derechos y deberes del consumidor y las formas legalmente
establecidas para ejercerlos;
d) Fomentar la prevencin de riesgos que puedan derivarse del consumo de
ciertos productos o de la utilizacin de ciertos servicios;
e) Adecuar las pautas de consumo a una utilizacin racional de los
recursos naturales;

44 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

f) Iniciar y potenciar la formacin de los educadores y educandos


en el campo de la promocin y proteccin de los derechos de los
consumidores; y
g) Realizar campaas divulgativas con la finalidad de educar e informar
a la poblacin sobre conocimientos bsicos de consumo responsable y
sustentable.

Para la consecucin del objetivo establecido en el literal f), la Defensora


del Consumidor y el Ministerio de Educacin aunarn esfuerzos para
promover la educacin en consumo. (2)

Formacin continua

Art.39.-
Se impulsar la formacin y capacitacin continua del personal de los
rganos del Gobierno y dems entidades del Estado, relacionadas con
la promocin y proteccin de los derechos de los consumidores, en las
diferentes reas de distribucin de bienes y prestacin de servicios,
en especial, de quienes desarrollen funciones de regulacin, vigilancia,
control de calidad e informacin.

Tambin se propiciar la capacitacin de los miembros de las asociaciones


de consumidores.

La Defensora del Consumidor promover la informacin y la educacin


de los consumidores a travs de los medios de comunicacin pblicos y
privados.

Defensora del Consumidor 45


Ley de Proteccin al Consumidor

46 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

TTULO

II

Infracciones
y sanciones

Defensora del Consumidor 47


Ley de Proteccin al Consumidor

48 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

CAPTULO I

Infracciones
Principios de legalidad y culpabilidad

Art. 40.-
Las infracciones a las disposiciones de la presente ley y dems disposiciones
aplicables en materia de consumo, imputables a los proveedores, sern
sancionadas administrativamente, en los casos y en la forma que se regula
en los artculos del presente ttulo, sin perjuicio de las responsabilidades
civiles, penales o de otro orden en que puedan incurrir.

Comete infraccin a las disposiciones de la presente ley el proveedor que,


en la venta de un bien o en la prestacin de un servicio, actuando con dolo
o culpa, causa menoscabo al consumidor, debido a fallas o deficiencias en
la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o
medida del respectivo bien o servicio.

Clasificacin de las infracciones

Art. 41.-
Las infracciones a que se refiere esta ley se clasifican en: leves, graves y muy
graves.

Infracciones leves

Art. 42.-
Son infracciones leves las acciones u omisiones siguientes:
a) No detallar los bienes o servicios y el precio, tasa o tarifa de los mismos,
en el comprobante legal que se le entrega al consumidor;
b) Hacer cargos al recibir del consumidor pagos anticipados en cualquier
operacin de crdito o bancaria, salvo las excepciones establecidas en
esta ley;
c) Engaar al consumidor por medio de promociones u ofertas dirigidas a
su domicilio;
d) Incumplir la obligacin relativa a proporcionar el historial crediticio del
consumidor a solicitud de ste, de acuerdo a lo establecido en el Art.
19, literal i); a menos que hubieren procesos judiciales pendientes entre
proveedor y consumidor; y
e) Cualquier infraccin a la presente ley que no se encuentre tipificada
como infraccin grave o muy grave.
f) Ofrecer al consumidor, bienes o servicios sin exhibir los precios en los
trminos descritos en esta ley y su reglamento. (2)

Defensora del Consumidor 49


Ley de Proteccin al Consumidor

Infracciones graves

Art. 43.-
Son infracciones graves, las acciones u omisiones siguientes:
a) Ofrecer por cualquier medio, sin advertirlo al consumidor, bienes
usados, irregulares o reconstruidos;
b) Vender bienes o servicios a precios superiores al ofertado o en su caso, al
regulado por ley;
c) El incumplimiento de las garantas de uso o funcionamiento, en la forma
y plazo convenidos y en los establecidos legalmente;
d) El incumplimiento de la obligacin de devolucin de primas, anticipos,
reservaciones o cantidades entregadas a cuenta del precio, en caso que
el contrato no se celebrare; o de depsitos de dinero o de ttulos valores
una vez cumplido el contrato;
e) No entregar los bienes o prestar los servicios en los trminos contratados;
f) Ofrecer bienes en los que no se cumplan las normas tcnicas vigentes;
g) Realizar directamente u ordenar la difusin de publicidad engaosa o
falsa. En el caso de difusin de publicidad por orden de otro, no ser
responsable el medio de comunicacin que la difunda, ni la agencia de
publicidad que contrate la pauta;
h) Incumplir las obligaciones establecidas en el Art. 21 de la presente ley.
i) Romper, violar, modificar o inutilizar los sellos, precintas o certificados
de control metrolgico que, de acuerdo con la normativa tcnica
obligatoria aplicable, posean los equipos e instrumentos que se utilicen
para la medicin en el comercio o la industria, en la realizacin de
pruebas o ensayos, en las mediciones cientficas, mdicas o de cualquier
otra ndole;
j) Utilizar en todo tipo de transacciones, en documentos pblicos,
autnticos o privados y en publicidad, unidades de medida distintas a
las establecidas en la legislacin que rija la materia, o a las autorizadas
por la autoridad o institucin que tengan dentro de los asuntos de su
competencia la metrologa, sin que se exprese su equivalente en el
sistema legal;
k) Ofrecer sin expresar su equivalencia de acuerdo con el sistema legal,
productos con medidas distintas a las determinadas en el sistema
internacional de unidades (SI) o a las autorizadas por la autoridad
o institucin que tenga dentro de su competencia la metrologa,
normalizacin, acreditacin y certificacin;
l) Toda limitacin, demora injustificada u obstaculizacin al ejercicio
del derecho de darse de baja, la falta de procedimiento o la falta de
comunicacin de ste al consumidor al momento de la contratacin.
m) Negarse a entregar el finiquito, la cancelacin o las garantas del crdito
en los trminos indicados en esta ley, y
n) Realizar promociones u ofertas especiales de bienes y servicios en
contravencin a lo dispuesto en esta ley. (2)

50 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

Infracciones muy graves

Art. 44.-
Son infracciones muy graves, las acciones u omisiones siguientes:
a) Ofrecer al consumidor bienes o productos vencidos o cuya masa,
volumen y cualquier otra medida especificada en los mismos se encuentre
alterada, as como el incumplimiento de los requisitos de etiquetado de
productos de acuerdo a lo que establece el Art. 28 de esta misma ley;
b) El incumplimiento de la obligacin de informacin que dicte la autoridad
competente sobre riesgos de productos farmacuticos, txicos, nocivos o
dainos para la salud humana o animal;
c) Exigir al consumidor la firma de facturas, ttulos valores o cualquier
otro documento de obligacin en blanco; salvo que, tratndose de ttulos
valores, se cumplan al menos los requisitos establecidos en la literal b)
del Art. 18 de la presente ley;
d) Cobrar intereses, comisiones o recargos en contravencin a las
disposiciones de esta ley y dems aplicables al consumo de bienes o
prestacin de servicios;
e) Introducir clusulas abusivas en los documentos contractuales o realizar
prcticas abusivas en perjuicio de los consumidores;
f) Obstaculizar las funciones de informacin, vigilancia e inspeccin de la
Defensora del Consumidor, o negarse a suministrar datos e informacin
requerida en cumplimiento de tales funciones; y
g) Establecer clusulas arbitrales en los contratos de adhesin, salvo que
hayan sido libremente discutidas por las partes.
h) Producir o comercializar productos envasados con contenido neto fuera
de la normativa tcnica obligatoria;
i) No entregar las muestras requeridas para la verificacin del cumplimiento
de la ley y la normativa tcnica obligatoria;
j) Usar los sellos de calidad en bienes o servicios o certificados de calidad
por lotes, en contravencin a lo dispuesto en la normativa tcnica
obligatoria aplicable; y
k) Negarse a hacer la devolucin del dinero, cuando el consumidor haya
ejercido el derecho de desistimiento o de retracto. (2)

CAPTULO II
Sanciones
Multa para infracciones leves

Art. 45.-
Las infracciones leves se sancionarn con multa hasta de cincuenta salarios
mnimos mensuales urbanos en la industria.

Defensora del Consumidor 51


Ley de Proteccin al Consumidor

Multa para infracciones graves

Art. 46.-
Las infracciones graves se sancionarn con multa hasta de doscientos
salarios mnimos mensuales urbanos en la industria.

Multa para infracciones muy graves

Art. 47.-
Las infracciones muy graves se sancionarn con multa hasta de quinientos
salarios mnimos mensuales urbanos en la industria.

Multa y compensacin por infracciones que


afectan intereses colectivos o difusos

Art.48.-
No obstante lo dispuesto en los artculos anteriores, la cuanta de la multa
que deba imponerse al proveedor que resultare culpable de infracciones
que afecten intereses colectivos o difusos, nunca ser inferior al dao
causado o a lo cobrado indebidamente a consecuencia de la infraccin que
se le ha comprobado, sin que pueda exceder de cinco mil salarios mnimos
mensuales urbanos en la industria.
Asimismo, se obligar al proveedor a devolver a los consumidores lo que
stos hubieren pagado indebidamente por el bien o servicio.
El hecho que el proveedor hubiere reparado el dao producido o devuelto
lo cobrado indebidamente antes que el Tribunal Sancionador dicte la
resolucin final, podr ser valorado como una circunstancia atenuante, en
cuyo caso la multa podr ser inferior al monto que se hubiera establecido en
concepto de dao o de lo cobrado indebidamente. (2)

Criterios para la determinacin de la multa

Art. 49.-
Para la determinacin de la multa se tendrn en cuenta los siguientes
criterios: tamao de la empresa, el impacto en los derechos del consumidor,
la naturaleza del perjuicio causado o grado de afectacin a la vida, salud,
integridad o patrimonio de los consumidores, el grado de intencionalidad
del infractor, el grado de participacin en la accin u omisin, cobro
indebido realizado y las circunstancias en que sta se cometa, la reincidencia
o incumplimiento reiterado, segn el caso.

Para los efectos del inciso anterior, la reincidencia o el incumplimiento


reiterado, se entendern como la comisin de la misma infraccin dentro
del plazo de dos aos contados a partir de la ltima sancin impuesta.
Cuando el proveedor fuere titular de una empresa que cuenta con
varios establecimientos, la reincidencia y la reiteracin se apreciarn por
infracciones cometidas en un mismo establecimiento.

52 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

Se consideran agravadas las infracciones que tiendan al alza de precios o


acaparamiento de bienes y servicios en poca de escasez o calamidad
pblica, y las relativas al incumplimiento de las resoluciones dictadas por
la Defensora del Consumidor, dentro de sus competencias, para la solucin
de problemas generalizados de los consumidores.

Sanciones accesorias

Art. 50.-
El Tribunal Sancionador podr acordar, como sanciones accesorias, frente a
las infracciones en materia de consumo:
a. El decomiso y destruccin de la mercanca vencida, adulterada, o
deteriorada, no identificada o que pueda entraar riesgo para el
consumidor;
Si se tratare de alimentos o bebidas alterados, adulterados, falsificados,
contaminados o no aptos para consumo humano, la Defensora, a travs
de sus servicios de inspeccin y vigilancia, proceder de acuerdo con lo
dispuesto en el Art. 90 del Cdigo de Salud, en cuyo caso estas medidas
no tendrn el carcter de sancin accesoria.
b. El retiro o cesacin definitiva de la publicidad, as como las medidas
tendientes a rectificar o corregir los efectos producidos por la publicidad
declarada ilcita; para ordenar la rectificacin de la publicidad, el Tribunal
tendr en cuenta, entre otros parmetros, la naturaleza del bien o servicio
que se promociona, el medio de difusin y el perodo durante el cual se
ha estado difundiendo la publicidad. Si se ha ordenado la rectificacin
publicitaria, el proveedor deber obtener la aprobacin del Tribunal antes
de divulgar la rectificacin ordenada. El pronunciamiento del Tribunal
deber realizarse dentro de los dos das hbiles siguientes a la recepcin
de la propuesta de rectificacin ordenada. Si el Tribunal no se pronunciara
en el plazo antes establecido, la rectificacin publicitaria se entender
aprobada para todos los efectos jurdicos consiguientes. (2)

Medios de ejecucin coercitiva

Art. 50-A.-
El Tribunal Sancionador, sin perjuicio de la adopcin de otras medidas de
ejecucin forzosa previstas en el ordenamiento jurdico, para la ejecucin
de las actuaciones que se mencionan a continuacin, podr imponer, previo
requerimiento del cumplimiento a los proveedores, multas coercitivas de
hasta cien salarios mnimos mensuales urbanos en la industria con el fin de
obligarlos a:
a. Cesar en una conducta que haya sido declarada prohibida en resolucin
firme conforme a lo dispuesto en la ley;
b. Cumplir los requerimientos que en virtud del art. 146, inciso segundo,
haga el Tribunal Sancionador;
c. Cumplir las medidas cautelares. (2)

Defensora del Consumidor 53


Ley de Proteccin al Consumidor

Cierre del establecimiento e inhabilitacin del comerciante

Art. 51.-
En caso de infracciones muy graves y atendiendo a los criterios de riesgos
para la salud, tamao de la empresa del infractor en el mercado, cuanta del
beneficio obtenido, grado de culpabilidad y generalizacin de la infraccin,
podr ordenarse tambin el cierre temporal del establecimiento comercial
por un plazo mximo de seis meses y la inhabilitacin del comerciante por
el mismo perodo.
Si se tratare de establecimientos distribuidores de alimentos o bebidas, se
estar a lo dispuesto en el Art. 93 del Cdigo de Salud.

Exencin de responsabilidad

Art 52.
Si se tratare de la afectacin a un inters individual, el cumplimiento del
arreglo alcanzado en la mediacin o conciliacin entre el proveedor y el
consumidor, excluir la responsabilidad administrativa del proveedor. Sin
embargo, si la afectacin fuera a un inters colectivo o difuso, a pesar del
arreglo, podr iniciarse el procedimiento sancionatorio cuando existan
elementos sobre el posible cometimiento de una infraccin. (2)

Intereses colectivos y difusos

Art. 53.-
Para efectos de esta ley se entender como intereses colectivos, aqullos que
son comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores,
vinculados con un proveedor por una relacin contractual; y por intereses
difusos aqullos en los que se busca la defensa de un conjunto indeterminado
de consumidores afectados en sus intereses.

Destino de las multas

Art. 54.-
Las multas que se impongan en el procedimiento sancionatorio, ingresarn
al Fondo General de la Nacin.

Registro de resoluciones sancionatorias

Art. 55.-
La Defensora del Consumidor deber recopilar y publicar el texto de sus
resoluciones firmes a fin de crear un registro.

54 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

TTULO

III

La Defensora
del Consumidor

Defensora del Consumidor 55


Ley de Proteccin al Consumidor

56 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

CAPTULO I

Creacin, funciones y competencias


Creacin de la Defensora del Consumidor

Art.56.-
Crase la Defensora del Consumidor, como una institucin
descentralizada del Gobierno de la Repblica, con personalidad jurdica y
patrimonio propio, con autonoma en lo administrativo y presupuestario.
Se regir por lo dispuesto en la presente ley y su reglamento, adems de
leyes especiales aplicables a la materia.

Funcin

Art. 57.-
La Defensora del Consumidor, en adelante la Defensora, es la entidad
encargada de aplicar la presente ley y de coordinar la accin conjunta de
las instituciones de la administracin pblica para el cumplimiento de la
misma.

Adems, coordinar el Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor y


tendr entre otras, la facultad de presentar propuestas al rgano Ejecutivo
en el ramo de economa, para la formulacin de polticas de proteccin al
consumidor y su plan de accin.

Competencias

Art. 58.-
La Defensora tendr las competencias siguientes:
a) Coordinar las acciones del Sistema Nacional de Proteccin al
Consumidor, velando por el cumplimiento de los marcos normativos
respectivos en esta materia;
b) Velar por los derechos e intereses de los consumidores en las relaciones
con los proveedores de bienes y prestadores de servicios;
c) Fijar y modificar los precios mximos de los bienes intermedios y
finales de uso o de consumo y de los servicios en caso de emergencia
nacional, siempre que se trate de productos y servicios esenciales;
d) Celebrar convenios con instituciones pblicas o entidades privadas
nacionales o extranjeras para facilitar el cumplimiento de los objetivos
de esta ley;
e) Promover la educacin y la formacin permanente de los consumidores,
realizando actividades de informacin, organizacin y orientacin en
materia de consumo, con el objeto de prevenir las violaciones a los
derechos de los consumidores;

Defensora del Consumidor 57


Ley de Proteccin al Consumidor

f) Realizar inspecciones, auditorias y requerir de los proveedores los


informes necesarios para el cumplimiento de sus funciones;
g) Acreditar rbitros institucionales e indepen dientes en materia de
consumo e instruir los procedimientos administrativos para la
solucin de controversias entre proveedores y consumidores y ejercer
la potestad sancionadora segn los alcances que la Constitucin y las
leyes establecen;
h) Velar por que en los instrumentos utilizados en los contratos cumplan
con las condiciones necesarias para no violentar los derechos de los
consumidores; pudiendo ordenar, previo procedimiento en el que
se oir al proveedor, el retiro inmediato de los formularios que no
cumplan tales condiciones cuando se trate de contratos de adhesin;
i) Representar directamente o por medio de apoderados a los
consumidores, en el ejercicio de sus derechos y facultades ante las
instancias administrativas y judiciales;
j) Velar por el cumplimiento de las normas obligatorias de seguridad,
informacin, etiquetado, calidad, pesos y medidas de los bienes y
servicios que se comercializan en el mercado;
k) Organizar, recopilar y divulgar informacin para facilitar al
consumidor un mejor conocimiento de los precios, tasas o tarifas y
caractersticas de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado, y
de las condiciones de contratacin de los mismos, as como toda otra
informacin de inters para los consumidores;
l) Administrar la base de datos relativos a denuncias y atencin de
consumidores de todos los organismos que forman parte del Sistema
Nacional de Proteccin al Consumidor;
m) Realizar y promover investigaciones en el rea de consumo;
n) Apoyar, fomentar y llevar un listado de las asociaciones de
consumidores acreditadas dentro del Sistema Nacional de Proteccin
del Consumidor;
o) Proponer a las instituciones competentes, la formulacin de normas
jurdicas o tcnicas, en materia de proteccin al consumidor;
p) Fomentar en los proveedores la adopcin de normas y polticas
orientadas a prevenir infracciones a esta ley, as como de una
mejor atencin al cliente y otorgar reconocimientos a las personas,
empresarios o entidades que se distingan en el respeto, proteccin
y ayuda al consumidor, de conformidad con los criterios que se
establezcan reglamentariamente;
q) Promover que las entidades pblicas y privadas que prestan servicios
pblicos elaboren Cartas de Derechos de los Usuarios y las den a
conocer a stos; y
r) Las dems atribuciones y facultades que le confiera la ley.

58 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

Auxilio de la fuerza pblica

Art. 59.-
Los funcionarios y empleados de la Defensora, en el ejercicio de sus
atribuciones, tendrn derecho al auxilio de la fuerza pblica y, en su caso,
al de la Fiscala General de la Repblica.

En caso se niegue a los funcionarios y empleados de la Defensora el


acceso a los establecimientos del proveedor o de no proporcionar stos la
informacin requerida, sern sancionados de conformidad con esta ley,
sin perjuicio de lo que otras leyes aplicables establezcan.
Cuando en el ejercicio de sus funciones, los funcionarios y empleados de
la Defensora adviertan la aparente comisin de un delito, el Presidente
de la misma certificar la informacin obtenida y la remitir a la Fiscala
General de la Repblica.

mbito territorial

Art. 60.-
La Defensora tendr por sede la ciudad capital de la Repblica de El
Salvador, pero mediante acuerdo del Presidente de la Defensora, podr
trasladar temporalmente su asiento a otro lugar del pas. El mbito de
actuacin de la Defensora se extender a todo el territorio nacional.

Segn las necesidades del servicio y la disponibilidad de recursos, podr


autorizarse el establecimiento de unidades dependientes de la Defensora
en todo el territorio nacional.

CAPTULO II

Organizacin
SECCIN A
Disposiciones generales

Organizacin administrativa

Art. 61.-
La Defensora tendr los siguientes rganos de direccin: Presidente,
Consejo Consultivo, Tribunal Sancionador y las Direcciones y Unidades
Administrativas que establezca su reglamento interno, segn las
necesidades del servicio.

Defensora del Consumidor 59


Ley de Proteccin al Consumidor

Servicio efectivo a los consumidores

Art. 62.-
La Defensora desarrollar su actividad y organizar sus dependencias
administrativas de manera que los consumidores puedan presentar
reclamos, haciendo uso de procedimientos giles, gratuitos y expeditos.

Personal de la Defensora

Art. 63.-
La Defensora contar con los funcionarios y empleados que las necesidades
del servicio requieran. Al Presidente le corresponde la mxima autoridad
de la Defensora y la titularidad de sus competencias. En ningn caso los
funcionarios ni el personal de la Defensora realizarn actos que legalmente
correspondan al titular del mismo, salvo lo dispuesto en esta ley o por
delegacin expresa y por escrito.

Responsabilidad

Art. 64.-
Los servidores pblicos de la Defensora del Consumidor respondern en
los trminos establecidos en el Art. 245 de la Constitucin de la Repblica,
de los daos y perjuicios que pudieran causar en el ejercicio de sus cargos.
(2)

Reglamento Interno y Manual de Organizacin

Art. 65.-
La Defensora determinar su estructura administrativa y el
funcionamiento de cada dependencia en un reglamento interno; las rela
ciones con otros organismos, las normas internas de procedimiento, las
atribuciones de cada empleado y dems disposiciones administrativas en
los manuales correspondientes.

SECCIN B
Presidente de la Defensora
Nombramiento

Art. 66.-
El Presidente de la Defensora ser nombrado por el Presidente de la
Repblica, por un perodo de cinco aos y podr ser reelecto por una sola
vez.

60 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

Requisitos

Art. 67.-
Para ser Presidente de la Defensora se requiere:
a) Ser salvadoreo;
b) Mayor de treinta y cinco aos de edad;
c) Con grado universitario;
d) De reconocida honorabilidad y probidad;
e) Haberse desempeado en forma destacada en asuntos profesionales,
de servicio pblico o acadmico; y
f) Estar en el goce de los derechos de ciudadano y haberlo estado en los
cinco aos anteriores al desempeo del cargo.

Impedimentos e incompatibilidades

Art. 68.-
No podrn ser nombrados en el cargo de Presidente:
a) El cnyuge o parientes dentro del cuarto grado de consanguinidad o
segundo de afinidad del Presidente o Vicepresidente de la Repblica;
b) El cnyuge o parientes dentro del cuarto grado de consanguinidad o
segundo de afinidad de los Ministros o Viceministros de Estado;
c) Los que desempeen cargos en los rganos de direccin de partidos
polticos, asociaciones empresariales, sindicales o de consumidores; y
d) Los directores o administradores de sociedades mercantiles.

El desempeo del cargo de Presidente de la Defensora ser de dedicacin


exclusiva y es incompatible con el ejercicio de cualquier cargo pblico
o actividad profesional, mercantil o en la administracin de sociedades,
salvo la docencia.

Atribuciones del Presidente

Art. 69.-
Corresponde al Presidente:
a) Ejercer la administracin, supervisin general y la coordinacin de las
actividades de la Defensora;
b) Ejercer la representacin judicial y extrajudicial de la Defensora;
c) Representar a la Defensora en eventos nacionales e internacionales;
d) Designar apoderados judiciales cuando el cumplimiento de las
funciones de la Defensora as lo requieran;
e) Aprobar el reglamento interno, previa opinin del Consejo Consultivo,
as como los manuales y otros instrumentos necesarios para la
administracin de la Defensora;
f) Aprobar los proyectos de presupuesto especial y sistema de salarios de
la Defensora, previa opinin del Consejo Consultivo;

Defensora del Consumidor 61


Ley de Proteccin al Consumidor

g) Nombrar, contratar y remover al personal de la Defensora;


h) Actuar como coordinador del Sistema Nacio nal de Proteccin al
Consumidor y cumplir las normas operativas de coordinacin;
i) Requerir, en el caso de los literales b) y d) del Art. 143, el inicio del
procedimiento sancionatorio establecido en la presente ley;
j) Decretar las medidas cautelares establecidas en el Art. 100 de la presente
ley;
k) Velar por el efectivo cumplimiento de las resoluciones del Tribunal
Sancionador; y
l) Las dems que seale la presente ley.

Cesacin del cargo

Art. 70.-
El Presidente de la Defensora cesar en el ejercicio del cargo antes de la
expiracin del perodo por renuncia o remocin que haga el Presidente de
la Repblica, cuando:
a) Se compruebe incumplimiento grave de sus obligaciones;
b) Incapacidad sobreviniente fsica o mental que imposibilite el ejercicio
de las mismas;
c) Incompatibilidad o condena firme por delito doloso;
d) Por suspensin o prdida de los derechos de ciudadana;
e) Por conducta privada o profesional notoriamente inmoral; y
f) Por prevalerse del cargo para ejercer influencias indebidas.

Delegacin y sustitucin temporal

Art 71.-
En el caso de incapacidad fsica o mental de carcter temporal, renuncia o
destitucin de la Presidenta o Presidente de la Defensora del Consumidor,
ser sustituido por la Presidenta o Presidente del Tribunal Sancionador,
quien tendr todas las atribuciones asignadas a la Presidencia de la
institucin.

En cualquier otro caso de ausencia temporal y justificada, la Presidenta o


Presidente de la Defensora podr delegar el ejercicio de sus atribuciones
en un servidor pblico que ocupe el cargo de Director dentro de la
institucin. (2)

SECCIN C
Consejo Consultivo
Consejo Consultivo

Art. 72.-
El Presidente de la Defensora contar con la asesora tcnica de un

62 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

Consejo Consultivo, en adelante el Consejo, organismo colegiado, que


estar compuesto por los siguientes miembros:
a) El Superintendente de Competencia o quien lo sustituya legalmente;
b) El Director Ejecutivo del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnologa,
CONACYT, o quien lo sustituya legalmente;
c) Un representante seleccionado de una terna que para este efecto
presenten la Universidad de El Salvador y las universidades acreditadas
del pas;
d) Un representante seleccionado de una terna que para este efecto
presente la gremial con mxima representacin de la empresa privada;
y
e) Un representante de las asociaciones de consumidores, debidamente
acreditadas, seleccionado de una terna que para este efecto se presente.
Los miembros del Consejo a que se refieren los literales c), d) y e) sern
nombrados por el Presidente de la Repblica, en la forma y de acuerdo al
procedimiento que se establezca reglamentariamente; y cada uno tendr
su respectivo suplente, que ser nombrado de la misma forma que los
propietarios.

El Consejo en su primera reunin del perodo, elegir a uno de sus


miembros propietarios como Presidente y a otro como Secretario.
Los miembros del Consejo Consultivo debern cumplir con los mismos
requisitos establecidos para ser Presidente de la Defensora.

Perodo del ejercicio del cargo

Art. 73.-
Los miembros del Consejo durarn tres aos en sus funciones, pudiendo
ser reelectos por una sola vez y continuarn en el desempeo de las mismas,
an cuando haya concluido el perodo para el que fueron nombrados,
mientras los sustitutos no tomen posesin de sus cargos.

Atribuciones

Art. 74.-
Corresponde al Consejo Consultivo:
a) Servir de rgano de consulta y realizar propuestas a la Presidenta o
Presidente de la Defensora en materia de proteccin de los derechos
de los consumidores, as como de la organizacin y funcionamiento de
la Defensora. (2)
b) Emitir opinin respecto al reglamento interno de la Defensora;
c) Proponer al Presidente de la Repblica la remocin del Presidente
de la Defensora y de los miembros del Tribunal Sancionador, por
incumplimiento grave de sus obligaciones; y
d) Las dems atribuciones que legalmente se le asignen.

Defensora del Consumidor 63


Ley de Proteccin al Consumidor

Sesiones y remuneracin de consejales

Art.75.-
El Consejo sesionar ordinariamente por lo menos una vez al mes y
extraordinariamente cuando sea necesario, previa convocatoria de su
Presidente, quien la realizar por iniciativa propia o a solicitud de dos
de sus miembros. En caso de urgencia, la convocatoria podr realizarla
el Presidente de la Defensora. Las sesiones no tendrn limitaciones en
cuanto a tiempo o lugar de realizacin.

A las sesiones del Consejo se podr invitar a representantes de instituciones


pblicas o privadas, para or su opinin sobre temas especficos.

La Defensora proporcionar los recursos necesarios para la realizacin de


las sesiones del Consejo.

Los miembros propietarios y suplentes del Consejo tendrn derecho


a dietas por cada sesin a la que asistan, no excediendo stas de cuatro
por mes. El monto de dichas dietas ser fijado por el Presidente de la
Defensora segn el reglamento de esta ley, las cuales podrn ser revisadas
cada dos aos. No obstante lo anterior, el Consejo podr sesionar las veces
que considere necesario.

Qurum y votaciones

Art. 76.-
El qurum para celebrar las sesiones del Consejo ser de cuatro de sus
miembros; cada miembro propietario o el suplente en funciones, dispondr
de un voto y las resoluciones se tomarn por mayora simple y el miembro que
se oponga a la resolucin deber razonar su voto.

Si no asistieren el Presidente o el Secretario del Consejo, los presentes


designarn de entre los asistentes, a los que desempearn tales funciones
en la sesin.

Modo de suplir ausencias

Art. 77.-
Los consejales suplentes reemplazarn a los propietarios en los casos de
vacancia temporal, con los mismos derechos y obligaciones.

En caso de vacancia definitiva de cualquiera de los consejales, se proceder


en la forma prevista en esta ley y su reglamento, al nombramiento del
sustituto para completar el perodo iniciado por el sustituido. Mientras se
realiza la sustitucin, actuarn provisionalmente los suplentes respectivos.

64 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

Causas de remocin de consejales

Art. 78.-
Los consejales solo podrn ser removidos de sus cargos por el Presidente
de la Repblica, por las causas siguientes:
a) Por suspensin o prdida de los derechos de ciudadana;
b) Por incumplimiento reiterado de los deberes que les impone el cargo;
c) Por conducta privada o profesional notoriamente inmoral; y
d) Por prevalerse del cargo para ejercer influencias indebidas.

SECCIN D
Tribunal Sancionador
Tribunal Sancionador

Art. 79.-
Para el cumplimiento de su potestad sancionadora, la Defensora contar
con un Tribunal Sancionador, en adelante el Tribunal, que funcionar
de manera permanente y estar integrado por tres miembros, uno de los
cuales ocupar el cargo de Presidente del mismo y los otros dos miembros
ocuparn los cargos de primero y segundo vocal. Habr igual nmero de
suplentes que sern nombrados de la misma forma que los propietarios.

Nombramiento

Art. 80.-
El Presidente y dems miembros del Tribunal sern nombrados por
el Presidente de la Repblica y debern reunir los mismos requisitos
establecidos para ser Presidente de la Defensora, debiendo dos de ellos
ser abogados de la Repblica que hubieren obtenido la autorizacin para
ejercer la profesin cinco aos antes de su nombramiento.

Perodo del ejercicio del cargo

Art. 81.-
Los miembros del Tribunal durarn cinco aos en sus funciones,
pudiendo ser reelectos por una sola vez y continuarn en el desempeo
de las mismas, an cuando haya concluido el perodo para el que fueron
nombrados, mientras los sustitutos no tomen posesin de sus cargos.

Secretario

Art. 82.-
El Tribunal actuar con un Secretario, quien autorizar las resoluciones
adoptadas por aqul, recibir documentos, practicar los actos de
comunicacin, har las citas que se ordenen y tendr bajo su responsabilidad
los expedientes y archivos.

Defensora del Consumidor 65


Ley de Proteccin al Consumidor

Atribuciones del Tribunal Sancionador

Art. 83.-
Corresponde al Tribunal:
a) Instruir los procedimientos sancionatorios en materia de proteccin del
consumidor;
b) Imponer las sanciones o resolver lo que corresponda; y
c) Ordenar al infractor, en los casos de afectacin a intereses individuales,
colec
tivos o difusos, la reposicin de la situacin alterada por la
infraccin, a su estado original. Entre las medidas para lograr la
reposicin de la situacin alterada podrn ordenarse, la sustitucin del
bien; la devolucin de lo cobrado indebidamente o la rebaja del precio; y
d) Conocer de los dems asuntos que tiene atribuidos por Ley. (2)

Protesta y toma de posesin

Art. 84.-
Los miembros del Tribunal rendirn protesta ante el Presidente de la
Repblica, previamente a la toma de posesin de sus cargos, y declararn
solemnemente que ejercern sus funciones con toda imparcialidad y
respeto al orden jurdico; de ello se asentar acta en un libro especial
autorizado al efecto.

Incompatibilidades, prohibiciones y causas de remocin


de los miembros del Tribunal

Art. 85.-
A los miembros del Tribunal les sern aplicables las mismas
incompatibilidades y prohibiciones del Presidente de la Defensora. Los
miembros del Tribunal slo podrn ser removidos de sus cargos por el
Presidente de la Repblica, por las causas expresadas en el Art. 78 de la
presente ley.

Impedimentos

Art. 86.-
Los miembros del Tribunal no podrn ejercer funciones de asesores
o abogados en ningn asunto, excepto en casos propios, ni participar
en la decisin de casos en que hayan intervenido anteriormente como
agentes, consejeros o abogados de cualquiera de las partes interesadas,
cuando hubieren manifestado anteriormente su opinin sobre el asunto,
o cuando exista algn motivo de impedimento, recusacin o excusa de los
establecidos en el Cdigo de Procedimientos Civiles.

66 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

Excusas y recusaciones

Art. 87.-
Los miembros del Tribunal debern excusarse en cuanto tengan
conocimiento de alguno de los motivos sealados en los artculos anteriores,
que les impiden conocer del asunto, e informarn inmediatamente al
Presidente de la Defensora, quien resolver lo que corresponda. La
decisin no admite ningn recurso. Igual procedimiento se seguir cuando
el motivo sea invocado por una de las partes para recusar a los miembros
del Tribunal.

Cuando la excusa o recusacin sea admitida, se llamar a un suplente para


que conozca del caso concreto, quien ocupar el cargo de segundo vocal
en la integracin del Tribunal. Si se tratara del Presidente del Tribunal ste
ser sustituido por el primer vocal.

Mtodo de votacin

Art. 88.-
Las resoluciones sern adoptadas por mayora, y el miembro que se
oponga a la decisin razonar su voto.

CAPTULO III

Rgimen financiero y patrimonial


Presupuesto

Art. 89.-
La Defensora tendr presupuesto especial y su propio sistema de
salarios. Los proyectos respectivos sern preparados de conformidad a lo
establecido en la Ley Orgnica de Administracin Financiera del Estado.

Asistencia internacional

Art. 90.-
La Defensora cumpliendo la normativa legal respectiva, podr solicitar
por medio del rgano Ejecutivo asistencia tcnica o financiera a gobiernos
u organismos internacionales especializados en materia de proteccin de
los derechos de los consumidores.

Defensora del Consumidor 67


Ley de Proteccin al Consumidor

Activos y patrimonio

Art. 91.-
El patrimonio de la Defensora estar constituido por:
a) Los recursos que el Estado le confiera inicialmente;
b) Las asignaciones que anualmente se esta blezcan con cargo a su
presupuesto especial;
c) Los recursos que reciba en virtud de programas de asistencia de
gobiernos u organismos nacionales e internacionales; y
d) Los bienes, valores o derechos que adquiera a cualquier ttulo, as como
sus productos y rentas.

Los recursos que se perciban por los conceptos mencionados en el literal


d) sern incorporados como ingresos propios dentro de su presupuesto
especial; para tal efecto sus precios sern autorizados por el Ministerio de
Hacienda, mediante Acuerdo Ejecutivo.

Fiscalizacin

Art. 92.-
La Defensora estar sujeta a la fiscalizacin de la Corte de Cuentas de
la Repblica; adicionalmente deber contratar anualmente los servicios
de una firma especializada para que realice auditora externa de sus
actuaciones.

CAPTULO IV
Servicio administrativo
Creacin y supresin de plazas

Art. 93.-
Las plazas o cargos en la Defensora sern creados o suprimidos segn
su sistema de salarios. Podrn contratar servicios profesionales y tcnicos
para realizar tareas especiales.

Jefaturas y asesoras

Art. 94.-
Los cargos de jefes de unidades administrativas y asesores tcnicos
se asignarn a profesionales de nivel superior. El nombramiento para
desempear un cargo se har segn pruebas de aptitud.

Reglamento interno de trabajo

Art. 95.-
La Defensora formular, de acuerdo con las leyes laborales, el reglamento

68 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

interno de trabajo. Todo lo referente a horarios de trabajo, permisos,


licencias, asuetos, vacaciones, aguinaldos y dems prestaciones sociales
en favor de su personal, sern fijados en dicho reglamento.

Obligacin de confidencialidad

Art. 96.-
Se prohbe a los funcionarios y empleados de la Defensora revelar
cualquier informacin que hayan obtenido en el desempeo de su cargo
o empleo o aprovecharse de la misma para fines personales o de terceros.

Tambin se les prohbe prevalerse del cargo para ejercer influencias


indebidas en la Defensora, recibir directa o indirectamente dinero y otros
efectos que en concepto de obsequio, ddiva u otra forma proceda de
los sujetos a las disposiciones de la presente ley, ya sea directamente de
stos o de sus administradores, funcionarios, apoderados, representantes
legales, jefes o empleados.

Los que infringieren esta disposicin sern removidos de su cargo, sin


perjuicio de la responsabilidad penal a que hubiere lugar.

En los contratos vinculados al contenido de este artculo que se celebren para


la prestacin de servicios a la Defensora deber incluirse una clusula de
confidencialidad y la sancin por su incumplimiento.

Defensora del Consumidor 69


Ley de Proteccin al Consumidor

70 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

TTULO

IV

Procedimientos

Defensora del Consumidor 71


Ley de Proteccin al Consumidor

72 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

CAPTULO I
Aspectos generales
Respeto de derechos y garantas

Art. 97.-
En todos los procedimientos administrativos que se tramiten en la
Defensora, se actuar con respeto a los derechos fundamentales y de
acuerdo al rgimen de garantas establecido en la Constitucin, tratados
vigentes sobre la materia y el derecho comn.

Las actuaciones se sujetarn a los principios de legalidad, debido proceso,


igualdad de las partes, economa, gratuidad, celeridad, eficacia y oficiosidad,
entre otros.

Informalidad en el procedimiento

Art. 98.-
En los procedimientos no sern exigidas mayores formalidades para su
tramitacin, salvo las necesarias para la validez de ciertos actos y la garanta
de los administrados.

Potestad para dictar medidas cautelares

Art. 99.-
Cuando exista un riesgo inminente a los derechos a la vida, salud,
seguridad y medio ambiente en el consumo o uso de bienes o servicios, el
Presidente de la Defensora podr decretar medidas cautelares de oficio;
debiendo promover el procedimiento sancionatorio, dentro de los cinco
das siguientes.

Iniciado un procedimiento y previa audiencia especial convocada al efecto,


el Tribunal Sancionador deber pronunciarse sobre las medidas cautelares
decretadas por el Presidente de la Defensora. Asimismo podr ordenar
cualesquiera de las medidas cautelares enunciadas en el Art. 100, tendentes
a salvaguardar los derechos del consumidor comprendidos en esta ley.

Las medidas cautelares podrn decretarse siempre que:


a) Existan elementos suficientes para considerar que lo reclamado podra
causar un dao inminente o irreparable para el consumidor;
b) Pudieran producirse daos a terceros o daos a intereses pblicos o
colectivos; o
c) El dao que causare lo reclamado fuese acrecentndose, impidiendo que
en algn momento se volviese al estado anterior al dao causado.

Defensora del Consumidor 73


Ley de Proteccin al Consumidor

Tipos de medidas cautelares

Art. 100.-
Entre las medidas cautelares que pueden adoptarse de conformidad con la
presente ley se encuentran:
a) El retiro o suspensin provisional de la produccin o comercializacin de
bienes o prestacin de servicios;
b) El decomiso provisional de bienes peligrosos, adulterados, deteriorados
o falsificados;
c) Ordenar el cese de actividades prohibidas en la ley u ordenar el
cumplimiento de las obligaciones establecidas en la misma; y
d) La rendicin de fianza suficiente para garantizar los resultados de los
procedimientos.

Actas

Art. 101.-
A efecto de documentar y dar fe de actos que se realicen durante el
procedimiento, se asentarn actas que contendrn: fecha, nombre y
apellido de las personas que asistan y calidad en que actan; constancia
de inasistencia de quienes estaban obligados a intervenir e indicacin de
las diligencias realizadas y su resultado. Concluida la diligencia, ser leda
el acta, firmarn todos los intervenientes y, cuando alguno no supiere o no
pudiere firmar, lo har alguien a ruego y si alguno no quisiere firmar, se
har mencin de ello.

Formacin del expediente

Art. 102.-
De todo trmite sancionatorio o de solucin de conflictos que se realice
en la Defensora se formar un expediente que contendr las resoluciones
que se pronuncien y los documentos vinculados al caso. Las partes y sus
apoderados tendrn libre acceso al expediente.

Requisitos de validez

Art. 103.-
Las providencias de mero trmite, as como las que decidan el fondo del
asunto, sern escritas y contendrn el lugar y fecha en que se dictan, la
decisin que se adopta y la firma de los que la pronuncian.

Plazos y notificaciones

Art. 104.-
Los trminos a que se refiere esta ley comprendern solamente los das
hbiles. Las notificaciones podrn realizarse utilizando cualquier medio

74 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

tcnico, sea electrnico, magntico o cualquier otro, que posibilite la


constancia por escrito y ofrezca garantas de seguridad y confiabilidad. De
la misma forma podr citar, solicitar informes y en general efectuar toda
clase de acto de comunicacin procesal.

Improcedencia

Art. 105.-
En general, quedan excluidas de los medios alternos de solucin de
conflictos, las disputas entre el proveedor y el consumidor que no sean
susceptibles de transaccin y aqullas que estn inseparablemente unidas
a otras sobre las que las partes no tengan poder de disposicin y no sean
susceptibles de transaccin.

Motivacin de Resoluciones

Art. 106.-
Las resoluciones que afecten dere chos de los consumidores o de los
proveedores, debern ser suficientemente fundamentadas en los hechos
probados y las razones legales procedentes, bajo pena de nulidad.

Prescripcin

Art. 107.-
Las acciones para interponer denuncias por las infracciones a la presente ley,
prescribirn en el plazo de dos aos contados desde que se haya incurrido
en la supuesta infraccin.

Las sanciones impuestas por dichas infracciones prescribirn en el trmino


de cinco aos contados desde que hubiere quedado firme la respectiva
sentencia.

CAPTULO II

Medios Alternos de Solucin de Conflictos


Centro de Solucin de Controversias y de los
Medios Alternos de Solucin de Conflictos
Centro de Solucin de Controversias

Art. 108.-
La Defensora contar con un Centro de Solucin de Controversias, a fin

Defensora del Consumidor 75


Ley de Proteccin al Consumidor

de resolver los conflictos entre proveedores y consumidores, a travs de


medios alternos de solucin de controversias, de manera simple, breve,
gratuita y confidencial.

La organizacin, funcionamiento y dems aspectos administrativos


del Centro que no se regulen en esta ley, se normarn en el reglamento
respectivo que al efecto emita la Defensora.

Denuncia

Art. 109.-
Los consumidores que se consideren afectados en sus derechos o intereses
legtimos por actuaciones de proveedores de bienes o servicios que
contravengan la ley, podrn presentar la denuncia ante la Defensora a fin
de que se resuelva administrativamente el conflicto.

La denuncia podr presentarse en forma escrita, verbal, telefnica,


electrnica o por cualquier otro medio idneo, debiendo contener al
menos:
a) La identificacin y datos generales del denunciante;
b) La identificacin y datos generales del proveedor;
c) Una descripcin de los hechos que originaron la controversia; y
d) La pretensin del denunciante.

Si la denuncia no cumple con los requisitos legales establecidos en el


inciso anterior, la Defensora prevendr al interesado para que subsane las
omisiones dentro del plazo de tres das, transcurridos los cuales declarar
la admisin o la inadmisibilidad de la misma.

Si la denuncia fuera declarada inadmisible, la resolucin que se pronuncie


ser debidamente motivada y admitir recurso de revocatoria, el cual se
tramitar de acuerdo a las reglas del derecho comn.

Avenimiento

Art. 110.-
Recibida la denuncia, se calificar la procedencia del reclamo y se
propondr a las partes un avenimiento inmediato basado en la equidad y
justicia, aplicando un mecanismo en el que se haga uso de cuanto medio
se estime adecuado.

Adems se intentar la comunicacin directa con el proveedor por


cualquier medio idneo para buscar una solucin expedita a la pretensin
del consumidor; en caso que se obtenga una resolucin favorable para el
denunciante la Defensora dar seguimiento al asunto.

76 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

Si no se resuelve la controversia planteada o la solucin aceptada no se


cumple en tiempo y forma, el consumidor interesado, su apoderado o
representante legal en su caso, deber ratificar su denuncia por cualquier
medio, presentando prueba de la relacin contractual, a fin que se de inicio
a las diligencias que se regulan en los artculos siguientes.

Conciliacin

Art. 111.-
La Conciliacin proceder cuando exista peticin expresa del
consumidor para proceder directamente a ello o si una vez intentado el
avenimiento sin ningn resultado satisfactorio las partes no soliciten la
mediacin o el arbitraje. Para tal fin, se citar a conciliacin hasta por
segunda vez al supuesto responsable del hecho denunciado.

La Defensora dentro de los cinco das siguientes designar a un funcionario


para que acte como conciliador y citar a las partes sealando lugar, da
y hora para la comparecencia a la audiencia conciliatoria, quienes podrn
hacerlo personalmente o por medio de apoderado con facultad expresa
para conciliar, hacindose constar en acta el resultado de la misma.

En caso de acuerdo conciliatorio, ste producir los efectos de la transaccin


y la certificacin del acta tendr fuerza ejecutiva.
El arreglo conciliatorio entre el proveedor y el consumidor, no significa
aceptacin de responsabilidad administrativa de aqul.

Incomparecencia a la audiencia

Art. 112.-
En caso que alguna de las partes no se presentare a la audiencia
conciliatoria, se citar por segunda vez para celebrarla en un plazo no
mayor de diez das.

De no asistir el proveedor por segunda vez sin causa justificada, se


presumir legalmente como cierto lo manifestado por el consumidor,
hacindolo constar en acta y se remitir el expediente al Tribunal
Sancionador, para que se inicie el procedimiento que corresponda.

En caso que el consumidor no asista por segunda vez a la audiencia de


conciliacin y no presente justificacin, se tendr por desistido el reclamo
y se archivar el expediente, no pudiendo ste presentar otro reclamo por
los mismos hechos.

La justificacin de inasistencia tendr que presentarse en un plazo de tres


das contados a partir de la fecha de la audiencia.

Defensora del Consumidor 77


Ley de Proteccin al Consumidor

Autoridad competente

Art. 113.-
En el acto de la conciliacin, el funcionario delegado por la Defensora
actuar como moderador de la audiencia, oir a ambas partes y pondr fin
al debate en el momento que considere oportuno; har ver a los interesados
la conveniencia de resolver el asunto en una forma amigable; pero si no
llegaren a un acuerdo les propondr la solucin que estimen equitativa,
debiendo los comparecientes manifestar si la aceptan total o parcialmente
o si la rechazan.

Igualdad de las partes

Art. 114.-
En materia de conciliacin, mediacin y arbitraje regulados por esta ley,
ninguna persona gozar de condicin especial en razn del cargo.

Mediacin

Art. 115.-
Proceder la mediacin cuando el consumidor la solicite de manera
expresa; para tal fin se citar a mediacin hasta por segunda vez, al
supuesto responsable del hecho denunciado. La Defensora dentro de
los cinco das siguientes designar inmediatamente un mediador que
ser un facilitador de la comunicacin entre las partes, luego proceder a
citarlas para la primera audiencia conjunta, sealndoles da y hora para
su comparecencia.

Audiencias de mediacin

Art. 116.-
En la primera audiencia conjunta, el mediador iniciar el procedimiento
indicando a las partes el rol que desempear durante la mediacin, les
brindar informacin bsica sobre el procedimiento a seguir y concretar
las reglas de comportamiento que deben observar dentro de las audiencias.

El mediador podr celebrar audiencias privadas con cada uno de los


interesados previa comunicacin y consentimiento de la otra parte.
Durante todo el procedimiento de mediacin los mediadores debern
respetar los principios de confidencialidad e imparcialidad.

Acuerdo de mediacin

Art. 117.-
En caso de acuerdo total o parcial de la controversia se levantar acta, la

78 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

cual producir los efectos de la transaccin. La certificacin que de ella


extienda la Defensora tendr fuerza ejecutiva.

Acuerdos con Centros de Mediacin y Arbitraje

Art. 118.-
Para realizar la mediacin y arbitraje, la Defensora tambin podr
celebrar convenios con otras entidades pblicas y universidades que
tengan Centros de Mediacin y Arbitraje, quienes debern cumplir con
los requisitos y procedimientos establecidos en esta ley y su reglamento.

Arbitraje

Art. 119.-
Si no se lograre resolver el conflicto por medio de la conciliacin o la
mediacin, se propondr a los interesados en el asunto, que el conflicto sea
sometido a Arbitraje, el cual se desarrollar de acuerdo al procedimiento
establecido en la presente ley y su reglamento, el cual podr ser modificado
por las partes de comn acuerdo, siempre que se respeten los principios
de igualdad, audiencia, contradiccin y debido proceso.

En los casos de arbitraje en materia relacionada con derechos de los


consumidores, no tendrn aplicacin las normas contenidas en la Ley de
Mediacin, Conciliacin y Arbitraje, salvo en forma supletoria para lo no
dispuesto expresamente en la presente ley.

La Defensora podr implementar sistemas generales y voluntarios


de adhesin de proveedores al arbitraje de consumo, para lo cual se
requerir la expresin de su voluntad por medio de ofertas pblicas o por
declaraciones de sometimiento depositadas en la Defensora, en los que
conste de manera inequvoca la voluntad del proveedor de someter sus
controversias en materia de consumo, al arbitraje regulado en la presente
ley y previo cumplimiento de los requisitos establecidos en el reglamento.

La Defensora podr crear administrativamente sistemas de incentivos


para los proveedores que se adhieran de manera general al arbitraje de
consumo. (2)

Tipos de Arbitraje

Art. 120.-
Las materias sometidas al proceso arbitral se podrn resolver por medio
de arbitraje basado en equidad, arbitraje tcnico o arbitraje de derecho.

Para los efectos de aplicacin de esta ley se deber entender por:

Defensora del Consumidor 79


Ley de Proteccin al Consumidor

a) Arbitraje en equidad: llamado tambin de amigables componedores, es


aquel en que los rbitros proceden con entera libertad, deciden segn
sea mas conveniente al inters de las partes, sin atender ms que a su
conciencia, la verdad y la buena fe;
b) Arbitraje tcnico: es aquel cuando los rbitros pronuncian su fallo en
razn de sus especficos conocimientos en una determinada ciencia,
arte u oficio; y
c) Arbitraje de derecho: es aquel en el cual los rbitros fundamentan su
decisin en el derecho positivo vigente.

Se iniciar el procedimiento arbitral si el proveedor y el consumidor as


lo acuerdan, sin necesidad de procedimiento de conciliacin o mediacin
previo. En el caso que el consumidor o el proveedor hayan solicitado el
procedimiento arbitral, la Defensora deber cumplir el procedimiento
establecido en los artculos siguientes. Tambin proceder el arbitraje si
las partes han aceptado someterse a este procedimiento en la etapa de
conciliacin o mediacin o si as lo hubieran convenido en el contrato o en
clusula compromisoria al mismo. Si se tratar de contratos de adhesin
la clusula arbitral no deber formar parte de las clusulas impresas en los
formularios utilizados, sino que debe aparecer como clusula adicional
libremente discutida por las partes.

El arbitraje ser gratuito para las partes, salvo que estas decidan contratar
rbitros por su cuenta, en cuyo caso asumirn el costo de los mismos.

Solicitud de arbitraje

Art. 121.-
La solicitud de arbitraje deber reunir los siguientes requisitos:
a) Los datos que permitan identificar al consumidor y lugar donde puede
ser notificado;
b) Los datos que permitan identificar al proveedor y lugar donde puede
ser notificado;
c) La descripcin breve de la disputa y el monto de la misma;
d) La peticin de someter la disputa a arbitraje, la clase de arbitraje
propuesto y en caso de ser procedente la designacin del rbitro que le
corresponde, o bien la solicitud de que los rbitros sean designados por
la Defensora. En caso de existir acuerdo previo de arbitraje entre las
partes, deber anexarse copia de dicho acuerdo; y
e) Lugar o medio tcnico para recibir notificaciones.

Principios de la excepcin del arbitraje

Art. 122.-
La excepcin de arbitraje se regir por los siguientes principios:
a) El convenio arbitral implica renuncia de las partes a iniciar proceso
judicial sobre la materia o controversias sometidas al arbitraje; y

80 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

b) La autoridad judicial que tome conocimiento de una controversia


sujeta a convenio arbitral, debe declararse incompetente de conocer
del caso cuando lo solicite la parte judicialmente demandada. En este
caso, dicha parte puede oponer la excepcin de arbitraje, que habr de
ser resuelta sin mayor trmite y sin lugar a recurso alguno contra la
decisin.

Notificacin

Art. 123.-
Despus de recibida la solicitud de arbitraje, la Defensora deber
notificrsela al proveedor o al consumidor segn el caso.

Contestacin

Art. 124.-
El proveedor o el consumidor, segn sea el caso, debern manifestar a
la Defensora, dentro de cinco das hbiles de recibida la notificacin de
la solicitud de arbitraje, si acepta o rechaza el sometimiento al proceso
arbitral, en caso de que no exista acuerdo previo; su no contestacin se
tendr como negativa y se archivar el expediente, siempre y cuando no
existan elementos sobre el posible cometimiento de una infraccin, pues
en tal caso se tramitar el correspondiente procedimiento sancionador de
conformidad con el Art. 143, letra d). (2)

En caso de aceptar el arbitraje propuesto, su contestacin deber reunir en


lo pertinente los requisitos establecidos para la solicitud de arbitraje.

El arbitraje de consumo ser en equidad, salvo que el monto de la


reclamacin sea superior a tres mil dlares, y que las partes opten por
el arbitraje tcnico o de Derecho en la etapa de conciliacin, o cuando el
acuerdo de sometimiento a la jurisdiccin arbitral de consumo se realice
ante la Defensora del Consumidor. (2)

Cuando se acte por medio de apoderado o representante legal, deber


legitimarse adecuadamente la personera con la que acta.
En caso de que exista acuerdo previo, la Defensora notificar de la
presentacin de la solicitud a la otra parte, a efecto de que designe el
rbitro que le corresponde si procediere o acuerde la designacin del
rbitro nico segn sea el caso, si tuviere estas facultades; de no hacerlo,
el nombramiento lo har la Defensora.

Nombramiento de rbitros

Art. 125.-
En caso de disputas cuya cuanta sea de hasta tres mil dlares de los

Defensora del Consumidor 81


Ley de Proteccin al Consumidor

Estados Unidos de Amrica, conocer del procedimiento abreviado para


menor cuanta un slo rbitro nombrado por la Defensora, o por las partes
si stas se ponen de acuerdo.

Si se tratare de disputas de cuanta superior, podr conocer un Tribunal


de rbitro nico o de tres rbitros nombrados por la Defensora, en el
procedimiento comn regulado en los artculos siguientes, segn la
voluntad de las partes; salvo que stas dispusieren designar de comn
acuerdo, en el primer caso al rbitro, o nombrar cada una un rbitro en
el segundo caso, debiendo los as designados nombrar al tercer rbitro;
en caso de no ponerse de acuerdo, la designacin la har la Defensora.

Los rbitros a los que se refiere el presente artculo, sern elegidos de entre
una lista de rbitros acreditados por la Defensora y su remuneracin correr a
cargo de sta, salvo el caso en que las partes o alguna de ellas decida nombrar
su propio rbitro, en cuyo caso la remuneracin ser por su cuenta. (2)

Slo las personas naturales que se encuentren en el pleno ejercicio de sus


derechos ciudadanos podrn ser designadas como rbitros. Cuando el
arbitraje hubiere de decidirse con sujecin a derecho, los rbitros sern
adems, abogados en el libre ejercicio de la profesin. Cuando el arbitraje
se deba resolver conforme a normas o principios tcnicos, los rbitros
debern ser expertos en el arte, profesin u oficio respectivo.

Recusaciones e impedimentos

Art. 126.-
Los rbitros podrn ser recusados por las partes ante la Defensora por
cualquier circunstancia motivada que haga dudar de su imparcialidad;
en cuyo caso la Defensora decidir sobre el asunto, previa audiencia al
rbitro recusado dentro de las cuarenta y ocho horas siguientes.

El rbitro recusado podr renunciar a su cargo sin que dicha renuncia se


tome como aceptacin del motivo de la recusacin aludida.

De igual manera el rbitro deber revelar a la Defensora y a las partes,


cualquier circunstancia que podra motivar duda sobre su imparcialidad
o independencia.

Sustitucin de rbitros

Art. 127.-
En caso de haber lugar a la recusacin, renuncia, muerte, enfermedad
del rbitro o por cualquier otra circunstancia que no haga posible la
continuidad de sus funciones, la parte que lo nombr podr sustituirlo y
de no hacerlo, la Defensora proceder a su sustitucin.

82 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

Inicio y duracin del arbitraje

Art. 128.-
Una vez el rbitro nico o el tercer rbitro, segn sea el caso, manifieste su
aceptacin del cargo a la Defensora y a las partes por escrito, iniciar el plazo
del proceso arbitral, debiendo dictarse el laudo dentro de los sesenta das
siguientes para el procedimiento comn y cuarenta das para el procedimiento
abreviado para menor cuanta, salvo que las partes acuerden prorrogar dichos
trminos. (2)

Audiencia de instalacin del tribunal

Art. 129.-
Cuando el rbitro nico o el tercer rbitro segn sea el caso, manifieste su
aceptacin del cargo, la Defensora proceder a instalar el tribunal arbitral
nombrando al Presidente y Secretario del mismo, y sealar el plazo de
cinco das contados a partir de la realizacin de esta audiencia para que el
consumidor presente su demanda. (2)

Demanda y su modificacin

Art. 130.-
La demanda deber contener como requisitos mnimos:
a) Nombre y direccin de las partes;
b) La relacin de los hechos;
c) El petitorio;
d) La enumeracin y ofrecimiento de la prueba; y
e) Designacin del lugar o medio tcnico para recibir notificaciones y
lugar para emplazar al demandado.

A la demanda se anexar la prueba documental que se pretenda hacer


valer y en su caso el comprobante del recibo de pago de los honorarios
de los rbitros.

El ofrecimiento y aportacin de prueba referente a hechos nuevos o


supervenientes quedarn sujetos a la resolucin motivada del tribunal
arbitral para su aceptacin, basndose en los principios de igualdad
procesal, contradiccin y seguridad jurdica. La demanda slo podr
modificarse antes de la contestacin de la misma.

Contestacin de la demanda

Art. 131.-
La contestacin de la demanda deber llenar en lo pertinente, los requisitos
establecidos para la demanda, y deber realizarse en el plazo de cinco das
hbiles contados a partir de la notificacin del auto de admisin de aquella.

Defensora del Consumidor 83


Ley de Proteccin al Consumidor

Al contestarse la demanda podr reconvenirse al demandante, en cuyo


caso ste deber contestar la reconvencin en el trmino de cinco das
hbiles contados a partir de la notificacin de la misma de la reconvencin.

Con la contestacin debern oponerse las excepciones que se pretendan


hacer valer.

Audiencias de prueba y su valoracin

Art. 132.-
Las audiencias de prueba, se realizarn previa cita de las partes y con la
presencia de todos los miembros del tribunal.
Las pruebas sern valoradas segn las reglas de la sana crtica.

Prueba pericial

Art. 133.-
En el curso de los procedimientos de arbitraje establecidos en la presente
ley, podr recurrirse a la opinin de uno o ms peritos nombrados
por el rbitro, excepto que todas las partes propongan espontnea y
unnimemente el nombramiento de dos peritos o de uno solo. Para este
efecto, se prevendr a las partes que concurran a la oficina del Centro de
Solucin de Controversias y Medios Alternos de Solucin de Conflictos de
la Defensora del Consumidor en las horas de la audiencia del da siguiente
al de la fecha de notificacin del auto respectivo; y si no concurrieren
todas ellas, o no se pusieren de acuerdo en el nombramiento, el rbitro
proceder a efectuarlo. En el caso de discordia entre los peritos, el rbitro
nombrar un tercero para que la dirima.

Los peritos nombrados sern remunerados por la Defensora, salvo


que las partes decidan nombrarlos, en cuyo caso asumirn el costo de
los mismos.

Los peritos estn obligados a hacer uso confidencial de la informacin


que se les proporcione para los casos en los cuales haya contencin entre
partes, as como de los informes que ellos generen.

Audiencia de alegatos

Art. 134.-
Los alegatos sern orales y las partes presentarn al tribunal arbitral un
resumen escrito de ellos.

Laudo

Art. 135.-
El laudo se dictar por escrito y ser definitivo, inapelable y obligatorio

84 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

para las partes, quienes debern cumplirlo dentro de los quince das
siguientes a la notificacin.

El tribunal deber siempre fundamentar o motivar su laudo segn sea el


caso; deber ser firmado por los rbitros y contendr la fecha y lugar en
que se dict.

Cuando haya tres rbitros y uno de ellos no firme, se indicar en el laudo


el motivo de la ausencia de la firma.
El laudo arbitral y cualquier otra decisin del tribunal deber ser
fundamentada o motivada y se tomar por mayora; el voto en contra
deber ser razonado.

Audiencia de notificacin

Art. 136.-
El tribunal citar a las partes con antelacin para entregarles en audiencia
copia del laudo firmada por los rbitros, la cual servir de legal notificacin
de su contenido, levantando el acta correspondiente.

El laudo se tendr por notificado, no obstante la inasistencia de las partes.

El original del laudo se depositar en la Defensora.

Procedimiento abreviado para menor cuanta

Art. 136-A.
Las solicitudes de arbitraje cuya pretensin sea de cuanta indeterminada
y aquellas que sean de un monto inferior a los tres mil dlares de los
Estados Unidos de Amrica, se regirn por el proceso abreviado para
menor cuanta regulado en la presente ley y su reglamento.

En el procedimiento abreviado para menor cuanta, cuando el rbitro nico


manifieste su aceptacin del cargo, la Defensora proceder a notificar al
Consumidor a fin de que presente su demanda por escrito dentro de los
cinco das posteriores.

Recibida la demanda, el rbitro proceder a resolver por medio de


auto sobre la admisin de la misma, en el plazo de tres das desde su
presentacin. Si constatara, tras el examen de la misma, que se cumplen
todos los presupuestos procesales y que no tiene defectos, dictar auto de
admisin.

Si la demanda tuviera defectos subsanables, el rbitro advertir a la parte


sobre los mismos, otorgndole el plazo de tres das para que los subsane,
advirtindole que si no lo efectuase, la declarar inadmisible. Ms, si

Defensora del Consumidor 85


Ley de Proteccin al Consumidor

los defectos de la demanda fueran insubsanables, el rbitro dictar auto


declarndola improponible.

La parte demandada tendr un plazo de ocho das, contados desde la


fecha de notificacin de la reclamacin, para contestar la misma y con sta
deber agregarse la prueba documental de la que pretendiera valerse.

Contestada la demanda o vencido el plazo para hacerlo sin que el


demandado lo hubiera hecho, el rbitro fijar audiencia para que concurran
las partes, en un plazo mximo de ocho das.
Si por causa justificada la audiencia no pudiera realizarse, el rbitro sealar
por nica vez una nueva fecha para su prctica, la que se desarrollar, an
en el caso de incomparecencia del consumidor o del proveedor reclamado.

La audiencia ser oral, pudiendo las partes hacer las alegaciones que
consideren necesarias para la mejor defensa de sus intereses. Las
excepciones a la reconvencin, en caso de existir, se alegarn en la
audiencia.

En la audiencia, el rbitro deber intentar la conciliacin entre las partes,


la que de lograrse, el acuerdo ser elevado a la categora de laudo arbitral
definitivo.

No lograda la conciliacin, el rbitro oir a las partes y ordenar la


produccin de las pruebas que estime pertinentes. Las partes podrn
solicitar, al menos con tres das de antelacin a la fecha de la audiencia,
aquellas pruebas que, para practicarse en la misma, necesiten diligencias
de citacin o requerimiento.

Odas las partes, el rbitro podr dictar sin ms trmite el laudo si lo


estima conveniente, caso contrario, el laudo deber dictarse en el plazo
mximo de tres das, contados a partir de la fecha de finalizacin de la
audiencia, el cual ser notificado de forma escrita a las partes.
Los dems aspectos del procedimiento abreviado sern regulados
en el reglamento de la ley, consi derndose estas como reglas de
arbitraje institucional; pudiendo el rbitro decidir sobre cuestiones
del procedimiento aplicables de manera supletoria a lo anterior, los
procedimientos establecidos para el procedimiento general regulados en
la presente ley.

Los plazos a los que se refiere el proceso abreviado de menor cuanta sern
contados en das calendario. (2)

Aclaracin, correccin o adicin del laudo arbitral

Art. 137.-
El laudo estar sujeto a aclaracin, correccin o adicin; la peticin para

86 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

tales efectos deber ser presentada por cualquiera de las partes dentro
de los tres das hbiles siguientes al de la audiencia de laudo. El tribunal
deber aclarar, complementar o corregir el laudo, si fuere procedente,
dentro de un plazo no mayor de cinco das hbiles contados a partir de la
peticin respectiva.

La adicin slo proceder para hacer las condenaciones o reformas


convenientes en cuanto a daos y perjuicios, intereses y frutos.

Recursos de nulidad

Art. 138.-
Contra el laudo arbitral nicamente podr interponerse el recurso de
nulidad, dentro de los cinco das hbiles siguientes a la notificacin
del mismo o de la providencia por medio de la cual se aclara, corrige o
adiciona.

El recurso deber interponerse por escrito y slo proceder por las


causales que de manera taxativa se establecen en la presente ley. Su trmite
corresponder a la Cmara de Segunda Instancia con jurisdiccin en lo
civil del lugar donde se dict el laudo y en San Salvador corresponder a
la Cmara Primera de lo Civil.

Causales de nulidad del laudo

Art. 139.-
Las nicas causales de nulidad del laudo son las siguientes:
a. La nulidad absoluta del convenio arbitral proveniente de objeto ilcito
o causa ilcita. Los dems motivos de nulidad absoluta o relativa del
convenio arbitral slo podrn invocarse cuando hayan sido alegados
en el proceso arbitral y no se hayan saneado o convalidado en el
transcurso del mismo;
b. No haberse constituido el tribunal arbitral en forma legal, siempre que
esta causal haya sido alegada de modo expreso desde la iniciacin del
trmite arbitral;
c. No haberse hecho las notificaciones en la forma prevista en esta ley,
salvo que de la actuacin procesal se deduzca que el interesado conoci
o debi conocer la providencia;
d. Cuando sin fundamento legal se dejaren de decretar pruebas
oportunamente solicitadas o se hayan dejado de practicar las
diligencias necesarias para evacuarlas, siempre que tales omisiones
tengan incidencia en la decisin y el interesado las hubiere reclamado
en la forma y tiempo debidos, salvo el caso contemplado en el Art.
130 inciso tercero de esta ley relativo a la prueba de hechos nuevos o
supervenientes;
e. Haberse pronunciado el laudo despus del vencimiento del trmino

Defensora del Consumidor 87


Ley de Proteccin al Consumidor

fijado para el proceso arbitral o sus prrrogas;


f. Haberse fallado en equidad debiendo ser en derecho, siempre que esta
circunstancia aparezca manifiesta en el laudo;
g. Contener la parte resolutiva del laudo errores aritmticos o disposiciones
contradictorias, siempre que se hayan alegado oportunamente ante el
tribunal y no hubieren sido corregidas;
h. Haber recado el laudo sobre puntos no sujetos a la decisin de los
rbitros o haberse concedido ms de lo pedido; e
i. No haberse decidido sobre cuestiones sujetas al arbitramento.

Las causas de nulidad establecidas en los literales b), c), d) y g) del presente
artculo solo podrn invocarse cuando hayan sido alegadas en el proceso
arbitral y no se hayan saneado o convalidado en el transcurso del mismo.

Admisibilidad y rechazo

Art. 140.-
La Cmara de Segunda Instancia compe tente rechazar el recurso de
nulidad cuando aparezca manifiesto que su interposicin es extempornea
o cuando las causales no corresponden a ninguna de las sealadas en el
artculo anterior.

En la providencia por medio de la cual la Cmara se avoque al conocimien-


to del recurso, si ste resultare procedente, ordenar el traslado sucesivo por
cinco das hbiles al recurrente para que lo sustente y a la parte contraria
para que presente su alegato. Los traslados se corrern en la secretara y sin
necesidad de nueva providencia.

En caso de que el recurso no sea sustentado por el recurrente, la Cmara


de Segunda Instancia lo declarar inadmisible con condena en costas a su
cargo.

Procedimiento y caducidad del recurso

Art. 141.-
Efectuado el traslado y practicadas las pruebas necesarias a juicio de la
Cmara de Segunda Instancia, se decidir el recurso en un plazo de diez
das.

Cuando ocurriere cualquiera de las causales sealadas en los literales a),


b), c) d), e) y f) del Art. 139 de esta ley, la Cmara declarar la nulidad del
laudo. En los dems casos ordenar al tribunal arbitral que efecte las
correcciones o adiciones del caso.

Contra la providencia de la Cmara de Segunda Instancia no podr


interponerse recurso alguno, incluso el de casacin.

88 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

Valor del laudo arbitral

Art. 142.-
La certificacin del laudo arbitral firme tiene la misma fuerza y validez de
una sentencia judicial ejecutoriada y pasada en autoridad de cosa juzgada
y deber ser expedida por la Defensora.

CAPTULO III

Procedimiento sancionatorio
Inicio del procedimiento

Art. 143.-
El procedimiento se inicia:
a) Cuando alguna de las partes haya desistido de someter el conflicto a
alguno de los medios alternos de solucin de controversias;
b) Si se tratare de intereses colectivos o difusos;
c) Si tratndose de intereses individuales no hubo arreglo en la mediacin
o conciliacin; y
d) Al tener la Defensora conocimiento de la infraccin por cualquier
medio.

En los casos de los literales a y c, el procedimiento se iniciar con la


certificacin que al efecto remita el Centro de Solucin de Controversias
de la Defensora, la que deber ser remitida en un plazo mximo de diez
das, contados desde la ltima audiencia con el consumidor.

En el caso del literal b, por denuncia escrita de la Presidenta o del


Presidente de la Defensora o por las asociaciones de consumidores
acreditadas; y, en el caso del literal d, por denuncia escrita de la
Presidenta o Presidente de la Defensora.

La denuncia a que se refieren los incisos anteriores, deber exponer la


identificacin y datos generales del denunciante y del proveedor, las
conductas observadas, disposiciones legales que se consideren infringidas,
as como la calificacin que le merezcan los hechos, la pretensin del
denunciante y otros datos que considere oportunos; adems la Presidenta
o Presidente de la Defensora expondr las medidas cautelares que
hubiere ordenado, y las asociaciones de consumidores podrn solicitar las
que consideren necesarias. (2)

Defensora del Consumidor 89


Ley de Proteccin al Consumidor

Trmite

Art. 144.-
El Tribunal, una vez recibida la denuncia, resolver sobre su admisin en
el plazo de cinco das, teniendo en cuenta si se han aportado los elementos
necesarios para imputar a una persona el presunto cometimiento de una
infraccin.

Si la denuncia presentada no cumple los requisitos legales establecidos en


el artculo anterior, el Tribunal prevendr al denunciante para que en el
plazo mximo de tres das cumpla o subsane lo observado.

En la formulacin de la prevencin, se indicar al denunciante que, de


no cumplir con los requisitos que se le exigen, se declarar inadmisible la
denuncia, quedando a salvo su derecho de presentar nueva denuncia si
fuere procedente. (2)

Procedimiento simplificado

Art. 144-A.-
Cuando se trate de denuncias de oficio, y los hechos estn claramente
determinados, por haberse consignado en actuaciones de la Defensora
del Consumidor o probado con actuaciones de otras instituciones
haberse reconocido por el infractor, constar en registros administrativos
o por otras circunstancias justificadas, el expediente se podr tramitar en
procedimiento simplificado, de acuerdo con las siguientes reglas:
a) En la resolucin de admisin de iniciacin, adems de lo sealado en
el reglamento de esta ley, se especificar el carcter simplificado del
procedimiento;
b) En el plazo de tres das siguientes a la notificacin del referido auto,
el presunto infractor podr formular alegaciones y presentar los
documentos que estimen convenientes, as como proponer la prctica
de las pruebas que consideren necesarias. Este mismo plazo servir
para hacer las alegaciones cuando se hubieran adoptado medidas
cautelares anticipadamente;
c) El Tribunal efectuar las actuaciones oportunas y, cuando fuera procedente,
ordenar las pruebas que hubiesen sido admitidas. En este procedimiento
el Tribunal podr excepcionalmente ordenar diligencias complementarias
que fueren necesarias para dictar su resolucin;
d) Realizadas las actuaciones sealadas en el literal anterior, el Tribunal
dictar la resolucin definitiva. Antes de dictar esta resolucin, si
apreciase que han dejado de concurrir los extremos que justifican
el procedimiento simplificado o a la vista de la complejidad de las

90 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

infracciones o, en su caso, de las reclamaciones de los consumidores,


el Tribunal podr resolver que contine la instruccin por los trmites
del procedimiento ordinario, notificndose as al presunto infractor y,
en su caso, a los interesados para que en el plazo de cinco das hagan
alegaciones o propongan prueba si lo consideran conveniente;
e) La resolucin que decide tramitar el expediente mediante el
procedimiento simplificado no admitir ningn recurso.

En cualquier caso, siempre se seguir este procedimiento cuando se trate


del conocimiento de las infracciones previstas en los artculos 42, letras a)
y e), 43, letras b) y f) y 44, letras a), e), f) y g). (2)

Citacin del denunciado

Art. 145.-
Iniciado el procedimiento, el Tribunal citar al proveedor para que
comparezca a manifestar su defensa por escrito dentro del plazo de cinco
das contados desde el siguiente al de la notificacin.
Vencido el trmino, habiendo comparecido o no el proveedor, se abrir a
prueba por ocho das. (2)

Fase probatoria

Art. 146.-
Durante el trmino de prueba, las partes podrn presentar y solicitar las
pruebas que estimen pertinentes.

El tribunal deber disponer de oficio en cualquier momento del


procedimiento, la prctica de la prueba que estime procedente, dando
intervencin a los interesados.

Sern admitidos los medios de prueba reconocidos en el derecho comn,


en lo que fuere aplicable y los medios cientficos idneos.
Las pruebas aportadas en el proceso sern apreciadas segn las reglas de
la sana crtica.

Resolucin final

Art. 147.-
El tribunal, concluidas las actuaciones, dictar resolucin en el plazo
mximo de diez das.
Las resoluciones definitivas del tribunal admitirn el recurso de
revocatoria, el que se tramitar y resolver conforme a las normas del
derecho comn.

Defensora del Consumidor 91


Ley de Proteccin al Consumidor

Aclaraciones y correcciones

Art. 148.-
El tribunal podr de oficio, o a instancia de parte, aclarar conceptos oscuros
o corregir errores materiales que contengan las resoluciones.
Las aclaraciones y correcciones podrn hacerse dentro de los cinco das
siguientes a la notificacin de la resolucin o en su caso, a peticin del
interesado, presentada dentro del plazo improrrogable de tres das
siguientes al de la notificacin.

El recurso de revocatoria tendr carcter optativo para efectos de la accin


contencioso administrativa.

Resoluciones

Art. 149.-
La resolucin definitiva o la que resuelve un incidente, ser firmada por
todos los miembros del Tribunal, an en el caso de voto razonado. Las
providencias de trmite podrn ser resueltas por uno solo de los miembros,
salvo las que se refieran a la admisin o inadmisibilidad de la denuncia y a
la ordenacin o rechazo de la prueba.

La certificacin de la resolucin firme que imponga una sancin o que


contenga una orden de dar, hacer o entregar una cosa para la reposicin de
la situacin alterada por el ilcito administrativo, tendr fuerza ejecutiva.
El infractor deber cumplir la resolucin dentro de los diez das siguientes
a aqul en que se le haya notificado.
Si la multa no se cumple voluntariamente, la Presidenta o Presidente de la
Defensora solicitar al Fiscal General de la Repblica que haga efectiva la
sancin conforme a los procedimientos comunes.

Cuando se hubiere dictado una medida para reponer la situacin


provocada por el ilcito administrativo, si el sancionado no la cumple en
el plazo sealado en el inciso segundo de esta disposicin, el interesado
podr solicitar certificacin de la resolucin para ejercer las acciones
respectivas. (2)

Conservacin de la accin civil y otras

Art. 150.-
En materia de derechos de los consumidores, los proveedores sern sujeto
de las sanciones administrativas correspondientes, sin perjuicio de las
responsabilidades civiles, penales o de otro orden que puedan concurrir.

92 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

Capacidad para ser parte y legitimacin procesal

Art. 150-A.-
Sin perjuicio de lo previsto en la legislacin comn en materia civil y
mercantil, podrn ser parte en los procesos judiciales, los grupos de
consumidores o usuarios afectados por un hecho daoso, cuando los
individuos que lo compongan estn determinados o sean fcilmente
determinables. (2)

La Defensora del Consumidor y las asociaciones de consumidores,


estarn legitimadas procesalmente para el ejercicio de las acciones
judiciales en defensa de los derechos e intereses colectivos o difusos de los
consumidores. (2)

Defensora del Consumidor 93


Ley de Proteccin al Consumidor

94 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

TTULO

SistemaNacional
de Protecin al
Consumidor

Defensora del Consumidor 95


Ley de Proteccin al Consumidor

96 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

CAPTULO I

Aspectos generales
Sistema

Art. 151.-
Instityese el Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor, en adelante el
Sistema, para promover y desarrollar la proteccin de los consumidores,
el que estar compuesto por: La Defensora del Consumidor, dependencias
del rgano Ejecutivo y dems instituciones del Estado que entre los asuntos
de su competencia les corresponden velar sectorialmente por los derechos
de los consumidores o vigilar a las empresas que operan con el pblico.

Coordinador del Sistema

Art. 152.-
La Defensora ser el ente coordinador del Sistema y servir como oficina
de enlace de la actuacin conjunta de las entidades pblicas para el
cumplimiento de la presente ley.

Actividades del Sistema

Art. 153.-
Los integrantes del Sistema, de acuerdo a las facultades establecidas por sus
marcos normativos realizarn coordinadamente, entre otras, las actividades
siguientes en lo relativo a la proteccin del consumidor:
a) La formacin de sus funcionarios en esta materia;
b) El registro y clasificacin de las denuncias presentadas por los
consumidores y la sancin impuesta o la exoneracin del proveedor, en
su caso;
c) La creacin de redes de funcionarios partici pantes del Sistema,
para realizar acciones especficas y preventivas de proteccin de los
consumidores;
d) Planificar estratgicamente las actividades necesarias para la vigilancia y
la aplicacin de la legislacin relacionada con los consumidores;
e) La elaboracin de instrumentos de informacin y comunicacin;
f) La elaboracin de normas tcnicas, mtodos y orientaciones para los
funcionarios encargados de la aplicacin de la legislacin; y
g) La recopilacin de datos, de investigaciones y otras informaciones sobre
el comportamiento y actitud de los consumidores.

Defensora del Consumidor 97


Ley de Proteccin al Consumidor

Actividades de control de calidad

Art. 154.-
Las instituciones del rgano Ejecutivo en el mbito de sus competencias
organizarn campaas y actividades de control de calidad, especialmente
en relacin con los siguientes productos y servicios:
a) Los de uso o consumo comn, ordinario y generalizado;
b) Los que reflejen una mayor incidencia en los estudios estadsticos o
epidemiolgicos;
c) Los que sean objeto de reclamaciones o quejas, de las que razonablemente
se deduzcan las situaciones de desventaja o indefensin de los
consumidores;
d) Los que sean objeto de programas especficos de investigacin; y
e) Aquellos otros que, en razn de su rgimen o proceso de produccin y
comercializacin, puedan ser fcilmente objeto de fraude o adulteracin.

CAPTULO II
La cooperacin
Requerimiento de informacin

Art. 155.-
La Defensora requerir a cualquier entidad pblica la informacin que
considere necesaria para establecer si se ha producido o puede producirse
una infraccin a la legislacin que protege los intereses de los consumidores.
El requerido facilitar inmediatamente la informacin solicitada, para cuyo
efecto deber realizar, en su caso, las investigaciones que fueren necesarias.

La Defensora podr nombrar a uno de sus funcionarios para acompaar a


los delegados de la entidad requerida en sus investigaciones.

Intercambio de informacin

Art. 156.-
Cuando un funcionario tenga conocimiento que se ha producido una
infraccin a la legislacin que protege los intereses de los consumidores,
o considere que existe un grave riesgo de que tal infraccin se produzca,
lo notificar a la Defensora y le enviar, sin demora, toda la informacin
necesaria.

Utilizacin de la informacin intercambiada

Art. 157.-
La informacin facilitada slo podr utilizarse para asegurar el respeto de la

98 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

legislacin que protege los intereses de los consumidores. En cualquier otro


caso, la informacin ser confidencial y estar sujeta al secreto profesional,
a no ser que se invoque como prueba.

Solicitudes para la aplicacin de medidas

Art. 158.-
La Defensora podr requerir a cualquier funcionario a quien corresponda,
entre sus atribuciones legales, la proteccin de los derechos de los
consumidores, que adopte las medidas administrativas necesarias para
hacer cesar la violacin a los derechos de estos.

La autoridad requerida informar sin demora a la Defensora de las medidas


de ejecucin adoptadas.

Coordinacin de medidas de proteccin a los consumidores

Art. 159.-
Todo funcionario integrante del Sistema, de ser pertinente, previo a adoptar
cualquier medida relacionada con los derechos de los consumidores en su
mbito de competencia, podr or a la Defensora.

Denuncias y base de datos

Art. 160.-
Las instituciones del Sistema enviarn regularmente a la Defensora,
estadsticas de todas las denuncias de consumidores recibidas y las
resoluciones emitidas en materia de proteccin al consumidor. La Defensora
mantendr actualizada una base de datos electrnica, en la que registrar
la informacin recibida, la cual podr ser consultada por las autoridades
competentes y por el pblico en general.

CAPTULO III

Las asociaciones de consumidores


Libro de asociaciones

Art. 161.-
Para poder gozar de cualquier beneficio que les otorgue la presente ley y
disposiciones reglamentarias aplicables, las asociaciones de consumidores
debern ser acreditadas por la Defensora y figurar en un libro que al efecto
se llevar.

Defensora del Consumidor 99


Ley de Proteccin al Consumidor

De las asociaciones de consumidores

Art. 162.-
Las asociaciones de consumidores debern ser personas jurdicas y
comprender entre sus objetivos o finalidades la proteccin de los derechos
de los consumidores.
Tales asociaciones podrn integrarse en agrupa ciones o federaciones
privadas de idnticos fines y podrn representar ante la Defensora a los
consumidores cuando se trate de la defensa de los intereses colectivos o
difusos.

Condiciones para la acreditacin

Art. 163.-
Para ser acreditadas, las asociaciones solicitantes debern presentar prueba
de su calidad de persona jurdica y tener entre sus finalidades la proteccin
de los derechos de los consumidores, bien sea con carcter general o en
relacin con productos o servicios determinados.

Requisitos para ser acreditadas

Art. 164.-
Para poder actuar en la promocin y defensa de los derechos de los
consumidores, como parte del Consejo Consultivo, las asociaciones de
consumidores debern cumplir con los siguientes requisitos:
a) Estar completamente desinteresadas en la promocin de las causas
comerciales o polticas;
b) No tener fines de lucro;
c) No aceptar anuncios de carcter comercial en sus publicaciones;
d) No permitir una explotacin comercial propor cionando informacin
incompleta en los consejos que ofrezca al consumidor;
e) No recibir donaciones, aportes o contribuciones de partidos polticos
ni de empresas comerciales, industriales o proveedoras de servicio,
privadas o estatales, nacionales o extranjeras; y
f) No utilizar medios o acciones injuriantes o difamatorias que daen o
atenten contra la imagen de los proveedores.

Los anteriores requisitos sern calificados por el Presidente de la Defensora


y el incumplimiento de alguno de ellos con posterioridad a la acreditacin
dar lugar a la perdida de la misma, de acuerdo al procedimiento establecido
en el reglamento de esta ley.

100 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

TTULO

VI

Disposiciones
finales,
transitorias,
derogatorias y
vigencia

Defensora del Consumidor 101


Ley de Proteccin al Consumidor

102 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

CAPTULO NICO

Alcances
Referencias en otras leyes

Art. 165.-
Cuando en una ley se mencione a la autoridad que tutela los derechos de
los consumidores, ya sea para delegarle atribuciones, o para definir las
relaciones con otros rganos e instituciones del Estado, se entender que
la referencia es a la Defensora.

Reglamento

Art. 166.-
El Presidente de la Repblica emitir el reglamento de esta ley dentro de
los noventa das siguientes a la entrada en vigencia de la misma.

Esta potestad se entiende sin perjuicio de la otorgada al Presidente de la


Defensora.

Aplicacin supletoria de la legislacin comn

Art. 167.-
En lo no previsto en esta ley, se aplicarn las disposiciones del derecho
comn siempre que no contradigan los principios que informan la
presente.

Procedimientos administrativos pendientes y contratos vigentes

Art. 168.-
Los procedimientos administrativos ya iniciados ante la Direccin
General de Proteccin al Consumidor al momento de entrar en vigencia
esta ley, se seguirn tramitando hasta su terminacin, de conformidad a
lo establecido en la Ley de Proteccin al Consumidor que se deroga por el
presente Decreto.

Los contratos suscritos con anterioridad a la entrada en vigencia de esta ley,


se mantendrn hasta la finalizacin del plazo estipulado en cada uno de
ellos, salvo que las partes decidan darlos por terminado anticipadamente
de conformidad a las clusulas contenidas en los mismos.

Defensora del Consumidor 103


Ley de Proteccin al Consumidor

INTERPRETACION AUTENTICA

Art. 1.- Interprtase autnticamente el primer inciso del Art. 168 de la


Ley de Proteccin al Consumidor, aprobada por Decreto Legislativo N.
776, de fecha 18 de agosto de 2005, publicada en el Diario Oficial N. 166,
Tomo 368 de fecha 8 de septiembre de 2005, en el sentido que corresponde
al Tribunal Sancionador de la Defensora del Consumidor, finalizar los
procedimientos ya iniciados, as como conocer de hechos sucedidos con
anterioridad a la vigencia de la actual Ley de Proteccin al Consumidor,
y que pudieren dar lugar a la imposicin de sanciones administrativas,
lo cual har aplicando los procedimientos y sanciones previstos en la
Ley de Proteccin al Consumidor que se derog, sin perjuicio de la
aplicacin directa de los principios y garantas que reconoce al Art. 14 de
la Constitucin. (1)

Nombramiento del primer Presidente de la Defensora, miembros del


Consejo Consultivo y del Tribunal Sancionador

Art. 169.-
El primer Presidente de la Defensora ser nombrado por el Presidente
de la Repblica, a ms tardar dentro de los noventa das siguientes a la
entrada en vigencia de esta ley, debiendo ejercer las funciones que esta
ley le asigna al Presidente de la Defensora, la Comisionada Presidencial
para la Defensora del Consumidor nombrada por el Presidente de la
Repblica, mediante Acuerdo Ejecutivo No. 5, de fecha 1 de junio de 2004,
publicado en el Diario Oficial No. 100, Tomo No. 363, de esa misma fecha,
mientras tal nombramiento no se realice.

Los primeros miembros del Tribunal Sancionador sern nombrados por


el Presidente de la Repblica, a ms tardar dentro de los treinta das
siguientes a la vigencia del presente Decreto.

Los primeros miembros del Consejo Consultivo sern nombrados por el


Presidente de la Republica, conforme al procedimiento establecido en la
presente ley y su reglamento, a ms tardar dentro de los noventa das
siguientes a la vigencia del presente Decreto.

Transferencia de recursos

Art. 170.-
La Defensora iniciar operaciones con las asignaciones presupuestarias
de la Direccin General de Proteccin al Consumidor en el ramo de
economa incluyendo las correspondientes a los diferentes programas que
vienen siendo ejecutados por la misma, as como las de la Comisionada
Presidencial para la Defensora del Consumidor en el Presupuesto General
de la Nacin. Todas las asignaciones presupuestarias a las que se refiere la
presente disposicin son las correspondientes al ao dos mil cinco.

104 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

El personal de la Direccin General de Proteccin al Consumidor, pasa a


formar parte de la Defensora y gozar de todas las prestaciones normales
que tiene al momento de entrar en vigencia el presente decreto.

Los bienes muebles de la Direccin General de Proteccin al Consumidor


son transferidos por ministerio de ley, como aporte del Estado al
patrimonio de la Defensora.

Derogatoria

Art. 171.-
Dergase la Ley de Proteccin al Consumidor, contenida en el Decreto
Legislativo N. 666, de fecha 14 de marzo de 1996, publicado en el Diario
Oficial N. 58, Tomo N. 330, del da 22 de marzo del mismo ao.

Vigencia

Art. 172.-
El presente Decreto entrar en vigencia treinta das despus de su
publicacin en el Diario Oficial.

DADO EN EL PALACIO LEGISLATIVO: San Salvador, a los dieciocho


das del mes de agosto de dos mil cinco.

CIRO CRUZ ZEPEDA PEA


Presidente

JOS MANUEL MELGAR HENRQUEZ


Primer Vicepresidente

JOS FRANCISCO MERINO LPEZ


Tercer Vicepresidente

MARTA LILIAN COTO VDA. DE CUELLAR


Primera Secretaria

JOS ANTONIO LMENDRIZ RIVAS


Tercer Secretario

ELVIA VIOLETA MENJVAR


Cuarta Secretaria

CASA PRESIDENCIAL: San Salvador, a los treinta y un das del mes de


agosto del ao dos mil cinco.

Defensora del Consumidor 105


Ley de Proteccin al Consumidor

PUBLIQUESE,
ELAS ANTONIO SACA GONZLEZ
Presidente de la Repblica

YOLANDA EUGENIA MAYORA DE GAVIDIA


Ministra de Economa

D. O. N 166, Tomo N 368, Fecha: 8 de septiembre de 2005

(1) INTERPRETACIN AUTNTICA: D.L. No. 1017, 30 DE MARZO DE


2006, D.O. No. 88, T. 371, 16 DE MAYO DE 2006. (Art. 168, Inc. 1)

(2) D.L. No 286, del 31 de enero de 2013, publicado en el D.O. N 34,


Tomo N 398, del da 19 de febrero de 2013.

DECRETO No. 286

Disposiciones Especiales

Art. 43.-
En el caso de la cartera de crditos existentes con saldos pendientes de
pago a la fecha de entrada en vigencia de este decreto, se aplicar lo
dispuesto respecto a comisiones y recargos en el Art. 12-A de la presente
Ley, noventa das despus de la entrada en vigencia del presente decreto.
En ese periodo no podr incrementarse el precio de las comisiones o
recargos.. (2)

Vigencia

Art. 44.-
El presente Decreto entrar en vigencia ocho das despus de su publicacin
en el diario Oficial. (2)

DADO EN EL SALN AZUL DEL PALACIO LEGISLATIVO: San


Salvador, a los treinta y un das del mes de enero de dos mil trece. (2)

OTHON SIGFRIDO REYES MORALES


Presidente

ALBERTO ARMANDO ROMERO RODRGUEZ


Primer Vicepresidente

GUILLERMO ANTONIO GALLEGOS NAVARRETE


Segundo Vicepresidente

106 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

JOS FRANCISCO MERINO LPEZ


Tercer Vicepresidente
FRANCISCO ROBERTO LORENZANA DURN
Cuarto Vicepresidente

ROBERTO JOS dAUBUISSON MUNGUA


Quinto Vicepresidente

LORENA GUADALUPE PEA MENDOZA


Primera Secretaria

CARMEN ELENA CALDERN SOL DE ESCALN


Segunda Secretaria

SANDRA MARLENE SALGADO GARCA


Tercera Secretaria

JOS RAFAEL MACHUCA ZELAYA


Cuarto Secretario

IRMA LOURDES PALACIOS VSQUEZ


Quinta Secretaria

MARGARITA ESCOBAR
Sexta Secretaria

FRANCISCO JOS ZABLAH SAFIE


Sptimo Secretario

REYNALDO ANTONIO LPEZ CARDOZA


Octavo Secretario

CASA PRESIDENCIAL: San Salvador, a los quince das del mes de febrero
del ao dos mil trece.

PUBLQUESE,

CARLOS MAURICIO FUNES CARTAGENA


Presidente de la Repblica

JOS ARMANDO FLORES ALEMN


Ministro de Economa

Defensora del Consumidor 107


Ley de Proteccin al Consumidor

108 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

Defensora del Consumidor

Reglamento
de la Ley de
Proteccin al
Consumidor

Defensora del Consumidor 109


Ley de Proteccin al Consumidor

110 Defensora del Consumidor


Reglamento de la Ley de Proteccin al Consumidor

ndice

Decreto No. 68 ................................................................... 113

Ttulo I
Disposiciones generales..................................................................... 115
Captulo nico..................................................................... 117

Ttulo II
De la proteccin al consumidor..................................................... 119
Captulo I
Disposiciones generales..................................................... 121

Captulo II
Derecho a la seguridad y a la calidad.............................. 121

Captulo III
Proteccin de los intereses econmicos y sociales......... 122

Captulo IV
Derecho a la informacin................................................... 133

Ttulo III
De la Defensora del Consumidor.................................................. 139
Captulo nico..................................................................... 141

Ttulo IV
Del Consejo Consultivo.................................................................. 145
Captulo nico..................................................................... 147

Ttulo V
Del Tribunal Sancionador.............................................................. 149
Captulo nico..................................................................... 151

Defensora del Consumidor 111


Ley de Proteccin
Reglamento al Consumidor
de la Ley de Proteccin al Consumidor

Ttulo VI
Procedimientos............................................................................. 153
Captulo I
Aspectos generales.............................................................. 155

Captulo II
Medios alternos de solucin de conflictos....................... 158

Seccin I
Denuncia, avenimiento, conciliacin y mediacin......... 158

Seccin II
Del arbitraje.......................................................................... 162

Captulo III
Del procedimiento sancionador........................................ 164

Ttulo VII
Del Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor..................... 169
Captulo I
Coordinacin del sistema................................................... 171

Captulo II
De las asociaciones de consumidores............................... 172

Ttulo VIII
Disposiciones finales..................................................................... 175
Captulo nico..................................................................... 177

112 Defensora del Consumidor


Reglamento de la Ley de Proteccin al Consumidor

DECRETO No. 68.-


El Presidente de la Repblica de El Salvador,
Considerando:

I. Que de conformidad con el Art. 101 de la Constitucin de la


Repblica, el orden econmico debe responder esencialmente
a principios de justicia social, que tiendan a asegurar a todos
los habitantes del pas una existencia digna de la persona;
correspondiendo al Estado la promocin del desarrollo
econmico y social, mediante el incremento de la produccin, la
productividad y la racional utilizacin de los recursos; as como el
fomento de los diversos sectores de la produccin y la defensa del
inters de los consumidores;

II. Que mediante Decreto Legislativo No. 776, de fecha 18 de agosto


de 2005, publicado en el Diario Oficial No. 166, Tomo No. 368, del
8 de septiembre del mismo ao, se emiti la Ley de Proteccin al
Consumidor;

III. Que mediante Decreto Ejecutivo No. 52, de fecha 12 de mayo de


2006, publicado en el Diario Oficial No. 88, Tomo No. 371, del
16 del mismo mes y ao, se emiti el Reglamento de la Ley de
Proteccin al Consumidor;

IV. Que a la Ley de Proteccin al Consumidor se le introdujeron


sustanciales reformas a travs del Decreto Legislativo No. 286, de
fecha 31 de enero de 2013, publicado en el Diario Oficial No. 34,
Tomo No. 398, del 19 de febrero del mismo ao;

V. Que en tal sentido, resulta indispensable actualizar la normativa


reglamentaria que desarrolle los aspectos necesarios para facilitar
la aplicacin de la citada Ley; por lo que se hace necesario emitir
un nuevo Reglamento que sustituya al vigente.

POR TANTO,
en uso de sus facultades constitucionales,
DECRETA el siguiente:
Reglamento de la Ley de Proteccin al Consumidor

Defensora del Consumidor 113


Reglamento
Ley de la Ley
de Proteccin de Proteccin al Consumidor
al Consumidor

114 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

TTULO

Disposiciones
generales

Defensora del Consumidor 115


Ley de Proteccin al Consumidor

116 Defensora del Consumidor


Reglamento de la Ley de Proteccin al Consumidor

Captulo nico
Finalidad y mbito de aplicacin

Art. 1.-
El presente Reglamento tiene por objeto la ejecucin y desarrollo de las
disposiciones contenidas en la Ley de Proteccin al Consumidor.

Estn sujetos a esta regulacin todos los consumidores y proveedores, en


los trminos establecidos en el Art. 2 de la Ley de Proteccin al Consumidor,
los rganos que integran la Defensora del Consumidor y los integrantes
del Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor.

Denominaciones

Art. 2.-
En el presente Reglamento, se entender por:
a) Ley: Ley de Proteccin al Consumidor.
b) Centro: Centro de Solucin de Controversias de la Defensora del
Consumidor, comprendiendo sus delegaciones territoriales.
c) Defensora: Defensora del Consumidor.
d) Medios alternos de solucin de conflictos o medios alternos:
Procedimientos de avenimiento, conciliacin, mediacin y arbitraje
que se tramitan en el Centro de Solucin de Controversias de la
Defensora del Consumidor.
e) Poltica o PNPC: Poltica Nacional de Proteccin al Consumidor.
f) Reglamento: Reglamento de la Ley de Proteccin al Consumidor.
g) Sistema o SNPC: Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor.
h) Tribunal: Tribunal Sancionador de la Defensora del Consumidor.

Defensora del Consumidor 117


Ley de Proteccin al Consumidor

118 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

TTULO

II

De la proteccin
al consumidor

Defensora del Consumidor 119


Ley de Proteccin al Consumidor

120 Defensora del Consumidor


Reglamento de la Ley de Proteccin al Consumidor

Captulo I

Disposiciones Generales
Respeto a los derechos del consumidor

Art. 3.
Los proveedores, tanto pblicos como privados, estn obligados a respetar
los derechos de los consumidores establecidos en las leyes y en el presente
Reglamento.

Atencin a personas con discapacidad

Art. 4.-
La Defensora deber apoyar a las personas con cualquier tipo de
discapacidad, tanto en la presentacin de sus denuncias, como en la
tramitacin de los distintos procedimientos, mediante la implementacin
de mecanismos que les permitan ejercer los derechos garantizados por la
Ley, de forma efectiva y en igualdad de condiciones.

Captulo II

Derecho a la seguridad y a la calidad


Toma de muestras de productos

Art. 5.-
Cuando se realice toma de muestra de productos, los delegados de la
Defensora debern levantar acta con la finalidad de hacer constar las
condiciones y circunstancias en las que se desarroll la diligencia. En
dicha acta tambin deber hacerse constar, de acuerdo con la normativa
aplicable, en su caso, el lote existente, cuando resulte posible, la cantidad de
muestras retiradas del establecimiento, sus caractersticas y condiciones;
as como la forma en que ser resguardada la muestra y cualquier otra
circunstancia que se considere necesaria.

Si en el establecimiento no se encontraren muestras del producto a


verificar, tambin deber dejarse constancia en acta.

El acta debe ser firmada por los delegados de la Defensora y por el


proveedor o la persona encargada del establecimiento que presencie la

Defensora del Consumidor 121


Ley de Proteccin
Reglamento al Consumidor
de la Ley de Proteccin al Consumidor

prctica de la diligencia. El proveedor o encargado deber estampar el


sello respectivo.

En caso que el representante del establecimiento no se encuentre autorizado


o se niegue a firmar, se dejar constancia de esta circunstancia en el acta.

Deber entregarse copia del acta de toma de muestra al proveedor o


encargado del establecimiento.

Anlisis de muestras

Art. 6.-
Las muestras debern ser trasladadas al laboratorio de anlisis respectivo
para su estudio, tomando las medidas necesarias para su adecuada
conservacin.

Realizado el estudio de la muestra, el analista de laboratorio deber emitir un


informe de resultados, describiendo los hallazgos respectivos.

Destino final de las muestras

Art. 7.-
Corresponder a los tcnicos de la Unidad de Seguridad y Calidad restituir
las muestras cuando stas no hubieren perdido su calidad o inocuidad. En
caso contrario, procedern a su destruccin. En ambos casos se deber dejar
constancia de las condiciones en que se realice la entrega o destruccin de
las muestras, todo previa resolucin de la Presidencia de la Defensora.

Denuncia ante el Tribunal Sancionador

Art. 8.-
Cuando se hubieren encontrado incumplimientos a la normativa nacional
o internacional aplicable, la Presidencia de la Defensora deber presentar
la denuncia correspondiente al Tribunal Sancionador.

Captulo III
Proteccin de los intereses econmicos y sociales
Clculo de intereses

Art. 9.-
En los contratos de compraventa a plazos, mutuos y crditos de cualquier
clase, sujetos al pago por cuotas o al vencimiento del plazo, los intereses

122 Defensora del Consumidor


Reglamento de la Ley de Proteccin al Consumidor

se calcularn con base al ao calendario, de trescientos sesenta y cinco o


trescientos sesenta y seis das, segn corresponda, sobre los saldos diarios
pendientes de cancelar.

Los intereses que correspondan al da en que se efecte el pago, se


contabilizarn en el siguiente perodo de clculo.

Cobro de comisiones

Art. 10.-
Se entender por comisin, la contraprestacin o la retribucin econmica
que paga el consumidor por la recepcin efectiva de bienes o servicios
adicionales a la prestacin que constituye el objeto propio del contrato a
cargo del proveedor.

Para que las comisiones a cobrar a los consumidores se consideren


debidamente identificadas y descritas en el contrato, deber detallarse en el
mismo el concepto de la comisin, el monto de la misma, el servicio adicional
a prestar, la forma de clculo y de pago. Tratndose de los servicios de
carcter financiero, para calificar si un servicio es inherente a otro y por tanto,
si corresponde pagar comisin por el mismo, deber estarse a lo dispuesto en
la Ley y en la normativa correspondiente que hubiere dictado la autoridad
competente.

Recargos

Art. 11.-
Los recargos estarn debidamente identificados en el contrato cuando se
detalle el incumplimiento contractual del consumidor que dar origen al
mismo, el monto, la forma de clculo y de pago.

Cobro indebido de comisiones y recargos

Art. 12.-
Constituirn cobros indebidos de comisiones y recargos los que se
realicen en contravencin a lo establecido por la legislacin o la normativa
correspondiente, aun cuando en los documentos contractuales se les
identifique con denominacin distinta a la que legalmente corresponde.

Comunicacin del ejercicio del derecho de retracto al proveedor

Art. 13.-
Cuando el consumidor decida ejercer su derecho de retracto, deber
comunicarlo al proveedor, en su domicilio o en cualquiera de sus
establecimientos.

Defensora del Consumidor 123


Ley de Proteccin
Reglamento al Consumidor
de la Ley de Proteccin al Consumidor

Si el consumidor realiza la comunicacin verbalmente, el proveedor o la


persona encargada del establecimiento extender constancia, debidamente
sellada y firmada, en la que expresar el contenido de la comunicacin, el
lugar y la fecha.

Si la notificacin se realizare mediante la presentacin de escrito, el


proveedor o la persona encargada del establecimiento debe colocar al
pie de aquel, o en comprobante separado, una razn de presentacin del
mismo, en la que exprese el lugar, da y hora de la recepcin, la cual debe
firmar y sellar.

En caso que el proveedor o la persona encargada del establecimiento


rehusare aceptar la comunicacin o se negare a entregar constancia
de su recepcin, el consumidor podr acudir al Centro de Solucin de
Controversias a comunicar su voluntad de hacer valer su derecho de
retracto.

Tratndose de los contratos a distancia, la comunicacin del ejercicio


del derecho de retracto, podr realizarse por el mismo medio tcnico de
comunicacin a travs del que se otorg el contrato.

Comunicacin del ejercicio del derecho de retracto ante


la Defensora

Art. 14.-
En los casos a que se refiere el inciso cuarto del artculo anterior, al
presentarse el consumidor ante el Director del Centro a comunicar su
deseo de ejercer el derecho de retracto, corresponder a este funcionario
levantar acta, si la comunicacin se hace de manera verbal; o colocar razn
de presentacin al pie del escrito respectivo, firmada y sellada, cuando la
comunicacin se realizare por ese medio. En el primer caso, el Director
extender certificacin del acta levantada, y en el segundo, certificacin
del escrito con la correspondiente razn de presentado.
Si el interesado acude a alguna de las oficinas descentralizadas de la
Defensora y la comunicacin la hace verbalmente, el Coordinador del
Centro de Solucin de Controversias levantar acta que deber remitir al
Director del Centro, con la finalidad que emita certificacin de la misma.
Cuando la comunicacin la haga de forma escrita, el Coordinador deber
consignar la razn de presentacin del escrito en los trminos establecidos
en el inciso anterior y remitir el escrito al Director del Centro, a fin que
emita la correspondiente certificacin.

Notificacin al proveedor

Art. 15.-
La manifestacin del consumidor realizada ante la Defensora, relativa a

124 Defensora del Consumidor


Reglamento de la Ley de Proteccin al Consumidor

su voluntad de ejercer el derecho de retracto, ser notificada por el Centro


al proveedor. En el acto de notificacin deber entregrsele al proveedor
una copia de la certificacin que hubiere extendido el Director del Centro.

Consecuencias del ejercicio del derecho de retracto

Art. 16.-
Habindose notificado al proveedor el ejercicio del derecho de retracto,
estar obligado a devolver al consumidor las sumas que este hubiere
abonado en cumplimiento de las obligaciones surgidas del contrato
respectivo. Esta devolucin deber realizarla dentro del plazo mximo
de quince das contados a partir de aquel en que hubiere recibido la
comunicacin.

En caso que el proveedor no devolviere las sumas debidas al consumidor,


este podr presentar la respectiva denuncia ante el Centro de Solucin de
Controversias.

Advertencias sobre conservacin del embalaje

Art. 17.-
El proveedor est obligado a informar de manera clara al consumidor y
usuario, al momento de la contratacin, la necesidad de conservar en buen
estado el bien y los elementos originales del embalaje, como las etiquetas,
certificados de garanta, manuales de uso, cajas y elementos de proteccin
o su valor respectivo.

De no haberse cumplido por parte del proveedor la obligacin anterior, no


ser exigible al consumidor o usuario la obligacin establecida en el Art.
13-A, letra b) romano V de la Ley.

Prohibicin de condicionamiento para la adquisicin de bienes


o servicios

Art. 18.-
Para los efectos establecidos en el Art. 18, letra a) de la Ley, se entiende que
dos o ms bienes o servicios son complementarios cuando el uso de uno
de ellos requiera indispensablemente del uso del otro u otros. Constituir
prctica abusiva, condicionar la contratacin de un bien o servicio a la
adquisicin de servicios que conlleven obligaciones adicionales a las
necesarias para alcanzar el fin previsto por los consumidores al solicitar
la contratacin.

Defensora del Consumidor 125


Ley de Proteccin
Reglamento al Consumidor
de la Ley de Proteccin al Consumidor

Gestiones indebidas de cobro

Art. 19.-
La prohibicin establecida en el Art. 18, letra f) de la Ley, en el sentido de
impedir al proveedor la realizacin de gestiones de cobro difamatorias o
injuriantes en perjuicio del deudor y su familia, as como la utilizacin de
medidas de coaccin fsica o moral con tal fin, es aplicable tanto respecto
del deudor principal como de los terceros que hubieren constituido
garantas a favor del acreedor.

La responsabilidad por tales prcticas abusivas podr deducirse contra


el acreedor, o contra sus cesionarios y sucesores, cuando tales prcticas
hubieren sido realizadas por estos.

Sobre la informacin personal y crediticia del consumidor

Art. 20.-
Los proveedores slo podrn compartir informacin personal y crediticia
del consumidor, con la debida autorizacin de este y nicamente en las
condiciones en que dicha autorizacin haya sido conferida.

En la autorizacin que otorgue el consumidor respecto de su informacin


personal, debern expresarse los fines y el sector de proveedores, con los
que la misma ha de ser compartida.

En lo concerniente a los datos sobre el historial de crdito brindados por


los consumidores a los agentes econmicos, deber estarse a lo dispuesto
en la legislacin que regula la materia.

Fecha de aplicacin de pagos

Art. 21.-
Todo pago efectuado por el consumidor deber ser aplicado el mismo da
en que efectivamente se hizo, siempre que se haga a travs de los medios
establecidos o autorizados por el proveedor y aun cuando se realice por
medio de terceros autorizados por este para ello.

Requisitos de los contratos de adhesin

Art. 22.-
Los contratos de adhesin y sus anexos debern cumplir con los siguientes
requisitos:
a) Estar redactados en trminos claros, expresando esencialmente la
naturaleza del contrato celebrado, el objeto y finalidad del mismo, las

126 Defensora del Consumidor


Reglamento de la Ley de Proteccin al Consumidor

especificaciones sobre el bien o servicio que se contrata, el plazo del


contrato; el precio, tasas o tarifas; la facturacin y forma de pago, la
forma en que el consumidor puede hacer sus reclamos, los derechos y
obligaciones de las partes y las formas de terminacin;
b) Redactarse en idioma castellano;
c) Estar escritos con caracteres legibles a simple vista, cuya altura no
sea menor a 3 milmetros, entendiendo dicha altura como la distancia
comprendida desde la lnea de base hasta la base superior de un
carcter;
d) No contener referencias o remisiones a textos o documentos que no se le
faciliten al consumidor de manera previa o simultnea a la celebracin
del contrato, salvo la remisin a leyes de la Repblica;
e) No incluir renuncias a derechos que las leyes reconocen al consumidor;
f) Debern agruparse separadamente en el contrato los derechos del
consumidor y los del proveedor, al igual que las obligaciones de
ambos;
g) Contener todas las especificaciones referidas al costo total del contrato,
el cual incluir adems del precio, tasa o tarifa, otros costos o cargos
vinculados a la operacin, tales como comisiones, recargos o seguros
que hayan sido condicin para contratar;
h) No debern contener ninguna clusula que pueda calificarse como
abusiva, conforme al Art. 17 de la Ley;
i) Mencionar los documentos de obligacin que suscriba el consumidor en
relacin al contrato, tales como letras de cambio o pagars;
j) Establecer, ya sea en el mismo contrato o en documento anexo que se
entregue previa o simultneamente al consumidor, la garanta del bien
o servicio prestado con todos los requisitos estipulados en el Art. 33 de
la Ley;
k) Deber especificarse el tratamiento que se dar a los casos de fecha de
vencimiento de pago en da no hbil, de conformidad con la Ley;
l) Las formas de terminacin del contrato, debiendo incluir la posibilidad
y condiciones de ejercicio de los derechos de renuncia, desistimiento,
retracto y a darse de baja, en los casos en los que, de conformidad con
la Ley y este Reglamento, el consumidor goce de los mismos; y,
m) La firma o firmas que correspondan.

Otras obligaciones de los proveedores en los contratos de adhesin

Art. 23.-
Cuando se trate de contratos de adhesin, todo proveedor tendr las
siguientes obligaciones:
a) Poner a disposicin de los consumidores los formularios de los contratos,
a fin que puedan conocerlos antes de suscribirlos, debiendo facilitar su
obtencin mediante impresos o cualquier otro medio;
b) Explicar detalladamente todas las obligaciones y condiciones
estipuladas en el contrato y sus anexos, adems de facilitar al

Defensora del Consumidor 127


Ley de Proteccin
Reglamento al Consumidor
de la Ley de Proteccin al Consumidor

consumidor la lectura detallada del contrato antes de la suscripcin,


o que le sea ledo por la persona que el consumidor designe, si no
pudiese hacerlo por s mismo; y,
c) Proporcionar al consumidor copia del contrato y sus anexos.

Clusulas adicionales de libre discusin

Art. 24.-
No debern aparecer como parte del formulario impreso del contrato
que se entrega al consumidor, sino que debern pactarse como clusulas
adicionales, libremente discutidas por las partes y no como una condicin
para la celebracin del contrato, las estipulaciones siguientes:
a) La autorizacin para compartir informacin crediticia y personal del
consumidor;
b) El sometimiento a cualquier medio alterno de solucin de conflictos;
c) Las circunstancias bajo las cuales se entendera prorrogado el contrato;
y,
d) La determinacin del tribunal al que, por razn del territorio, se
someten las partes en caso de accin judicial.

Especificaciones sobre el bien o servicio

Art. 25.-
Las clusulas en que se describa el bien o servicio objeto del contrato,
debern contener de manera clara, precisa, veraz y completa las
especificaciones siguientes:
a) Las caractersticas del bien o servicio objeto del contrato;
b) La forma en que ser prestado el servicio o en que se entregar el bien;
c) Los servicios complementarios;
d) Cualquier riesgo o efecto secundario previsibles, si los hubiere, que
pudiera provocar directamente el uso del bien o servicio; y,
e) La forma de utilizacin del bien o servicio, instrucciones o indicaciones
para su correcto uso o consumo.

Especificaciones sobre el precio, tarifas, tasas, facturacin y forma


de pago

Art. 26.-
Las clusulas relativas al precio, tarifas o tasas, as como la facturacin y
forma de pago, debern contener las especificaciones siguientes:
a) El valor de los servicios prestados o del bien a adquirir;
b) Todo cargo adicional que se realice, su concepto y monto;
c) Cualquier otro costo o pago adicional, incluyendo pagos a terceros,
como primas por seguros, siempre que sean requeridos como
condicin de la contratacin;

128 Defensora del Consumidor


Reglamento de la Ley de Proteccin al Consumidor

d) El plazo, nmero de cuotas, perodo o fecha y forma de pago,


incluyendo lugares o medios tcnicos para hacerlo efectivo, en su
caso;
e) La forma de clculo de los intereses o comisiones;
f) Los impuestos que genere la prestacin del servicio, en su caso;
g) Las fechas de corte, de emisin de la factura y lmite de pago; y,
h) La concurrencia de las circunstancias sealadas en el Art. 19, letra m)
de la Ley, que justifiquen cargos por pago anticipado.

Especificaciones sobre la terminacin contractual

Art. 27.-
Las clusulas relativas a la terminacin del contrato, debern contener las
especificaciones siguientes:

a) Las causales de terminacin del contrato, debiendo incluir la


posibilidad y condiciones de ejercicio de los derechos de renuncia,
desistimiento, retracto y a darse de baja, en los casos en los que, de
conformidad con la Ley y este Reglamento, el consumidor goce de los
mismos;
b) La forma, condiciones y el trmino para dar el aviso para la terminacin
del contrato celebrado sin fijacin de plazo;
c) La forma de pago de cuentas pendientes, en caso de terminacin
anticipada.

Clusulas penales

Art. 28.-
Los montos que se pacten en concepto de penalizacin a cargo del
consumidor por los daos que pueda causar al proveedor a consecuencia
de incumplimientos contractuales, debern corresponder a la naturaleza y
contenido de las prestaciones de las partes y al valor del contrato.
La Defensora podr declarar el carcter de abusivas de las respectivas
clusulas, de ser procedente, antes o despus de producido el
incumplimiento por parte del consumidor. En este ltimo caso, para
analizar la correspondencia entre el dao causado y la penalizacin,
deber tenerse en cuenta los criterios establecidos en el Art. 17 letra i) de
la Ley.

Contratos de ventas al crdito

Art. 29.-
Todo contrato en que se formalice una venta al crdito, deber contener de
manera clara, precisa y veraz, las especificaciones siguientes:
a) El precio de venta del bien, al contado;

Defensora del Consumidor 129


Ley de Proteccin
Reglamento al Consumidor
de la Ley de Proteccin al Consumidor

b) Todo cargo adicional que se realice, su concepto y monto;


c) Cualquier otro costo o pago adicional, como los seguros, incluyendo
pagos a terceros, siempre que sean requeridos como condicin para
la contratacin;
d) El plazo, nmero de cuotas, perodo o fecha y forma de pago, incluyendo
lugares o medios tcnicos para hacerlo efectivo, en su caso;
e) El monto total de los intereses y la tasa de inters efectiva anual;
f) La forma de clculo de intereses, comisiones y recargos, conforme a
lo establecido en la Ley; y
g) La indicacin sobre la transferencia de dominio.

El contenido de esta disposicin se entiende, sin perjuicio de las


regulaciones que sobre venta a plazos establece la legislacin.

Contratos de seguros

Art. 30.-
En los contratos de seguros debern especificarse claramente los riesgos
cubiertos y los riesgos excluidos, la forma de hacer efectivo el reclamo, el
plazo para efectuarlo, la prima y cualquier otra circunstancia relevante.

Revisin y retiro de formularios que puedan incluir clusulas abusivas

Art. 31.-
La Defensora podr revisar los formularios de los contratos de adhesin
de toda persona que tenga la calidad de proveedor, quien debe prestar la
colaboracin necesaria.

La Presidencia de la Defensora designar al personal de la institucin


que se encargar de realizar la revisin de los formularios. Esta revisin
deber efectuarse dentro de los diez das siguientes a la fecha en que se
reciban los documentos mencionados.

Practicada la revisin, se levantar acta en la que se dejar constancia de


los resultados. La Presidencia de la Defensora deber emitir resolucin y
notificarla dentro del plazo de tres das, ya sea habilitando el uso de los
formularios, o haciendo observaciones relativas a la posible existencia de
clusulas abusivas.

Si se realizaren observaciones, se dar audiencia al proveedor por el


trmino de cinco das contados a partir del da siguiente al de la notificacin
respectiva, para que se pronuncie sobre las mismas.

Transcurrido el plazo antes mencionado, la Presidencia de la Defensora


dispondr de tres das para emitir resolucin final y notificarla.

130 Defensora del Consumidor


Reglamento de la Ley de Proteccin al Consumidor

Si determinare que los formularios contienen clusulas abusivas,


prohibir el uso de los mismos y ordenar su retiro; sin perjuicio de iniciar
un procedimiento para imponer la sancin o sanciones que correspondan.

Cuando se tratare de formularios de contratos de adhesin utilizados


por proveedores de servicios financieros, que no fueron depositados
oportunamente en la institucin encargada de su fiscalizacin y vigilancia
y que se encuentren en circulacin, la Presidencia de la Defensora deber
remitirlos a aquella institucin, con la finalidad de efectuar una revisin
conjunta entre ambas entidades, de conformidad con lo establecido en el
artculo siguiente.

Revisin conjunta de formularios con entidades fiscalizadoras de


servicios financieros

Art. 32.-
Los proveedores de servicios financieros debern depositar los formularios
de sus contratos de adhesin en la entidad encargada de su fiscalizacin y
vigilancia, en dos ejemplares impresos. Adems, se remitirn en formato
electrnico o segn lo requiera la entidad fiscalizadora.

El depsito de los instrumentos y la solicitud de revisin, deber realizarse


mediante la presentacin de un escrito firmado por el proveedor o por
quien ejerza la representacin del mismo.

La entidad fiscalizadora deber hacer del conocimiento de la Defensora


la presentacin de la solicitud y de los respectivos formularios, as como
remitirle copia de los mismos, dentro de los dos das posteriores a su
recepcin.

La Presidencia de la Defensora y el titular de la entidad fiscalizadora


designarn al personal de cada institucin que se encargar de realizar la
respectiva revisin, acto que deber efectuarse dentro del plazo mximo de
doce das contados a partir de la recepcin de los formularios por parte de la
Defensora. Del acto de revisin, deber levantarse acta de manera conjunta.

La institucin que ejerza la fiscalizacin y vigilancia deber emitir


resolucin y notificarla, dentro de los dos das siguientes a la fecha del
acta mencionada en el inciso anterior, teniendo como base los criterios
expresados en tal documento. En dicha resolucin, se habilitar la utilizacin
de los formularios o se determinarn observaciones para adecuarlos a la
normativa que protege los derechos de los consumidores. En este ltimo
caso, se dar audiencia al proveedor por el trmino de cinco das contados a
partir del da siguiente al de la notificacin, para que se pronuncie sobre las
observaciones y realice las correcciones que fueren pertinentes.

Defensora del Consumidor 131


Ley de Proteccin
Reglamento al Consumidor
de la Ley de Proteccin al Consumidor

Transcurrido el plazo antes mencionado, si el proveedor hubiere evacuado


la audiencia conferida, la institucin encargada de su fiscalizacin y
vigilancia y la Defensora, analizarn los argumentos presentados,
verificarn conjuntamente los cambios efectuados por el proveedor, en su
caso y en un plazo mximo de siete das, levantarn acta haciendo constar
la verificacin realizada y las conclusiones resultantes de la revisin.

La institucin fiscalizadora deber emitir resolucin y notificarla, dentro de los


dos das siguientes a la fecha del acta referida en el inciso anterior, determinando
si las observaciones fueron superadas o no y habilitando o prohibiendo el uso
de los formularios, segn corresponda.

Si el proveedor no presentare los formularios corregidos dentro del


trmino establecido en los incisos anteriores, o habindolos presentado,
las observaciones no hubieren sido superadas, la institucin fiscalizadora
emitir resolucin final en tal sentido y prohibir el uso de los formularios.

Al producirse los efectos establecidos en el inciso anterior, quedar a


salvo el derecho del proveedor de iniciar un nuevo procedimiento para la
respectiva revisin y autorizacin del uso de los formularios.

Si transcurrieren treinta das contados a partir de la presentacin de la


solicitud y de efectuado el respectivo depsito, sin que se hubiese realizado
la notificacin de la resolucin final del procedimiento de revisin conjunta
de formularios, ya sea autorizando o prohibiendo su uso, se entender que
los mismos cumplen con la correspondiente normativa y en consecuencia,
podrn ser utilizados por el proveedor de servicios financieros de que se trate,
bajo la responsabilidad de la entidad que debi emitir la resolucin final.

Bienes duraderos y novedosos en el mercado

Art. 33.-
Respecto de los bienes de naturaleza duradera y que sean novedosos en
el mercado, deber establecerse expresamente en el contrato respectivo
el plazo durante el cual el proveedor se obliga a asegurar al consumidor
un adecuado servicio tcnico y la existencia de repuestos. Dicho plazo no
podr ser menor al de la garanta de fbrica del bien.

Son bienes de naturaleza duradera o bienes duraderos, aquellos que, sin


consumirse, se deterioran poco a poco por el uso a lo largo de su vida til.

Efectos del cumplimiento de las obligaciones del consumidor.

Art. 34.-
Cuando el consumidor hubiere dado cumplimiento a las obligaciones

132 Defensora del Consumidor


Reglamento de la Ley de Proteccin al Consumidor

surgidas de un contrato, el proveedor deber proceder a la cancelacin de


las garantas constituidas a su favor respecto del contrato principal, con la
consecuente entrega de los documentos y bienes sobre los que recaen las
mencionadas garantas, en su caso.

Asimismo, el proveedor deber entregar al consumidor un documento


denominado finiquito o cancelacin en el que se declare que ha cumplido
con las obligaciones respectivas surgidas del contrato.

Reclamacin de daos y perjuicios por parte del consumidor

Art. 35.-
Cuando el consumidor reclame reparacin de daos y perjuicios por
deficiencia, mala calidad o retraso en la entrega de los bienes y servicios
contratados, a travs de los medios alternos de solucin de conflictos,
deber ofrecer y aportar los elementos de prueba de que disponga para
determinar el monto de lo que reclame.

Los consumidores tambin tendrn derecho a indemnizacin por los


daos y perjuicios que les causare el proveedor al entregarles bienes o
poner a su disposicin servicios a ttulo gratuito, en virtud de una eventual
contratacin comercial.

Cuando los daos y perjuicios que se aleguen, en procedimientos


administrativos de solucin de conflictos, sean consecuencia de la
prestacin de algn servicio pblico, la carga de la prueba se invertir a
favor del consumidor.

Captulo IV

Derecho a la informacin
Obligacin de proporcionar informacin legible

Art. 36.-
La informacin que los proveedores estn obligados a proporcionar a los
consumidores segn lo dispuesto en la legislacin aplicable, sobre todas las
caractersticas de los bienes y servicios ofrecidos de acuerdo a su naturaleza
y que pueda incidir en la decisin de consumo, debe expresarse en letra de
tamao y forma fcilmente legible.

Defensora del Consumidor 133


Ley de Proteccin
Reglamento al Consumidor
de la Ley de Proteccin al Consumidor

Cumplimiento de la obligacin de informacin sobre precio

Art. 37.-
Para dar cumplimiento a la obligacin de informar al consumidor el
precio, todo proveedor deber cumplir los siguientes requisitos:
a) Si fueren bienes envasados o empaquetados, el proveedor deber
indicar el precio claramente en los empaques o envases, en carteles
visibles, estantes, o cualquier otro medio idneo;
b) Tratndose de bienes no envasados o no empaquetados y del
ofrecimiento de servicios, podrn utilizarse carteles, listas, mens u
otros medios idneos colocados en lugares adecuados a disposicin
del consumidor, que permitan una clara visualizacin del precio,
atendiendo a la especial naturaleza del bien o servicio.

En todo caso, esta informacin debe ser expuesta a los consumidores de


manera clara, veraz, completa, oportuna y fcilmente accesible.

Obligacin de informar regulaciones sobre productos


a la Defensora

Art. 38.-
Para efectos de verificar el cumplimiento de lo dispuesto en el Art. 28,
inciso 1 de la Ley, el Ministerio de Salud, la Direccin Nacional de
Medicamentos, el Organismo Salvadoreo de Reglamentacin Tcnica, el
Organismo Salvadoreo de Normalizacin y el Ministerio de Agricultura
y Ganadera, debern informar a la Defensora, dentro de los ocho das
hbiles siguientes a la fecha de su emisin, toda regulacin dictada con
relacin a productos alimenticios, bebidas, medicamentos o productos
que puedan incidir en la salud humana o animal.

Aspectos a informar por el proveedor respecto de los contratos

Art. 39.-
Es obligacin del proveedor explicar al consumidor, de manera veraz,
clara, precisa, completa y oportuna, el contenido y consecuencias de los
siguientes aspectos contractuales, independientemente que se expresen en
el contrato o en sus anexos:
a) Todas las obligaciones, principales y accesorias, surgidas para ambas
partes;
b) Las condiciones establecidas en el contrato, para el goce de los
respectivos bienes o servicios;
c) Cada una de las penalidades previstas en el contrato para el caso de
incumplimiento de obligaciones.

134 Defensora del Consumidor


Reglamento de la Ley de Proteccin al Consumidor

Derecho a leer los contratos

Art. 40.-
El consumidor tiene derecho a leer por s mismo y de manera detallada,
antes y despus de la suscripcin, el contenido de los contratos que otorgue
y sus anexos. Si no pudiese leerlo por s mismo, se deber permitir que le sea
ledo por un tercero que el consumidor designe.

Documentacin relativa a viviendas

Art. 41.-
En el caso de comercializacin de viviendas, se facilitar al comprador
la documentacin completa suscrita por el proveedor, relativa a las
caractersticas higinico-sanitarias y constructivas de su vivienda y
el cumplimiento de los estndares de construccin exigidos por las
autoridades respectivas, as como la documentacin en la que se defina
en planta a escala, la vivienda y el trazado de todas sus instalaciones y
los materiales empleados en su construccin, en especial aquellos a los
que el usuario no tenga acceso directo.

Cuando la vivienda sea vendida antes de su terminacin, el vendedor


entregar la documentacin que acredite las condiciones tcnicas de
la obra, de la calidad y tipo de los materiales, muebles, instalaciones y
componentes que sern incorporados, del precio de la vivienda y la fecha
de entrega.

La informacin sobre comercializacin de viviendas deber especificar


tambin las condiciones del entorno en donde se ubica la vivienda, tales
como fragilidad ambiental y posibles riesgos. Previo a la celebracin del
contrato, el comprador puede solicitar se le muestre la informacin
mencionada en el inciso anterior.

Informacin sobre administracin de reas comunes


en residenciales

Art. 42.-
En el caso de oferta o venta de viviendas sujetas a rgimen de condominio
o ubicadas en complejos residenciales en los que los propietarios
administran en conjunto algunas reas comunes del inmueble donde se
encuentra el condominio o el complejo residencial, deber informarse a
los interesados todos los aspectos relativos al rgimen de condominio o
comunitario, desde el primer contacto que tengan con el proveedor o sus
dependientes.

Defensora del Consumidor 135


Ley de Proteccin
Reglamento al Consumidor
de la Ley de Proteccin al Consumidor

Prohibicin relativa al ofrecimiento de productos vencidos


o alterados

Art. 43.-
Los proveedores no podrn ofrecer al pblico, donar o poner en circulacin
a cualquier ttulo, toda clase de productos o bienes, con posterioridad a la
fecha de vencimiento.

La fecha colocada en el empaque, ya sea como fecha de vencimiento,


caducidad, expiracin o como lmite para el consumo del bien o producto
en ptimas condiciones, podr expresarse utilizando cualquiera de
las palabras, frases o abreviaturas siguientes: Fecha de vencimiento,
Consumirse antes de, Vence, Fecha de caducidad, Expira el,
EXP., VTO., Venc., V., Cad., Ven., o cualquier otra frase que
indique claramente al consumidor la fecha de vencimiento del producto.

Productos sustitutos o imitaciones

Art. 44.-
Cuando se tratare de productos sustitutos de algn otro, o de aquellos que
ya no fueren cien por ciento naturales, por haber sufrido algn tipo de
alteracin, deber expresarse en el empaque, envase o envoltura, la palabra
sustituto, imitacin o cualquier otra autorizada por la normativa
vigente en El Salvador, en letras ms destacadas, en un lugar fcilmente
visible del empaque o envoltura; sealndose adems, en castellano y de
forma clara y completa, su verdadera composicin y caractersticas.

Informacin de promociones y ofertas

Art. 45.-
Cuando los comerciantes propongan a los consumidores promociones
u ofertas especiales de bienes o servicios, estarn obligados a informar
al consumidor de manera clara las condiciones en las cuales se realiza la
promocin o la oferta, el precio total del bien o servicio respecto del que
se hace la promocin u oferta, o los elementos o mecanismos para llegar
a determinar su monto total y el plazo durante el cual se mantendrn
vigentes las promociones u ofertas en cada caso, por cualquier medio
de publicidad o mediante avisos o carteles fijados en lugares visibles del
establecimiento o etiquetas adheridas a los bienes.

Elementos y condiciones para determinar la existencia de


publicidad engaosa o falsa

Art. 46.-
Para establecer si determinada publicidad es engaosa o falsa, la Defensora

136 Defensora del Consumidor


Reglamento de la Ley de Proteccin al Consumidor

podr examinar aspectos relativos a las siguientes caractersticas de


los bienes, actividades o servicios y otros aspectos en relacin con la
publicidad efectuada respecto de las mismas:
a) Procedencia geogrfica o comercial de los bienes, naturaleza,
composicin, destino del bien, necesidad o necesidades que est llamado
a satisfacer, idoneidad para el cumplimiento de las funciones que se
le atribuyen, disponibilidad de los bienes por parte del comerciante,
novedad que supone el bien en el mercado;
b) Caractersticas concernientes a la calidad y categora de los bienes
o servicios, cantidad ofrecida y, en general, especificaciones de los
mismos; as como los resultados que se esperan de su utilizacin;
c) Mecanismo seguido para la fabricacin y fecha de fabricacin;
d) Forma de suministrar el bien o de prestar el servicio de que se trate;
e) Precio total del bien o servicio o mecanismo para llegar a determinarlo;
f) Condiciones de carcter jurdico y econmico exigidas por el
proveedor para la adquisicin del bien, actividad o servicio;
g) Condiciones bajo las cuales se realizar la entrega de los bienes o la
prestacin de los servicios;
h) Condiciones de uso de los bienes o servicios;
i) Razones que conllevan al proveedor a proponer al pblico la
promocin o la oferta, en su caso;
j) Naturaleza del comerciante, cualificaciones y mritos de que goza.

Infracciones que corresponde sancionar a otra autoridad

Art. 47.-
De conformidad con lo dispuesto en el Art. 28 de la Ley, cuando la Defensora
constate la existencia de posibles infracciones a las regulaciones que deben
cumplir los productos que puedan incidir en la salud, cuyo conocimiento
competa a otras autoridades, deber comunicarlo a las mismas dentro del
plazo de veinticuatro horas, para que procedan conforme a la normativa
correspondiente.

Sin perjuicio de lo anterior, la Defensora podr dictar las medidas


cautelares que fueren procedentes, conforme a lo establecido en la Ley
y este Reglamento, debiendo remitir tales actuaciones a la autoridad
competente en los trminos establecidos en el inciso anterior.

Defensora del Consumidor 137


Ley de Proteccin al Consumidor

138 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

TTULO

III

De la Defensora
del Consumidor

Defensora del Consumidor 139


Ley de Proteccin al Consumidor

140 Defensora del Consumidor


Reglamento de la Ley de Proteccin al Consumidor

Captulo nico
Competencia y delegacin de potestades de la Presidencia de la
Defensora

Art. 48.-
Las atribuciones que las disposiciones legales otorgan a la Presidencia
de la Defensora, podrn delegarse en los empleados y funcionarios de
la Institucin, salvo aquellas que por disposicin de la Constitucin o las
leyes queden expresamente exceptuadas.

La delegacin deber decidirse mediante acuerdo escrito de la Presidencia


de la Defensora, en el que deber expresarse el nombre del empleado o
funcionario delegado, las atribuciones y facultades que se delegan y, en su
caso, el plazo para el cual se decide la delegacin.

Inspectores y Auditores

Art. 49.-
La Defensora podr practicar de oficio las inspecciones y auditoras que
estime necesarias, para el mejor cumplimiento de sus atribuciones.

Para la prctica de inspecciones, auditoras y otras diligencias, la


Defensora contar con personal tcnico, el cual actuar, previa delegacin
realizada por la Presidencia de la institucin.

mbito territorial de actuaciones

Art. 50.-
Con la finalidad de agilizar y facilitar la tramitacin de procedimientos
encaminados a proteger los derechos de los consumidores, los empleados
y funcionarios de la Defensora podrn trasladarse a cualquier lugar del
pas para practicar inspecciones, auditoras, decretar medidas cautelares,
iniciar procedimientos y, en general, para pronunciar cualquier acto,
ya se trate de actos de trmite o de resoluciones finales, segn sea su
competencia.

Diligencias previas al procedimiento sancionatorio

Art. 51.-
En los casos en que los empleados de la Defensora practiquen diligencias

Defensora del Consumidor 141


Ley de Proteccin
Reglamento al Consumidor
de la Ley de Proteccin al Consumidor

en el ejercicio de las funciones de inspeccin o auditora y que de las


mismas se advirtiere la existencia de incumplimientos que pudieran
constituir infracciones a las leyes que corresponde aplicar a la Defensora,
tales elementos debern ser remitidos a la Presidencia de la Defensora
para que, de ser procedente, presente la denuncia correspondiente ante el
Tribunal Sancionador, adjuntando la documentacin en que consten los
mismos.

En los casos en que el procedimiento sancionatorio deba iniciar, una


vez concluida la intervencin del Centro de Solucin de Controversias,
de conformidad al Art. 143, letras a) y c) de la Ley, este deber remitir al
Tribunal Sancionador la certificacin de la resolucin que pone fin a la
etapa de medios alternos de solucin de controversias, con el expediente
original completo.

Representacin judicial por parte de la Defensora

Art. 52.-
La Defensora podr representar a los consumidores, directamente o por
medio de apoderados nombrados por la Presidencia, con la finalidad de
defender sus derechos en sus relaciones de consumo, ante los tribunales
del pas.
La representacin judicial por parte de la Defensora proceder, cuando se
presente cualquiera de las siguientes situaciones:

a) Se hayan agotado los medios alternos de solucin de conflictos


previstos en la Ley, sin haber llegado a un acuerdo;
b) Se haya alcanzado acuerdo conciliatorio que pueda ejecutarse;
c) Exista resolucin definitiva del Tribunal Sancionador que contenga
decisin que pueda ser ejecutada judicialmente a favor del consumidor;
y,
d) En general, cuando la pretensin del consumidor pueda dar lugar a
una accin judicial.

El interesado en que la Defensora le represente, deber presentar solicitud


en las oficinas de la entidad, dirigida a la Presidencia, adjuntando la
documentacin que pueda servir de base a la pretensin correspondiente.

Si dicha documentacin estuviere incompleta, se prevendr al solicitante


para que subsane la deficiencia u omisin dentro del plazo que se le
establezca, segn corresponda.

Analizada la solicitud y subsanada o no la prevencin, si fuere el caso,


la Defensora se pronunciar sobre aquella, admitindola o denegndola.

142 Defensora del Consumidor


Reglamento de la Ley de Proteccin al Consumidor

Reconocimientos

Art. 53.-
La Defensora propiciar el otorgamiento de reconocimientos a las
personas, empresarios o entidades que se distingan en el respeto,
proteccin y ayuda al consumidor.

Para tales efectos, se tomarn en cuenta los siguientes criterios:

a) La adopcin de normas y polticas orientadas a prevenir infracciones


a la Ley;
b) La implementacin de normas y polticas orientadas a una mejor
atencin al cliente;
c) El nivel de cumplimiento de la legislacin que protege los derechos
de los consumidores en un sector en particular o con relacin a una
actividad especfica; y,
d) Los logros, aportes e innovaciones relacionados con el respeto y
fortalecimiento de la proteccin de los derechos del consumidor.
La evaluacin de los criterios expresados se realizar, teniendo en cuenta
la naturaleza de las actividades que desarrolla el sector al que pertenece la
persona o entidad a la que se decida otorgar reconocimiento.

Defensora del Consumidor 143


Ley de Proteccin al Consumidor

144 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

TTULO

IV

Del Consejo
Consultivo

Defensora del Consumidor 145


Ley de Proteccin al Consumidor

146 Defensora del Consumidor


Reglamento de la Ley de Proteccin al Consumidor

Captulo nico

Eleccin y nombramiento del Consejo

Art. 54.-
Para la eleccin de los miembros del Consejo Consultivo, se seguir el
siguiente procedimiento:

La Presidencia de la Defensora har las convocatorias para la eleccin de


las ternas a que se refiere el Art. 72, letras c), d) y e) de la Ley.

Las reuniones para la eleccin de las ternas debern celebrarse al menos


con cuarenta y cinco das de anticipacin a la finalizacin del perodo del
miembro a sustituirse.

Las convocatorias podrn realizarse a travs de notas o mediante


publicacin en un peridico de circulacin nacional, al menos con quince
das de anticipacin a la fecha fijada para la respectiva reunin, indicando
lugar, da y hora de la misma.

Realizada la eleccin por el sector correspondiente, las ternas sern


remitidas por la Presidencia de la Defensora al Presidente de la Repblica,
al menos con diez das de antelacin a la fecha lmite en que se debe
efectuar el nombramiento.

Si por cualquier motivo no se realizara el nombramiento o toma de


posesin en el trmino legal correspondiente, el miembro que estuviese
desempeando el cargo continuar en sus funciones, hasta que se realice
el nombramiento y toma de posesin del miembro sustituto.

La eleccin y nombramiento de los suplentes se realizar a travs del


mismo procedimiento que el de los propietarios.

Suplencia de los miembros del Consejo Consultivo

Art. 55.-
Corresponder a los miembros suplentes del Consejo Consultivo,
reemplazar a los propietarios en caso de vacancias temporales.

En caso de vacancia definitiva de cualquiera de los consejales, actuar


provisionalmente el respectivo suplente, mientras se nombra al sustituto.

La Presidencia de la Defensora, dentro del trmino de treinta das


posteriores a la fecha de inicio de la vacancia, har la convocatoria para
la celebracin de reunin de eleccin de la terna, de la que se nombrar al

Defensora del Consumidor 147


Reglamento
Ley de la Ley
de Proteccin de Proteccin al Consumidor
al Consumidor

miembro que completar el perodo iniciado por el miembro que dej la


vacante.

La referida terna se remitir al Presidente de la Repblica, dentro de los


cinco das posteriores a la eleccin, para que efecte el nombramiento
correspondiente.

Al procedimiento de eleccin a que se refiere este artculo se aplicar, en


lo pertinente, lo dispuesto en el artculo que antecede.

Dietas

Art. 56.-
Los miembros propietarios y suplentes del Consejo Consultivo devengarn
dietas por cada sesin a la que asistan, no excediendo el pago de stas de
cuatro por mes. El monto de la dieta a pagar por cada sesin, no podr
exceder de un salario mnimo mensual para el sector comercio y servicio
y ser fijado por la Presidencia de la Defensora, mediante un acuerdo.

148 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

TTULO

Del Tribunal
Sancionador

Defensora del Consumidor 149


Ley de Proteccin al Consumidor

150 Defensora del Consumidor


Reglamento de la Ley de Proteccin al Consumidor

Captulo nico

Licencias en casos de ausencia temporal

Art. 57.-
En caso de ausencia temporal de algn miembro del Tribunal Sancionador,
deber tramitarse la respectiva licencia ante la Presidencia de la Defensora.

Suplencia de los miembros del Tribunal Sancionador

Art. 58.-
En casos de vacancia temporal, excusa o recusacin de los miembros del
Tribunal Sancionador, sern reemplazados por los suplentes. En todo caso,
el suplente llamado integrar el Tribunal en el cargo del segundo vocal.

En las situaciones previstas en el inciso anterior, la Presidencia del Tribunal


ser sustituida por el primer vocal, quien a su vez ser sustituido por el
segundo vocal. Los miembros suplentes sern llamados por la Presidencia
del Tribunal o quien haga sus veces.

En caso de renuncia o destitucin de alguno de los miembros del Tribunal


Sancionador, el Presidente de la Repblica nombrar a otro propietario o
suplente para el perodo que falte.

Defensora del Consumidor 151


Ley de Proteccin al Consumidor

152 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

TTULO

VI

Procedimientos

Defensora del Consumidor 153


Ley de Proteccin al Consumidor

154 Defensora del Consumidor


Reglamento de la Ley de Proteccin al Consumidor

Captulo I

Aspectos generales
Idioma

Art. 59.-
El idioma en que se desarrollarn los procedimientos ser el castellano.
Si la persona no puede darse a entender en castellano, podr hacerse
acompaar de un intrprete. En caso de personas con discapacidad que
no puedan comunicarse verbalmente, la Defensora podr facilitar o
gestionar la intervencin de un intrprete.

Para una mejor atencin, el Centro contar con ejemplares de la Ley y este
Reglamento en sistema braille.

Representacin

Art. 60.-
La comparecencia de las partes e interesados en los diversos
procedimientos ante la Defensora, podr realizarse personalmente o a
travs de representante debidamente acreditado.

Los poderes para ejercer representacin ante la Defensora podrn


otorgarse por escritura pblica o mediante escrito firmado por la parte
interesada. Este escrito podr presentarse personalmente o por medio de
tercero, en cuyo caso deber legalizarse notarialmente la firma respectiva.

Tambin podr designarse al apoderado en audiencia, de lo que se dejar


constancia en el acta respectiva.
En el caso de representacin en el trmite de los medios alternos de
solucin de controversias, el apoderado deber estar facultado de manera
expresa para tal efecto.

Adopcin de medidas cautelares por la Presidencia


de la Defensora

Art. 61.-
La Presidencia de la Defensora podr decretar, mediante resolucin
motivada, las medidas cautelares establecidas en el Art. 100 de la Ley,
cuando concurrieren los supuestos que en ella se establecen. En la
resolucin respectiva, se sealarn los trminos en los que se adopta la
medida y se podr delegar al empleado o funcionario que ejecutar la
medida, expresando la forma en que deber hacerse efectiva.

Defensora del Consumidor 155


Ley de Proteccin
Reglamento al Consumidor
de la Ley de Proteccin al Consumidor

Para tal fin, al momento de ejecutar la medida cautelar, los empleados o


funcionarios de la Defensora debern levantar actas en las que se haga
constar las circunstancias que originan la situacin de riesgo, con las
formalidades establecidas en el Art. 101 de la Ley. Las actas sern firmadas
tambin por el proveedor y en caso de negarse a ello, deber hacerse
constar dicha circunstancia en la misma.

La documentacin correspondiente deber remitirse a la Presidencia de la


Defensora, para los efectos legales previstos en el Art. 99 de la Ley.

Formalidades para la prctica de diligencias

Art. 62.-
Para la prctica de inspecciones y de cualquier otra diligencia fuera de
la institucin, los empleados o funcionarios de la Defensora debern
identificarse con el carn que se les proporcionar y acreditar su
intervencin con la delegacin que al efecto emita la Defensora.

Practicada la diligencia, debern levantar acta que firmarn juntamente


con el proveedor o el encargado del establecimiento, quien deber
estampar el sello correspondiente. En caso que este se negare a firmar,
deber hacerse constar dicha circunstancia.

Actas, informes y dems documentos de funcionarios


de la Defensora

Art. 63.-
Las actas mediante las cuales los funcionarios de la Defensora hagan
constar las actuaciones que realicen, harn fe, en tanto no se demuestre
con prueba pertinente y suficiente su inexactitud o falsedad.

El mismo valor probatorio tendrn los informes y otros documentos que


emitan los funcionarios y empleados de la Defensora, en el ejercicio de
sus funciones.

Medios de notificacin

Art. 64.-
Las notificaciones podrn realizarse utilizando cualquier medio tcnico,
sea electrnico, magntico o cualquier otro, que posibilite la constancia por
escrito, permita comprobar su recepcin y ofrezca garantas de seguridad
y confiabilidad. De la misma forma, podr citar, solicitar informes y, en
general, efectuar toda clase de acto de comunicacin procesal.

Cuando se seale lugar para recibir notificaciones, estas podrn realizarse

156 Defensora del Consumidor


Reglamento de la Ley de Proteccin al Consumidor

por el medio que autorice el solicitante o interesado, siempre que se deje


constancia por escrito de la recepcin de la notificacin.

En el supuesto de haberse autorizado la notificacin por medio de


correo postal, se practicar mediante envo de una copia certificada de la
resolucin o acto correspondiente a la direccin sealada para tal efecto.

Obligacin de informar

Art. 65.-
Los proveedores estn obligados a poner a disposicin de la Defensora la
informacin que les sea requerida, para el cumplimiento eficiente de las
funciones de la institucin.

La autoridad que realice el requerimiento deber determinar en cada


caso el plazo dentro del cual el proveedor deber cumplirlo, teniendo en
cuenta la naturaleza de la informacin solicitada. Dicho plazo no podr
ser inferior a tres das.

Formalidades de escritos de proveedores

Art. 66.-
Todo escrito dirigido por los proveedores a la Defensora, ya se trate
de peticiones o de cumplimientos a requerimientos realizados por
funcionarios o empleados de aquella, deber ser firmado por el proveedor
o su representante.

En caso de representacin, deber adjuntarse al escrito correspondiente,


la documentacin con que se legitime la personera con la que acta el
representante.

Remisin de escritos a autoridades competentes

Art. 67.-
Cuando los administrados presenten escritos ante unidades organizativas
u oficinas de la Defensora que no sean las competentes para decidir sobre
las respectivas peticiones, estas debern remitir el escrito correspondiente
a la unidad u oficina que resulte competente para decidir sobre lo
planteado.

En caso que la Defensora del Consumidor no sea competente para


resolver las peticiones planteadas por los ciudadanos, la Presidencia de la
institucin deber remitirlas por escrito a la otra autoridad o institucin de
la Administracin Pblica que resulte competente, conforme a las leyes.

Defensora del Consumidor 157


Ley de Proteccin
Reglamento al Consumidor
de la Ley de Proteccin al Consumidor

Captulo II

Medios alternos de solucin de conflictos

SECCIN I
DENUNCIA, AVENIMIENTO, CONCILIACIN Y MEDIACIN
Anlisis de denuncia

Art. 68.-
Interpuesta una denuncia ante el Centro de Solucin de Controversias, la
Defensora analizar, dentro de un plazo mximo de tres das contados
a partir de la presentacin, si la materia sobre la que versa es de su
competencia, si la controversia puede ser sometida a medios alternos y si
el reclamo rene los requisitos previstos por el legislador.

En los casos en que la interposicin de la denuncia se realice por medios


no presenciales o a travs de ventanillas de atencin descentralizadas, el
plazo de anlisis de procedencia de la misma podr extenderse hasta cinco
das.

Durante esta fase de anlisis de la denuncia, la Defensora podr realizar


gestiones frente al proveedor, que permitan complementar o aclarar los
datos aportados en la misma.

Improcedencia de los medios alternos de solucin


de controversias

Art. 69.-
Ser declarada la improcedencia de los medios alternos de solucin
de controversias, con relacin a aquellas disputas entre proveedor y
consumidor que no sean susceptibles de transaccin y de las que estn
inseparablemente unidas a otras sobre las que las partes no tengan poder
de disposicin o no sean susceptibles de transaccin.

El acto que declare la improcedencia del sometimiento a los medios


alternos de solucin de controversias, ser emitido por el Director del
Centro de Solucin de Controversias o, en su caso, por los Gerentes de
las oficinas regionales, en el plazo de tres das contados a partir de la
presentacin de la solicitud.

158 Defensora del Consumidor


Reglamento de la Ley de Proteccin al Consumidor

Declarada la improcedencia, se iniciar el procedimiento sancionatorio


mediante la remisin al Tribunal Sancionador de la certificacin respectiva
por parte del Centro de Solucin de Controversias.

Prevencin al denunciante

Art. 70.-
En caso que la denuncia no cumpliera con los requisitos formales, se
prevendr al denunciante para que dentro del plazo de tres das subsane
lo que corresponda. La comunicacin de la prevencin deber realizase al
da siguiente de emitido el acto de prevencin.
Inadmisin de la denuncia

Art. 71.-
Si la prevencin que se hubiere realizado no fuere subsanada en el plazo
establecido para ello, el Centro de Solucin de Controversias o la Gerencia
de la oficina regional, en su caso, declarar inadmisible la denuncia.

Sern tambin improponibles, las denuncias sobre asuntos que no


constituyan materia de proteccin al consumidor, en los trminos que
establecen los Arts. 2 y 3 de la Ley.

El acto que declare la inadmisin de la denuncia, admitir recurso de


revocatoria en un plazo mximo de tres das, el cual deber ser interpuesto
ante quien lo emiti.

Efecto de la prescripcin de las acciones

Art. 72.-
Ser improponible cualquier denuncia, en los casos en que hubiese
transcurrido el plazo de prescripcin previsto en el Art. 107, inciso 1 de la
Ley, por lo que no podr darse trmite a la misma.

Aplicacin de disposiciones de manera complementaria

Art. 73.-
En lo que no estuviere regulado, para el desarrollo de las audiencias
de conciliacin, se aplicarn las disposiciones de la Ley que regulan las
audiencias de mediacin.

Comunicacin de acuerdo de arreglo de controversia

Art. 74.-
En cualquier etapa del desarrollo de los medios alternos de solucin de
conflictos y siempre que no se hubiese pronunciado resolucin decretando

Defensora del Consumidor 159


Ley de Proteccin
Reglamento al Consumidor
de la Ley de Proteccin al Consumidor

el desistimiento, conforme al Art. 112 de la Ley o decidiendo remitir el


expediente al Tribunal Sancionador, el consumidor podr comunicar al
Centro de Solucin de Controversias que ha llegado a un acuerdo directo
con el proveedor, que permita poner fin a la controversia, de lo cual se
levantar un acta. En ese caso, el Centro dar el debido seguimiento al
acuerdo al que las partes hubieren podido llegar.

Oportunidad de desistir

Art. 75.-
Interpuesta una denuncia ante el Centro de Solucin de Controversias,
el interesado podr desistir de la misma, hasta antes de que se hubiere
remitido la certificacin correspondiente para dar inicio al procedimiento
sancionatorio.

Avenimiento

Art. 76.-
Una vez admitida la denuncia, se procurar lograr un avenimiento entre
el consumidor y el proveedor, en los trminos establecidos en el Art. 110
de la Ley.

Si no se llegare a un avenimiento entre las partes, se har constar dicha


circunstancia en acta.

Ratificacin de la denuncia

Art. 77.-
Concluida la etapa de avenimiento sin arreglo o habindose incumplido el
acuerdo de avenimiento, la parte consumidora deber ratificar la denuncia
por cualquier medio y cuando corresponda, la Defensora le prevendr,
a efecto que presente la documentacin necesaria para continuar con el
procedimiento.
Conciliacin

Art. 78.-
En los casos en que proceda la conciliacin, conforme a lo establecido en el
Art. 111 de la Ley, la Defensora realizar el nombramiento del conciliador,
dentro del trmino de cinco das, pudiendo designar adems un sustituto
para que pueda comparecer a la audiencia, en caso que el conciliador
designado no se presentare por razones de fuerza mayor.

En el mismo plazo, se fijar fecha y hora para la audiencia conciliatoria, la


cual podr realizarse en una o varias sesiones.

160 Defensora del Consumidor


Reglamento de la Ley de Proteccin al Consumidor

Si en la sesin, las partes deciden de comn acuerdo posponer la discusin


para una sesin futura, se suspender la audiencia de conciliacin y se
fijar nueva fecha para continuarla. En tal caso, se levantar un acta
haciendo constar la suspensin y la fecha en que se celebrar la nueva
sesin.

De la mediacin

Art. 79.-
La mediacin proceder cuando el consumidor lo solicite de manera expresa.
En este caso, la Defensora realizar el nombramiento del mediador, dentro
del trmino de cinco das, pudiendo tambin designar un sustituto para
que comparezca a la audiencia, en el caso que el mediador designado no se
presentare por razones de fuerza mayor.

En el mismo plazo se fijar fecha y hora para la audiencia de mediacin, la


cual podr realizarse en una o varias sesiones.

Acuerdo y acta

Art. 80.-
Sin perjuicio de lo dispuesto en la Ley y en este Reglamento, las partes
suscribirn un acuerdo de mediacin o de conciliacin, que tambin ser
firmado por el mediador o el conciliador, en el que se consignarn de
manera expresa los puntos acordados. Tambin debern incorporarse las
obligaciones que se generen del entendimiento, el lugar, las condiciones y
plazos para su cumplimiento, en los casos en que haya lugar, as como los
efectos del documento.

El acuerdo se recoger en un acta que las partes y el funcionario del Centro


suscribirn en triplicado y se expedirn tantas copias como partes hubiere.

Cuando las partes no hubieren logrado acuerdo alguno, el mediador o


conciliador redactar un acta haciendo constar nicamente la ausencia
de acuerdo, excluyendo toda otra declaracin o manifestacin que estas
vertieren en la audiencia.

Conclusin de procedimientos de medios alternos de solucin


de conflictos

Art. 81.-
Los procedimientos de medios alternos de solucin de conflictos
concluirn, por las siguientes causas:
a) Por el logro de acuerdo, total o parcial, entre las partes;
b) Por acuerdo alcanzado en arreglo directo entre las partes;

Defensora del Consumidor 161


Ley de Proteccin
Reglamento al Consumidor
de la Ley de Proteccin al Consumidor

c) Por la falta de acuerdo, en cuyo caso se remitir el expediente al


Tribunal Sancionador;
d) Por desistimiento;
e) Por no haber subsanado la prevencin formulada con relacin a la
ratificacin de la denuncia; y,
f) Por la inasistencia no justificada a las audiencias programadas, con
las consecuencias establecidas en el Art. 112 de la Ley.

Seguimiento del acuerdo

Art. 82.-
Ser obligacin del Centro, verificar el efectivo cumplimiento de los
acuerdos suscritos por las partes, bajo las siguientes pautas de actuacin:
a) El sistema de seguimiento y verificacin por parte del Centro, se
realizar a travs de llamadas telefnicas, contactos electrnicos, o
por medios escritos;
b) El seguimiento se har una vez vencido el plazo establecido en el
acuerdo como fecha mxima para el cumplimiento de lo acordado; y,
c) Del seguimiento se deber dejar constancia en acta suscrita por la
persona designada para tal fin.

SECCIN II
DEL ARBITRAJE
Acreditacin de rbitros

Art. 83.-
La Presidencia de la Defensora acreditar a los rbitros institucionales y
ordenar su inclusin en la lista oficial de rbitros del Centro.
Cuando las partes soliciten el nombramiento de rbitros independientes, la
Presidencia deber autorizar la participacin de los mismos.

Procedimiento de acreditacin

Art. 84.
Para ser acreditado como rbitro, el interesado deber presentar una solicitud
por escrito ante el Centro de Solucin de Controversias, acompaada de
su hoja de vida y la documentacin que acredite el cumplimiento de los
requisitos establecidos en la Ley y sus reglamentos.

El Centro de Solucin de Controversias evaluar la documentacin y, de


ser procedente, propondr al titular de la institucin la acreditacin del
solicitante. La Presidencia decidir mediante resolucin razonada.

162 Defensora del Consumidor


Reglamento de la Ley de Proteccin al Consumidor

En caso que se decida la acreditacin de rbitros institucionales, se ordenar


su incorporacin en la lista de rbitros autorizados por la Defensora.

Para la acreditacin de los rbitros de las instituciones con las que exista
convenio, stas remitirn el listado a la Defensora con la documentacin
que acredite el cumplimiento de los requisitos establecidos en la Ley y este
Reglamento, para los efectos indicados en los incisos anteriores.

En el caso de los rbitros institucionales, debern adems comprobar la


participacin y, en su caso, la aprobacin de los cursos de especializacin,
congresos, conferencias o seminarios que realice la Defensora, as como
la aceptacin a realizar posteriormente los cursos de actualizacin que se
les requieran. Asimismo, debern manifestar que aceptan las tarifas del
arancel de pago de rbitros que emita la Defensora.

Imparcialidad de los rbitros

Art. 85.-
Todo rbitro nombrado debe ser y permanecer imparcial e independiente
ante las partes en la causa que se ventila.
De igual manera, toda persona propuesta como rbitro, antes de aceptar
su nombramiento, har saber a las partes, al Centro y a los dems rbitros
que hayan sido nombrados, cualquier circunstancia que no garantice su
imparcialidad.

Asimismo, si en el perodo comprendido entre la aceptacin del cargo y


la oportunidad en la cual se dicte laudo, surgiere alguna situacin que
afecte su imparcialidad o independencia, el rbitro deber comunicarlo
inmediatamente y por escrito al Centro.

Rechazo del nombramiento por parte de los rbitros

Art. 86.-
Si todo o parte del tribunal designado por las partes, no aceptare el encargo,
el Coordinador del Centro proceder conforme lo hubieren previsto estas.

Si no hubieren previsto tal situacin, el Coordinador convocar a las


partes a una audiencia para la designacin del o los rbitros que resulten
necesarios.

Recusacin de los rbitros

Art. 87.-
Los rbitros nombrados por el Centro o por las partes, podrn ser recusados
por circunstancias motivadas que hagan dudar de su imparcialidad. La
Direccin del Centro dictar una orden para la suspensin del asunto, dar

Defensora del Consumidor 163


Ley de Proteccin
Reglamento al Consumidor
de la Ley de Proteccin al Consumidor

audiencia al rbitro recusado en la siguiente audiencia y emitir decisin


al respecto, dentro de los dos das siguientes a la audiencia conferida.

El rbitro que hubiere sido recusado podr renunciar a su cargo, sin que
ello implique aceptacin de los hechos aludidos en la recusacin.
Si el Centro admitiera los motivos de recusacin, la parte que nombr al
rbitro lo sustituir y la audiencia deber instalarse en los siguientes dos
das. En caso que la parte no realice el nombramiento, lo har el Centro,
del listado de rbitros institucionales.

Tarifas y honorarios de los rbitros

Art. 88.-
La remuneracin de los rbitros institucionales, excepto los que acten en
virtud de un convenio, correr a cargo de la Defensora y se realizar en la
cuanta y forma establecidas en el arancel de pago de rbitros que apruebe
la institucin, por medio del Presidente, el cual ser revisado cada ao.

Exclusin de la lista de rbitros institucionales

Art. 89.-
El Presidente de la Defensora podr, por iniciativa propia o a solicitud
del Director del Centro de Solucin de Controversias, suprimir o excluir
rbitros del listado de la Defensora, cuando se compruebe fehacientemente
que han dejado de cumplir con alguno de los requisitos que habilitaron
su nombramiento o que en su desempeo hayan mostrado una conducta
reida con los principios o valores institucionales.

Para tal efecto, se conferir audiencia al rbitro durante el trmino


de cinco das para que se pronuncie sobre el incumplimiento que se le
atribuye y presente las pruebas que considere pertinentes. Valorada la
argumentacin y pruebas presentadas, se emitir el pronunciamiento que
conforme a Derecho corresponda.

Captulo III

Del procedimiento sancionador


Denuncia de la Presidencia de la Defensora con medida
cautelar previa

Art. 90.-
En los casos en que la Presidencia de la Defensora hubiese dictado

164 Defensora del Consumidor


Reglamento de la Ley de Proteccin al Consumidor

medida cautelar y corresponda iniciar procedimiento ante el Tribunal


Sancionador, presentar la denuncia respectiva en los trminos que indica
el Art. 143 de la Ley, dentro del trmino de cinco das posteriores a la
adopcin de la medida.

Si de la Presidencia de la Defensora no se presentare la denuncia para


el inicio del procedimiento sancionatorio en el trmino legal, la medida
perder su vigencia, quedando a salvo el derecho de los consumidores
afectados, de promover los procedimientos administrativos o judiciales
que correspondan.

Remisin de expediente al Tribunal Sancionador o a


la Presidencia de la Defensora

Art. 91.-
En los casos en que el procedimiento sancionador deba iniciar con
la certificacin remitida por el Centro de Solucin de Controversias,
el expediente tramitado en esta sede deber cerrarse con un acto
administrativo que exprese que no se lleg a acuerdo alguno, que una de
las partes desisti de someter el conflicto a medios alternos de solucin
de conflictos, o que se declar la improcedencia de estos medios. La
certificacin de este acto ser remitida al Tribunal en el plazo establecido
por la Ley.

Tratndose de intereses colectivos o difusos, no obstante llegarse a un


arreglo conciliatorio, se remitir el expediente a la Presidencia de la
Defensora, para que proceda a presentar la denuncia que permita iniciar
el procedimiento sancionatorio, en los casos en que existan elementos
suficientes sobre el posible cometimiento de una infraccin.

Prevencin

Art. 92.-
Cuando la denuncia tuviere defectos u omisiones que deben ser subsanados
o corregidos por el denunciante, el Tribunal Sancionador prevendr por
una sola vez al denunciante para que, en un plazo no mayor de tres das
contados a partir del da siguiente al de la respectiva notificacin, subsane
la prevencin.

Inadmisibilidad

Art. 93.-
El Tribunal Sancionador declarar inadmisible la denuncia, cuando se
presente alguna de las siguientes situaciones:
a) El denunciante no subsane o corrija, dentro del plazo establecido, los

Defensora del Consumidor 165


Ley de Proteccin
Reglamento al Consumidor
de la Ley de Proteccin al Consumidor

defectos de la denuncia sealados en la prevencin que se le hubiese


hecho; o,
b) La denuncia y la respuesta a la prevencin que se le hubiere realizado
al denunciante no contengan los elementos necesarios para imputar el
presunto cometimiento de una infraccin a la Ley.

La inadmisin de una denuncia declarada por el Tribunal Sancionador


deja a salvo el derecho del denunciante de presentar una nueva denuncia,
si fuere procedente.

Resolucin de improponibilidad

Art. 94.-
Cuando el asunto denunciado no constituya materia de proteccin al
consumidor o cuando se compruebe que el denunciante o denunciado
no se encuentra legitimado pasivamente, la denuncia ser declarada
improponible.

Auto de inicio y citacin del presunto infractor

Art. 95.-
El procedimiento iniciar mediante una resolucin que contenga
esencialmente una breve descripcin de los hechos que motivan su inicio,
la identificacin del presunto infractor, as como la calificacin preliminar
de la o las posibles infracciones y de la correspondiente sancin.

En el mismo acto, se ordenar la citacin del presunto infractor para que


comparezca a ejercer su defensa en el trmino de cinco das contados a
partir del siguiente al de la notificacin, o en el de tres das, en el caso
de procedimiento simplificado al que se refiere el Art. 144-A de la Ley.
Asimismo, se har el pronunciamiento que corresponda sobre las medidas
cautelares, en su caso.

En la notificacin o citacin, se har del conocimiento del presunto


infractor el texto ntegro del auto de inicio y deber entregrsele copia de
la denuncia y de la documentacin recabada por la Defensora, previo al
inicio del procedimiento sancionatorio.

Medidas cautelares

Art. 96.-
En los casos que la Presidencia de la Defensora haya decretado medidas
cautelares conforme a lo dispuesto en los Arts. 99 y 100 de la Ley, una vez
recibida la denuncia, el Tribunal citar al proveedor para que comparezca
a audiencia especial, a fin que se pronuncie sobre las medidas decretadas.

166 Defensora del Consumidor


Reglamento de la Ley de Proteccin al Consumidor

Dicha audiencia deber celebrarse dentro de las cuarenta y ocho horas


posteriores a la notificacin del acto que la ordena.

El proveedor tambin podr comparecer mediante escrito, exponiendo


sus argumentos.

Valoradas las razones expuestas por el proveedor, en la resolucin de inicio


del procedimiento, el Tribunal resolver sobre las medidas cautelares, ya
sea confirmndolas, modificndolas o revocndolas.

Cuando la denuncia deba tramitarse conforme al procedimiento


simplificado y se hubieren adoptado medidas cautelares anticipadamente,
el Tribunal dar audiencia al proveedor en la misma resolucin de inicio,
para que se pronuncie sobre las medidas decretadas en el mismo plazo
otorgado para la contestacin. Cuando sea el Tribunal Sancionador el
que adopte las medidas, deber motivar la procedencia de las mismas,
justificando la concurrencia de los supuestos previstos en el Art. 99 de
la Ley. Tambin deber expresar claramente los alcances de la medida
adoptada.

En este caso, el proveedor podr pronunciarse sobre las medidas cautelares


al comparecer en el procedimiento sancionatorio a ejercer su defensa.

Para la ejecucin de las medidas decretadas, el Tribunal solicitar a la


Defensora la colaboracin necesaria.

Medios de prueba

Art. 97.-
Las partes podrn solicitar la prctica de las pruebas que estimen
pertinentes y el Tribunal podr tambin ordenarlas de oficio.

Cuando el Tribunal disponga la realizacin de prueba pericial, podr


nombrar a los peritos de entre los incluidos en la lista con que cuente la
Defensora, o de entre los que presten sus servicios con base en convenios
o acuerdos de cooperacin celebrados por la Defensora con otras
instituciones. Tambin, podr solicitarse el apoyo a otras instituciones de
la Administracin Pblica, para la designacin de un experto en la materia
de que se trate.

Resolucin final

Art. 98.-
La resolucin final se emitir en el trmino de diez das despus de
concluidas las actuaciones.

Defensora del Consumidor 167


Ley de Proteccin
Reglamento al Consumidor
de la Ley de Proteccin al Consumidor

Recurso de revocatoria

Art. 99.-
La resolucin final admitir recurso de revocatoria, el cual deber
tramitarse conforme al Derecho Comn.

En caso de haberse realizado aclaraciones o correcciones a la resolucin


final, el recurso de revocatoria podr presentarse dentro de los tres das
siguientes a la notificacin de esta ltima resolucin.

168 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

TTULO

VII

Del Sistema Nacional


de Proteccin
al Consumidor

Defensora del Consumidor 169


Ley de Proteccin al Consumidor

170 Defensora del Consumidor


Reglamento de la Ley de Proteccin al Consumidor

Captulo I

Coordinacin del sistema


Coordinacin y funcionamiento del Sistema Nacional de
Proteccin al Consumidor

Art. 100.-
La coordinacin del Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor, estar
a cargo de la Defensora, la cual tendr la funcin de apoyar y coordinar
a las distintas instituciones pblicas que lo conforman, para el logro de
la proteccin efectiva de los derechos del consumidor, en sus distintos
mbitos de accin.

El funcionamiento coordinado del Sistema Nacional de Proteccin al


Consumidor, se fortalecer con la formulacin e implementacin de
la Poltica Nacional de Proteccin al Consumidor, la elaboracin de un
Plan de Accin y la celebracin de convenios con las instituciones que lo
conforman.

Poltica de proteccin al consumidor y plan de accin

Art. 101.-
Corresponder a la Defensora, conforme a lo dispuesto en el Art. 57,
inciso 2 de la Ley, la facultad de presentar propuestas al rgano Ejecutivo
en el Ramo de Economa, para la formulacin de la poltica nacional de
proteccin al consumidor y su plan de accin.

La poltica nacional de proteccin al consumidor ser un mecanismo para


brindar una atencin integral a las necesidades del consumidor, tomando
en cuenta las necesidades de la poblacin, la normativa vigente y la
existencia de un mercado abierto y competitivo, entre otros aspectos.

La Defensora, en su funcin coordinadora, propiciar que la poltica


nacional de proteccin al consumidor se elabore con la participacin de
distintos sectores relacionados con la proteccin de los derechos de los
consumidores.

El plan de accin definir las acciones concretas para la implementacin


de la poltica nacional.

Defensora del Consumidor 171


Ley de Proteccin
Reglamento al Consumidor
de la Ley de Proteccin al Consumidor

Celebracin de convenios

Art. 102.-
La Defensora podr celebrar convenios de gestin con todos los miembros
del Sistema, como una herramienta para implementar, fortalecer y
legitimar los acuerdos alcanzados entre las instituciones.

Sistema informtico integrado

Art. 103.-
De conformidad a lo establecido en el Art. 160 de la Ley, toda institucin
del Sistema est obligada a remitir a la Defensora los datos relativos a
todas las denuncias de consumidores que reciban y de las resoluciones
que emitan.

Tales datos sern recibidos el ltimo da hbil de cada semana y contendrn


las estadsticas de las denuncias, un detalle del contenido esencial de las
mismas y el estado en que se encuentran, indicando la ltima resolucin
que se hubiere emitido y notificado; incluyendo, en su caso, los resultados
de las inspecciones realizadas.

La informacin recibida se registrar, formando una base de datos


electrnica que contenga todos los aspectos referentes a la denuncia y lo
resuelto por la entidad correspondiente.

Las denuncias que hayan sido resueltas, podrn ser consultadas por las
autoridades competentes y por el pblico en general. En los casos en que
se hubiese interpuesto demanda ante una Sala de la Corte Suprema de
Justicia, deber hacerse constar as en el registro.

Captulo II

De las asociaciones de consumidores


Fines y atribuciones

Art. 104.-
Las Asociaciones de Consumidores debern tener entre sus fines, la
proteccin de los derechos del consumidor.

Bajo tal finalidad, podrn realizar actividades de difusin de las


disposiciones de la Ley y sus reglamentos; informar, orientar y educar a
los consumidores para el adecuado ejercicio de sus derechos; brindarles

172 Defensora del Consumidor


Reglamento de la Ley de Proteccin al Consumidor

asesora cuando la requieran; estudiar y proponer medidas encaminadas


a la proteccin de los derechos de los consumidores y efectuar o apoyar
investigaciones en el rea de consumo y representar ante la Defensora a
los consumidores, cuando se trate de la defensa de intereses colectivos o
difusos.

Las asociaciones de consumidores sern directamente responsables de las


acciones que realicen y de las informaciones que aporten.

Acreditacin

Art. 105.-
Para ser acreditadas ante la Defensora, las asociaciones que ya se
encuentren constituidas, debern tener entre sus finalidades la proteccin
de los derechos del consumidor y cumplir con los requisitos establecidos
en el Art. 164 de la Ley.

Con el propsito de iniciar el trmite de acreditacin ante la Defensora,


quien ejerza la representacin de la asociacin, deber presentar una
solicitud en formulario que proporcionar la institucin, comprobando
en debida forma su existencia legal, mediante la presentacin de sus
estatutos.

Cumplidas estas formalidades y valorados los requisitos que establece la


Ley, sern acreditadas por la Defensora.

Prdida de la acreditacin

Art. 106.-
El Presidente de la Defensora instruir y resolver los procedimientos
tendientes a determinar si existe incumplimiento de los requisitos
de acreditacin establecidos en el Art. 164 de la Ley, por parte de las
asociaciones de consumidores.

El procedimiento se iniciar mediante denuncia de cualquier persona, o


cuando la Presidencia de la Defensora tenga conocimiento, por cualquier
medio, del posible incumplimiento.

Iniciado el procedimiento por resolucin, en la cual se seale el presunto


incumplimiento, se dar audiencia a la asociacin de consumidores por el
trmino de tres das para que ejerza su defensa.

Con la comparecencia o no de la asociacin, se abrir a prueba por el


trmino de cinco das, dentro del cual podrn presentarse todas las
pruebas admitidas por el derecho comn, en lo que fuere aplicable.

Defensora del Consumidor 173


Ley de Proteccin
Reglamento al Consumidor
de la Ley de Proteccin al Consumidor

Vencido el trmino de prueba, la Presidencia emitir resolucin en el


plazo mximo de quince das, en el cual se resolver si se ha establecido
o no el incumplimiento, y en su caso, la prdida de la acreditacin de la
asociacin.

La resolucin definitiva admitir recurso de revocatoria, el cual deber


interponerse dentro de los tres das siguientes a su notificacin ante la
Presidencia de la Defensora y ser tramitado conforme al Derecho Comn.

174 Defensora del Consumidor


Ley de Proteccin al Consumidor

TTULO

VIII

Disposiciones
finales

Defensora del Consumidor 175


Ley de Proteccin al Consumidor

176 Defensora del Consumidor


Reglamento de la Ley de Proteccin al Consumidor

Captulo nico
Plazos

Art. 107.-
Los plazos establecidos en el presente Reglamento nicamente
comprenden das hbiles.

Derogatoria

Art. 108.-
Dergase el Reglamento de la Ley de Proteccin al Consumidor, emitido
mediante Decreto Ejecutivo No. 52, de fecha 12 de mayo de 2006,
publicado en el Diario Oficial No. 88, Tomo No. 371, del 16 del mismo
mes y ao.

Vigencia

Art. 109.-
El presente Decreto entrar en vigencia ocho das despus de su
publicacin en el Diario Oficial.

DADO EN CASA PRESIDENCIAL: San Salvador, a los cinco das del mes
de junio de dos mil quince.

SALVADOR SNCHEZ CERN,


Presidente de la Repblica.

THARSIS SALOMN LPEZ GUZMN,


Ministro de Economa.

Diario Oficial No. 407, Fecha 10 de junio de 2015.

Defensora del Consumidor 177


Ley de Proteccin al Consumidor

178 Defensora del Consumidor


Al conmemorar esta primera dcada La Defensora del Consumidor,
de servicio a la ciudadana, la reafirma su compromiso de
Defensora invita a las asociaciones, continuar avanzando en el
organizaciones y grupos gestores de fortalecimiento de la normativa

Ley
consumidores y consumidoras, a la de proteccin al consumidor y su
comunidad acadmica y profesionales y efectiva implementacin con el

Ley y Reglamento de Proteccin al Consumidor


del derecho, a apropiarse de objeto de contribuir a un pas ms
este conocimiento jurdico para
estimular un mayor cumplimiento Reglamento de productivo, educado y seguro que
garantice un buen vivir para la

Proteccin al
y plena vigencia de derechos de las ciudadana.
consumidoras y consumidores.

Consumidor