INDICADORES DE GESTIN

INDICADORES
DE GESTIN

Estructura de contenidos

1. Introduccin............................................................................ 3

2. Caractersticas de los Indicadores de Gestin................................ 4

Caractersticas de un indicador:...................................................... 4

Objetivos de los indicadores de gestin:.......................................... 5

Lineamientos para el diseo y elaboracin de indicadores de gestin:.. 5

3. Clasificacin de los Indicadores de Gestin................................... 9

ndices de evaluacin: .................................................................. 10

4. Construccin de Indicadores de Gestin....................................... 11

Definir lo que se quiere medir:....................................................... 11

Definicin de las variables:............................................................ 11

Construccin del indicador y calidad en los datos:............................. 11

Documentacin del indicador: ....................................................... 14

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Mapa conceptual
INDICADORES DE GESTIN

INDICADORES DE GESTIN

definicin se componen de clasificacin construccin

Expresin cuantitativa o Nombre Eficacia Definir que se quiere medir

cualitativa que permite observar Objetivo Eficiencia Definir valriables
el comportamiento de una Sigla Efectividad Construccin de la frmula
variable y compararla frente a un Valores de referencia Productividad Evaluarlos frente a criterios
criterio establecido. Forma de clculo Disear la ficha tcnica del indicador
Unidades
Responsable
Frecuencia
caractersticas ndices de evaluacin

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Simplicidad Cumplimiento
Fcil medicin Rendimiento
Comunicacin Crecimiento
Validez Competencia
til
Participacin de usuarios
Oportunos
Indicadores de Gestin

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 Indicadores de Gestin

1. INTRODUCCIN

Una vez implementado el sistema tcnico y de gestin del laboratorio

de ensayo o calibracin, se debe proceder a la medicin del grado de
cumplimiento de los objetivos propuestos, tomando como referente
aspectos de la planeacin estratgica del laboratorio tales como: misin,
visin, poltica de calidad y objetivos de calidad. De esta manera, surgen
entre otras, las siguientes preguntas:

Los objetivos estratgicos y de calidad dan respuesta a la misin y la

visin del laboratorio?

Las estrategias definidas garantizan el logro de los objetivos?

Se cuenta con recursos suficientes para cumplir con los planes

trazados?

Los recursos son aprovechados de manera eficiente?

Se estn logrando los objetivos de manera eficaz?

Los laboratorios no deben ser administrados con base en supuestos; por

tanto, se hace necesario establecer indicadores de gestin a travs de
los cuales se haga posible la medicin y control de los procesos, a fin de
garantizar el xito de la implementacin del sistema tcnico y de gestin
del laboratorio.

Con el desarrollo del presente Objeto de Aprendizaje, se pretende

proporcionar herramientas necesarias para:

Establecer indicadores de gestin que permitan medir y controlar los

procesos del sistema tcnico y de gestin en laboratorios de ensayo o
calibracin.

Implementar una batera de indicadores en el laboratorio objeto del

proyecto.

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2. CARACTERSTICAS DE LOS INDICADORES DE

GESTIN

Toda actividad que se desarrolle en un laboratorio de ensayo o calibracin,

debe ser cuantificada, es decir, medida y controlada. La medicin
consiste en comparar una cantidad con relacin a otra, constituida como
patrn o indicador; esto permite determinar grados de satisfaccin, de
conformidad con unos criterios previamente establecidos. Sin embargo,
no es recomendable medir todo; quiz este sea uno de los errores en que
se incurre al plantear indicadores de gestin en cualquier organizacin.

Por todo lo anterior, las mediciones que se hagan al sistema tcnico y de

gestin del laboratorio de ensayo o calibracin, deben:

Ser precisos: para ello se deben establecer ciertos criterios o parmetros

de evaluacin.

Ser oportunos: es decir que puedan ser aplicados al momento en que

se requieran.

Conviene aqu hacer claridad de lo que es un indicador de gestin:

Se define indicador como la expresin cuantitativa o cualitativa que

permite observar el comportamiento de una variable y compararla frente
a un criterio establecido, con el fin de evaluar su desempeo y evolucin
en el tiempo, y realizar una comparacin de sta, frente a los planes
trazados.

Caractersticas de un indicador:

Simplicidad: esto significa que el indicador no debe controlar

ms de una variable; se debe utilizar para una sola medicin, y no
debe generar costos en los recursos necesarios para su control.

Facilidad de medicin: debe permitir su comparacin con

resultados anteriores, o patrones previamente establecidos.

Comunicacin: debe transmitir informacin que conduzca a una

toma acertada de decisiones frente al resultado.

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Validez en el tiempo: debe ser aplicable en un perodo especfico

de tiempo; de ser necesario, debe ajustarse conforme a las nuevas
metas del laboratorio.

Utilidad: debe aportar informacin que sirva como oportunidad

de mejora

Participacin de usuarios: desde su diseo, el indicador debe

promover la participacin de personas conocedoras de cada uno
de los procesos involucrados.

Oportunidad: los datos necesarios para su medicin, deben

ser recolectados a tiempo, con el fin de analizar la informacin
requerida por la matriz de indicadores.

Objetivos de los indicadores de gestin:

Generar informacin til que se pueda utilizar en la mejora de los

procesos del laboratorio de ensayo o calibracin

Monitorear el cumplimiento de las metas establecidas.

Cuantificar los cambios de modo que se pueda evaluar y comparar

frente a criterios preestablecidos.

Hacer seguimiento a los diferentes planes o programas de laboratorio

de ensayo o calibracin

Lineamientos para el diseo y elaboracin de indicadores de

gestin:

Para cumplir con los objetivos anteriormente expuestos, los indicadores

deben suministrar informacin, es decir, valores. Por tal motivo, se deben
seguir unos lineamientos que posibiliten su comprensin y su control:
composicin, naturaleza, vigencia, nivel de generacin, nivel de utilizacin
y valor agregado. A continuacin se explica cada uno de ellos:

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Composicin:

Todo indicador debe estar compuesto por:

Nombre: expresa la caracterstica o situacin que se desea

controlar; por ejemplo: indicador cumplimiento de auditoras internas.
El nombre debe definir el objetivo y la utilidad del indicador dentro del
sistema tcnico y de gestin del laboratorio.
Objetivo: expresa la finalidad del indicador; debe ser diseado de
igual manera que los objetivos del sistema de gestin de la calidad del
laboratorio: verbo en infinitivo + objeto + condicin.
Valor de referencia: valor para comparacin; algunos de los datos
utilizados como referencia son:
* Valor histrico: muestra no slo lo que se ha hecho; sino las
tendencias en el tiempo que hacen posible la proyeccin de futuras
acciones.
* Valor terico: tambin llamado valor de diseo, se utiliza en
trminos de capacidad de la maquinaria, y consumo de materiales,
entre otros. Este valor es proporcionado por fabricantes y proveedores.
* Valor de requerimiento: valor proporcionado por los clientes, de
acuerdo a sus necesidades o expectativas.
* Valor de poltica corporativa: valor de referencia para mejorar
el sistema tcnico y de gestin del laboratorio, aprovechando las
fortalezas de ste.

En muchos casos no se cuenta con valores previos, datos histricos,

o registros de estudios; razn por la cual se hace conviene establecer
valores por consenso, fundamentados en la experiencia del personal del
laboratorio.

Forma de clculo: los indicadores cuantitativos deben estar

acompaados de una frmula matemtica que permita la identificacin
de factores y su relacin.
Unidad de medida: de conformidad con los factores identificados
se establece la unidad de medida del indicador, o en su defecto, un
porcentaje como forma de definir la relacin entre unidades de medida.
Responsable: persona a cargo de la medicin y control del indicador.
Puntos de medicin: lugares definidos para la realizacin de
mediciones u obtencin de datos; de igual manera, se determinan
mtodos o procedimientos y responsables de las mediciones.

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Periodicidad: refiere a la regularidad con la que se deben llevar a

cabo las mediciones.
Reporte de datos: define la manera como se debe presentar el
informe de indicadores.
Glosario: con el fin de identificar de manera precisa el indicador,
se hace necesaria una explicacin de los trminos establecidos en la
frmula utilizada.

Naturaleza:

De acuerdo con su naturaleza, es posible encontrar indicadores de eficacia,

eficiencia, efectividad, y productividad. Los indicadores de eficacia miden
el logro de resultados propuestos en trminos de calidad y satisfaccin
del cliente; en tanto que los indicadores de eficiencia miden niveles de
ejecucin, uso de capacidad, cumplimiento de programacin, y rendimiento
de los recursos utilizados por cada proceso del sistema tcnico y de
gestin del laboratorio. Los indicadores de efectividad correlacionan los
dos anteriores; miden el impacto en el logro de resultados a travs de la
determinacin del grado de cumplimiento de los objetivos propuestos. Por
ltimo, los indicadores de productividad permiten identificar algn defecto
o imperfeccin que exista al momento de ofrecer un servicio; reflejan la
eficiencia en el uso de los recursos generales y recursos humanos del
laboratorio.

La siguiente corresponde a la representacin grfica de los indicadores

anteriormente expuestos y la forma como se relacionan:

CALIDAD

EFICACIA SATISFACCIN DEL CLIENTE

RESULTADO

EFECTIVIDAD PRODUCTIVIDAD

TIEMPOS DE PROCESO

EFICIENCIA COSTOS OPERATIVOS

DESPERDICIOS

Mapa factores de xito de gestin: Mauricio, B. J. (2008). Indicadores de Gestin.

Bogot: 3R Editores.

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Vigencia:

Segn su vigencia, los indicadores se clasifican en temporales o

permanentes:

Temporales: son vlidos por un tiempo determinado; por lo general,

se encuentran asociados a un proyecto especfico. Una vez se logra el
objetivo, estos indicadores desaparecen o cambian por otros acordes
al momento.

Permanentes: se encuentran asociados a variables o factores siempre

presentes en el laboratorio; por lo general, se disean para medir
procesos.

Nivel de generacin:

Hace referencia al nivel dentro del laboratorio (estratgico, tctico u

operativo), donde se recoge y consolida la informacin y se calcula el
indicador.

Nivel de utilizacin:

Hace referencia al nivel dentro del laboratorio (estratgico, tctico u

operativo), donde se utiliza el indicador como elemento de entrada para
la toma de decisiones.

Valor agregado:

Como regla general, se busca que cada uno de los indicadores genere
un valor y contribuya en la medicin del sistema tcnico y de gestin
del laboratorio. Cuando un indicador no aporta valor para la toma de
decisiones, debe eliminarse; por tanto, se recomienda revisar el 100%
de los indicadores a fin de dejar nicamente aquellos que agregan valor.

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3. CLASIFICACIN DE LOS INDICADORES DE GESTIN

Como se dijo anteriormente, los indicadores de gestin pueden ser

clasificados segn su naturaleza de la siguiente manera:

Eficacia: cumplir con los requisitos del cliente, en trminos de calidad,

servicios y precio. Cumplir con los objetivos.

Eficiencia: es el grado de aprovechamiento de los recursos.

Efectividad: lograr la satisfaccin del cliente con la ptima utilizacin

de los recursos.

Sin embargo, algunos laboratorios los clasifican as:

Indicadores
de gestin
{ Miden el logro asociado con el desarrollo de la gestin.
Calcula el logro de los objetivos sociales e instituciones.

Indicadores
de resultado
{ Miden el logro relacionado con el servicio.
Conocidos tambin como indicadores de logstica.

Miden el logro de los objetivos en el cliente externo.

Indicadores
Sociales
{ Eficacia en el logro de objetivos o resultados.
Objetivos sociales: satisfaccin de las necesidades,
deseos y demandas del cliente externo.
Eficiencia en el manejo de los recursos.
Indicadores
Institucionales
{ Conocidos tambin como indicadores de logstica.
Objetivos institucionales: satisfaccin de
necesidades, deseos y demandas propias, del
cliente interno o de los accionistas.

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ndices de evaluacin:

De conformidad con su naturaleza, cada indicador aporta una informacin

especfica que genera valor:

Programado Cumplimiento

Histrico Crecimiento

Terico Rendimiento

Entorno Competencia

Ejemplo:

Cumplimiento
Unidades producidas reales
Unidades programadas

Rendimiento
Unidades producidas
Unidades posibles
(capacidad instalada)

Crecimiento
Unidades producidas del periodo
Unidades del periodo anterior

Rendimiento
Unidades producidas propias
Unidades de la competencia

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4. CONSTRUCCIN DE INDICADORES DE GESTIN

Para la construccin de indicadores de gestin se tiene cuatros pasos:

Definir lo que se quiere medir:

Una vez identificado el objeto de medicin (poltica de calidad, procesos,

y objetivos, entre otros), se deben determinar aspectos especficos a
evaluar; por ejemplo: insumos, resultados, impacto, o servicio. Tales
aspectos darn lugar a la definicin del tipo de indicador a utilizar: eficacia,
eficiencia o efectividad.

TALLER 1:
Seleccione un proceso misional del laboratorio objeto del proyecto y
determine tres aspectos especficos a medir.

Definicin de las variables:

Posterior a la definicin de lo que se quiere medir, se deben establecer

variables para el indicador; por ejemplo, cuando se quiere medir las ventas
totales de un laboratorio con relacin a las cotizaciones elaboradas, los
aspectos considerados son servicios cotizados y servicios vendidos, la
variable para ambos casos est dada en pesos ($). De igual manera, se
debe determinar el responsable del indicador, y la forma como se obtiene
la informacin para su clculo.

TALLER 2:
Con base en los aspectos determinados en el taller 1, establezca variables
a considerar en el indicador.

Construccin del indicador y calidad en los datos:

Los indicadores deben ser de fcil comprensin e interpretacin; as mismo,

deben permitir la correlacin con otros indicadores. Existen diferentes
formas para elaborar indicadores; en algunas ocasiones, basta con dar un
dato especfico de acuerdo con un patrn preestablecido; en otras, estos
deben ser formulados con unidades que define el laboratorio (%, C, etc).

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Para el ejemplo dado (indicador de ventas totales), lo ideal sera comparar

y establecer un porcentaje de cumplimiento; de esta forma, el numerador
presenta el dato final, es decir, servicios vendidos; mientras que el
denominador presenta el dato al cul se hace relacin, es decir, los servicios
cotizados. Por ltimo, para obtener una cifra medible, se multiplica la
fraccin por 100 y se expresa el resultado como un porcentaje.

Con base en esta frmula y asignando los siguientes valores:

Servicio cotizados = 30

Servicios vendidos = 20, se establece el siguiente clculo:

Esto significa un cumplimiento del 66% de las ventas, con relacin a las
cotizaciones elaboradas.

Una vez elaborado el indicador, se debe evaluar frente a ciertos criterios

de seleccin que se enuncian a continuacin:

Criterio de Pregunta a tener en Objetivo

seleccin cuenta
Pertinencia El indicador expresa que Busca que el indicador permita
se quiere medir de forma describir la situacin o fenmeno
clara y precisa? determinado.
Funcionalidad El indicador se puede Verifica que el indicador sea
monitorear? medible, operable y sensible a
los cambios registrados en la
situacin inicial
Disponibilidad La informacin del Los indicadores deben ser
indicador est disponible? construidos a partir de variables
sobre las cuales exista informacin
estadstica de tal manera que
puedan ser consultados cuando
sea necesario.
Confiabilidad De dnde provienen los Los datos deben ser medidos
datos? siempre bajo ciertos estndares
y la informacin requerida debe
poseer atributos de calidad
estadstica.
Utilidad El indicador es relevante Que los resultados y anlisis
con lo que se quiere permitan tomar decisiones.
medir?
Fuente: Metodologa lnea base de indicadores, DANE 2009

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Si la respuesta dada a cada criterio de seleccin es afirmativa, significa

que el indicador puede ser utilizado dentro del sistema tcnico y de gestin
del laboratorio; en caso contrario, se deben definir nuevos indicadores y
plantear las mismas preguntas por cada criterio.

El siguiente paso consiste en evaluar el indicador frente a ciertos criterios,

esta vez relacionados con su comprensin por parte del usuario.

Criterio de seleccin Objetivo

Aplicabilidad Debe responder a una necesidad
real.
No redundancia Debe expresar por s mismo al
fenmeno sin ser redundante
con otros indicadores. Existe la
posibilidad que dos indicadores
se encuentren altamente
correlacionados, esto hace que la
informacin contenida en estos
sea muy similar, lo cual indicara la
posibilidad de utilizar uno de ellos,
en lo posible, se debe construir un
solo indicador.
Interpretabilidad Debe ser de fcil entendimiento
para todos, especialistas o no.
Comparabilidad Debe ser comparable en el tiempo
siempre y cuando utilice como base
la misma informacin. La evolucin
de un indicador est determinada
por los cambios que ocurran en la
informacin que la sustenta.
Oportunidad Debe ser mensurable
inmediatamente se tiene disponible
los datos que interrelaciona. Debe
construirse en el corto plazo para
facilitar la evaluacin y el reajuste
de los procesos para alcanzar las
metas.
Fuente: Metodologa lnea base de indicadores, DANE 2009

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TALLER 3:

Con base en la informacin del taller 2, construya un indicador y evalelo

frente a los criterios de seleccin dados.

Documentacin del indicador:

Se debe definir cada uno de los elementos que conforman el indicador

y posteriormente, construir la ficha tcnica del ste. A continuacin, se
enuncian los elementos propios de una ficha tcnica de indicador:
* Nombre del indicador: debe ser claro y concreto
* Sigla: representa el nombre del indicador
* Objetivo
* Definiciones y conceptos
* Mtodo de medicin: explicacin tcnica para el proceso de

obtencin de datos y la medicin del indicador.
* Unidad de medida: ejemplo %
* Frmula: expresin matemtica para calcular el indicador, este

debe ir con siglas claras y explicar cada una de ellas.
* Variables a controlar
* Fuente de recoleccin de datos: informar de forma clara en qu
nivel se consigue la informacin.
* Frecuencia: es decir cada cuanto se debe medir el indicador.
* Responsables
* Observaciones

TALLER 4:

Con base en la informacin del taller 3 elabore la ficha tcnica del indicador.

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 GLOSARIO

INDICADOR: expresin cuantitativa o cualitativa que permite observar

el comportamiento de una variable y compararla frente a un criterio
establecido, permite evaluar el desempeo y evolucin en el tiempo y
comparar frente a los planes trazados.

MEDICIN: proceso que consiste en obtener experimentalmente uno

o varios valores que pueden atribuirse razonablemente a una magnitud.
(VIM 2008)

MEJORA CONTINUA: actividad recurrente para aumentar la capacidad

para cumplir los requisitos. (ISO 9000)

EFICACIA: extensin en la que se realizan las actividades planificadas y

se alcanzan los resultados planificados. (ISO 9000)

EFICIENCIA: relacin entre el resultado alcanzado y los recursos

utilizados. (ISO 9000)

PROCESO: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
(ISO 9000)

INFORMACIN: datos que poseen significado. (ISO 9000) (Luis, 2012)

(DANE)

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 BIBLIOGRAFA

ICONTEC. (26 de 10 de 2005). Norma tcnica NTC-ISO/IEC 17025.

Bogot, Colombia: ICONTEC.

DANE. Gua para diseo, construccin e interpretacin de indicadores.

Bogot.

Luis, M. (2012). Cuadro de mando integral. Madrid: Luppa Solutions.

Mauricio, B. J. (2008). Indicadores de Gestin. Bogot : 3R Editores.

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 Control de documento
Construccin Objeto de Aprendizaje
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Desarrollador de contenido Maria Cecilia Perez Coy
Experto temtico
Asesor pedaggico Rafael Neftal Lizcano Reyes

Produccin Multimedia Luis Fernando Botero Mendoza

Victor Hugo Tabares Carreo
Programadores Daniel Eduardo Martnez Diaz
Lder expertos temticos Edwin Lombana Riao
Lder lnea de produccin Santiago Lozada Garcs

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