Comunicacin organizacional: tipos,

flujos, barreras y auditora

Comunicacin en las organizaciones

Las organizaciones hoy en da necesitan mantenerse
actualizadas, cumpliendo tendencias e innovando en productos
y servicios lo cual permite su permanencia en el mercado con
el dinamismo correspondiente de las empresas altamente
efectivas; y de esta forma cumplir con las demandas de los
mercados actuales. Para eso es necesario comprometerse a
nivel corporativo que permita darle el valor que realmente se
debe a los procesos vitales de comunicacin de las empresas
que le permiten alcanzar los objetivos institucionales y ser
competitivos en relacin a las dems organizaciones.

La comunicacin organizacional es una importante herramienta

de mucho aporte laboral en la actualidad que da lugar a la
transmisin de la informacin dentro de las organizaciones
para identificar los requerimientos y logros de la organizacin y
los colaboradores de la misma. La comunicacin
organizacional llega a permitir el conocimiento de los
recursos humanos, su desarrollo en la empresa,
productividad en los departamentos de trabajo.

La principal finalidad de la comunicacin organizacional es

primordial para alcanzar los objetivos institucionales; elementos
que en conjunto dan paso al desarrollo organizacional y de los
colaboradores que se van preparando para alcanzar su mejor
desempeo en los mercados.
Comunicacin interna y externa
La comunicacin interna, son todas las actividades realizadas
por la organizacin, para crear y mantener las relaciones entre
sus miembros, a travs del buen uso de los diferentes medios
de comunicacin existentes en la organizacin.

La comunicacin interna da lugar a (UAT, 2011):

Elaborar un reconocimiento de la empresa en un

ambiente de cordialidad, y estimulacin en las actividades
laborales.

Poder conocer en gran medida a la organizacin y

familiarizarse con ellas.

Reconocimiento del desempeo de los colaboradores

Fomentar el intercambio de informacin (comunicacin)

en toda la organizacin.

La empresa es responsable de fomentar un clima

organizacional positivo para beneficio de toda la
organizacin.

El clima organizacional es bsicamente en ambiente

personal y de ndole fsico a partir del cual se realizan las
actividades empresariales.

La comunicacin externa, son todas las actividades realizadas

por la organizacin, cuyo propsito es mantener relaciones con
el exterior, en la actualidad a este tipo de comunicacin se le
conoce como relaciones pblicas.
Escenarios de la comunicacin organizacional
La comunicacin organizacional generalmente se puede
presentar en los siguientes tres escenarios (Andrade, 2005):

Escenario fsico. Dentro de este escenario se puede

considerar el interno y externo, y se consideran todos los
elementos decorativos de la organizacin y tambin los
llamados informativos, por ejemplo: los smbolos de no
pasar, slo personal autorizado, etctera.

Escenario social. Este escenario incluye a la totalidad de

factores que se relacionan con las personas y adems de
la interaccin existente entre las mismas, como ejemplo
de este escenario se puede considerar el empleo de
papeles de cada miembro dentro de una reunin laboral.

Escenario institucional. Relaciona los mensajes que la

organizacin emite a sus miembros, proveedores,
clientes, y dems personas involucradas; ejemplos de
este tipo de comunicacin en este escenario son
bsicamente: memorndums, avisos en pizarra,
publicidad, entre muchos ms.
Flujo de la comunicacin en la organizacin
Dentro de una empresa es indispensable que la comunicacin
fluya en distintas vas, desde un nivel jerrquico menor a uno
ms alto, as como hacia los niveles jerrquicos de los lados.
Normalmente se haba contemplado con mayor fuerza a la
comunicacin de forma descendente, pero en la actualidad se
conoce ampliamente que, en caso de que en la organizacin
solamente fluya la informacin del nivel jerrquico superior a
uno inferior, existirn problemas de comunicacin de gran
impacto en la organizacin. En trminos generales para que
la comunicacin sea eficaz en la empresa, es importante
que surja del empleado, es decir, comunicacin de forma
ascendente. No hay que olvidar la importancia del flujo
horizontal en la comunicacin, esto sucede cuando los
involucrados pertenecen a un mismo nivel de jerarqua o
similar; as como tambin existe la comunicacin diagonal (se
presenta entre los trabajadores de distintos niveles jerrquicos,
an sin que haya una dependencia entre departamentos o
niveles).

Ilust
racin 1. Flujo de la comunicacin (blogspot, Marzo)
Comunicacin descendente
Este tipo de comunicacin se presenta en los niveles
jerrquicos altos y con direccin especfica hacia los niveles de
jerarqua inferior, generalmente esta comunicacin se presenta
en las organizaciones cuya autoridad es centralizada y
sumamente autoritaria.

Dentro de la comunicacin descendente los principales medios

utilizados para el proceso de comunicacin estn va mando
(instrucciones de forma oral al personal) se presenta: a travs
de los discursos, reunin con el personal, va telefnica. En
cuanto a la comunicacin va escrita los medios ms utilizados
son:

Memorndum

Cartas

Informes

Manual de operaciones

Folletos

Reportes, entre muchas ms.

Una de las caractersticas principales de este tipo de

informacin es el hecho de que la informacin se vuelve difusa
y dispersa conforme va descendiendo en la lnea de mando y
de los niveles jerrquicos. Adems el hecho de que una
administracin de a conocer y solicite el cumplimiento de
polticas de trabajo o procedimientos, no existe una garanta
para el cumplimiento y logro de los mismos; ya sea por fallas
en la comunicacin, situaciones imprevistas que alteren los
procesos, o simplemente por falta de disciplina de los
empleados involucrados. Ante estas circunstancias es
indispensable la existencia de un sistema que permita
retroalimentar la informacin recibida.

Por ltimo es importante sealar, que la informacin que se

dirige de forma descendente en una organizacin suele
avanzar lentamente, trayendo como consecuencias tardanza
en la llegada de la informacin a su destino, creando
situaciones de frustracin a la administracin de la empresa.
Comunicacin ascendente
A diferencia de la comunicacin ascendente, este tipo de
comunicacin organizacional se presenta cuando los
trabajadores (subordinados) transmiten informacin a sus jefes.
Es decir, esta informacin fluye de niveles inferiores a niveles
de jerarqua superior. Desgraciadamente el flujo de la
informacin en esta va de transmisin no siempre llega a los
niveles ms altos de forma completa y objetiva, ya que
conforme va ascendiendo la informacin los receptores van
mediando el impacto del contenido, sobre todo si se trata de
informes o noticias negativas o no esperadas por la gerencia o
la administracin. Esto se presenta comnmente en las
organizaciones, cuando un operador no alcanza a cumplir las
metas, o existen problemas que afectan directamente la
productividad, o generan conflictos en la empresa; es en estas
situaciones que los encargados de estas reas de trabajo por
temor, conveniencia, o respeto a los niveles superiores de
mando, no dan a conocer muchas veces datos reales de
produccin, financieros, o de desempeo.

La comunicacin ascendente es contraria a la descendente en

el hecho de que mientras la segunda es autoritaria, la primera
(ascendente) se presenta en empresas cuyo ambiente y
proceso de comunicacin permite la participacin de los
empleados y mantiene polticas democrticas para la
intervencin de los mismos. Los medios ms utilizados para la
transmisin de la informacin de forma ascendente son:

Reunin peridica

Entrevista personalizada
 Crculo de Calidad

Va telefnica

A travs de encuestas

Sistema de quejas y sugerencias (Buzones, cartas y

mensajes a la administracin).
Comunicacin cruzada
Dentro de este tipo de flujo de comunicacin se considera a la
informacin de direccin horizontal (aquella que se presenta
entre niveles similares de jerarqua dentro de la organizacin) y
el conocido flujo diagonal (el flujo diagonal se presenta
cuando las partes que intervienen en el proceso de
comunicacin forman parte de niveles jerrquicos diferentes y
no establecen una relacin de dependencia entre ellas).

La finalidad principal de la comunicacin cruzada es

incrementar la velocidad en la transmisin de la
informacin, mejorar la comprensin de la informacin que
se transmite y la coordinacin de los esfuerzos para lograr
cumplir con los objetivos de la empresa. La comunicacin
cruzada es muy comn dentro de las organizaciones, ya que
no siempre el flujo de la informacin se dirige por las rutas
normalmente establecidas en los organigramas.

En la actualidad las organizaciones hacen gran uso de la

comunicacin cruzada tanto oral como escrita, con la principal
finalidad de perfeccionar el flujo en direccin vertical de la
informacin dentro de las empresas.

Tambin es importante recalcar que, debido a que la

informacin en la empresa no siempre sigue los flujos
establecidos (en cuanto a niveles jerrquicos se refiere), es
necesario proteger dicha informacin ante los problemas u
obstculos de la informacin bajo las siguientes premisas:

El empleo de la comunicacin debe presentarse cuando

las necesidades de la empresa as lo requieran.

Es indispensable que los empleados se abstengan de

exceder los lmites de autoridad permitidos.

Los empleados deben mantener al tanto, en cuanto a

informacin se refiere, a sus jefes o mando superior de
las tareas cruzadas de alta importancia.

Lo anterior permite dejar en claro que un flujo de

comunicacin cruzada algunas ocasiones pude
desencadenar inconvenientes en la organizacin, por lo
cual es importante cuiden este tipo de flujo de informacin,
que es indispensable dentro de las organizaciones por el
ambiente interno y externo complejo y con dinamismo en el
mercado empresarial.
La comunicacin escrita, oral y no verbal
Cada tipo de comunicacin tiene su funcin y ventaja dentro de
la organizacin , y es por este motivo que muchas veces las
comunicaciones se emplean en grupo, haciendo uso de las
ventajas de cada una de ellas para la comunicacin y
complementarse entre ellas. Un ejemplo claro est en el caso
de las conferencias, donde se utiliza material escrito, videos,
diapositivas, la exposicin del expositor; todo con la finalidad
de que los asistentes comprendan de mejor manera la
informacin que se les est proporcionando.
Comunicacin escrita
La comunicacin escrita se caracteriza por contar con
mensajes claros, precisos, concretos y correctos, y podemos
estar seguros que el mensaje que estamos transmitiendo como
emisores, el receptor lo va a entender, tal cual.

Algunos ejemplos de comunicacin escrita son (Prez &

Candale, 2010):

Boletn interno. Maneja informacin especializada, para el

interior y exterior de la organizacin.

Memorndum. Es el medio ms usado, y ayuda al

receptor (empleado) a recordar instrucciones internas
acerca de lo que debe realizar en la organizacin.

Circular. Es un medio de comunicacin interno, un escrito

en que la Gerencia General o Departamental comunica a
todo el personal o una parte de la organizacin.

Convocatorias. Es un medio mediante el cual, la

organizacin informa a sus empleados, o a la comunidad,
que existen vacantes para algn puesto laboral, o bien se
abre algn concurso de proyecto.

Encuesta a los empleados. Este medio de comunicacin

tiene como propsito conocer las opiniones de los
empleados, sobre algn aspecto en cuestin.

La principal ventaja de la comunicacin escrita es el hecho

de que proporciona un registro, referencia y proteccin
legal de lo que se comunica, adems de promover la
aplicacin uniforme de procedimientos y normas que colaboran
en la disminucin de los costos de comunicacin, y adems se
puede cuidar con anticipacin el contenido y contexto de la
informacin a transmitir.

En cuanto a desventajas se refiere se puede considerar, el alto

gasto en cantidad de papeles para la realizacin oficial de un
mensaje escrito, no generar una retroalimentacin de inmediato
y en muchas ocasiones suele manejarse mucho tiempo para la
notificacin de la recepcin y comprensin de la comunicacin
escrita.
Comunicacin oral
La comunicacin oral se presenta cuando se lleva a cabo una
reunin de frente entre dos o ms personas, este es el caso de
la pltica de un administrador a su personal y se puede
presentar de manera formal o informal, as como puede estar
sujeta a planeacin o de forma espontnea.

La comunicacin oral aunque es altamente utilizada dentro de

una organizacin, la compresin de la informacin transmitida
no siempre es la deseada y/o esperada, debido a que influye
de gran manera en la interpretacin que cada receptor le d a
la misma y del ambiente bajo el cual se est efectuando la
comunicacin, estos son muy comunes en la comunicacin
informal, sales de tu departamento para dirigirte a otra oficina, y
saludas a alguien o le das una indicacin, este es un vivo
ejemplo de comunicacin oral.

Algunos ejemplos de la comunicacin oral son:

Conferencias. Se expone algn tema en particular.

Juntas y Asambleas. Se discute sobre algn tema en

particular.
 Videoconferencias. Nos comunicamos de un
departamento a otro, que quiz se encuentra en otra
ciudad, con el fin de exponer la situacin de nuestra rea.

Servicio telefnico. Se comunica de un rea a otra por

medio de llamadas, y regularmente es para solicitar
alguna informacin que se necesita para solucionar un
problema, o bien, complementar algn trabajo.
Comunicacin no verbal
Este tipo de comunicacin se utiliza de muchas maneras en la
organizacin, muchas veces como complemento de lo que se
dice, un ejemplo es cuando en una exposicin los asistentes se
dan cuenta de las expresiones faciales y corporales del
expositor, y aunque se maneje como una comunicacin de
apoyo, muchas veces puede no ser as, como le transmitir
inseguridad, falta de conocimiento del tema o credibilidad.

Dentro de esta clasificacin tambin se puede considerar los

medios visuales de apoyo, los cuales tambin tienen como
objetivo retroalimentar lo que se dice.

Algunos ejemplos de medios visuales son (Prez & Candale,

2010):

Murales. En ellos se maneja informacin motivacional

para el empleado, estos se deben colocar en puntos
estratgicos de la organizacin, para que puedan ser
observados por los empleados.

Tabln de avisos. En ellos se colocan cuadros, grficos,

etctera, y tiene por objetivo sensibilizar a los empleados
e informarlos acerca de algn aspecto en cuestin.
 Sealizacin. Mapa de las instalaciones, con el propsito
que sepan ubicarse, y hacia dnde dirigirse.
Barreras y fallas en la comunicacin organizacional
Muchos administradores consideran como uno de sus mayores
problemas a resolver las fallas e inconvenientes en la
comunicacin de la organizacin. Pero un administrador que
realmente conoce a su empresa, como debe ser, se puede dar
cuenta que muchos problemas de comunicacin se originan
como consecuencia de problemas ms fuertes.

Un ejemplo de lo que se establece anteriormente es cuando en

una organizacin una planeacin resulta deficiente y genera
incertidumbre en la directriz y camino de la empresa, al igual
que si una organizacin no cuenta con una adecuada
estructura puede limitar o alterar de forma negativa la relacin
organizacional y por ende la comunicacin. Las barreras que
se presentan en la transmisin de la informacin pueden
originarse en el emisor, el mensaje, el receptor del
mensaje, o en la misma retroalimentacin de la
informacin que se recibe.

Las principales barreras en la comunicacin

especficamente en el caso de las organizaciones son:

Falta o ausencia de planeacin

Supuestos o hechos confusos

Distorsin del contexto del mensaje y/o de la semntica

Informacin expresada deficientemente

Barreras de contexto internacional

 Prdida de informacin por retencin limitada

Informacin con escucha limitada y la evaluacin

anticipada de la misma

Comunicacin de forma impersonal

Desconfianza o temores en la comunicacin

Tiempo insuficiente ante los cambios

Exceso de informacin

Dems barreras en la comunicacin

Falta o ausencia de planeacin
Esta barrera se presenta muy frecuentemente dentro de las
organizaciones, para que una comunicacin organizacional sea
adecuada y cumpla con sus objetivos debe surgir como
consecuencia de una planeacin, tanto de anlisis y
formulacin del mensaje a transmitir como su origen y
objetividad; adems de que la persona que se comunicar
debe elegir el canal de comunicacin ms conveniente as
como el espacio de tiempo indicado para la transmisin de la
informacin, y de esta forma detener la resistencia al cambio.
Supuestos o hechos confusos
Muchas veces en la transmisin de la informacin se dan por
hechos o por entendidos ciertas situaciones y por lo cual no se
comunican con el resto de la informacin que se transmite, un
ejemplo de esto se presenta cuando un cliente enva un aviso a
uno de sus proveedores sobre una visita a las instalaciones de
la empresa, el supuesto que se pretende reflejar es el hecho de
que el cliente puede dar por entendido que el proveedor
organizar su llegada, desde la cuestin de transporte, como
en cuanto a hospedaje y adems prepara un programa de
recibimiento y revisin dentro de sus instalaciones. En cuanto
al proveedor, este puede creer y dar por hecho que la visita del
cliente a la ciudad puede deberse a cuestiones personales,
motivo por el cual, visitar las instalaciones de la organizacin
pero como parte de una actividad de rutina. Es en este ejemplo
donde se comprenden que los supuestos o hechos que no se
aclaran entre las partes que intervienen pueden generar
confusiones y en ocasiones problemas de mayor tamao.
Distorsin del contexto del mensaje y/o de la semntica
Hablar de distorsin de contexto o semntica del mensaje es
hacer referencia a una de las principales barreras en la
comunicacin. Por poner un ejemplo, se puede considerar el
hecho de que la empresa coloque un anuncio en uno de sus
puntos de venta que diga Venta por menos, esto es una
ambigedad para los que reciben este mensaje, la principal
pregunta que se harn es el hecho de

Menos en que o de qu? Y se pueden generar un sinfn de

reacciones en la recepcin de esta informacin. Otro ejemplo
que se puede considerar en esta clasificacin es la
conceptualizacin de un concepto, dependiendo del mensaje o
la situacin de cada organizacin; en el caso de la palabra
gobierno, se puede considerar una actividad burcrata y de
poca credibilidad, pero para otro sector puede significar apoyo,
igualdad o justicia.
Informacin expresada deficientemente
Otra barrera comn en la comunicacin se presenta cundo a
pesar de que el emisor de la informacin muestre claramente
las ideas y bases de la informacin, pudo haber elegido las
palabras incorrectas, haber cado en incongruencias dar por
hecho algunos trminos o estructurar incorrectamente la
informacin. Lo anterior puede resultar muy costoso para la
organizacin, es por ello que es importante que el emisor tenga
especial cuidado en la codificacin del mensaje a transmitir.
Barreras de contexto internacional
Cuando el proceso de comunicacin tiene como obstculos la
existencia de culturas, lenguaje y normas de accin diferentes
y variadas complica ms la transmisin de informacin.

Un ejemplo se presenta al tratar de traducir lemas de empresas

o dar a conocer conceptos de trabajo que pueden variar
considerablemente de una cultura a otro y en unos casos hasta
ser ofensivos sino se maneja adecuadamente.
Prdida de informacin por retencin limitada
Este percance sucede cuando la informacin que se comparte
de un individuo a otro, va perdiendo precisin a lo largo de las
transmisiones, y esta es una de las principales causas de un
problema de comunicacin severo. En este tipo de casos es
importante realizar acciones de proteccin como es respaldo
de informacin, repeticin de datos y el uso de varios canales
de manera simultnea.
Informacin con escucha limitada y la evaluacin anticipada de la misma
No todas las personas estn acostumbradas a escuchar
adecuadamente, muchos pueden mantener una comunicacin
sin que haya una conexin real con la temtica manejada,
adems de que muchas personas tienden a juzgar el contenido
de una informacin precipitadamente muchas veces sin
analizar objetivamente la informacin recibida.
Comunicacin de forma impersonal
El uso de medios de comunicacin en la empresa puede
obstaculizar la transmisin de la informacin con los
colaboradores, la comunicacin es mayormente eficiente
cuando hay contacto personal (frente a frente) con los
receptores del mensaje en la organizacin, ya que de esta
forma habr mayor nivel de confianza y comprensin, as como
se presenta mayor facilidad en la retroalimentacin de la
informacin.
Desconfianza o temores en la comunicacin
La relacin que se mantiene entre superiores y colaboradores
permite que las condiciones en el flujo de la informacin
mejoren o empeoren considerablemente, cuando el jefe o
superior no se ha esmerado por mantener un clima
organizacional favorable, confianza y el ambiente laboral es
demasiado hostil o amenazante, puede generar la
desconfianza y una actitud temerosa que bloquee la
comunicacin.
Tiempo insuficiente ante los cambios
En las organizaciones dentro de los mltiples intercambios de
informacin que se presentan, muchas se relacionan con
cambios organizacionales sustanciales y de gran importancia e
influencia en los colaboradores de la empresa. Muchos de los
colaboradores no responden a los cambios de la misma forma,
a algunos les toma ms tiempo adaptarse a los mismos y esta
falta de tiempo puede provocan complicaciones en la
comunicacin con repercusin en la empresa.
Exceso de informacin
Cuando el flujo de informacin es demasiado grande muchas
veces su comprensin se puede limitar, y los colaboradores de
la empresa ponderan el valor informativo en relacin a sus
creencias y puntos de vista, restndole importancia en algunos
casos a datos que el emisor considere importante, tambin se
da el caso donde la sobrecarga de datos puede generar
conflictos y errores al tratar de procesar la informacin. Es por
ello que hay que cuidar el contenido de la informacin de
forma que se transmita de forma concisa y precisa para
que no haya filtros que resten valor y contenido a la
informacin comunicada por la empresa o viceversa.
Dems barreras en la comunicacin
Adems de las barreras u obstculos en la comunicacin
anteriormente mencionados en este trabajo, se pueden
mencionar otras ms de las innumerables que se pueden
presentar en la organizacin como son:

Percepcin parcial o selectiva

Diferencia jerrquica entre emisores y receptores de la

informacin

Problemas de actitud, concentracin o disposicin, entre

muchas ms.
Auditora de la comunicacin
Es muy importante que la organizacin procure que la
comunicacin sea eficiente, pero como se mencionaba
anteriormente, pueden haber obstculos y barreras que limiten
u obstaculicen la transmisin, recepcin o retroalimentacin de
la informacin, es por este motivo que existen opciones para
mejorar los procesos de comunicacin, uno de ellos es la
auditora en la comunicacin organizacional, que permite
evaluar las tcnicas de comunicacin. La auditoria es una
herramienta de evaluacin de las habilidades, conexiones,
polticas y proceso de comunicacin. Como se mencionaba con
anterioridad la comunicacin organizacional se basa en un
conjunto de elementos de comunicacin conectados en gran
medida a los objetivos organizacionales.

Ilustracin 2.
Relacin de los elementos de comunicacin en relacin a los
objetivos

El modelo presentando est relacionado con el enfoque

operacional de la administracin. Las redes en trmino de
comunicacin ms importantes para realizar auditora son las
siguientes:

La red reguladora o referente a las actividades, polticas,

procesos, normativas y relaciones entre jefes y
empleados.
 Red innovadora, que incluya soluciones a problemticas y
alternativas ante las novedades que se presenten.

Red que conlleve a la integracin a travs de

reconocimientos, bonos, promociones laborales que
relacionen los objetivos de la empresa con los
individuales.

Red (informativa-instructiva) que contenga anuncios,

publicaciones, formando as una red de informacin
propia de la empresa.

Sirviendo cada uno de los elementos anteriores como

herramienta para poder analizar los procesos de comunicacin
que se relacionan con las principales actividades de la
empresa. De esta forma se resuelven problemticas y tambin
se generan prevenciones para que no ocurran.

Dentro de los formatos para la realizacin de auditora

podemos encontrar los siguientes documentos para el auxilio
de dicha actividad:

Cuestionarios

Realizacin de entrevistas

Evaluacin de documentacin, entre muchos ms.

Conclusin
La comunicacin organizacional es un factor importante para
que la gestin empresarial se lleve a cabo con xito, el buen
manejo de esta, puede hacer perdurar a la organizacin.
Es de vital importancia que se eviten o bien se sobrepasen las
barreras que pueden existir por parte del emisor o del receptor,
dependiendo el papel que tomemos en el momento del proceso
de comunicacin, as mismo, es importante que los integrantes
de una organizacin conozcan los canales y cdigos, mediante
los cuales se pueden expresar.

Existen diversos tipos de mensajes, los cuales deben ser

empleados por cualquier miembro de la organizacin, y
preferentemente, se debe utilizar la comunicacin formal, para
que no haya malentendidos, entre colaboradores y jefes, o bien
jefes y clientes, que puedan llegar a daar la relacin cliente-
empresa.

Un mensaje expresado con claridad, en un ambiente y con un

canal adecuado de comunicacin, ser convertido en una
accin por parte del receptor, por otro lado, un mensaje no
claro, impreciso y ambiguo, puede causar problemas en una
organizacin.
Bibliografa

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