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As 6 funes do SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nvel de Servio)

As 6 funes do SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nvel de Servio)

Por (*) Char LaBounty

Traduzido por Gladis Costa

Desenvolver e implementar um Acordo de Nvel de Servios(ANS) pode ser uma das mais complexas e rduas tarefas
que voc pode ter que executar em seu help desk, porm, estas ferramentas so estratgicas e valem o esforo.
Fundamentalmente o processo de criar um Acordo de Nvel de Servios fornece uma metodologia que envolve a introduo
e a implementao de expectativas razoveis para o cliente e o seu centro de suporte ou help desk. Os ANS’s
servem como um guia para estabelecer um bom e seguro relacionamento de negcios.

Conforme descrito abaixo, criar um ANS envolve definio, estabelecimento e negociao de 6 elementos. Durante o
processo de desenvolvimento do SLA voc vai definir produtos e servios que sero fornecidos pelo seu help desk,
estabelecer como voc vai entregar estes servios, estabelecer padres de qualidade a serem atingidos, mtodos e
critrios de relatrios e atravs de negociaes, determinar o custo da entrega de servios que voc ir fornecer.

Se voc conseguir reunir a melhor equipe numa rea e executar estas tarefas, voc esta pronto para criar um
significativo e estratgico SLA. Uma vez implementado o ANS, voc vai se surpreender como efetivamente este
processo pode criar um link produtivo e saudvel entre a base de clientes e seu ambiente de servios. Os 6 benefcios
da implementao de um Acordo de Nvel de Servios so:

1. Estabelecer uma via de responsabilidade de mo dupla

2. Cria nveis de servio negociados e padronizados
3. Documentar nveis de servio
4. Claramente definir critrios para a avaliao do servio
5. Fornecer uma base para melhoria de nveis de servio
6. Padronizar mtodos para comunicar as expectativas de servio

(*) Char LaBounty presidente e fundador da LaBounty Associates, Inc. Resource Center, empresa baseada no
Colorado, EUA e autor do livro "How to To Establish and Maintain Service Level Agreements", que faz parte da srie
HDI Focus book.

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