AVALIAO DA QUALIDADE
ATRAVS DA ESCALA SERVQUAL: UM
ESTUDO DE CASO NO RESTAURANTE
UNIVERSITRIO DA UFCG
Anna Carolina Fonseca (UFCG )
annafonseca17@hotmail.com
ANA RAQUEL DE LIMA ROCHA (UFCG )
a.raquel.lr@gmail.com
Bruno Pierre Nobrega da Silva (UFCG )
brunopierre@live.com
Antonio Carlos de Queiroz Santos (UFCG )
antonioufcg@hotmail.com
Suelyn Fabiana Aciole Morais (UFCG )
suelyn.morais@hotmail.com
1. Introduo
Desde a dcada de 80, a busca pela excelncia em servios e o interesse pela mensurao da
qualidade de servios tm se caracterizado como uma importante estratgia utilizada pelas
organizaes para obter a vantagem competitiva (FREITAS, 2005).
Hung & Hsin (2012) afirmam que as empresas devem perceber a importncia do servio, criar
valor para o cliente, ouvir suas vontades e transformar a qualidade do servio de acordo com a
satisfao do cliente, se esforando para satisfazer suas necessidades.
Os desejos e exigncias dos clientes passam por constantes modificaes por essa razo os
servios devem ser constantemente avaliados. Essa avaliao deve medir o que realmente
necessrio para proporcionar servios de qualidade, que pode ser medida por meio das dez
dimenses propostas por Zeithaml & Bitner (2003), que compreende: confiabilidade,
segurana, aspectos tangveis, receptividade, competncia, cortesia, credibilidade, acesso,
comunicao e entendimento (STEFANO, 2007).
Assim, este trabalho tem como objetivo avaliar a qualidade dos servios prestados por um
Restaurante Universitrio (RU), instalado no Campus I da Universidade Federal de Campina
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Grande, na cidade de Campina Grande no estado da Paraba, bem como identificar quais os
atributos das dimenses da qualidade que superam as expectativas dos clientes.
Para tanto ser utilizada a escala SERVQUAL, cujo desgnio mensurar a qualidade do
servio atravs da identificao dos gaps (lacunas) existentes entre a expectativa e percepo
do servio prestado. O SERVQUAL utilizado como uma tcnica de diagnstico para
descobrir grandes reas de qualidade atravs da identificao das foras e fraquezas das
organizaes (PARASURAMAN et al., 1988).
2. Referencial terico
2.1. Qualidade
A qualidade nos servios pode ser avaliada atravs da satisfao dos clientes que o utilizam.
Diferente dos produtos, o feedback do servio imediato, dessa forma o cliente acaba
influenciando e se envolvendo no processo produtivo de forma direta.
De acordo com o exposto, Paladini (2012) afirma que os servios representam aes
desenvolvidas por terceiros com o objetivo de atender a solicitaes exclusivas de atividades a
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Vale ressaltar que diversos autores identificaram caractersticas sobre servios, com o
intuito de contribuir para a compreenso de seu significado. Parasuraman et. al (1988) destaca
trs caractersticas dos servios:
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a) simultaneidade: pelo fato dos servios serem consumidos quase que simultaneamente ao
momento em que so produzidos, torna-se praticamente impossvel detectar e corrigir as
falhas antes que elas afetem o cliente;
Zeithaml e Bitner (2003) atribuem qualidade de servios, a discrepncia que existe entre as
expectativas e as percepes (qualidade percebida) do cliente com relao a um servio
experimentado.
A escala SERVQUAL uma das formas mais utilizadas para realizao do levantamento de
informaes acerca dos anseios e necessidades dos clientes, visto que, a referida escala utiliza
a coleta de informaes atravs de questionrio com a finalidade de avaliar o grau de
satisfao e expectativa dos clientes na prestao do servio (PRASS et al. 2010, MORAIS,
2014).
Proposto por Parasuraman et al. (1988) a primeira parte do questionrio contm 22 questes e
foi desenvolvido com a finalidade de mensurar o nvel desejado pelo cliente, enquanto a
segunda parte busca medir a percepo do cliente sobre o servio prestado por uma
determinada empresa.
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De acordo com Parasuraman et al. (2005) a percepo do cliente no somente aplicvel, mas
bastante pertinente para vrios estudos:
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Qj = Dj Ej (1)
Em que:
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Sendo assim, Parasuraman et al. (1985) propuseram o modelo de qualidade dos servios j
descrito e que pode ser expresso por:
Corroborando com o exposto, a referida ferramenta pode avaliar a qualidade dos servios em
trs etapas: na primeira realizada uma avaliao segundo as expectativas dos clientes, na
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segunda sucede a avaliao de acordo com as percepes do cliente; e na ltima etapa, ocorre
comparao entre os dois grupos de resultados para obter a qualidade do servio prestado.
(MORAIS, 2014).
Nesta pesquisa, tal ferramenta ser aplicada como instrumento para levantamento e
mensurao de dados, na prestao de servios oferecidos pelo RU da Universidade Federal
de Campina Grande, com o objetivo de avaliar a qualidade do servio.
3. Metodologia
No tocante a coleta de dados, foi utilizado o questionrio, SERVQUAL, com uma escala
numrica de 5 pontos, onde as pessoas que se dispuseram a respond-lo apontaram qual o
grau de importncia delas com relao as afirmaes enquadradas no mesmo.
Para analisar se o questionrio estava adequado para a pesquisa, aps sua elaborao foi
realizado um pr-teste, com 6 pessoas, onde foi verificada a necessidade de alterao de
perguntas repetidas ou que gerassem dvidas. Aps essa anlise, o questionrio pde ser
aplicado para fornecer os dados necessrios a pesquisa.
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cidade de Campina Grande, na Paraba. Foi colhida uma amostra de 10% desta populao,
totalizando 70 pessoas, entre homens e mulheres, de um universo de aproximadamente 700
pessoas que utilizam o servio diariamente.
O questionrio foi dividido em duas partes, e, em seguida, foi realizado um agrupamento para
cada conjunto dessas partes, com o auxlio do software Excel 2016. A partir dos dados,
devidamente agrupados, foram construdas as tabelas e grficos necessrios para a anlise dos
dados.
A pesquisa foi realizada com um total de 70 alunos, que utilizam os servios do RU, dentre
essa amostra 42 (60%) so do sexo masculino e 28 (40%) so do sexo feminino. O perfil das
pessoas entrevistadas pode ser verificado pelo grfico abaixo:
Em relao ao tempo em que os alunos costumam esperar na fila, 54, 29% (equivale a 38
entrevistados) esperam de 31 e 60 minutos para receberem o servio, 38,57% (equivale a 27
entrevistados) esperam entre 61 e 90 minutos em espera. Podemos concluir que 92, 86% dos
entrevistados ficam na fila de espera entre 31 e 90 minutos, um perodo de tempo considerado
grande.
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O tempo de uso do servio foi muito variado, demonstrando uma amostra abrangente em
relao a esse aspecto. Mais de 31% utiliza o servio a menos de 1 ano, mais de 20% utiliza o
servio entre 1 e 2 anos, mais de 27% utiliza o servio entre 2 e 3 anos e mais de 15% utiliza
o servio entre 3 e 4 anos. Apenas um dos entrevistados faz uso do servio a mais de quatro
anos.
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O Grfico 4 se refere segunda parte do questionrio. Ele foi construdo a partir da soma das
notas de cada uma das caractersticas. Pode-se observar, que a caracterstica 3, que diz
respeito a competncia tcnica dos profissionais envolvidos para servir os usurios, foi
considerada a mais importante. Assim como, o quesito 5 foi considerado o menos importante.
Este quesito se refere a preocupao e a ateno dos funcionrios com os usurios do servio.
Dessa forma, entende-se que o atendimento para servir os usurios no considerado um
problema prioritrio.
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Visto que mais de 50% dos alunos esperam na fila, entre 31 e 60 minutos, para utilizarem o
servio, um atendimento rpido, confivel e no tempo prometido classificado entre eles de
extrema importncia. O Grfico 6 mostra que a capacidade de prestar o servio no tempo
prometido e de forma confivel fica em segundo lugar em relao as outras caractersticas.
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A Tabela 1 apresenta os dados obtidos com a plicao da ferramenta SERVQUAL junto aos
usuarios do RU.
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Em relao aos gaps, os valores do 1 quadrate menores que -2,500 correspondem aos de
prioridade crticas. Os valores do 2 quadrante maiores que -2,500 e menores que -2,007
correnspondem os gaps de prioridade alta.
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5. Consideraes finais
Dentre os 22 quesitos relacionados aos gaps, apenas 1 deles no apresenta valor negativo, 7
apresentam prioridades crticas e 4 prioridades alta, como se pde perceber os usurios
demonstraram insatisfao com todos, evidenciando um servio ruim com a presena de
vrias falhas e de pssima qualidade. O nico ponto que os usurios consideraram importantes
e que se sentem satisfeitos a localizao do RU, tendo em vista que a percepo maior que
a expectativa. Os longos tempos em filas, utenslios fornecidos e higienizao para com os
usurios, devem ter um cuidado especial para melhoria na qualidade do servio, pois foram os
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pontos crticos observados. Portanto, melhorias no servio devem ser realizadas urgentemente
de forma que atendam as necessidades e exigncias dos usurios do RU.
Referncias
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