Lineamientos y Herramientas

para la Gestin de

ORIENTACIN
AL USUARIO
en los programas sociales del MIDIS

DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD DE PRESTACIONES SOCIALES

Lineamientos y Herramientas para la Gestin de la Calidad
en los programas sociales del MIDIS

MINISTERIO DE DESARROLLO E INCLUSIN SOCIAL

Ministra de Desarrollo e Inclusin Social

Paola Bustamante Surez

Viceministra de Prestaciones Sociales

Norma Vidal Aaos

Director General de Calidad de Prestaciones Sociales

Luis Tello Zumarn
NDICE

1. Resolucin Ministerial....................................................................................................................i

2. Lineamientos para la gestin del Sistema de Orientacin al Usuario del

Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social y de sus programas sociales........1

1. Objetivo .........................................................................................................................................1
2. Objetivos especficos..............................................................................................................1
3. Alcance...........................................................................................................................................1
4. Base legal......................................................................................................................................1
5. Definiciones..................................................................................................................................2
6. De las responsabilidades .....................................................................................................4
7. Disposiciones generales........................................................................................................5
8. Disposiciones especficas.....................................................................................................6
9. Disposiciones finales...............................................................................................................7

3. Instructivo para la aplicacin de la ficha de seguimiento a la gestin del

Sistema de Orientacin al Usuario del Ministerio de Desarrollo e Inclusin
Social y sus programas sociales .........................................................................................9

1. Objetivo...........................................................................................................................................9
2. Alcance...........................................................................................................................................9
3. Documento de referencia .....................................................................................................9
4. Definiciones..................................................................................................................................9
5. Desarrollo.....................................................................................................................................10

4. Ficha de seguimiento a la gestin del Sistema de Orientacin al Usuario

Orienta MIDIS...................................................................................................................................19
Direccin General de Calidad de Prestaciones Sociales i
Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social ii
Direccin General de Calidad de Prestaciones Sociales iii
LINEAMIENTOS

Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social

 LINEAMIENTOS PARA LA GESTIN DEL
SISTEMA DE ORIENTACIN AL USUARIO DEL
MINISTERIO DE DESARROLLO E INCLUSIN
SOCIAL Y DE SUS PROGRAMAS SOCIALES

1. OBJETIVO
Definir las pautas para la estandarizacin y mejora en la gestin del Sistema de
Orientacin y Atencin al(a la) Usuario(a) del Ministerio de Desarrollo e Inclusin
Social (MIDIS) y de sus Programas Sociales, en adelante, Sistema Orienta MIDIS;
a fin de brindar informacin clara, completa, oportuna y precisa sobre los servicios
y prestaciones a cargo del MIDIS y sus programas sociales.

2. OBJETIVOS ESPECFICOS

2.1 Definir el Sistema Orienta MIDIS, el mismo que se basa en su interoperabilidad,

articulacin, estandarizacin y sistematizacin del servicio de orientacin
al(a la) usuario(a).

2.2 Establecer las pautas que alineen el proceso de implementacin del Sistema
Orienta MIDIS, a travs de sus diversos canales de atencin.

2.3 Establecer las pautas que orienten el accionar del personal que presta
servicios en el MIDIS y en sus programas sociales, durante el proceso de
implementacin del Sistema Orienta MIDIS.

3. ALCANCE
La presente Directiva es de aplicacin y cumplimiento para todo el personal que
presta servicios en el MIDIS y en sus programas Sociales.
La aplicacin de esta Directiva se debe realizar tomando en consideracin las
caractersticas de cada programa social en materia de metas, objetivos, marco
legal, estructura orgnica, necesidades y servicios que brinda.

4. BASE LEGAL

Constitucin Poltica del Per de 1993.

Ley N 29158, Ley Orgnica del Poder Ejecutivo.
Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.
Ley N 27658, Ley Marco de Modernizacin de la Gestin del Estado.

Direccin General de Calidad de Prestaciones Sociales 1

LINEAMIENTOS

Ley N 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica.

Ley N 29792, Ley de Creacin, Organizacin y Funciones del Ministerio de
Desarrollo e Inclusin Social.

Ley N 27408, Ley que establece la Atencin Preferente a las Mujeres

Embarazadas, las Nias, Nios, los Adultos Mayores, en lugares de atencin
al pblico.

Ley N 27815, Cdigo de tica de la Funcin Pblica.

Ley N 29951, Ley de Presupuesto del Sector Pblico para el Ao Fiscal
2013.

Ley N 30114, Ley de Presupuesto del Sector Pblico para el Ao Fiscal

2014.

Ley N 29733, Ley de Proteccin de Datos Personales.

Ley N 29973, Ley General de la Persona con Discapacidad.
Ley N 28983, Ley de la Igualdad de Oportunidades entre Mujeres y
Hombres.

Decreto Supremo N 004-2013-PCM, Poltica Nacional de Modernizacin

de la Gestin Pblica.

Decreto Supremo N 011-2012-MIDIS, que aprueba el Reglamento de

Organizacin y Funciones del Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social.

Decreto Supremo N 008-2013-MIDIS, que aprueba la Estrategia de

Inclusin Social Incluir para Crecer.

Resolucin Ministerial N 186-2015-PCM, que aprueba el Manual para

mejorar la atencin a la Ciudadana.

5. DEFINICIONES
A efectos de aclarar los conceptos citados en la presente Directiva, se detallan
las siguientes definiciones generales:

5.1 Del Sistema de Orienta MIDIS:

Es un sistema integrado por el conjunto de normas, procesos, procedimientos,
herramientas, recursos, personal y actores que interactan entre s;
teniendo como base la interoperabilidad, articulacin, estandarizacin y
sistematizacin del servicio de orientacin al ciudadano a el(la) usuario(a).
Constituyen sus objetivos centrales:

a. Prestar el servicio de orientacin a los(as) usuarios(as), brindando

informacin clara, completa, oportuna, precisa, de forma respetuosa y

Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social 2

 adecuada a las caractersticas del usuario(a) que solicita la orientacin
sobre los servicios prestaciones por el MIDIS y sus programas sociales.
b. Retroalimentar, con la informacin obtenida, al MIDIS y sus programas
sociales para la gestin y mejora continua de los servicios y prestaciones
brindados por stos.

5.2 Usuarios(as) del Sistema Orienta MIDIS: Son todos los(as) ciudadanos(as)
que requieren o solicitan orientacin y/o informacin a travs del Sistema
Orienta MIDIS.

5.3 Solicitudes de orientacin e informacin: Manifestaciones escritas u

orales de los(as) usuarios(as), a travs de las cuales expresan sus diferentes
necesidades de conocimiento respecto de los servicios y prestaciones que
brinda el MIDIS y sus programas sociales, mediante sus diferentes espacios
y canales.

5.4 Espacios de orientacin: Lugares donde, de manera permanente, itinerante

o eventual se brinda el servicio de informacin y atencin a los usuarios(as).
Los espacios de orientacin se instalan en:

a. Plataformas de orientacin instaladas en la sede central y Oficinas de

Enlace del MIDIS.
b. Espacios de itinerancia, constituidos por espacios destinados para
procesos de pago u otro espacio fuera de las oficinas.
c. Plataformas de orientacin de los programas sociales del MIDIS
instaladas en sus sedes centrales y unidades territoriales.
d. Otros espacios donde el personal del MIDIS y sus programas sociales
establezcan contacto con los usuarios(as).

5.5 Canales de orientacin: Son las diversas modalidades que se utilizan

para facilitar a los usuarios(as) la orientacin. Dichas modalidades son las
siguientes:
a. Canal presencial: Es la modalidad de orientacin personal que se da
en un espacio fsico.
b. Canal telefnico: Es la modalidad de orientacin en la que se tiene
contacto con el usuario(a) a travs de una lnea telefnica.
c. Canal virtual: Es la modalidad de orientacin en la que se tiene contacto
con el usuario(a) va correo electrnico, as como los mecanismos de
chat institucional, redes sociales u otros mecanismos tecnolgicos
para la comunicacin con el(la) usuario(a).

5.6 Protocolo de orientacin: Instrumento de gestin aprobado por el MIDIS

y por cada uno de sus programas sociales, que:
a. Constituye el conjunto de orientaciones conductuales y actitudinales
mnimas necesarias para el personal del MIDIS y de sus programas
sociales, que se desempean en procesos de interaccin con los
usuarios(as).

Direccin General de Calidad de Prestaciones Sociales 3

LINEAMIENTOS

b. Debe considerar los diferentes perfiles del personal que interacta con
los(las) usuarios(as) en los procesos de orientacin.
c. Debe contener un conjunto de informacin mnima sobre el MIDIS y sus
programas sociales, que debe ser de conocimiento por el personal que
interacta con los(as) usuarios(as) en los procesos de orientacin.

5.7 Interoperabilidad: Es la capacidad de los sistemas informticos de conectar

y compartir informacin, para el logro del uso ms eficiente de los recursos
institucionales; re-utilizndolas y ofreciendo nuevas formas de aadir valor
a los servicios y prestaciones brindadas por el MIDIS y sus programas
sociales.

5.8 Personal que brinda orientacin en el MIDIS y en sus programas

sociales: Para la aplicacin e implementacin de la presente directiva, se
entiende como personal que brinda orientacin a los(as) usuarios(as) del
MIDIS y sus programas sociales a:
a. Todo personal que por su funcin, y sin importar la modalidad contractual
mediante el cual presta servicios en el MIDIS y en sus programas
sociales, atienda al(a la) usuario(a) para brindarle orientacin.
b. A todo dems personal que, sin importar la modalidad contractual
mediante el cual presta servicios en el MIDIS y en sus programas
sociales, brinda orientacin y/o informacin respecto de los servicios y
prestaciones ofrecidos por el MIDIS y sus programas sociales, a travs
de los canales de orientacin correspondientes.

6. DE LAS RESPONSABILIDADES

6.1 Los rganos, unidades orgnicas y programas sociales del MIDIS, a cuyo
cargo se encuentre la atencin del (de la) usuario(a), son responsables de:
a. La atencin del (de la) usuario(a), que requieran o soliciten orientacin
y/o informacin respecto de los servicios y prestaciones a cargo del
MIDIS o de sus programas sociales. De darse dicha atencin en el
contexto del proceso de implementacin del Sistema Orienta MIDIS,
las reas de apoyo y soporte brindarn la asistencia en dicho procesos,
segn se requiera.
b. Del desarrollo del contenido de sus Protocolo de Orientacin del (de la)
Usuario(a), as como del contenido mnimo respecto de su programa,
que debe ser incorporado por el MIDIS y los programas sociales en sus
respectivos Protocolos de Orientacin al(a la) Usuario(a), del Sistema
Orienta MIDIS.
c. Llevar a cabo los procesos de induccin y capacitacin relacionados
al Protocolo de Orientacin al(a la) Usuario(a) del MIDIS y de cada
programa social, respectivamente.

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 6.2 El personal del MIDIS y de sus programas sociales que, a travs de los
diferentes espacios y canales de atencin y que de forma exclusiva, brindan
informacin a los (as) usuarios(as) del MIDIS y de sus programas sociales,
son responsables de atender y dar respuestas a todas las solicitudes de
orientacin dentro del mbito de su competencia, en el marco de la presente
Directiva, debiendo aplicar para tal efecto el Protocolo de Orientacin al(a
la) Usuario(a) que corresponda.

6.3 Las Direcciones Ejecutivas de los programas sociales del MIDIS, en

coordinacin con la Direccin General de Calidad de Prestaciones Sociales,
son las responsables de determinar los mecanismos para el seguimiento y
monitoreo del proceso de orientacin establecidos o que se establezcan en
dichos programas.

6.4 La Direccin General de Calidad de Prestaciones Sociales, en coordinacin

con los rganos y unidades orgnicas del MIDIS, a cuyo cargo se encuentre
la atencin del (de la) usuario(a), es la responsable de determinar los
mecanismos para el seguimiento y monitoreo del proceso de orientacin
establecido o que se establezca en el MIDIS.

6.5 Los rganos, unidades orgnicas y programas sociales del MIDIS, a cuyo
cargo se encuentre a cargo del (de la) usuario(a), son las responsables de
la aplicacin e implementacin de la presente Directiva, para cuyo efecto
la Direccin General de Calidad de Prestaciones Sociales les brinda la
asistencia tcnica correspondiente.

7. DISPOSICIONES GENERALES
Para brindar un servicio de calidad, los rganos, las unidades orgnicas y
programas sociales del MIDIS debe asegurar la prestacin del servicio de
orientacin al(a la) usuario(a), que permita la satisfaccin de ste(a) usuario en
trminos de oportunidad, con informacin suficiente y con verificacin de la
calidad del servicio prestado, considerando para ello, los siguientes criterios, a
efectos de la implementacin de la presente Directiva:

a. Orientacin al(a la) usuario(a), que permita el diseo de procesos y

la definicin de productos, servicios y resultados, en funcin de las
necesidades de ste(a).
En tal sentido, sin perder sus objetivos esenciales, es flexible para
adecuarse a las distintas necesidades de la poblacin y a los cambios
sociales, polticos y econmicos del entorno, con una preocupacin
permanente por entender y responder a las necesidades de los(as)
usuarios(as).

b. Accesibilidad, que asegure que los(as) usuarios(as), que requieran

orientacin y atencin, superen las barreras de tipo geogrfico, cultural,
administrativo, econmico, idiomtico, o de otra ndole.
Teniendo en cuenta las solicitudes realizadas por los(as) usuarios(as) de

Direccin General de Calidad de Prestaciones Sociales 5

LINEAMIENTOS

otras regiones del pas, stas deben ser registradas y canalizadas por
las instancias correspondientes, de manera que se asegure la atencin
requerida a la solicitud efectuada.

c. Estandarizacin, utilizando materiales, imgenes y presentaciones

uniformes en cada uno de los espacios de orientacin, para lo cual
resulta necesario el establecimiento de Protocolos de Orientacin al(a
la) Usuario(a) en el MIDIS y en cada programa social.
d. Respeto, que demuestre buena actitud en la orientacin, disposicin
para escuchar y resolver las consultas de los(as) usuarios(as), poniendo
en prctica la igualdad, no discriminacin y trato digno.
e. Mejora continua, que permita verificar la apropiada prestacin del
servicio de orientacin, identificando posibles demoras, prcticas
inadecuadas u orientacin inadecuada, deficiente o no prestada,
de modo tal que se puedan implementar acciones correctivas y/o
preventivas, segn corresponda.

8. DISPOSICIONES ESPECFICAS

8.1 Protocolos de Orientacin y Atencin al(a la) Usuario(a)

Los rganos y unidades orgnicas del MIDIS y las Direcciones Ejecutivas
de sus programas sociales, a cuyo cargo se encuentra la atencin del(de
la) usuario(a), elaboran, cada uno, su propio Protocolo de Orientacin al(a
la) Usuario(a), en el marco de la presente Directiva y, aprobado mediante
Resolucin Ministerial N 186-2015-PCM.
El Protocolo de Orientacin al(a la) Usuario(a) debe ser aprobado conforme
a lo indicado en el numeral 9.1. de la presente Directiva y contener como
parte de su contenido, como mnimo lo siguiente:

a. Caracterizacin de la orientacin, atencin y derivacin de solicitudes

diversas.
b. Determinacin de la calidad de servicio que contemplen criterios de
enfoque en el(la) usuario(a), as como de imagen personal o espacio de
atencin, de ser el caso.
c. Relacin de los documentos que contienen informacin relevante
desarrollada por el MIDIS y sus Programas Sociales sobre sus servicios,
prestaciones, acceso y datos clave/bsicos, que deben ser conocidos
por los(as) usuarios(as).
d. La informacin mnima disponible de los Programas Sociales debe
estar en concordancia con los diferentes canales de atencin.
En el caso que los rganos, unidades orgnicas y programas sociales
del MIDIS, a cuyo cargo se encuentre la atencin del(de la) usuario(a),
cuenten con dispositivos mviles institucionales, dichas herramientas de
comunicacin deben desarrollar aplicativos informticos que permitan un

Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social 6

 mayor y mejor acceso a la informacin para la adecuada orientacin al(a la)
usuario(a), aprovechando la tecnologa disponible en favor de stos(as).

8.2 Difusin del Sistema Orienta MIDIS

Para propiciar el conocimiento de la ciudadana del Sistema Orienta MIDIS,
se debe tener en cuenta lo siguiente:
a. Los rganos, unidades orgnicas y programas sociales del MIDIS
deben difundir, en el mbito de su competencia, la existencia del
Sistema Orienta MIDIS.
b. Las acciones de difusin son realizadas directamente por los
rganos, unidades orgnicas y programas sociales el MIDIS, o
en coordinacin entre aquellos, o en alianza con otros actores
pblicos o privados, nacionales, regionales o locales.
c. La difusin del Sistema Orienta MIDIS deber ser incorporado en
los instrumentos de comunicacin del MIDIS y de sus programas
sociales, a efectos de la implementacin del Sistema Orienta
MIDIS.

8.3 Para la mejora continua

Los rganos, unidades orgnicas y programas sociales del MIDIS, a cuyo
cargo se encuentre la atencin del (de la) usuario(a), deben realizar el
seguimiento y evaluacin interna correspondiente, que permita identificar e
implementar las acciones para la mejora continua. Para ello, deben realizar
las evaluaciones peridicas del Sistema Orienta MIDIS.

8.4 Del reporte de funcionamiento

Los rganos, unidades orgnicas y programas sociales del MIDIS a
cuyo cargo se encuentre la atencin del(de la) usuario(a), deben reportar
semestralmente a la Direccin General de Calidad de Prestaciones Sociales
los resultados del seguimiento, evaluacin, as como las acciones previstas
que permitan e implementen la mejora continua del Sistema Orienta MIDIS.

9. DISPOSICIONES FINALES

9.1 Los rganos y unidades orgnicas, a cuyo cargo se encuentre la atencin del
(de la) usuario(a), dentro de los 30 das calendario, posterior a la aprobacin
de la presente Directiva, deben elaborar sus respectivos Protocolos de
Orientacin y Atencin al(a la) Usuario(a) y remitirlo al Despacho Viceministerial
respectivo o la Secretara General para su aprobacin, e informar de las
acciones implementadas a la Direccin General de Calidad de Prestaciones
Sociales, conforme a lo regulado por el presente documento normativo.
En el caso de los programas sociales del MIDIS, los Protocolos de
Orientacin y Atencin al(a la) Usuario(a) deben ser aprobados por sus
Direcciones Ejecutivas en el mismo plazo y cumpliendo con la ejecucin de
las acciones antes descritas.

Direccin General de Calidad de Prestaciones Sociales 7

INSTRUCTIVO

Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social 8

 INSTRUCTIVO PARA LA APLICACIN DE LA
FICHA DE SEGUIMIENTO A LA GESTIN DEL
SISTEMA DE ORIENTACIN AL USUARIO DEL
MINISTERIO DE DESARROLLO E INCLUSIN
SOCIAL Y SUS PROGRAMAS SOCIALES

1. OBJETIVO
El presente instructivo tiene como objetivo brindar pautas para el correcto llenado
de la Ficha de Seguimiento a la Gestin del Sistema de Orientacin al Usuario
Orienta MIDIS, del MIDIS y sus programas sociales.

2. ALCANCE
El presente instructivo es de aplicacin a todos los programas sociales del
Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social (MIDIS), el cual se debe ejecutar
tomando en consideracin las caractersticas de cada programa social.

3. DOCUMENTO DE REFERENCIA
Resolucin Ministerial N 213-2015-MIDIS, que aprueba la Directiva N
011-2015-MIDIS Lineamientos para la Gestin del Sistema de Orientacin
al Usuario del Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social y de sus Programas
Sociales.

4. DEFINICIONES
Para efectos de la aplicacin del presente instructivo debe tenerse presente lo
siguiente:

4.1 Criterios de calificacin:

Para la evaluacin de los componentes de la Ficha de Seguimiento a la
Gestin del Sistema de Orientacin al Usuario Orienta MIDIS se tendrn en
cuenta los criterios de calificacin, los cuales se basan en un escalonamiento
progresivo de cuatro niveles que se detallan a continuacin:

a. Incipiente:
El programa social no alcanza el nivel bsico en todos los criterios. La
ejecucin de los criterios no responde a un enfoque sistmico, si no a
acciones aisladas.

Direccin General de Calidad de Prestaciones Sociales 9

INSTRUCTIVO

b. Bsico:
El programa social ha implementado acciones para el cumplimiento
de los criterios de forma espordica, encontrndose que la mayora se
logran a nivel bsico y algunos alcanzan el nivel intermedio.

c. Intermedio:
El programa social ha implementado acciones para el cumplimiento de
los criterios de forma peridica. Gran parte de los criterios evaluados se
logran a nivel intermedio y algunos a nivel avanzado, siendo excepcional
que algunos criterios se encuentren en nivel bsico.

d. Avanzado:
El programa social ha implementado acciones para el cumplimiento de
los criterios de forma permanente y sistmica.

5. DESARROLLO
El presente Instructivo tiene como anexo la Ficha de Seguimiento a la Gestin
del Sistema de Orientacin al Usuario Orienta MIDIS, la misma que ha sido
diseada para medir el nivel de avance a la implementacin de la Directiva N
011-2015-MIDIS, Lineamientos para la Gestin del Sistema de Orientacin
al Usuario del Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social y de sus Programas
Sociales.

5.1 Responsables
La ficha ser aplicada por la Direccin General de Calidad de Prestaciones
Sociales (DGCPS) del MIDIS.
De la misma forma, los programas sociales deben aplicarla e incorporarla
como herramienta interna de monitoreo para la implementacin de acciones
de mejora continua del Sistema Orienta MIDIS.

5.2 Periodicidad
La aplicacin de la ficha de seguimiento, por parte de la Direccin General
de Calidad de Prestaciones Sociales, tiene carcter trimestral.

5.3 Instrucciones de aplicacin

a. La DGCPS comunica al Despacho Viceministerial de Prestaciones
Sociales el cronograma de la aplicacin de la ficha de seguimiento al
programa social.
b. El Viceministerio de Prestaciones Sociales comunica al programa social
el cronograma de aplicacin de la ficha de seguimiento.
c. El programa social coordina para que haya un representante al momento
de la visita del equipo de la DGCPS.
d. La DGCPS aplica la ficha de seguimiento, pudiendo requerir su
movilizacin a diferentes reas vinculadas a las actividades de
orientacin al usuario.

Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social 10

 e. La aplicacin de la ficha de seguimiento implica la observacin directa,
y en otros casos la verificacin de evidencias fsicas por parte del
personal de la DGCPS.
f. Concluida la aplicacin de la ficha de seguimiento se analiza la misma,
y como resultado se formula las recomendaciones que el caso amerite.
g. Al finalizar la visita, el representante de la DGCPS con el representante
del programa social firman la ficha de seguimiento, en seal de
conformidad.
h. La DGCPS entrega una copia de la ficha de seguimiento debidamente
suscrita al representante del programa social.
i. La DGCPS procede al anlisis de la informacin recogida, para elaborar
un informe con las conclusiones de la evaluacin. Este informe debe
recoger un resumen de la revisin efectuada indicando los criterios
evaluados a detalle, evidencias y recomendaciones.
j. La DGCPS remite la ficha de seguimiento e informa sobre su resultado
al Despacho Viceministerial de Prestaciones Sociales a efectos de
socializar con el programa social las brechas identificadas.

5.4 Descripcin de la ficha de seguimiento

La ficha de seguimiento tiene como objetivo verificar el cumplimiento a la
implementacin de la Directiva N 011-2015-MIDIS, Lineamientos para la
Gestin del Sistema de Orientacin al Usuario del Ministerio de Desarrollo e
Inclusin Social y de sus Programas Sociales.
La Ficha de Seguimiento se divide en dos partes:

a. Criterios
Los criterios de cumplimiento se enmarcan en la Directiva N
011-2015-MIDIS Lineamientos para la Gestin del Sistema de
Orientacin al Usuario del Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social y
de sus Programas Sociales, es as que las actividades propuestas en el
presente documento promueven el cumplimiento de la implementacin
de dicha Directiva en cada programa social.
Dentro de la lista de criterios se describen los siguientes: i) Planificacin
y seguimiento; ii) protocolos, procedimientos de orientacin y
atencin al usuario; iii) recursos humanos que brinda la orientacin; iv)
herramientas y materiales disponibles para brindar informacin a los
usuarios; v) difusin del sistema Orienta MIDIS; vi) infraestructura de las
Plataformas de Orientacin al usuario

b. Medios de Verificacin
Obtencin de medios fsicos para sustentar el cumplimiento de los
componentes de los criterios.

Direccin General de Calidad de Prestaciones Sociales 11

INSTRUCTIVO

5.5 Calificacin de la ficha de seguimiento:

La calificacin y los resultados del puntaje de la ficha se realizan sobre la
base de 0 y 1 donde 0 significa no cumple y donde 1 significa s cumple.
El puntaje total de la Ficha debe sumar 27 puntos como nota final, para lo
cual debe sealarse la cantidad de puntos cumplidos, como por ejemplo:
El programa social ha cumplido 20 puntos de 27, nmero sobre el cual se
calcular el porcentaje de cumplimiento de acuerdo a la siguiente ecuacin:
(20/27) X100= 74%
Si fuera el caso que alguno de los criterios no aplica para el seguimiento del
programa social, dicho criterio no debe ser considerado dentro del puntaje
total, entendindose que no debe ser considerado ni a favor ni en contra del
resultado final.
Sobre la base del puntaje total obtenido, y para efectos de la evaluacin, se
considera que el grado de implementacin de la Directiva N 011-2015-MIDIS
Lineamientos para la Gestin del Sistema de Orientacin al Usuario del
Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social y de sus Programas Sociales es:

ESCALA DE CALIFICACIN

5.6 Instrucciones para el llenado de la ficha de seguimiento

% Porcentaje Obtenido 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Incipiente 0% a 24%

Bsico 25% a 48%

Intermedio 49% a 72%

Avanzado 73% a 100%

Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social 12

TABLA N1: CRITERIO PLANIFICACIN Y SEGUIMIENTO

CMO CALIFICAR CMO CALIFICAR

MEDIO DE
N COMPONENTES S CUMPLE NO CUMPLE
VERIFICACIN
(1 punto) (0 puntos)
Las actividades de POI El programa social ha contemplado dentro El programa social no ha contemplado
orientacin estn del Plan Operativo institucional por lo menos en el POI todas las actividades
consideradas en el Plan las siguientes actividades relacionadas a la requeridas como mnimas,
Operativo Institucional implementacin del Sistema Orienta MIDIS: relacionadas a la implementacin del
POI. Contratacin de personal de Orientacin, Sistema Orienta MIDIS.
1 Capacitacin del personal de orientacin,
Diseo y elaboraciones de Manuales o
Protocolos de Orientacin, Difusin del Sistema
Orienta MIDIS, Mejora continua del Sistema
Orienta MIDIS.

Se realizan reportes Reportes del programa El programa social realiza anlisis de la El programa social no realiza reportes
semestrales de informacin recogida de los usuarios a travs semestrales, o no realiza el anlisis ni
resultados de de la herramienta informtica o manual que la remisin requerida.
seguimiento y evaluacin se utiliza para tal fin y esta sirve para realizar
2 de acciones en el marco seguimiento y evaluacin del Sistema Orienta
del Sistema Orienta MIDIS, asimismo dicha informacin es
MIDIS. remitida a su jefe inmediato para la gestin
correspondiente.

13
INSTRUCTIVO

TABLA N 2: CRITERIO PROTOCOLOS/PROCEDIMIENTOS DE ORIENTACIN Y ATENCIN AL USUARIO

CMO CALIFICAR CMO CALIFICAR

N COMPONENTES
Existen procedimientos
de orientacin/ atencin
3 al usuario socializados.
MEDIO DE
S CUMPLE NO CUMPLE
VERIFICACIN
(1 punto) (0 puntos)
Resolucin directoral que El programa social ha aprobado mediante El programa social no cuenta
aprueba Procedimiento Resolucin de Direccin Ejecutiva el con Procedimientos aprobados,
(comunicado/ notificado) Procedimiento de Orientacin y Atencin al o contando con ellos, estos no se
Usuario, asimismo este se encuentra socializado encuentran socializados.
con todo el personal a nivel nacional.

Procedimientos Procedimiento El programa social ha sealado dentro de sus El programa social no ha considerado
consideran (Caractersticas Procedimientos caractersticas de usuarios tales dentro de sus procedimientos las
4 caractersticas de consideradas) como: Perfil objetivo, Zonas en las que tiene caractersticas de los usuarios.
usuarios. alcance el programa social, aspectos de gnero
e intercultural.

Existen procedimientos Procedimiento (Protocolo El programa social ha considerado dentro de El Programa Social no ha considerado
para todos los canales de por cada canal) sus Procedimientos protocolos para la atencin dentro de sus procedimientos a todos
5 orientacin al usuario. de los diferentes canales de orientacin al los canales de orientacin.
usuario.

Se establecen Procedimiento y reportes El programa social ha considerado en sus El programa social no ha considerado
procedimientos de de seguimiento Procedimientos protocolos de derivacin, protocolos de derivacin y
6 derivacin y seguimiento seguimiento de solicitudes, los cuales seguimiento, con el contenido
de solicitudes consideran plazos de atencin y diferentes requerido.
registradas. niveles de escalamiento segn amerite el caso.

Se evidencia acciones Mejora registrada/ El programa social producto del anlisis El programa social no cuenta
de mejora continua en el incorporada realizado en el punto 2, ha documentado e con ninguna accin de mejora, ni
7 servicio. implementado acciones de mejora que tienen documentada, ni implementada.
impacto en el servicio que se brinda.

TABLA N 3: CRITERIO RECURSOS HUMANOS QUE BRINDA LA ORIENTACIN

CMO CALIFICAR CMO CALIFICAR

N COMPONENTES
Se usa perfil de puesto
de orientacin a usuarios
8 al contratar personal.
MEDIO DE
S CUMPLE NO CUMPLE
VERIFICACIN
(1 punto) (0 puntos)
TDR (Perfil del El programa social ha considerado dentro de los El programa social no ha considerado
contratado) TDR del personal requisitos como: Persona con requisitos relacionados a calidad
clara Orientacin al Usuario, con capacitacin de servicio y orientacin a usuarios
en Calidad de Servicio o habilidades blandas, dentro de sus TDR.
comunicacin efectiva, entre otras.

El personal de orientacin Observacin directa El programa social ha distribuido al personal El programa social no ha distribuido
est uniformado y est (Uniforme y Fotocheck- que brinda orientacin a los Usuarios en las indumentaria del programa social, ni
identificado ID) y/o fotos, videos, etc. Unidades Territoriales por lo menos una prenda fotocheck, o no se ha identificado el
que identifique al programa social, como por uso de ellos.
ejemplo: chalecos, chompas, polos, camisas,
blusas y estas son de uso obligatorio y se
9 identifica el uso.

El programa social ha entregado fotocheck

a todo el personal que brinda orientacin
al usuario en las Unidades Territoriales, y se
identifica el uso.

Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social 14

 CMO CALIFICAR CMO CALIFICAR
MEDIO DE
N COMPONENTES S CUMPLE NO CUMPLE
VERIFICACIN
(1 punto) (0 puntos)
El personal de orientacin Programa Anual de El programa social ha realizado una El programa social no ha realizado,
ha sido capacitado en Capacitaciones o registro capacitacin o ha sido planificada una ni tiene programada capacitaciones
tcnicas de atencin y de capacitaciones capacitacin dentro de su programa anual relacionadas a tcnicas de atencin,
10 comunicacin efectiva, o regulares, segn con temas referidos a tcnicas de atencin, comunicacin efectiva, entre otras
ha sido planificada una corresponda. comunicacin efectiva. durante el ao.
capacitacin dentro de su
programa anual.

El personal es capacitado Registro de El programa social ha realizado capacitaciones El programa social ha realizado
en temas referidos a capacitaciones regulares referidas a la Informacin bsica, requisitos capacitaciones que no cuentan con
11 informacin del MIDIS y y caractersticas del MIDIS y de los dems todos los temas requeridos.
sus programas sociales. programas sociales por lo menos una vez al
ao.

El personal es evaluado Informe de evaluacin El programa social ha realizado la medicin de El programa social no ha realizado la
respecto a la calidad del peridica calidad de servicio de orientacin aplicando, medicin de calidad de servicio de
servicio de orientacin orientacin aplicando, entre otras, la
entre otras, la metodologa del cliente incgnito
que se brinda. por lo menos una vez al ao. metodologa del cliente incgnito por
12 lo menos una vez al ao, o aplicando
O aplica encuestas de satisfaccin para conocer encuestas de satisfaccin.
la percepcin de los usuarios respecto de las
prestaciones o servicios que se brinda.

El personal es capacitado Registro de El programa social considera para el dictado El programa social slo ha
para brindar informacin capacitaciones de sus capacitaciones a todo el personal considerado para sus capacitaciones
adecuada y oportuna sin importar la modalidad contractual por la al personal contratado para la
13 indistintamente del que se ha contratado, ello con la finalidad de orientacin al usuario y/o no ha
puesto y trabajo que que el mismo tenga pleno conocimiento de capacitado a su personal.
desarrolla. temas relacionados a informacin adecuada y
oportuna.

Se cuentan con Materiales disponibles El programa social tiene material de El programa social no tiene material
materiales de capacitacin en orientacin al usuario que sirve de capacitacin en orientacin al
14 capacitacin en de consulta y se encuentra a disposicin de usuario, o tenindolo, este no se
orientacin al usuario todo el personal. encuentra a disposicin de todo el
para todo el personal. personal.

El personal tiene pleno Entrevista al personal El personal tiene pleno conocimiento que forma El Personal no conoce que forma
conocimiento respecto parte del Sistema Orienta MIDIS, conoce la parte del Sistema Orienta MIDIS.
15 a que forma parte del obligatoriedad del uso de los pines Soy Orienta
Sistema "Orienta MIDIS". MIDIS.

15
INSTRUCTIVO

TABLA N 4: CRITERIO HERRAMIENTAS Y MATERIALES DISPONIBLES PARA BRINDAR INFORMACIN A LOS USUARIOS

CMO CALIFICAR CMO CALIFICAR

MEDIO DE
N COMPONENTES S CUMPLE NO CUMPLE
VERIFICACIN
(1 punto) (0 puntos)
Personal cuenta con Materiales disponibles El personal de Orientacin cuenta con Paquete El personal no dispone de material
materiales que permiten Informativo que contiene informacin bsica, que sirva de ayuda al momento de
brindar informacin requisitos y caractersticas de cada programa orientar al usuario.
16 correcta y adecuada social.
a caractersticas de
usuarios.

Se encuentra disponible Herramienta informtica El programa social cuenta con una herramienta El programa social no cuenta con
una herramienta en funcionamiento informtica que sirve para registrar las herramienta informativa para el
17 informtica de registro/ solicitudes de atencin de los usuarios y esta registro, o esta no se encuentra
seguimiento de herramienta se encuentra operativa. operativa.
solicitudes de atencin.

El personal de campo Observacin directa El personal que realiza labor de campo cuenta El personal de campo no cuenta con
cuenta con dispositivos (Dispositivo Mvil) y/o con dispositivos mviles, el cual contiene dispositivos mviles.
mviles que proveen actas de entrega, entre informacin respecto del MIDIS y los dems
18 informacin disponible otros. programas sociales.
para orientacin al
usuario.

El personal que realiza Aplicativo Mvil y El personal que realiza labor de campo utiliza El personal de campo no conoce y/o
labor de campo utiliza entrevista con personal el aplicativo mvil que contiene informacin no utiliza aplicativos mviles.
19 el aplicativo mvil para de campo respecto del MIDIS y los dems programas
proveer informacin para sociales.
orientacin al usuario.

Plataforma de orientacin Material disponible en la La plataforma de Orientacin cuenta con La plataforma de orientacin no
cuenta con material plataforma volantes, folletos o afiches disponibles de los cuenta con volantes, folletos o afiches.
20 informativo disponible programas sociales que sirven para informar a
para orientar a los los usuarios.
usuarios.

Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social 16

TABLA N5: CRITERIO DIFUSIN DEL SISTEMA DE ORIENTACIN AL USUARIO

CMO CALIFICAR CMO CALIFICAR

MEDIO DE
N COMPONENTE S CUMPLE NO CUMPLE
VERIFICACIN
(1 punto) (0 puntos)
Se difunden los Acciones de difusin El programa social difunde a travs de volantes, El programa social no difunde los
canales de orientacin afiches u otros medios de comunicacin la canales disponibles donde se brinda
21 disponibles para la existencia de los canales disponibles donde se orientacin a los usuarios.
atencin a los usuarios. brinda orientacin a los usuarios.

TABLA N 6: CRITERIO INFRAESTRUCTURA DE LAS PLATAFORMAS DE ORIENTACIN AL USUARIO

CMO CALIFICAR CMO CALIFICAR

MEDIO DE
N COMPONENTE S CUMPLE NO CUMPLE
VERIFICACIN
(1 punto) (0 puntos)
El espacio de la Observacin Directa El espacio donde se brinda la atencin a los El espacio donde se brinda la
plataforma de atencin (Espacio) usuarios, permite el desplazamiento de estos y atencin a los usuarios no permite
22 es el adecuado. no tiene equipos que obstruyan el paso. el desplazamiento de estos y/o tiene
equipos que obstruyen el paso.

Instalaciones de Observacin directa La Plataforma de orientacin cuenta con rampa La Plataforma de orientacin no
orientacin cuentan con (Acceso) de acceso para personas con discapacidad. cuenta con rampas de acceso para
23 acceso para personas personas con discapacidad.
con discapacidad.

Mobiliario es el adecuado Observacin directa La Plataforma de Orientacin cuenta como La Plataforma de orientacin no
para la orientacin a los (Mobiliario) mnimo con un mdulo, dos sillas de atencin cuenta con mobiliario mnimo
24 usuarios. y banquetas de espera adecuados para los adecuado para brindar orientacin a
usuarios. los usuarios.

Plataforma cuenta Sealtica completa La Plataforma de orientacin cuenta con La Plataforma de orientacin no
con sealtica de sealizacin instalada referida a los horarios cuenta con sealizacin completa
25 identificacin, horario, de atencin de la oficina, zonas seguras, dentro de la oficina.
atencin preferencial, sealticas de atencin preferencial, entre
entre otros. otros.

Plataforma cuenta Facilidades de acceso Las Plataformas de Orientacin cuentan con La Plataforma cuenta con servicios
con SSHH disponibles instaladas servicios higinicos para los usuarios y estos higinicos disponibles para el
26 con facilidad/acceso a su vez tienen acceso para las personas con personal, sin embargo estos no
para personas con discapacidad. tienen acceso para las personas con
discapacidad. discapacidad.

Limpieza y orden de la Observacin directa La Plataforma de atencin se muestra El Plataforma de atencin no se

plataforma de orientacin (Oficina en orden y ordenada, limpio y se cuenta con personal encuentra ni ordenada, ni limpia y no
27 son adecuados. limpia) dedicado a realizar esta labor. cuenta con personal que realice la
limpieza del local.

17
SEGUIMIENTO

Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social 18

 FICHA DE SEGUIMIENTO A LA GESTIN
DEL SISTEMA DE ORIENTACIN
AL USUARIO ORIENTA MIDIS

Programa Social: Responsable:

Direccin: Cargo:

1. OBJETIVO
La Ficha de Seguimiento permite verificar el cumplimiento a la implementacin
de Directiva N 011-2015-MIDIS Lineamientos para la Gestin del Sistema de
Orientacin al Usuario del Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social y de sus
Programas Sociales.

2. INSTRUCCIONES DE LLENADO
Bajo el criterio de conciencia, debe anotarse una valoracin respecto a los
criterios de cumplimiento. La valoracin debe responder sobre la base de 0 y 1
donde 0 significa no cumple y donde 1 significa s cumple.

Direccin General de Calidad de Prestaciones Sociales 19

FICHA DE SEGUIMIENTO

SI NO NO
CRITERIOS N COMPONENTES MEDIO DE VERIFICACIN OBSERVACIONES
(1) (0) APLICA

Las actividades de orientacin estn consideradas en POI

1
Y SEGUIMIENTO
PLANIFICACIN

el Plan Operativo Institucional POI.

Se realizan reportes semestrales de resultados de Reportes del programa

seguimiento y evaluacin de acciones en el marco del
2 Sistema Orienta MIDIS.

Existen procedimientos de orientacin/ atencin al Resolucin directoral que

3 usuario socializados. aprueba Procedimiento
(comunicado/ notificado)
PROTOCOLOS/REPORTES DE

Procedimientos consideran caractersticas de usuarios. Procedimiento (Caractersticas

4
SEGUIMIENTO

consideradas)

Existen procedimientos para todos los canales de Procedimiento (Protocolo por

5 orientacin al usuario. cada canal)

Se establecen procedimientos de derivacin y Procedimiento y reportes de

6 seguimiento de solicitudes registradas. seguimiento

Se evidencia acciones de mejora continua en el Mejora registrada/

7 servicio. incorporada

Se usa perfil de puesto de orientacin a usuarios al TDR

8 contratar personal. (Perfil del contratado)

El personal de orientacin est uniformado y est Observacin directa (Uniforme

RECURSOS HUMANOS QUE BRINDA LA ORIENTACIN

9 identificado y Fotocheck-ID) y/o fotos,

videos, etc.

El personal de orientacin ha sido capacitado en Programa Anual de

tcnicas de atencin y comunicacin efectiva, o ha sido Capacitaciones o registro de
10 planificada una capacitacin dentro de su programa capacitaciones regulares,
anual. segn corresponda.

El personal es capacitado en temas referidos a Registro de capacitaciones

11 informacin del MIDIS y sus programas sociales. regulares

El personal es evaluado respecto a la calidad del Informe de evaluacin

12 servicio de orientacin que se brinda. peridica

El personal es capacitado para brindar informacin Registro de capacitaciones

13 adecuada y oportuna indistintamente del puesto y
trabajo que desarrolla.

Se cuentan con materiales de capacitacin en Materiales disponibles

14 orientacin al usuario para todo el personal.

El personal tiene pleno conocimiento respecto a que Entrevista al personal

15 forma parte del Sistema "Orienta MIDIS".

Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social 20

 SI NO NO
CRITERIOS N COMPONENTES MEDIO DE VERIFICACIN OBSERVACIONES
(1) (0) APLICA

Personal cuenta con materiales que permiten brindar Materiales disponibles

16 informacin correcta y adecuada a caractersticas de
usuarios.
INFORMACIN A LOS USUARIOS
HERRAMIENTAS Y MATERIALES
DISPONIBLES PARA BRINDAR

Se encuentra disponible una herramienta informtica Herramienta informtica en

17 de registro/ seguimiento de solicitudes de atencin. funcionamiento

El personal de campo cuenta con dispositivos mviles Observacin directa

18 que proveen informacin disponible para orientacin al (Dispositivo Mvil) y/o actas
usuario. de entrega, entre otros.

El personal que realiza labor de campo utiliza el Aplicativo Mvil y entrevista

19 aplicativo mvil para proveer informacin para con personal de campo
orientacin al usuario.

Plataforma de orientacin cuenta con material Material disponible en la

20 informativo disponible para orientar a los usuarios. plataforma
DIFUSIN DEL

ORIENTACIN
SISTEMA DE

AL USUARIO

Se difunden los canales de orientacin

21 disponibles para la atencin a los usuarios.
Acciones de difusin

El espacio de la plataforma de atencin es el adecuado. Observacin Directa (Espacio)

22
INFRAESTRUCTURA DE LAS PLATAFORMAS
DE ORIENTACIN AL USUARIO

Instalaciones de orientacin cuentan con acceso para Observacin directa (Acceso)

23 personas con discapacidad.

Mobiliario es el adecuado para la orientacin a los Observacin directa

24 usuarios. (Mobiliario)

Plataforma cuenta con sealtica de identificacin, Sealtica completa

25 horario, atencin preferencial, entre otros.

Plataforma cuenta con SSHH disponibles con facilidad/ Facilidades de acceso

26 acceso para personas con discapacidad. instaladas

Limpieza y orden de la plataforma de orientacin son Observacin directa (Oficina

27 adecuados. en orden y limpia)

TOTAL
Porcentaje de Cumplimiento

1.
2.
RECOMENDACIONES 3.
4.

SEGUIMIENTO REALIZADO POR NOMBRE Y FIRMA

REPRESENTANTE DEL PROGRAMA SOCIAL NOMBRE Y FIRMA

FECHA HORA

Direccin General de Calidad de Prestaciones Sociales 21

 www.midis.gob.pe

Ministerio de Desarrollo e Inclusin Social (MIDIS)

Av. Paseo de la Repblica 3101
San Isidro, Lima, Per
(51) (1) 631 8000
(51) (1) 631-8030