BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Menurut sejarah, Frederick Taylor (seorang Amerika) yang sekaligus diakui

sebagai bapak manajemen, pada tahun 1920-an, mencetuskan gerakan Total Quality
Management (TQM). Kemudian pada tahun 1950 secara gencar Jepang
mengembangkan TQM untuk memperbaiki dan membangkitkan perekonomiannya,
setelah W. Edwards Deming mengajarkan salah satu penekanan dalam TQM, yaitu
kualitas kepada para ilmuwan, insinyur dan eksekutif perusahaan Jepang. Sejak tahun
1980-an TQM mulai sangat populer di dunia bisnis. Boleh dikatakan bahwa, TQM
lahir di Amerika Serikat kemudian dibesarkan di Jepang yang selanjutnya
berkembang di Amerika Utara dan Eropa. Jepang meyakini bahwa, kunci pokok
perusahaan-perusahaannya adalah kualitas produknya. Oleh karena itu, secara terus
menerus perusahaan-perusahaan tersebut berusaha menciptakan infrastruktur sebagai
dasar tercapainya kualitas, yaitu aspek manusia, proses dan fasilitas. Selain itu,
Jepang juga mengirimkan para ahlinya ke luar negeri. Kenyataan menunjukkan
bahwa, barang-barang produk Jepang bisa melampaui kualitas yang diproduksi oleh
negara barat, sehingga volume ekspor industri Jepang sangat drastis peningkatannya.

Total Quality Management (TQM) atau dengan terjemahannya dalam Bahasa

Indonesia Manajemen Kualitas Terpadu, merupakan konsep yang mengutamakan
kualitas/mutu, tidak hanya diterapkan dalam dunia bisnis atau industri, tetapi akhir-
akhir ini juga telah diterapkan dalam dunia pedidikan. Customers satisfaction
oriented, melalui optimalisasi dan aspek-aspek manajemen inilah yang menjadi
obsesi dalam penerapan TQM, sehingga pelanggan (costumer) akan merasa puas
dengan kualitas produk/jasa yang dihasilkan. Dalam sebuah perusahaan sangat di
perlukan kualitas suatu produk, kualitas manajemen, dan kualitas karyawan agar
suatu perusahaan bisa lebih maju. Karna dari kulitas manajemen dapat memberikan

1
landasan dalam melakukan aktifitas-aktifitas di perusahaan sehingga memberikan
kepuasan bagi pelanggan dan memberikan keuntungan bagi perusahaan.

B. TUJUAN

Tujuan penulisan makalah ini adalah agar pembaca dapat memahami tentang total
qualitas manajemen dan mempraktekkan total qualitas manajemen dalam perusahaan
sesuai dalam ajaran islam.

2
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Total Quality Manajemen

Total Quality Manajemen dapat di defenisikan dari tiga kata yang di

milikinya, yaitu total ( keseluruha), quality (kualitas, derajat/tingkat keunggulan
barang atau jasa), manajemen (tindakan, pengendalian pengarahan). Dapat di
defenisikan TQM adalah sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan
pelanggan (costumer satisfaction) dengan kegiatan yang di upayakan sekali benar
melalui perbaikan berkesinambungan dan memotivasi karyawan.
Adapun pengertian TQM menurut para ahli:
a. Santoso 1992, menyatakan bahwa TQM adalah sistem manajemen yang mengangkat
kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan
melibatkan seluruhanggota organisasi.
b. Fandy tjiptono 1996, mendefenisikan TQM adalah suatu pendekatan dalam menjalan
kan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui
perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan nya.

B. Karakteristik dan Prinsip TQM

1. Karakteristik
a. Karakteristik TQM antara lain adalah:
1. Partisipasi aktif dari semua pihak, baik pimpinan maupun karyawan
2. Berorientasi pada mutu berdasarkan pada kepuasan pengguna
3. Dinamika manajemen
4. Menanam kan budaya dengan baik
5. Menanamkan budaya problem
6. Perbaikan berkelanjutan sebagai proses pemecahan masalah dalam TQM
b. Ciri ciri umum atau karakteristik TQM menurut crocker 2004 adalah:
1. TQM mempunyai tujuan maningkatkan komunikasi, terutama antara
karyawan dengan manajemen serta mencari dan memecahkan persoalan.

3
 2. Organisasinya terdiri dari satu orang kepala dengan beberapa orang anggota
yang berasal dari satu bidang pekerjaan.
3. Partisipasi anggota yang bersifat suka rela, sedangkan partisipasi kepala
mungkin suka rela mungkin tidak.
4. Dalam ruang lingkup persoalan , karyawan tidak bisa memilih sendiri
persoalan yang akan di bahasnya, karena persoalan tidak hanya terbatas
pada mutu, tetapi mencakup produktifitas, biya keselamatan kerja, moral
dan lingkungan serta bidang lainnya.
5. Latihan formal dalam tekhnik pemecahan persoalan.

2. Prinsip-prinsip TQM
a) Menurut sceuing da cristopher prinsip TQM antara lain:
1. Kepuasan pelanggan internal dan eksternal
2. Respek terhadap semua orang
3. Manajemen berdasarkan fakta
4. Perbaikan secara terus menerus

b) Menurut kit sadgrove, ada lima prinsip TQM yaitu:

1. Fokus kepada pelanggan (focus on costumer)
Berarti menempatkan pelanggan pada pusat kegiatan dan bukan lagi
barorientasi pada produksi.
2. Mengerjakan secara benar (do it right)
Berarti mengerjakan sekali benar atau menghindari pengerjaan ulang. Untuk
itu menjadikan kualitas bahwa semua orang harus bertanggung jawab
terhadap kualitas.

3. Komunikasikan dan latihan (communicate and educate)

Komunikasikan berarti memberi tahu kepada keryawan tentang apa yang
sdang terjadi. Latihan dan pendidikan terhadap karyawan perlu di lakukan
agar di peroleh karyawan yang terampil dan tanpa berbuat salah.
4. Ukur hasil yang di capai dan catatan (measure and record)
Pengukuran dilakukan untuk menjaga standar dan proses agar berada dalam
batas toleransi yang telah di sepakati.
5. Kerjakan secara bersama (do it together)
Berarti manajemen puncak harus berperan serta dan di berdayakan, bekerja
secara kelompok perlu di perkenalkan untuk mendorong moral karyawan,
mengurangi konflik dan pertengkaran.

4
 c) Menurut Bill creech ada lima prinsip TQM, yaitu:
1) Produk, yaitu titik fokus untuk mencapai organisasi
2) Proses, karena kualitas dalam produk tidak mungkin di capai tanpa kualitas
dalam proses.
3) Organisasi, karena kualitas dalam proses tidak mungkin di capai tanpa
organisasi yang tepat
4) Kepemimpinan, sebab organisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa
kepemimpinan yang memadai.
5) Komitmen, komitmen yang kuat, dari bawah keatas merupakan pilar
pendukung bagi semua yang lain. Setiap pilar tergantung pada keempat pilar
yang lain, dan kalau salah satu nya lemah dengan sendirinya yang lain juga
lemah.

A. Faktor-faktor yang menyebabkan kegagalan TQM

Lingkungan yang berfokus pada mutu adalah sebuah organisasi dimana

pengadaan pelayanan yang di sesuaikan dengan kenyataan dan keperluan pelanggan
dan dengan biaya terjangkau menjadi konsensus di kalangan anggota organisasi
tersebut. Inti pendekatan semacam ini adalah tingkat kepuasan pelanggan terhadap
efektifitas pelayanan. Sehingga tantangan seperti di bawah ini yang menyebabkan
gagalnya TQM, yaitu:
1) Melihat apakah target mutu setiap departemen telah di laksananakan
sesuai dengan rencana.
2) Memastikan bahwa proses yang bermasalah dari hasil analisa keluhan
pelanggan telah di koreksi.
3) Memastikan bahwa kebijakan atau prosedur baru telah di pahami dan di
terapkan oleh semua bagian terakhir.

Kunci untuk mengatasi tantangan di atas adalah mempromosikan perubahan

pada sistem manajemen dan perilaku organisasi penyedia pelayanan. Hal ini
mencakup membangun komitmen untuk perubahan, mempromosikan partisipasi
semua pihak terkait dan memberdayakan tim kerja. Komitmen untuk merubah
pendekatan organisasi dalam hal pengadaan pelayanan bermula dari tingkat manajer

5
 senior, tetapi perubahan itu sendiri di manifestasikan oleh seluruh staf pada semua
lapisan.
Agar TQM berhasil, maka baik klien maupun tim kerja harus menjadi mitra
aktif dalam pengembangan pelayana. Secara khusus, agar pelanggan puas maka staf
harus memiliki keahlian yang di butuhkan dan rasa memiliki terhadap pelayanan.
Pegawai pada semua tingkatan harus bisa melatih keleluasaan dalam memenuhi
kebutuhan pelanggan.

B. Penrapan TQM tidak bisa dilakukan secara sama antara satu perusahaan atau
dengan yang lainnya, ini tergantung pada kinerja perusahaan

1. Bagi perusahaan-perusahaan yang rendah kinerjanya

Pembentukan tim dilakukan dalam departemen-departemen. Pembentukan tim
ini ditujukan untuk membantu mengidentifikasi dan pemecahan masalah-masalah
ketika perusahaan melalui usaha-usaha perbaikan mutu. Setelah itu sebaiknya tim itu
di bubarkan, karena akan mengganggu masalah-masalah strategi yang lebih luas.

2. Bagi perusahaan yang kinerjanya menengah

Strategi yang di gunakan adalah menyederhanakan proses-prosas korporasi dan
memusatkan pelatihan karyawan pada keterampilan penyelesaian masalah.

3. Bagi perusahaan yang kinerja nya tinggi

Digunakan strategi benchmarking untuk mengidentifikasikan proses-proses
baru, produk-produk, dan jasa-jasa baru. Berikan kepuasan kepada karyawan dan
jangan meningkatkan pengembangan tim departemen karena akan menghambat kerja
sama lintas fungsi-fungsi manajemen.

C. Tantangan TQM bagi Akuntan Manajemen

Peran akuntan manajemen dalam TQM yaitu mengumpulkan semua informasi

kualitas yang relevan, berpartisipasi secara aktif dalam semua fase program kualitas,
dan mereviewserta menyebarkan laporan biaya kualitas. Akuntan manajemen harus
dilibatkan secara total dalam aktifitas perbaikan perusahaan seperti:

6
 1. Memastikan perwakilan akuntan manajemen pada komisi pengendalian kualitas
utama dan tim perbaikan kualitas
2. Berpartisipasi secara aktif dalam mengidentifikasi daerah-daerah yang
membutuhkan perbaikan kualitas atau merupakan peluang perbaikan kualitas
terbesar
3. Terlibat dalam keputusan penentuan supplier
4. Mereview dan mengefakuasi efektifitas pengendalian dan nilai-nilai khursus
pelatihan untuk personil pengendalian kualitas dan staf sumber daya manusia
5. Mengumpulkan dan melakukan review secara terus-menerus terhadap sisa
produksi dan biaya-biaya perbaikan

D. Perbedaan TQM dengan manajemen lainnya

Menurut Fandy Tjiptono dan Anatasia Diana (2003;10) ada empat perbedaan
pokok antara TQM dengan manajemen lainnya, yaitu:
1. Asal intelektualnya
Yaitu sebagian besar teori dan teknik manajemen berasal dari ilmu sosial.
Ilmu mikro merupakan dasar dari sebagian besar teknik-teknik manajemen keuangan
dan psikologi mendasari tekhnik-tekhnik pemasaran. Sementara dasar teori TQM
adalah statistika yang berhubungan dengan sampling dan analisis varians.
2. Sumber inovasinya
Bila sebagian besar teknik manajemen berasal dari sekilah bisnis dan
perusahaan konsultan maka inovasi TQM berasal dari para pionir yang berasal dari
tekhnik industri dan ahli fisika.
3. Asal kelahirannya

7
 Kebanyakan konsep manajemen berasal dari amerika serikat kemudian
berkembang keseluruh dunia tetapi TQM lahir di amerika tetapi banyak di
kembangkan di jepang dan di negara eropa.
4. Proses diseminasi atau penyebaran
Manajemen moderen bersifat hirarkis dan top-down yang mempeloporinya
adalah general electrics, IBM, jeneral motors. Sedangkan TQM lbih bersifat bottom
up, penggerak utamanya adalah CEO dengan di motori perusahaan kecil.

E. Keuntungan/manfaat menerapkan TQM

Banyak manfaat yang di peroleh deri penerapan TQM kusus nya bagi
pelanggan, perusahaan maupun bagi karyawan atu staf. Manfaat tersebut didasarkan
pada sistem kerja dari program TQM yang berlandaskan pada perbaikan
berkelanjutan.
a. Manfaat bagi pelanggan
1. Tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan
2. Kepedulian terhadap pelanggan lebih di perhatikan
3. Kepuasan pelanggan terjamin

b. Manfaat bagi perusahaan

1. Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan
2. Staf lebih termotifasi
3. Produktivitas meningkat
4. Biaya turun
5. Produk cacat berkurang
6. Prmasalahan dapat di selesaikan dengan cepat

c. Manfaat TQM bagi organisasi

1. Pemberdayaan
2. Lebih terlatih dan berkemampuan
3. Lebih di hargai dan di akui

d. Manfaat lain dari TQM yang mungkin di rasakan bagi perusahaan yang akan
datang

8
 1. Membuat perusahaan subagai pemimpin dan bukan sekedar pengikut
2. Membantu terciptanya team work
3. Membantu perusahaan lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan
4. Membuat perusahaan lebih siap dan mudah beradaptasi terhadap perubahan
5. Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah

ELEMEN POKOK TQM

Terdapat 8 Elemen pokok dalam sistem manajemen TQM (Total Quality

Management) yaitu :

1. Fokus Pada Pelanggan

Pelanggan merupakan pihak penting yang menentukan apakah kualitas
produk maupun jasa yang dihasilkan perusahaan tersebut memenuhi
kebutuhan atau tingkat kualitas yang diinginkannya, apaun yang dilakukan
oleh sebuah organisasi / perusahaan seperti pelatihan karyawan, perbaikan
proses, penggunaan mesin canggih atau pun adopsi teknologi terbaru yang
pada akhirnya pelangganlah yang menentukan apakah upaya-upaya yang
dilakukan tersebut bermanfaat atau tidak.

2. Keterlibatan Karyawan Secara Keseluruhan

Karyawan merupakan sumber daya perusahaan yang penting dalam
mencapai tujuan yang direncanakannya. Oleh karena itu, keterlibatan
karyawan secara keseluruhan dapat mendukung perusahaan dalam melakukan
peningkatan proses dan kualitas yang berkesinambungan yang kemudian
menghasilkan produk daan layanan terbaik untuk pelanggan. Dalam
pemberdayaan karyawan, diperlukan pelatihan dan peningkatan terhadap
keterampilan karyawan dalam mengerjakan tugas.

3. Pemusatan Perhatian Pada Proses (Process-Centered)

9
 Perhatian pada peningkatan proses merupakan pondasi dasar dalam
sistem manajemen TQM. Proses merupakan serangkaian langkah-langkah
yang dimulai dari penerimaan INPUT dari Supplier (internal maupun
eksternal dan men-transformasi-nya menjadi OUTPUT yang akan dikirimkan
ke pelanggan (internal maupun eksternal).

4. Sistem yang Terintegrasi (Integrated System)

Meskipun terdapat banyak keahlian dan ruang lingkup kerja dalam suatu
perusahaan yang membentuk departementalisasi secara vertikal maupun
horizontal. Semuanya memerlukan suatu sistem tang terintegrasi dengan baik
agar visi, misi strategi, kebijakan, tujuan dan sasaran perusahaan dapat
dikomunikasikan dengan baik jelas kepada semua keryawan.

5. Pendekatan Strategi dan Sistematik (Strategy and Systematic Approach)

Salah satu bagian yang penting dalam manajemen kualitas adalah
pendekatan strategi dan sistematik dalam mencapai visi, misi dan tujuan
perusahaan. Proses tersebut biasanya disebut dengan perencanaan strategi
dalam mengintegrasikan konsep kualitas ke dalam strategi perusahaan secara
keseluruhan.

6. Peningkatan Yang Berkesinambungan (Continual Improvement)

Peningkatan yang berkesinampungan mendorong perusahaan untuk
melakukan analisa dan menciptakan cara-cara yang lebih bersaing dan efektif
dalam mencapai tujuan perusahaan dan memenuhi harapan semua pihak yang
berkepentingan.

7. Keputusan Berdasarkan Fakta (Fact-based Decision Making)

Untuk mengetahui sejauh mana kinerja suatu perusahaan, diperlukan data
untuk mengukurnya. TQM mewajibkan perusahaan tersebut untuk
mengumpulkan data melakukan analisis data secara berkesinambungan agar
keputusan ataupun kebijakan yang diambil benar-benar akurat dan tepat
sasaran. Dengan adanya data, kita dapat menarik kesimpulan berdasarkan
kejadian ataupun hasil sebelumnya.

10
 8. Komunikasi (Communications)
Dalam operasional sehari-hari, perusahaan pasti akan mengalami
perubahan baik perubahan dalam strategi, kebijakan, jadwal maupun metode
pelaksanaan. Perubahan tersebut perlu dukomunikasikan dengan baik kepada
seluruh karyawan yang bersangkutan. Komunikasi yang baik juga akan
menimbulkan motivasi dan semangat kerja dalam mencapai tujuan
perusahaannya.

Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Implementasi TQM

a. Leadership

Kepemimpinan adalah kualitas yang harus dimiliki seorang pemimpin

dalam kegiatannya mempengaruhi perilaku orang banyak, agar mau
bekerjasama dalam mencapai sesuatu tujuan. Kepemimpinan merupakan salah
satu pilar penting dalam TQM, karena organisasi tidak ada artinya tanpa
kepemimpinan yang memadai. Prinsip-prinsip tersebut antara lain bahwa
pimpinan lembaga pendidikan hendaknya memiliki tekad yang kuat untuk
terus menerus memperbaiki mutu, memiliki sikap pelayanan dengan cara
membantu orang-orang dalam lembaganya.

b. Recruitment dan Pelatihan

Staf yang bertugas harus memiliki kompetensi agar dapat melaksnakan

tugasnya dengan baik. Kualitas sistem memerlukan rincian pemilihan staf,
pelatihan, kompetensi dan motivasi serta kebijakan untuk pengembangan karir.
Pengembangan staf memerlukan suatu rencana dari lembaga dan analisa
proses, disamping sistem monitoring dan evaluasi efektivitas program
pelatihan jangka panjang dan jangka pendek yang diperlukan dalam program
ini. Staf yang memperoleh pendidikan secara lebih baik dinilai lebih dapat
mengambil bagian dalam peningkatan kualitas. rincian pemilihan staf,
pelatihan, kompetensi dan motivasi serta kebijakan untuk pengembangan karir.

11
 Pengembangan staf memerlukan suatu rencana dari lembaga dan analisa
proses, disamping sistem monitoring dan evaluasi efektivitas program
pelatihan jangka panjang dan jangka pendek yang diperlukan dalam program
ini. Staf yang memperoleh pendidikan secara lebih baik dinilai lebih dapat
mengambil bagian dalam peningkatan kualitas.

c. Sistem Reward

Lembaga perlu untuk merinci kebijakan yang menyangkut kesempatan

yang sama dan metode serta prosedur yang digunakan untuk mencapai tujuan.
Kebijakan atas kesempatan yang sama perlu juga diiringi dengan sistem reward
(imbalan, penghargaan) yang dapat menjamin rasa keadilan dan
memungkinkan staf merasa aman berkontribusi secara maksimal untuk
lembaga.

d. Aturan organisasi

Keberhasilan penerapan TQM dalam lembaga pendidikan lebih banyak

disebabkan oleh sistem dan prosedur yang diorganisir dan didesain secara
komprehensif dan terintegrasi dalam suatu ketentuan yang disepakati dan dapat
dilaksanakan secara konsisten dan terpadu.

e. Budaya Kerja

Setiap orang dalam lembaga bekerja sama dalam mendukung proses

transformasi dalam suasana saling menghargai, saling mempercayai, saling
pengertian dan saling membantu untuk mencapai suatu tujuan. Transformasi
budaya kerja merupakan keterpaduan berbagai individu dalam peran-peran
secara optimal sesuai dengan keahlian bidang kerja masing-masing guna
mewujudkan sasaran yang telah ditetapkan.

12