Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam

memberikan nilai, relative terhadap harapan pembeli.

Berikut adalah pengertian kepuasan pelanggan menurut para ahli:

1. Menurut Tse dan Wilton

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah merupakan respon pelanggan

terhadap ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya
dan kinerja actual yang dirasakan pemakaian.

2. Menurut Wilkie

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi

terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

3. Menurut Engel

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil(outcome) tidak memenuhi harapan.

4. Menurut Kotler

Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu barang akan memberikan cerminan

keberhasilan produsen dalam memproduksi suatu barang, sebab apabila suatu
produk akan menjadi gagal apabila barang tersebut tidak memberikan kepuasan
penggunannya. Maka produsen dengan kemampuan bagaimana konsumen merasa
puas dengan barang yang dibeli. Untuk menentukan kelangsungan hidup
perusahaan dalam jangka panjang biasanya sangat dipengaruhi oleh tingkat
kepuasan konsumen karena dengan kepuasan tinggi atau dengan kesenangan yang
tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya
kesenangan dan akan menghasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi.

Jadi kepuasan konsumen/pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara

harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh konsumen/pelanggan. Kepuasan
pelanggan ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab berkaitan
langsung dengan keberhasilan pemasaran dan penjualan produk perusahaan .

Hal ini seiring dengan pernyataan supranto (1997) bahwa pelanggan memang
harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meniggalkan perusahaan dan
menjadi pelanggan pesaing, ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada
gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian.
 Dengan demikian kunci keberhasilan perusahaan sebenarnya sangat tergantung
kepada suksesnya perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggannya.
Perusahaan yang pintar bermaksud untuk memuaskan pelanggan dengan hanya
menjajikan apa yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak
dari apa yang telah mereka janjikan.

Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Beberapa tahun

belakangan ini,banyak perusahaan yang mengadopsi program manajemen mutu
total (total quality management/TQM) yang dirancang untuk perbaikan
berkelanjutan produk, jasa dan proses pemasaran mereka. Mutu mempunyai
pengaruh langsung terhadap kinerja produk dan dengan demikian terhadap
kepuasan pelanggan.

Management mutu total adalah program yang dirancang untuk memperbaiki

mutu produk, jasa,proses pemasaran secara terus menerus.

Dalam arti yang lebih sempit mutu dapat didefinisikantanpa cacat, tetapi
kebanyakan perusahaan yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan melangkah
melewati definisi mutu yang sempit ini. Sebaliknya, mereka mendefinisikan mutu
dilihat dari kepuasan pelanggan.

Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Dalam lingkup ekonomi banyak sekali faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan.

Contoh masalah pelanggan: seorang penumpang mengharapkan jam

penerbangan yang ontime tetapi pada kenyataan seringkali delay maka akan
menimbulkan kekecewaan/menimbulkan ketidakpuasan. Atau misalnya,penumpang
kehilangan bagasi hanya karena kelalaian petugas dalam pemberian label pada
waktu check-in. Hal-hal seperti itu memang dapat menimbulkan ketidakpuasan dan
dapat saja menjadi alasan pindah ke maskapai penerbangan lain. Atau contoh lain
lagi, penanganan complain yang tidak tuntas atau bahkan cenderung mengabaikan,
sangat bias berpengaruh terhadap penilaian pelayanan yang memuaskan.

Dari masalah-masalah diatas ada tiga hal pendekatan dasar yang bisa membuat
perusahaan bertanggaung jawab pada kualitas pelayanan yang akan mengarah
kepada kepuasan pelanggan, antara lain:

1. Memberikan alternative pilihan kepada pelanggan/pengguna jasa layanan.

Terhadap produk atau jasa yang ditawarkan setiap pilihan memiliki benefit masing-
masing yang jelas keuntunggannya bagi pelanggan. Contohnya untuk jasa
penerbangan menyebabkan berbagai tariff kelas, berbagai variasi rute penerbanga,
berbagai paket yang dikemasi dengan bekerjasama dengan pihak ketiga (paket
wisata), dan lain-lain.

2. Mengkombinasi strategi pelayanan dengan konsekuensi yang harus dihadapi.

Artinya setiap strategi yang diambil akan berdampak konsekuensinya yang harus
ditanggung oleh perusahaan. Sebagai contoh untuk perusahaan penerbangan,
ketepatan waktu yang dijanjikan akan berakibatkan keluarnya biaya recovery
kepada penumpang ketika jadwal penerbangan delay lebih dari 1jam. Dimana harus
dikeluarkan biaya penyediaan makanan kecil bagi para penumpang

3. Memastikan mutu pelayanan pelanggan dengan cara menetapkan standar

pelayanan dan menciptakan penghargaan(reward) kepada karyawan.

Suatu perusahaan harus memberikan reward kepada karyawan yang dengan baik
melayani dan memenuhi standar pelayanan pelanggan karena jika diberi reward
memotivasi karyawan untuk melayani pelanggan menjadi lebih baik dan
memotivasi jugakaryawan agar memikirkan cara-cara yang efektif untuk dapat
memenangkan persaingan dengan perusahaan lain. Dengan diadakan reward
kepada karyawan maka perusahaan akan memperoleh banyak pelanggan dan
mempertahankan pelanggan tetap.

Macam-macam jenis kepuasan pelanggan

a. Kepuasan fungsional

Merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk.
Misal: karena makan membuat perut kita kenyang.

b. Kepuasan psikologikal

Merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak terwujud. Misal:
perasaan bangga karena mendapatkan pelayanan yang sangat istimewa dari
sebuah rumah makan yang mewah.
Mengukur Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi

setiap perusahaan, karena dengan pengukuran tersebut dapat memberikan
masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan
kepuasan pelanggan. Philip Kotler dalam bukunya Marketing Management 2003
mengatakan bahwa untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan
cara:

A. Sistem Keluhan dan Saran

Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan

untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran
dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak
gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan
masalah.

B. Survei Kepuasan Pelanggan

Perusahaan tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan

pelanggan. Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan
mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau
menelepon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka
terhadap berbagai kinerja perusahaan. Selain itu juga ditanyakan tentang kinerja
perusahaan saingannya.

C. Ghost Shopping(Pelanggan Bayangan)

Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan

dan melaporkan titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari
perusahaan saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah bagus
atau tidak karyawan yang menangani produk dari perusahaan tersebut.

D. Analisis kehilangan konsumen

Tingkat kehilangan konsumen menunjukan kegagalan perusahaan dalam

memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami
mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita. Menurut
Fandi(1997:35) metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen agar
tidak beralih keperusahaan lain:
a) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan

b) Pelanggan diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan

suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan

c) Pelanggan diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi

berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan
perbaikan yang mereka sarankan

d) Pelanggan diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran

berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik perusahaan
dalam masing-masing elemen

Ciri-ciri pelanggan yang merasa puas

a) Loyal terhadap produk

Pelanggan yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari
produsen yang sama.

b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.

Komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada
calon pelanggan lain dan mengatakan hal yang baik-baik mengenai produk dan
perusahaan.

c) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain.

Ketika pelanggan ingin membeli produk yang lain maka perusahaan yang telah
memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.

Manfaat yang didapat dengan adanya kepuasan pelanggan

1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut(mouth of mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.

6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Kepuasan pelanggan juga dapat dimaksud yaitu respon atau tanggapan yang
diberikan para konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah
produk ataupun jasa, sehingga para konsumen memperoleh rasa nyaman dan
senang karena harapannya telah terpenuhi. Selain itu kepuasan pelanggan juga
sering dijadikan sebagai salah satu tujuan utama strategi pemasaran bisnis, baik
bisnis yang yang dijalankan dengan memproduksi barang maupun bisnis jasa.

Keberhasilan strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan

pelanggan telah terpenuhi. Namun untuk memperoleh kepuasan pelanggan tidaklah
mudah, karena tiap pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda
walaupun membutuhkan produk yang sama. Proses pemenuhan kepuasan
pelanggan tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja,
namun juga membutuhkan adanya sistem pelayanan yang mendukung, sehingga
para pelanggan akan merasa dengan produk atau jasa yang dibutuhkan, serta
nyaman dengan pelayanan yang diberikan.

Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga dapat mempengaruhi omset

penjualan yang dihasilkan.Jika pelanggan merasa puas akan suatu produk maka
permintaan akan meningkat dan omset penjualan pun ikut naik,sebaliknya jika
pelanggan tidak merasa puas maka permintaan akan menurun begitu juga dengan
omset penjualannya.Hal penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu,pelanggan
yang kurang puas dengan suatu produk tidak akan membeli ataupun
menggunakannya lagi produk yang kita tawarkan.

Selain itu pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan kepada
konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan, sehingga dapat
menimbulkan citra buruk dikalangan para konsumen. Untuk itu berikut kami berikan
strategi meningkatkan kepuasan pelanggan, agar dapat terhindar dari kemungkinan
buruk diatas:

1. Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun

kecacatan saat sampai ditangan pelanggan. Sebaiknya dicek terlebih dahulu
kualitas produk atau jasa yang akan diberikan kepada pelanggan.

2. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta

menggunakan sistem yang mudah dipahami oleh pelanggan. Sehingga para
pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang diberikan, baik
pelayanan langsung maupun pelayanan onlinen.

3. Fokus kepada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan,sehingga

produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan.

4. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan

kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang
ditawarkan. Karena pelanggan akan membandingkan antara biaya yang dikeluarkan
dengan manfaatyang diperoleh dari suatu produk.

5. Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan,

sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan atas
produk ataupun jasa yang ditawarkan dan akan terus menjadi pelanggan
perusahaan kita.

Contoh Kasus Kepuasan Pelanggan

Kasus kepuasan dan loyalitas pelanggan CV.Sarana Media Advertising Surabaya

Kebutuhan informasi menjadi kebutuhan yang sangat penting di negara-negara

maju maupun negara berkembang seperti Indonesia. Kebutuhan akan informasi
dapat diperoleh melalui berbagai cara ,antara lain melalui TV, radio maupun surat
kabar. Masing-masing cara mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, tetapi
mempunyai satu kesamaan yaitu memberikan informasi sekaligus sebagai sarana
untuk mengiklankan satu produk maupun jasa.

Salah satu cara untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan adalah surat
kabar. Jawa Pos adalah satu-satunya surat kabar nasional yang terbit dari Timur
Indonesia dan merupakan sarana untuk membantu memberikan informasi yang
dibutuhkan masyarakat. Dalam memberikan informasi kepada pembaca cukup
bagus baik dari sisi berita yang selalu akurat,hangat dan terpercaya maupun
iklannya. Khusus iklan dibedakan dalam iklan umum dan iklan jitu.

Untuk meningkatkan pelayanan kepada pemasang iklan jitu Jawa Pos, sejak
tahun 1985 Jawa Pos membuka pelayanan melalui sub agen yang tersebar
diberbagai tempat dan wilayah dengan menunjuk C.V.Sarana media advertising
sebagai coordinator.Namun sejak pertengahan tahun 90-an peranan C.V.Sarana
Media Advertising dikurangi. Sejak itulah bermunculan agen-agen baru,sehingga
timbulah persaingan antaragen dalam memberikan pelayanan kepada pemasang
iklan khususnya iklan jitu.

C.V.Sarana Media Advertising dalam menerima order iklan jitu diperoleh tiga
sumber,yaitu:melalui pemasang langsung, melalui pelayanan telepon, dan melalui
sub agen.Dalam penelitian ini order C.V.Sarana Media Advertising tidak dibedakan
sumbernya dan sebagai objeknya penelitiannya adalah pelanggan iklan jitu Jawa
Pos yang dikelola oleh C.V.Sarana Media Advertising.

Dengan slogan wah sudah laku ternyata cukup menarik minat pemasang iklan
baris melalui surat kabar Jawa Pos. Dari penelitian awaldilakukan terhadap 25 orang
pelanggan dapat diketahui tiga hal: pertama,pendapat tentang slogan wah sudah
laku, 72% pelanggan setuju bahwa slogan tersebut benar benar sesuai kenyataan,
12% menjawab belum tentu dan 16% menjawab tidak sesuai. Kedua, kepuasan
pelanggan dalam memilih C.V.Sarana Media Advertising sebagai sarana untuk
memasang iklan jitu Jawa Pos, dimana 100% menyatakan pelayanannya
memuaskan, cepat dan tepat waktu terbitnya, 90% menyatakan servis ramah dan
sopan dalam menanggapi keluhan pelanggan kepada C.V.Sarana Media Advertising
cukup bagus, hal ini tercermin 85% pelanggan berkeinginan untuk memasang ulang
iklan jitu melalui C.V.Sarana Media Advertising dan 72% pelanggan pernah
merekomendasikan kepada orang lain untuk memasang iklan jitu di C.V.Sarana
Media Advertising.

Kesimpulan

Kepuasan pelanggan adalah konsumen atau pelanggan pada dasarnya

mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh
pelanggan. Kunci keberhasilan perusahaan sebenarnya sangat tergantung kepada
suksesnya perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggannya.

Strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan pelanggan telah
terpenuhi. Proses pemenuhan kepuasan pelanggan tidak hanya membutuhkan
produk atau jasa yang berkualitas saja, namun juga membutuhkan adanya sistem
pelayanan yang mendukung. Pelanggan akan merasa puas jika suatu produk akan
meningkat dan omset dan omset penjualannya pun ikut naik, dan sebaliknya jika
pelanggan tidak merasa puas maka permintaan akan menurun begitu juga dengan
omset penjualannya.
DAFTAR PUSTAKA

1. Prinsip-prinsip pemasaran, edisi kedelapan, jilid 1. Philip Kotler dan Gary

2. Manajemen pemasaran, jilid 1. Philip Kotler

3. http//fansmania.files.wordpress.com/2010/07/customer.service.jpg