NORMA TCNICA NTC-ISO

COLOMBIANA 9004

2010-02-17

GESTIN PARA EL XITO SOSTENIDO DE UNA

ORGANIZACIN.
ENFOQUE DE GESTIN DE LA CALIDAD

E: MANAGEMENT FOR THE SUSTAINED SUCCESS OF AN

ORGANIZATION. A QUALITY MANAGEMENT APPROACH

CORRESPONDENCIA: esta norma es idntica (IDT) por

traduccin de la norma ISO 9004:2009.

DESCRIPTORES: mejoramiento de la calidad; gestin

de calidad; xito sostenido.

I.C.S.: 03.120.10

Editada por el Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC)

Apartado 14237 Bogot, D.C. - Tel. (571) 6078888 - Fax (571) 2221435

Prohibida su reproduccin Tercera actualizacin

Editada 2010-02-26
 PRLOGO

El Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin, ICONTEC, es el organismo

nacional de normalizacin, segn el Decreto 2269 de 1993.

ICONTEC es una entidad de carcter privado, sin nimo de lucro, cuya Misin es fundamental
para brindar soporte y desarrollo al productor y proteccin al consumidor. Colabora con el
sector gubernamental y apoya al sector privado del pas, para lograr ventajas competitivas en
los mercados interno y externo.

La representacin de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalizacin Tcnica

est garantizada por los Comits Tcnicos y el perodo de Consulta Pblica, este ltimo
caracterizado por la participacin del pblico en general.

La norma NTC-ISO 9004 (Tercera actualizacin) fue ratificada por el Consejo Directivo de
2010-02-17.

Esta norma est sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en
todo momento a las necesidades y exigencias actuales.

A continuacin se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a

travs de su participacin en el Comit Tcnico 10 Gestin y Aseguramiento de la Calidad.

ACCIN SOCIAL PRESIDENCIA DE LA COTECNA CERTIFICADORA SERVICES

REPBLICA LTDA.
ALMAGRARIO CREDIBANCO VISA
ALPINA S.A. ECOPETROL S.A.
ALTHAVIZ & CA LTDA. CONSULTORES EMPRESA COLOMBIANA DE SOPLADO E
AMCOR PET PACKING DE COLOMBIA INYECCIN ECSI S.A. -ECSI S.A.
ASINAL LTDA. ENZIPAN
BSCULAS CONTINENTAL EQS LTDA.
C.I. DISAN S.A. EXPRESS DEL FUTURO S.A.
CAJAS Y SUPLEMENTOS FENIX SOLUCIONES AMBIENTALES
CMARA DE COMERCIO DE CALI GALN Y GALN
CENTELSA GEOMATRIX S.A.
CHALLENGER GIMNASIO FEMENINO
CIMSA LTDA. GMEZ CAJIAO
CINTEL GRUPO ACCION PLUS
CODENSA S.A. ESP GRUPO SYS LTDA.
COLCERMICA UEN GRIFERA HOLCIM COLOMBIA
CAJA DE COMPENSACIN FAMILIAR INDUSTRIA COLOMBIANA DE LLANTAS
-COMPENSAR- MICHELIN
CONCALIDAD INDUSTRIA DE ALIMENTOS ZEN S.A.
CONCONCRETO S.A. INLAC COLOMBIA
COOPERATIVA VIGILANTES STARCOOP INTELTEK INTERNATIONAL LIMITED
LTDA. LAFAYETTE S.A. (ZYLETTE S.A.)
CORPORACIN EDUCATIVA MINUTO DE MOVISTAR COLOMBIA
DIOS PARQUES Y FUNERARIAS S.A.
COTECMAR PRODUCTOS ALIMENTICIOS DORIA S.A.
PROVEEDORA METALMECNICA LTDA. SIKA COLOMBIA S.A.
QMS ASESORES SMS CALIDAD & PROCEDIMIENTOS EU
QUALITAS INGENIERA LTDA. SOLDADURAS WEST ARCO LTDA.
SGS COLOMBIA S.A. TECNICONTROL S.A.
SHELL COLOMIBIA S.A. TECNISEG DE COLOMBIA LTDA.
SIEMENS S.A. UNIVERSIDAD MANUELA BELTRN
SOANSES LTDA.

Adems de las anteriores, en Consulta Pblica el Proyecto se puso a consideracin de las

siguientes empresas:

ACCIN S.A. FLEXO SPRING S.A.

ACERAS DE CALDAS S.A. FRACTAL DISEO
ACUAVIVA S.A. E.S.P FUNDACIN VALLE DEL LILI
ACUEDUCTO DE BOGOT G2 CONSULTORES
AGUAS DE MANIZALEZ GASES DEL LLANO S.A. E.S.P. -
ALCALDA MAYOR DE BOGOT LLANOGAS-
ALFA SERVICIOS DE GESTIN GCO SISTEMAS DE GESTIN INTEGRAL
EMPRESARIAL S.A.
ALMACAF GESTIN DE TECNOLOGA LTDA.
ALMAGRAN GESTIONARTE CONSULTORES
ASOPESAJE GOBERNACIN DE SANTANDER
ATENCIN TCNICA EN CALIDAD LTDA. GYG SUCESORES LTDA.
AUTO AIRES S.A. HOSPITAL SAN VICENTE ESE DE
AVON MONTENEGRO
BTP MEDIDORES Y ACCESORIOS S.A. INDUSTRIA PARA LABORATORIOS S.A.
BUREAU VERITAS CERTIFICATION INMEL S.A.
C.I. DE AZCARES Y MIELES S.A. INMOBILIARIA LLERAS E.U.
C.I. DISAN S.A. LEXCO S.A. CANON
CENTRORIENTE S.A. LUMINEX S.A.
CHALLENGER S.A. MARQUES Y URIZA LTDA.
CLNICA DE OCCIDENTE S.A. MICHELIN COLOMBIA
COLCERMICA MURALLA SEGURIDAD LTDA.
COMFAMA ONAC
COMFENALCO SANTANDER ORGANIZACIN TERPEL
CONCALIDAD LTDA. PROCABLES
COOTRALSER- FABRICATO PROVEMEL LTDA.
CORPORACIN CYGA PROYECTANDO - ASESORAS EN
CORPORACIN DE CIENCIA Y GESTIN ORGANIZACIONAL LTDA.
TECNOLOGA PARA EL DESARROLLO QMC LATINOAMRICA
DE LA INDUSTRIA NAVAL, MARTIMA Y REDES HUMANAS LTDA.
FLUVIAL SCHRADER CAMARGO S.A.
DRYTECH SENA - CENTRO DE GESTIN
EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES INDUSTRIAL
DE BOGOT ETB SERVIGENERALES S.A. E.S.P
ENLACE OPERATIVO SGS COLOMBIA S.A.
EPM BOGOT ESP SIC
ESCOBAR Y MARTNEZ SIEMENS
ESCUELA COLOMBIANA DE SMS CALIDAD & PROCEDIMIENTOS EU
INGENIERA/FACULTAD DE INGENIERA SOLETANCHE BACHY CIMAS S.A.
INDUSTRIAL SSI-SERVICIO DE SALUD INMEDIATO
EXTRUPLASTIK LTDA. SUMINISTROS INTEGRALES
SUPERPOLO S.A. UNIVERSIDAD AMRICA
SYSTEM PCS UNIVERSIDAD CATLICA DE COLOMBIA
U. DE ANTIOQUA UNIVERSIDAD DEL MAGDALENA
UNIAGRARIA VISIN (UNIVERSIDAD DE LA SABANA)

ICONTEC cuenta con un Centro de Informacin que pone a disposicin de los interesados
normas internacionales, regionales y nacionales y otros documentos relacionados.

DIRECCIN DE NORMALIZACIN
NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9004 (Tercera actualizacin)RESUMEN

CONTENIDO

Pgina
PRLOGO

PRLOGO DE LA VERSIN EN ESPAOL

INTRODUCCIN

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN ...................................................................... 1

2. REFERENCIAS NORMATIVAS ................................................................................. 1

3. TRMINOS Y DEFINICIONES ................................................................................... 1

4. GESTIN PARA EL XITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIN ...................... 2

4.1 GENERALIDADES .................................................................................................... 2

4.2 XITO SOSTENIDO .................................................................................................. 2

4.3 EL ENTORNO DE LA ORGANIZACIN ................................................................... 3

4.4 PARTES INTERESADAS, NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ............................... 3

5. ESTRATEGIA Y POLTICA ....................................................................................... 4

5.1 GENERALIDADES .................................................................................................... 4

5.2 FORMULACIN DE LA ESTRATEGIA Y LA POLTICA........................................... 4

5.3 DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA Y LA POLTICA .............................................. 4

5.4 COMUNICACIN DE LA ESTRATEGIA Y DE LA POLTICA ................................... 6

6. GESTIN DE LOS RECURSOS ................................................................................ 6

6.1 GENERALIDADES .................................................................................................... 6

NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9004 (Tercera actualizacin)RESUMEN

Pgina

6.2 RECURSOS FINANCIEROS ..................................................................................... 6

6.3 PERSONAS EN LA ORGANIZACIN ....................................................................... 7

6.4 PROVEEDORES Y ALIADOS ................................................................................... 8

6.5 INFRAESTRUCTURA ................................................................................................ 9

6.6 AMBIENTE DE TRABAJO ...................................................................................... 10

6.7 CONOCIMIENTOS, INFORMACIN Y TECNOLOGA............................................ 11

6.8 RECURSOS NATURALES ...................................................................................... 12

7. GESTIN DE LOS PROCESOS .............................................................................. 12

7.1 GENERALIDADES .................................................................................................. 12

7.2 PLANIFICACIN Y CONTROL DE LOS PROCESOS ............................................ 13

7.3 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD RELATIVAS A LOS PROCESOS ............... 13

8. SEGUIMIENTO, MEDICIN, ANLISIS Y REVISIN ............................................. 14

8.1 GENERALIDADES .................................................................................................. 14

8.2 SEGUIMIENTO ........................................................................................................ 14

8.3 MEDICIN ............................................................................................................... 14

8.4 ANLISIS ................................................................................................................ 18

8.5 REVISIN DE LA INFORMACIN OBTENIDA DEL SEGUIMIENTO,

MEDICIN Y ANLISIS .......................................................................................... 19

9. MEJORA, INNOVACIN Y APRENDIZAJE ............................................................ 19

9.1 GENERALIDADES .................................................................................................. 19

9.2 MEJORA ............................................................................................................... 20

9.3 INNOVACIN .......................................................................................................... 21

NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9004 (Tercera actualizacin)RESUMEN

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9.4 APRENDIZAJE ........................................................................................................ 22

BIBLIOGRAFA ................................................................................................................... 50

ANEXOS

ANEXO A (Informativo)
HERRAMIENTA DE AUTOEVALUACIN .......................................................................... 23

ANEXO B (Informativo)
PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD ............................................................... 42

ANEXO C (Informativo)
CORRESPONDENCIA ENTRE LA NORMA ISO 9004:2009 Y
LA NORMA ISO 9001:2008 ................................................................................................ 48

Tabla 1. Ejemplos de partes interesadas y sus necesidades y expectativas .................. 3

NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9004 (Tercera actualizacin)RESUMEN

PRLOGO

ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de organismos

nacionales de normalizacin (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparacin de las
Normas Internacionales normalmente se realiza a travs de los comits tcnicos de ISO. Cada
organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comit
tcnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comit. Las organizaciones
internacionales, pblicas y privadas, en coordinacin con ISO, tambin participan en el trabajo.
ISO colabora estrechamente con la Comisin Electrotcnica Internacional (IEC) en todas las
materias de normalizacin electrotcnica.

Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2
de las Directivas ISO/IEC.

La tarea principal de los comits tcnicos es preparar Normas Internacionales. Los proyectos
de normas internacionales adoptados por los comits tcnicos se circulan a los organismos
miembros para votacin. La publicacin como Norma Internacional requiere la aprobacin por
al menos el 75 % de los organismos miembros con derecho a voto.

Se llama la atencin sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento
puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la
identificacin de cualquiera o todos los derechos de patente.

La Norma ISO 9004 ha sido preparada por el Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin y
aseguramiento de la calidad, Subcomit SC 2, Sistemas de la calidad.

Esta tercera edicin anula y sustituye a la segunda edicin (ISO 9004:2000) que ha sido
revisada tcnicamente.

La gestin para el xito sostenido de una organizacin es un cambio importante en el enfoque

de la Norma ISO 9004, lo que da lugar a cambios sustanciales en su estructura y contenido.
NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9004 (Tercera actualizacin)RESUMEN

PRLOGO DE LA VERSIN EN ESPAOL

Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task
Group (STTG) del Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin y aseguramiento de la calidad, en el
que participan representantes de los organismos nacionales de normalizacin y representantes
del sector empresarial de los siguientes pases:

Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, Espaa, Estados
Unidos de Amrica, Mxico, Per, Repblica Dominicana, Uruguay y Venezuela.

Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisin

Panamericana de Normas Tcnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento
de la Calidad).

Esta traduccin es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTG viene
desarrollando desde su creacin en el ao 1999 para lograr la unificacin de la terminologa en
lengua espaola en el mbito de la gestin de la calidad.
NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9004 (Tercera actualizacin)RESUMEN

INTRODUCCIN

Esta Norma Internacional proporciona orientacin para ayudar a conseguir el xito sostenido
para cualquier organizacin en un entorno complejo, exigente y en constante cambio, mediante
un enfoque de gestin de la calidad.

El xito sostenido de una organizacin se logra por su capacidad para satisfacer las
necesidades y las expectativas de sus clientes y de otras partes interesadas, a largo plazo y de
un modo equilibrado. El xito sostenido se puede lograr mediante la gestin eficaz de la
organizacin, mediante la toma de conciencia del entorno de la organizacin, mediante el
aprendizaje y a travs de la aplicacin apropiada de mejoras, innovaciones o ambas.

Esta Norma Internacional promueve la autoevaluacin como una herramienta importante para
la revisin del nivel de madurez de la organizacin, abarcando su liderazgo, estrategia, sistema
de gestin, recursos y procesos, para identificar reas de fortalezas y debilidades y
oportunidades tanto para la mejora, como para la innovacin.

Esta Norma Internacional proporciona un enfoque ms amplio sobre la gestin de la calidad

que la Norma ISO 9001; trata las necesidades y las expectativas de todas las partes
interesadas pertinentes y proporciona orientacin para la mejora sistemtica y continua del
desempeo global de la organizacin. En la Figura 1 se presenta un modelo ampliado de un
sistema de gestin de la calidad basado en procesos que incorpora los elementos de las
Normas ISO 9001 e ISO 9004.

Esta Norma Internacional se ha desarrollado para mantener la coherencia con la Norma ISO 9001
y para ser compatible con otras normas de sistemas de gestin. Dichas normas se complementan
entre s, pero tambin se pueden utilizar de manera independiente.

El Anexo A proporciona una herramienta para que una organizacin autoevale sus fortalezas
y debilidades, para determinar su nivel de madurez y para identificar las oportunidades de
mejora e innovacin.

El Anexo B proporciona una descripcin de los principios de la gestin de la calidad que son la
base de las normas sobre gestin de la calidad preparadas por el Comit ISO/TC 176.

El Anexo C muestra la correspondencia captulo a captulo entre la Norma ISO 9001:2008 y

esta Norma Internacional.
NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9004 (Tercera actualizacin)RESUMEN

Entorno de la Mejora continua del sistema de gestin de la calidad Entorno de la

organizacin que conduce al xito sostenido organizacin

ISO 9004
Captulo 4
Gestin
para el xito
Partes Partes
sostenido de
interesadas una organizacin interesadas
ISO 9004
ISO 9004
Captulo 9
Necesidades y Captulo 5
Mejora
expectativas Estrategia
innovacin y
y poltica ISO 9001 aprendizaje
Captulo 5
Responsabilidad
de la direccin

ISO 9004 ISO 9001 ISO 9004

ISO 9001
Captulo 6 Captulo 8 Captulo 8
Captulo 6
Gestin de
Gestin de ISO 9001 Medicin Seguimiento, Satisfaccin
los recursos anlisis y medicin, anlisis
(extendido) los recursos mejora y revisin

Clientes
ISO 9001
Requisitos y Captulo 7
Producto Clientes
expectativas Realizacin
del producto
ISO 9004

ISO 9004
Captulo 7
Gestin del
proceso

Leyenda
Flujo de informacin
Fundamento: Principios de gestin de la calidad
Actividades que aportan valor

Figura 1. Modelo ampliado de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos

NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9004 (Tercera actualizacin)RESUMEN

GESTIN PARA EL XITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIN.

ENFOQUE DE GESTIN DE LA CALIDAD

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

Esta Norma Internacional proporciona orientacin a las organizaciones para ayudar a lograr el
xito sostenido mediante un enfoque de gestin de la calidad. Es aplicable a cualquier
organizacin, independientemente de su tamao, tipo o actividad.

Esta Norma Internacional no est prevista para su uso con fines de certificacin, reglamentarios o
contractuales.

2. REFERENCIAS NORMATIVAS

Los documentos de referencia siguientes son indispensables para la aplicacin de este

documento. Para las referencias con fecha slo se aplica la edicin citada. Para las referencias
sin fecha se aplica la ltima edicin del documento de referencia (incluyendo cualquier
modificacin).

ISO 9000, Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario

3. TRMINOS Y DEFINICIONES

Para el propsito de este documento, se aplican los trminos y definiciones dados en la Norma
ISO 9000 y los siguientes.

1
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IMPORTANTE

Este resumen no contiene toda la informacin necesaria para la aplicacin del documento normativo original al que se
refiere la portada. ICONTEC lo creo para orientar a su cliente sobre el alcance de cada uno de sus documentos y facilitar
su consulta. Este resumen es de libre distribucin y su uso es de total responsabilidad del usuario final.

El documento completo al que se refiere este resumen puede consultarse en los centros de informacin de ICONTEC en
Bogot, Medelln, Barranquilla, Cali o Bucaramanga, tambin puede adquirirse a travs de nuestra pgina web o en
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