PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN

(Study Kasus pada Hotel Mandiri Malang)

Oleh;

Khaerul Anam; ( 201210160311422 )

Konsentrasi; Pemasaran

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2016
A. Latar Belakang
Perkembangan perekonomian khususnya sektor jasa di Indonesia
juga berlangsung pesat. Salah satu sektor jasa yang menjadi andalan
Indonesia adalah industri pariwisata yang merupakan salah satu industri
yang mampu menjanjikan pertumbuhan ekonomi yang cepat.
Perkembangan industri pariwisata mengakibatkan terbukanya
kesempatan kerja, peningkatan pendapatan dan taraf hidup masyarakat,
juga dapat mengaktifkan industri seperti industri kerajinan tangan,
cinderamata, penginapan dan transportasi. Hotel merupakan salah satu
sarana pokok yang memegang peranan penting dalam perkembangan
industri pariwisata karena hotel menyediakan sarana dan akomodasi bagi
pelayanan para wisatawan.
Melihat adanya peluang yang baik dan dapat dimanfaatkan dalam
bidang pariwisata, maka banyak perusahaan yang berminat melakukan
usaha di bidang jasa penginapan dan mewujudkannya melalui pendirian
bermacam-macam hotel, mulai dari hotel yang mewah sampai dengan
penginapan yang biasa. Pada akhirnya terjadilah persaingan antar
pengusaha hotel yang semakin ketat untuk mendapatkan pengunjung dan
konsumen. Hotel merupakan salah satu bentuk jasa karena pelayanan
hotel tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Seiring dengan meninngkatnya persaingan antar hotel menyebabkan
masing-masing hotel berusaha memberikan kualitas dan jasa yang terbaik
pada konsumennya.
Kualitas jasa merupakan salah satu cara untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan karena perusahaan harus peduli terhadap
pemenuhan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) sebab hanya
pelanggan yang menikmati kepuasan yang akan menjadi pelanggan
setia (loyal). Menurut Kotler (2000:298) kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari
perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang
diharapkannya. Berdasarkan pendapat Kotler tersebut, maka kepuasan
pelanggan harus diusahakan secara maksimal, dipelihara, dan selalu
ditingkantkan sejalan dengan perubahan tuntutan pelanggan.
Pelanggan yang puas terhadap kualitas produk jasa dapat
memberikan kontribusi positif bagi perkembangan bisnisperusahaan
jasa.
Hotel Mandiri merupakan salah satu hotel terkenal yang ada di
Malang. Letaknya yang sangat setrategis berdekatan dengan taman
rekreasi sengkaling (Sengkaling Festival Food) cukup berpotensi menjadi
pilihan untuk menginap bagi para wisatawan. Agar tidak kalah bersaing
dengan hotel-hotel yang lama atau baru, maka pihak hotel Mandiri perlu
memberikan kualitas jasa yang terbaik dan memuaskan kepada tamu
yang menginap. Kualitas jasa yang baik akan menimbulkan kepuasan dan
loyalitas pada diri konsumen terhadap jasa yang diberikan oleh
perusahaan. Atas dasar uraian tersebut itulah, penulis tertarik untuk
mengadakan penelitian yang diberi judul Pengaruh Kualitas Jasa
Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan
Pada Hotel Mandiri Malang.

B. Rumusan Masalah

1. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas

pelanggan Hotel Mandiri Malang?
2. Apakah kepuasan konsumen mempunyai pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan Hotel Mandiri Malang ?

C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini, sesuai dengan rumusan masalah di atas,
adalah untuk mengetahui:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan Hotel Mandiri Malang.
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan HotelMandiri Malang.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak berikut:
1. Bagi Akademisi
Hasil Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai informasi
serta referensi bagi penelitian lain yang memiliki kaitan dalam bidang yang
sama sehingga dapat memberikan kontribusi positif bagi kemajuan dan
pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya ilmu manajemen
pemasaran jasa.
2. Bagi perusahaan
Hasil Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan
dan bahan pertimbangan bagi pihak Hotel Mandiri dalam merumuskan
strategi pemasaran jasa maupun kebijakan yang tepat terkait kualitas
pelayanan dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini merupakan suatu pengetahuan dan pengalaman
sekaligus dapat digunakan sebagai perbandingan antara teori yang sudah
diperoleh selama perkuliahan dan penerapannya pada perusahaan secara
nyata.

E. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Inka Janita Sembiring, Suharyono,
dan Andriyani Kusumawati (2014) yang berjudul Pengaruh Kualitas
Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam
Membentuk Loyalitas Pelanggan Pada McDonalds MT. Haryono Malang.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk
loyalitas pelanggan pada McDonalds MT. Haryono Malang. Metode
penelitian menggunakan metode explanatory research dengan
pendekatan kuantitatif. Adapun teknik penentuan sampel yang digunakan
adalah purposive sampling. Sedangkan teknik analisa data yang
digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis).
Hasil penelitian yang diperoleh menyatakan: 1) kualitas produk
secara langsung terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan; 2) kualitas pelayanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan; 3) kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan; 4) kualitas produk terbukti
memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan; dan
5) kualitas pelayanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.

F. Kerangka Pikir
Sesuai dengan landasan teori dan penelitian terdahulu yang
telah dipaparkan, penelitian ini akan meneliti sejauh mana Pengaruh
Kualitas Pelayanan Jasa dan Kepuasan Pelanggan dalam membentuk
Loyalitas Pelanggan Hotel Mandiri Malang Kerangka pemikiran teoretis
dapat dilihat dalam gambar berikut ini :
Gambar
Kerangka pemikiran Teoritis

Kualitas pelayanan
(X1) H1
Loyalitas pelanggan
Hotel Mandiri (Y)

Kepuasan pelanggan
(X2)
H2

G. Hipotesis
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
H: Kualitas pelayanan jasa berpengaruh positif (+) terhadap loyalitas
pelanggan.
H: Kepuasan konsumen berpengaruh positif (+) terhadap loyalitas
pelanggan.
H. Variabel dan Indikator Penelitian
a. Kualitas Pelayanan (X)
1) Bukti langsung (tangibles) meliputi kemampuan hotel dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, seperti: ruang
tunggu, tempat parkir dan toilet.
2) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan hotel untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3) Daya tanggap (responsiveness) Merupakan suatu kemauan
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan hotel, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
4) Jaminan (assurance) meliputi, pengetahuan kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai hotel untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada hotel.
5) Empati meliputi, memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan pengunjung.

b. Kepuasan Pelanggan (X)

1) Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi.

2) Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk.
3) Kesesuaian dengan expektasi / harapan pelanggan.
c. Loyalitas Pelanggan (Y)
1) Penggunaan ulang layanan (repetition).
2) Menyebarkan informasi positif kepada pihak lain.
3) Kesediaan untuk tetap menggunakan jasa.