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ESTUDIO SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DE LA

EMPRESA MULTISERVICIOS K DE LA CIUDAD DE H, 2013-I

1. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES:

VARIABLE DEFINICION NOMINAL DIMENSIONES INDICADORES


Es el conjunto de actividades Producto Adecuado Precio
Velocidad
interrelacionadas que ofrece Atencin
un suministrador con el fin de Grado de aceptacin de
producto
que el cliente obtenga el Grado de aceptacin de servicio
CALIDAD DE SERVICIO
producto en el momento y Momento Adecuado Tiempo de espera

lugar adecuado y se asegure Infraestructura adecuada


Lugar Adecuado
un uso correcto del mismo. Sealizacin de ambientes
Distribucin adecuada
(Brown Andrew, 2006)
El nivel del estado de nimo Estado de nimo Nivel de alegra
Nivel de cortesa
de una persona que resulta
SATISFACCIN DEL de comparar el rendimiento Expectativas
CLIENTE percibido de un producto o
Rendimiento Percibido Solucin de necesidades
servicio con sus expectativas Eficacia
(Philip Kotler) Eficiencia
Resolucin de problemas

2. MATRIZ DE CONSISTENCIA:

PROBLEMA OBJETIVO MARCO TERICO HIPTESIS VARIABLE


Problema General: Objetivo General: Antecedentes: Hiptesis General: Variable 1:

Qu relacin existe entre Determinar la relacin que Rodrguez lvarez Existe una relacin Calidad de Servicio
la calidad de servicio y la existe la calidad de Mildred. Tesis, Calidad en significativa entre la
satisfaccin del cliente de servicio y la satisfaccin del el servicio de Atencin al calidad de servicio y la Dimensiones
la empresa cliente de la empresa cliente en una Empresa satisfaccin del cliente de - Producto
MultiserviciosKetty de la MultiserviciosKetty de la qumica industrial. la empresa - Momento Adecuado
ciudad de Huancayo en el ciudad de Huancayo en el Coatzacolacos, Veracruz, MultiserviciosKetty de la - Lugar Adecuado
primer semestre del ao primer semestre del ao 2004. ciudad de Huancayo en el
2013? 2013. primer semestre del ao
2013.
Problemas Especficos: Objetivos Especficos: Marco Terico Hiptesis Especficas Variable 2:
Referencial: 1. Existe una relacin
1. Qu relacin existe 1. Determinar la relacin significativa entre el Satisfaccin del cliente
entre el producto y la que existe entre el Brown Andrew, Gestin de producto y la
satisfaccin del cliente producto y la la Atencin al Cliente. satisfaccin del
Dimensiones
de la empresa satisfaccin del cliente Ed. Diaz de Santos. cliente de la empresa
MultiserviciosKetty de - Percepcin
MultiserviciosKetty de de la empresa Madrid, Espaa. 2006.
la ciudad de Huancayo - Quejas del
la ciudad de Huancayo MultiserviciosKetty de la
en el primer semestre cliente
en el primer semestre ciudad de Huancayo en JayGalbraith. Gerencia y
del ao 2013 - Rendimiento
del ao 2013? el primer semestre del Atencin de Clientes.
2. Existe una relacin Percibido
ao 2013 Ed. Jossey-Bass.
significativa entre el - Expectativas
2. Qu relacin existe 2. Determinar la relacin EEUU. 2005.
entre el momento que existe entre el momento adecuado y
adecuado y la momento adecuado y la Colunga Davila. La calidad la satisfaccin del
satisfaccin del cliente satisfaccin del cliente en el servicio. Ed. cliente de la empresa
de la empresa de la empresa Panorama. Mxico. MultiserviciosKetty de
MultiserviciosKetty de MultiserviciosKetty de la 1998 la ciudad de Huancayo
la ciudad de Huancayo ciudad de Huancayo en en el primer semestre
en el primer semestre el primer semestre del Philip Kotler del ao 2013
del ao 2013? ao 2013 3. Existe una relacin
3. Determinar la relacin significativa entre el
3. Qu relacin existe que existe entre el lugar lugar adecuado y la
entre el lugar adecuado adecuado y la satisfaccin del cliente
y la satisfaccin del satisfaccin del cliente de la empresa
cliente de la empresa de la empresa MultiserviciosKetty de
MultiserviciosKetty de MultiserviciosKetty de la la ciudad de Huancayo
la ciudad de Huancayo ciudad de Huancayo en en el primer semestre
en el primer semestre el primer semestre del del ao 2013.
del ao 2013? ao 2013.
3. MATRIZ DE LA HIPTESIS:

COMPONENTES
COMPONENTES PRINCIPALES
REFERENCIALES
HIPTESIS
Variables Unidad de Implicanci El lugar El tiempo
anlisis a
Existe una relacin Satisfaccin Clientes de la Relacional Empresa Primer
significativa entre la del cliente empresa Multiservicios semestre
calidad de servicio y MultiserviciosK Ketty de la del ao
la satisfaccin del etty ciudad de 2013.
cliente de la empresa Huancayo
MultiserviciosKetty
de la ciudad de
Huancayo en el
primer semestre del
ao 2013.

4. RELACIN CAUSAL ENTRE LAS VARIABLES:


Variacin concomitante:
A mayor calidad de servicio, mayor satisfaccin del cliente.
Orden temporal de la ocurrencia de las variables:
- Evento causante: Calidad de servicio
- Efecto: Satisfaccin del cliente
Ausencia de otros factores causales posibles:
- Ubicacin
- Marketing boca a boca
- Cambio de dueos
- Concurrencia de personas
- La lealtad
- Intencin de recompra
- Edad