Gestin de Operaciones en Servicios

Semestre 1/2017
Profesor: Sebastin Maldonado A.
smaldonado@uandes.cl

Gestin de Operaciones en Servicios Semestre 1-2017 Profesor: Sebastin Maldonado

 Objetivos del Curso
El objetivo del curso es proporcionar el conocimiento
necesario para comprender la industria de los servicios y sus
caractersticas, e introducir las herramientas asociadas a la
gestin de operaciones que se utilizan en esta industria.

Especficos:
Comprender el concepto de servicio y servuccin, junto a los
elementos diferenciadores con respecto a la industria
productiva.
Proporcionar nociones concretas sobre Marketing de Servicio;
sus principales conceptos y su naturaleza.
Entregar herramientas de anlisis y gestin para el desarrollo
estratgico de servicios.

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 Contenidos del Curso
Introduccin al Marketing de Servicios:
Qu son los servicios?
Diferencias entre Productos y Servicios (Bienes tangibles v/s Bienes
intangibles)
Caractersticas de los servicios (H I P I: heterogneos, intangibles,
perecederos e inseparables)
Marketing Mix de Servicios (oferta y produccin de servicios, precio,
comunicacin e intermediacin)

Marketing de Servicios y Anlisis de Negocios

Modelacin matemtica en Marketing
Modelacin de preferencias de consumidores
Modelos de Precio y Revenue Management
Modelos de promocin
Introduccin al Anlisis de Negocios
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 Contenidos del Curso (2)
La oferta de servicios:
Anlisis estratgico
Tipos de servicios que integran la oferta
Servicios de base derivados
Lnea y Gama de Servicios
Paquetes de oferta

La produccin de los servicios:

Personal (contacto y apoyo)
Cliente
Los otros clientes
Soporte fsico
Intermediarios

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 Contenidos del Curso (3)
Calidad en los servicios:
Calidad externa, calidad interna y calidad en el entorno
Expectativas v/s Percepciones
Indicadores y evaluacin de la calidad

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 Evaluaciones
Nota de Presentacin al Examen (NP):
Nota de participacin en clases, cuyo promedio equivale al 5% de la
NP.
2 Pruebas, cuyo promedio equivale al 60% de la NP
4 Actividades grupales (estudio de casos y tareas computacionales),
cuyo promedio tiene una ponderacin de 35% en la NP
Grupos 3 personas
Software R

Nota Final del Curso (NF):

Se calcular de forma que el 70% equivale a la Nota de Presentacin al
Examen y el restante 30% a la nota obtenida en el Examen (NE)

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 Bibliografa
ZEITHALM, V.; BITNER, M.J. (2002) Marketing de Servicios. Un Enfoque
de Integracin del Cliente a la Empresa, McGraw-Hill
R.C. Blattberg, B.D. Kim, Neslin S.A. (2009), Database Marketing:
Analyzing and Managing Customers. Springer.
JOHNSTON, R.; CLARK, G. (2008) Service Operations Management,
Prentice Hall.
FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. (2001) Service Management.
Operations, Strategy, and Information Technology McGraw-Hill, New
York.
GRNROOS, C. (1994) Marketing y gestin de servicios. Ediciones Daz
de Santos, S.A.

Se entregarn casos y bibliografa complementaria

durante el curso.
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 Otros temas
Horario de consultas: despus de cada clase
Eximicin: habr, por definir criterios (% alumnos).
Mnimo: promedio sobre 5 y sin rojos.
Horario de dos pruebas: en clases (topes?)
Prueba 1: martes 25 de abril
Prueba 2: martes 6 de junio
Examen: 27 de Junio, 10:00, C-221
Una/dos charlas, fechas por definir
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 Otros temas (2)
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