INDICE

TEMAS PGINA

INTRODUCCIN.. 3

OBJETIVOS... 4

CLIENTE.................... 5

CALIDAD Y PROCESOS DEL SERVICIO AL CLIENTE. 10

PASOS PARA UNA EXCELENTE ATENCIN AL CLIENTE. 12

QU HACER CON LOS RECLAMOS DE LOS CLIENTES/AS?........................ 14

 INTRODUCCIN

El presente MANUAL DE ATENCIN AL CLIENTE tiene como objetivo proponer a

los/as emprendedores/as algunas cuestiones relativas a la atencin al/a cliente/a al
momento de vender un determinado producto o servicio, con la expectativa de que
se comprenda la importancia de mejorar las habilidades y destrezas en la relacin
con los y las clientes. Tambin se incluyen casos prcticos que orienten la reflexin
de los/las emprendedores/ as sobre las mejores prcticas de atencin a los y las
clientes.

Este Manual comprende cuatro unidades bsicas en las que los/las

emprendedores/as puedan identificar situaciones que podran suceder en los
negocios en las prcticas de atencin a los clientes.

En la primera unidad se aborda una definicin de lo que es cliente y los elementos

clave que buscan los/as clientes al momento de acudir a un establecimiento para la
provisin de bienes y/o servicios. Adems se demuestra la importancia de observar
las tres cualidades de un/a buen/a vendedor/a: mirar, escuchar y preguntar.

En la segunda unidad se ensea el proceso de organizar el servicio de atencin al

cliente, donde se destacan los tres elementos clave para un eficiente proceso. As
mismo se detallan los tipos de clientes y la forma en cmo tratarlos.

En la tercera unidad se detallan los pasos que debe observar un/a emprendedor/a
para practicar una excelente atencin con sus clientes, para lograr resultados
positivos en la realizacin de los productos de la empresa.

En la cuarta unidad del Manual se establecen algunas pautas para responder a los
reclamos de los/as clientes, tratando de encontrar las mejores soluciones que
reviertan en el mejor prestigio para la empresa.

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 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL
Ofrecer a los/las emprendedores/as un soporte terico sobre los aspectos
relacionados Con la atencin al cliente, para que incorporen en forma eficiente las
buenas prcticas al momento de interactuar con sus clientes/as, mediante la
implementacin de varios mecanismos y estrategias con la simulacin de actividades
prcticas.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

1. Conocer lo que los/las clientes/as necesitan para sentirse satisfechos/as.

2. Identificar los tipos de clientes/as, para saber cmo tratarlos, en el momento

oportuno.

3. Dar a conocer a los/as emprendedores/as los pasos para una excelente

atencin a los/as clientes/as a partir de casos prcticos.

4. Determinar qu medidas tomar cuando existen reclamos de los/as clientes.

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 1. CLIENTE

Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y que tiende a
solicitar y utilizar los servicios brindados por una empresa o persona que ofrece
dichos servicios.

A los/as clientes/as hay que tratarlos como ellos/as quieren ser tratados

Los cuatro factores para una buena atencin al cliente son:

Presentacin personal
Sonrisa
Amabilidad
Educacin

La atencin al/la cliente, la excelencia en el servicio constituye una de las bases

fundamentales para el xito y desarrollo de una empresa en el mercado.

Cmo evala el cliente tu servicio?

Atencin y servicio no son lo mismo, el cliente o la clienta se fija en todos los detalles
y reacciona ante ellos. Debes conocer los cinco elementos bsicos a valorar para
mantener un eficiente control sobre los procesos de atencin al cliente. Los
elementos bsicos a tener en cuenta son:

1. Elementos tangibles: Como las instalaciones y los equipos de la empresa, la

presentacin del personal, los materiales de comunicacin y la exhibicin de
los productos.

2. Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es

decir, lo que el/la vendedor/a ofrece en palabras lo cumpla con la entrega del
producto o servicio.

3. Disposicin: Es ayudar a los/as clientes/as a escoger el producto,

proporcionndoles una asesora para que se sienta satisfechos/as.
4. Cualidades del personal: Los/as vendedores/as deben demostrar que son
competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza.

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 5. Empata: Los/as vendedores/as deben conocer al cliente/la clienta, entender
sus necesidades y mantener con l/ella una comunicacin positiva y
permanente.

La importancia de saber mirar, escuchar y preguntar al cliente:

MIRE ESCUCHE PREGUNTE

Cuando usted Nunca se debe Cuando usted
Atienda a alguien, interrumpir a un/a hace preguntas
evite desviar la cliente mientras bien pensadas,
mirada de su habla. asegura al cliente
oyente. con quien habla
Espere hasta que que usted es
Si sus ojos se haya terminado de capaz de analizar
distraen, su mente hablar, para y manejar la tarea
tambin lo har. ayudarlo. asignada.

Evite distracciones Recuerde que

y utilice sus ojos y cuando el cliente
odos para est hablando,
concentrar su tambin est
atencion. comprando.

RECUERDA:

Darte la oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los/as clientes/as son

las herramientas ms tiles. Escuchar y darles lo que necesitan genera satisfaccin y
esto se traduce en clientes/as fieles.

1.1 La comunicacin con el cliente

En la atencin al cliente uno de los aspectos ms importantes es la

COMUNICACIN, pues es la base de las buenas relaciones con el cliente/ la clienta,

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sta consiste en: la transmisin de informacin desde un emisor, hasta un receptor,
por medio de un canal.

En la comunicacin con el cliente/ la clienta debemos prestar atencin tanto a la

comunicacin verbal como a la no verbal.

1.1.1 Comunicacin verbal

La comunicacin verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el

mensaje, sta debe ser coherente con la va oral.

Aspectos que debe cuidar:

Chillona
Denota descortesa

Quebradiza
Denota tristeza

Serena
Denota seguridad y comprensin

Fuerte
Denota autoridad

El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy

desagradables. Cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se
hace confidencial. Nunca se hablar en voz demasiado alta.

El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.

El tono y la entonacin: No es conveniente mantener el mismo tono en la

conversacin, cada momento requiere cierta entonacin predominante.

El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos

con el cliente/ la clienta. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de
adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel.

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 Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y or. Una
escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el
cliente/ la clienta y el vendedor/ la vendedora.

1.3.2 Comunicacin no verbal

Este tipo de comunicacin llamado lenguaje corporal, se produce en situacin cara

a cara, ya que la comunicacin es a partir de los gestos que expresan emociones y
sentimientos.

Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:

Reemplazar las palabras.

Repetir lo que se dice (adis con palabras y adis con la mano).

RECUERDA:

La comunicacin no verbal nos permite expresarnos positivamente con nuestros

gestos y posturas.

Aspectos que debe cuidar:

Expresin facial: Para el/la vendedor/a es conveniente conservar la sonrisa,

pues demuestra acuerdo y entendimiento con quienes la intercambian.

Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos.

Es una seal de comunicacin, mientras que una mirada directa, pero no
insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situacin de comunicacin
con el/la cliente/a.

Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las
manos son las que ms amplan la expresividad del rostro, ya que a veces
contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro.

Lo negativo
Lo positivo
Las manos abiertas indican Las manos cerradas indican rechazo o

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aceptacion. nerviosismo

Los brazos cruzados, pueden indicar

superioridad, indiferencia.

Si se mueve mucho, actitud de

nerviosismo.

Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relacin con los/as
dems.

Lo negativo
Lo positivo

Estar de pie cuando se recibe a una

Estar de perfil o de espaldas indica
persona indica buena disposicin.
rechazo.

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 2. CALIDAD Y PROCESOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Considera los siguientes elementos fundamentales, al hacer un seguimiento de los

procesos de atencin al cliente.
Elementos:
o Determinacin de las necesidades del cliente.
o Evaluacin de servicio de calidad.
o Anlisis de recompensas y motivacin.

2. LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR/ DE LA CONSUMIDORA

Preguntarse como emprendedor/a lo siguiente:

2.1. Quines son mis clientes/as?: Determinar con qu tipos de personas va a

tratar en la empresa.

2.1.1 Tipos de clientes/as y cmo tratarlos

Tipos de clientes/as Caractersticas Como tratarlo

Son agresivos/as por Solicitarle su opinin

naturaleza y Hablar suavemente pero
seguramente no estarn firme.
El cliente discutidor/a
de acuerdo por cada Concentrar la
cosa que digamos conversacin en los
puntos en que si est de
acuerdo.

No hay que negar su No ponerse a la

enojo. Evitar decirle, No
hay motivo para
El cliente enojado/a enojarse.
defensiva.
Calmar el enojo.
No hay que prometer lo
que no se puede cumplir.
Hay que ser solidario
Negociar una solucin

El cliente Estas personas pueden No hay que tratar de

10
 conversador/a ocupar mucho de nuestro sacrselo de encima.
tiempo. Se debe demostrar
inters y tener un
poco de paciencia

Cuando tenemos una Lo mejor es ser:

El cliente ofensivo/a persona ofensiva delante Amable,
es muy fcil volverse excepcionalmente
irnico NO LO HAGA! amable

El cliente/a infeliz Entran en un negocio y No hay que intentar

hacen esta afirmacin: cambiarlos.
Estoy seguro que no Se debe procurar de
tienen lo que busco mejorar la situacin.
Mostrarse amable y
comprensible.
Tratar de colaborar y
satisfacer lo que estn
buscando.

El cliente/a que No hay nada que le Hay que asumir que

siempre se queja guste, el servicio es es parte de su
malo, los precios son personalidad.
caros, etc. Se debe intentar
separar las quejas
reales de las falsas.

Es el que interrumpa y Hay que tratarlos con

pide atencin inmediata. respeto, pero no
El cliente/a exigente acceder a sus
demandas.

Se debe mantener
Las insinuaciones, una actitud calmada,
comentarios que realiza ubicada y
pueden prevenir tanto de profesionalismo en
El cliente/a hombres como de todo momento.
coqueteador/a mujeres. Ayudarles a encontrar
lo que buscan y as se
van lo ms rpido
posible.

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 3. PASOS PARA UNA EXCELENTE ATENCIN AL CLIENTE

Se debe tener en cuenta los siguientes puntos:

Mostrar atencin: para que un negocio funciona debidamente lo primero a realizar

en el momento que ingrese un cliente/a es demostrarle que para usted es una
persona importante.

Caso 1: Usted va a comprar zapatos para su hijo, y sabe que existen varios
comercios en la ciudad que se dedican a la venta de zapatos para nios/as y decide
entrar a una tienda en cuyas vitrinas hay modelos muy interesantes. Al entrar, usted
recorre la tienda sin que nadie lo atienda, qu hara?

Se retira de la tienda y busca los zapatos en otra

Se acerca hasta donde los/as vendedores/as y pregunta

Usualmente lo que el/la cliente/a busca al entrar a un negocio es ser recibido/a

con un saludo o un Siga en que puedo ayudarlo y al momento de recorrer la
tienda escuchar Venga le muestro lo que tenemos.

Tener una presentacin adecuada: un cliente/a es muy observador/a y para nada

le gustan que el/la vendedor/a descuide su imagen.

Caso 2: si usted va a comprar unas libras de pollo para el almuerzo y en la tienda, la

vendedora esta desarreglada y al venderle el pollo este tiene algunas plumas y se lo
entregan en una funda que se ve poco limpia Usted qu hara?:

Volvera a comprar en el mismo lugar

Busca una nueva tienda donde comprar pollo

Los/as clientes/as siempre van por ah diciendo como lo trataron por ello es
importante que usted lo atienda de forma amable, respetuosa y se despida con
una frase como: fue un placer atenderle, pase bien, que regrese pronto

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Atencin personal y amable: el cliente/a es su publicidad gratuita, si es atendido de
forma cordial; este dir a todos/as lo bien que fue recibido en su negocio y es ms
probable no solo que regrese sino que traiga a ms clientes.

Caso 3: si usted va a realizar sus compras a la tienda de la esquina y lo atienden

despus de un buen tiempo y de mala gana diciendo frases como que va a llevar o
son ocho quetzales y no tengo sueldo, usted qu dira acerca de cmo lo
atendieron?

Que no saben tratar al/la cliente/a y que no volver

Que es normal que lo atiendan as

Los/as clientes/as siempre van por ah diciendo como lo trataron por ello es
importante que usted lo atienda de forma amable, respetuosa y se despida con
una frase como: fue un placer atenderle, pase bien, que regrese pronto

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4. QU HACER CON LOS RECLAMOS DE LOS CLIENTES/AS?
Se tratar las reclamaciones aplicando los siguientes pasos:

Escuchar atentamente

Dejar que el/la cliente/a exponga su punto de vista y los motivos que le inducen
aquejarse.

Respetar la opinin del/la cliente/a

Anotar en un papel todos los datos aportados por el/la cliente/a (en caso de ser
necesario), mostrando inters por sus opiniones.

Comprometerse

Si la reclamacin tiene solucin, comprometerse con el/la cliente/a indicndoles

forma y fecha en que se solucionara el problema.

Controlar

Realizar el seguimiento oportuno para que se solucione la reclamacin, en caso de

que no seamos nosotros directamente los encargados de hacerlo.

Lo ms importante es NO buscar excusas

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 ELABORADO POR:

ESTUDIANTES DEL SPTIMO SEMESTRE EN LA CARRERA DE INGENIERA EN

SISTEMAS:

UNIVERSIDAD MARIANO GLVEZ

ARNOLDO JOL PREZ LPEZ

ELVIS GEOVANY PASCUAL

BENJAMIN RAMREZ LZARO

CURSO: CULTURA DE LA CALIDAD

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