MAKLUMAT PELAYANAN

Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik

JURUSAN ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS DIPONEGORO
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Apa yang kita saksikan dewasa ini adalah kian gencarnya upaya untuk mereformasi
birokrasi, baik itu terkait dengan struktur maupun proses. Hal ini bisa dipahami karena
lemahnya birokrasi memberikan sumbangan bagi kegagalan tata pemerintahan (governance).
Birokrasi seringkali menampilkan wajah angker-nya; keberadaannya yang dimaksudkan
untuk menghasilkan dan memberikan barang dan jasa publik, pada kenyataannya belum
mampu menghasilkan kinerja terbaiknya. Aspek-aspek seperti ketepatan, kecepatan,
kualitas, produktivitas, efisiensi, dan efektivitas, ternyata masih jauh dari apa yang
diharapkan oleh publik. Birokrasi sebagai kendaraan (vehicle), kemudian dipandang belum
mampu mencitrakan dirinya sebagai penjaga kepentingan publik.
Hal ini kemudian semakin menguatkan pandangan publik bahwa birokrasi bukan menjadi
bagian dari solusi (part of solution) atas masalah-masalah publik. Begitu banyak persoalan
yang belum tertangani secara tuntas oleh birokrasi, baik itu politik, ekonomi, sosial, dan
budaya semakin menguatkan pandangan diatas. Malahan, birokrasi dicap sebagai bagian dari
masalah (part of problem) dalam suatu tata pemerintahan (governance).
Selain pembenahan struktur dan sistem, reformasi juga ditujukan pada cara pandang
(paradigma) yang dianut oleh birokrasi. Perubahan yang radikal dari paradigma birokrasi
konvensional ke arah manajemen publik (new public management) maupun new public
service, seakan menjadi penegasan dari upaya reformasi. Kalau dulu birokrasi masih
dipandang sebagai satu-satunya aktor tunggal dalam memberikan pelayanan kepada publik,
maka dewasa ini anggapan tersebut digugat karena masih ada pelaku yang lain yakni publik
dan dunia usaha. Kalau dulu kinerja masih berorientasi input dan proses, maka dewasa ini
telah terjadi pergeseran ke arah hasil (result). Kalau dulu pelayanan masih menggunakan
sistem birokrasi yang amat birokratis, maka sekarang dikenalkan sistem kemitraan dan
interaksi diantara aktor-aktor. Semua itu kemudian bermuara pada sistem akuntabilitas hasil,
bukan akuntabilitas input atau proses.
Hanya saja, dalam rentang waktu yang cukup lama, proses reformasi ternyata belum
segera menemukan relevansinya. Masih lambannya pelayanan yang diberikan, pengurasan
anggaran ketika publik berhadapan dengan birokrasi, minimnya tingkat produktivitas barang
dan jasa, kian akutnya persoalan KKN menjadi evidens bahwa upaya reformasi masih belum
 memberikan perubahan yang signifikan. Angin segar yang dibawa melalui proses reformasi
ternyata hanya berjalan sesaat, berjalan lamban, kemudian lenyap secara perlahan-lahan.
Dalam konteks reformasi pelayanan publik, salah satu upaya yang sudah dilakukan dan
sedang giat-giatnya diupayakan adalah mengenalkan konsep Maklumat Pelayanan (Citizens
Charter). Tuntutan yang ada yakni pemerintah harus mampu memberikan pelayanan yang
lebih baik dengan ongkos (cost) yang lebih minim. Pilihannya jelas, yakni pemerintah harus
meningkatkan produktivitas dan kualitas pelayanan atau mengurangi beban layanan yang
diberikan.

1.2. Rumusan Masalah

1.2.1. Bagaimana konsep dari Maklumat Pelayanan?
1.2.2. Bagaimana penerapan Maklumat Pelayanan dalam praktek?
1.2.3. Bagaimana strategi pengembangan dan penerapan maklumat pelayanan?

1.3. Tujuan

1. Mengetahui konsep Maklumat Pelayanan Publik

2. Mengetahui Maklumat Pelayanan Dalam Praktek
3. Mengetahui Strategi Pengembangan dan Penerapan Maklumat Pelayanan
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1. Konsep Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan atau Citizens Charter pertama kali diperkenalkan di negari Inggris
pada masa Perdana Menteri Margareth Thacher. Pada awalnya Citizens Charter hanya
dokumen yang berisi hak dan kewajiban yang melekat baik dalam diri provider maupun
costumer. Seiring perkembangan konsep dan manajemen strategis, maka Citizens Charter
juga mulai memuat visi dan misi organisasi penyelenggara jasa pelayanan, dan juga visi
dan misi organisasi yang ada.
Istilah Citizens Charter sebenarnya sempat atau pernah dinilai salah kaprah. Hal tersebut
disebabkan pemakaian Citizens Charter hanya berkutat pada pengguna jasa atau klien saja
(costumer atau client) dan bukan ditunjukan kepada seluruh warganegara (citizen). Namun
pada perkembangannya, kesalahan tersebut sempat popular di beberapa negara seperti
Malaysia dan Australia.
Berdasarkan penjelasan yang ada maka Citizens Charter adalah jaminan atau kontrak
yang telah disepakati antara pemerintah dan masyarakat mengenai pelaksanaan pelayanan
public yang tidak hanya berfokus pada kepentingan pelanggan saja, namun juga pada
kepentingan masyarakat atau warganegara (citizen).
Menurut McGuire (2001), Maklumat Pelayanan merupakan suatu strategi penjamin
kualitas yang mana sasaran eksplisitnya adalah untuk memperbaiki responsivitas penyedia
pelayanan publik kepada para pengguna atau klien-nya. Hal ini karena Maklumat
Pelayanan memandang pengguna layanan sebagai klien dan berfokus pada kepuasan
pelanggan.
Maklumat Pelayanan memungkinkan terjadinya proses pemberdayaan, baik itu warga
negara maupun pegawai publik dalam memberikan pelayanan. Melalui proses konsultasi
maka akan dijamin responsivitas birokrasi dan lebih akuntabel kepada pemerintah dan
masyarakat melalui monitoring kinerja. Ide dasar dari Maklumat Pelayanan adalah bahwa
pelanggan diinformasikan terlebih dahulu tentang pelayanan yang diharapkan, dibutuhkan,
dan dituntut oleh otoritas publik.
Dengan demikian, Maklumat Pelayanan merupakan wujud dari sovereinitas konsumen
dalam penyediaan layanan publik (Pollitt 1994; Walsh 1994). Ada dua pendekatan
menyangkut hal itu. Pertama adalah membuat para penyedia (provider) menjadi lebih
responsif kepada konsumen serta lebih akuntabel kepada pemerintah dan masyarakat
melalui proses monitoring kinerja. Pendekatan kedua adalah membuat para penyedia
layanan menjadi lebih responsif kepada konsumen dengan menciptakan kompetisi diantara
sesama penyedia pelayanan publik. Program Maklumat Pelayanan menggabungkan
beberapa inisiatif seperti menetapkan standar pelayanan, mekanisme konsultasi,
penyediaan informasi kepada warga negara dan klien, mekanisme pengaduan (complaint)
dan quality awards.
Maklumat pelayanan merupakan suatu dokumen yang memuat dan menjelaskan
informasi mengenai penyelenggaraan pelayanan publik dan standar pelayanan publik yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik, untuk memberikan pelayanan prima
kepada masyarakat.
Menurut Pasal 1 Angka 8 UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban
dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan.
Tujuan dari Maklumat Pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan bagi warga negara
(citizens) melalui perbaikan kualitas pelayanan publik. Maklumat Pelayanan membantu
individu untuk secara jeli mengetahui untuk apa suatu organisasi ada, apa yang diharapkan
dari pelayanan yang diberikan, bagaimana melakukan kontak dengan warga negara dan
bagaimana memberikan solusi jika terjadi kekeliruan dalam pelayanan yang diberikan.
Untuk para penyedia layanan, Maklumat Pelayanan memberikan kejelasan pelayanan yang
diberikan.
Ringkasnya, Maklumat Pelayanan dimaksudkan untuk:
1. Meningkatkan legitimasi demokrasi;
2. Memperkuat hak-hak warga negara;
3. Meningkatkan pengaruh warga negara dalam proses pelayanan;
4. Mengelola ekspektasi pelanggan;
5. Memberikan pilihan (choice) bagi pelanggan;
6. Memperkuat kinerja penyedia layanan;
7. Mengembalikan rasa percaya dalam sektor publik
Perumusan maklumat pelayanan mengacu pada standar pelayanan publik yang telah
ditetapkan dalam Peraturan Perundang-undangan dan dalam prosesnya harus dilakukan
dengan hati-hati, disesuaikan dengan kemampuan kelembagaan, kualitas dan kuantitas
personil pelaksanaan, serta dukungan pembiayaan operasional pelayanan publik.
Maklumat pelayanan tidak perlu disusun muluk-muluk atau copy paste daerah lain tanpa
perlu pertimbangan kemampuan dan kondisi daerahnya. Maklumat pelayanan publik
sebaiknya dirumuskan dan disususn secara sederhana, tidak menyulitkan tapi mudah
dilaksanakan, dapat dimengerti oleh aparat pelaksana penyelenggara dan masyarakat
penerima pelayanan.
Materi muatan Maklumat Pelayanan Publik, disesuaikan dengan standar yang telah
ditetapkan, beberapa contoh yang dapat digunakan adalah:
1. Profil penyelenggara
2. Tugas dan wewenang penyelenggara
3. Siapa yang bertanggungjawab dalam penyelenggaraan pelayanan
4. Siapa yang bertanggungjawab dalam memproses dan menyelesaikan pengaduan dan
sengketa pelayanan
5. Pihak mana saja yang dapat menerima pelayanan
6. Prosedur dan proses pmenerian layanan
7. Janji yang diberikan kepada penerima pelayanan, termasuk didalamnya seperti:hak
masyarakat untuk mendapat pelayanan, kemudahan mendapat pelayanan, waktu yang
ditetapkan untuk proses dan penyelesaian, ketepatan waktu menerima produk, biaya
pelayanan, prosedur dan biaya peninjauan lapangan.
8. Persyaratan yang wajib dipenuhi oleh pemohon layanan
9. Mekanisme pengajuan pengaduan dari masyarakat, termasuk pengaduan atas perlaku
penyelenggara dan/atau aparat pelaksana pelayanan
10. Mekanisme penyampaian saran
11. Mekanisme pengawasan eksternal dan internal terhadap penyelenggaraan pelayanan
12. Uraian sanksi bagi penyelenggara dan/ aparat pelaksana pelayanan
13. Pernyataan kesediaan penyelenggara untuk terus memperbaiki dan menyempurnakan
maklumat berdasar masukan dan saran
14. Informasi alamat, telepon, fax, email dalam rangka mengembangkan komunikasi
dengan masyarakat atau penerima pelayanan
2.2. Penerapan Maklumat Pelayanan dalam Praktek

Beberapa pakar seperti Pollit dan Bouckaert (2000), Ryan (2000), Barnes dan Gill (2000),
Sims (2001) dan Bok (2001) menilai bahwa rendahnya kinerja pemerintah telah
menyebabkan munculnya rasa tidak percaya (distrust) masyarakat kepada pemerintah.
Padahal masyarakat mengharapkan agar pemerintah dan birokrasi dapat memberikan solusi
untuk penyediaan pelayanan publik, tetapi sayangnya, rasa tidak percaya kepada insitusi
dan politisi kian meningkat.

Buruknya pelayanan yang diberikan oleh birokrasi dan rendahnya kinerja yang dihasilkan
menjadi alasan yang paling fundamental mengapa kemudian manajemen pelayanan publik
beriorientasi kualitas dengan salah satu instrumennya adalah Maklumat Pelayanan
didisain dan diimplementasikan.

Ada beberapa manfaat yang bisa didapatkan dari implementasi Maklumat Pelayanan.
Diantaranya adalah bahwa proses manajemen menjadi lebih terdesentralisir, disamping ada
semangat pemberdayaan (empowerment) dari Maklumat Pelayanan. Pemberdayaan tidak
hanya ditujukan kepada pengguna layanan, tetapi juga kepada line manager yang
bertanggung jawab atas kualitas pelayanan. Maklumat ini dipastikan akan memberikan
kekuasaan yang lebih signifikan kepada warga negara; memberikan a real voice karena
salah satu elemen dalam dokumen ini adalah mekanisme voice yang diusung. Maklumat
Pelayanan diyakini akan menjamin keadilan dan legitimasi.

Sejalan dengan pernyataan di atas, proses pelembagaan Maklumat Pelayanan ternyata

memberikan banyak manfaat bagi upaya perbaikan kinerja penyelenggaraan pelayanan
publik di masa datang. Manfaat yang dimaksud adalah

1. perubahan budaya dan norma pelayanan birokrasi;

2. terselenggaranya manajemen pelayanan publik yang partisipatif, transparan, dan
akuntabel;
3. sebagai bentuk kegiatan advokasi pemberdayaan stakeholders di luar birokrasi;
4. membuka ruang dan kesempatan interaksi yang lebih luas antara birokrasi dengan
masyarakt; serta
5. munculnya wacana untuk mengadopsi konsep Maklumat Pelayanan dalam penyusunan
peraturan daerah tentang pelayanan publik (Partini, 2004).
 Selain itu, Maklumat Pelayanan telah memberikan suatu proses pembelajaran (learning
process) bagi banyak penyedia pelayanan publik mengenai bagaimana harus meningkatkan
kualitas pelayanan mereka. Ini dimungkinkan karena monitoring dan reviu yang kontinyu
memotret kinerja pelayanan setelah Maklumat Pelayanan diimplementasikan. Hasil
monitoring dan reviu tersebut bisa menjadi input bagi proses implementasi selanjutnya
sekaligus sebagai bahan perbaikan di masa datang.

Maklumat Pelayanan mampu memotret berbagai kelemahan atau kekurangan dalam

pemberian pelayanan, meskipun kontribusi dari Maklumat Pelayanan kepada perbaikan
kualitas pelayanan tidak diukur secara langsung. Sesuai dengan survey pendapat terhadap
para birokrat, ditemukan bahwa Maklumat Pelayanan telah memberikan kontribusi bagi
perubahan prosedur internal suatu organisasi, memperbaiki kontrol standar kualitas,
meningkatkan persepsi internal menyangkut kualitas pelayanan, dan telah menciptakan
kohesi yang kuat diantara tim. Maklumat Pelayanan menghasilkan efek psikologis yang
positif bagi para staf sekalipun sistem reward(dalam bentuk uang) tidak digunakan.

Pada level eksternal, hasil survey kepuasan yang dilakukan sebelum dan setelah
implementasi Maklumat Pelayanan menunjukkan bahwa terjadinya perbaikan persepsi
masyarakat menyangkut aksesibilitas pelayanan, transparansi entitas, dan kooperasi
diantara unit-unit terkait dan meningkatkan image entitas, pelayanan yang diberikan, dan
kualitas.

Di Indonesia, program Maklumat Pelayanan merupakan suatu terobosan baru dalam

penyelenggaraan pelayanan publik (Partini, 2004). Bekerja sama dengan Ford Foundation,
Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan Universitas Gadjah Mada melakukan proyek
percobaan untuk melembagakan model Maklumat Pelayanan. Kegiatan ini digagas di tiga
kota sebagai pilot project. Di kota Blitar, Citizens Charter dikembangkan di Puskesmas
Bendo, Kecamatan Kepanjen. Pengenalan Citizens Charter oleh Pusat Studi
Kependudukan dan Kebijakan Universitas Gadjah Mada (PSKK) yang bekerja sama
dengan Pemerintah Kota Blitar melalui Dinas Kesehatan Kota Blitar pada tanggal 22 Juli
2003. Peluncuran program Citizens Charter ini ditandai dengan penandatanganan nota
kesepakatan kerjasama antara Walikota Blitar dan Koordinator Tim Pelembagaan Citizens
Charter PSKK UGM.
 Selain peluncuran program, upaya lain untuk menyebarluaskan konsep Citizens Charter
di Kota Blitar juga dilakukan dengan cara antara lain mengadakan jumpa pers dengan
wartawan se-Kota Blitar, mengadakan talkshow di radio, menyebarluaskan pamflet dan
leaflet serta buku saku tentang Citizens Charter, pembuatan dan pemasangan spanduk dan
poster di berbagai tempat.

Puskesmas Tanggung kota Blitar setiap tahunnya telah melaksanakan evaluasi guna
memperbaiki sistem pelayanannya. Terjadi perubahan yang signifikan dari adanya Citizen
Charter dengan sistem yang lama. Untuk rata-rata kunjungan pasien setiap harinya
bertambah, dengan alur pelayanan yang lebih disederhanakan dan memudahkan pengguna
layanan. Jadi dapat dikatakan bahwa pelaksanaan Citizen Charter lebih efektif dan tertata
daripada sistem lama yang dianut.

2.3. Strategi Pengembangan Dan Penerapan Maklumat Pelayanan

Proses pelembagaan dan pengembangan Maklumat Pelayanan meliputi beberapa tahap :
 Tahap I Promosi

Tahap ini bertujuan untuk memberikan pemahaman tentang Maklumat Pelayanan, dan
membangun kesepakatan diantara pengguna layanan, penyedia layanan, dan stakeholder yang
lain. Kegiatan yang dapat dilakukan dalam tahap ini adalah melakukan diseminasi informasi
dengan menyebarkan leaflet, iklan layanan masyarakat, dengar pendapat, serta pelatihan. Selain
itu juga membentuk semacam jejaring (network), yakni membangun kontak diantara penyedia
layanan, pengguna layanan, dan stakeholders, serta membentuk forum Maklumat Pelayanan.
Selanjutnya dilakukan monitoring atas keseluruhan proses promosi.

Tahap II Formulasi

Tahap ini bertujuan untuk membuat dokumen Maklumat Peayanan. Kegiatan yang dapat
dilakukan adalah melakukan penjajakan kebutuhan melalui penilaian cepat (quick assessment),
survey pengguna layanan, focus group discussion, maupun wawancara mendalam (in-depth
interview). Dari kegiatan ini kemudian akan dihasilkan daftar identifikasi tentang masalah,
harapan, kebutuhan, biaya, waktu, sikap, dan prosedur. Setelah itu kemudian melakukan validasi
serta menyusun dokumen Maklumat Pelayanan. Proses akhir dari tahap I ini adalah melakukan
monitoring atas keseluruhan proses formulasi.

Tahap III Implementasi

Pada tahap ini bertujuan untuk menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan Maklumat
Pelayanan. Dalam proses implementasi juga dilakukan sosialisasi Maklumat Pelayanan dengan
cara mendistribusikan Maklumat Pelayanan, pemuatan di media, serta melakukan talkshow
radio/TV. Selain itu, melakukan pelatihan untuk penyediaan pelayanan. Selanjutnya, dilakukan
monitoring atas seluruh proses implementasi.

Tahap IV Evaluasi

Tahap ini bertujuan untuk mengetahui pengalaman yang dapat dipetik dari penerapan Maklumat
Pelayanan, dan menilai manfaat pelembagaan Maklumat Pelayanan untuk peningkatan kualitas
pelayanan. Untuk mencapai tujuan tersebut, beberapa kegiatan yang dapat dilakukan adalah
melakukan survey pengguna layanan, observasi, serta focus group discussion.
 BAB III

PENUTUP

3.1. Kesimpulan

Maklumat pelayanan adalah suatu dokumen yang memuat dan menjelaskan informasi
mengenai penyelenggaraan pelayanan publik dan standar pelayanan publik yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik, untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat.
Tujuan dari Maklumat Pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan bagi warga negara
(citizens) melalui perbaikan kualitas pelayanan publik. Maklumat Pelayanan membantu individu
untuk secara jeli mengetahui untuk apa suatu organisasi ada, apa yang diharapkan dari pelayanan
yang diberikan, bagaimana melakukan kontak dengan warga negara dan bagaimana memberikan
solusi jika terjadi kekeliruan dalam pelayanan yang diberikan. Untuk para penyedia layanan,
Maklumat Pelayanan memberikan kejelasan pelayanan yang diberikan. Perumusan maklumat
pelayanan mengacu pada standar pelayanan publik yang telah ditetapkan dalam Peraturan
Perundang-undangan dan harus dilakukan hati-hati, disesuaikan dengan kemampuan lembaga,
kualitas, kuantitas pelaksana serta dukungan biaya opersional.

Manfaat dari implementasi maklumat pelayanan adalah bahwa proses manajemen

menjadi lebih terdesentralisir, disamping ada semangat pemberdayaan (empowerment) dari
Maklumat Pelayanan. Maklumat pelayanan juga memberikan manfaat bagi upaya perbaikan
kinerja penyelenggara pelayanan seperti perubahan budaya dan norma pelayanan birokrasi,
sebagai bentuk advokasi pemberdayaan stakeholders diluar birokrasi, dll. Dan juga Maklumat
Pelayanan telah memberikan suatu proses pembelajaran bagi banyak penyedia pelayanan publik
mengenai bagaimana harus meningkatkan kualitas pelayanan mereka karena maklumat
pelayanan mampu memotret berbagai kelemahan atau kekurangan dalam pemberian pelayanan,
meskipun kontribusi kepada perbaikan kualitas pelayanan tidak diukur secara langsung.

Di Indonesia, program Maklumat Pelayanan merupakan suatu terobosan baru dalam

penyelenggaraan pelayanan publik (Partini, 2004). Bekerja sama dengan Ford Foundation, Pusat
Studi Kependudukan dan Kebijakan Universitas Gadjah Mada melakukan proyek percobaan
untuk melembagakan model Maklumat Pelayanan. Kegiatan ini digagas di tiga kota sebagai pilot
project. Di kota Blitar, Citizens Charter dikembangkan di Puskesmas Bendo, Kecamatan
Kepanjen pada tanggal 22 Juli 2003 yang ditandai dengan penandatanganan nota kesepakatan
kerjasama antara Walikota Blitar dan Koordinator Tim Pelembagaan Citizens Charter PSKK
UGM.

Pada proses pelembagaan dan pengembangan Maklumat Pelayanan meliputi beberapa tahap
yaitu tahap pertama promosi, tahap kedua formulasi, tahap ketiga implementasi dan tahap
terakhir adalah evaluasi.

3.2. Saran

Untuk setiap penyedia pelayanan publik seharusnya membuat dan menerapkan maklumat
pelayanan agar dapat menjamin untuk dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan
atau pemakai pelayanan. Hal yang dapat dilakukan adalah dengan pmbuatan leaflet, banner, dll
yang inti isinya adalah berisi janji atau komitmen tentang pelayanan yang akan diberikan.
 DAFTAR PUSTAKA

Endarti, Esa Wahyu. 2011. Maklumat Pelayanan Sebagai Reformasi Manajemen Pelayanan
Publik. http://jabirical.blogspot.co.id/2011/06/maklumat-pelayanan.html?m=1. Diakses
tanggal 9 Mei 2016.

NN. 2013. Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

http://nanangnugrah4.blogspot.com/2013/01/penyelenggaraan-pelayanan-publik.html?
m=1. Diakses tanggal 9 Mei 2016.

NN. 2012. M - Maklumat Pelayanan. https://penelitihukum.org/tag/definisi-maklumat

-pelayanan/. Diakses tanggal 15 Mei 2016.