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Tcnico em Biblioteca

Tcnicas de Atendimento
ao Pblico

Jaime Cavalcanti de Souza Jnior

2015
Presidenta da Repblica Governador do Estado de Pernambuco
Dilma Vana Rousseff Paulo Henrique Saraiva Cmara

Vice-presidente da Repblica Vice-governador


Michel Temer Raul Jean Louis Henry Jnior

Ministro da Educao Secretrio de Educao


Cid Ferreira Gomes Frederico da Costa Amancio

Secretrio de Educao Profissional e Secretrio Executivo de Educao Profissional


Tecnolgica Paulo Fernando de Vasconcelos Dutra
Alssio Trindade de Barros
Gerente Geral de Educao Profissional
Diretor de Integrao das Redes Josefa Rita de Cssia Lima Serafim
Marcelo Machado Feres
Coordenador de Educao a Distncia
Coordenao Geral de Fortalecimento George Bento Catunda
Carlos Artur de Carvalho Aras

Coordenador Rede e-Tec Brasil


Cleanto Csar Gonalves

Coordenao do Curso
Hugo Carlos Cavalcanti

Coordenao de Design Instrucional


Diogo Galvo

Reviso de Lngua Portuguesa


Letcia Garcia

Diagramao
Izabela Cavalcanti
Sumrio
INTRODUO .......................................................................................................................3
1.COMPETNCIA 01 | DESENVOLVER A ATITUDE PROATIVA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
(PRESENCIAL E POR TELEFONE) ............................................................................................ 4
1.1 Atitude proativa no atendimento ao cliente ....................................................... 4
1.2 O processo de comunicao ............................................................................... 6
1.3 O atendimento ao pblico .................................................................................. 9
1.4 tica, Moral e Alteridade: as bases para o cdigo de tica ................................ 14
2.COMPETNCIA 02 | ESCLARECER E DIRECIONAR OS CLIENTES NAS DVIDAS QUANTO AOS
SERVIOS E PRODUTOS OFERECIDOS PELA EMPRESA ......................................................... 18
2.1 Esclarecimento e direcionamento do cliente .................................................... 18
2.2 Cultura Organizacional ..................................................................................... 20
2.3 Dicas de atendimento....................................................................................... 23
CONCLUSO .......................................................................................................................27
REFERNCIAS .....................................................................................................................30
MINICURRCULO DO PROFESSOR .......................................................................................31
INTRODUO

Caro (a) aluno (a),

Este caderno apresenta um valioso passeio por temas e assuntos que


potencializam o atendimento ao pblico. Sabemos que essa discusso de
extrema importncia para a atuao do Tcnico em Biblioteca, tendo em vista
as competncias organizacionais deste profissional. Desde a programao da
disciplina at a elaborao desta literatura optamos por trazer uma discusso
atualizada sobre o tema.

No tenho dvidas de que faremos um prazeroso e produtivo trabalho em


prol da reflexo e do aprimoramento das tcnicas de atendimento. Nesta
disciplina, temos o objetivo de agregar duas competncias a primeira se
refere ao desenvolvimento da atitude proativa no atendimento ao cliente, j a
segunda est voltada a esclarecer e direcionar os clientes nas dvidas quanto
aos servios e produtos oferecidos pela empresa, ou seja, teremos a
oportunidade de refletir sobre um tema que integra aspectos culturais, os
quais se desdobram na discusso sobre tica, comunicao, psicologia
organizacional e gesto. Reforo sejam todos bem-vindos e trilhem esta
caminhada com prazer, que, diga-se de passagem, um importante norteador
para atender bem.

Outro ponto que anima todo o percurso da nossa disciplina o especialssimo


fato de este curso ser distncia. Esse detalhe torna o processo de
aprendizagem ainda mais dinmico e contextualizado, como os nossos
objetivos. Logo, a nossa proposta : aprender fazendo. Para tanto, ser
imprescindvel a participao de todos, de maneira que alcancemos o nosso
alvo a construo (colaborativa) do conhecimento.

Avante!

Prof. Jaime Cavalcanti

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Tcnicas de Atendimento ao Pblico
Competncia 01

1.COMPETNCIA 01 | DESENVOLVER A ATITUDE PROATIVA NO


ATENDIMENTO AO CLIENTE (PRESENCIAL E POR TELEFONE)

1.1 Atitude proativa no atendimento ao cliente

cada vez mais recorrente, sobretudo na rea de gesto e nas diversas


centrais de atendimento, o emprego do termo proatividade. Vejamos o que a
Wikipdia mantm publicado na internet sobre este vocbulo:

Proatividade o comportamento de antecipao e de


responsabilizao pelas prprias escolhas e aes frente
s situaes impostas pelo meio. O uso da palavra
proativo foi limitado ao domnio da psicologia
experimental na dcada de 1930. Grande parte desta
teoria foi formada nos campos de concentrao
nazistas, onde Viktor Frankl perdeu sua esposa, pai, me
e famlia, mas decidiu que, mesmo sob as piores
circunstncias, as pessoas podem criar e encontrar um
significado para a existncia. (WIKIPDIA, 2015)

De modo geral, o profissional proativo aquele que mantm a qualidade de


um agente que se antecipa nas diversas tomadas de deciso. Seja com o
objetivo de solucionar um problema, de atender um cliente, de criar questes
sobre um determinado tema, o fator antecipao predomina nas iniciativas
de um profissional proativo. Sendo assim, no h necessidade ou exigncia do
estmulo de outras pessoas.

Refletir sobre a questo da proatividade no contexto do atendimento ao


pblico o mesmo que reconfigurar a cultura de atendimento, isso porque o
que leva um colaborador a agir de forma proativa ou reativa depende, em
grande medida, da cultura organizacional da instituio onde este profissional
est lotado. Naturalmente, essa qualidade pode estar associada ao prprio
colaborador, independente de como a instituio organiza os seus processos
de atendimento.

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Tcnico em Biblioteca
Competncia 01

Sendo assim, iniciaremos a nossa reflexo a partir do entendimento sobre


cultura. H inmeras definies para o termo cultura, alis, a antropologia
tem explorado este conceito com maior recorrncia nas cincias sociais.
Entretanto, utilizaremos a viso de Santos (2009, p.23), o qual atribui o
seguinte sentido para o conceito de cultura:

[] cultura diz respeito a tudo aquilo que caracteriza a


existencia social de um povo ou nao ou ento de
grupos no interior de uma sociedade. Podemos assim
falar na cultura francesa ou na cultura xavante. Do
mesmo modo falamos na cultura camponesa, ou ento,
na cultura dos antigos astecas. Nesses casos, cultura
refere-se a realidades sociais bem distintas. No entanto,
o sentido em que se fala de cultura e o mesmo: em cada
caso dar conta das caracteristicas dos agrupamentos a
que se refere, preocupando-se com a totalidade dessas
caracteristicas, digam elas respeito as maneiras de
conceber e organizar a vida social ou a seus aspectos
materiais. [] Cultura inclui ainda as maneiras como
esse conhecimento e expresso por uma sociedade,
como e o caso de sua arte, religio, esportes e jogos,
tecnologia, ciencia, politica. O estudo da cultura assim
compreendida volta-se para as maneiras pelas quais a
realidade que se conhece e codificada por uma
sociedade, atraves de palavras, ideias, doutrinas,
teorias, praticas costumeiras e rituais.

Quer dizer, partindo da viso de Santos (2009), podemos elaborar a ideia de


que a cultura se materializa nos diversos smbolos que um grupo social
compreende e compartilha. Um exemplo pertinente a nossa prpria lngua
que, assim como qualquer outro idioma, acumula vrias particularidades no
que diz respeito aos sentidos das palavras, entonao, ao discurso e s
variaes possveis. E os falantes do nosso portugus brasileiro compartilham
desses sentidos, de maneira a decodific-los sem qualquer rudo de
comunicao.

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Tcnicas de Atendimento ao Pblico
Competncia 01

Dessa forma, e retomando ao contexto do atendimento, possvel constatar


que o aspecto cultural tem grande relevncia na questo da proatividade e
nos demais aspectos que configuram o atendimento. Quer dizer, os processos
comunicacionais, a forma como o atendimento deve ser desenvolvido, a
maneira de falar e se apresentar, alm dos meios de comunicao consolidam
o que podemos considerar cultura de atendimento.

Segundo a publicao Atendimento Nota 10, (Zemke et al, 2003 , p.30) para
proporcionar um atendimento nota 10 necessrio:

Criar uma experincia positiva e inesquecvel para cada


cliente. Corresponde a suprir expectativas e satisfazer
necessidades, de tal modo que voc visto como
algum com quem fcil negociar. Significa procurar
oportunidades de surpreender e cativar o cliente de um
modo nico e inesperado. O cliente a quem voc
proporcionar tudo isso ser seu para sempre. Com o
atendimento nota 10, todos ganham: ele, a empresa e
voc.

A principal questo : o que isso tem a ver com cultura? A resposta simples:
tudo. Se uma determinada empresa se prope a implantar o modelo de
atendimento denominado nota 10 ou qualquer outra nomenclatura que
sinalize eficincia e eficcia, ela est implantando, ao mesmo tempo, um
procedimento cultural que far com que todos compartilhem dos variados
sentidos que integram uma determinada forma de atender. Ou seja, aquele
atendimento que segue tcnicas e procedimentos de uma oportunidade de
surpreender, de cativar o cliente e, com isso, de contribuir com o sucesso da
empresa. Ficou claro? Seguiremos com a reflexo sobre comunicao e as
tcnicas de atendimento.

1.2 O processo de comunicao

A comunicao, alm de traduzir uma determinada cultura, tida como a


base de qualquer sociedade. Isso porque a comunicao est presente em

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Tcnico em Biblioteca
Competncia 01

todas as possibilidades de interao social e, por esse motivo, pode


influenciar no sucesso ou insucesso das relaes sociais. Etimologicamente, a
palavra comunicar vem do Latim communicare e apresenta o sentido
tornar comum. Sendo assim, aquilo que se torna comum entre um emissor
e um receptor j caracteriza um processo comunicativo. Atualmente, o
sentido tornar comum ganhou um termo que e bastante usado nas redes
sociais da internet o compartilhar.

Seja atravs da palavra falada ou escrita, dos desenhos ou atravs dos


diversos signos que so comuns ao nosso repertrio, o processo de
comunicao tido como um procedimento da natureza humana, no qual nos
permite interagir com o mundo onde vivemos. Sendo assim, quando
decodificamos os sinais de trnsito, as placas que encontramos nas estradas e
as vrias peas de publicidade que lemos, estamos determinando uma cultura
e mantendo viva a interao social.

O processo de comunicao acontece quando um emissor (ou remetente)


emite uma mensagem (ou sinal) ao receptor (tambm conhecido como
destinatrio). Em seguida, o receptor, ao receber a mensagem, dever
interpret-la e dar o seu feedback. Tendo em vista que o processo dinmico,
no momento em que o receptor envia sua resposta, ele j atua como emissor
de uma nova mensagem. Para que tenhamos sucesso na comunicao de
fundamental importncia que as barreiras (ou rudos) sejam minimizadas,
caso contrrio, a comunicao no ser efetiva.

Sobre este assunto, vejamos o que defende Blikstein (2009, p.26), a partir de
um exemplo de comunicao entre um gerente e sua secretria:

No momento em que o gerente enviou o bilhete a


secretaria, a fim de obter uma colaborao ou resposta,
montou-se ai uma autentica estrutura de comunicao,
formada por remetente, destinatario e mensagem. So
justamente as tres peas mais conhecidas e visiveis; eis
como aparecem na estrutura da comunicao:

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Tcnicas de Atendimento ao Pblico
Competncia 01

Figura 1 Ciclo de comunicao


Fonte: Blikstein (2009)

Ou seja, segundo Blikstein, o processo da comunicao ocorre a partir da


transmisso de sentidos, na qual, para ser bem sucedida, necessrio estar
atento aos possveis rudos (interferncias), de maneira que sejam evitados.
Nesse sentido, Berlo (1985) desenvolveu o modelo dos ingredientes da
comunicao, no qual ele chama ateno s qualidades inerentes a cada
elemento da comunicao:

Figura 2 Elementos da comunicao


Fonte: Berlo (1985)

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Tcnico em Biblioteca
Competncia 01

Assim, os elementos ou ingredientes da comunicao esto estruturados da


seguinte forma:

Emissor ou Remetente: o que emite a mensagem;


Receptor ou Destinatrio: o que recebe a mensagem;
Mensagem: produto informacional transmitido;
Cdigo: Linguagem utilizada na construo da mensagem;
Canal: Meio pelo qual transmitida a mensagem;
Contexto: Referncia / Situao / Norteador da mensagem.

Desta forma, o atendimento ao pblico se realiza a partir de iniciativas que


conduzem uma comunicao eficaz, eficiente, saudvel e, sobretudo, que
garanta a satisfao do cliente. Sendo assim, preciso eliminar qualquer
possibilidade de rudo e, a partir das tcnicas de atendimento que sero
exploradas neste caderno, promover uma comunicao que atenda s
demandas de atendimento no contexto do exerccio profissional do Tcnico
em Biblioteca.

1.3 O atendimento ao pblico

O atendimento ao pblico referenciado de diversas formas e, na maioria das


vezes, com predicativos que sinalizam uma porta para o sucesso, uma marca,
uma caracterstica pessoal e, quase sempre, uma chance de fazer melhor. Isso
se deve ao fato de que no atendimento possvel exercitar a comunicao e
suas diversas possibilidades de proporcionar satisfao de quem atende e de
quem atendido.

Segundo o raciocnio de Tschohl (1996), todo profissional que lida com


clientes, no seu cotidiano, transmite mais confiana e qualidade no
desempenho de suas atividades na empresa, j que na relao com o cliente
que o colaborador tem como transmitir sua lealdade com a instituio.

Se pararmos para pensar sobre o olhar de Tschohl (1996), podemos refletir

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Tcnicas de Atendimento ao Pblico
Competncia 01

sobre alguns pontos interessantes:

1. na oportunidade com o cliente que assumimos o papel de


representantes da empresa;
2. A forma como o cliente v a empresa poder sofrer mudanas,
dependendo do atendimento recebido;
3. O esforo e cuidado direcionado ao cliente determinar o perfil do
profissional que atende.

Figura 3 Atendimento ao pblico


Fonte: http://pixabay.com/pt/

Sendo assim, a responsabilidade de quem atende grande, pois representa


toda a instituio que oferta um servio ou produto, de maneira que no s
afeta o aspecto individual do profissional que atende. Baseado em Tschohl
(1996) e em outros autores, seguem alguns aspectos caractersticos do
atendimento ao cliente, indispensveis para quem atende pessoas:

a) Tratamento, um tratamento especial com encantamento e sinceridade;


b) Resilincia, utilizada no momento de administrar reclamaes;
c) Comunicao corporal deve favorecer o atendimento e reforar a
cordialidade;
d) Proatividade, como forma de se antecipar no atendimento da
necessidade do cliente;
e) Bom senso para estabelecer os limites do atendimento (levando em
considerao o que pode e o que no pode na relao entre quem atende e

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Tcnico em Biblioteca
Competncia 01

quem atendido).
f) Empatia arte do entendimento, da interao e da expresso facial e
corporal.

Figura 4 Empatia no atendimento ao pblico


Fonte: O autor (2015)

Estes aspectos nos levam a compreender o fenmeno do atendimento como


um conjunto de aes que prioriza o cliente, ou seja, preciso entender que o
cliente a nossa oportunidade, o nosso patrimnio, a nossa possibilidade de
atendimento de excelncia. Segundo o padro de atendimento HDI, h alguns
princpios que devem ser seguidos em prol da eficcia e eficincia no que diz
respeito ao atendimento. Os princpios esto organizados da seguinte forma:
O primeiro princpio para o bom atendimento, foco no cliente, faz com que o
usurio fique satisfeito com a qualidade dos servios prestados.

O segundo princpio estabelece que o servio deve atender a uma real


necessidade do usurio, isto , a informao deve ser exatamente como o
usurio espera, deseja ou necessita que ela seja.

O terceiro princpio diz respeito manuteno da qualidade dos servios.


Manter a qualidade ao longo do tempo leva conquista da confiabilidade.

vlido ressaltar que, embora a nossa reflexo seja contextualizada com o


exerccio do Tcnico em Biblioteca e, por este motivo, sinaliza um

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Tcnicas de Atendimento ao Pblico
Competncia 01

atendimento presencial, os aspectos e princpios aqui apresentados tambm


devem ser adotados pelos profissionais que atendem por telefone.

Sobre o atendimento telefnico, o atendente assume a responsabilidade


pelas informaes prestadas a quem est do outro lado da linha, logo, se faz
necessrio tambm manter o foco no usurio. Nessa relao (por telefone), a
informao adquire o valor capaz se caracterizar o atendimento bem sucedido
ou mal sucedido. Por isso, convm:

a) Atender rapidamente a chamada (2 toque);


b) Dizer o seu nome e identificar a organizao ou o setor;
c) Ouvir o usurio com ateno, para compreender o que dito e como
dito;
d) Prestar informaes de forma objetiva, no apressar a chamada;
e) Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usurio, como no
sabemos, no podemos, no negar;
f) Solucionar o problema, assumir a responsabilidade pela resposta;
g) Agradecer ao usurio pela ligao, sorrir, pois um simples sorriso reflete-
se na voz;

Atualmente, comum, ao final do atendimento, o cliente ser encaminhado


avaliao e uma questo recorrente se refere ao tipo de informao prestada,
ou seja, a avaliao deseja constatar se a informao ajudou o cliente a
resolver o seu problema.

Neste momento, a imagem positiva da instituio est diretamente ligada


satisfao do cliente e, por este motivo, a responsabilidade do atendente
significativa na relao entre cliente e fornecedor. Isso porque o atendente,
no momento de atendimento, representa toda a organizao. Logo:

a) Prepare-se para a chamada respire fundo, pare outros trabalhos e se


concentre;
b) Cumprimente o usurio as frases corretas ditas na ordem certa

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Tcnico em Biblioteca
Competncia 01

causaro uma impresso positiva. As saudaes so os primeiros passos


para estabelecer um relacionamento com o usurio;
c) Resolva o problema;
d) Encerre a chamada.

Sendo assim, independente do tipo de atendimento, seja ele presencial ou


telefnico, preciso estar atento aos aspectos simblicos atribudos
empresa, de maneira que seja possvel mant-los ou intensific-los a partir de
um atendimento efetivo e agradvel.

Neste caderno, tendo em vista a discusso proposta sobre o processo de


comunicao, bem como a reflexo sobre tica da alteridade, destacamos a
estratgia de um atendimento caracterizado pela proatividade. Sendo assim,
preciso estar atento aos requisitos que facilitam e encaminham o
comportamento proativo:

a) Priorizar a necessidade do cliente;


b) Observar as aes do cliente, de maneira que seja possvel se antecipar
nas reaes;
c) Agir com criatividade e, desta forma, no esperar que o cliente solicite
uma demanda;
d) Sondar, de maneira discreta, com o objetivo de identificar necessidades
especficas.

Figura 5 Atendimento ao pblico


Fonte: http://pixabay.com/pt/

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Tcnicas de Atendimento ao Pblico
Competncia 01

1.4 tica, Moral e Alteridade: as bases para o cdigo de tica

Segundo Valls (1994, p.7), tica daquelas coisas que todo mundo sabe o que
, mas que tem dificuldade para explicar quando algum pergunta. O autor
complementa:
[...] Tradicionalmente ela entendida como um estudo
ou reflexo, cientfica ou filosfica, e eventualmente at
teolgica, sobre os costumes ou sobre as aes
humanas, podendo abranger tambm a prpria
realizao de um tipo de comportamento.

Desta forma, considerar o fator costume, nos faz, inevitavelmente, resgatar a


discusso sobre cultura, conforme j explorado no captulo 2 deste caderno.
E, desta forma, irmos mais alm com a seguinte indagao: considerando que
existem vrias culturas, possvel pensar em vrias ticas? Na verdade, toda
discusso que contempla o tema cultura, nos leva a dar conta de
caractersticas tpicas de um determinado grupo social, levando em
considerao as formas de comunicao e organizao social. Sendo assim,
podemos considerar que a discusso sobre cultura integra a tematica etica
como um aspecto relevante no que diz respeito ao modo de ser e agir. A
prpria etimologia da palavra nos confirma esse raciocnio, isso porque
etica vem do Grego ethos que significa modo de ser ou carater.

Em alguns estudos, a discusso sobre tica vinculada ao conceito de moral.


Segundo Pereira (1991, p.11), moral significa: [...] tudo aquilo (ato,
comportamento, fato, acontecimento) que realiza o homem, que o enraza
em si mesmo e, por ele e para ele, ganha sentido. Ou seja, a moral o prprio
reconhecimento e exerccio da tica que, por sua vez, realiza o homem,
enquanto um ser etico. A palavra moral e originada do termo latino
morales que significa relativo aos costumes. Considerando que moral
compe um conjunto de regras que so seguidas por todas as pessoas de um
determinado grupo, estas regras orientam o grupo quanto noo de certo,
errado, bom ou mal, etc.

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Tcnico em Biblioteca
Competncia 01

Resumindo, os propsitos da tica e da moral so semelhantes, visto que


ambas so responsveis por consolidar bases que vo guiar a conduta do
homem, de maneira a desenhar o seu carter, suas virtudes e suas formas de
agir em sociedade.

Tendo em vista que a discusso sobre tica permite inmeros


desdobramentos e ainda considerando que a tica est fundamentada na
cincia e na filosofia, proponho fazer um recorte e apresentar um conceito
que facilitar o estudo relacionado s questes de atendimento ao pblico.

Voc, caro (a) estudante (a), j ouviu falar no vocbulo alteridade? De acordo
com o filsofo Levinas, a alteridade a tica, na qual a responsabilidade se
remete ao outro. Trata-se do respeito, enquanto ao proativa, ao outro e
suas possibilidades de diferena.

Desta forma, o conceito de tica da Alteridade nos leva a exercitar a


responsabilidade com o prximo e a desenvolver a disposio para ir mais
alem do existir, ou seja, o outro passa a ser uma prioridade, uma meta, uma
responsabilidade.

Figura 6 tica da Alteridade


Fonte: http://pixabay.com/pt/

Continuando a reflexo: qual a relao de toda esta discusso com o


atendimento ao pblico? fato, estamos nos referindo ao exerccio de
atendimento pessoa que precisa de ajuda, de atendimento, de apoio e de

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Tcnicas de Atendimento ao Pblico
Competncia 01

ateno. Sendo assim, ter o compromisso com a tica, na perspectiva da


alteridade, o mesmo que contemplar a responsabilidade como fruto de um
compromisso e, naturalmente, desenhar uma moral que deve ser reconhecida
como trao cultural no contexto do atendimento.

Contextualizando este tema ao cenrio empresarial, importante ressaltar


que a reflexo sobre tica nas empresas tem avanado na sociedade, de
modo a contribuir com a formulao da identidade e cultura organizacional,
alm de garantir boa reputao e resultados significativos. A empresa atenta
construo de sua identidade organizacional (a partir do encaminhamento da
tica) tem agregado lucros de ordem econmica, assim como de
responsabilidade social, alm de favorecer clientes, fornecedores,
colaboradores e a prpria sociedade.

Isso porque o fator tico (nas organizaes) capaz de elaborar uma imagem
positiva, pela qual os clientes atribuem mais confiana e respeito aos
respectivos fornecedores de servios e produtos. Pensar na tica, no mbito
da empresa, tambm um procedimento de gerncia, que deve ser tido
como um encaminhamento que visa fortalecer a razo de existir da
instituio, j que esse motivo traduz a prpria manuteno da empresa.

Portanto, a tica Organizacional funciona como um componente que qualifica


a gesto e o relacionamento com os parceiros, as instituies pblicas, os
fornecedores e, sobretudo, os clientes com os quais estabelecem uma
relao. Uma vez documentado os encaminhamentos da tica numa
determinada empresa, formaliza-se o que concebemos como sendo o Cdigo
de tica Institucional. Faz parte deste documento todo o planejamento
estratgico e sua relao com os parmetros de tica adotados.

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Tcnico em Biblioteca
Competncia 01

Figura 7 tica e conduta


Fonte: Brasal

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Tcnicas de Atendimento ao Pblico
Competncia 02

2.COMPETNCIA 02 | ESCLARECER E DIRECIONAR OS CLIENTES NAS


DVIDAS QUANTO AOS SERVIOS E PRODUTOS OFERECIDOS PELA
EMPRESA

2.1 Esclarecimento e direcionamento do cliente

O foco no cliente e na sua satisfao tem ganhado cada vez mais relevncia.
Em um momento onde a concorrncia entre as empresas buscam formas
inovadoras de atrair clientes potenciais e, dessa forma, procuram atender e
superar expectativas, um bom atendimento , hoje, o mnimo que um cliente
espera de uma empresa onde compra um produto ou toma um servio.

Dentro desse contexto, mltiplos fatores so decisivos no momento em que


uma organizao avaliada pelo seu cliente de forma positiva ou negativa.
Um dos fatores essenciais que fazem com que o cliente tenha uma
experincia satisfatria comprando ou utilizando o servio de uma empresa
ter pleno conhecimento do produto ou servio que ele est adquirindo.

Figura 8 Comunicao com o cliente


Fonte: http://pixabay.com/pt/

Exemplo: Imagine que voc queira comprar um carro, que informaes voc
consideraria importantes na hora de ir a uma loja ou concessionria para
adquiri-lo? Poderamos citar o valor, a forma de pagamento, o ano, os
acessrios que acompanham o veculo, consumo de combustvel, se novo,

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Tcnico em Biblioteca
Competncia 02

se usado, etc. Agora imagine que voc compra o carro e depois percebe que
o valor da parcela no foi o acordado com o vendedor. Ou que depois de ter
pesquisado e de ter ido loja mais de uma vez voc se d conta de que um
dos acessrios que acompanhariam o veculo no est devidamente instalado
conforme o prometido. Qual seria sua reao e a sua percepo em relao
empresa onde o veculo foi comprado?

Da mesma maneira, imagine que voc esteja se organizando para tirar frias
daqui a um ano. Desde hoje voc comea a se planejar e pensa que poderia
ser uma tima opo durante esse perodo fazer uma viagem. Voc compra as
passagens, reserva o hotel, separa uma quantia para gastos pessoais e ainda
escreve nas redes sociais que estar fora por um perodo para um merecido
descanso. Passado um ano, as to sonhadas frias se aproximam e voc est
prestes a realizar a sua viagem. Quando voc chega ao aeroporto para
embarcar, o atendente da empresa area lhe informa que seu voo saiu h 2
horas e que o prximo para o mesmo destino s sair no dia seguinte. O
atendente, ento, explica que houve mudana na malha area da empresa e
refora que ir lhe alocar no voo do dia seguinte e pede desculpas pelo
ocorrido.

Nos dois cenrios apresentados, h uma questo importante a ser analisada


a falta de comunicao. Focando no segundo exemplo, o possvel cliente
estava de frias, mas poderia estar cumprindo sua agenda profissional ou,
ainda, poderia ter tentado ir ao casamento de um familiar, ou quem sabe, ele
estivesse prestes a se submeter a uma cirurgia, ou um concurso. O fato que
nesses casos h uma expressiva possibilidade de prejuzos que, em algumas
vezes, so incalculveis, dependendo da finalidade da viagem.

O mesmo poderia ocorrer com uma infinidade de produtos ou servios com os


quais podemos lidar todos os dias. Portanto, fundamental que a
organizao esteja muito atenta em passar ao cliente, de forma clara e
minuciosa, todas as informaes acordadas previamente.

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Tcnicas de Atendimento ao Pblico
Competncia 02

importante observar que, nos casos exemplificados acima, tanto o


comprador do veculo como o passageiro devem ter usado critrios racionais
para escolherem a empresa que iriam lhes vender o carro e a empresa onde
iriam adquirir a passagem. Porm, ambos no esperavam que, por falta de
informaes e uma comunicao mais efetiva, iriam acabar tendo uma
percepo negativa das respectivas empresas.

Sendo assim, experincias como essas podem levar o cliente a procurar na


concorrncia algo que o atenda de forma mais satisfatria. Alm disso, um
cliente insatisfeito reproduz uma propaganda negativa sobre determinada
empresa influenciando outros potenciais clientes. Portanto, o esclarecimento
do cliente sobre o produto ou servio e seu direcionamento devem ser
encarados como to importantes quanto o principal produto em si. Atitudes
mais proativas em relao ao atendimento e direcionamento do cliente
evitam falhas e fidelizam o cliente.

2.2 Cultura Organizacional

Figura 9 Teambuilding
Fonte: http://pixabay.com/pt/

A cultura organizacional uma expresso muito comum dentro do contexto


empresarial. Ela se refere ao universo de valores, prticas, crenas,
expectativas e normas que so adotados dentro de uma determinada
organizao. Detalhando mais, a cultura organizacional est presente no

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Tcnico em Biblioteca
Competncia 02

apenas na forma como o produto final da empresa produzido ou como um


servio entregue, mas se encontra presente tambm no entorno. A cultura
da organizao representa o universo simblico das pessoas que fazem parte
de determinado ambiente organizacional.

Cada organizao possui uma cultura prpria ou, de forma anloga, cada
organizao possui uma identidade prpria. Essa personalidade interfere na
forma como uma organizao produz e entrega seus servios, mas tambm no
comportamento das pessoas ligadas a esta organizao e em seus clientes.

A cultura organizacional vai alm das normas escritas da empresa e, por esse
motivo, ela ultrapassa a misso e viso de uma determinada empresa. Isso
porque ela representa as normas informais que orientam o comportamento
dos membros da organizao e que direcionam seus objetivos
organizacionais. De acordo com Chiavenato (1996, p.39) : a cultura
organizacional consiste em padres explcitos e implcitos de comportamentos
adquiridos e transmitidos ao longo do tempo que constituem uma
caracteristica prpria da empresa. Cada empresa possui uma cultura prpria
que pode ser influenciada pela misso e viso, definidas pela rea estratgica
da instituio.

A gesto define os parmetros que a organizao dever seguir com os


clientes, funcionrios, parceiros, fornecedores e rgos governamentais. Essa
definio tem um grande impacto nas pessoas ligadas organizao, visto que
ela influencia a forma como as pessoas trabalham, agem e at se comportam.
Enfim, a cultura organizacional faz com que as pessoas tenham um
sentimento de pertencimento a determinada organizao.

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Tcnicas de Atendimento ao Pblico
Competncia 02

Figura 10 Rede corporativa


Fonte: http://pixabay.com/pt/

Como foi dito anteriormente, ela a personalidade da organizao e sua


identidade determina como as pessoas se identificam e se adequam ao
ambiente de trabalho. Portanto, a cultura organizacional pode ser uma eficaz
ferramenta de incentivo nas organizaes, na medida em que ela utilizada
para incluir e incentivar as pessoas a terem um sentimento de equipe, de
engajamento e superao.

Trata-se de uma realidade em qualquer organizao. Contudo, importante


ressaltar que ela no esttica e, por este motivo, com o decorrer do tempo e
frente s mudanas na sociedade onde uma organizao est inserida, ela
pode sofrer alteraes para poder se adequar a novas realidades ou desafios.
Muitas vezes a viso e misso da empresa precisam mudar por uma srie de
razes. Algumas delas se referem prpria existncia da empresa, de maneira
que mudar passa a ser uma questo de necessidade. Mudam para que uma
organizao possa sobreviver em um ambiente de concorrncia e inovao e
para poder lidar com uma nova realidade ou desafios. Vale frisar que no
necessrio que a viso e a misso sejam modificadas para que a cultura
organizacional seja alterada.

O movimento contrrio tambm possvel. As pessoas ligadas organizao


podem tambm influenciar novas tendncias nas organizaes causando

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Tcnico em Biblioteca
Competncia 02

mudanas substanciais nos objetivos definidos pela gesto. Segundo Kissil


(1998, p.12), para que a organizao possa sobreviver e se desenvolver, para
que existam revitalizao e inovao, deve-se mudar a cultura organizacional.

No dia a dia uma organizao precisa lidar com clientes, funcionrios,


parceiros, fornecedores, rgos governamentais, etc. Nessa relao muitas
empresas, por exemplo, enfrentam situaes peculiares com pessoas onde ela
atua. Exemplo: h empresas em que os funcionrios so proibidos de
aceitarem presentes na poca de festas de final de ano. Essa atitude que a
empresa impe pode evitar que seu funcionrio cometa algum ato que venha
a comprometer de forma negativa a empresa ou mesmo evitar que seu
funcionrio venha a cometer um ato ilcito. Percebe-se que o ambiente onde a
organizao est inserida se adequou com novas normas e regras tornando
essa proibio parte da cultura organizacional.

2.3 Dicas de atendimento

Neste tpico, apresentaremos algumas dicas de atendimento, retiradas das


publicaes Atendimento Nota 10 e Por que os clientes no fazem o que
voc espera. A ideia fazer uma leitura atenta e comprometida com a nossa
realidade de tcnico em biblioteca. Sendo assim, o grande desafio deste
captulo adequar as dicas s diversas situaes peculiares ao atendimento
ao pblico no contexto da biblioteca.

A forma mais eficiente de descobrir o que o cliente


realmente deseja fazer com que ele mesmo descreva
suas necessidades. A responsabilidade por coletar essas
informaes sua e quanto maior for sua habilidade em
fazer as perguntas corretas, mais voc aprofundar o
perfil do cliente e, como consequncia, aumentar seu
resultado de vendas (FOURNIES, 2003)

Quando o cliente diz: no preciso disso, na verdade


esta dizendo no preciso disso agora. Ele ate usa o tipo

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Tcnicas de Atendimento ao Pblico
Competncia 02

de produto ou servio que voc oferece, mas como


naquela ocasio no est precisando de nada (os
negcios vo mal ou h um grande estoque), a negativa
se refere ao momento. (FOURNIES, 2003)

comum o cliente no ter conscincia dos prprios


problemas porque j se acostumou com a situao e, no
fundo, acredita que eles no podem ser resolvidos
pelo menos no totalmente. quase certo que alguns
dos processos e sistemas utilizados por eles estejam
precisando de um bom upgrade, assim como algumas
planilhas de custos talvez necessitem de cortes
urgentes, mas o que ele no sabe se o produto/servio
que voc apresenta pode atend-lo. (FOURNIES, 2003)

Os relacionamentos entre clientes e vendedores


funcionam em dois nveis: profissional e social. No nvel
profissional esto includos todos os aspectos do
trabalho do cliente que se relacionam ao
produto/servio que voc vende. J no nvel social, o
que vale como voc e o cliente interagem, se
relacionam pessoalmente, se ele gosta de sua forma de
agir, de falar e, em geral, se existe o que se chama de
camaradagem. (FOURNIES, 2003)

Por mais inacreditvel que parea, uma das razes mais


comuns para a no-concretizao de uma venda o
desconhecimento dos clientes sobre o que voc espera
deles para que o processo avance. (FOURNIES, 2003)

Como geralmente ningum quer aparecer estpido,


comum a pessoa demonstrar que est entendendo o
que est sendo explicado quando, na verdade, no est.
No e facil dizer: Voce pode explicar mais devagar?
No estou acostumado a lidar com esses termos
tecnicos. (FOURNIES, 2003)

Numa situao em que o cliente entende e acredita no

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Tcnico em Biblioteca
Competncia 02

que voc diz sobre o produto, e est seguro de que ele


atender s suas necessidades, o nico seno possvel
quando ele pensa que a compra pode trazer
consequncias negativas a longo prazo. Antecipar
problemas realmente uma estratgia seguida por
muitos profissionais, mas h casos em que esses
problemas so apenas fruto da nossa imaginao
(FOURNIES, 2003)

Nunca prometa demais s para fechar uma venda. Na


economia atual, sensvel ao atendimento, a transao
no termina nesse momento, Nessa hora ela apenas
comea. Confiabilidade significa honrar as promessas
feitas e s fazer as que podem ser cumpridas.
(Performance Research Associates, 2003)

Quando um profissional de atendimento se identifica


com algo ruim que possa ter acontecido ao cliente, h
duas vtimas em vez de uma s. Atuando nessa rea,
voc precisa ver com clareza a diferena entre o que se
passou e com quem e trabalhar com o fato para fazer
com que as coisas voltem ao normal. (Performance
Research Associates, 2003)

Ao ajudar um cliente a avaliar o valor de uma compra,


seja um novo aparelho de som, seja um carpete para o
quarto, escreva os clculos em folha com o seu nome,
telefone e e-mail. Ele gostar de guardar isso como
referncia e se lembrar facilmente de quem prestou
um atendimento to espetacular. (Performance
Research Associates, 2003)

Tome cuidado especial com o tempo de espera quando


os clientes estiverem fora de seu campo de viso, seja
do outro lado da linha telefnica, seja em qualquer
outra parte da cidade ou em estado diferente. Clientes
que esto longe dos olhos do muito mais trabalho.
(Performance Research Associates, 2003)

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Tcnicas de Atendimento ao Pblico
Competncia 02

Quando identificar os clientes, fale com eles sobre o que


apreciam e no apreciam no atendimento prestado por
voc. Use esse feedback para melhora a qualidade do
seu trabalho. (Performance Research Associates, 2003).

26
Tcnico em Biblioteca
CONCLUSO

Caro (a) aluno (a),

Como voc bem sabe a globalizao, bem como o desenvolvimento das


tecnologias da informao e comunicao tem redesenhado a sociedade e
ressignificado a noo de espao fsico. Um pertinente exemplo a quebra
das fronteiras culturais e econmicas que, de alguma forma, tem
redimensionado o planeta. Consequentemente, estes fatos reconfiguram as
relaes sociais, de maneira a exigir das pessoas novos procedimentos
comunicacionais.

Um exemplo interessante a prpria possibilidade de aprender a distncia.


Ou seja, a concepo da EAD tambm segue o mesmo raciocnio de quebra de
fronteiras e inaugura novas perspectivas comunicacionais mediadas por
artefatos tecnolgicos, bem como cdigos de tica prprios e atentos ao
atendimento eficiente e eficaz.

nesse cenrio de transformaes sociais e culturais que surge o cidado


mais atento aos seus direitos e deveres e, consequentemente, mais exigente
com relao ao atendimento por parte de seus provedores de servios.
Ouvidorias, SACs e os diversos cdigos regulamentadores entram em cena e
passam a exigir uma comunicao mais comprometida, humanizada e,
sobretudo, profissionalizada.

Considerando a nossa estratgia de estudo, a qual se iniciou com o


entendimento sobre proatividade, passando pelos processos de comunicao
e contemplando a reflexo sobre tica, vimos que o atendimento vincula
todas essas questes e determina a responsabilidade com a instituio.

O nosso estudo tambm assegura uma reflexo sobre o cdigo de tica


empresarial e a cultura organizacional, j que alguns modelos de atendimento
surgem da prpria estratgia empresarial, de maneira a garantir o

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Tcnicas de Atendimento ao Pblico
alinhamento e a prosperidade da instituio.

Tendo em vista a importncia que o aspecto atendimento tem agregado as


empresas, muitas publicaes esto surgindo e contribuindo com o avano na
discusso sobre o atendimento ao pblico. Para complementar a discusso
neste caderno, sugerimos a leitura de algumas publicaes:

Performance Research Associates. Atendimento Nota 10. Rio de Janeiro:


Sextante, 2008.

WEIL, Pierre; TOMPAKOW, Roland. O corpo fala: A linguagem silenciosa da


comunicao no verbal. Petrpolis: Vozes, 2014.

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Tcnico em Biblioteca
FOURNIES, Ferdinand F. Por que os clientes no fazem o que voc espera. Rio
de Janeiro: Sextante, 2003.

Esperamos que com a disciplina Tcnicas de Atendimento ao Pblico voc


tenha sido estimulado a refletir sobre os diversos aspectos que corroboram
para um efetivo atendimento ao pblico. Sendo assim, esperamos que todo
aprendizado construdo sobre as tcnicas de atendimento possa agregar valor
a voc, tcnico em biblioteca, de maneira a intensificar a sua comunicao
comprometida com o dilogo, com a participao, com sua capacidade
organizacional e ainda, com sua conduta tica.

Sucesso!

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Tcnicas de Atendimento ao Pblico
REFERNCIAS

BERLO, D. K. (1960). O Processo da Comunicao. So Paulo: Livraria Martins


Fontes, 1985.

BLIKSTEIN, Izidoro. Tcnicas de comunicao escrita. 21. Ed.. So Paulo: tica,


2005.

CHIAVENATO, Idalberto. Recursos humanos na empresa. 5.ed. So Paulo:


Atlas, 1997.

FOURNIES, Ferdinand F. Por que os clientes no fazem o que voc espera. Rio
de Janeiro: Sextante, 2003.

KISSIL, Marco. Gesto da Mudana Organizacional. So Paulo: Instituto para


Desenvolvimento da Sade / Universidade Federal de So Paulo, Faculdade de
Sade Pblica, 1998. (Sade e Cidadania ; 4).

PEREIRA, Otaviano. O que Moral. So Paulo: Brasiliense, 1998.

SANTOS, Jos Luiz. O que Cultura. So Paulo: Editora Brasiliense, 1987.

TSCHOHL, J. A satisfao do cliente: como alcanar a excelencia atraves do


servio ao cliente. So Paulo: Makron books, 1996.

VALLS, lvaro L.M. o que tica. So Paulo: Brasiliense, 1998.

ZEMKE, Ron; ANDERSOM, Kristin (Performance Research Associates).


Atendimento Nota 10. Traduo de Cintia Braga. Rio de Janeiro: GMT Editores
Ltda, 2008.

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Tcnico em Biblioteca
MINICURRCULO DO PROFESSOR

Jaime Cavalcanti jornalista, professor de Portugus, especialista em Gesto


Pblica e Gesto de Tecnologias da Informao e Comunicao. Mestre em
Gesto nas Organizaes Aprendentes pela UFPB, concentrado na rea de
Gesto e Aprendizagem. Na condio de docente, atua no ensino superior nos
cursos de Comunicao e Gesto em diversas IES de Pernambuco. Dispe de
experincia com EaD como Tutor e Professor Formador no IFPE e na SEE-PE.
Na rea de Gesto, atua como Consultor em Tecnologia Educacional na
Secretaria Estadual de Educao SEE-PE.

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Tcnicas de Atendimento ao Pblico

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