A Comunicação Na Empresa

COMUNICAO EMPRESARIAL
A comunicao na empresa
Objetivo:
Conhecer e aplicar fundamentos da
comunicao na empresa.
Nesta aula:
A comunicao empresarial interna e externa um dos maiores A TECNOLOGIA RESOLVE?

tesouros de uma empresa. Sem ela, nenhuma organizao vai
Hoje temos diversas ferramentas tecnolgicas que auxiliam na
para frente. O empresrio, hoje, sabe que o principal foco ge-
comunicao como e-mail, redes sociais, fruns, teleconfern-
rador de riqueza no mais o trabalho manual, e sim o intelec-
cias, smartphones tablets, painis digitais, cloud computing
tual. Empresas pequenas, mas ricas de crebros passam a ser
entre outros que facilitam a troca de informaes rapidamente
as mais valorizadas num tempo em que o conhecimento consti-
entre colaboradores e clientes. Mas a tecnologia no fala sozi-
tui a principal fonte de gerao de riquezas. Desse modo, a ca-
nha. Precisa do ser humano, e a est o problema!
pacidade comunicativa muito valorizada e o mercado est
aberto para quem sabe argumentar, apresentar projetos e en-
A comunicao precria, confusa, opaca cheia de rudos e
volver pessoas.
falhas continua sendo um dos pontos mais frgeis das empre-
sas modernas.
Assista:
Otimizando a comunicao corporativa

https://www.youtube.com/watch?v=SSHv_pP91G4
Comunicao interna
https://www.youtube.com/watch?v=LHmg_1XOrcc
COMUNICAO INTERNA
Os principais objetivos da comunicao interna so:
So comunicaes voltadas para dentro da empresa. Essas Difundir dentro da empresa os conhecimentos adquiri-
atividades visam conscientizar funcionrios e prestadores de ser- dos pelos empregados, diretores e proprietrios;
vio sobre a identidade organizacional buscando coerncia e Divulgar as aes da empresa de forma direta e trans-
eficcia nos processos. parente;

Envolver a equipe de trabalho da empresa nas metas
Fidelizar funcionrios e fazer deles aliados importante porque da organizao.

eles veiculam a imagem da empresa. Alm disso, hoje em dia,
existe uma disputa por profissionais qualificados. Caso esses se- Pontos que devem ser reforados na comunicao interna:
jam maltratados, podem ir parar no concorrente.

Sintonizar as informaes com os objetivos da empresa;
Abrir informaes essenciais para todos;
Para que a Comunicao Interna tenha resultados a empresa
Considerar as diferenas individuais para estabelecer
deve criar um canal para ouvir sugestes e reclamaes dos
comunicao e assegurar um relacionamento adequado
funcionrios e analisar essas informaes para melhorar o am- do empregado com a empresa;
biente de trabalho. Preocupar-se em desenvolver competncias bsicas em
comunicao para propiciar uma comunicao rpida e

Existem muitos veculos de comunicao interna como jornal, eficaz;
rdio, tv, e intranet que auxiliam as empresas a dialogar com Adequar os meios de divulgao s necessidades dos
seus funcionrios. Esses instrumentos devem estar alinhados empregados.
com a poltica da empresa.
COMUNICAO EXTERNA
Quanto comunicao interna de uma empresa (entre fun-
cionrios) as perguntas que devem ser feitas so: Dirige-se opinio pblica, consumidores, rgos pblicos e
fornecedores. Todos os que se relacionam com a empresa de-
1- Os colaboradores conseguem se comunicar facilmente? vem receber ateno de acordo com suas necessidades.
2- H perdas em razo de comunicaes incompletas ou
confusas? Muitas empresas cometem o erro de se comunicar com o p-
3- Os funcionrios fazem diversas ligaes entre eles mesmos? blico externo apenas nos momentos de crise, o correto criar
4- Os colaboradores esto circulando muito pela empresa um lao de confiana para amenizar os impactos nos momen-
para poderem se comunicar, indo de sala em sala e atrapa- tos de turbulncia.
lhando alguns processos, alm de ter uma produo baixa?

A comunicao externa de uma empresa inclui os atuais e po-
5- Os funcionrios esto realizando mal os processos por-
tenciais investidores, clientes e instituies. Os instrumentos
que no possuem um canal para esclarecer dvidas quando
mais utilizados pela comunicao externa so: propaganda,
os superiores no esto por perto?
marketing e relaes pblicas. Ela responsvel pela imagem
6- A comunicao disseminada de modo uniforme e per-
da empresa e vai muito alm da assessoria de imprensa ou de
manente?
campanhas publicitrias. Engloba a superviso da assessoria
7- Todos entendem e se sentem envolvidos pelos valores,
de imprensa, o planejamento, implementao e conduo das
viso e misso?
aes de relacionamento com o pblico externo, no mbito
corporativo. As atividades de Comunicao Empresarial cuidam

da identidade, da marca como valor essencial e, por isso, so
estratgicas.
Hoje em dia, alm de manter um site institucional atualizado,

monitorar as mdias sociais crucial. Campanhas de publicida-
de e eventos promocionais tambm so ferramentas utilizadas
pela comunicao externa. Anncios, jingles em rdios, eventos
promocionais fazem parte do rol de mdias da comunicao
externa de uma empresa.
Quem faz a comunicao externa?
Assista:
Trabalham na rea de Comunicao Empresarial jornalistas,
relaes-pblicas e publicitrios; A Comunicao Empresarial https://www.youtube.com/watch?v=xPItVrzsn70
requer um grau de conhecimento que somente os especialistas

https://www.youtube.com/watch?v=qxYZxnA-Xv4
possuem. A empresa precisa sempre criar um sistema de contro-
le e mensurao de resultados para checar se o plano de Co-
municao est surtindo resultados.
Quanto comunicao externa, as perguntas que devem ser A BOA ESCRITA

feitas so:
Informao s vale se for comunicada !
1- Os clientes esto reclamando que ligam e s d ocupado?
Escrever bem uma qualidade muito apreciada na sociedade
2- Seus consumidores no conseguem falar com o responsvel e no mercado. A escrita no precisa ser uma demonstrao
pelo problema? da exuberncia intelectual de seu autor. Pelo contrrio, deve
ser simples e planejada cuidadosamente para que no haja
3- Os telefonistas sempre pedem para a pessoa ligar em outro rudos e confuso. Isso vale principalmente para o ambiente
momento? da empresa.
4- Voc no consegue ligar para seus fornecedores porque o

telefone da empresa sempre est ocupado? A eficcia da redao est na utilizao cirrgica das pa-
lavras; escrever pouco, mas conferir ao texto a noo
Se as respostas forem sim, a comuni- exata do que se pretende.
cao da empresa est ineficiente. Nada a mais, nada a menos.
Isso sim invejvel.
A QUALIDADE DA COMUNICAO NA EMPRESA
Na administrao moderna, os princpios que norteiam as deci-

ses se baseiam nos conceitos de eficcia e eficincia. Tambm
vale dizer que, no mbito da comunicao empresarial, tais
princpios funcionam como meta a ser alcanada em qualquer
modalidade textual.
A estruturao do texto de forma clara, objetiva e sucinta cor-

responde a sua eficincia. Uma mensagem pouco eficiente po-
de prejudicar sua eficcia. Entretanto, vale lembrar que uma
mensagem bastante eficiente no implica que ela seja automa-
ticamente eficaz, pois a eficcia est condicionada essencial-
mente adeso e delimitao da mensagem.
medida que voc melhora sua Comunicao,

Eficaz a mensagem que alcana seu propsito, sem ge-
voc melhora seu valor no mercado.
rar ambiguidade, multiplicidade de interpretaes e mal-
entendidos.
Mude!
ELEMENTOS DA COMUNICAO NO MBITO

EMPRESARIAL
Lembrando...
Como vimos no incio deste curso, linguagem qualquer siste-

Pode-se sintetizar o processo da comunicao da seguinte
ma de signos que sirva comunicao entre os homens. Os
forma: o EMISSOR envia uma MENSAGEM CODIFICATIVA
signos podem ser visuais, sonoros, gestuais, corporais, fision-
por meio de um CANAL ao RECEPTOR, que compartilha do
micos, escritos ou vocais.
mesmo CONTEXTO. Note como o receptor recebe o maior
nmero de setas nesse processo!
Para que a comunicao ocorra, necessrio que os seis ele-
mentos da comunicao estejam presentes: emissor, receptor,
mensagem, cdigo, canal e contexto (referente). Cada um deles Contexto
exerce um papel essencial no processo de comunicao, e

qualquer falha em um desses elementos pode prejudicar ou in-
Emissor Mensagem Receptor
validar a percepo ideal da mensagem.
No ambiente da escrita empresarial, alguns cuidados devem ser Canal

tomados com a comunicao a fim de minimizar erros e prejuzos.
Cdigo
Veremos, a seguir, as peculiaridades relacionadas aos elemen-
tos da comunicao na esfera da empresa.
Quem organiza a mensagem (aquele que fala ou escreve) ser O EMISSOR NA MENSAGEM EMPRESARIAL
sempre o responsvel pelo sucesso da comunicao. Se algo
der errado (incompreenso) a culpa ser sempre do emissor! o remetente da mensagem. Pode ser um funcionrio ou ges-
tor, por exemplo. quem elabora a ideia e a transforma em
An??? cdigo para ser enviada ao receptor. O processo de codifica-

O problema es-
o da mensagem exige que o emissor:
t na rebinboca
da parafuseta!
Conhea o cdigo (linguagem) utilizado por quem vai rece-
ber a mensagem. Numa empresa, por exemplo, podem ocor-
rer prejuzos em razo da incompreenso de uma palavra da
culpad mensagem. Dica: certifique-se de que seu vocabulrio apro-
priado a quem deve receber a mensagem. Pea para o ouvinte
recapitular o que voc disse para ver se realmente entendeu.
mensagem
Cuidado com o uso de termos tcnicos de sua profisso ao
falar com leigos!
Perceba o contexto da comunicao e se seu receptor com-

No planejamento, o emissor responsvel por conhecer
e focar o interlocutor. O que deve ser dito que ele no partilha desse mesmo referencial. Dica: posicione a equipe so-
ainda no sabe? Qual o conhecimento dele sobre o as- bre os acontecimentos que deram causa mensagem. Expli-
sunto? Quais os medos, dvidas e expectativas? que a que se refere a ordem ou misso.
Um apresentao sobre um produto deve ser de um mo-

do quando feita para vendedores, e de outro, quando A VRGULA DE UM MILHO DE DLARES
feita para uma equipe de tcnicos. Cada grupo tem seu

Pode parecer incrvel, mas uma nica vrgula causou uma confu-
interesse, conhecimento e foco.
so e prejuzo terrvel para o governo dos EUA. A histria a se-
guinte: Na lei de tarifa alfandegria aprovada pelo congresso
em 6 de junho de 1872, uma lista de artigos livres de impostos
Construa sua fala dentro das regras convencionadas pela ln- inclua: plantas frutferas, tropicais e semitropicais.
gua. Uma vrgula mal - colocada pode ser um desastre. Na hora de escrever o documento, um funcionrio pblico dis-
trado acrescentou sem perceber uma nova vrgula, deixando o
Estruture sua fala de forma inteligvel e clara; texto assim: plantas, frutferas, tropicais e semitropicais
Isso fez com que todos os importadores de plantas americanos
Escolha o canal adequado para fazer sua mensagem chegar pleiteassem o direito de importao livre de impostos. Isso cau-
ao receptor. Alguns problemas com relao ao canal podem sou uma fortuna em impostos aos cofres dos EUA, e a lei s foi
reescrita em 9 de maio de 1894. O desastrado funcionrio p-
gerar prejuzos graves. Algo urgente no deve ser enviado por e
blico, ao que parece, no foi demitido.
-mail. Um cartaz pode no ser visto imediatamente. Uma pales-
tra deve assegurar que todos os presentes ouam com clareza a http://www.mundogump.com.br/as-mais-incriveis-confusoes-causadas-pela-virgula/
voz do orador etc.;

O RECEPTOR NA MENSAGEM EMPRESARIAL A MENSAGEM EMPRESARIAL
o destinatrio da mensagem, aquele que, ao receb-la, reali- o contedo e o objetivo da comunicao. Como centro do
za o processo de decodificao. necessrio que o receptor: processo de comunicao, s se concretiza de forma plena
com a presena articulada de todos os outros elementos. A
Esteja atento;
mensagem deve ser simples, clara, ordenada, didtica, objeti-
Conhea o cdigo e suas peculiaridades e questione se no
va e deixar evidente o que deve ser feito. J vimos bastante so-
compreender alguma palavra da mensagem;
bre esse item em aulas anteriores.
Tenha o canal aberto para receber a mensagem (por exemplo:
esteja ouvindo bem, tenha como abrir ou ver a mensagem envi-
Exemplo de mensagem mal - elaborada:
ada);
Esteja por dentro O supervisor de turma pegou o funcionrio percorrendo o ptio.
do assunto, ou seja,
Quem realmente estava percorrendo? O supervisor de turma
compartilhe do mes-
ou o funcionrio?
mo referencial em que
se baseia a mensagem
Para resolver o problema de dupla interpretao, temos:
do emissor.
O supervisor de turma pegou o funcionrio que corria no ptio
da escola.
A internet, por exemplo, o canal de mensagens enviadas por

As empresas contemporneas so complexas e tm
e-mail. Se houver queda, a mensagem no ser recebida, por
muitos departamentos.
exemplo. Uma videoconferncia tambm no ser vista se
medida que a informao circula das altas esferas houver problemas com a antena. Uma palestra no ter os
base operacional e, igualmente, dos colaboradores ao efeitos desejados se o microfone estiver falhando. Mensagens
presidente, h grande possibilidade de ocorrer confuso
urgentes no podem ser enviadas por internet, pois a conexo
na troca de mensagens.
pode falhar.
comum, nessas circunstncias, filtrar e distorcer a
mensagem de acordo com o que compreendemos ou
queremos entender das informaes transmitidas. O CDIGO NA MENSAGEM EMPRESARIAL
Fonte: O rudo na comunicao afeta as relaes humanas | Portal Carreira & Sucesso
a lngua, o sistema de signos da mensagem construda. Para

uma comunicao plena, essencial que emissor e receptor
possuam amplo domnio do cdigo (compartilhem o mesmo
O CANAL NA MENSAGEM EMPRESARIAL
cdigo) sob pena de haver divergncia entre a mensagem pre-
o meio que possibilita o contato entre o emissor e o receptor, tendida e a efetivamente entendida.
ou que leva a mensagem at este. necessrio que o canal es-
No basta falar a mesma lngua (lngua portuguesa), mas pre-
teja livre de rudos que possam atrapalhar ou impedir a chega-
da da mensagem ao receptor. ciso observar os dialetos regionais e o uso de termos tcnicos.
Um cozinheiro e um advogado tero dificuldades de se entender, O REFERENTE NO CONTEXTO EMPRESARIAL

se empregarem termos tcnicos de suas profisses na conversa.
o ambiente em que se d a comunicao. Na comunicao
eficaz, emissor e receptor participam do mesmo referencial
Veja esse exemplo (contexto).
Execuo, para a linguagem do direito, no a rea-

Se, em relao mensagem, emissor e receptor partem de
lizao de uma tarefa ou a morte queima-roupa,
referenciais diferentes, a ideia original no ser bem decodifi-
mas um tipo de ao ou o cumprimento da sentena.
Pea vestibular parece, mas no , a prova dos ves- cada e compreendida.
tibulandos. o mesmo que petio inicial, mais fa-
mosa no mundo forense como pea incoativa, Na prtica, certifique-se de que o receptor conhece os deta-
prolongal ou exordial. lhes do problema, entende todas as circunstncias que envol-
vem a questo de que voc est falando.
Infelizmente
voc ser exe-
Eu!
Muitas vezes, vrios funcionrios escutam uma orientao (ou
cutado em
breve! Meu Deus uma bronca) sem compreenderem os motivos ou a dimenso
No!!!! Sou muito exata do problema. A informao deve circular de modo ho-
novo, doutor!
mogneo e contnuo para que todos os colaboradores estejam
sempre por dentro do que ocorre, no apenas em seu setor,
mas na empresa e no mercado.
Um exemplo clssico de rudo na comunicao a chamada

linha cruzada ao telefone. quando o processo de transmis-
so da mensagem recebe a interferncia de outro processo,
indesejado e descontextualizado.
Nesse caso, houve interferncia no canal da comunicao,

entretanto, h diversas situaes, envolvendo outros elementos
da comunicao, em que pode ocorrer rudo.
Rudos com relao ao emissor

O emissor no organiza suas ideias de forma clara, levando
RUDOS NA COMUNICAO ao no entendimento da mensagem por parte do receptor.
Nesta situao, a fala do emissor sofre interferncia de pensa-
Quando algum dos elementos no est completamente integra-
mentos inconclusos, vagos e indefinidos, ou no se estrutura
do ao processo da comunicao ou ocorre algum tipo de inter-
segundo as regras convencionadas para a lngua.
ferncia, aparecem os rudos na comunicao. Podem ser fato-
res externos comunicao, fsicos ou no, que impeam que O que somos fala mais do que o que dizemos
a ideia original codificada chegue de forma satisfatria ao re- Pessoas reconhecidas pela tica e por adotarem atitudes equi-
ceptor. libradas e coerentes tm mais sucesso comunicativo. De nada
vale uma boa mensagem, se o emissor no respeitado pelos

receptores. Por isso, se o seu negcio comunicao, cuide
bem de sua imagem e de sua credibilidade.
As fotografias fora de foco, o celular inaudvel, os dados
Rudos com relao ao receptor imprecisos de um relatrio e os erros de portugus de
O receptor no est suficientemente atento e concentrado pa- um e-mail podem atrapalhar a comunicao entre as
ra receber a mensagem, gerando mal entendido. pessoas. Outro dia um gerente de vendas confirmou
com a diretoria da empresa X que a reunio nacional
Normalmente, neste caso, a comunicao sofre interferncia de com os vendedores aconteceria no dia 16. Distrado, di-
fatores subjetivos, como, por exemplo, um pensamento que o gitou na intranet e repassou para os vendedores a se-
receptor esteja elaborando e que desvie sua ateno da mensa- guinte mensagem: confirmada a reunio para o dia
gem do emissor. 26. A troca do 1 pelo 2 fez toda a diferena; a em-
presa teve que arcar com o prejuzo de passagens a-
reas, dirias de hotis, coffee breaks
Fonte: O rudo na comunicao afeta as relaes humanas | Portal Carreira & Sucesso
Para garantir a clareza na comunicao, necessrio ficar Rudos com relao ao cdigo
atento recepo da mensagem. Em vez de esperar e torcer O emissor ou o receptor no tm domnio completo do cdi-
para que seu interlocutor entenda suas ideias, melhor certifi- go utilizado;
car-se, perguntando a ele o que compreendeu. Essa atitude po-
de evitar prejuzos.
Esta situao ocorre quando o emissor faz uso de um vocabu-
Se notar que h alguma dvida, refaa a comunicao de ou- lrio inadequado, supondo-lhe um sentido que no corres-
tra forma. ponde ao usual, convencionado, nem constitui caso de lingua-
gem figurada.
Dicas
Rudos com relao ao referente
Os dois polos da comunicao (emissor e receptor) so res- O emissor e o receptor tm percepes diferentes do contex-
ponsveis pela eficcia de uma mensagem. to da comunicao, ou o receptor o desconhece;
Quando no fornecemos feedback aos nossos colegas, tam-
bm estamos contribuindo para a confuso. Nesse caso, algum pega o bonde andando. O conheci-
A melhor maneira de neutralizar rudos confirmar se houve a mento do contexto crucial. Se o receptor entende parte da
compreenso da mensagem do outro lado da linha. mensagem de maneira descontextualizada do processo inteiro,
Devemos perguntar: voc entendeu realmente o que eu disse? a comunicao est ameaada.
ou vamos checar, por favor, se eu assimilei o que voc escreveu.
Tambm ocorre quando o emissor elabora uma mensagem com Rudos com relao ao canal
base em um referencial (situao problema, circunstncia) que O canal (meio fsico de propagao da mensagem) sofre inter-
o receptor no conhece ou, pela inconsistncia do contexto, ferncias, impossibilitando a perfeita transmisso da mensagem;
atribui mensagem um referencial equivocado.
o caso de um microfone com defeito, de barulho concorren-
te no ambiente de uma palestra, ou quando, por exemplo,
algum se levanta e se coloca entre o espectador e a tela,
obstruindo a viso das legendas. Quedas na internet so um
exemplo bem claro e comum desse problema.
Pare, olhe e escute e faa as perguntas sbias, que levam

reflexo e ao. Confirmar o entendimento e esclarecer to-
Temos uma boca e dois ouvidos, dever-
das as dvidas previne problemas.
amos us-los nesta proporo.
Vale lembrar que, quando as informaes fluem, tudo funciona

de acordo com as expectativas. Porm, isso nem sempre funcio-
na, pois existe a presso do tempo e o ritmo acelerado do mer-
cado global gera mensagens pouco elaboradas.
O RECEPTOR TAMBM DEVE SER ATIVO:
Considerar que:
A concentrao ao que se passa no ambiente uma obrigao
Cada pessoa escuta aquilo que lhe faz sentido de
de quem escuta e l. Saber ouvir conscientemente significa
acordo com a sua realidade e, nem sempre essa com-
prestar ateno na pessoa, nas palavras e nos subentendidos
preenso se reflete na mensagem anunciada pela ou-
que embalam a mensagem. A habilidade da escuta consciente
tra pessoa.
depende do desejo de compreender a realidade do interlocutor.
A FUNO REFERENCIAL E A PRECISO

Dicas
No dia a dia, a funo da linguagem mais utilizada, que apa-
Evite abreviaes rece combinada com vrias outras em quase todas as situa-
Fuja do estilo de escrita muito rebuscado es de comunicao, a funo referencial, que foca a in-
No se esquea das letras maisculas no incio das frases formao dentro do contexto.
No utilize clichs
Evite grias No ambiente profissional, a necessidade de preciso e objeti-
Palavras de baixo calo esto proibidas vidade das informaes refora essa funo. Em tal contexto,
No abuse das citaes alheias quanto menores os rudos, melhores os resultados.
No seja redundante
Um dos principais traos da eficcia da comunicao escrita
Utilize a pontuao corretamente
a preciso vocabular. Escolher palavras que representem com
No abuse de exclamaes
clareza e exatido o que se pretende informar uma condio
- Evite o gerundismo
essencial para que o processo de decodificao obtenha a mai-
- Releia tudo
or proximidade possvel entre a ideia original e a percebida.
Um caso muito frequente o uso das palavras-nibus, ou seja,

palavras que comportam tantos significados que s possvel
Polidez e educao
delimitar o que se pretende dizer por suposio, pois no carre-
gam uma delimitao semntica formal. No ambiente de trabalho, seja sempre gentil e educado. Cui-
dado com os possveis subentendidos e frases preconceituo-
A ateno a datas, valores, nmeros de telefone, endereos e
sas: o preconceito pode custar muito caro!
horrios tambm fundamental. Um erro numrico pode cau-
sar um transtorno enorme.
Vejamos um exemplo simples em que a fala vem carregada de
valores negativos e pode ofender:
Um homem afirma sobre uma colega de trabalho:

Ela fez tatuagem e pintou o cabelo de loiro, mas no ficou
vulgar
Em seu discurso est embutida a opinio, e de certa forma um

pensamento social, de que as mulheres que se tatuam ou pin-
tam o cabelo de loiro podem ter aparncia vulgar.
Outro exemplo: Cada macaco no seu galho!

Ela gorda, mas esperta para
Cuidado com o tom. Na empresa no deve haver intimidade
trabalhar...
excessiva, apelidos e brincadeiras ambguas. Mantenha a hie-
rarquia e dirija-se s pessoas considerando os cargos que
ocupam.
Cotidianamente, ainda so comuns falas marcadas com traos
de preconceito e discriminao no ambiente profissional. Brin-
Use sempre o pronome de tratamento adequado. Um Reitor,
cadeiras e piadinhas no so bem-vindas. Essas falas, repletas
por exemplo, deve ser tratado, em uma carta, de Magnfico.
dos valores duvidosos, podem causar at mesmo um processo!
Mantenha as marcas lingusticas que indicam as relaes de
subordinao.
Veja:
Um chefe pode dizer a seu fun-

cionrio:
Feche a porta!
Mas, para estreitar a relao interpessoal e ser educado, A telefonista atende o telefone e diz:
melhor que ele diga: Meu bem, o chefinho j vai atender. S um minuto, corao.
possvel fechar a porta?
Alm de criar constrangimento, essa fala pode gerar uma ima-
Mas o funcionrio deve sempre dizer ao chefe: gem negativa para a empresa.
Por favor, feche a porta.
Mantenha o protocolo
Um dos grandes problemas que as empresas enfrentam em

busca de sua otimizao lingustica a quebra indevida de
certos protocolos profissionais.
Nada mais desagradvel que um funcionrio entro que

fora a amizade ou um chefe grosseiro.
Por exemplo:
Uma funcionria diz ao cliente:
Um instantinho s, est bem, amor?
PONTOS NEGATIVOS NA COMUNICAO

Visite o site e veja os vdeos!
http://www.scrittaonline.com.br/artigos/dia-da-
O corpo fala. Na comunicao oral, observe sua postura e ex-
comunicacao-empresarial
presses faciais, pois elas enviam mensagens.
Os sinais verbais que indicam indiferena ou falta de interesse so:

PONTOS POSITIVOS NA COMUNICAO
Ficar de braos cruzados;
Colocar as mos nos bolsos; A comunicao verbal combinada com a no verbal pode mos-
Mexer muito as pernas; trar seu interesse pelo que os outros esto dizendo. Veja alguns
Mexer com canetas e lpis; sinais positivos:
Ficar olhando no relgio;

Manter as mos sobre a mesa, afastadas;
Bocejar;
Olhar nos olhos;
Revirar os olhos;
Acenar com a cabea;
Ter m postura;
Sorrir;
Repousar os ps na mesa ou cadeira;
Mudar a expresso facial;
Limpar os culos;
No permitir interrupes;
Fazer atividades que desconcentrem;
Desligar o celular;
Checar seus e-mails enquanto conversa pessoalmente com algum.
Escutar e manter a ateno.
DAR FEEDBACK
O primeiro cuidado na liderana de uma empresa
Dar um feedback muito importante. Gera um sentimento de se-
a conquista da confiana dos funcionrios por
gurana e, se for claro e preciso, estabelece expectativas e orien-
ta a equipe. meio de uma comunicao transparente.
No basta dizer que algum fez um bom trabalho. funda-

mental perceber e indicar o que o funcionrio fez de bom para
poder repetir o desempenho no futuro. CONQUISTE RESPEITO
Permita que seus funcionrios concluam suas observaes:
PEDIR FEEDBACK Seja paciente, oua com ateno. Esteja aberto a aprender.
Quem vive a experincia de trabalho tem muito a dizer.
Solicitar feedback pode ser muito proveitoso. Se voc se sentir
Seja presente:
confortvel, diga queles que gerencia que voc est aberta a
Se no estiver em contato com seus funcionrios, no poder se
crticas construtivas sobre como melhorar seu desempenho. A
comunicar com eles. Agende reunies e, se possvel, rena-se
maioria dos funcionrios jamais pensaria em criticar seu chefe
individualmente e com regularidade com pessoas - chave.
diretamente, mas deixar que eles saibam que sua porta e sua
mente estaro abertas gera confiana e sinceridade.
Cumpra as prprias regras: Crticas construtivas

Certifique-se de que voc no est violando os valores corporati-
Crticas pontuais e objetivas, sem depreciao pessoal, podem
vos criados por voc mesmo.
gerar bons resultados. Se for preciso chamar a ateno daque-
Seja especfico: les que no esto desempenhando bem suas tarefas seja objeti-
Seja preciso ao emitir um comando. Seus funcionrios iro res- vo e, mesmo nesses momentos, suas palavras no devem ser
peit-lo se voc for capaz de expressar claramente o que espera speras, pelo contrrio, devem motivar. Ao criticar, adote um
e o como devem proceder. tom neutro e concentre-se no comportamento e no na pessoa.
No se esquea de enfatizar seu desejo de colaborar com o su-
cesso da equipe. Seja claro ao apresentar os resultados visados
Elogios e estmulos
e objetivo ao pedir uma mudana de comportamento.
Ordens claras, palavras encorajadoras e elogios ao bom de-

Pergunte se pode dar uma sugesto, em vez de dar ordens.
sempenho so muito importantes. Um lder reconhece o esforo
e as realizaes de seus funcionrios. Isso aumenta a produtivi-
dade e torna a empresa um lugar agradvel para se trabalhar. O ressentimento causado por crticas pode desmorali-
zar funcionrios, familiares, amigos e, ainda assim, no
Ao agradecer seus funcionrios, faa-o em pblico, em frente
corrigir o problema .
aos colegas. surpreendente o que algumas palavras de agra-
decimento podem causar.
Aceitando crticas Se no perceber melhoras, chame o funcionrio para uma

reunio. Diga a ele que aprecia suas contribuies, porm es-
Oua com a mente aberta;
t desapontado. Explique o motivo e divida o problema.
No deixe seu ego interferir;
Seja firme e equilibrado ao mesmo tempo.
No se esquea de crticas ouvidas anteriormente;
Nunca ameace.
No fique na defensiva;
Pea exemplos;
Demisso de funcionrios
No levante a voz.
Por mais que voc se esforce, muitas vezes uma demisso

Discutindo o rendimento dos funcionrios inevitvel.
Se o desempenho de um funcionrio precisar de reparos: Ao informar ao funcionrio, seja discreto. Destaque a razo
para a demisso, concentrando-se no desempenho da pessoa,
Expresse diretamente sua preocupao com sinceridade. Seja
e no na sua personalidade.
sensvel. Evite coeres pblicas, cara feia etc.. O objetivo
motivar e no desmoralizar. Por mais justificada que seja a demisso, a pessoa tem o direito
Descubra se h problemas pessoais ou de relacionamento de ficar chateada. Permita que ela manifeste seus sentimentos,
com colegas interferindo no desempenho. mas no ceda. Preserve a dignidade da pessoa a ser demitida a
qualquer preo, mesmo que haja conflitos entre vocs dois.
Deseje-lhe boa sorte e pronuncie seu pesar em ter de tomar TELEFONE

uma atitude to drstica.
Cause uma boa impresso:
Atenda aps, no mximo, 3 toques.
Seja formal durante a saudao.
Boa sorte! Sua postura e seu humor so claramente transmitidos pelo tele-
fone. Sorria ao falar ao telefone.
D ateno:
No atenda ao telefone nem faa ligaes se estiver no meio
de uma conversa ou reunio. Seja atencioso com os outros.
C d No os faa esperar:
Nunca deixe algum esperando por
muito tempo, caso precise colocar
na espera, avise antes e agradea
pessoa por ter esperado.
Deixe mensagens claras: Etiqueta da Caixa Postal

Ao deixar mensagens em uma caixa postal, seja simples e direto.
Suas mensagens devem ser educadas, relevantes e diretas;
Identifique-se com nome e sobrenome, mesmo que j tenha fala-
do com a pessoa anteriormente. Se necessrio, fornea o nome
Deixe mensagens curtas e diretas;
de sua empresa e seu cargo. Caso a pessoa precise retornar a
ligao, deixe seu nmero e o melhor horrio para contat-lo. Fale clara e lentamente;
No demonstre irritao nem use palavras speras em sua

Fazendo ligaes difceis:
mensagem;
Quando precisar tratar de um assunto delicado, primeiro planeje
cuidadosamente como ir abord-lo. Ao fazer a ligao, pergun-
Diga a data e a hora da sua
te se a pessoa dispe de tempo para falar. Sem entrar em deta-
mensagem, seu nome, o nome
lhes, deixe claro que o assunto requer ateno imediata.
da empresa e o telefone;
Recebendo ligaes difceis: No desligue sem agradecer

Receber uma chamada sobre um assunto delicado requer rapi- a quem est recebendo a men-
dez de raciocnio. Deixe a pessoa que est ligando falar o que sagem.
quer, fale calmamente e faa o possvel para evitar discusses.
No tente ganhar a discusso, mas conquistar a pessoa.
Gafes em celulares APRESENTAO EM PBLICO
No escolha toques extravagantes, no profissional. Escolha um tpico que domine bem;

Conhea seu pblico e pense no que esperam;
Coloque seu celular pessoal para vibrar, ou no modo silencio-
Organize as ideias com lgica e em partes com subttulos;
so, caso necessite deix-lo ligado.
Prepare seus materiais com pouco texto. No leia;
Durante reunies, desligue seu celular. Faa o teste para ver se est dentro do tempo determinado;
No se apoie em muletas (Ann... Hummm....);
Caso esteja esperando uma ligao, avise aos participantes da Fale pausadamente. Seja breve;
reunio. Pea licena e saia da sala para atend-la. No demo- Ilustre com dados e fatos;
re mais que alguns minutos. Prepare-se para imprevistos;
Ensaie com o equipamento e as ferramentas que vai usar;
Preste ateno ao volume e
Chegue antes para se entrosar com as pessoas;
sua voz, no grite.
Conhea a sala onde a palestra ser realizada;
Mova-se com naturalidade e varie gestos e ritmo;
No leve seu celular para lu-
Visualize-se dando a palestra, inclusive os aplausos do pblico;
gares onde no so permiti-
Relaxe, todos esto torcendo por voc;
dos, como salas com equipa-
Os primeiros momentos so os mais difceis, treine bem a in-
mento eletrnico sensvel.
troduo e ignore seu nervosismo.
Atender ao telefone e deixar uma mensagem gravada exige

educao e profissionalismo sempre.
A chave para apresentaes orais a preparao completa.

Escreva, revise e ensaie seu discurso.
Palestra Dr. Lair Ribeiro
ttps://www.youtube.com/watch?v=tBnXPB_YRpE
RECAPITULANDO
Cultivar boas habilidades verbais essencial para um executivo.

CORRESPONDNCIA EMPRESARIAL MODERNA
Sinais no verbais, como gestos, expresses faciais e a postu-
ra, expressam o que suas palavras no conseguem dizer. A comunicao empresarial tem sofrido modificaes impostas
pela dinmica das organizaes modernas. So mudanas
A melhor forma de comunicao no verbal ouvir com ateno.
que se refletem tanto na forma quando no estilo de lingua-
O momento mais importante ao dar feedback. gem.

Hoje em dia, a correspondncia empresarial no apenas um

meio de comunicao, tambm um instrumento de marketing
e de controle: de marketing porque a comunicao empresarial
a responsvel pela imagem da organizao diante de seu Informao
pblico, interno ou externo, e se insere na realidade de um
mercado competitivo em que todas as nuances de comporta-
mento adquirem sentido; de controle porque cristaliza informa-
es e responsabilidades.
Correspondncia
empresarial
Controle Marketing
PERFIL DA MUDANA
Modelos de correspondncia oficial
As mudanas mais importantes nos documentos empresariais http://www.scrittaonline.com.br/modelos-de-
das empresas privadas relacionam-se ao estilo da linguagem, documentos
disposio dos elementos e, principalmente ao meio de trans-

misso da informao.
Correspondncia Correspondncia
Empresarial Mudanas Empresarial
19501980 19802010
Prolixo: uso e abu- Objetivo: apre-

so de vocabulrio sentao das infor-
No estilo
mais sofisticado, maes necess-
clichs, subterfgios. rias com clareza.
Denteado: com es-

Na disposio Bloco: uma nica
paos na margem
dos elementos margem vertical do
esquerda e na aber-
lado esquerdo.
tura de pargrafos.
No meio de trans-
Carta E-mail
misso
REFERNCIAS E BIBLIOGRAFIAS CONSULTADAS:
GOLD, Miriam. Redao empresarial. So Paulo: Pearson

Prentice Hall, 2010.
KRANZ, Garry. Comunicao. Rio de Janeiro: Editora Senac

Rio, 2009.
NUNO, Henrique. Interpretao de textos: teoria e questes.

Rio de Janeiro: Ferreira, 2010.
SEGAL, Marcelo; GOLD, Miriam. Portugus instrumental para

o curso de direito: como elaborar textos jurdicos. So Paulo:
Pearson Prentice Hall, 2008.
TEIXEIRA, Leonardo. Comunicao na empresa. Rio de Janei-

ro: Editora FGV, 2007.

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COMUNICAO EMPRESARIAL

A comunicao empresarial interna e externa um dos maiores A TECNOLOGIA RESOLVE?

Otimizando a comunicao corporativa

eficcia nos processos. parente;

Fidelizar funcionrios e fazer deles aliados importante porque da organizao.

jam maltratados, podem ir parar no concorrente.

comunicao para propiciar uma comunicao rpida e

para poderem se comunicar, indo de sala em sala e atrapa- tos de turbulncia.

lhando alguns processos, alm de ter uma produo baixa?

corporativo. As atividades de Comunicao Empresarial cuidam

Hoje em dia, alm de manter um site institucional atualizado,

Quem faz a comunicao externa?

requer um grau de conhecimento que somente os especialistas

Quanto comunicao externa, as perguntas que devem ser A BOA ESCRITA

4- Voc no consegue ligar para seus fornecedores porque o

A QUALIDADE DA COMUNICAO NA EMPRESA

Na administrao moderna, os princpios que norteiam as deci-

A estruturao do texto de forma clara, objetiva e sucinta cor-

medida que voc melhora sua Comunicao,

ELEMENTOS DA COMUNICAO NO MBITO

Como vimos no incio deste curso, linguagem qualquer siste-

exerce um papel essencial no processo de comunicao, e

No ambiente da escrita empresarial, alguns cuidados devem ser Canal

An??? cdigo para ser enviada ao receptor. O processo de codifica-

Perceba o contexto da comunicao e se seu receptor com-

Um apresentao sobre um produto deve ser de um mo-

feita para uma equipe de tcnicos. Cada grupo tem seu

voz do orador etc.;

O RECEPTOR NA MENSAGEM EMPRESARIAL A MENSAGEM EMPRESARIAL

A internet, por exemplo, o canal de mensagens enviadas por

a lngua, o sistema de signos da mensagem construda. Para

Um cozinheiro e um advogado tero dificuldades de se entender, O REFERENTE NO CONTEXTO EMPRESARIAL

Execuo, para a linguagem do direito, no a rea-

Um exemplo clssico de rudo na comunicao a chamada

Nesse caso, houve interferncia no canal da comunicao,

Rudos com relao ao emissor

vale uma boa mensagem, se o emissor no respeitado pelos

Rudos com relao ao receptor imprecisos de um relatrio e os erros de portugus de

Pare, olhe e escute e faa as perguntas sbias, que levam

Vale lembrar que, quando as informaes fluem, tudo funciona

O RECEPTOR TAMBM DEVE SER ATIVO:

A FUNO REFERENCIAL E A PRECISO

No abuse das citaes alheias quanto menores os rudos, melhores os resultados.

Um caso muito frequente o uso das palavras-nibus, ou seja,

Um homem afirma sobre uma colega de trabalho:

Em seu discurso est embutida a opinio, e de certa forma um

Outro exemplo: Cada macaco no seu galho!

Um chefe pode dizer a seu fun-

Um dos grandes problemas que as empresas enfrentam em

Nada mais desagradvel que um funcionrio entro que

PONTOS NEGATIVOS NA COMUNICAO

Os sinais verbais que indicam indiferena ou falta de interesse so:

Ficar olhando no relgio;

No basta dizer que algum fez um bom trabalho. funda-

Permita que seus funcionrios concluam suas observaes:

Cumpra as prprias regras: Crticas construtivas

Ordens claras, palavras encorajadoras e elogios ao bom de-

Aceitando crticas Se no perceber melhoras, chame o funcionrio para uma

Por mais que voc se esforce, muitas vezes uma demisso

Deseje-lhe boa sorte e pronuncie seu pesar em ter de tomar TELEFONE

Deixe mensagens claras: Etiqueta da Caixa Postal

No demonstre irritao nem use palavras speras em sua

Recebendo ligaes difceis: No desligue sem agradecer

Gafes em celulares APRESENTAO EM PBLICO