Febrero, 2015
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Hoteles, Hoteleros y Hotelera
Jos Gregorio Aguiar Lpez
El Autor:
Espero que este libro cumpla con tus
expectativas profesionales, este trabajo
que ofrezco es un humilde aporte al
fascinante escenario de la hotelera y un
sentido homenaje a los que le hemos
conformado incansablemente desde
siempre.
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Hoteles, Hoteleros y Hotelera
Jos Gregorio Aguiar Lpez
Contenido
Introduccin. 5
Captulo I. 7
Hoteles. 7
Cadenas Hoteleras del Mundo 8
Hilton Hotels Corporation & Hilton International Hotels. 10
Starwood Hotels & Resorts Worldwide 15
Marriott International.. 17
Sol Meli... 22
Jumeirah Group 24
Captulo II 27
Hoteleros.. 27
Personajes Hoteleros de la Historia. 28
Perfil Profesiogrfico del Hotelero Contemporneo.. 31
Hotelera de Autor del Nuevo Milenio 38
Captulo III. 62
Hotelera 62
Operacin y Control de Hoteles. 63
Introduccin a la Hotelera. 63
Servicio al Cliente. 66
Aproximacin a la Servuccin. 66
El Servicio como Proceso Experiencial. (Un uso nuevo de las cosas
conocidas) 68
Lo procedimental y lo Personal en la actividad de Servicio y la
Hospitalidad. 70
Enfoque de la Divisin de Habitaciones.. 90
Captulo IV... 103
Hotelera 103
Gestin de Alimentos y Bebidas. 104
Organizacin de Eventos y Banquetes 120
Captulo V.... 123
Hotelera 123
Anlisis y Control de Costos de Alimentos y Bebidas 124
Contabilidad y Finanzas en Hotelera 156
Caja Hotelera. (Caja Departamental, Caja de Recepcin y Caja
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General) 176
Captulo VI....... 182
Hotelera 182
Legislacin en Hotelera y Turismo.. 183
Gestin del Capital Humano. 191
Captulo VII..... 204
Hotelera 204
Mercadeo en Hotelera.. 205
De la Materia Prima al Producto Vendible. 212
Captulo VIII.... 219
Hotelera Sostenible. 219
Hotelera Sostenible. 220
Sustentable o Sostenible? Postura con respecto al trmino y algunos
referentes.. 220
Otros tiempos, otros Hoteles, Hoteles Sostenibles. H.E.S. (Hoteles
Eficientes Sostenibles). Referentes para una operacin hotelera
sostenible.. 221
Hotelera Sostenible. Indicadores para su medicin. Definicin de
Indicadores desde una perspectiva dimensional 222
Indicadores de Sostenibilidad para Hoteles. 224
Indicadores de Sostenibilidad Turstica propuestos por la
Organizacin Mundial de Turismo (OMT), y su adecuacin para las
operaciones hoteleras 224
Criterios del Consejo Global de Turismo Sostenible para Hoteles,
Operadores Tursticos y de Destino, 2011 2013.. 227
Una Gua de Arquitectura Bioclimtica propuesta como hoja de ruta
para la construccin y/u operacin de empresashoteleras 230
Hidro eficiencia en el Sector Hotelero, Gua Prctica para el Ahorro
y la Energa Derivada de su Utilizacin. El Agua y la Energa
derivada de su utilizacin y su relacin con el mbito hotelero,
turstico y ambiental.. 231
Indicadores de Sostenibilidad para Hoteles. 233
Indicadores Propuestos a partir de los utilizados y aplicados por la
CEPAL, la OMT y el GSTC.. 233
Captulo IX....... 242
Mis Comentarios Finales. 242
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Introduccin.
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CAPTULO I
Hoteles
Hoteles
Cadenas Hoteleras del Mundo
Hilton Hotels Corporation &Hilton International Hotels
Starwood Hotels& Resorts Worldwide
Marriott International
Sol Meli
Jumeirah Group
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mayora de los casos, sus familiares directos ocupan los cargos del tren ejecutivo.
All encontramos a esposas, cuados, hijos, hermanos, esto no significa que el
hotel no cumpla con los estndares mundialmente conocidos, no obstante
prepondera la sangre, ante lo objetivo de las operaciones. La segunda forma de
organizacin hotelera sealada, presenta fortaleza en las seis reas de inters
hotelero, como lo son: finanzas, marketing, capital humano, mantenimiento y
operaciones. Este modelo se esfuerza en encontrar especialistas que ocupen dichas
gerencias, obviamente encabezados por un gerente general, que tambin posee su
comprobada experticia. La tercera modalidad de organizacin se caracteriza por la
complejidad de su entorno, es por ello, que internamente las gerencias se relacionan
y se subordinan unas a otras. (p: 23 24. 2002).
En cuando a las estrategias de crecimiento, se definen las dos ms comunes,
a saber:
Management Contract; es un contrato en el que una empresa hotelera se
compromete a administrar a otra empresa hotelera, por necesidad de una e inters
de la otra, a cuenta y riesgo de la primera, la contraprestacin se establecer en el
contrato, en trminos de tiempo y dinero.
Arrendamientos; esta figura consiste en el alquiler comn de un
establecimiento de alojamiento por un perodo de tiempo considerable (a partir de
5 aos),el acuerdo legal se lleva a cabo, una vez que los propietarios del hotel
evalan la experticia hotelera del futuro operador y los alcances mercadolgicos de
su marca hotelera.
Existen en el mbito legal, diversas formas de asociacin y crecimiento en
hotelera, no obstante, cada escenario merece una minuciosa revisin, por parte de
equipo de abogados de la empresa hotelera para su seleccin.
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Aruba Hilton Hotel & Casino(*) Aruba Hotel Enterprise, N.V. Ahora Whindham.
(*) Aruba Hilton Hotel & Casino fue operado por Hilton International de Venezuela, aunque se encontrara
ubicado en la Isla de Aruba.
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Marca Aperturada
Starwood Hotels & Resort Wordwide
W Hotels 1.998
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Marriott International.
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Marca Observaciones
Los logos utilizados por Marriott alrededor del mundo son los siguientes:
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Sol Meli.
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Marca
Tryp Hoteles.
ParadisusHotels.
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Los logos conocidos en el mundo entero por la cadena Meli, son los
siguientes:
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Jumeirah Group.
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CAPTULO II
Hoteleros
Hoteleros
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Para poder hablar del Perfil del Hotelero debo empezar por la vacante de un
cargo dado dentro de la empresa hotelera, para ello se debe considerar los
siguientes aspectos:
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Que el o los aspirantes Proporcionar al empleado, Sintonizar su patrimonio Cuando est disponible la A medida que avanzan los
logren acceder al puesto, una vez culminado este intelectual y profesional vacante a un cargo en un tiempos, las empresas y sus
una vez entrevistado por producto su perodo de con la trayectoria de la hotel, solo podr aspirar a dinmicas exigen ms y mayores
las instancias debidas. adiestramiento, una empresa. Esto le ste quien posea alguna niveles de respuestas, tanto en
Una vez logrado el cargo consolidacin de su proporcionar un estatus al formacin en hotelera, cargos de base, como en los
por el aspirante, ste proceso experiencial y ejercicio de su carrera u formal o no formal. cargos gerenciales.
deber evidenciar sus organizacional, el cual oficio. No se recomienda aceptar La permanencia en un cargo
cualidades en el campo de coadyuvar al Este objetivo est revestido un cargo en hotelera sin dado dentro de la empresa
accin, para ello deber enriquecimiento de su de mucha importancia en haber tenido antes alguna hotelera, representar el
contar con su futuro. el entendido que podr formacin validad por indicador ms importante que
adiestramiento inherente a seguir creciendo instituciones de sealar al profesional sus
sus responsabilidades, En todas las actividades profesionalmente. trayectoria reconocida. niveles de crecimiento
debidamente acordado empresariales y/o experiencial.
entre las partes. laborales, la misin y la La estabilidad del Sea cual fuere el cargo
visin de la empresa empleado hotelero que se ostente, nunca ser Los idiomas representarn una
En el gremio empresarial hotelera deber prevalecer, representar un 70,00% de suficiente, pues, el mbito tarjeta de presentacin de gran
hotelero, una vacante es ya que ellas precisarn los responsabilidad del hotelero propicia impacto. Si el prospecto se
conocida, bien sea por el enfoques que darn trabajador, el otro 30,00% posibilidades infinitas conduce de manera fluida dentro
medio boca a boca o boca estabilidad a ambos e ser responsabilidad de la dentro de las funciones, de algn o algunos idiomas, ello
odo, como sealan incluirn a un tercer factor empresa, en tal sentido, tareas y cargos a ejecutar le servir para abrir puertas
algunos, o por canales de importantsimo dentro de ser el trabajador hotelero y a la vez un abanico de inimaginadas, en su pas de
comunicacin ya la dinmica empresarial, quien se esfuerce en mbitos incontables. Todo origen y/o en otros
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conocidos, en tal sentido, como lo es el cliente y su obtener insumos depender de la visin del pasesalrededor del mundo.
la empresa hotelera tiene fidelizacin. intelectuales y funcionales propio trabajador hotelero
la ventaja de poder que le brinden el bienestar y de sus expectativas
seleccionar al mejor y la estabilidad esperada, socio profesionales.
prospecto, obviamente, la cual se vincula
dependiendo de la vacante directamente con la marca
en cuestin. hotelera.
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Breve Definicin:El empleado deber en este perodo, evaluarse constantemente, con el propsito de hacer del crecimiento y el desarrollo
profesional es exclusiva responsabilidad de s mismo y no deber olvidar que el mercado cada da posee ms y mejores profesionales que tambin
desean ingresar al campo laboral en la empresa hotelera.
Plan de Desarrollo del Auto evaluacin del Alianzas Profesionales Desarrollo Curricular, Observaciones y
Profesional Hotelero Proceso Profesional Profesional e Intelectual Consideraciones Finales
dentro de la Empresa
La Divisin y/o el En este particular debo Resulta muy recomendable El profesional hotelero, no La Hotelera, el Turismo, la
departamento de sealar tres mbitos de realizar alianzas deber quedarse con el Hospitalidad y lo Patrimonial, se
Recursos Humano, o evaluacin, los cuales profesionales, las cuales, ttulo universitario renueva, se re crea
Capital Humano, como se considero de suma sin importar los obtenido, deber, por el constantemente, en ese sentido,
refiere hoy en da, se importancia. departamentos y/o contrario, sumar esta profesin obtiene nuevos y
dedica a evaluar y hacer El primero es la auto dependencias, podrn conocimiento validado distintos escenarios
seguimiento al desarrollo evaluacin del propio establecer vnculos profesionalmente, con el constantemente. Este profesional
profesional del hotelero, proceso gerencial dentro directos de desarrollo propsito de ampliar su debe estar consiente
entre otras funciones. de la empresa hotelera, gerencial, como por espectro y visin gerencial. permanentemente, a los fines de
En tal sentido, las cada funcionario deber ejemplo, Mantenimiento y No necesariamente deber asumir los retos y exigencias
empresas hoteleras partir de su propio criterio Cocina o Compras, Ventas realizar actividades que la sociedad exige.
reservan grandes de ejercicio profesional, y RRHH, o Seguridad, inherentes a la hotelera o El hotel no es otra cosa, sino lo
cantidades de recursos nada mejor que observarse Habitaciones y Costos de reas conexas, podr que la gente que lo conforma es.
financieros, a los fines de a s mismo, con el A&B, entre otras posibles realizar actividades Requiere de una consolidacin
proporcionarles a sus propsito de obtener una combinatorias, tomando en acadmicas diferentes, de valores, a la vez que se
empleados y/o asociados, evaluacin preliminar. cuenta para ello, los pero buscando su propicien valores.
(tambin como son El segundo es la co aspectos coincidentes vinculacin directa, all
referidos hoy en da), las evaluacin, la cual dentro de las funciones de radica la mejor manera de
herramientas consiste en solicitar cada mbito y acordar realizar propuesta de
intelectuales que estos opiniones, no de nuestros mayores y mejores mejoras sumamente
necesitaran para ascender amigos y/o compaeros de alcances profesionales. efectivas.
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dentro de los escalafones trabajo, sino de todo aquel A partir de ellos, se podrn
establecidos es las que posea un criterio claro presentar, en reuniones de
estructuras funcionales de evidente. Esto ayuda a gerencia, propuestas de
las marcas y/o cadenas observar desde otro ngulo mejoras procedimentales,
hoteleras en cuestin. el propio ejercicio financieras, estratgicas,
profesional. entre otras.
Este plan es diseado, El tercer mbito es la
evaluado, auditado y hetero evaluacin, la
evidenciado de manera cual consiste en la opinin
permanente durante el suministrada por el jefe
ejercicio del director y/o inmediatamente directo,
gerente de las all obtendremos insumos
dependencias sealadas de gran valor para el
al inicio. hecho evaluativo.
Ello cumple con un Los tres aspectos, una vez
presupuesto que est en analizados perfilarn el
concordancia con la camino gerencial tomado,
misin, la visin y las desde all se podrn
filosofas de la empresa realizar los correctivos que
hotelera. impliquen los resultados.
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Ser un Hotelero verdadero y de vocacin, requiere una serie de Hospitalidad como valor inquebrantable.
condicionantes y caractersticas que le perfilen en ese sentido, algunas de Constancia en su propio proceso de crecimiento profesional.
ellas son: Coherencia en lo que dice, con lo que piensa, con lo que hace y con lo
Rapidez en la elaboracin de tareas recurrentes y comunes. que es, dentro y fuera de la empresa hotelera.
Efectividad en los resultados de acciones un poco ms complejas. Paciencia en la obtencin de resultados que se correspondan con
Prontitud en las respuestas ante solicitudes de clientes o compaeros de manera de concebir la Gerencia dentro de la empresa hotelera.
Excelente memoria para poder ejercer profesionalmente el hecho Hbito de la lectura para el enriquecimiento de mi ejercicio
gerencial. profesional.
Apariencia personal impecable ante todo, una imagen agradable al Amor a la profesin hotelera como consecuencia de la atencin al
Excelente diccin, la cual proporcionar la comunicacin deseada con Prudencia al momento de crticas severas por un mal servicio ofrecido.
Comportamiento amistoso en el mbito laboral resulta de suma Honestidad en el manejo de la informacin y las finanzas.
importancia, nada como un ambiente de trabajo grato, esto lo percibe el Cortesa en el ejercicio de la hospitalidad.
complementa un rostro agradable a la vista del cliente. Armona en el mbito laboral el cual se refleja dentro de la sala.
Esttica y presencia en el servicio de alimentos y bebidas.
Comprensin de los distintos caracteres y estados de nimo dentro del
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equipo.
Paciencia a lo largo del perodo de servicio.
Tolerancia a las actitudes manifestadas por terceros.
Humildad en recibir los comentarios de los clientes internos y
externos.
Empata con el cliente y con el tren de ejecutivos del hotel.
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King & Roselli, Arquitectos del Hotel Blu Es hotel de Roma. Italia.
La modesta marca hotelera, Radisson, realiz en recientes meses la
negociacin de la operacin del Blu Es hotel, en Roma, apoyada en la fortaleza
patrimonial e histrica, con vecinos de la talla del Coliseo y el Foro Romano, que la
ciudad le caracteriza y le proporciona una gran proyeccin mundial.
El Radisson Blu Es hotel, Roma posee 232 habitaciones distribuidas en los 7
pisos de la estructura, dispone de 27 suites ejecutivas y 14 habitaciones adaptadas
para personas discapacitadas. King y Roselli se esforzaron en proporcionarle al
interior del hotel, habitaciones con estilos nicos e innovadores, vinculados por la
filosofa minimalista y creando disponibilidad espacial en todas las reas del hotel.
En las habitaciones y baos se incorporan paredes de madera finamente
trabajada y vidrio que maximizan el espacio abierto. El diseo innovador cumple
con todas las comodidades modernas, diferencindolo significativamente del resto
de los hoteles de la ciudad de Roma.
Seguidamente presento algunas imgenes de las habitaciones del Radisson
Blu Es hotel, con el propsito de validar y apreciar el toque caracterstico de los
arquitectos de esta obra y hacer nfasis en los que he denominado Hotelera de
Autor.
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Estndar Room.
El hotel dispone de 36 habitaciones superiores, estn situadas en el
sexto piso y cuentan con un cabecero que recuerda en forma de
onda de la caricia del mar. Diseado para el descanso, habitaciones
de categora superior de un alojamiento inigualable en la ciudad de
Roma.
...
Superior Room.
Cada una de las 16 Junior Suites tiene un estilo nico basado en la
experiencia que ofrece el equipo de arquitectos. Estilos de
negocios, gimnasio y Sweet Home, crear ambientes nicos. Del
mismo modo, las suites se pueden transformar en salones de
reunin.
...
Junior Suite.
Las Suites Ejecutivas luminiscentes, se apoyan en la luz natural en
un esfuerzo por reflejar esttica nica del hotel. Cuarto de bao de
cada habitacin y la ducha est encerrada en vidrio. Un jacuzzi y
una gran terraza acentan la libertad que propone el alojamiento.
Executive Suite.
La Suite Presidencial posee los elementes de decoracin ms
exclusivo que cualquier lugar de Italia pueda pretender. Colores en
las paredes, la madera de la cama y el vidrio del bao, proporciona
tranquilidad, silencio y armona, propsito que persigue un
husped presidencial.
Presidential Suite.
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Esta exquisita obra de arte, por s misma, alberga las mejores tiendas del
mundo, desde el corazn de la ciudad de Barcelona, Espaa, con tan solo una
estrella de categorizacin hotelera, en 45 habitaciones distribuidas en 6 pisos de una
estructura construida en 1897, luego remodelada y restaurada en 2002.
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CAPTULO III
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Viajar es la opcin que miles y miles de personas toman, sea cual fuere su
motivacin. Este viaje no puede llevarse a cabo si no existiesen hoteles alrededor
del mundo.
Los hoteles has pasado a conformar un eslabn significativo dentro de la
estructura turstica del mundo entero. Ello contempla un equipo de trabajo integral,
una habitacin acogedora, un mbito espacial vinculado con el hotel y muchos
otros aspectos que harn del hotel, el espacio ideal y la opcin elegida.
El siglo XXI propone una hotelera con perspectivas novedosas, los
hoteleros nos hemos preparado para asumir este nuevo tiempo con innovaciones
que implique respeto, tanto al ambiente donde se ubique el hotel y las motivaciones
del husped.
Introduccin a la Hotelera.
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Servicio al Cliente.
Aproximacin a la Servuccin.
A raz de innumerables indagaciones tericas orientadas a descifrar el
servicio y ms an, la calidad que de ello debe desprenderse, Eiglier y Langeard
manifestaron un punto intermedio entre la Produccin de insumos y la prestacin de
servicios. A primera impresin aparenta una pendiente muy inclinada para su
dilucidacin, no obstante, fue el primer paso para iniciar un debate que an no
termina y que cada vez ms aporta extraordinarios aportes.
Para esta actividad investigativa han dejado por fuera otros elementos de
carcter social que especifico a continuacin. Para que sea consumada la actividad
de servicio debemos partir de que ella posee las siguientes caractersticas:
1. Hecho Humano, es considerada un hecho humano porque es inherente a
la existencia misma del Hombre, sin el ser humano, no se podra hablar
de servicio y menos an de Servuccin.
2. Carcter Permanente, posee la particularidad de convertirse fcilmente
en un estilo de vida y de poseer permanencia en el tiempo.
3. Es un Valor. (No es Actitud), no es procurada, es decir, es de carcter
natural a la conducta humana, es por ello que es considerada como un
Valor, si fuera procurada, entonces sera considerada como una actitud y
por lo tanto, tendra finitud en el tiempo.
4. Posee Dualidad, el servidor manifiesta sus valores tal cual son y quien es
servido le retribuye de la misma manera, valor versus valor en una
contienda de pura hospitalidad.
5. Logra alcances indescifrables, una vez dada esta confrontacin de
valores, los resultados pudieran ser inimaginadas, dndole paso al hecho
mismo de la excelencia del servicio.
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Ao Autores Aportes
1993,
Teas Modelo de Desempeo Evaluado
1994
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Dentro de esta actividad dual, de consumir y ser servido, hay mucho que se
ha dicho, pero todo dentro de un clima de subjetividad. En tal sentido, el autor ha
realizado una graficacin con el propsito de ver ms claramente todas las posibles
situaciones enmarcadas dentro del hecho de consumir y servir. Es una actividad
dual.
Existen dos escalas primordiales que constituyen la calidad al cliente:
La escala de procedimientos.
La escala personal.
La escala de procedimientos de la calidad al servicio, consiste en lo sistemas
y mtodos establecidos para ofrecer productos y / o servicios.
La escala personal de la calidad en el servicio (haciendo uso de sus
actitudes, conductas y aptitudes verbales) se relaciona con los clientes.
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Procedimental
x
Actitudinal
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- Distante.
- Sin inters.
"No nos importa".
y
Procedimental
x
Actitudinal
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Mtodo "fbrica"
Procedimental:
- Puntual.
- Eficiente.
- Uniforme.
- Coherente.
Actitudinal:
- Insensible.
- Aptico.
- Distante.
- Sin inters.
"Usted es un nmero. Nosotros estamos aqu para procesarlo".
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Procedimental
x
Actitudinal
- Mtodo "zoolgico"
Procedimental:
- Lento.
- Poco coherente.
- Desorganizado.
- Catico.
Actitudinal:
- Amistoso.
- Personal.
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- Con inters.
- Contacto.
"Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos lo que estamos
haciendo"
Grfica D, se presentan ambos ejes con valores muy altos. Estos valores
evidencian que, tanto a nivel procedimental como a nivel personal la actividad del
servicio frente al consumidor manifiesta una perfecta dualidad donde se evidencian
efectivas estrategias de adiestramiento y entrenamiento sumado a una actitud
profesional de quien realiza una actividad dada frente al turista.
y
Procedimental
x
Actitudinal
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Consumidor
Procedimental
x
Actitudinal
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Grfica F,
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Esquema Complementario,
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Los desafos ms inminentes que deber afrontar esta disciplina en esta era
tan convulsionada sern:
1. Hacer tangible el hecho de la Excelencia en el Servicio. Existe un alto
segmento de mercado que quiere recibir objetos tangibles a cambio de
su dinero, por lo tanto no reconoce valores de vida en esta gesta
prestataria de servicio, all se presenta una posible causa de quejas y de
desdibujo de los alcances del servicio esmerado.
2. Distancia o Cercana en el Servicio. Existen clientes que no desean ser
atendidos de cerca, es decir, no quieren ser molestados, ni indagados en
sus posibles dudas a la hora de realizar una seleccin, all se pudiera
dejar a la seleccin de ste, no obstante, sera una incertidumbre si se
acierta o no en la seleccin del producto elegido, ello podra acarrear
desdibujo en la calidad del producto, en la calidad del servicio y/o la
calidad del establecimiento mismo.
3. Diferencias internas. Estas ambigedades podran crear diferencias entre
los prestadores de servicios, puertas adentro del establecimiento. Los
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Departamento de Control.
Los departamentos de control son aquellos que estn comprometidos a
sustentar la operatividad del hotel, es decir, proporcionar todas las herramientas
necesarias a los departamentos operativos para que estos satisfagan las necesidades
y requerimientos de los huspedes.
Los departamentos de control no presentan estados de ganancia y prdidas,
pero debern adecuarse a los linderos bajos los cuales se maneja su presupuesto el
cual fue elaborado con un ao antelacin aprobado por todas las partes
involucradas.
Entre los departamentos de control encontramos a:
- Mantenimiento e Ingeniera.
- Seguridad y control.
- Utilera.
- Contralora.
- Mercadeo y Ventas.
- Otros.
Clasificacin departamental
Departamentos Operativos Departamentos de Control
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Paso I.
Transmita una actitud positiva.
Una actitud es un estado mental influido por los sentimientos tendencias del
pensamiento y la accin.La actitud que usted transmite, es por lo general, la actitud
que recibe. Una buena manera de transmitir una actitud positiva es a travs de su
apariencia, nunca tendr una segunda oportunidad de dar una primera impresin
positiva.La primera impresin es decisiva.
Transmita una actitud positiva con el sonido de su voz, su tono de voz, o la
manera en que dice algo, es a menudo ms importante que las palabras que usa.
Transmita una actitud positiva al usar el telfono.Solo se cuenta con la voz,
no se puede usar un lenguaje corporal ni imgenes visuales.Cuando se hable por
telfono usted es la empresa.
Paso II
Identifique las necesidades del cliente.
Conocer las necesidades de tiempo para la calidad en el servicio al cliente.
Anticpese a las necesidades del cliente, ir un paso antes que su cliente, invitados o
huspedes.La intuicin es una herramienta muy importante en este proceso,
Identifique las necesidades del cliente por medio de la atencin.La atencin es la
capacidad para atender lo que los clientes puedan necesitar, va ms all de la
puntualidad y anticipacin por que exige que usted intuya las necesidades del
cliente, identifique las necesidades bsicas del cliente.Al igual que usted el cliente
necesita: Ayuda, respeto, comodidad, empata, satisfaccin, apoyo, una cara
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Paso III
Ocuparse de las necesidades del cliente.
Transmita mensajes claros, pronncielo justo en el momento correcto, si
algo se escapa de sus manos no dude en buscar ayuda, satisfacer las cuatro
necesidades bsicas del cliente. Mostrando comprensin, hacindolo sentir bien
recibido, ayudndolos asentirse importantes, brindndoles un ambiente agradable,
conozca las bondades del negocio antes de ofrecer sus servicios, ofrezca en forma
efectiva los productos de su empresa, si un cliente no est satisfecho al tomar
nuestra opcin sencillamente no volver.
Paso IV
Asegurase que su cliente regrese.
Haciendo lo que pueda para satisfacer a aquellos que se quejan.
Aprendiendo a tratar a los clientes difciles.Cuando se encuentre ante una situacin
difcil que no sabe cmo manejar, acuda al supervisor.Algunos problemas pueden
requerir que su supervisor sea quien los maneje. Si es as, enterase cuales son estas
reas y aprenda de ellos.
El Mtodo Kaizen
Existe una metodologa que estimula a establecer una estructura dirigida al
mejor desempeo de sus empresas y lograr nuevas metas en trminos de
proporcionar la satisfaccin al cliente.
El propsito de este curso consiste, en explorar, como el mtodo Kaizen
puede ofrecerle a las organizaciones occidentales, el modo de tomarles la delantera
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- Promover la apertura.
- Crear equipos de trabajo.
- Manejar proyectos a travs de equipos nter-funcionales.
- Utilizar los procesos apropiados de relaciones.
- Desarrollar la autodisciplina.
- Informar a cada empleado.
- Habilitar a cada empleado.
- Sistemas de sugerencias.
- Crculos de (control) calidad.
- Administracin orientada a los procesos.
- Administracin visible liderazgo visible.
- Administracin internacional.
- Administracin justo a tiempo.
Habilidades de un Lder
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La Comunicacin
Es una accin oral o escrita entre dos o ms personas y en el rea laboral es
responsable de generar, canalizar y administrar los canales de informacin y
comunicacin hacia y desde sus respectivos equipos de trabajo.
Barreras ms Frecuentes
- Informacin escasa.
- Distorsin de informacin.
- Disposiciones erradas.
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- Falta de coordinacin.
- Comunicacin apresurada.
- Temor a preguntar.
- Instrucciones vagas.
- Incumplimiento de los canales regulares.
- No saber escuchar.
- Confusin en definiciones.
- Conclusiones apresuradas.
- Muchos niveles de jerarqua.
- Deferencia de conocimiento.
- Diferencia de intereses.
- Falta de tacto.
- Creer que se ha dicho todo.
- Creencia que lo sabemos todo.
- Resistencia a los cambios.
- No tomar notas.
- Claridad en los objetivos.
- Desconcentracin.
- Desinformacin.
- Cmo Vencer las Barreras
- Tome notas.
- Secuencia lgica en la explicacin.
- Recapitule la informacin.
- Haga preguntas.
- Vaya despacio
- Ejemplifique con dibujos, etc.
- Enfatice y subraye.
- Resuma.
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Recepcin.
Es el departamento responsable de coordinar la asignacin de las
habitaciones del hotel a los clientes que con antelacin han negociado su
alojamiento, especificando: fecha de llegada, fecha de salida, tipo de habitacin,
precio por da entre otras especificaciones de rigor.
Gerente de Recepcin.
El gerente de recepcin es el responsable de brindar un producto en ptimas
condiciones al cliente, coordinando sus esfuerzos con el departamento de Ama de
Llaves, aqu es de mucha importancia que prevalezca la tolerancia y los buenos
canales de comunicacin. Tambin debe mantener un equipo de trabajo actualizado
y pro-activo, con adiestramiento constante y proporcionarles medios que coadyuven
al desarrollo de la cultura general para su staff de trabajo.
Uno de los aspectos de control de mayor significacin en el ejercicio
gerencial es el de adecuarse al presupuesto establecido por la Gerencia general y el
Contralor del Hotel.
Sub Gerente de Recepcin.
Es el funcionario responsable de asistir al gerente de recepcin en todas sus
labores y/o cuando ste se encuentre ausente temporalmente. El Sub Gerente de
Recepcin supervisa directamente a todo el personal del departamento, convoca a
reuniones de comunicacin peridicamente y sirve de puente de comunicacin
entre su staff de trabajo, la gerencia del departamento y los clientes, huspedes y
visitantes.
Jefe de Turno.
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Son los huspedes que sin previa reservacin se alojan en el hotel, es por
ello que su alojamiento depender de la disponibilidad del hotel. Debemos recordar
que la prioridad deber dirigirse a los clientes con reservacin confirmada.
Departamento de Recepcin.
Alrededor de este departamento se concentra la operacin de la empresa
hotelera.Los presupuestos establecidos se rigen estadsticas financieras de este
departamento.Genera la mayor cantidad de ingresos en un hotel.
Reservaciones.
En el departamento a travs del cual el cliente acuerda su alojamiento previa
entrevista va telefnica bajo las condiciones acordadas. Es la antesala del
departamento de recepcin y a travs de sus estadsticas se planifican estrategias.
Este departamento est estrechamente relacionado con el departamento de ventas y
las planificaciones que proponen ventas es cumplida por reservaciones.
Podemos encontrar gerentes de reservaciones o solamente supervisor de
reservaciones.
Vas de Reservacin.
Las vas bajo las cuales se pudieran realizar reservas son las siguientes:
Va oral: es la reserva que se realiza desde un hotel de origen hasta un hotel de
destino, bien sea de la misma cadena hotelera o no. La oficina de reservas sirve de
gestor como valor agregado a su estada en el hotel.
La va personal, es la realizada por un intermediario que sirve de puente
entre el hotel de destino y un futuro husped, que no es ste quien realiza la reserva.
La va telefnica, es una de las vas ms utilizadas hasta la presente poca.
La correspondencia es una de las vas que ms utilizan las empresas que
forman parte del segmento corporativo de los hoteles de destino.
Las cartas de garanta son las vas que sirven de forma de acuerdo de pago
entre empresas y hoteles. Esta va es aprobada por el gerente de Cuentas por Cobrar
y el Contralor Financiero.
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Los canales digitales estn tomando auge y validez entre los futuros
huspedes y las empresas hoteleras. Hoy en da hay oficinas dependientes de la
Gerencia de Reservaciones, las cuales manejan exclusivamente los canales digitales
y las plataformas que sirven de puente entre las garantas y formas de pago versus
las caractersticas de las habitaciones deseadas y sus posibles complementos.
A medida que el tiempo avanza, los canales se van adecuando a las
necesidades del consumidor y los prestadores de bienes y servicios.
Reservaciones.
En este departamento comienza la prestacin de servicio de una empresa
hotelera, independientemente de que el cliente se aloje o no en el hotel.
Es sonrer a travs del telfono.
Funciones del Ama de Llaves.
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Supervisin de Piso.
La supervisora de piso, como su nombre lo indica es la responsable de hacer
seguimientos al grupo de camareras asignadas a algunos pisos especficos del
edificio, estas, seguirn las pautas establecidas por ellas.
Funciones de la Supervisora.
Entrena al personal de camareras y aseadores e informa el resultado
obtenido a la asistente de ama de llaves. Distribuye el trabajo de forma equitativa a
camareras y aseadores.Entrega el reporte de ama de llaves con los reportes de
camareras.Distribuye el material a usar, considerando las cantidades entregadas de
acuerdo a la ocupacin del da.Inspecciona la limpieza de habitaciones, baos
pblicos, elevadores, reas diversas. Las funciones podras ser diferentes, de
acuerdo a la estructura del hotel y su dinmica operativa.
Supervisor de Pisos.
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Servicio Uniformado.
Es servicio uniformado est presente en el hotel las veinticuatros horas del
da, es por ello que la existencia al cliente es constante.
Tambin es ayuda importante a otros departamentos, como: recepcin, ama de
llaves, mantenimiento, minibar, administracin, seguridad, etc.
Seguridad Integral.
Un cliente consume un producto por diversas razones, por su aspecto, su
publicidad, por recomendaciones hechas por terceros, entre otras razones. Pero la
razn ms importante es la seguridad.
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Seguridad Fsica.
Es la proteccin que brinda el hotel a sus clientes, visitantes y empleado no
solo a su integridad, sino tambin a la de sus bienes. Para ello cuenta con un equipo
de trabajo integrado por el jefe de seguridad, supervisores, salva vidas y vigilantes
varios.
Este enorme equipo est presente en las reas hotel durante las veinticuatro
horas del da y en algunos casos no nos damos cuenta, pero si, estn all,
brindndonos proteccin y seguridad constantemente.
Seguridad Industrial.
Es una ciencia especfica de la ingeniera que facilita estrategias de control
antes, durante y despus de un evento dado.
Los funcionarios a cargo de esta rea debern ser especialistas en ingeniera y
seguridad industrial.
Ellos proveen de sealizaciones que advierten situaciones, que facilitan la
entrada y salida de volmenes de personas, demarcaciones de extintores y vas de
escape, entre otras. Dedican buena parte de su tiempo en adiestrar a empleados y
visitantes para casos de emergencia.
Seguridad e Higiene.
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- Forecast.
- Otros.
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Caja de
Recepcin
Mercadeo y Departamento
Ventas de A&B
Divisin de
Habitaciones
Seguridad Cocina
Caja
Puntos de venta Departamental
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CAPTULO IV
Hotelera
Hotelera
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En tal sentido, los alimentos, las bebidas y el hombre han transitado juntos
desde pocas inmemoriales y en la actualidad, el agua, como elemento primario y
de vida, mantiene su privilegiado lugar, que aunque con su caracterstica incolora,
inodora e inspida, es y seguir siendo nuestra bebida predilecta en todos y cada
uno de los das de nuestras vidas.
En la hotelera moderna, no se podra concebir una habitacin confortable,
sin el complemento de poder contar con un restaurant y un bar.Es por ello que la
presencia del departamento de A&B, es el segundo departamento de mayor
relevancia dentro de la estructura organizativa de la empresa hotelera.
El departamento de alimentos y bebidas es el responsable de coordinar y
analizar la efectiva gestin en la oferta de las materias primas transformadas en
productos vendibles. Por otra parte deber ser vigilante de manera constante de la
calidad del producto y del servicio de lo ofrecido en las cartas o mens.
Gerente de A&B
Capitanes Utilera
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Jefe de Utilera
Asistente al Jefe
Operacin de Servicio al Cliente
Recolector
Control de procedimientos de Servicio
Enjabonador
Enjuagador
Ordenador
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Chef Ejecutivo
Sous Chef
Chef Gardemange
Operacin de Servicio al Cliente
Costos de A&B
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Cristalera
Lencera Platera
tiles de Bar,
Restaurant y Loza
Cocina
Cristalera.
Es todo el equipo de copas, vasos, medidas, entre otros.
Platera.
Es todo el equipo de cubiertos, es decir, cucharas, tenedores, cuchillos,
cucharillas, entre otros.
Loza.
Es todo el equipo de vajilla, platos, bases, soperas, ensaladeras, tazas de
caf, entre otros.
tiles de Bar, Restaurant y Cocina.
Son los utensilios que coadyuvan a la operacin en los mbitos sealados,
tales como: para el bar, coctelera, cuchara mezcladora, jiggers, entre otros. Para
restaurantes, pimenteros, saleros, aceiteros, entre otros. Para cocina, sartenes, ollas,
cucharones, entre otros.
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La Sala.
La sala es el espacio que le pertenece al comensal, ste debe ser ideado y
ambientado de una manera tal, que transmita una vinculacin entre lo que l desea,
lo que los cocineros preparan y lo que los mesoneros sirven. Todo en perfecta
armona. Va ms all de un espacio fsico, se transforma en un ambiente mgico,
cuando todas estas vertientes convergen perfectamente.
Este espacio debe contar con los siguientes aspectos:
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Periodos de Servicios en A y B
Existen diferentes tipos de platillos, por lo tanto, cada platillo deber ubicarse en el
periodo que le corresponda, estos periodos son:
- Desayuno.
- Almuerzo.
- Cena.
- Sobrecena.
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Semi Perecederos: son los alimentos que tiene duracin determinada de acuerdo a
su presentacin, contenido, envase, etc., ellos son: enlatados, licores, cereales,
refrescos, entre otros.
Tipos de Alimentos
Entre los ms conocidos encontramos:
- Carnes rojas: lomito, solomo, t bone, otros.
- Carnes blancas: pollo, pato, pavo, otros.
- Pescados: coro-coro, catalana, carite, otros.
- Mariscos: camarn, calamar, pulpo, otros.
- Derivados: son aleaciones o imitaciones.
Tipos de Bebidas
Entre las bebidas ms conocidas encontramos:
- Champaas y vinos.
- Whiskys.
- Rones.
- Cervezas.
- Licores.
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un lado, protegen los intereses comerciales de estos productores, mientras que por
otro lado someten la creacin de estas variedades privilegiadas a reglas de
elaboracin muy estrictas.
Quesos y Vinos.
Quesos de pasta dura, Son quesos prensados y salados, como el Se recomienda acompaar
no cocida. Manchego espaol, los Eddam y Gouda esta categora de quesos con
holandeses, el Cheddar ingls, el un Vino Blanco seco o un
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Es oportuno mencionar, por una parte, que los quesos de pasta fresca, son
quesos apenas cuajados, sin curar, deliciosos por su sabor natural, ligero, fresco,
que constituyen un alimento muy completo y de fcil digestin. Y por otra parte,
los quesos fundidos, que aparecen a principios del siglo XX, y que no son otra cosa
que restos de otros quesos, fundidos y aromatizados (con nueces, por ejemplo) para
mejorar su gusto, el queso Enchilado mexicano, o el queso Finas Hierbas entre
otros.
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Caja de
Recepcin
Almacenes de
Cocina A&B
Alimentos
y Bebidas
Mercadeo y
Ventas
Caja
Ama de Llaves Departamental
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Conocimiento de la Oferta.
Conocer los espacios, dimensiones y capacidad mxima, tambin salidas de
emergencias, nmeros de posibles contactos, cuerpos de seguridad local, etc.
Si la oferta incluye alimentos y bebidas deber conocer los costos de estos y
preparar de antemano un estado de ganancias del evento en cuestin debe conocer
las existencias de alimentos y bebidas en los almacenes y la cocina y sus costos
actuales para que, as, su precio de venta sea el ideal.
Debe conocer la estructura del hotel, las entradas y salidas de las reas, para
mostrrselas a los clientes.
Debe conocer las normas de seguridad del hotel para transmitrselas a los
clientes y empleados contratados para tal fin.
Debe conocer el inventario actual del equipo de operaciones, es decir,
lencera, loza, cristalera, platera y utensilios de cocina.
Cmo se Organiza un Evento.
Es un acontecimiento que responde a una programacin basada en objetivos
especficos, en el cual el sujeto fundamental es el hombre y su Inter relacin con
los dems en un espacio y tiempo determinado.
Clasificacin
Segn sus caractersticas:
- Simposios.
- Congresos.
- Conferencias.
- Seminarios.
- Asambleas.
- Foros.
- Otros.
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Captulo V
Hotelera
Hotelera
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Auxiliar Auxiliar
Control de procedimientos de Servicio
Almacn A Almacn B
Receptor A Receptor B
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financiera hotelera, un libro auxiliar, pero para aclarar mejor esta premisa, parto de
lo que se conoce como La Ecuacin Patrimonial, donde se dice:
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Es la transformacin
Costos de la materia prima
en producto vendible.
Es el margen de rentabilidad
Utilidad que ofrece la empresa
a sus asociados.
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Receta Estandar
Fecha de elaboracin____________
Nombre del Platillo:_____________________
N dePorciones:________________
Total Final
Estos documentos se deben realizar, tanto para los platillos, como para sus
respectivas guarniciones, es decir, si nuestra receta es para elaborar una tartaleta de
fresa, deber haber una receta, donde se explique e identifique el procedimiento y el
costo de la tartaleta como tal y una sub receta, donde se explique e identifique el
procedimiento y el costo de la crema pastelera que le acompaa. El costo total del
platillo, en este caso, la tartaleta de fresa, resultar la sumatoria de las recetas y sub
recetas que le componen.
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Por ejemplo:
Receta Estandar
Fecha de elaboracin: 25/04/12
Nombre del Platillo: Hot Dog Deli
N dePorciones: 1 Porcin
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Objetivos de
Mercadotecnia
Estrategias de
Mercadotecnia
Costos
deProduccin
Gastos
Operativos
Aspectos de la
Organizacin
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Factores Externos:
Mercado y
Demanda
Venta de Productos
Secundarios
Percepcin del
Consumidor en
relacin con el
Precio
Anlisis entre el
precio y la
demanda
Precio de los
competidores
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Fsico Mental
Socio-Emocional Espiritual
Fuente: Elaboracin propia. 2006.
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Importante Urgente.
Importante No Urgente.
No importante Urgente.
No importante No Urgente.
Urgente No Urgente
Importante
No Importante
Fuente: Elaboracin propia. 2006.
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Caja
Compras Almacn Cocina Restaurant Caja General Banco
Departamental
Proceso en Compras.
Para poder realizar compras dentro de la empresa hotelera habr que
cumplir con un protocolo de rigor, el cual se describe:
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La Recepcin de la Mercanca.
Una vez cumplido con el protocolo de aprobacin de la Orden de Compras,
los bienes y/o servicios debern venir al hotel y el Receptor de Mercanca deber
darle entrada a los almacenes, cumpliendo los pasos que la caracterstica del
insumo as le exija.
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Abarrotes
Cereales
Enlatados
Recepcin de Alimentos Granos
Embotellados
otros similares
Vegetales
Recepcin Hortalizas
Compras Directas Legumbres
Receptor de Mercanca
otros similares
Qumicos
Detergentes
Recepcin de Suministros Servilletas
Artculos de Oficina
otros similares
Mantenimiento de Piscina
Mantenimiento de equipos informticos
Recepcin de Servicios Contratos de Seguridad Fsica
Contratos de Auditores externos
otros contratos
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La Requisicin de Almacn.
Al igual que el desarrollo conceptual de la receta, la requisicin de almacn
es otro documento de carcter auditable que sirve de soporte y de seguimiento a los
activos que salen del almacn e indican hacia dnde se ha dirigido el activo
solicitado en ella.
Los trminos que la constituyen son los siguientes:
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Alimentos
REQUISICION A ALMACEN Bebidas
Suministros
Fecha:__________
Cantidades
Precio Compra
Costo Rengln
Despachada
Solicitada
Cdigo Artculo Und.
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Total Requisicin Bs.:
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Ventas
Ventas de Alimentos 1.250.000,00 - 76,45%
Ventas de Bebidas - 385.000,00 23,55%
Total de Ventas 1.250.000,00 385.000,00 100,00%
Costos Brutos
Costos de Alimentos 399.000,00 - 31,92%
Costos de Bebidas 74.500,00 19,35%
Costos Combinados 399.000,00 74.500,00 31,92%
Crditos al Costo
Comida de Personal 35.000,00 - 35.000,00
Daos y Roturas 2.500,00 500,00 3.000,00
Atenciones a Clientes 13.500,00 750,00 14.250,00
Atenciones al personal 2.850,00 - 2.850,00
Otros crditos 500,00 1.500,00 2.000,00
Total Crditos 54.350,00 2.750,00 57.100,00
Costos Netos
Costos de Alimentos 344.650,00 - 27,57%
Costos de Bebidas - 71.750,00 18,64%
Costos Combinados 344.650,00 71.750,00 21,08%
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Ingeniera de Men.
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Paso #1
Este paso consiste en identificar los platos a objeto de estudio, ellos se
pueden encontrar perfectamente dentro del men de un restaurant o establecimiento
de alimentos y bebidas.
Paso #2
En este paso determinaremos los totales, los mrgenes de contribucin y los
factores de utilidad de cada plato objeto a estudio.
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Paso #3
En este tercer paso determinaremos las categoras de las ganancias, las
categoras de los porcentajes de las ventas y las clasificaciones por plato dentro de
la evaluacin.
Paso #4
En este ltimo paso en la elaboracin de la ingeniera de men explicaremos
los pasos para determinar el porcentaje de frecuentacin de una sala de un
restaurant. Una vez realizadas las ingenieras de mens se podrn tomar las
siguientes acciones, a saber:
Las ingenieras debern realizarse constantemente por periodos mensuales.
Se deber considerar el enfoque de la carta en las categoras resultantes en
esta evaluacin.
Se deber considerar las destrezas que haya obtenido la brigada de servicio
de comedor en el ofrecimiento y descripcin de los platillos que contiene la carta.
Se deber considerar los ingredientes de las recetas de los platillos que
contiene la carta.
Se deber considerar el tiempo de preparacin del plato.
Se deber considerar el precio del plato fijado en la carta.
Se deber considerar los precios de los platos de la competencia, entre otros
aspectos.
Se deber considerar la presencia de los platillos que contiene la carta.
Se deber considerar el precio del plato fijado en la carta.
Se deber considerar la competencia de un plato con respecto a otro dentro
de la misma carta de un mismo punto de venta.
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Paso # 02
Determinacin de los totales, categora de ganancia y categora del porcentaje de ventas.
A B G H I J
1 Nombre # de Platos Costo Precio de Margen Factor de
2 del Plato Vendido Total Venta Total Total Utilidad
3 ENTRADAS FRIAS
4 Entrada Fra No. 1 66 969.342,00 4.290.000,00 3.320.658,00 1,33
5 Entrada Fra No. 2 31 495.597,00 2.015.000,00 1.519.403,00 0,61
6 Entrada Fra No. 3 56 1.007.272,00 3.640.000,00 2.632.728,00 1,06
7 Demanda de clientes 153 7.472.789,00
8 Categora de Ganancias 48.841,76
9 Categora del % de Venta 23,33%
10 ENTRADAS CALIENTES
11 Entrada Caliente No. 1 45 948.555,00 3.375.000,00 2.426.445,00 1,21
12 Entrada Caliente No. 2 67 1.645.185,00 4.690.000,00 3.044.815,00 1,51
13 Entrada Caliente No. 3 21 409.500,00 1.365.000,00 955.500,00 0,48
14 Entrada Caliente No. 4 38 683.962,00 2.299.000,00 1.615.038,00 0,80
15 Demanda de clientes 171 8.041.798,00
16 Categora de Ganancias 47.028,06
17 Categora del % de Venta 17,50%
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Paso # 03
Determinacin de la categoria de ganancia, categoria del % de venta, clasificacion por plato
y acciones a tomar.
A B K L M
1 Nombre Categoria de Categoria Clasificacion
2 del Plato Ganancia % Venta por Plato
3 ENTRADAS FRIAS
4 Entrada Fra No. 1 HIGH HIGH STAR
5 Entrada Fra No. 2 HIGH LOW PUZZLE
6 Entrada Fra No. 3 LOW HIGH PLOWHORSE
8 Categora de Ganancias 48.841,76
9 Categora del % de Venta 23,33%
10 ENTRADAS CALIENTES
11 Entrada Caliente No. 1 HIGH HIGH STAR
12 Entrada Caliente No. 2 LOW HIGH PLOWHORSE
13 Entrada Caliente No. 3 LOW LOW DOG
14 Entrada Caliente No. 4 LOW HIGH PLOWHORSE
16 Categora de Ganancias 47.028,06
17 Categora del % de Venta 17,50%
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Pruebas de Rendimiento
Es el examen o test al que es sometido cualquier artculo para determinar la
cantidad justa a ser trasformada en un producto vendible. Los resultados de esta
prueba beneficiaran en las obtenciones de los totales correctos a utilizar en las
recetas estndares de nuestras locaciones de servicios de alimentos.
Para realizar estas pruebas es necesario obtener los siguientes datos:
- Nombre del artculo al que se le realizara la prueba.
- Pieza a obtener luego del procedimiento.
- Peso total bruto del artculo.
- Costo por kilo del artculo.
- Total del costo de los kilos del artculo.
PRUEBAS DE RENDIMIENTO
Factor de conversin
Kg Porcin
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Factor de conversin
Kg Porcin
(w) (x)
Proveedor:
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PRUEBAS DE RENDIMIENTO
Factor de conversin
Kg Porcin
0,61 0,12
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PRUEBAS DE RENDIMIENTO
Factor de conversin
Kg Porcin
0,40 0,16
Como pueden observar, en las filas de los Recortes presento cinco distintos
tipos de pesos y proporciones porcentuales. En tal sentido, los 0,350 kgs
representarn un nuevo 100,00% del peso de ese universo. Se deber realizar una
regla de tres para cada uno de los recortes, entonces, los 1) 7,60%
resultados porcentuales sern:
Entontes, el resultado porcentual N 1, pertenecer 2) 11,11%
5) 52,63%
100,00%
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Por ello, deben estar en constante medicin para determinar si los productos
y servicios que prestan a las comunidades estn logrando aceptacin o en caso
contrario efectuar los ajustes pertinentes, pues el objetivo es participar en esa
demanda de la comunidad.
Cuando los productos y servicios estn llegando al mercado en las
condiciones adecuadas, las empresas a cambio estn recibiendo en sus ventas un
excedente neto o una utilidad, se distribuye entre sus socios o se utiliza para
incrementar las inversiones y continuar produciendo ms y mejores productos y
servicios que redunden en beneficios a la comunidad.
En Contabilidad
La contabilidad tiene como caracterstica principal la aplicacin de los que
se llama "Partida Doble" es decir, lo que significa dbito en un sector de control
contable se representara como crdito, mientras lo que significa crdito es un sector
de control contable se representara como dbito.
En la contabilidad, a raz del tremendo flujo de informacin que da a da se
procesa se debern aplicar estrategias de control a fin de obtener resultados
transparente.
Para dar efectiva orientacin a las cifras que se conjugan en la actividad
contable se aplican las siguientes herramientas, tanto en los Libros Auxiliares,
como en el Libro Mayor.
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Libros auxiliares:
- Nmina.
- Cuentas por cobrar.
- Cuentas por pagar.
- Auditoria nocturna.
Libro mayor:
- Cuentas de Ingresos.
- Cuentas de Costos de A&B.
- Cuentas de Gastos.
- Cuentas de Activo.
- Cuentas de Pasivo.
- Cuentas de Capital.
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Definicin de Contabilidad.
Es una tcnica de normas y procedimientos para ordenar, analizar y registrar
las operaciones practicadas en la empresa, sean estas de caracteres personales o
constituidos como sociedades.
La contabilidad financiera es una tcnica que se utiliza para producir
sistemtica y estructuralmente informacin cuantitativa, expresada en unidades
monetarias, de las transacciones que realiza una entidad econmica y de ciertos
eventos econmicos identificables y cuantificables que la afectan. Su objetivo es
facilitar a los diversos interesados la toma de decisiones en relacin con esa entidad
econmica.
Las operaciones diarias de la empresa, de cualquier tamao que esta sea,
exige el registro permanente en libros de contabilidad, los ms importantes son: el
libro diario, el libro mayor y el libro de balances; tambin hay otros auxiliares tales
como el de caja, control de existencia (inventarios), control de deudores y
proveedores, control de ventas, control de socios, control de activos, entre otros.
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Habitaciones
Impuestos Restautantes
Casinos Telefona
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Hotel Ejemplo
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Hotel Ejemplo
Total a Pagar -
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American Express
178,00
American Express
178,00
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En Recepcin
Los dbitos representas los consumos por concepto de habitacin, es decir,
la deuda de los huspedes una vez pasada la noche de alojamiento. Estas deudas por
concepto de habitacin se registraran en los folios o facturas para todos y cada uno
de las habitaciones ocupadas en un hotel.
Mientras que los crditos representaran los pagos derivados por concepto de
los servicios prestados, es decir, efectivo, tarjeta de crdito, etc. De igual manera
los pagos de estos servicios sern reflejados en los folios de cada habitacin que
cancele su deuda.
En los Puntos de Ventas
En los restoranes y bares de un hotel se representaran los dbitos y crditos
de igual manera que en recepcin, es decir, los dbitos sern los servicios prestados
por concepto de alimentos y bebidas, mientras que los crditos sern las
cancelaciones de estos servicios.
Reservas y Prepagos
Antes de alojarse en un hotel lgicamente tendremos que realizar una
reservacin para asegurarnos de que lo ofrecido por el hotel es compatible con lo
requerido por nosotros como cliente, dicha reservacin podremos hacerla
telefnicamente, aunque en la actualidad tambin se utiliza Internet.
En la actualidad todas las reservas hechas a un hotel debern ir sustentadas
por una forma de pago, es decir, un prepago, a saber:
- Efectivo (Bs., $, etc.)
- Cheque de gerencia (Bs., $, etc.)
- Tarjeta de Crdito (Visa / Mster, American Express, otras.).
- Carta de Garanta de Empresas.(estasempresas deber tener crdito
con el hotel.)
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Caja de Recepcin
La caja de recepcin es la responsable de canalizar los dbitos y crditos es
decir, los consumos los pagos realizados por los clientes y/o huspedes.
Estos consumos y pagos debern ser tratados bajo normas claras y
especificas contables universalmente conocidas.
Caja Departamental
Es la unidad del departamento de contabilidad que ser la responsable de
canalizar todos los consumos de alimentos, bebidas de ms complementos
ofrecidos por los puntos de venta de un hotel y su respectiva forma de pago. Las
cajas departamentales se ubican en restaurantes, gimnasios, boutiques y otros.
Caja General
Es la unidad del departamento de contabilidad que ser la responsable de
recibir los ingresos, tanto de la caja de recepcin como de la caja departamental.
Tambin podr recibir otros ingresos que tengan otras caractersticas, tales como,
pagos de concesionarios, pagos de agencias de viajes y otros pagos.
Auditoria Nocturna.
Una vez culminadas las operaciones de ventas de alimentos, bebidas y otros
departamentos operativos, conciliadas por los cajeros departamentales en los puntos
de ventas respectivos, se proceder a auditar estas operaciones contables, esta
auditora se divide en dos reas para facilitar su trmino, veamos su clasificacin:
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Auditora de Habitaciones
Auditora Nocturna
Auditora de Restaurantes
Auditoria de Habitaciones.
La Auditora de Habitaciones es el procedimiento mediante el cual se
corroborar los datos que consisten en la conciliacin del nmero total de cuartos
vendidos versus las formas de pagos que se deriven de ese consumo, veamos los
elementos que se concilian en la auditora:
- Total Bs. Cargado por concepto de habitacin.
- Nmero de cuartos vendidos clasificado por tipo.
- Nmero de huspedes.
- Total de habitaciones fuera de servicio.
- Total de habitaciones vacantes.
- Total de habitaciones fuera de inventario.
Estas funciones son responsabilidad de los funcionarios de recepcin, no
obstante, los aspectos contables de la auditora, es responsabilidad del Auditor
Nocturno, veamos el formato utilizado para estas conciliaciones:
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Auditora de A&B.
Esta auditora tambin es realizada por funcionarios del departamento de
Contralora y Finanzas del hotel, el formato utilizado para tal fin es conocido con el
nombre de Recapitulacin de ventas de A&B, en el cual se vacan todos y cada
uno de los registros y/o facturas de un punto de venta dado. Se expresa en trminos
de dbitos y crditos, siendo estos primeros los consumos realizados en el punto
de ventas y crditos, sus respectivas formas de pago. Veamos el siguiente ejemplo:
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Auditora de Ingresos
Representar de manera resumida las cifras acumuladas durante un mes de
operacin, es decir, realizara el traspaso de las cifras de los libros diarios
auxiliares al libro mayor de contabilidad.
Las cuentas que esta unidad utiliza debern ser revisadas y conciliadas
peridicamente.
El Auditor de Ingresos se apoya en un asiento de diario donde realiza el
citado traspaso, veamos:
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HOTEL Ejemplo
-
Cuenta Husped Hotel 40.720,00
Efectivo 5.063,40
Visa -
Master Card -
Amexco -
Depsitos Bancarios -
Cheque -
Tarjeta de Debito -
Comision Tarjeta de Debito -
Comisin Visa - ##
Comisin Master Card - ##
Comisin Amexco - ##
ISRL Visa - ##
ISRL Master Card - ##
ISRL Amexco - ##
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Caja Hotelera.
(Caja Departamental, Caja de Recepcin y Caja General).
Por otra parte intercambiaremos ideas en torno de las actividades paralelas que
han surgido a consecuencia de la existencia del dinero en el mundo.
Historia del Oro
La historia del oro se remonta a la era antigua, especficamente a la era
paleoltica, pero fue solo hasta el ao 700 AC., cuando se us como moneda.
Tomo fuerza de circulacin en LaIndia, Asa, menor y Turqua, los cuales
fueros perfeccionando la prctica de estampar las monedas para diferenciar las de
unas regiones con otras.
Los pases antes mencionados incrementaron su produccin de monedas,
las perfeccionaron y las aumentaron de tamao, dndole ms relevancia en los
mercados donde circulaban.
El incremento de su valor era de gran rapidez y comenzaron a hacerse
sentir los estatus, los cuales eran proporcionales a las cantidades de monedas
manejadas por una persona o una comunidad completa.
El Dinero como Inversin Social
A raz del flujo constante y creciente del uso del dinero se fueron
marcando las sociedades y sus delimitaciones geogrficas, por otra parte surgi
obligadamente la creacin de instituciones tanto bancarias como empresas de
custodia de los mismos.
Hasta las tierras comenzaron a tener valores diferentes dependiendo de las
cantidades de dinero utilizadas por da.
El Dinero Plstico
Como una excelente idea surge la creacin del dinero plstico, que no es
ms que el consumo o la adquisicin de bienes pagados a travs de entidades
bancarias que se responsabilizan de dichos consumos. Son conocidas como
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Caja Hotelera.
Las cajas hoteleras son las unidades responsables de canalizar
contablemente las ventas realizadas durante su perodo, all se cancelarn los
servicios prestados en el punto de venta.
La cajas hoteleras estn ubicadas en los denominados puntos de ventas, en
estos puntos de venta se ofrecen los servicios diversos que el hotel posee para
satisfacer las necesidades de sus huspedes.
Su importancia radica en que all se recopila contablemente la informacin que
alimentar los libros de contabilidad respectivos y el dinero producto del pago de
un servicio dado. Posteriormente ese dinero ir a las cuentas bancarias del hotel.
Como objetivos podemos mencionar, la asistencia al husped, el justo y
correcto cobro por el servicio prestado, asentar correctamente los procesos
ejecutados, entre diversas actividades ms.
Sea cual fuere su seccin (departamental, recepcin o general), son los
departamentos adscritos a contralora cuya funcin especfica es la de procesar los
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El Fondo de Caja.
Sea cual fuere el cajero, departamental, recepcin o general, debern
realizar sus funciones en base a un fondo de caja asignado por el contralor del
hotel, los montos de dichos fondos dependern del volumen de la actividad a
desempear por estos.
Al recibir el fondo de caja, el cajero y el contralor debern firmar un
documento legal que certifique dicha entrega.
El cajero no deber hacer uso del dinero entregado, bajo ningn concepto,
para asuntos personales.
El dinero recibido por el cajero estar disponible a chequeos peridicos por
parte de contralora. (Arqueos de caja).
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Imprevistos y Soluciones
Caja Departamental.
El cajero departamental deber cancelar en efectivo las propinas a
mesoneros dejadas en tarjetas de crdito por los clientes.
Deber aceptar moneda extranjera, si fuese necesario, a la tasa de cambio
publicada en recepcin.
El cajero es el nico responsable si hubiere faltante de dinero en caja.
Caja de Recepcin.
El cajero de recepcin deber realizar solo cambios de moneda extranjera
autorizados y publicados por contralora.
Ser responsable de la recepcin de moneda falsa. Si tuviere duda ser
preferible consultar al superior de turno.
El cajero es el nico responsable si hubiere faltante de dinero en caja.
Caja General.
Cuando el cajero general encuentre dentro de los sobres de remisin de
fondos de los sobres de remisin de fondos y como parte de efectivo,
comprobantes de pago hechos por cuenta del hotel (debidamente autorizados), los
canjeara por dinero de su fondo de caja, como si el pago lo hubiera efectuado el
directamente. En esta forma el depsito de los ingresos no queda afectado. Ese
comprobante ser reflejado como restitucin de caja chica.
Varios.
Cuando al cajero departamental o de recepcin se le agote el efectivo, bien
sea por cambios de monedas, pagos de egresos, propinas etc. Deber acudir al
cajero general con los soportes debidos para restituir su fondo de forma inmediata
y si fuese fuera del turno de trabajo del cajero general, deber acudir al gerente de
guardia quien utilizando su fondo de caja asignado har las veces de este.
Cuentas por Cobrar.
Es toda aquella responsabilidad de carcter econmico que un tercero
posee con una empresa.Es una unidad dependiente de la oficina de Contralora y
Finanzas, se origina desde el momento que re acepta una reservacin con carta de
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Captulo VI
Hotelera
Hotelera
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Ley 1998 Ley 2001 Ley 2005 Ley 2005 abril Ley 2008 julio
Es concebida como Ley
Orgnica. Es concebida, segn su Es concebida como una Es concebida como un decreto Es concebida como Ley
exposicin de motivos, como un Reforma Parcial del decreto N con rango, valor y fuerza de ley Orgnica, dentro de un perodo
Captulo I. decreto con fuerza de ley 1534, con rango, valor y fuerza orgnica. N 5999. de Ley habilitante, con rango,
Disposiciones Generales. orgnica de turismo. de ley orgnica. valor y fuerza de ley. N 5999.
Plantea el fomento, el control y En las disposiciones generales
la construccinde la actividad Exposicin de Motivos. Se le otorgan atribuciones de se incluyen los trminos Esta ley define ms claramente
turstica, es decir, la actividad La Ley Orgnica de Turismo de independencia operativa como sostenible y sustentable como la pretensin del gobierno
estara suscrita al mbito 1998 otorg a un solo ente un figura ministerial. sinnimos, pero su aparicin nacional en orientar su filosofa
hotelero y similar. Por otra cmulo de responsabilidades El Gobierno asume funciones de significa un gran avance en los poltica hacia un Estado
parte, se pretende la ejecucin que impidieron se desarrollara promotor y no solamente trminos de expresin y sintona Socialista, bajo las siguiente
de un Plan Turstico Nacional, de manera concurrente y regulador de la actividad como para con otros pases del palabras dentro de la redaccin
el cual tendra una duracin de armnica la actividad turstica hasta entonces lo vena Mundo. de la presente ley: nuevo
diez aos, vinculado con el para que todos pudiramos haciendo. Ya no se habla de explotacin, ciudadano, participacin
conocido Plan de la nacin. conocer al pas. Por estas sino de promocin, protagnica, inters colectivo,
La corporacin de Turismo de razones, se decide suprimir el Las cadenas hoteleras y organizacin y de un sistema hombres y mujeres, sociedad
Venezuela tendr bajo su Instituto Autnomo agencias de viajes ven nacional de turismo. socialista.
control la red de alojamiento del Corporacin de Turismo de mermadas sus ganancias ante un
pas y a la vez, se crea un Fondo Venezuela y liquidar sus bienes Estado competidor con marcas La diversidad cultural, Se incluye el trmino de
Nacional de Promocin y con el fin de que el sector transnacionales que contenida en la Constitucin propiedad social.
Capacitacin Turstica. privado optimice la operatividad paulatinamente abandonan el Nacional en su prembulo, es
de los bienes tursticos pas. considerada en la presente ley Se pretende que lo colectivo sea
Artculo 1 nacionales que hoy le como elemento del turismo de el eje de la gestin del turismo,
Tiene por objeto establecer las pertenecen a dicho Instituto. Aunque no con mucha claridad, gran relevancia. ms no explica cmo, bajo qu
normas que regulan la actividad el trmino sustentabilidad y/o trminos, con cules propsitos,
y funcionamiento de los Artculo 1 sostenibilidad son incluidos en El trmino Poder Popular, en fin, la idea no queda clara.
establecimientos de alojamiento Propone al turismo como una el texto, como sinnimos. trado de la constitucin de
turstico. herramienta para el desarrollo Cuba, fue incluido en Se desmonta el concepto de
del pas en trminos El Instituto nacional de Venezuela y en las leyes que se turismo como industria, sino
Artculo 3 econmicos, no obstante, es Turismo, INATUR, es la figura crearon y/o modificaron slo como un ejercicio social. Es un
Los establecimientos de declarada actividad de utilidad responsable de la formacin con este propsito. Apareciendo tema con el cual pudiera haber
alojamiento turstico debern pblica. Este artculo crea un profesional para el mbito del en la ley el carcter protagnico acuerdos, desde el punto de
estar inscritos en el amplio abanico para su turismo, segn la visin del de las comunidades organizadas vista conceptual, ms no se
Registro Turstico Nacional que comprensin y alcance, ya que Estado. en el proceso del ejercicio del aclaran las ideas ni los
lleva la Corporacin de Turismo refiere a otra ley o leyes no La banca privada dispone turismo y dando paso a los propsitos deseados.
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Artculo 13 al 19
Se especifican los pasos a seguir
para realizar la clasificacin de
los alojamientos tursticos.
Captulo V.
Obligaciones de los Operadores
de Establecimientos de
Alojamiento Turstico.
Artculo 20 al 37
Se vincula el ejercicio hotelero
versus la actividad tributaria y
de control.
Captulo VI.
Disposiciones Finales y
Transitorias.
Artculo 42
Los establecimientos de
alojamiento no aptos para
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Divisin de
Ama de Llaves
Habitaciones
Cocina Mantenimiento
Gestin
Restaurantes
del Seguridad
Capital
Humano
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Antecedentes.
Basado en las siete lneas estratgicas del Proyecto Nacional Simn
Bolvar, con fecha 1 de septiembre del ao 2006, se present la herramienta que
dara protagonismo al poder popular.
Estas lneas son:
- Nueva tica socialista.
- Modelo productivo socialista.
- Suprema felicidad social.
- Democracia protagnica revolucionaria.
- Nueva geopoltica nacional.
- Nueva geopoltica internacional.
- Venezuela potencia energtica.
Estas lneas se vincularan con los 5 motores constituyentes:
- Ley habilitante.
- Reforma constitucional.
- Moral y luces.
- Nueva geometra del poder.
- Explosin del poder comunal.
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I Diagnstico Comunal.
Perfil Croquis Deteccin Priorizacin
Comunal Comunal NPDF NPDF
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II Plan Comunal.
El Plan Considerando El Plan Est elaborado Debe abordar Debe estar Debe estar
Permite la Se hace en Comunal tiene que el entorno Comunal no partiendo del objetivos, metas vinculado con la articulado con
inclusin de funcin de la una vigencia es muy finaliza con su medio y estrategias realidad los factores y
nuevos consolidacin que oscila dinmico y elaboracin, ni geogrfico en reales a alcanzar econmica, actores
proyectos que se de la entre 3 y 4 aos, cambiante y los se planifica una el cual se en un tiempo social, poltica, tanto internos
generen en el Revolucin lo que permite cambios sola vez para un encuentra la determinado. cultural de la como externos
desarrollo del Bolivariana concretar suceden de determinado comunidad. comunidad. de la
plan, as como impulsando las proyectos de manera perodo. comunidad.
adecuar los lneas largo plazo. vertiginosa, por
proyectos ya estratgicas de tanto debe estar
definidos en el la nacin y la en constante
mismo participacin adaptacin.
protagnica del
pueblo.
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Gubernamentales.
Cules son las fuentes Organizaciones No Gubernamentales.
Autogestin Comunal.
IV Ejecucin Comunal.
Hacia
Qu se quin se Quin la Con qu se Cuando se Cmo se
ejecuta dirige la ejecuta ejecuta ejecuta ejecuta
ejecucin
Ejecucin Comunal
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V Contralora Comunal.
Es el conjunto de condiciones y mecanismos a travs de los cuales,
individuos o colectivos, enforma organizada e independiente, ejercen la
corresponsabilidad, participando en la planificacin depolticas, vigilancia y
control del funcionamiento de las distintas organizaciones comunitarias y
laejecucin de proyectos.
Los pasos que se deben seguir para llevar a cabo la Contralora Social
son los siguientes:
Planificacin: en este paso se hace una prospeccin de lo que se desea,
se concretan las bases del proyecto y todas sus vertientes relacionales.
Observacin y registro: en un trabajo de campo se realiza un sumario de
los aspectos recogidos en sitio, con el propsito de dejar sentado en un
documento, los aspectos a considerar para la ejecucin del proyecto.
Preparacin de informes: bajo los lineamientos de rigor, se recogen los
datos que sustentarn el proyecto, el cual se deber presentar a la comunidad en
pleno.
Difusin de las conclusiones: Significa la socializacin y divulgacin de
los contenidos del proyecto.
Gestiones para que se adopten las medidas pertinentes: Consiste en
vincular el proyecto con las distintas instancias que haran posible la ejecucin
del proyecto.
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Econmico
Poltico Social
Dimensiones
Ambiental Cultural
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Los hoteles, estn ubicados donde sea, tengan las estrellas que tengan y/o se
adhieran a la filosofa gerencial a la que se adhieran, si se acogen a esta propuesta
organizativa, podran asegurar su xito, digo esto, porque el turista y el husped de
hotel, espera otra cosa, busca otra cosa, que no es ms que socializar con su entorno
comunitario, la creencia de ofrecer estructuras opulentas, imponentes, abrumadoras,
arquitectnicamente hablando, ya no aplica.
El husped quiere probar licores artesanales, alimentos de la zona, dulcera
extravagante, intentar decir algunas palabras de ese idioma ajeno, de poder enviar,
desde su hogar de origen algn presente al mesonero que les atendi muy
amablemente en el hotel o a la camarera que le tendi las sbanas de la cuna del
nio que estaba a punto de dormir y sus padres quedaron encantados.
La hotelera es un negocio de detalles y esos detalles los hace tangible el
ente humano y si ste, no est en sintona con la filosofa del hotel, no habr
impacto en el husped.
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Captulo VII
Hotelera
Hotelera
Mercadeo en Hotelera
De la Materia Prima al Producto Vendible
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Mercadeo en Hotelera.
Existen tres trminos que, en algunos casos, son utilizados como sinnimos
sin serlos, estos trminos son: Mercado, Mercadeo y Marketing.
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Hoteles, Hoteleros y Hotelera
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En hotelera, tal y como lo llev a cabo J.W. Marriott padre en sus hoteles,
utiliz la informacin de sus huspedes, asentadas en sus respectivas tarjetas de
registros, como instrumento mercadolgico. En tal sentido, la informacin posee
medular importancia y para ello se ha implementado lo que se conoce con el
nombre de Sistemas de Informacin de Mercado, SIM.
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Direccin Pblico
Fuerza del
Ejecucin macro - ambiente
Distribucin Anlisis Investigacin
de la de de Otros aspectos
Control Informacin informacin mercado relacionados
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se habla de los altos niveles de servicio y hospitalidad del equipo humano que all
se desempea, se habla de precio en oferta de la hamburguesa.
Entonces, cmo se explica que un consorcio multibillonario en dlares, no
invierta en cuas de tv, escasamente en revistas especializadas, ms no en tv.
Es que resulta complejo hacer publicidad para la hospitalidad. Cul es su
estndar, cmo se conceptualiza, cul es el comn de la hospitalidad que el
consumidor conoce, en fin, hay muchas dudas en torno al tema.
Los hoteles que tradicionalmente conocemos, son similares, a veces nos
confundimos al ver fotos de ellos, en ese sentido no hay diferenciacin para hacer
publicidad. El mbito espacial, a veces es compartido por diferentes marcas
hoteleras, por ejemplo, el Boulevard Irausqun en Aruba. All hacen vida ms de
una veintena de hoteles de reconocida trayectoria. Entonces una cua de tv no
aplicara all.
Insisto que lo diferente en las marcas hoteleras, radica en los alcances del
servicio del hotel en cuestin, ms, vuelve otra interrogante, cmo lo tangibilizo.
Es por ello que aparecen disciplinas que intentan acercarse a esa
incertidumbre, tales como: kaizen, servuccin, servqual, entre otras, ms an, los
mercadlogos no han tenido claro esta posibilidad.
El mercadeo hotelero insiste en colocar su producto, las habitaciones de
hotel, en un mercado que ya est atiborrado de productos similares y que el
consumidor ya no observa con detenimiento.
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Hoteles, Hoteleros y Hotelera
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Es el grado en el que es
posible medir el tamao del
segmento.
Mensurabilidad
Segmentacin
deMercados
La dinmica de los hoteles pudiera resultar tan variable que los criterios y
los requisitos de segmentacin se dispondrn de manera especfica para cada caso,
es tarea del mercadlogo adecuar este escenario a las exigencias del mercado y sus
perspectivas.
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Las Bacterias
Bacteria (del griego, bacteria, 'baston'), grupo abundante de organismos
unicelulares y microscpicos, que carecen de ncleo diferenciado y se producen por
divisin celular sencilla.
Las bacterias son muy pequeas, entre 1 y 10 micrmetros (um) de longitud,
y son muy variables en cuanto al modo de obtener la energa y el alimento.
Estn en casi los ambientes: en el aire, el suelo y el agua, desde el hielo
hasta las fuentes termales; incluso en las grietas hidrotermales de las prefundidas de
los fondos marinos.
Bacterias Patgenas
Casi 200 especies de bacterias son patgenas, es decir, causantes de
enfermedades, para el ser humano. El efecto patgeno vara mucho en funcin de
las especies y depende tanto de la virulencia de la especie como las condiciones del
organismo husped.
Entre las bacterias ms dainas, estn las causantes del clera, del ttanos,
de la gangrena, la lepra, de la peste, de la tuberculosis, de la sfilis, de la fiebre
tifoidea, de la difteria, de la fiebre ondulante o brucelosis, y muchas formas de
neumona.
Los Antibiticos
Ciertos microorganismos, producen sustancias qumicas que resultan toxicas
para algunas bacterias especficas. Estas sustancias, entre las que se incluyen la
penicilina y la estreptomicina, son los de nominados antibiticos.Producen la
muerte de las bacterias o impiden su crecimiento o reproducciones la actualidad, los
antibiticos est jugando un papel cada vez ms imprtate dentro de la medicina
para controlar las enfermedades bacterianas.
Higiene de los Alimentos
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La rotacin deber cumplir el mtodo fifo. (First In, First Out, Primero que
entra, primero que sale).
Alimentos Fros
Todos los alimentos debern ser almacenados dentro de un lapso de 15 min.,
despus de su recepcin.
Todos los refrigeradores o cuartos fros debern operar entre 0 y 4C.
Todos los congeladores, con excepcin de los conservadores de helados por
ms de 7 das, deben operar entre 18 y 23C.
Se recomienda que los cuartos fros para carnes operen entre -1 y 1C.
El almacenista deber evitar la contaminacin cruzada entre alimentos.
Los empaques y envoltorios de los alimentos deben ser absolutamente
hermticos.
La Descongelacin
Permitir tiempo suficiente para el proceso de descongelacin antes de usar
los alimentos.
Asegurar que los alimentos congelados se descongelan a temperatura
correcta.
Asegurar que los alimentos estn completamente descongelados antes de
usarlos.
Eliminar los peligros de contaminacin cruzada en el proceso de
descongelacin.
Tapar todos los alimentos adecuadamente durante el proceso de
descongelacin.
Desechar cuidadosamente todo el lquido de la descongelacin.
Usar los alimentos descongelados despus de 72 horas de su ciclo.
Descongelar los alimentos en una cmara con condiciones de refrigeracin
mxima de 8C.
Ciertos alimentos pueden ser descongelados en microondas.
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Desperdicios.
Los basureros deben ser revestidos de un material que no sea poroso y
desechable.
Las tapas debern ser a la medida o abrir y cerrar con el pie.
El personal que retira estos desperdicios no deber pertenecer al equipo que
manipula alimentos.
Control de Plagas.
- Telas metlicas en las ventanas y puertas.
- Mquinas electrnicas mata moscas.
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Contaminacin Atmosfrica.
Las altas chimeneas de las industrias no reducen la cantidad de
contaminantes, simplemente los emiten a mayor altura, estos pueden ser
transportados a gran distancia y producir sus efectos adversos en reas muy lejanas
del lugar donde tuvo lugar la emisin.
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Captulo VIII
Hotelera Sostenible
Hotelera Sostenible
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Hotelera Sostenible.
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Dimensiones Factores
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7. Disponibilidad y conservacin Agua utilizada: volumen total consumido y litros por turista y
del agua. da.
Ahorro de agua (porcentaje de agua ahorrada, recuperada o
reciclada).
9. Tratamiento de las aguas Porcentaje de aguas residuales del sitio que reciben
residuales. (gestin de las aguas tratamiento (en los niveles primario, secundario y terciario).
residuales). Porcentaje de establecimientos tursticos (o alojamiento)
sometidos a sistemas de tratamiento.
10. Gestin de los residuos Volumen de residuos producidos por el destino (toneladas por
slidos. mes).
(basura). Volumen de residuos reciclados (m3)/volumen total de
residuos (m3). (especificar por tipos diferentes).
Cantidad de residuos desparramados en la va pblica
(recuento de basura).
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desarrollo.
Que incluya el turismo.
Porcentaje del rea sometida a algn tipo de control
(densidad, diseo, etc.).
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Dimensin Social
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Dimensin Cultural
9/ La organizacin respeta el entorno del patrimonio natural y cultural en la
planificacin, diseo y operacin en lo relacionado a ampliaciones, proyectos
especiales de ampliaciones, a los fines de medir la evaluacin de su impacto.
5 4 3 2 1
Muy alto Alto respeto Moderado Poco respeto Ningn
respeto respeto respeto
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Dimensin Ambiental
15/ La organizacin utiliza insumos biodegradables en reas pblicas, de personal,
piscinas y otras, a los fines de minimizar contaminacin de las aguas residuales.
5 4 3 2 1
Muy alto uso Alto uso Moderado uso Poco uso Ningn uso
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18/ La organizacin posee planta de tratamiento donde procesa las aguas residuales
y su liberacin es segura y sin efectos adversos a la comunidad local ni al ambiente.
5 4 3 2 1
Muy efectivo Efectivo Moderado Deficiente Ningn
proceso proceso proceso proceso proceso
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Dimensin Poltica
21/ La organizacin cumple con todas las leyes locales vinculadas con: salud,
seguridad fsica e industrial, espaciales de trabajo, ambientales.
5 4 3 2 1
Muy alto Alto Moderado Bajo Nulo
cumplimiento cumplimiento cumplimiento cumplimiento cumplimiento
22/ La organizacin cumple con los requisitos de zonificacin, las leyes nacionales
relacionadas con las reas protegidas y la consideracin del patrimonio, a la vez
que se suscribe a lo propuesto por instancias internacionales.
5 4 3 2 1
Muy alto Alto Moderado Bajo Nulo
cumplimiento cumplimiento cumplimiento cumplimiento cumplimiento
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Dimensin Econmica
24/ Las promociones de la organizacin se corresponden con la realidad, sin
prometer ms de lo que se dispone, partiendo de la postura sostenible.
5 4 3 2 1
Absoluta Alta Moderada Poca Ninguna
correspondencia correspondencia correspondencia correspondencia correspondencia
27/ La organizacin posee una poltica de ahorro energtico, a la vez que comunica
sus alcances a los miembros de la misma.
5 4 3 2 1
Muy alta Alta Moderada Poca Ninguna
efectividad efectividad efectividad efectividad efectividad
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30/ Los grifos y los wcs de los baos de las reas pblicas, de personal, y de las
habitaciones de huspedes, se ajustan a la hidro eficiencia.
5 4 3 2 1
Entre 100% y Entre 80% y Entre 60% y Entre 40% y Entre 20% y
81% de las 61% de las 41% de las 21% de las 0% de las
reas reas reas reas reas
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Captulo IX
Una vez transcurrido treinta aos, donde he estado vinculado con la empresa
hotelera, como empleado de ellas, como gerente de lnea, como gerente general,
como parte del equipo de empresas constructoras de hoteles, como asesor de
hoteles en construccin y/o en operacin, como educador y formador de futuros
hoteleros, como conferencista, en fin, he vivido ntegramente la hotelera desde
todas sus vertientes, tanto que ahora, muy respetuosamente, presento este libro.
He comentado algunas marcas hoteleras con muchsimo agrado, pues, he
pertenecido a ellas.
Venezuela, Aruba y Puerto Rico han sido escenario de todo este aprendizaje
y de toda esta construccin constante de experiencias, tanto para mis huspedes
como para conmigo mismo.
La experiencia, dentro de mbito hotelero es el insumo ms preciado que
un viajero quiere llevarse de vuelta y en los hoteles propiciamos esa posibilidad.
Resulta curioso, cmo una industria tan inmensa y poderosa, no posee una
campaa agresiva de publicidad como la de Pepsi, Mc Donalds u otra marca
internacional. Creo que la hotelera se pudiera estar orientando ms hacia el
negocio inmobiliario que al negocio de la hospitalidad mismo. Esto pudiera
resultar delicado para el futuro de la hotelera.
Sostenible o Sustentable.
Aunque ha sido una de las primeras empresas en vincularse con la
sostenibilidad ambiental.
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Venezuela
Panam
Bahamas
Brasil
Cuba
Australia
Estados Unidos
India
Inglaterra
Votos
Colombia
Egipto
Francia
Argentina
Italia
Per
Mxico
Espaa
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Fuente: OMT.
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Fuente: OMT.
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Austria
Suecia
Blgica
Suiza
Rusia
Brasil
Holanda
Australia
India
Corea del Sur
Mxico
Espaa
Canad
Italia
Francia
Gran Bretaa
Alemania
Japn
Estados Unidos
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Estados Unidos
Japn
Alemania
Gran Bretaa
37,33% Francia
Italia
Canad
Espaa
Mxico
Corea del Sur
India
14,66%
Australia
Holanda
Brasil
Rusia
Suiza
Blgica
Suecia
Austria
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Los hoteles referidos en este libro han sido muy importantes, no solo para el
universo de viajes del mundo, sino tambin para mi vida profesional. Seguidamente
present un esquema que detalla su participacin, veamos:
Jumeira
Sol Meli
Marriott
N Hoteles
Starwood
Hilton
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Jumeira
Sol Meli
Marriott
N Habitaciones
Starwood
Hilton
El crecimiento del mbito hotelero ha sido tan acelerado que aqu, apenas
menciono a cinco marcas, las cuales considero ms relevantes, ello, sin quitarle
mritos a todas los grupos inmobiliarios y operativos de empresas hoteleras.
Las universidades han hecho un gran trabajo con respecto a la formacin de
profesionales que da a da se suman a este universo de experiencias.
El compromiso an contina, tanto en los hoteles, como en las
universidades, pues, los viajeros no tienen ninguna intencin de detenerse ni dejar
de conocer nuevos destinos.
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Fuentes.
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Da Costa, J. (1993). Diccionario de Turismo y Hotelera. Editorial Panapo.
De Mattos, Luiz. (1074). Compendio de Didctica General. Editorial Kapelusz.
Fedeupel. (2012). Manual de Trabajos de Grado de Especializacin, Maestras y
tesis Doctorales. Fondo EditorialUpel. Caracas, Venezuela.
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Gaceta Oficial de la Repblica de Venezuela. (1997). N 5020. Venezuela.
Horwath, Ernest B. (1990). Contabilidad para Hoteles. Editorial Diana.
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Kliczkowski, H. (2003).HotelsDesingers&Desing Hoteles Arquitectura y Diseo.
Editorial Project. Espaa.
Ley Orgnica de Turismo de la Repblica Bolivariana de Venezuela. (2012).
Luckie Garca, M. (1996). Contabilidad Hotelera. Mxico. Editorial Trillas.
Mrquez, L, Cutara, L., y Fras, R. (2006). Indicadores de Sostenibilidad para la
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Martorell Cunill, O. (2002). Cadenas Hoteleras. Anlisis del Top 10. Espaa.
Editorial, Ariel Turismo.
Matsushita, Konosuke. (1991). Claves de un Buen Gerente. Editorial PHP Institute
Inc.
Mc Lean, Gary. (1996). Human Resource Development Cuarterly.Vol.7 N 3.
Meja, Andrs. (2004). La Participacin Ciudadana. Biblioteca Bsica Temtica.
Moreno, S. (2007). El debate sobre el desarrollo sustentable o sostenible y las
experiencias internacionales de desarrollo urbano sustentable. Centro de
Estudios Sociales y de Opinin Pblica. Mxico.
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Fuentes Electrnicas.
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bellezza.html
http://es.labelmarrakech.com/servicios/arquitecto/boccara-charles.html
http://listas.20minutos.es/lista/paises-mas-visitados-del-mundo-266407/
http://www.adelphi.com.au/
http://www.artushotel.com/
http://www.canal-
viajes.es/hoteles_para_disfrutar/hotel_convent_de_la_missio_mallorca.htm
http://www.dehoga-bayern.de/wir-ueber-uns/organisation/bezirke-und-
kreise/bezirk-mittelfranken/kreisstelle-nuernberg.html
http://www.dellearti.com/
http://www.floornature.es/arquitectos/biografia/S/
http://www.gaspareagnello.it/2012/03/video-intervista-ad-antonio-presti-ideatore-
di-fiumara-darte/
http://www.gstcouncil.org.
http://www.hotel-des-lacs-dhalco.com/
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http://www.parool.nl/parool/nl/508/THEODOR-
holman/article/detail/17098/2008/06/09/Amsterdam-2018.dhtml
http://www.promopress.es/cgi-
bin/webppi?idi=EN&fam=ARQU&sfam=ARQUREST&art=1115581000
http://www.radissonblu.com/eshotel-rome
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