Trmino Definicin

Acuerdo formal que indica que un Servicio de TI, Proceso, Plan, u otro Entregable se han completado, es
preciso, Confiable y cumple con los Requisitos especificados. Normalmente la Aceptacin es precedida por
Aceptacin [Acceptance]
una Evaluacin o Prueba y es requerida antes de proceder con la siguiente fase de un Proyecto o Proceso.
Ver Criterio de Aceptacin del Servicio.
Autorizado oficialmente para un Rol. Por ejemplo, una organizacin acreditada podra estar autorizada para
Acreditado [Accredited]
impartir cursos o para dirigir una Auditoria.
Un conjunto de acciones diseadas para alcanzar un resultado especfico. Normalmente, las Actividades se
Actividad [Activity]
definen como parte de Procesos o Planes, y se documentan en Procedimientos.
(Estrategia del Servicio) Cualquier Recurso o Capacidad. Los Activos de un Proveedor de Servicio incluyen
todo aquello que se pueda atribuir a la entrega del Servicio. Los Activos pueden ser de los siguientes tipos:
Activo [Asset]
Gestin, Organizativos, de Proceso, de Conocimiento, Personas, Informacin, Aplicaciones,
Infraestructura, y de Capital.
Activos de Servicio [Service
Cualquier Capacidad o Recurso de un Proveedor de Servicio. Ver Activos.
Asset]
Documento que describe el entendimiento formal entre dos o ms partes. Un Acuerdo no tiene fuerza legal,
Acuerdo [Agreement]
a menos que forme parte de un Contrato. Ver Acuerdo de Nivel de Servicio, Acuerdo de Nivel Operativo.
(Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Acuerdo entre un Proveedor de Servicio de TI y un
Acuerdo de Nivel de Servicio
Cliente. El SLA describe el Servicio de TI, documenta los Objetivos de Nivel de Servicio y especifica las
[Service Level Agreement]
responsabilidades del Proveedor de Servicio de TI y del Cliente. Un nico SLA puede cubrir varios
(SLA)
Servicios de TI o varios Clientes. Ver Acuerdo de Nivel Operacional.
(Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Consiste en el Acuerdo entre la Unidad de TI y otra
parte de la misma Organizacin. El OLA contiene la descripcin de los Servicios TI que se ofrecen a los
Clientes, e incluye la definicin de los bienes y Servicios que se proveen, as como los compromisos de
ambas partes. Por ejemplo, podr haber un OLA:
Acuerdo de Nivel Operativo
Entre la Unidad de TI y el departamento de Compras, para la obtencin de hardware en plazos
[Operational Level
previamente comprometidos.
Agreement] (OLA)
Entre el Centro de Servicio a Usuarios y un Grupo de Soporte para la realizacin de la Resolucin
del Incidente en plazos previamente acordados.
Ver tambin Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

Afinacin [Tuning]
Alcance [Scope]
Alerta [Alert]
Alta Disponibilidad [High
Availability]
Ambiente de Construccin
[Build Environment]
Ambiente de Desarrollo
[Development Environment]
Ambiente de Produccin
[Production Environment]
Ambiente de Prueba [Test
Environment]
Ambiente o Entorno
[Environment]
Ambiente Productivo [Live
Environment]
Amenaza [Threat]
La Actividad responsable de la Planificacin de Cambios para hacer el ms eficiente uso de los Recursos.
La Afinacin es parte de la Gestin del Rendimiento, que incluye Monitoreo del Rendimiento y la
implementacin de los cambios requeridos.
El lmite, o grado, al que un Procedimiento de Proceso, Certificacin, Contrato, etc. se aplica. Por ejemplo,
el Alcance de la Gestin de Cambio puede incluir todos los Servicios TI Vivos y relatar Elementos de
Configuracin, el Alcance de un Certificado ISO/IEC 20000 puede incluir todos los Servicios de TI
implementados desde un centro de datos en cuestin.
(Operacin del Servicio) Advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o de que
hubo una Falla. De forma regular, las Alertas se crean y gestionan con herramientas de Gestin de
Sistemas y gestionadas por el Proceso de Gestin de Eventos.
(Diseo del Servicio) Una aproximacin o Diseo que minimiza u oculta a los Usuarios de un Servicio de TI
los efectos de Falla de un Elemento de Configuracin. Las soluciones de Alta disponibilidad se disean
para alcanzar los niveles acordados de disponibilidad y para hacer uso de tcnicas como la Tolerancia a
Fallas, Resistencia y recuperacin rpida para reducir el nmero de Incidentes y el Impacto de los mismos.
(Transicin del Servicio) Entorno controlado donde se ensamblan las Aplicaciones, los Servicios TI y otras
Creaciones antes de enviarse a Prueba o al Ambiente de Produccin.
(Diseo del Servicio) Entorno usado para crear o modificar Servicios TI o Aplicaciones. Entornos de
Desarrollo no son tpicamente sujetos al mismo grado de control como son los Ambientes de Pruebas o
Ambientes de Produccin. Ver Desarrollo.
Sinnimo de Ambiente Productivo.
(Transicin del Servicio) Entorno controlado empleado para probar Items de Configuracin, Creaciones,
Servicios de TI, Procesos, etc
(Servicio) un subconjunto de Infraestructura TI que es utilizada para un propsito particular. Por ejemplo:
Ambiente de Produccin, Ambiente de Prueba, Ambiente de Desarrollo. Es posible para mltiples Entornos
compartir Elementos de Configuracin, por ejemplo Pruebas y Ambientes de Produccin pueden usar
diferentes particiones en un nico equipo mainframe. Tambin utilizado como un trmino de entorno fsico
para definir instalaciones, aire acondicionado, sistema elctrico, etc. Entorno tambin es usado como
trmino genrico para definir condiciones externas que influyen o afectan algo.
(Transicin del Servicio) Entorno controlado que contiene Elementos de Configuracin Reales empleados
para proveer Servicios de TI a los Clientes.
Cualquier cosa que pueda aprovechar una Vulnerabilidad. Cualquier causa potencial de un Incidente puede
ser considerada una Amenaza. Por ejemplo un incendio es una Amenaza que puede aprovechar la
Vulnerabilidad de material inflamable. Este trmino es comnmente usado en la Gestin de Seguridad de la
Informacin y la Gestin de Continuidad del Servicio de TI, pero tambin aplica a otras reas tales como
Gestin de la Disponibilidad y Problemas.
 Trmino
Anlisis Costo Beneficio
[Cost Benefit Analysis]
Anlisis Cronolgico
[Chronological Analysis]
Anlisis de Brechas [Gap
Analysis]
Anlisis de Falla en el
Servicio [Service Failure
Analysis] (SFA)
Anlisis de Impacto al
Negocio [Business Impact
Analysis] (BIA)
Anlisis de Impacto de Fallas
en Componentes
[Component Failure Impact
Analysis] (CFIA)
(Operacin del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Enfoque estructurado a la resolucin de Problemas.
Anlisis de Kepner & Tregoe
El Problema es analizado en trminos de qu, dnde, cundo y medida. Se identifican las posibles causas.
[Kepner & Tregoe Analysis]
Se prueba la causa ms probable. Se verifica la causa verdadera.
Anlisis de la Causa Raz (Operacin del Servicio) Una Actividad que identifica la Causa Raz que un Incidente o Problema. El RCA
[Root Cause Analysis] (RCA) se concentra habitualmente en fallas de la Infraestructura de TI. Ver Anlisis de Fallas de Servicio.
Anlisis de Riesgos [Risk
Assessment]
Anlisis de Tendencias
[Trend Analysis]
Anlisis de Valuacin de
Daos [Pain Value Analysis]
Anlisis SWOT [SWOT
Analysis]
Analtica de Servicio [Service
Analytics]
Anatoma del Rendimiento
[Performance Anatomy]
Aplicacin [Application]
Aprovisionamiento Externo
[External Sourcing]
Aprovisionamiento Interno
[Internal Sourcing]
Aprovisionamiento Local
[Near-Shore]
Apto para el propsito [Fit for
Purpose]
Definicin
Una Actividad que analiza y compara los Costos y los beneficios involucrados en uno o ms cursos de
accin alternativos. Ver Caso de Negocio (Business Case), Valor Presente Neto, Tasa Interna de Retorno,
Retorno sobre la Inversin, Valor sobre la Inversin.
(Operacin del Servicio) Tcnica usada para la ayuda en la identificacin de las posibles causas de los
Problemas. Todos los datos disponibles sobre el Problema se recopilan y clasifican por fecha y hora para
proporcionar una sucesin detallada de hechos. Esto permite identificar que Eventos pueden haber sido
desencadenados por otros.
(Mejora Continua del Servicio) Una Actividad que compara dos conjuntos de datos e identifica las
diferencias. El Anlisis de brechas se usa normalmente para contrastar los Requerimientos con las
entregas reales. Ver Comparativa
(Diseo del Servicio) Una Actividad que identifica las causas subyacentes de una o ms interrupciones del
Servicio de TI. SFA identifica oportunidades y herramientas de mejora tanto de Procesos del Proveedor de
Servicios de TI como de la Infraestructura de TI. SFA es ms una Actividad de tipo proyecto limitada en
tiempo que un proceso continuo de anlisis. Ver Anlisis de la Causa Raz.
(Estrategia del Servicio) BIA es la Actividad de la Gestin de la Continuidad del Negocio que identifica las
Funciones Vitales del Negocio (VBF) y sus dependencias. Estas dependencias pueden incluir Proveedores,
personas, otros Procesos de Negocio, Servicios TI, etc. BIA define los requerimientos de recuperacin para
los Servicios TI. Dichos requerimientos incluyen Objetivos de Tiempos de Recuperacin, Objetivos del
Punto de Recuperacin y los Objetivos de Nivel de Servicio mnimos para cada Servicio TI.
(Diseo del Servicio) Tcnica utilizada para ayudar a identificar el impacto que produce una falla de un CI
sobre los Servicios de TI. Se elabora a partir de una matriz que contiene los Servicios de TI en un extremo
y los CIs en el otro. Permite la identificacin de los CIs crticos (que podran causar la falla de mltiples
Servicios de TI) y de los Servicios de TI poco robustos (que tienen mltiples Puntos nicos de Falla).
Los pasos iniciales de la Gestin de Riesgos. Al analizar el valor de los Activos del negocio, identificando
Amenazas a esos Activos, y evaluando cuan Vulnerable cada Activo es a esas Amenazas. El Anlisis de
Riesgos puede ser cuantitativo (basado en informacin numrica) o cualitativo.
(Mejora Continua del Servicio) El anlisis de datos para identificar patrones en el tiempo. Anlisis de
Tendencias es usado en Gestin de Problemas para identificar Fallas comunes o tems de Configuracin
frgiles, y en Gestin de la Capacidad como una herramienta de modelado para predecir el
comportamiento futuro. Tambin es usado como una herramienta de Gestin para identificar deficiencias
en los Procesos de Gestin del Servicio de TI.
(Operacin del Servicio) Tcnica utilizada para ayudar a identificar el Impacto en el Negocio de uno o ms
Problemas. La frmula para el clculo del Anlisis de Valuacin de Daos se basa en el nmero de
Usuarios afectados, la duracin del Tiempo de suspensin, el Impacto para cada Usuario, y el costo para el
Negocio (si es posible calcularlo).
(Mejora Continua del Servicio) Una tcnica que revisa y analiza los puntos fuertes y dbiles internos de una
Organizacin y las oportunidades externas y amenazas que afronta. SWOT es el acrnimo de Fuerzas
(Strengths), Debilidades (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) y Amenazas (Threats).
(Estrategia del Servicio) Tcnica utilizada en el Gravamen del Impacto de Negocio de los Incidentes. La
Analtica de Servicio Modela las dependencias entre Elementos de Configuracin, y las dependencias de
los Servicios de TI en los Elementos de Configuracin.
(Estrategia del Servicio) Aproximacin a la Cultura Organizacional que integra y gestiona activamente tanto
la estrategia y el liderazgo, como el desarrollo del personal, la capacitacin tecnolgica, la Gestin del
rendimiento o la innovacin.
Programa que provee Funciones requeridas por un Servicio TI. Cada Aplicacin podra ser parte de ms de
un Servicio TI. Una Aplicacin se puede ejecutar en uno o ms Servidores o Clientes. Ver Gestin de
Aplicaciones, Portafolio de Aplicaciones.
Sinnimo de Outsourcing
(Estrategia del Servicio) Uso de un Proveedor Interno de Servicio para gestionar los Servicios de TI. Ver
Aprovisionamiento de Servicio, Proveedor de Servicio de tipo I, Proveedor de Servicio de tipo II.
(Estrategia del Servicio) Provisin de Servicios desde un pas cercano al pas donde tiene sede el Cliente.
Puede tratarse de la provisin de un Servicio de TI, o de Funciones de soporte como por ejemplo la Centro
de Atencin al Usuario. Ver Aprovisionamiento Cercano, Aprovisionamiento Lejano.
Un trmino informal usado para describir un Proceso, Elemento de Configuracin, Servicio de TI etc., que
es capaz de cumplir sus Objetivos o Niveles de Servicio. Ser Apto para el propsito requiere un Diseo,
implementacin, Control y Mantenimiento adecuado.
 Trmino
rbol de Anlisis de Fallas
[Fault Tree Analysis] (FTA)
Arquitectura [Architecture]
Arreglo Recproco (Diseo del Servicio) Es una Opcin de Recuperacin. Un acuerdo entre dos organizaciones para compartir
[Reciprocal Arrangement]
Aseguramiento de la Calidad (Transicin del Servicio) Es el Proceso responsable de garantizar que la Calidad de un producto, Servicio
[Quality Assurance] (QA) o Proceso estar al nivel de su Valor previsto.
Asociacin o Sociedad la consecucin de objetivos comunes para beneficio mutuo. Un Proveedor de Servicios TI debera tener
[Partnership]
Atributo [Attribute]
Auditoria [Audit]
Back-out [Back-out]
Balanced Scorecard
[Balanced Scorecard]
Base de Conocimiento
[Knowledge Base]
Base de Datos de Errores
Conocidos [Known Error
Database](KEDB)
Base de Datos de Gestin de
la Configuracin
[Configuration Management
Database] (CMDB)
Base de datos de
proveedores y contratos
[Supplier and Contract
Database] (SCD)
Biblioteca Definitiva de Media
[Definitive Media Library]
(DML)
British Standards Institution
[British Standards Institution]
(BSI)
Buena Prctica [Best
Practice]
Cadena de Suministros
[Supply Chain]
Cadena de Valor [Value
Chain]
Calendario de Cambios
[Change Schedule]
Calidad [Quality]
Definicin
(Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Una tcnica que puede usarse para determinar la
cadena de Eventos que lleva a un Problema. El rbol de Anlisis de Fallas representa la cadena de
Eventos empleando notacin Booleana en un diagrama.
(Diseo del Servicio) La estructura de un Sistema o un Servicio TI, incluyendo las Relaciones de sus
Componentes y del ambiente en el que se encuentran. La Arquitectura tambin incluye los Estndares y las
Guas que dirigen el diseo y evolucin del Sistema.
recursos en caso de emergencia. Por ejemplo, espacio del Centro de Cmputo o uso de un mainframe
Es una relacin entre dos Organizaciones que supone una estrecha colaboracin entre ambas, orientada a
una relacin de Sociedad con el Negocio, as como con aquellas Terceras Partes que sean crticas para
proveer los Servicios de TI. Ver tambin Red de Valor.
(Transicin del Servicio) Una parte de informacin de un Elemento de Configuracin. Ejemplos: nombre,
ubicacin, Versin, nmero y Costo. Los Atributos de un CIs se registran en la Base de Datos de la
Configuracin (CMDB). Ver Relaciones.
Inspeccin formal para verificar si un Estndar o un conjunto de Guas se est siguiendo, que sus
Registros son precisos, o que las metas de Eficiencia y Efectividad se estn cumpliendo. Una Auditoria la
puede realizar tanto un grupo interno como uno externo Ver Certificacin, Evaluacin.
Sinnimo de Remediacin
(Mejora Continua del Servicio) Herramienta de Gestin desarrollada por los Doctores Robert Kaplan
(Harvard Business School) y David Norton. Un Balanced scorecard permite dividir la Estrategia en
Indicadores Clave de Rendimiento (KPI). El Rendimiento frente a los KPIs se usa para demostrar lo bien
que se ha alcanzado la Estrategia. El Balanced scorecard tiene 4 reas, cada una tiene un nmero
pequeo de KPIs. Las mismas 4 reas se consideran en diferentes niveles de detalle en la Organizacin.
(Transicin del Servicio) Base de datos lgica que contiene los datos empleados por el Sistema de Gestin
del Conocimiento del Servicio (SKMS).
(Operacin del Servicio) Base de datos que contiene todos los Registros de Errores Conocidos. Esta base
de datos es creada por la Gestin de Problemas y utilizada por Gestin del Incidente y Gestin de
Problemas. La Base de Datos de Errores Conocidos es parte del Sistema de Gestin del Conocimiento del
Servicio.
(Transicin del Servicio) Base de Datos usada para almacenar Registros de Configuracin durante todo su
Ciclo de Vida. El Sistema de Gestin de la Configuracin mantiene una o ms CMDBs, y cada CMDB
contiene Atributos de CIs, y Relaciones con otros CIs.
(Diseo del Servicio) Base de datos o Documento estructurado usado para gestionar los Contratos con los
Proveedores durante su ciclo de vida. La SCD contiene los Atributos clave de todos los Contratos y
Proveedores, y debe formar parte del Sistema de Gestin del Servicio de Conocimiento.
(Transicin del Servicio) Uno o ms lugares donde se almacenan con seguridad las versiones definitivas
aprobadas de Elementos de Configuracin de Software. La DML tambin puede contener CIs asociados
tales como licencias y documentacin. La DML es un rea de almacenamiento lgico nica cuando haya
mltiples localizaciones. Todo el software en la DML est bajo el control de Cambios y Gestin de la
Entrega y es registrada en el Sistema de Gestin de Configuracin. Solamente el software que est en la
DML es aceptable para utilizar en una nueva Entrega.
Organizacin de Estndares Nacionales del Reino Unido. Es responsable de crear y mantener los
Estndares britnicos. Vaya a http://www.bsi-global.com para mayor informacin. Ver ISO.
Actividades o Procesos que se han usado con xito por ms de una Organizacin. ITIL es un ejemplo
de Buenas Prcticas.
(Estrategia del Servicio) Actividades en la Cadena de Valor acometidas por Proveedores. Una Cadena de
Suministros tpicamente implica a mltiples Proveedores, cada uno de ellos aporta valor al producto o
Servicio.
(Estrategia del Servicio) Una secuencia de Procesos que crea un producto o Servicio que proporciona valor
a un Cliente. Cada paso de la secuencia se apoya en los pasos anteriores y contribuye al conjunto del
producto o Servicio. Ver Red de Valor.
(Transicin del Servicio) Documento que enumera todos los Cambios aprobados y su fecha prevista de
implementacin. Un Calendario de Cambios tambin se conoce tambin como Lista de Cambios
Planificados, incluso puede contener informacin sobre Cambios que ya han sido implementados.
Caracterstica de un producto, Servicio o Proceso para proporcionar su propio valor. Por ejemplo, un
Componente hardware puede ser considerado de alta Calidad si rinde segn lo esperado y proporciona la
Confiabilidad requerida. La Calidad de un Proceso requiere la capacidad para medir su Eficacia y
Eficiencia, o incluso para mejorarlas si resultase necesario. Ver tambin Sistema de Gestin de Calidad.
 Trmino Definicin
(Transicin del Servicio) Adicin, modificacin o eliminacin de algo que podra afectar a los Servicios de
Cambio [Change] TI. El Alcance debera incluir todos los Servicios de TI, Elementos de Configuracin, Procesos,
Documentacin, etc.
(Transicin del Servicio) Un Cambio que debe ser introducido lo ms rpido posible. Por ejemplo para
Cambio de Emergencia resolver un Incidente Mayor o implementar un parche de Seguridad. La Gestin de Cambios normalmente
[Emergency Change] tiene un Procedimiento especfico para manejar Cambios de Emergencia. Ver Comit de Emergencia
(ECAB).
(Transicin del Servicio) Un cambio pre-aprobado que es de bajo Riesgo, relativamente comn y sigue un
Cambio Estndar [Standard Procedimiento o Instruccin de Trabajo. Por ejemplo reseteo de claves de acceso o provisin de equipo
Change] estndar para un nuevo empleado. No se necesitan RFCs para implementar Cambios Estndar y son
registrados y seguidos empleando otros mecanismos como Solicitudes de Servicio. Ver Modelo de Cambio.
(Diseo del Servicio) Rendimiento mximo que se puede obtener de un Elemento de Configuracin o
Capacidad [Capacity] Servicio de TI en el cumplimiento de los Objetivos de Nivel de Servicio acordados. Para algunos tipos de
CI, la Capacidad puede ser el tamao o el volumen, por ejemplo en una unidad de disco.
(Diseo del Servicio) Medida de cmo de rpida y Efectivamente se puede restaurar un Elemento de
Configuracin o Servicio de TI a su funcionamiento normal despus de un Fallo. La capacidad de
Capacidad de Mantenimiento
mantenimiento se mide y reporta frecuentemente como MTRS. El trmino capacidad de mantenimiento se
[Maintainability]
emplea tambin en el contexto de Desarrollo de Software o Desarrollo de Servicios de TI refirindose a la
capacidad de ser Cambiado o Reparado fcilmente.
Capacidad de Procesamiento (Diseo del Servicio) Una medida del nmero de Transacciones, u otras Operaciones, realizadas en un
[Throughput] tiempo fijo. Por ejemplo 5000 correos electrnicos enviados por horas, o 200 E/S de disco por segundo.
(Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Habilidad de un Proveedor o Tercero de cumplir los
Capacidad de Servicio
trminos de su Contrato. Este Contrato incluye los niveles acordados de Disponibilidad, Capacidad de
[Serviceability]
Mantenimiento y Confiabilidad de un Elemento de Configuracin.
(Estrategia del Servicio) Identificacin de un Costo como de capital, an no habiendo adquirido ningn
Activo. Esto se hace con el objeto de dispersar el impacto de un Costo a travs de mltiples periodos
Capitalizacin [Capitalization]
contables. El ejemplo ms comn de ello es el desarrollo de software, o la compra de una licencia de
software.
Los Recursos requeridos para entregar una parte identificable de un Servicio de TI. Las Cargas de Trabajo
pueden Categorizarse por Usuarios, grupos de Usuarios, o Funciones dentro de un Servicio de TI. Es
Carga de Trabajo [Workload]
usado para ayudar en el anlisis y Gestin de Capacidad, Rendimiento y Uso de Elementos de
Configuracin y Servicios de TI. El trmino Carga de Trabajo se usa a veces como sinnimo de Flujo.
Cargo diferencial [Differential Tcnica usada para ayudar a la Gestin de Demanda, cargando montos diferentes por la misma Funcin
Charging] de Servicio TI en momentos diferentes.
(Estrategia del Servicio) Requerir pago por la provisin de Servicios de TI. La Imputacin de Costos para
Cargos [Charging] Servicios de TI es opcional, y muchas Organizaciones optan por tratar a su Proveedor de Servicios de TI
como un Centro de Costo.
(Estrategia del Servicio) Justificacin para el gasto de un elemento relevante. Incluye informacin de
Caso de Negocio [Business
Costos, beneficios, opciones, situaciones, Riesgos, y posibles problemas. Ver Anlisis de Beneficio de
Case]
Costo.
(Diseo del Servicio) Una tcnica usada para definir la funcionalidad requerida, Objetivos y para el Diseo
Caso de Uso [Use Case] de Pruebas. Los Casos de Uso definen escenarios realistas que describen las interacciones entre Usuarios
y un Servicio de TI u otro Sistema. Ver Caso de Cambio.
(Diseo del Servicio) Una base de datos o un Documento estructurado con informacin sobre todos los
Servicios en Produccin, incluyendo aquellos disponibles para la Implementacin. El Catlogo de Servicios
Catlogo de Servicios
es la nica parte publicada de la Carpeta de Servicios publicada a Clientes, y se utiliza para soportar la
[Service Catalogue]
venta y entrega de los Servicios de TI. El Catlogo de servicios incluye puntos de contacto, solicitud y
Procesos de peticin. Ver Carpeta de Contrato.
Grupo nominal de cosas que tienen algo en comn. Las Categoras se usan para agrupar distintos
contenidos. Por ejemplo los Tipos de Costo se usan para agrupar clases similares de Costos. Las
Categora [Category]
Categoras de Incidente son usadas para agrupar tipos similares de Incidentes, Los Tipos de CIs, se usan
para agrupar distintas clases de Elementos de Configuracin.
Causa Raz [Root Cause] (Operacin del Servicio) La causa original o subyacente de un Incidente o Problema.
(Operacin del Servicio) Un punto de contacto para Usuarios para registrar Incidentes. Un Centro de
Centro de Atencin al Atencin al Usuario est normalmente ms tcnicamente focalizado que una Centro de Atencin al Usuario
Usuario [Help Desk] y no proporciona un Punto nico de Contacto. El trmino Centro de Atencin al Usuario es a menudo
usado como sinnimo de la Centro de Atencin al Usuario.
(Operacin del Servicio) Punto nico de Contacto entre el Proveedor de Servicio y los Usuarios. Una
Centro de Atencin al
Centro de Atencin al Usuario tpica gestiona Incidentes, Peticiones de Servicio, y tambin maneja la
Usuario [Service Desk]
comunicacin con los Usuarios.
(Estrategia del Servicio) Unidad de Negocio que cobra por los Servicios prestados. Un Centro de beneficio
Centro de Beneficio [Profit puede ser creado con el objetivo de obtener una rentabilidad econmica, recuperacin de Costos, o de
Centre] funcionar con prdidas. Los Proveedores de Servicio de TI pueden funcionar como Centros de Costo o de
Beneficios.
(Estrategia del Servicio) Una Unidad de Negocio o Proyecto al cual los Costos son asignados. Un Centro
Centro de Costos [Cost
de Costos no es un cargo para un Servicio provisto. Un Proveedor de Servicios TI puede ser considerado
Centre]
como un Centro de Costo o un Centro de Beneficio.
 Trmino Definicin
Centro de Llamadas [Call (Operacin del Servicio) Organizacin o Unidad de Negocio que maneja gran cantidad de llamadlas
Centre] telefnicas entrantes y salientes. Ver Centro de Atencin al Usuario.
(Operacin del Servicio) Estado final en el Ciclo de Vida de un Incidente, Problema, Cambio etc. Cuando el
Cerrado [Closed]
Estado es Cerrado, no se requiere ninguna accin adicional.
Emisin de un certificado que acredita la Conformidad con un Estndar. La Certificacin incluye una
Auditoria formal realizada por un organismo independiente y Acreditado. El trmino Certificacin tambin se
Certificacin [Certification]
usa para denotar la concesin de un certificado que acredita que una persona ha logrado obtener
conocimientos determinados.
Ciclo de Deming [Deming
Sinnimo de PDCA (Plan-Do-Check-Act).
Cycle]
Las diversas fases en la vida de un Servicio de TI, Elemento de Configuracin, Incidente, Problema,
Cambio etc. El Ciclo de Vida define las Categoras de cada Estado y las transiciones de Estado permitidas.
Por ejemplo:

Ciclo de Vida [Lifecycle] El Ciclo de Vida de una Aplicacin incluye Requisitos, Disear, Construir, Desplegar, Operar,
Optimizar.
El Ciclo de Vida Expandido del Incidente incluye Detectar, Responder, Diagnosticar, Reparar,
Recuperar, Restaurar.
El Ciclo de Vida de un Servidor puede incluir: Pedido, Recibido, En Prueba, Real, Eliminado, etc.
Aproximacin a la Gestin del Servicio de TI que pone nfasis la importancia de la coordinacin y el Control
Ciclo de Vida de Gestin del
a travs de las diferentes Funciones, Procesos y Sistemas necesarios para gestionar el Ciclo de Vida total
Servicio [Service
de los Servicios de TI. La aproximacin del Ciclo de Vida de la Gestin del Servicio incluye la Estrategia,
Management Lifecycle]
Diseo, Transicin, Operacin y Mejora Continua de los Servicios de TI.
(Gestin de Disponibilidad) Fases detalladas en el Ciclo de Vida de un Incidente. Las fases son Deteccin,
Ciclo de Vida Expandido del
Diagnstico, Reparacin, Recuperacin y Restauracin. El Ciclo de Vida Expandido del Incidente se usa
Incidente [Expanded Incident
para ayudar a la comprensin de las diferentes contribuciones al Impacto de Incidentes y para Planear
Lifecycle]
como controlarlas y reducirlas.
Cierre [Closure] (Operacin del Servicio) Accin de cambiar el Estado de un Incidente, Problema, Cambio, etc., a Cerrado.
Accin de asignar una Categora a algo. La Clasificacin se usa con el objeto de asegurar la calidad de la
Clasificacin [Classification] informacin y una Gestin consistente. Tpicamente se Clasifican CIs, Incidentes, Problemas, Cambios,
etc.
Trmino genrico que describe al Negocio o Cliente de Negocio. Por ejemplo Gestor de Clientes podra ser
usado como sinnimo de Gestor de Cuenta. El trmino cliente tambin se usa para definir:
Un equipo usado directamente por un Usuario, como por ejemplo un PC, un porttil, o una Estacin
Cliente [Client]
de Trabajo
Parte de una Aplicacin Cliente-Servidor que interacta directamente con el Usuario. Por ejemplo un
cliente de correo electrnico.
Alguien que compra bienes o Servicios. El Cliente de un Proveedor de Servicios TI es la persona o grupo
Cliente [Customer] que define y acuerda el Objetivo de Nivel de Servicio. El trmino Cliente customer- es tambin
informalmente usado para Usuario, por ejemplo: "Esta es una Organizacin focalizada en el Usuario".
Cliente del Negocio (Estrategia del Servicio) El receptor de un producto o Servicio del Negocio. Por ejemplo, si el Negocio es
[Business Customer] un fabricante de coches, entonces el Cliente del Negocio es quien compra un coche.
Cliente Externo [External Un Cliente que trabaja para un Negocio diferente al del Proveedor del Servicio de TI. Ver Proveedor
Customer] Externo de Servicio, Cliente Interno.
Cliente interno [Internal Cliente que trabaja para el mismo Negocio que el Proveedor del Servicio de TI. Ver Proveedor Interno de
Customer] Servicio, Cliente Externo.
(Mejora Continua del Servicio) Control Objectives for Information and related Technology (COBIT)
COBIT [COBIT] proporciona las directrices y Mejores Prcticas para la Gestin de los Procesos de TI. La publicacin de
COBIT la lleva a cabo el IT Governance Institute. Consultar http://www.isaca.org/ para ms informacin.
(Estrategia del Servicio) Enfoque de la Imputacin de Costos para Servicios de TI. Se calculan los Cobros
a los Clientes y se informa a los Clientes sobre dichos cobros, pero no se realiza ninguna transferencia de
Cobro Terico o Imaginario
dinero. El Cobro Terico se presenta a veces para asegurarse de que los Clientes son conscientes de los
[Notional Charging]
Costos en los que incurren, o como una fase durante la presentacin de la Imputacin de Costos
verdadera.
Directriz publicada por un organismo pblico o una Organizacin de Normalizacin, tales como ISO o BSI.
Cdigo de Prctica [Code of
Muchos Estndares consisten en un Cdigo de Prctica y una Especificacin. El Cdigo de Prctica
Practice]
describe las Mejores Prcticas recomendadas.
(Transicin del Servicio) Personal que asesora al Gestor de Cambios en la Valoracin, priorizacin y
Comit de Cambios [Change
planificacin de los Cambios. Este comit est formado por representantes de todas las reas del
Advisory Board] (CAB)
Proveedor de Servicios de TI, del Negocio, y Proveedores Externos.
Grupo formal responsable de asegurarse de que el Negocio y las Estrategias y Planes del Proveedor de
Comit de Direccin de TI
Servicios de TI estn estrechamente alineados. Un Consejo de Direccin de TI incluye representantes
[IT Steering Group](ISG)
senior tanto del Negocio como del Proveedor de Servicios de TI.
 Trmino Definicin
Comit de Evaluacin de
(Transicin del Servicio) Un subconjunto del Comit de Evaluacin de Cambios que toman decisiones
Cambios de Emergencia
sobre el impacto de Cambios de Emergencia. Miembros del ECAB pueden estar decidiendo en el momento
[Emergency Change Advisory
en que son llamados a reunirse, dependiendo de la naturaleza del Cambio de Emergencia.
Board ] (ECAB)
Commercial off the Shelf
[Commercial off the Shelf] (Diseo del Servicio) Aplicacin software o Middleware que puede ser adquirida por un Proveedor Externo.
(COTS)
(Mejora Continua del Servicio) Comparar una Referencia con una Lnea Base o con una Buena Prctica. El
Comparativa [Benchmarking] trmino Comparativa tambin se usa para referirse a la creacin de una serie de Referencias en el tiempo,
y comparar los resultados para medir el progreso o la mejora.
Trmino genrico usado para definir una parte de algo ms complejo. Por ejemplo, un Sistema de
computacin puede ser un Componente de un Servicio de TI, una Aplicacin puede ser un Componente de
Componente [Component]
una Unidad de Entrega. Los Componentes que necesitan ser gestionados son los Elementos de
Configuracin.
Componente CI [Component (Transicin del Servicio) Elemento de Configuracin que forma parte de una Agrupacin. Por ejemplo, un
CI] CI de tipo memoria o CPU puede formar parte de un CI tipo servidor.
Concurrencia [Concurrency] Medida del nmero de Usuarios dedicados a la misma Operacin al mismo tiempo.
(Diseo del Servicio) (Mejora del Servicio Continua) Medida de cunto tiempo un Elemento de
Configuracin o Servicio de TI puede ejecutar su Funcin acordada ininterrumpidamente. Generalmente
Confiabilidad [Reliability]
medido como MTBF o MTBSI. El trmino Confiabilidad tambin puede ser utilizado para definir la
probabilidad de que un Proceso, Funcin, etc. responda de la forma esperada. Ver Disponibilidad.
Confidencialidad (Diseo del Servicio) Principio de seguridad que requiere que los datos deberan nicamente ser accedidos
[Confidentiality] por el personal autorizado a tal efecto.
(Transicin del Servicio) Trmino genrico usado para describir un grupo de Elementos de Configuracin
que actan o funcionan juntos para proveer un Servicio de TI, o un subconjunto representativo de un
Configuracin [Configuration]
Servicio de TI. El trmino Configuracin tambin se usa para describir los parmetros y ajustes realizados
en uno o ms CIs.
Aseguramiento de que se sigue un Estndar o conjunto de Directrices, o de que se emplean unas prcticas
Conformidad [Compliance]
de seguimiento adecuadas y consistentes.
(Transicin del Servicio) Actividad en la que se ensambla un nmero de Elementos de Configuracin para
Construccin [Build] crear una parte de un Servicio TI. El trmino tambin hace referencia a un Entregable que est autorizado
para su Entrega. Por ejemplo, Creacin de un Servidor. Ver Lnea Base de la Configuracin.
(Estrategia del Servicio) El Proceso responsable de identificar los Costos de la entrega de Servicios TI,
Contabilizacin [Accounting]
comparndolos con los costos presupuestados, y registrando las diferencias con el Presupuesto.
Contabilizacin de Estado (Transicin del Servicio) Actividad responsable de registrar y reportar el Ciclo de Vida de cada Elemento
[Status Accounting] de Configuracin.
Contramedida Puede ser usado para referirse a algn tipo de Control. El trmino Contramedida es muy usado cuando se
[Countermeasure] refiere a medidas que incrementan la Resistencia, Tolerancia a Fallas o Confiabilidad de un Servicio TI.
(Estrategia del Servicio) La Estrategia y enfoque para decidir si un Servicio se provee internamente o si se
Externaliza a un Proveedor de Servicio Externo. Contratacin del Servicio significa tambin la ejecucin de
esta Estrategia. La Contratacin del Servicio incluye:
Contratacin del Servicio Contratacin Interna Servicios Internos o Compartidos empleando Proveedores de Servicio de Tipo
[Service Sourcing] I o de Tipo II.
Contratacin Tradicional Externalizacin completa del Servicio empleando un Proveedor de
Servicio de Tipo III.
Contrato [Contract] Acuerdo
Un Contratacin Multiproveedor
legalmente Externalizacin
obligatorio entre Preferencial, en Consorcio o Selectiva, empleando
dos o ms partes.
(Estrategia del Servicio) Un Contrato para la entrega de uno o ms Servicios de TI. El trmino Contrato de
Contrato de Servicio [Service
Servicio tambin se emplea para significar un Acuerdo para entregar Servicios de TI, tanto si es un
Contract]
Contrato legal como un SLA. Ver Portafolio de Contratos
(Diseo del Servicio) Un Contrato entre un Proveedor de Servicio de TI y un Tercero. El Tercero
Contrato de Soporte proporciona bienes o Servicios que soportan la entrega de un Servicio de TI a Clientes. El Contrato de
[Underpinning Contract] (UC) Soporte define objetivos y responsabilidades que son requerirlas para alcanzar los Objetivos de Nivel de
Servicio en un SLA.
Un medio de Gestin de Riesgo, asegurando que el Objetivo de Negocio es alcanzado, o asegurando que
un Proceso es seguido. Ejemplos de Controles incluyen Polticas, Procedimientos, Roles, RAID, door-locks
Control [Control]
etc. Un control es llamado, algunas veces, Contramedida o medida de seguridad. Control tambin es un
medio de gestionar el uso o comportamiento de un Elemento de Configuracin, Sistema o Servicio TI.
(Transicin del Servicio) Actividad responsable de asegurar que la adicin, modificacin o eliminacin de
Control de Configuracin
un CI se gestiona adecuadamente, por ejemplo enviando una Solicitud de Cambio o una Solicitud de
[Configuration Control]
Servicio.
 Trmino Definicin
Control de Objetivos para
Informacin y Tecnologa
relacionada [Control
Ver COBIT.
Objectives for Information
and related Technology]
(COBIT)
Control de Operaciones
Sinnimo de Control de Operaciones de TI.
[Operations Control]
Control de Operaciones de TI (Operacin del Servicio) Funcin responsable de Monitorear y Controlar los Servicios de TI y la
[IT Operations Control] Infraestructura de TI. Ver Puente de Operaciones.
Control del Proceso [Process Es la Actividad de planificacin y regulacin de un Proceso, con el Objetivo de garantizar un desarrollo
Control] Eficiente, Eficaz y coherente del Proceso.
Correcciones de direccin Cambios realizados al Plan o Actividad que ya se han iniciado, para asegurarse que el mismo alcance sus
[Course Corrections] Objetivos. Correcciones de direccin son realizadas como resultado de un progreso en el Monitoreo.
El monto de dinero gastado en una Actividad especfica, Servicio TI, o Unidad de Negocio. Los Costos
Costo [Cost]
consisten de un costo real (dinero), costo conceptual, tal como el tiempo de la gente y Amortizacin.
(Estrategia del Servicio) Se trata de un Costo utilizado a la hora de decidir entre alternativas de inversin.
Se calcula como el ingreso que se pudiera haber generado en el caso de que los Recursos disponibles se
Costo de Oportunidad hubieran utilizado en una forma diferente. Por ejemplo, el Costo de Oportunidad en la compra de un nuevo
[Opportunity Cost] servidor puede considerarse calculando que la inversin pudiera haberse dedicado a una Mejora del
Servicio. El anlisis de Costo de Oportunidad se utiliza como parte del proceso de toma de decisiones,
pero no se emplea como parte del anlisis financiero.
(Estrategia del Servicio) Costo de proveer un Servicio TI el cual puede ser asignado completo a un
Costo Directo [Direct Cost] especfico Cliente, Centro de Costos, Proyecto, etc. Por ejemplo, Costos de proveer Servidores no
compartidos o licencias de software. Ver Costos Indirectos.
(Estrategia del Servicio) Un Costo que no vara con el uso del Servicio de TI. Por ejemplo el costo de un
Costo Fijo [Fixed Cost]
Servidor. Ver Costo Variable.
(Estrategia del Servicio) El Costo de proveer un Servicio de TI que no se puede asignar completamente a
Costo Indirecto [Indirect Cost] un Cliente especfico. Por ejemplo, el Costo de proveer Servidores compartidos o licencias de software.
Tambin conocido como Sobrecosto. Ver Costo Directo.
Costo Marginal [Marginal (Estrategia del Servicio) Costo de continuar proporcionando el Servicio de TI. El Costo Marginal no incluye
Cost] las inversiones ya realizadas, por ejemplo el costo de desarrollar nuevo software y dar formacin.
Es el Costo de la ejecucin de los Servicios de TI. Frecuentemente se trata de pagos. Por ejemplo, los
Costo Operacional
Costos de personal, el mantenimiento de hardware o el consumo elctrico. Ver tambin Costos de
[Operational Cost] (OPEX)
Adquisicin (Capex)
Costo Total de Propiedad (Estrategia del Servicio) Una metodologa empleada para ayudar a las decisiones de inversin. TCO
[Total Cost of Ownership] establece el Costo total de propiedad de un Elemento de Configuracin a lo largo de su Ciclo de Vida, no
(TCO) slo el Costo inicial o precio de compra. Ver Costo Total de Utilizacin.
(Estrategia del Servicio) Una metodologa empleada para ayudar a las decisiones de Inversin y Provisin
Costo Total de Uso [Total
de Servicio. TCU establece el Costo total para el Cliente del uso de un Servicio de TI a lo largo de todo su
Cost of Utilization] (TCU)
Ciclo de Vida.
(Estrategia del Servicio) El Costo para el Proveedor del Servicio de TI de proporcionar un nico
Costo Unitario [Unit Cost]
Componente de un Servicio de TI. Por ejemplo el Costo de una PC, o una nica Transaccin.
(Estrategia del Servicio) Un Costo que depende en el uso del Servicio de TI, cuantos productos se
Costo Variable [Variable
producen, el nmero y tipo de Usuarios, o algn otro parmetro que no puede fijarse por anticipado. Ver
Cost]
Dinmica de Costo Variable.
Costos de Ejecucin
Sinnimo de Costos de Operacin.
[Running Costs]
Metodologa y herramienta para analizar y gestionar Riesgos. CRAMM fue desarrollado por el Gobierno
CRAMM
Britnico, pero es ahora propiedad privada. Informacin adicional disponible en http://www.cramm.com/
Criterio de Aceptacin de (Transicin del Servicio) Conjunto de criterios utilizados para asegurar que un Servicio de TI cumple con su
Servicio [Service Acceptance funcionalidad y Requisitos de Calidad, y que el Proveedor de Servicio de TI est preparado para Operar el
Criteria] (SAC) nuevo Servicio de TI una vez ha sido Implementado. Ver Aceptacin.
Un conjunto de valores que es compartido por un grupo de personas, incluyendo expectativas acerca de
Cultura [Culture]
cmo la gente debera comportarse, sus creencias, ideas y prcticas. Ver Visin.
Cultura de Servicio [Service Cultura orientada al Cliente. Los Objetivos principales de una Cultura de Servicio es la satisfaccin del
Culture] Cliente y la ayuda al Cliente a conseguir sus Objetivos de Negocio.
Realizar Actividades para cumplir una necesidad o Requerimiento. Por ejemplo proporcionar un nuevo
Cumplimiento [Fulfilment]
Servicio de TI, o cumplir una Solicitud de Servicio.
Datos-a-Informacin-a-
Conocimiento-a-Sabidura
Una forma de entender las relaciones entre, datos, informacin, conocimiento y sabidura. DIKW muestra
[Data-to-Information-to-
cmo cada uno de stos se construye sobre el otro.
Knowledge-to-
Wisdom](DIKW)
 Trmino
Declaracin de Misin
[Mission Statement]
Declaracin de
requerimientos [Statement of
requirements] (SOR)
Dependencia [Dependency]
Depreciacin (Amortizacin) (Estrategia del Servicio) Medida de la reduccin de valor de un Activo sobre su vida til. Est basado en el
[Depreciation]
Derechos [Rights]
Desarrollo [Development]
Descripcin del Puesto de
Trabajo [Job Description]
Desempeo o Rendimiento
[Performance]
Despliegue [Deployment]
Deteccin [Detection]
Diagnstico [Diagnosis]
Diagrama de Espina de Pez
[Fishbone Diagram]
Diagrama de Ishikawa
[Ishikawa Diagram]
Dimensionamiento de las
Aplicaciones [Application
Sizing]
Dinmica de Costo Variable
[Variable Cost Dynamics]
Direccin de TI [IT
Directorate]
Diseo [Design]
Diseo del Servicio [Service
Design]
Disponibilidad [Availability]
Disponibilidad Continua
[Continuous Availability]
Distribucin Automtica de (Operacin del Servicio) El uso de la Tecnologa de la Informacin para redirigir una llamada telefnica
Llamadas [Automatic Call
Distribution] (ACD)
Documento [Document]
Driver [Driver]
Dueo del Proceso [Process Dueo del Proceso cubren el patrocinio, Diseo, Gestin del Cambio, mejora continua del Proceso y sus
Owner]
Definicin
La Declaracin de Misin de una Organizacin es una descripcin breve pero completa del propsito global
y las intenciones de dicha Organizacin. Establece lo que ha de conseguirse, pero no cmo debera
hacerse.
(Diseo del Servicio) Documento que contiene todos los Requerimientos para la compra de un producto o
para un Servicio de TI nuevo o cambiado.
La resistencia directa o indirecta de un Proceso o Actividad sobre otro.
uso, consumo u otra reduccin en el valor econmico de utilizacin.
(Operacin del Servicio) Los permisos concedidos a un Usuario o Rol. Por ejemplo, el Derecho a modificar
una informacin en concreto, o a autorizar un Cambio.
[(Diseo del Servicio) Proceso responsable de crear o modificar un Servicio TI o Aplicacin. Tambin
usado para referirse al Rol o grupo a cargo del trabajo de Desarrollo.
Documento que define los Roles, responsabilidades, aptitudes y conocimiento requeridos por una persona
en particular. Una Descripcin del Puesto de Trabajo puede incluir mltiples Roles, por ejemplo los Roles
de Gestor de la Configuracin y Gestor del Cambio pueden ser desempeados por una sola persona.
Medida de la respuesta obtenida por un Sistema, persona, equipo, Proceso, o Servicio TI.
(Transicin del Servicio) La Actividad responsable del movimiento de hardware, software, documentacin,
Procesos, etc nuevos o cambiados, en un Ambiente en Produccin. Despliegue es parte del Proceso de
Gestin de la Entrega y Desarrollo. Ver Rollout.
(Operacin del Servicio) Etapa en el Ciclo de vida del Incidente. La deteccin de resultados en los
Incidentes llevan a conocer al Proveedor de Servicios. La deteccin puede ser automtica, o puede ser
resultado de un Incidente comunicado por un Usuario.
([Operacin del Servicio) Una etapa en Ciclo de vida de Incidentes y Problemas. El propsito de
Diagnstico es identificar una solucin temporal o Alternativa para un Incidente o la Causa Raz de un
Problema.
Sinnimo de Diagrama de Ishikawa.
(Operacin del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Una tcnica que ayuda a un equipo a identificar las
posibles causas de un Problema. Originalmente diseada por Kaoru Ishikawa, el resultado de est tcnica
es un diagrama parecido a la espina de un pez.
(Diseo del Servicio) Actividad responsable de entender los Requerimientos de Recursos necesarios para
apoyar una nueva Aplicacin, o un Cambio mayor de una Aplicacin existente. El dimensionado de las
Aplicaciones ayuda a asegurar que los Servicios TI cumplen con los Objetivos de Nivel de Servicio
acordados para la Capacidad y el Rendimiento.
(Estrategia del Servicio) Una tcnica usada para entender como son impactados los Costos totales por
muchos elementos variables complejos que contribuyen a la provisin del Servicio de TI.
(Mejora Continua del Servicio) Gestin Senior dentro de un Proveedor de Servicio, encargado del
desarrollo y la provisin de Servicios de TI. Comnmente usado en los departamentos del Gobierno de UK.
(Diseo del Servicio) Actividad o Proceso que identifica Requerimientos y entonces define una solucin
que es capaz de alcanzar dichos Requerimientos. Ver Diseo del Servicio.
(Diseo del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI. El Diseo del Servicio incluye
varios Procesos y Funciones y es el ttulo de una de las publicaciones principales de ITIL. Ver Diseo.
(Diseo del Servicio) Habilidad de un Elemento de Configuracin o de un Servicio TI para realizar las
Funciones acordadas cuando se requiere. La Disponibilidad la determinan la Certeza, Capacidad de
Mantenimiento, Capacidad de Servicio, Rendimiento, y Seguridad. Normalmente la Disponibilidad se
calcula en porcentajes. ste clculo se basa normalmente en el Tiempo Acordado para el Servicio y el
Tiempo de Suspensin o Cada. Es una Buena Prctica calcular la Disponibilidad usando mtricas de las
salidas del Negocio respecto del Servicio TI.
(Diseo del Servicio) Un acercamiento o diseo para alcanzar el 100% de Disponibilidad. Un Servicio TI
continuamente disponible no tiene Cada de Servicio (Downtime) planeado ni No planeado.
entrante hacia la persona ms adecuada en el menor tiempo posible. Algunas veces se le llama
Distribucin Automatizada de Llamadas.
Informacin en forma legible. Un Documento puede ser en papel o electrnico. Por ejemplo un
establecimiento de Poltica, Acuerdo de Nivel de Servicio, Registro de Incidentes, plano del diagrama de
una Centro de Cmputo. Ver Registro.
Algo que influye en la Estrategia, Objetivos o Requerimientos. Por ejemplo nueva legislacin o las acciones
de competidores.
Es el Rol responsable de asegurar que un Proceso Coincide con su Propsito. Las responsabilidades del
Mtricas. Este Rol se asigna comnmente a la persona que desempea tambin el Rol de Gestor del
Proceso, aunque en grandes Organizaciones, ambos Roles pueden estar separados.
 Trmino Definicin
(Estrategia del Servicio) La reduccin en Costo que es asignada a un Servicio TI usando un Activo
Economas de Alcance
existente para un propsito adicional. Por ejemplo: entregar un Nuevo Servicio TI con una Infraestructura TI
[Economies of scope]
existente. Ver Economas de escala.
Economas de escala (Estrategia del Servicio) La reduccin en Costo promedio que es posible incrementando la utilizacin de un
[Economies of scale] Servicio TI o un Activo. Ver Economas de Alcance.
(Mejora Continua del Servicio) Una medida de si los Objetivos de un Proceso, Servicio o Actividad han sido
Efectividad [Effectiveness]
alcanzados. Un Proceso o Actividad Efectivo es uno que alcanza sus Objetivos acordados. Ver KPI.
Una medida de balance entre la Efectividad y el Costo de un Servicio, Proceso o actividad, Un Proceso de
Efectividad de Costos [Cost
Costo Efectivo es uno que alcanza su Objetivo al mnimo Costo. Ver KPI, Retorno sobre la Inversin, Valor
Effectiveness]
por Dinero.
(Mejora Continua del Servicio) Una medida de si el correcto monto de recursos ha sido utilizado para la
Eficiencia [Efficiency] provisin de un Proceso, Servicio o Actividad. Un Proceso Eficiente alcanza sus Objetivos con el mnimo
de cantidad de tiempo, dinero, gente u otros recursos. Ver KPI.
Elemento de Capital [Capital (Estrategia del Servicio) Activo que resulta de inters para la Gestin Financiera por estar por encima de un
Item] valor financiero acordado.
(Transicin del Servicio) Cualquier Componente que necesite ser gestionado con el objeto de proveer un
Servicio de TI. La informacin sobre cada CI se almacena en un Registro de Configuracin dentro del
Elemento de Configuracin Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS) y es mantenido durante todo su Ciclo de Vida por Gestin
[Configuration Item] (CI) de la Configuracin. Los CIs estn bajo el control de Gestin del Cambio. Tpicamente, los CIs pueden ser
Servicios de TI, hardware, software, edificios, personal, y documentacin formal como por ejemplo
documentacin sobre Procesos y SLA.
(Estrategia del Servicio) la categora de nivel medio por la cual los Costos son asignados al Presupuesto y
la Contabilidad. La categora de ms alto nivel es el Tipo de Costo. Por ejemplo el Tipo de Costo Recursos
Elemento de Costo [Cost Humanos podra tener como elementos del costo a nminas, beneficios sociales, viticos, formacin,
Element] horas extras, etc. Elementos de Costo adicionales se descomponen en Unidades de Costo. Por ejemplo el
Elemento de Costo Gastos generales podra incluir Costos Unitarios de Hoteles, Transportes, Comidas,
etc.
Empaquetado [Off the Shelf] Sinnimo de Producto Software Empaquetado.
(Transicin del Servicio) Un Elemento de Configuracin hecho con otros CIs. Por ejemplo un Servidor CI
Ensamblaje [Assembly] puede contener CIs para el CPUs, Discos, Memoria, etc.; un Servicio TI - CI puede contener distinto
Hardware, Software y otros CIs. Ver Componente CI, Creacin.
(Transicin del Servicio) Coleccin de hardware, software, documentacin, Procesos, u otros Componentes
Entrega [Release] requeridos para implementar uno o ms Cambios aprobados a los Servicios de TI. Los contenidos de cada
Entrega son Gestionados, Probados, e Implementados como una nica entidad.
Algo que debe ser provisto para cumplir un compromiso en un Acuerdo de Nivel de Servicio o un Contrato.
Entregable [Deliverable]
Entregable tambin es usado en forma ms informal para una salida planeada de cualquier Proceso.
(Operacin del Servicio) Un defecto o mal funcionamiento que causa Fallas de uno o ms Elementos de
Error [Error] Configuracin o Servicios TI. Un error cometido por una persona o un desperfecto en un Proceso que
impacta un CI o un Servicio TI es tambin un Error.
(Operacin del Servicio) Problema que posee una Causa Raz documentada y una Solucin Temporal. Los
Error Conocido [Known Error] Errores Conocidos son creados y gestionados a travs de su Ciclo de Vida por la Gestin del Problema.
Los Errores Conocidos pueden ser identificados tambin por Desarrollo o Suministradores/Proveedores.
Habilidad de un Servicio de TI, Proceso, Elemento de Configuracin, etc. Para realizar su Funcin
Escalabilidad [Scalability]
acordada cuando la Carga de Trabajo o el Alcance cambian.
Escalamiento Jerrquico (Operacin del Servicio) Informacin a o involucracin de niveles de Gestin ms elevados para ayudar en
[Hierarchic Escalation] la atencin de un Incidente, Problema o Cambio.
(Operacin del Servicio ) Una Actividad que obtiene Recursos adicionales cuando son necesarios para
alcanzar las metas de Nivel de Servicio o las expectativas del Cliente. La Escalamiento puede ser
Escalamiento [Escalation] necesaria dentro de cualquier Proceso de Gestin de Servicios TI, pero es mucho ms comnmente
asociado con Gestin de Incidentes, Gestin de Problemas y Gestin de quejas de Clientes. Hay dos tipos
de Escalamiento: Funcional y Jerrquica.
Escalamiento Funcional (Operacin del Servicio) Transferir un Incidente o Problema a un equipo tcnico con mayor experiencia
[Functional Escalation] para ayudar en la atencin de un Incidente o Problema.
(Operacin del Servicio) Tcnica utilizada para predecir el impacto de los Cambios propuestos. Los
Escenario del Cambio
Escenarios del Cambio usan escenarios especficos para clarificar el alcance de los Cambios propuestos y
[Change Case]
ayudar en el Anlisis Costo-Beneficio. Ver Caso de Uso.
Definicin formal de Requerimientos. Una Especificacin puede usarse para definir Requerimientos
Tcnicos u Operacionales, y puede ser interna o externa. Muchos Estndares pblicos consisten en un
Especificacin [Specification]
Cdigo de Prcticas y una Especificacin. La Especificacin define el Estndar frente al que una
Organizacin puede ser Auditada.
Nombre de un campo requerido en muchos tipos de Registros. Muestra la situacin actual de un Elemento
Estado [Status]
de Configuracin, Incidente o Problema, etc. en su Ciclo de Vida
Requerimiento obligatorio. Por ejemplo ISO/IEC 20000 (estndar internacional), una configuracin de
seguridad interna estndar para Unix, o un estndar gubernamental acerca de como mantener los
Estndar [Standard]
Registros financieros. El trmino estndar tambin se emplea para definir un Cdigo de Prcticas o
Especificacin publicada por una Organizacin de Estndares como ISO o BSI. Ver Lnea Maestra.
 Trmino Definicin
Uso de la experiencia para proporcionar una valor aproximados para una Mtrica o Costo. La Estimacin
Estimacin [Estimation] tambin se usa en Gestin de la Capacidad y Disponibilidad como el ms econmico y menos preciso
mtodo de Modelado.
Estrategia [Strategy] (Estrategia del Servicio) Plan Estratgico diseado para alcanzar determinados Objetivos.
Estrategia del Servicio (Estrategia del Servicio) Ttulo de uno de los libros Esenciales de ITIL. La Estrategia del Servicio
[Service Strategy] establece una Estrategia conjunta para los Servicios de TI y para la Gestin de Servicios de TI.
(Estrategia del Servicio) El ms elevado de los tres niveles de Planificacin y entrega (Estratgico, Tctico
Estratgico [Strategic] y Operacional). Las Actividades Estratgicas incluyen el establecimiento de Objetivos y la Planificacin a
largo plazo para alcanzar la Visin global.
Estructura de Configuracin (Transicin del Servicio) La jerarqua y dems Relaciones entre todos los Elementos de Configuracin que
[Configuration Structure] componen una Configuracin.
(Estrategia del Servicio) Un cdigo corto empleado para identificar una Categora. Por ejemplo etiquetas
EC1, EC2, EC3 etc pueden ser usadas para identificar diferentes respuestas de Clientes cuando se
Etiqueta [Tag]
analizan y comparan Estrategias. El termino Etiquetar se emplea para referir la actividad de asignar
Etiquetas.
Inspeccin y anlisis para verificar si un Estndar o un conjunto de Guas se est siguiendo, que sus
Evaluacin [Assessment]
Registros son precisos, o que las metas de Eficiencia y Efectividad se estn cumpliendo. Ver Auditoria.
(Transicin del Servicio) Proceso responsable de evaluar un Servicio de TI nuevo o cambiado para
asegurar que los Riesgos han sido gestionados y para ayudar a determinar si proceder con el Cambio. La
Evaluacin [Evaluation]
evaluacin es tambin usada para comparar el Resultado medio actual con el pretendido, o comparar una
alternativa con otra.
Evaluacin cualitativa (Transicin del Servicio) Actividad que garantiza que la Infraestructura TI es la apropiada y se encuentra
[Qualification] configurada correctamente, para albergar una Aplicacin o Servicio de TI. Ver tambin Validacin.
(Mejora Continua del Servicio) Grabar el estado de algo en un punto especfico en el tiempo. Una
Referencia se puede crear para una Configuracin, un Proceso, o cualquier otro conjunto de datos. Por
ejemplo, se puede usar una Referencia en:
Evaluacin por comparacin
Mejora Continua del Servicio, para establecer el estado actual para gestionar las mejoras.
[Benchmark]
Gestin de la Capacidad, para documentar caractersticas de Rendimiento/Desempeo durante la
operativa normal.
Ver Comparativas, Lnea Base.
(Operacin del Servicio) Un cambio de estado significativo para la cuestin de un Elemento de
Configuracin o un Servicio de TI. El trmino Evento tambin se usa como Alerta o notificacin creada por
Evento [Event] un Servicio de TI, Elemento de Configuracin o herramienta de Monitoreo. Los Eventos requieren
normalmente que el personal de Operaciones de TI tome acciones, y a menudo conllevan el registro de
Incidentes.
(Diseo del Servicio) Un edificio permanente, disponible para su uso cuando es necesario para el Plan de
Facilidad Fija [Fixed Facility]
Continuidad del Servicio de TI. Ver Opcin de Recuperacin, Facilidad Porttil
Algo que debe existir si un Proceso, Proyecto, Plan, o Servicio TI desea ser exitoso. KPIs son usados para
Factores Crticos de xito
medir el alcance de cada CSF. Por ejemplo: un CSF de "proteger Servicios TI cuando se hacen Cambios"
[Critical Success Factor]
podra ser medible por KPIs tales como "porcentaje de reduccin de Cambios no exitosos", o "porcentaje
(CSF)
de reduccin de Cambios que causen Incidentes" etc.
(Operacin del Servicio) Prdida de la habilidad de Operar de acuerdo a las Especificaciones, o de
Falla [Failure] proporcionar el resultado requerido. El trmino Falla puede usarse cuando nos referimos a Servicios de TI,
Procesos, Actividades, Elementos de Configuracin etc. Una Falla a menudo causa un Incidente.
Falta o falla [Fault] Sinnimo de Error.
El Foro para la Gestin de los Servicios de TI (itSMF) es una Organizacin independiente dedicada a
Foro para la Gestin de los promover una aproximacin profesional a la Gestin de los Servicios de TI. itSMF es una Organizacin sin
Servicios de TI [IT Service nimo de lucro con representacin en gran nmero de pases por todo el mundo (delegaciones de itSMF).
Management Forum ] (itSMF) itSMF y sus miembros contribuyen al desarrollo de ITIL y de los Estndares de Gestin de Servicio
asociados. Ver http://www.itsmf.com/ para ms informacin.
(Transicin del Servicio) Estado actual de una Configuracin recogido por una herramienta. Empleado
Foto instantnea [Snapshot]
tambin como sinnimo de Comparativa. Ver Lnea Base.
Fuente [Source] Ver Provisin de Servicio.
Un equipo o grupo de personas y las herramientas que usan para llevar a cabo uno o ms Procesos o
Actividades. Por ejemplo la Centro de Atencin al Usuario. El trmino Funcin tambin tiene otros dos
significados :
Funcin [Function] El propsito de un Elemento de Configuracin, Persona, Equipo, Proceso o Servicio de TI. Por
ejemplo una Funcin del Servicio de Correo Electrnico puede ser almacenar y reenviar correos, una
Funcin de un Proceso de Negocio puede ser enviar bienes a Clientes.
Realizar su propsito correctamente. El equipo funciona.
Funcin Vital de Negocio (Diseo del Servicio) Una Funcin de un Proceso de Negocio que es critica para el xito del Negocio. Las
[Vital Business Function] Funciones Vitales de Negocio son consideraciones importantes para la Gestin de la Continuidad del
(VBF) Negocio, Gestin de la Continuidad del Servicio de TI y Gestin de la Disponibilidad.
(Mejora Continua del Servicio) Actividad de mejora de la que se espera que proporcione un Retorno de la
Ganancia Rpida [Quick Win]
Inversin en un periodo corto de tiempo con relativamente poco Costo y esfuerzo. Ver Principio de Pareto.
 Trmino
Garanta [Warranty]
Garanta de Servicio [Service Puede ser un Acuerdo formal como un SLA o Contrato, o un mensaje de marketing o imagen de marca. El
Warranty]
Gasto de Capital [Capital
Expenditure] (CAPEX)
Gasto Operacional
Gestor de Cuenta [Account
Manager]
Gestor de la Relacin con el
(Estrategia del Servicio) El Rol responsable de mantener la Relacin con uno o ms Clientes. Este Rol es
Negocio [Business
a menudo combinado con el de Gestor de Nivel de Servicio.
Relationship Manager] (BRM)
Gestor de Servicio [Service
Manager]
Gestor del Proceso [Process
Manager]
Gestin de Accesos [Access
Management]
Gestin de Activos [Asset
Management]
Gestin de Activos de
Servicio y Configuraciones
[Service Asset and
Configuration Management]
(SACM)
Gestin de Almacenamiento (Operacin del Servicio) Proceso responsable de gestionar y mantener el almacenamiento de datos a lo
[Storage Management]
Gestin de Aplicaciones
[Application Management]
Gestin de Capacidad
[Capacity Management]
Gestin de Continuidad de
los Servicios de TI [IT Service
Continuity Management]
(ITSCM)
Gestin de Costos [Cost
Management]
Gestin de Crisis [Crisis
Management]
Gestin de el portafolio de
Servicios [Service Portfolio
Management] (SPM)
Gestin de Entrega y
Despliegue [Release and
Deployment Management]
Definicin
(Estrategia del Servicio) Una promesa o garanta que un producto o Servicio cumplir los Requerimientos
acordados. Ver Validacin y Prueba de Servicio, Garanta de Servicio.
(Estrategia del Servicio) Seguridad de que un Servicio de TI cumplir los Requerimientos acordados.
valor de Negocio para un Servicio de TI se crea mediante la combinacin de la Utilidad del Servicio (lo que
hace el Servicio) y la Garanta del Servicio (lo bien que lo hace). Ver Garanta.
(Estrategia del Servicio) Costo asociado a la compra de algo que se convertir en un Activo financiero, por
ejemplo equipos informticos o edificios. El valor de un Activo se Deprecia durante varios periodos
contables.
Sinnimo de Costo Operacional
(Estrategia del Servicio) Rol muy parecido a Gestor de la Relacin con el Negocio pero incluye ms
aspectos comerciales. Se utiliza ms cuando se trabaja con Clientes Externos.
Gestor que es responsable de gestionar el Ciclo de Vida de uno o ms Servicios de TI de principio a fin. El
trmino Gestor de Servicio tambin se emplea para referirse a un Gestor dentro del Proveedor de Servicios
de TI. Comnmente empleado para referirse al Gestor de la Relacin con el Negocio, Gestor de Procesos o
Gestor de Cuenta o un Gestor con responsabilidad en el conjunto de Servicios de TI.
Es el Rol responsable de la Gestin Operativa de un Proceso. Las responsabilidades del Gestor del
Proceso cubren la Planificacin y coordinacin de todas las Actividades necesarias para el desarrollo,
seguimiento y registro de actividad de un Proceso. Pueden existir ms de un Gestor del Proceso para un
Proceso determinado, como pueden ser Gestores de Cambio por regiones geogrficas, o Gestores de
Continuidad del Servicio para cada Centro de Proceso de Datos. El Rol de Gestor del Proceso se asigna
comnmente a la persona que desempea tambin el Rol de Dueo del Proceso aunque en grandes
Organizaciones, ambos Roles pueden estar separados.
(Operacin del Servicio) Proceso responsable de permitir a los Usuarios hacer uso de los Servicios de TI,
datos, u otros Activos. La Gestin de Acceso ayuda a proteger la Confidencialidad, la Integridad y la
Disponibilidad de los Activos, asegurando que slo Usuarios autorizados pueden acceder o modificar los
Activos. Algunas veces tambin es posible referirse a la Gestin del Acceso como Gestin de Derechos o
como Gestin de la Identidad.
(Transicin del Servicio) Proceso responsable de dar seguimiento e informar el valor la propiedad de los
Activos financieros, en todo el Ciclo de Vida. La Gestin de Activos es parte de la Gestin de Activos del
Servicio y Configuraciones. Ver Registro de Activos.
(Transicin del Servicio) El Proceso responsable por ambos, Configuracin y Activos del Servicio.
largo de su Ciclo de Vida.
(Diseo del Servicio) (Operacin del Servicio) Funcin responsable de gestionar las Aplicaciones en su
Ciclo de Vida.
(Diseo del Servicio) Proceso responsable de asegurar que la Capacidad de los Servicios de TI y la
Infraestructura de TI es capaz de proveer los Objetivos de Nivel de Servicio en los tiempos y Rentabilidad
acordados. La Gestin de Capacidad tiene en cuenta todos los Recursos requeridos para proveer el
Servicio de TI, y la planificacin de los Requisitos de Negocio a corto, medio y largo plazo.
(Diseo del Servicio) Proceso responsable de gestionar los Riesgos que podran impactar seriamente a los
Servicios de TI. ITSCM asegura que el Proveedor de Servicios de TI puede proporcionar siempre los
Niveles de Servicio mnimos acordados, reduciendo el Riesgo a un nivel aceptable y Planificando la
Recuperacin de los Servicios de TI. ITSCM debera disearse de tal manera que soporte la Gestin de la
Continuidad del Negocio.
(Estrategia del Servicio) Trmino general que es usado para referirse al Presupuesto y la Contabilidad,
algunas veces usado como sinnimo de Gestin Financiera
El Proceso responsable para gestionar las implicaciones ms amplias de Continuidad de Negocio. Un
equipo de Gestin de Crisis es responsable de temas Estratgicos tales como Gestin de medios y
confianza de accionistas, y decide cundo invocar los Planes de Continuidad de Negocio.
(Estrategia del Servicio) Proceso responsable de gestionar el portafolio de Servicios. La Gestin del
portafolio de Servicios considera los Servicios en trminos del valor de Negocio que proporcionan.
(Transicin del Servicio) Proceso responsable de entregas, despliegue e implementacin.
 Trmino Definicin
(Transicin del Servicio) Proceso responsable de la Planificacin, Calendarizacin y Control de movimiento
Gestin de Entregas de Entregas a Probar y de ambiente de produccin. El Objetivo primario de la Gestin de Entrega es
[Release Management] asegurarse de que la integridad del ambiente productivo est protegido y que los Componentes correctos
son implementados. La Gestin de Entrega es parte del Proceso de Gestin de Entrega y Despliegue.
Gestin de Eventos [Event (Operacin del Servicio) Proceso responsable de la Gestin de Eventos a lo largo de su Ciclo de Vida. La
Management] Gestin de Eventos es una de las principales Actividades de Operaciones de TI.
(Operacin del Servicio) Proceso responsable de la Gestin del Ciclo de vida de todos los Incidentes. El
Gestin de Incidencias
objetivo primario de la Gestin de Incidencias es recuperar el Servicio de TI para los Usuarios lo antes
[Incident Management]
posible.
(Operacin del Servicio) La Funcin responsable de gestionar el Entorno Fsico donde se localiza la
Gestin de Instalaciones Infraestructura de TI. La Gestin de Instalaciones incluye todos los aspectos de la Gestin del Entorno
[Facilities Management] fsico, por ejemplo electricidad y acondicionamiento, Gestin de Acceso a edificios y Monitoreo
medioambiental.
Gestin de la Capacidad de
(Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Proceso responsable de la comprensin de la
los Componentes
Capacidad, Utilizacin, y Rendimiento de los Elementos de Configuracin. Se recopilan datos, se archivan
[Component Capacity
y se analizan para su uso en el Plan de Capacidad. Ver Gestin de la Capacidad del Servicio.
Management] (CCM)
(Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) La Actividad responsable de comprender el
Gestin de la Capacidad de
Rendimiento y la Capacidad de los Servicios de TI. Los Recursos usados por cada Servicio de TI y el
Servicio [Service Capacity
patrn de uso con el paso del tiempo son recogidos, registrados y analizados para ser utilizados en el Plan
Management] (SCM)
de Capacidad. Ver Gestin de la Capacidad de Negocio, Gestin de la Capacidad de Componentes.
Gestin de la Capacidad del (Diseo del Servicio) En el contexto de ITSM, la Gestin de la Capacidad del Negocio es la Actividad
Negocio [Business Capacity responsable de conocer los Requisitos de Negocio futuros para usarlos en el Plan de Capacidad. Ver
Management] (BCM) Gestin de la Capacidad del Servicio.
(Transicin del Servicio) Proceso responsable de mantener informacin sobre los Elementos de
Gestin de la Configuracin Configuracin requeridos para la provisin de un Servicio de TI, incluyendo las Relaciones entre ellos. Esta
[Configuration Management] informacin se gestiona durante todo el Ciclo de Vida del CI. La Gestin de la Configuracin forma parte de
la Gestin de Activos del Servicio y Configuraciones.
Gestin de la Continuidad de
Servicio [Service Continuity Sinnimo de IT Service Continuity Management.
Management]
(Diseo del Servicio) Es el Proceso de Negocio responsable de gestionar el Riesgo que puede tener un alto
Gestin de la Continuidad del impacto en el Negocio. BCM protege los intereses de los principales interesados, la reputacin, la marca y
Negocio [Business Continuity las actividades que aportan valor al Negocio. Los Procesos de BCM incluyen reducir el Riesgo a un nivel
Management] (BCM) aceptable y planificar el restablecimiento de los Procesos de Negocio ante una situacin. BCM establece
los Objetivos, el Alcance y los Requerimientos para una Gestin de la Continuidad del Servicio.
Actividades que entienden e influencian la demanda de Servicios de Usuarios y la provisin de Capacidad
para cumplir con esas demandas. Una Gestin de Demanda de nivel Estratgico puede incluir un anlisis
Gestin de la Demanda
de Modelos de Actividad de Negocio y Perfiles de Usuarios. Un nivel Tctico puede incluir el uso de Cargos
[Demand Management]
Diferenciales para alentar a los Usuarios a utilizar los Servicios TI en horas de baja actividad. Ver Gestin
de Capacidad.
(Diseo del Servicio) Proceso responsable de definir, analizar, Planificar, medir y mejorar todos los
Gestin de la Disponibilidad aspectos relativos a la Disponibilidad de los Servicios TI. La Gestin de la Disponibilidad tiene la
[Availability Management] responsabilidad de que toda la Infraestructura TI, Procesos, Herramientas, Roles etc. estn de acuerdo con
las Metas de Nivel de Servicio para la Disponibilidad.
(Estrategia del Servicio) El Proceso o Funcin responsable por el mantenimiento de la Relacin con el
Negocio. Normalmente incluye:
Gestin de la Relacin con el Gestionar las Relaciones personales con los directivos del Negocio
Negocio [Business Proveer informacin a la Gestin del Portafolio de Servicios
Relationship Management] Asegurarse de que el Proveedor de Servicios TI est satisfaciendo las necesidades de los Clientes
en el Negocio.
Este Proceso est fuertemente relacionado con la Gestin de Niveles de Servicio.
(Diseo del Servicio) Proceso que asegura la Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad de los Activos
Gestin de la Seguridad de de una Organizacin, informacin, datos y Servicios de TI. La Gestin de la Seguridad de la informacin
Informacin [Information forma parte normalmente de la Gestin de la Seguridad de la Organizacin, la cual tiene un mbito ms
Security Management] (ISM) amplio que las del Proveedor de Servicio de TI e incluye accesos a edificios, llamadas de telfonos, etc.,
para toda la Organizacin.
Gestin de los Servicios de (Estrategia del Servicio) (Diseo del Servicio) Aproximacin a la Gestin de Servicios de TI que tiene en
Negocio [Business Service cuenta los Procesos de Negocio soportados y el valor de Negocio proporcionado. Este trmino tambin
Management] (BSM) hace referencia a la Gestin de Servicios de Negocio proporcionados a Clientes de Negocio.
Gestin de los Servicios de Implantacin y Gestin de Servicios de TI de Calidad que cumplan con las necesidades del Negocio. La
TI [IT Service Management] Gestin de los Servicios de TI es llevada a cabo por los Proveedores de Servicios de TI a travs de la
(ITSM) combinacin apropiada de personas, Procesos y Tecnologas de la Informacin. Ver Gestin de Servicio.
Gestin de Operaciones
Sinnimo de Gestin de Operaciones de TI.
[Operations Management]
 Trmino Definicin
Gestin de Operaciones de (Operacin del Servicio) Funcin dentro de un Proveedor de Servicio que se encarga de ejecutar las
TI [IT Operations Actividades diarias necesarias para gestionar los Servicios de TI y la Infraestructura de TI que los soporta.
Management] Gestin de Operaciones de TI incluye el Control de Operaciones de TI y la Gestin de las Instalaciones.
(Operacin del Servicio) Es el Proceso responsable de la Gestin del Ciclo de Vida de todos los
Gestin de Problemas
Problemas. El principal Objetivo de la Gestin de Problemas es la prevencin de Incidentes, al igual que la
[Problem Management]
reduccin del Impacto de aquellos Incidentes que no haya sido posible prevenir.
Gestin de proveedores (Diseo del Servicio) Proceso responsable de asegurar que todos los Contratos y Proveedores soportan las
[Supplier Management] necesidades del Negocio, y que todos los Proveedores cumplen sus compromisos contractuales.
La metodologa OGC para la Gestin de Riesgos. MoR incluye todas las Actividades necesarias para
Gestin de Riesgos
identificar y Controlar toda exposicin al Riesgo que pueda tener un impacto en la consecucin de los
[Management of Risk] (MoR)
Objetivos de Negocio de la Organizacin. Ver http://www.m-o-r.org/ para ms detalles.
Gestin de Riesgos [Risk
El Proceso responsable por la identificacin, determinacin y control de Riesgos. Ver Anlisis de Riesgos.
Management]
Gestin de Seguridad
Sinnimo de Gestin de la Seguridad Informtica.
[Security Management]
Gestin de Sistemas [System La parte de la Gestin del Servicio de TI que se centra en la Gestin de la Infraestructura de TI en lugar de
Management] los Procesos.
(Transicin del Servicio) Proceso responsable del control del Ciclo de Vida de los Cambios. El objetivo
Gestin del Cambio [Change
primario de Gestin del Cambio es permitir la ejecucin de los Cambios a realizar, con la mnima afectacin
Management]
a los Servicios de TI.
(Transicin del Servicio) Proceso responsable de recoger, analizar, almacenar y compartir conocimiento e
Gestin del Conocimiento informacin dentro de una Organizacin. El propsito principal de la Gestin del Conocimiento es mejorar
[Knowledge Management] la Eficiencia reduciendo la necesidad de redescubrir el conocimiento. Ver Datos para la Informacin, el
Conocimiento y el Saber, Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio.

(Mejora Continua del Servicio) Es el Proceso responsable de las Actividades del da a da dentro de la
Gestin del Desempeo
Gestin de la Capacidad. Incluye el Monitoreo, deteccin de Umbrales, anlisis de desempeo/rendimiento
[Performance Management]
y Optimizacin, as como la implementacin de Cambios relacionados con el Rendimiento o la Capacidad.

(Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Proceso responsable de negociar y asegurar el
Gestin del Nivel de Servicio
cumplimiento de los SLA. SLM es responsable de asegurar que todos los Procesos de Gestin del Servicio
[Service Level Management]
de TI, Acuerdos de Nivel Operacional y Contratos de Soporte son adecuados a los Objetivos de Nivel de
(SLM)
Servicio. SLM monitoriza y reporta los Niveles de Servicio y mantiene revisiones peridicas con el Cliente.
Gestin del Servicio [Service
La Gestin del Servicio es un conjunto de capacidades organizativas especializadas empleadas para
Management] proporcionar valor a los Clientes en forma de Servicios.
(Estrategia del Servicio) La Funcin y Procesos responsable de gestionar los requerimientos de
Gestin Financiera [Financial
Management] Presupuesto, Contabilidad y Cargos de un Proveedor de Servicio de TI
(Operacin del Servicio) Parte del Proceso de Gestin de Problemas. El Objetivo de la Gestin Proactiva
Gestin Proactiva de
de Problemas es la prediccin de Problemas. La Gestin Proactiva de Problemas analiza los Registros de
Problemas [Proactive
Incidencias, as como los datos recibidos por otros Procesos de Gestin de Servicios TI con el propsito de
Problem Management]
identificar posibles Problemas o tendencias que puedan causarlos.
(Operacin del Servicio) La Funcin responsable de proporcionar capacidades tcnicas en el soporte de los
Gestin Tcnica [Technical
Servicios de TI y en la Gestin de la infraestructura de TI. La Gestin Tcnica define los roles de los
Management]
Grupos de Soporte, as como las herramientas, Procesos y Procedimientos requeridos.
Gestin Total de Calidad (Mejora Continua del Servicio) Una metodologa para gestionar la mejora continua mediante el uso del
[Total Quality Management] Sistema de Gestin de Calidad. TQM estable una Cultura, involucrando a todo el personal en la
(TQM) Organizacin en un Proceso de monitoreo y mejora continua.
Asegurar que las Polticas y Estrategias se implementan, y que los Procesos requeridos se siguen
Gobernabilidad [Governance] correctamente. La Gobernabilidad incluye definir los Roles y Responsabilidades, medir y reportar, y tomar
acciones para resolver cualquier asunto identificado.
(Mejora Continua del Servicio) Un grfico de Monitoreo de los SLA empleados para reportar y monitorear
los resultados obtenidos frente a los Objetivos de Nivel de Servicios. Un grfico SLAM contiene
Grfico SLAM [SLAM Chart]
normalmente un cdigo de colores para mostrar la medida en que cada uno de los Objetivos de Nivel de
Servicio ha sido alcanzado en cada uno de los 12 meses precedentes.
(Operacin del Servicio) Un grupo de personas con capacidades tcnicas. Los grupos de soporte
Grupo de Soporte [Support
proporcionan el Soporte Tcnico necesitado por todo el Proceso de Gestin del Servicio de TI. Ver Gestin
Group]
Tcnica.
Un Documento describiendo las Mejores Prcticas, que recomienda qu debe hacerse. El seguimiento de
Gua [Guideline]
una gua no es normalmente obligado. Ver Estndar.
(Operacin del Servicio) Un estructurado conjunto de preguntas usado por el personal de la Centro de
Gua de Diagnstico Atencin al Usuarios para asegurar que ellos realizan las preguntas correctas y les ayuda a Clasificar,
[Diagnostic Script] Resolver y asignar Incidentes. La Gua de Diagnstico tambin puede estar disponible para los Usuarios
para ayudarles a diagnosticar y resolver sus propios Incidentes.
(Estrategia del Servicio) Capacidad de una Organizacin, persona, Proceso, Aplicacin, Elemento de
Habilidad [Capability] Configuracin o Servicio de TI para el desarrollo de una Actividad. Las Habilidades son Activos intangibles
de una Organizacin. Ver Recurso.
 Trmino
Hacer Nada [Do Nothing]
Historia del Cambio [Change
History]
Horario de Servicio [Service
Hours]
Horario de Soporte [Support
Hours]
Identidad [Identity]
Identificacin de
Configuracin [Configuration
Identification]
Identificacin de Entrega
[Release Identification]
Impacto [Impact]
Implementacin [Rollout]
Incidente [Incident]
Incidente Mayor [Major
Incident]
Indicador Clave de
Desempeo [Key
Performance Indicator ] (KPI)
Informacin Gerencial
[Management Information]
Informe de Excepcin
[Exception Report]
Infraestructura de TI [IT
Infrastructure]
Insourcing [Insourcing]
Instalaciones Porttiles
[Portable Facility]
Instruccin de Trabajo [Work
Instruction]
Integracin de Telefona e
Informtica [Computer
Telephony Integration] (CTI)
Integridad [Integrity]
Interfaz del Proveedor de
Servicios [Service Provider
Interface] (SPI)
Interrupcin Prevista del
Servicio [Projected Service
Outage] (PSO)
Definicin
(Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin. El Proveedor de Servicios formalmente acuerda con el
Cliente que la Recuperacin de este Servicio TI no ser realizada.
(Transicin del Servicio) Informacin de todos los cambios realizados sobre un Elemento de Configuracin
durante su ciclo de vida. La Historia del Cambio consiste en todas aquellas Solicitudes de Cambio que
aplican al CI.
(Diseo del Servicio) (Mejora Contina del Servicio) Periodo de tiempo acordado durante el que un
determinado Servicio de TI debe estar Disponible. Por ejemplo, Lunes-Viernes 08:00 a 17:00 exceptuando
festivos. Las Horas de Servicio deben definirse en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
(Diseo del Servicio) (Operacin del Servicio) Tiempos u horas cuando el soporte est disponible para los
Usuarios. Tpicamente estas son las horas en las que la Centro de Atencin al Usuario est disponible. Las
horas de soporte deben ser definidas en el Acuerdo de Nivel de Servicio, y pueden ser distintas de las
Horas de Servicio. Por ejemplo, las Horas de Servicio pueden ser 24 horas al da, pero las Horas de
Soporte pueden ser de 07:00 a 19:00.
(Operacin del Servicio) Un nombre nico empleado para identificar a un Usuario, persona o Rol. La
identidad se usa para garantizar Derechos a ese Usuario, persona o Rol. Ejemplos pueden ser Nombre de
Usuario SmithJ o el Rol de Gestor de Cambios.
(Transicin del Servicio) Actividad responsable de recopilar informacin sobre Elementos de Configuracin
y sus Relaciones, e introducir esta informacin en la CMDB. La Identificacin de Configuracin tambin es
responsable del etiquetado de los CIs, con el objeto de que los correspondientes Registros de
Configuracin puedan ser accesibles.
(Transicin del Servicio) Convencin de nomenclatura utilizada para identificar una Entrega de forma nica.
La Identificacin de la Entrega habitualmente incluye una referencia al Elemento de Configuracin y al
nmero de versin. Por ejemplo, Microsoft Office 2003 SR2.
(Operacin del Servicio) (Transicin del Servicio) Una medida del efecto de un Incidente, Problema o
Cambio en los Procesos de Negocio. El Impacto est a menudo basado en como sern afectados los
Niveles de Servicio. El Impacto y la Urgencia se emplean para asignar la Prioridad.
(Transicin del Servicio) La mayora de las veces se refiere a Implementaciones complejas o divididos en
fases, o a Implementaciones en mltiples ubicaciones.
(Operacin del Servicio) Interrupcin no planificada de un Servicio de TI o reduccin en la Calidad de un
Servicio de TI. Tambin lo es la Falla de un Elemento de Configuracin que no ha impactado todava en el
Servicio. Por ejemplo la Falla de uno de los discos de un espejo.
(Operacin del Servicio) Es la Categora ms alta de Impacto para un Incidente. Un Incidente Mayor tiene
como consecuencia una interrupcin importante en el Negocio.
(Mejora Continua del Servicio) Mtrica empleada para ayudar a gestionar un Proceso, Servicio de TI o
Actividad. Muchas Mtricas pueden medirse, pero slo las ms importantes se definen como KPIs y son
empleadas para gestionar de forma activa e informar sobre los Procesos, los Servicios de TI o las
Actividades. Los KPIs deberan ser seleccionados de tal forma que aseguren el control de la Eficiencia, la
Efectividad, y la Rentabilidad. Ver Factores Crticos de xito.
Informacin empleada para soportar la toma de decisiones por los Gestors. La Informacin Gerencial a
menudo es generada automticamente por las herramientas que soportan los diversos Procesos de
Gestin de Servicios de TI. La Informacin de Gestin suele incluir los valores de los KPIs como por
ejemplo "Porcentaje de Cambios precedidos por Incidentes", o "tasa de resolucin en el primer nivel".
Documento que contiene detalles de uno o ms KPIs u otros objetivos que han sobrepasado sus Umbrales
definidos. Por ejemplo objetivos de los SLA fallidos a punto de ello, y Mtricas de Desempeo/Rendimiento
indicando un problema potencial de Capacidad.
Todo el hardware, software, redes, instalaciones etc. requeridas para Desarrollar, Probar, proveer,
Monitorear, Controlar o soportar los Servicios de TI. El trmino Infraestructura de TI incluye todas las
Tecnologas de la Informacin pero no las personas, Procesos y documentacin asociados.
Sinnimo de Aprovisionamiento Interno.
(Diseo del Servicio) Edificios prefabricados o vehculos de grandes dimensiones, proporcionados por
Terceras Partes y trasladados de sitio cuando es necesario, como parte de un Plan de Continuidad del
Servicio de TI. Ver tambin Opciones de Recuperacin, Instalaciones Fijas.
Un Documento conteniendo instrucciones detalladas que especifican exactamente qu pasos seguir para
acometer una Actividad. Una Instruccin de Trabajo contiene mucho ms detalle que un Procedimiento y
slo se crea cuando se necesitan instrucciones muy detalladas.
(Operacin del Servicio) Trmino genrico que cubre cualquier tipo de integracin entre computadoras y
Sistemas de Telefona. Se usa tpicamente para hacer referencia a Sistemas donde una Aplicacin muestra
detalles relacionados con llamadas telefnicas entrantes o salientes. Ver Distribucin Automtica de
Llamada, Respuesta Interactiva de Voz.
(Diseo del Servicio) Un principio de seguridad que certifica que los datos y Elementos de Configuracin
slo son modificados por personal y Actividades autorizados. La Integridad considera todas las posibles
causas de modificacin, incluyendo Fallas software y hardware, Eventos medioambientales e intervencin
humana.
(Estrategia del Servicio) Interfaz entre el Proveedor de Servicios TI y un Usuario, Cliente, Proceso de
Negocio o Proveedor. El anlisis de la Interfaz del Proveedor de Servicios ayuda en la coordinacin la
Gestin extremo a extremo de los Servicios de TI.
(Transicin del Servicio) Documento que identifica el efecto sobre los Niveles de Servicio de los Cambios
planificados, Actividades de mantenimiento o los Planes de Pruebas.
 Trmino Definicin
(Diseo del Servicio) Inicio de los pasos definidos en un plan. Por ejemplo, iniciar el Plan de Continuidad
Invocacin [Invocation]
del Servicio de TI para uno o ms Servicios de TI.
Trmino genrico que se refiere a un conjunto de Estndares y Directrices para los Sistemas de Gestin de
ISO 9000
Calidad. Ver http://www.iso.org/ para ms informacin. Ver ISO.
ISO 9001 Estndar internacional para los Sistemas de Gestin de Calidad. Ver ISO 9000, Estndar.
(Mejora Continua del Servicio) Cdigo de Prctica ISO para la Gestin de la Seguridad de la Informacin.
ISO/IEC 17799
Ver Estndar.
Especificacin ISO y Cdigo de Prctica para la Gestin de los Servicios de TI. ISO/IEC 20000 est
ISO/IEC 20000
alineado con las Mejores Prcticas ITIL.
(Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Especificacin ISO para la Gestin de la Seguridad de
ISO/IEC 27001
la Informacin. El Cdigo de Prctica correspondiente es ISO/IEC 17799. Ver Estndar.
Conjunto de Mejores Prcticas para la Gestin de Servicios de TI. ITIL es propiedad de la OGC y consiste
en una serie de publicaciones que aconsejan sobre la provisin de Servicios de TI de Calidad, y sobre los
ITIL [ITIL]
Procesos y las instalaciones necesarias para soportarlos. Ver http://www.ITIL.co.uk/ para ms
informacin.
(Mejora Continua del Servicio) Una Referencia que se usa como punto de marca. Por ejemplo:
Una Lnea Base de ITSM se puede usar como punto de partida para medir el resultado de un Plan
de Mejora del Servicio
Lnea Base [Baseline] Una Lnea Base de Rendimiento/Desempeo se puede usar para medir cambios en el Desempeo
de un Servicio TI en un periodo de tiempo.
Una Lnea Base de la Gestin de la Configuracin puede servir para restablecer la Infraestructura TI
en una Configuracin conocida en caso de una falla de un Cambio o de un Entregable
Lnea de Base de (Transicin del Servicio) Una Lnea de Referencia de una Configuracin que ha sido formalmente acordada
Configuracin [Configuration y se gestiona a travs del proceso de Gestin del Cambio. Una Lnea Base de Configuracin se usa como
Baseline] base para futuras Construcciones, Entregas y Cambios.
(Estrategia del Servicio) Servicio Esencial o Servicio de Soporte que posee mltiples Paquetes del Nivel de
Lnea de Servicio [Line of
Servicio. Una Lnea de Servicio es gestionada por un Gestor de Producto y cada Paquete del Nivel de
Service] (LOS)
Servicio se designa para soportar un segmento de mercado en particular.
(Operacin del Servicio) Llamada telefnica de un Usuario a la Centro de Atencin al Usuario. Una
Llamada [Call]
Llamada puede derivar en el registro de un Incidente o una Solicitud de servicio.
(Diseo del Servicio) Tcnica que ayuda a un equipo a generar ideas. Durante una sesin de Lluvia de
Lluvia de ideas
ideas, las ideas no se revisan, pero s en una etapa posterior. La Gestin de Problemas usa con frecuencia
[Brainstorming]
la Lluvia de Ideas para identificar posibles causas.
Loop de Control y Monitoreo (Operacin del Servicio) Monitoreo de la salida de una Tarea, Proceso, Servicio de TI o Elemento de
de la Operacin[Monitor Configuracin; comparando dicha salida con un patrn predefinido; y tomando las acciones apropiadas en
Control Loop] base a esta comparacin.
(Mejora Continua del Servicio) Medida de la Fiabilidad, Eficiencia y Efectividad de un Proceso, Funcin,
Madurez [Maturity] Organizacin etc. Los Procesos y Funciones ms maduros estn ntimamente alineados a los Objetivos de
Negocio y a la Estrategia, y estn soportados por un marco de trabajo para la mejora continua.
Matriz de Autoridad [Authority
Sinnimo de RACI.
Matrix]
(Mejora Continua del Servicio) Una etapa en el Ciclo de vida de un Servicio TI y el ttulo de una de las
Mejora Continua del Servicio publicaciones Medulares ITIL. La Mejora Continua del Servicio es responsable para la Gestin de
[Continual Service mejoras al Servicio TI y la Gestin de Procesos. El Desempeo de los proveedores de Servicios TI es
Improvement] (CSI) medido continuamente y las mejoras son realizadas en los Procesos, Servicios TI e Infraestructura TI para
incrementar su Eficiencia y Efectividad, y Efectividad en Costos. Ver Plan-Do-Check-Act.
(Estrategia del Servicio) Todas las oportunidades que un Proveedor de Servicios de TI puede explotar para
Mercado [Market Space] satisfacer las necesidades de negocio de los Clientes. El Mercado identifica los posibles Servicios de TI de
los que un Proveedor de Servicios de TI podra desear considerar su prestacin de servicios.
(Mejora Continua del Servicio) Algo que se mide y reporta para ayudar a gestionar un Proceso, Servicio de
Mtrica [Metric]
TI o Actividad. Ver KPI.
Mtrica Externa [External Mtrica usada para medir la entrega de un Servicio de TI a un Cliente. Las Mtricas Externas son
Metric] normalmente definidas en los SLA y reportadas a los Clientes. Ver Mtrica Interna.
Mtrica que es empleada dentro del Proveedor de Servicio de TI para monitorear la Eficacia, Efectividad o
Mtrica Interna [Internal
Efectividad en Costo de los Procesos internos de un Proveedor de Servicio de TI. Las Mtricas internas no
Metric]
son normalmente trasladadas al Cliente del Servicio de TI. Ver Mtrica Externa.
(Mejora Continua del Servicio) Conjunto de Mtricas relacionadas, en las cuales mejoras a una mtrica
Mtricas de Tensin [Tension
tienen un efecto negativo en otra. Las Mtricas de Tensin se disean para asegurar que se obtiene el
Metrics]
equilibrio apropiado.
(Diseo del Servicio) Software que conecta uno o ms Componentes o Aplicaciones software. El
Middleware [Middleware] Middleware generalmente se adquiere de un Suministrador/Proveedor, en lugar de desarrollarlo dentro del
Proveedor de Servicios de TI. Ver Empaquetado.
Tcnica que se emplea para predecir el comportamiento futuro de un Sistema, Proceso, Servicio de TI,
Modelado [Modelling] Elemento de Configuracin etc. El Modelado suele emplearse en Gestin Financiera, Gestin de
Capacidad y Gestin de la Disponibilidad.
 Trmino Definicin
(Estrategia del Servicio) (Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Tcnica que utiliza Modelos
Modelado analtico [Analytical matemticos para predecir el comportamiento de un Elemento de Configuracin o Servicio TI. Los Modelos
Modelling] Analticos se usan con mayor frecuencia en la Gestin de la Capacidad y en la Gestin de la Disponibilidad.
Ver Modelado.
Representacin de un Sistema, Proceso, Servicio de TI, Elemento de Configuracin etc. empleado para
Modelo [Model]
ayudar a entender o predecir comportamientos futuros.
(Transicin del Servicio) Modo repetible de gestionar una Categora particular de Cambio. Un Modelo de
Cambio enumera los pasos especficos predefinidos que debern ser seguidos para un Cambio
Modelo de Cambio [Change perteneciente a esa Categora. Los Modelos de Cambio deben ser muy simples, y que no requieran de
Model] aprobacin (ej. Cambio de contrasea) o pueden ser muy complejos y que incluyan muchos pasos que
requieran de aprobacin (ej. Despliegue de una nueva versin de software). Ver Cambio Estndar, Comit
de Cambios.
Modelo de Habilidades de
eSourcing para clientes (Estrategia del Servicio) Un marco de referencia para ayudar a Organizaciones en sus anlisis y decisiones
[eSourcing Capability Model sobre Modelos y Estrategias de Servicios de Sourcing. eSCM-CL fue desarrollado por Carnegie Mellon
for Client Organizations] University. Ver eSCM-SP.
(eSCM-CL)
Modelo de Habilidades de
eSourcing para Proveedores (Estrategia del Servicio) Un marco de trabajo para ayudar a los Proveedores de Servicios de TI a
[eSourcing Capability Model desarrollar sus Capacidades de Gestin de Servicios de TI desde una perspectiva de Aprovisionamiento
for Service Providers] (eSCM- del Servicio. ESCM-CL fue desarrollado por Carnegie Mellon University. Ver eSCM-CL.
SP)
(Mejora Continua del Servicio) El Modelo de Integracin de Madurez de la Capacidad (CMMI) es una
aproximacin a la mejora de procesos desarrollada por el Software Engineering Institute (SEI) de la
Carnegie Mellon University. CMMI provee a las organizaciones de los elementos esenciales para la
Modelo de Integracin de
efectividad de los procesos. El modelo puede ser usado para habilitar la mejora de procesos a lo largo de
Madurez de la Capacidad
un proyecto, una divisin, o una organizacin completa. CMMI ayuda a integrar funciones de la
[Capability Maturity Model
organizacin tradicionalmente separadas, fijar prioridades y objetivos en la mejora de procesos, guas para
Integration] (CMMI)
la calidad de los procesos, y proporcionar un punto de referencia para la evaluacin de los procesos en
curso. Consultar http://www.sei.cmu.edu/cmmi/ para ms informacin. Ver CMM, Mejora Continua,
Madurez.
(Estrategia del Servicio) Modelo desarrollado por Noriaki Kano empleado para ayudar a entender las
Modelo de Kano [Kano
preferencias del Cliente. El Modelo de Kano considera que los Atributos de un Servicio de TI se encuentran
Model]
agrupados en reas como Factores Bsicos, Factores de Agitacin, Factores de Rendimiento, etc.
(Mejora Continua del Servicio) El Modelo de Madurez de la Capacidad para el Software (tambin conocido
como CMM y SW-CMM) es un modelo usado con el objeto de identificar las Mejores Prcticas para ayudar
Modelo de Madurez de la
a incrementar la Madurez del Proceso. CMM fue desarrollado en el Software Engineering Institute (SEI) de
Capacidad [Capability
la Carnegie Mellon University. En el ao 2000, SW-CMM se actualiz como CMMI (Modelo de Integracin
Maturity Model] (CMM)
de Madurez de la Capacidad). El SEI ha dejado de mantener el modelo SW-CMM, sus mtodos asociados
de evaluacin, y material de formacin.
(Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Tcnica que crea un Modelo detallado para predecir el
comportamiento de un Elemento de Configuracin o Servicio de TI. Los Modelos de Simulacin pueden ser
Modelo de Simulacin muy precisos pero suelen ser caros y tardan en crearse. Los Modelos de Simulacin se crean a menudo
[Simulation modelling] empleando los Elementos de Configuracin reales que se quieren modelar, con Transacciones o Cargas de
Trabajo artificiales. Se usan en Gestin de la Capacidad cuando se necesitan resultados precisos. A veces
son denominados Comparativas de Rendimiento.
Modos de Falla y Anlisis de Una aproximacin a la evaluacin del Impacto potencial de Fallas. FMEA involucra el anlisis de qu podra
Efectos [Failure Modes and pasar tras el fallo de cada Elemento de Configuracin, hasta su efecto en el Negocio. FMEA es a menudo
Effects Analysis] (FMEA) usado en Gestin de Seguridad de la Informacin y en Planificacin de Continuidad del Servicio de TI.
(Operacin del Servicio) Observacin repetida de un Elemento de Configuracin, Servicio de TI o Proceso
Monitoreo [Monitoring]
para detectar Eventos y asegurarse de que se conoce el estado actual.
Monitoreo Activo [Active (Operacin del Servicio) Monitoreo de un Elemento de Configuracin o de un Servicio TI que utiliza de
Monitoring] forma regular revisiones automatizadas para descubrir el estado actual. Ver Monitoreo Pasivo.
Monitoreo Pasivo [Passive (Operacin del Servicio) Monitoreo de un Elemento de Configuracin, un Servicio TI o un Proceso que
Monitoring] depende de una Alerta o notificacin para la identificacin de su estado. Ver tambin Monitoreo Activo.
Monitoreo Proactiva (Operacin del Servicio) Se trata del Monitoreo que trata de encontrar patrones, a partir de Eventos, para
[Proactive Monitoring] predecir posibles Fallas futuras. Ver tambin Monitoreo Reactivo.
(Operacin del Servicio) Monitoreo de esa accin en respuesta a un Evento. Por ejemplo, enviando un
Monitoreo Reactivo [Reactive
proceso por lotes cuando un proceso anterior se completa, o enviando un Incidente cuando ocurra un Error.
Monitoring]
Ver Monitoreo Proactivo.
(Estrategia del Servicio) El total de una entidad u Organizacin compuesta por un nmero de Unidades de
Negocio. En el contexto de ITSM, en el Negocio se incluye tanto el sector pblico, como el privado y
Negocio [Business] organizaciones sin fines de lucro. Un Proveedor de Servicios TI provee de Servicios TI a un Cliente que es
parte del Negocio. El Proveedor de Servicio TI puede ser parte del mismo Negocio que el Cliente
(Proveedor de Servicio Interno) o parte de otro Negocio (Proveedor de Servicio Externo).
 Trmino
Nivel de Madurez [Maturity
Level]
Nivel de Servicio [Service
Level]
Objetivo [Objective]
Objetivo de Mantenimiento
del Servicio [Service
Maintenance Objective]
Objetivo de Nivel de Servicio Objetivos de Nivel de Servicio se basan en los Requerimientos de Nivel de Servicio y son necesarios para
[Service Level Target]
Objetivos del Negocio
[Business Objective]
Observacin Tcnica
[Technical Observation](TO)
Off-shore [Off-shore]
OGC [Office of Government
Commerce]
On-shore [On-shore]
Opcin de Recuperacin comunes son No Hacer Nada, Alternativa Manual, Arreglo Recproco, Recuperacin Gradual,
[Recovery Option]
Operacin [Operation] Configuracin. El trmino Operacin se usa tambin para referirse a una Actividad o Transaccin
Operacin Continua (Diseo del Servicio) Un acercamiento o diseo para eliminar Downtime planeado de un Servicio TI.
[Continuous Operation]
Operacin del Negocio
[Business Operations]
Operacin del Servicio (Operacin del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI. La Operacin del Servicio
[Service Operation]
Operacional [Operational]
Operaciones de TI [IT
Operations]
Operar [Operate]
OPSI [Office of Public Sector
Information] (OPSI)
Optimizacin de la Provisin
del Servicio [Service
Provisioning Optimization]
(SPO)
Optimizar [Optimise]
Definicin
Nivel identificado en un modelo de Madurez como el Modelo de Integracin de Madurez de la Capacidad
(CMMI) de Carnegie Mellon.
Resultados medidos y reportados frente a uno o ms Objetivos de Nivel de Servicio. El trmino Nivel de
Servicio es a veces empleado para referirse a un Objetivo de Nivel de Servicio.
El propsito o la intencin definidos de un Proceso, una Actividad o una Organizacin en su totalidad. Los
Objetivos se expresan generalmente como metas medibles. El trmino Objetivo se usa tambin de manera
informal para querer decir Requisito. Ver Salida.
(Operacin del Servicio) Tiempo esperado en el que un Elemento de Configuracin no estar disponible
debido a una Actividad de mantenimiento programada.
(Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Compromiso que est documentado en un SLA. Los
asegurar que el Diseo del Servicio de TI es Ajustado al Propsito del mismo. Los Objetivos de Nivel de
Servicio deben ser SMART y normalmente se basan en KPIs.
(Estrategia del Servicio) El Objetivo de un Proceso de Negocio, o del Negocio como un todo. Los Objetivos
del Negocio apoyan la Visin de Negocio, proveen de guas para la Estrategia de TI, y frecuentemente
reciben apoyo de los Servicios TI.
(Mejora Continua del Servicio) Una tcnica usada en la Mejora del Servicio, investigacin de Problemas y
Gestin de la Disponibilidad. El personal de Soporte Tcnico se rene para monitorear el comportamiento y
Desempeo de un Servicio de TI y realizar recomendaciones de mejora.
(Estrategia del Servicio) Provisin de Servicios desde una localizacin externa al pas del Cliente y,
frecuentemente, en diferente continente. Puede tratarse de un Servicio de TI, o de funciones de soporte,
como podra ser la Centro de Atencin al Usuario. Ver tambin On-shore, Near-shore.
OGC consigui la marca ITIL (derechos de autor y marca registrada). OGC es un departamento del
Gobierno del Reino Unido (UK) que da soporte a la realizacin de la agenda de compras del gobierno
gracias a su trabajo en alianzas de contratacin y de sus elevados niveles de aptitudes y habilidades de
compra con distintos departamentos. Tambin proporciona soporte a proyectos complejos para el sector
pblico.
(Estrategia del Servicio) Provisin de Servicios desde el propio pas del Cliente. Ver tambin Off-shore,
Near-shore.
(Diseo del Servicio) Una Estrategia para responder a una interrupcin del Servicio. Las Estrategias
Recuperacin Rpida, Recuperacin Inmediata. Las Opciones de Recuperacin pueden utilizar
instalaciones dedicadas, o instalaciones de Terceros compartidas por mltiples Negocios.
(Operacin del Servicio) Gestin del da a da de un Servicio de TI, un Sistema, u otro Elemento de
predefinidas. Por ejemplo, la carga de una cinta magntica o la lectura de datos por una unidad de disco.
Advierta que un Elemento de Configuracin puede estar cado mientras el Servicio TI est Disponible.
(Estrategia del Servicio) La ejecucin del da a da, el monitoreo y la Gestin de los Procesos de Negocio.
incluye varios Procesos y Funciones y es uno de los ttulos principales en las publicaciones de ITIL.
El nivel inferior de los 3 niveles de la Planificacin y Entrega (Estratgico, Tctico, Operacional). Las
Actividades Operacionales incluyen la Planificacin o entrega del da a da de un Proceso de Negocio o un
Proceso de Gestin de un Servicio de TI. El trmino Operacional puede usarse como sinnimo del trmino
Real.
(Operacin del Servicio) Actividades desempeadas por Control de Operaciones de TI, incluyendo Gestin
de Consolas, Planificacin de Tareas, Respaldo y Restauracin, y Gestin de Salida e Impresin.
Operaciones de TI se utiliza tambin como sinnimo de Operacin del Servicio.
Obtener un rendimiento esperado. Se dice que un Proceso o un Elemento de Configuracin Opera, cuando
esta proporcionando el resultado requerido. Operar tambin puede referirse a la realizacin de una o ms
Operaciones. Por ejemplo, Operar un equipo consiste en la realizacin de las Operaciones diarias que
necesita para su rendimiento correcto.
OPSI licencia el material sujeto a derechos utilizado en las publicaciones relacionadas con ITIL. Existe un
departamento del gobierno britnico que proporciona acceso online a la legislacin britnica, licencia la
utilizacin del material sujeto a derechos, gestiona su utilizacin comercial, mantiene el registro de
informacin gubernamental y proporciona asistencia en relacin con las publicaciones oficiales y sus
derechos de reproduccin.
(Estrategia del Servicio) Anlisis de los recursos y restricciones que se tienen para un Servicio de TI para
decidir si existen formas alternativas de prestar el Servicio que puedan reducir Costos o mejorar la Calidad.
Revisar, Planificar y solicitar Cambios orientados a la obtencin de la mxima Eficacia y Eficiencia para un
Proceso, Elemento de Configuracin, Aplicacin, etc.
 Trmino
Organizacin [Organisation]
Organizacin Internacional de
Estndares [International
Standards Organisation]
Organizacin Internacional de La Organizacin Internacional de Estandarizacin (ISO) es el mayor desarrollador de Estndares del
Estandarizacin [Internationalmundo. ISO es una organizacin no gubernamental que constituye una red de los Institutos de
Organization for
Standardization] (ISO)
Outsourcing [Outsourcing]
Paquete de Diseo del (Diseo del Servicio) Documento o Documentos que definen todos los aspectos de un Servicio de TI y sus
Servicio [Service Design
Package]
Paquete de Nivel de Servicio (Estrategia del Servicio) Nivel definido de Utilidad y Garanta para un determinado Paquete de Servicio.
[Service Level Package]
(SLP)
Paquete de Servicio [Service
Package]
Paquete Principal de Servicio
[Core Service Package]
(CSP)
Patrones de Actividad de
Negocio [Pattern of Business Patrones de Actividad de Negocio se utilizan para ayudar al Proveedor de Servicios de TI a entender y
Activity] (PBA)
Perfil de Usuario [User
Profile] (UP)
Perspectiva de Control
[Control perspective]
Perspectiva del Negocio
[Business Perspective]
Piloto [Pilot]
Plan [Plan]
Plan de Capacidad [Capacity
Plan]
Plan de Continuidad de los
Servicios de TI [IT Service
Continuity Plan]
Plan de la Continuidad del
Negocio [Business Continuity
Plan] (BCP)
Plan de la Disponibilidad
[Availability Plan]
Plan de Mejora de Servicio
[Service Improvement Plan] (Mejora Continua del Servicio) Un Plan formal para implementar mejoras a un Proceso o Servicio de TI.
(SIP)
Planificacin Es la Actividad responsable de la creacin de los Planes. Por ejemplo, la Planificacin de Capacidad.
Planificacin de la Capacidad (Diseo del Servicio) Actividad del proceso de Gestin de Capacidad responsable de la creacin de un
[Capacity Planning]
Planificacin de Tareas [Job
Scheduling]
Definicin
Empresa, entidad legal o cualquier otra institucin. Algunos ejemplos de Organizaciones que no son
Empresas pueden ser la Organizacin Internacional de Estndares (ISO) o itSMF. El trmino Organizacin
se utiliza tambin para referirse a cualquier entidad que disponga de Personal, Recursos y Presupuesto,
como puede ser un Proyecto o una Unidad de Negocio.
Ver Organizacin Internacional de Estandarizacin (ISO).
Estandarizacin nacionales de 156 pases. Existe mayor informacin sobre ISO disponible en
http://www.iso.org/
(Estrategia del Servicio) Utilizacin de un Proveedor de Servicios Externo para la Gestin de Servicios de
TI. Ver tambin Service Sourcing, Proveedor de Servicio de Tipo III.
Requerimientos en cada una de las fases de su Ciclo de Vida. Se realiza un Paquete de Diseo del
Servicio por cada Servicio de TI nuevo, Cambio relevante o retirada de Servicio de TI.
Cada SLP se disea para cumplir con las necesidades de un determinado Patrn de Actividad de Negocio
(PBA). Ver Lnea de Servicio.
(Estrategia del Servicio) Descripcin detallada de un Servicio de TI preparado para ser suministrado a los
Clientes. Un Paquete del Servicio incluye un Paquete del Nivel de Servicio y uno o ms Servicios
Esenciales y Servicios Aadidos.
(Estrategia del Servicio) Una descripcin detallada de un Servicio Principal que puede ser compartido por
uno o ms Paquetes de Niveles de Servicio. Ver Paquete de Servicio.
(Estrategia del Servicio) Es un perfil de Carga de Trabajo de una o ms Actividades de Negocio. Los
planificar en funcin de los diferentes niveles de Actividad del Negocio. Ver tambin Perfil de Usuario.
(Estrategia del Servicio) Un patrn de solicitud de Usuarios para Servicios de TI. Cada Perfil de Usuario
incluye uno o ms Patrones de Actividad de Negocio.
(Estrategia del Servicio) Un acercamiento a la Gestin de Servicios TI, Procesos, Funciones, Activos, etc.
Puede haber varias Perspectivas de Control diferentes para un mismo Servicio TI, Procesos, etc.,
permitiendo a diferentes individuos o equipos enfocarse en lo que es importante y relevante para su Rol
especfico. Ejemplo de Perspectiva de Control incluye Gestin Reactiva y Proactiva dentro de Operaciones
TI, o una visin de Ciclo de vida para un equipo de Proyecto de Aplicaciones.
(Mejora Continua del Negocio) El entendimiento del punto de vista del Negocio por parte del Proveedor de
Servicio y de los Servicios de TI, y un entendimiento del Negocio desde el punto de vista del Proveedor de
Servicio.
(Transicin del Servicio) Despliegue limitado de un Servicio TI, una Versin o un Proceso en el Entorno
Real. Los Pilotos se utilizan para reducir el Riesgo as como para obtener respuesta y Aceptacin por parte
del Usuario. Ver tambin Prueba, Evaluacin.
Propuesta detallada que describe las Actividades y Recursos necesarios para la consecucin de un
Objetivo. Por ejemplo, el Plan para implementar un nuevo Proceso o Servicio de TI. ISO/IEC 20000
requiere un Plan como parte de la Gestin de cada Proceso de Servicio de TI.
(Diseo del Servicio) El Plan de Capacidad se usa para gestionar los Recursos requeridos para proveer
Servicios de TI. El Plan contiene escenarios para distintas predicciones de demanda de Negocio, y las
opciones valoradas para proveer los Objetivos de Nivel de Servicio acordados.
(Diseo del Servicio) Plan que define los pasos necesarios para Recuperar uno o ms Servicios de TI. El
Plan adems identificar los disparadores de la Invocacin del plan, las personas que han de ser
involucradas, las comunicaciones necesarias etc. El Plan de Continuidad de los Servicios de TI debera ser
parte de un Plan de Continuidad del Negocio.
(Diseo del Servicio) Plan que define los pasos que se requieren para el Restablecimiento de los Procesos
de Negocio despus de una interrupcin. El Plan tambin identifica los disparadores para la Invocacin, las
personas involucradas, las comunicaciones, etc. El Plan de la Continuidad del Servicio TI es una parte
importante de los Planes de Continuidad del Negocio.
(Diseo del Servicio) Plan para asegurar que se puede proveer los Requerimientos de Disponibilidad
actuales y futuros de los Servicios TI a Costo Efectivo.
Plan de Capacidad.
(Operacin del Servicio) Planificacin y Gestin de la ejecucin de las tareas software requeridas como
parte de un Servicio de TI. La Planificacin de Tareas es realizada por la Gestin de Operaciones de TI, y
frecuentemente se encuentra automatizada mediante herramientas de software que ejecutan tareas por
lotes o en lnea en momentos especficos del da, de la semana, del mes o del ao.
 Trmino
Planificacin y Soporte de
Transicin [Transition
Planning and Support]
(Mejora Continua del Servicio) Ciclo de Gestin de Procesos en cuatro etapas, atribuido a Edward Deming.
Planificar, Realizar, Plan-Do-Check-Act es tambin conocido como el Ciclo de Deming. PLAN: Disear o revisar Procesos que
Comprobar, Actuar [Plan-Do- soportan Servicios de TI. DO: Implementacin del Plan y Gestin de los Procesos. CHECK: Medicin de
Check-Act] los Procesos y de los Servicios de TI, comparacin con los Objetivos marcados y generacin de informes.
ACT: Planificacin e implementacin de Cambios para la mejora de los Procesos.
PMBOK
Poltica [Policy] dirigir las decisiones, y asegurar un desarrollo e implementacin coherente y apropiado de los Procesos,
Poltica de Informacin de
Seguridad [Information
Security Policy]
Poltica de Seguridad
[Security Policy]
Porcentaje de Uso
[Percentage utilisation]
Portafolio de Aplicaciones
[Application Portfolio]
Portafolio de Clientes
[Customer Portfolio]
Portafolio de Contratos
[Contract Portfolio]
Portafolio de Servicios
[Service Portfolio]
Potencial de Servicio [Service (Estrategia del Servicio) Valor total posible de la suma de todas las Capacidades y Recursos de un
Potential]
Prctica [Practice]
Precio [Pricing]
Prerequisitos para el xito
[Prerequisite for Success]
(PFS)
Presupuestar [Budgeting]
Presupuesto [Budget]
PRINCE2 [PRINCE2]
Principio de Pareto [Pareto
Principle]
Prioridad [Priority]
Problema [Problem]
Definicin
(Transicin del Service) El Proceso responsable de la planificacin de todos los Procesos de Transicin del
Servicio y de la coordinacin de los recursos que requiere. Estos Procesos de Transicin del Servicio son
Gestin del Cambio, Gestin de Activos de Servicio y Configuracin, Gestin de Despliegue y Entregas,
Validacin de Servicio y Prueba, Evaluacin y Gestin del Conocimiento.
Estndar de Gestin de Proyectos mantenido y publicado por el Project Management Institute. PMBOK son
las siglas de Project Management Body of Knowledge (Cuerpo de Conocimiento de Gestin de Proyectos).
Para ms informacin, consultar http://www.pmi.org/. Ver tambin PRINCE2.
Documento formal que contiene las intenciones y expectativas de Gestin. Las Polticas se utilizan para
Estndares, Roles, Actividades, Infraestructura de TI, etc.
(Diseo del Servicio) Poltica que gobierna la visin de la Organizacin a la Gestin de la Informacin de
Seguridad.
Sinnimo de Poltica de Seguridad Informtica.
(Diseo del Servicio) Cantidad de tiempo que un Componente se encuentra ocupado durante un periodo de
tiempo predeterminado. Por ejemplo, si un CPU est ocupado durante 1.800 segundos a lo largo de una
hora, su utilizacin ser del 50%.
(Diseo del Servicio) Base de Datos o Documento estructurado que se usa para gestionar las Aplicaciones
en su Ciclo de Vida. El Portafolio de Aplicaciones contiene Atributos que son claves para todas las
Aplicaciones. Algunas veces se implementa el Portafolio de Aplicaciones como parte del Portafolio de
Servicio, o como parte del Sistema de Gestin de la Configuracin.
(Estrategia del Servicio) Una base de datos o Documento estructurado usado para registrar todos los
Clientes Customers- de un Proveedor de Servicio TI. El Portafolio de Clientes es la visin del Gestor de
Relaciones de Negocio sobre los Clientes que reciben Servicios de un Proveedor de Servicios TI. Ver
Portafolio de contratos, Portafolio de Servicios.
(Estrategia del Servicio) Una base de datos o Documento estructurado de Gestin de Contractos o
Acuerdos de Servicios entre un Proveedor de Servicios TI y sus Clientes. Cada Servicio TI provisto a un
Cliente debera tener un Contrato u otro Acuerdo, el cual est incluido en el portafolio de Contratos. Ver
Portafolio de Servicios, Catlogo de Servicios.
(Estrategia del Servicio) Conjunto de todos los Servicios que son gestionados por un Proveedor de
Servicios. El portafolio de Servicios se emplea para gestionar el Ciclo de Vida completo de todos los
Servicios, e incluye tres Categoras: Canal de Entrada de Servicios (propuestos o en Desarrollo); Catlogo
de Servicios (Reales o disponibles para su Despliegue); y Servicios Retirados. Ver Gestin del Portafolio
de Servicios, Portafolio de Contratos.
Proveedor de Servicios de TI.
Se trata de un mtodo de trabajo, o en el que el trabajo debera realizarse. Las Prcticas pueden incluir
Actividades, Procesos, Funciones, Estndares y Guas. Ver tambin Mejores Practicas.
(Estrategia del Servicio) Actividad que establece la cantidad que debe ser Cobrada a los Clientes.
Es una Actividad que necesita ser completada, o una condicin que necesita ser conseguida, para permitir
una exitosa implementacin del Plan o del Proceso. La PFS es, frecuentemente, un entregable de un
Proceso que es requerido como entrada por otro Proceso.
La Actividad para predecir y controlar el gasto de dinero. Es un ciclo de negociaciones peridicas para
establecer el Presupuesto futuro (normalmente en periodos anuales) y el monitoreo y ajustes diarios del
Presupuesto actual.
Lista de todo el dinero que una Organizacin o una Unidad de Negocio ha planificado recibir y pagar en un
tiempo especfico. Ver Presupuesto, Planificacin.
Metodologa de Gestin de Proyectos estndar del gobierno del Reino Unido. Para ms informacin,
consultar http://www.ogc.gov.uk/prince2/ Ver tambin PMBOK.
(Operacin del Servicio) Tcnica utilizada para la asignacin de prioridades a diferentes Actividades. El
Principio de Pareto dice que el 80% del valor de una Actividad es generado por el 20% del esfuerzo. El
Principio de Pareto se usa tambin en la Gestin de Problemas para asignar prioridad a la investigacin de
posibles causas del Problema.
(Transicin del Servicio) (Operacin del Servicio) Categora empleada para identificar la importancia
relativa de un Incidente, Problema o Cambio. La Prioridad se basa en el Impacto y la Urgencia, y es
utilizada para identificar los plazos requeridos para la realizacin de las diferentes acciones. Por ejemplo, el
SLA podra indicar que los Incidentes de Prioridad 2 deben ser resueltos en menos de 12 horas.
(Operacin del Servicio) Causa de uno o ms Incidentes. En el momento en el que se crea el Registro del
Problema, no es frecuente conocer su causa, por lo que es necesario realizar su investigacin mediante el
Proceso de Gestin de Problemas.
 Trmino
Procedimiento [Procedure]
Procedimientos de Operacin
Estndar [Standard Operating (Operacin del Servicio) Procedimientos empleados por la Gestin de Operaciones de TI.
Procedures] (SOP)
Proceso [Process]
Proceso de Entrega [Release
Process]
Proceso de Negocio
[Business Process]
Procesos de Control [Control
Processes]
Procesos de Relacin El grupo de Procesos ISO/IEC 20000 que incluye la Gestin de Relaciones de Negocios y la Gestin de
[Relationship Processes]
Procesos de Resolucin
[Resolution Processes]
Produccin [Live]
pro-forma [pro-forma]
Programa [Programme]
Propietario de Servicio
[Service Owner]
Proveedor [Supplier]
Proveedor de Servicio de
Tipo I [Type I Service
Provider]
Proveedor de Servicio de
Tipo II [Type II Service
Provider]
Proveedor de Servicio de
Tipo III [Type III Service
Provider]
Proveedor de Servicios
[Service Provider]
Proveedor de Servicios de
Aplicaciones [Application
Service Provider] (ASP)
Proveedor de Servicios de TI (Estrategia del Servicio) Proveedor de Servicio que proporciona Servicios de TI a Clientes Internos o
[IT Service Provider]
Proveedor Externo de
Servicio [External Service
Provider]
Proveedor Interno de Servicio
[Internal Service Provider]
Proveedor Interno de Servicio
[Internet Service Provider]
(ISP)
Proyecto [Project]
Definicin
Documento que contiene los pasos que se deben seguir para la realizacin de una determinada Actividad.
Los Procedimientos se definen como partes de Procesos. Ver tambin Instruccin de Trabajo.
Conjunto estructurado de Actividades diseado para la consecucin de un Objetivo determinado. Los
Procesos requieren de una o ms entradas y producen una serie de salidas, ambas previamente definidas.
Un Proceso suele incorporar la definicin de los Roles que intervienen, las responsabilidades, herramientas
y Controles de Gestin necesarios para obtener las salidas de forma eficaz. El Proceso podr definir las
Polticas, Estndares, Guas de Actuacin, Actividades, y las Instrucciones de Trabajo que fueran
necesarias.
El nombre usado por ISO/IEC 20000 para el grupo de Proceso que incluye la Gestin de Entrega. Este
grupo no incluye ningn otro proceso. El Proceso de Entrega tambin se usa como sinnimo del Proceso
de Gestin de Entrega.
Un Proceso que le pertenece y que lo conduce el Negocio. Un Proceso de Negocio contribuye a la entrega
de un producto o Servicio para un Cliente del Negocio. Por ejemplo, un revendedor podra tener un Proceso
de compra que ayuda a entregar Servicios a sus Clientes del Negocio. Muchos de los Procesos de Negocio
estn basados en Servicios TI.
Grupo de Procesos ISO/IEC 20000 que incluye Gestin del Cambio y Gestin de Configuracin.
Proveedores.
El grupo de Proceso ISO/IEC 20000 que incluye la Gestin de Incidentes y la Gestin de Problemas.
(Transicin del Servicio) Se refiere a aquellos Servicios de TI o Elementos de Configuracin empleados
para proveer Servicio a un Cliente.
Plantilla o ejemplo de Documento que contiene datos de ejemplo para ser sustituidos por los valores reales
una vez que estos estn disponibles.
Conjunto de Proyectos y Actividades planificadas y gestionadas como una unidad para la obtencin de
unos Objetivos y Entregables comunes.
(Mejora Continua del Servicio) Rol responsable de la entrega de un determinado Servicio de TI.
(Estrategia del Servicio) (Diseo del Servicio)Tercero responsable de suministrar bienes o Servicios que
son necesarios para proporcionar Servicios de TI. Ejemplos de proveedores incluyen los vendedores de
hardware y software, proveedores de redes y telecomunicaciones y Organizaciones de Outsourcing. Ver
Contrato de Soporte, Cadena de Suministro.
(Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicio Interno que est integrado dentro de una Unidad de
Negocio. Puede haber varios Proveedores de Servicio de Tipo I dentro de una Organizacin.
(Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicio Interno que proporciona Servicios de TI compartidos a
ms de una Unidad de Negocio.
(Estrategia del Servicio) Un proveedor de Servicio que proporciona Servicios de TI a Clientes Externos.
(Estrategia del Servicio) Organizacin que presta Servicios a uno o ms Clientes Internos o Clientes
Externos. El trmino de Proveedor de Servicios se usa a menudo como forma abreviada de Proveedor de
Servicios de TI. Ver Proveedor de Servicios Tipo I, Proveedor de Servicios Tipo II, Proveedor de Servicios
Tipo III.
(Diseo del Servicio) Es un Proveedor Externo de Servicios que provee Servicios TI usando Aplicaciones
que se ejecutan con recursos del Proveedor de Servicios. Los Usuarios acceden a las Aplicaciones del
Proveedor de Servicios por medio de conexiones de red.
Externos.
(Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicio de TI que es parte de una Organizacin diferente a la de
su Cliente. Un Proveedor de Servicio de TI puede tener tanto Clientes Internos como Externos. Ver
Proveedor de Servicio de Tipo III
(Estrategia del Servicio) Proveedor de Servicio de TI que es parte de la misma Organizacin que su
Cliente. Un Proveedor de Servicio de TI puede tener tanto Clientes Internos como Externos. Ver Proveedor
de Servicio de tipo I, Proveedor de Servicio de tipo II, Insource.
Un Proveedor Externo de Servicio que proporciona acceso a Internet. La mayora de los ISP proporcionan
tambin otros Servicios de TI, tales como hosting de pginas web.
Se trata de una Organizacin temporal, compuesta por personal y los Activos requeridos para la obtencin
de los Objetivos y Entregables necesarios. Cada Proyecto tiene un Ciclo de Vida que tpicamente incluye
Inicio, Planificacin, Ejecucin, Cierre, etc. Los Proyectos son habitualmente gestionados mediante
metodologas formales, como puede ser PRINCE2.
 Trmino Definicin
Proyectos en Entornos
Controlados [PRojects IN
Ver PRINCE2
Controlled Environments
(PRINCE2)]PRINCE2)
(Transicin del Servicio) Una Actividad que verifica que un Elemento de Configuracin, Servicio TI,
Prueba [Test] Proceso, etc. cumple con sus Especificaciones o Requerimientos acordados. Ver Validacin y Prueba del
Servicio. Aceptacin.
Puente de Operaciones (Operacin del Servicio) Localizacin fsica para la cual los Servicios e Infraestructura de TI son
[Operations Bridge] monitoreados y gestionados.
(Operacin del Servicio) La cantidad mxima de informacin que puede ser perdida cuando el Servicio es
restaurado tras una interrupcin. El Punto Objetivo de Recuperacin se expresa como una longitud de
Punto Objetivo de
tiempo antes de la Falla. Por ejemplo, un Punto Objetivo de Recuperacin de un da debe ser soportado
Recuperacin [Recovery
por Copias de Seguridad diarias, y hasta 24 horas de informacin pueden ser perdidas. Los Puntos
Point Objective] (RPO)
Objetivos de Recuperacin para cada Servicio de TI debera ser negociado, acordado y documentado, y
utilizado como Requisito para el Diseo del Servicio y los Planes de Continuidad de TI.
Punto nico de Contacto (Operacin del Servicio) Proporcionar un nico y consistente modo de comunicarse con una Organizacin
[Single Point of Contact] o Unidad de Negocio. Por ejemplo, Un SPOC para un Proveedor de Servicios de TI se denomina
(SPOC) normalmente Centro de Atencin al Usuario.
(Diseo del Servicio) Cualquier Elemento de Configuracin que puede causar un Incidente cuando falla y
Punto nico de falla [Single
para el que no se ha implementado una Contramedida. Un SPOF puede ser tanto una persona, un paso en
Point of Failure] (SPOF)
un Proceso o Actividad como un Componente de la Infraestructura de TI. Ver Falla.
(Diseo del Servicio) (Mejora continua del Servicio) Un Modelo usado como ayuda para definir roles y
RACI [RACI]
responsabilidades. RACI significa Responsable, Confiable, Consultado e Informado. Ver Stakeholder.
(Diseo del Servicio) (Operacin del Servicio) Recuperar un Elemento de configuracin o un Servicio de
TI al estado de funcionamiento. Recuperar un Servicio de TI frecuentemente, incluye la recuperacin de
Recuperacin [Recovery]
datos para llegar un estado consistente. Despus de la recuperacin otros pasos pueden ser necesarios
antes de que los Servicios de TI puedan estar disponibles para los Usuarios (Restauracin).
(Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin que tambin es conocida como Reserva fra.
Recuperacin del Servicio de TI en un perodo de tiempo superior a 72 horas. La recuperacin Gradual
Recuperacin Gradual
normalmente emplea Facilidades Porttiles o Fijas que tienen soporte medioambiental y cableado de Red,
[Gradual Recovery]
pero no Sistemas Informticos. El hardware y software se instalan dentro del Plan de Continuidad del
Servicio de TI.
(Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin que tambin es conocida como Reserva Caliente.
Recuperacin inmediata
Recuperacin del Servicio de TI sin prdida de Servicio. La Recuperacin Inmediata normalmente usa
[Immediate Recovery]
tecnologas de espejos, balanceo de cargas y distribucin de ubicaciones.
(Diseo del Servicio) Opcin de Recuperacin tambin conocida como Reserva Medio. Recuperacin del
Servicio de TI en un periodo de tiempo entre 24 y 72 horas. La recuperacin Intermedia emplea
Recuperacin Intermedia
normalmente Facilidades Fijas o Porttiles compartidas que contienen Sistemas informticos y
[Intermediate Recovery]
Componentes de Red. El hardware y software necesita ser configurado y los datos deben ser restaurados
como parte integrante del Plan de Continuidad del Servicio de TI.
(Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin que es tambin conocida como Reserva Caliente.
Recuperacin del Servicio de TI en un corto perodo de tiempo, tpicamente menos de 24 horas. La
Recuperacin Rpida [Fast
Recuperacin Rpida normalmente usa una Facilidad Fija dedicada con Sistemas y Software configurado y
Recovery]
dispuesto a correr los Servicios de TI. La Recuperacin Inmediata puede llevar hasta 24 horas si hay
necesidad de Recuperar datos de Copias de Respaldo.
(Estrategia del Servicio) Trmino genrico que incluye Infraestructura de TI, personal, dinero o cualquier
Recurso [Resource] otra cosa que pueda ayudar a entregar un Servicio de TI. Se considera a los Recursos como el Activo de
una Organizacin. Ver Capacidad, Activos de Servicio.
(Estrategia del Servicio) Un complejo conjunto de Relaciones entro 2 o ms grupos u organizaciones. El
Red de Valor [Value Network] valor es generado a travs del intercambio de conocimiento, informacin, bienes o Servicios. Ver Cadena
de Valor, Sociedad.
Sinnimo de Tolerancia a Fallas. El trmino Redundante tambin tiene un significado de obsoleto, o de que
Redundancia [Redundancy]
ya no es necesario.
Un Documento que contiene el resultado u otro tipo de salida desde un Proceso o Actividad. Los registros
Registro [Record] son la evidencia de que una Actividad tuvo lugar, y podra ser en papel o formato electrnico. Por ejemplo,
un informe de Auditoria, un Registro de Incidente, o las minutas de una reunin.
Registro de Activos [Asset (Transicin del Servicio) Una lista de Activos que incluye dueo y valor. El Registro de Activos lo mantiene
Register] la Gestin de Activos.
(Transicin del Servicio) Registro que contiene los detalles de un Cambio. En cada uno de los Registros de
Cambio est documentado el Ciclo de Vida de un Cambio individual. Para cada una de las Solicitudes de
Registro de Cambio [Change
Cambio se crea y se recibe un Registro de Cambio, incluso aquellos que son rechazados posteriormente.
Record]
Los Registros de Cambio deberan hacer referencia a los Elementos de Configuracin afectados por el
Cambio. Los Registros de Cambio se almacenan en el Sistema de Gestin de la Configuracin.
(Transicin del Servicio) Registro que contiene los detalles de un Elemento de Configuracin. Cada
Registro de Configuracin
Registro de Configuracin documenta el Ciclo de Vida de un CI individual. Los Registros de Configuracin
[Configuration Record]
se almacenan en una Base de Datos de Gestin de la Configuracin.
 Trmino Definicin
Registro de Entrega [Release (Transicin del Servicio) Registro en la CMDB que define el contenido de una Entrega. Un Registro de
Record] Entrega tiene Relacin con todos los Elementos de Configuracin que se ven afectados por la misma.
(Operacin del Servicio) Registro que contiene los detalles de un Error Conocido. Cada Registro de Error
Registro de Error Conocido Conocido documenta el Ciclo de Vida de un Error Conocido, incluyendo el Estado, la Causa Raz y la
[Known Error Record] Solucin Temporal. En algunas implantaciones, un Error Conocido se documenta empleando campos
adicionales de un Registro de Problemas.
Registro de incidencias (Operacin del Servicio) Registro que contiene los detalles de un Incidente. Cada registro de Incidencia
[Incident Record] documenta el Ciclo de Vida de un solo Incidente.
Registro de Problemas (Operacin del Servicio) Se trata de un Registro que contiene los detalles de cada Problema ocurrido. Cada
[Problem Record] Registro de Problemas documenta el Ciclo de Vida de cada Problema individual.
Conexin o interaccin entre dos personas o cosas. En la Gestin de Relaciones de Negocios es la
interaccin entre el Proveedor de Servicios de TI y el Negocio. En la Gestin de la Configuracin es el
Relacin [Relationship] enlace entre dos Elementos de Configuracin que identifican una dependencia o conexin entre ellos. Por
ejemplo, las Aplicaciones pueden ser enlazadas a los Servidores sobre los que corren, los Servicios de TI
pueden tener muchos enlaces a todos los CIs que les contribuyen.
Remedio [Remediation] (Transicin del Servicio) Recuperacin de un estado conocido tras una Implementacin o Cambio fallido.
Reparacin [Repair] (Operacin del Servicio) El repuesto o correccin de un Elemento de Configuracin fallido.
(Mejora Continua del Servicio) Proceso responsable de la generacin y entrega de los informes de
Reportes del Servicio
cumplimiento y tendencias de Niveles de Servicio. La Presentacin de Informes del Servicio debe acordar
[Service Reporting]
con los Clientes el formato, contenido y frecuencia de los informes.
Requerimiento de Nivel de (Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Requerimiento del Cliente para un aspecto de un
Servicio [Service Level Servicio de TI. Los SLRs se basan en Objetivos de Negocio y se usan para negociar los Objetivos de Nivel
Requirement](SLR) de Servicio acordados.
(Diseo del Servicio) Una declaracin formal de lo que se necesita. Por ejemplo: un Requisito de Nivel de
Requisito [Requirement] Servicio, un Requisito de Proyecto, o los Entregables requeridos para un Proceso. Ver Declaracin de
Requisitos.
(Diseo del Servicio) Empleado para referirse a Recursos que no son necesarios para entregar los
Servicios de TI en vivo, pero que estn disponibles para soportar los Planes de Continuidad de Servicio de
Reserva [Standby]
TI. Por ejemplo un Centro de datos de Reserva puede mantenerse para soportar Sobreavisos Calientes,
Medios o Fros.
Reserva Caliente [Hot
Sinnimo de Recuperacin Rpida o Recuperacin Inmediata.
Standby]
Reserva Fra [Cold Standby] Sinnimo de Recuperacin Gradual.
Reserva Medio [Warm
Sntoma para Intermediate Recovery.
Standby]
(Diseo del Servicio) La habilidad de un Elemento de Configuracin o Servicio de TI a resistir Fallas o de
Resistencia [Resilience] Recuperarse rpidamente tras un Fallo. Por ejemplo, un cable reforzado resistir Fallas cuando est bajo
estrs. Ver Tolerancia a Fallas.
(Operacin del Servicio) Accin tomada para reparar la Causa Raz de un Incidente o Problema o para
Resolucin [Resolution] implementar una Alternativa. En ISO/IEC 20000, el Proceso de Resolucin es el grupo de Procesos que
incluye la Gestin de Problemas e Incidentes.
Respaldo o copia de (Diseo del Servicio) (Operacin del Servicio) Copiar los datos para proteger los originales de prdidas de
seguridad [Backup] Integridad o Disponibilidad.
Respuesta Interactiva por (Operacin del Servicio) Una forma de Distribucin Automtica de Llamadas que acepta entradas del
Voz [Interactive Voice Usuario, tales como presionar una tecla o instrucciones vocales, para identificar el destinatario correcto de
Response] (IVR) Llamadas entrantes.
(Operacin del Servicio) Toma de accin para restaurar un Servicio de TI a los Usuarios tras Reparar y
Restauracin [Restore]
Recuperarse de un Incidente. Este es el Objetivo Primario de la Gestin de Incidentes.
Restauracin de Servicio
Ver Restauracin.
[Restoration of Service]
Es el resultado de la realizacin de una Actividad, el seguimiento de un Proceso, la entrega de un Servicio
Resultado, Salida o
de TI, etc. El trmino Entregable es empleado para referirse a los resultados esperados, al igual que a los
Entregable [Outcome]
resultados reales. Ver tambin Objetivos.
(Transicin del Servicio) Eliminacin permanente de un Servicio de TI, u otro Elemento de Configuracin,
Retiro [Retire]
del Entorno Vivo. El Retiro es una fase en el Ciclo de Vida de muchos Elementos de Configuracin.
(Estrategia del Servicio) (Mejora de Servicio Continua) Medida del beneficio esperado en una inversin. En
Retorno de la Inversin
su significado ms sencillo es el provecho neto de una inversin dividida por el valor de los Activos
[Return on Investment] (ROI)
invertidos. Ver Valor Presente Neto, Valor de la Inversin.
La evaluacin de un Cambio, Problema, Proceso, Proyecto, etc. Las Revisiones habitualmente se llevan a
cabo en puntos predefinidos en el ciclo de vida, y especialmente tras el Cierre. El propsito de una
Revisin [Review]
Revisin es asegurarse de que todos los Entregables han sido provistos, e identificar oportunidades de
mejora. Ver Revisin Post Implementacin.
Revision Post
Implementacion [Post Se trata de la Revisin que se realiza tras la implementacin de un Cambio o de un Proyecto. La PIR
Implementation Review] determina si el Cambio o Proyecto se complet con xito, e identifica nuevas oportunidades de mejora.
(PIR)
 Trmino Definicin
Un posible Evento que podra causar dao o prdidas, o afectar la habilidad de alcanzar Objetivos. Un
Riesgo [Risk] Riesgo es medido por la probabilidad de una Amenaza, la Vulnerabilidad del Activo a esa Amenaza, y por
el Impacto que tendra en caso que ocurriera.
Conjunto de responsabilidades, Actividades y autorizaciones concedidas a una persona o equipo. Un Rol
se define en un Proceso. Una persona o equipo puede tener mltiples Roles, por ejemplo, los Roles de
Rol [Role]
Gestor de Configuracin y Gestor del Cambio pueden ser llevados a cabo por una misma persona y de
manera individual.
Seguridad [Security] Ver Gestin de Seguridad Informtica.
Medida del tiempo tomado para responder a algo. Podra ser un Tiempo de Respuesta o una Transaccin,
Sensibilidad o Relevancia
o la velocidad en la que un Proveedor de Servicio de TI responde a un Incidente o a una Solicitud de
[Responsiveness]
cambio, etc.
Separacin de Intereses (Estrategia del Servicio) Aproximacin al Diseo de una solucin o Servicio de TI que divide el problema en
[Separation of Concerns] partes que pueden ser resueltas de forma independiente. Esta aproximacin separa lo que se tiene que
(SoC) hacer de como se tiene que hacer.
Un medio de entregar valor a los Clientes facilitando Resultados que los Clientes quieren lograr sin la
Servicio [Service]
propiedad de Costos y Riesgos especficos.
Un Servicio de TI que no es usado directamente por el Negocio, pero que es requerido por el Proveedor de
Servicio de Infraestructura
Servicio de TI de modo que pueda proporcionar otros Servicios de TI. Por ejemplo Servicios de Directorio,
[Infrastructure Service]
servicios de nombrado o servicios de comunicacin.
Servicio de Negocio Servicio de TI que sustenta directamente un Proceso de Negocio, en contraposicin a un Servicio de
Servicio de Soporte (Estrategia del Servicio) Un Servicio que posibilita o mejora un Servicio Principal. Por ejemplo, un Servicio
[Supporting Service] de Directorio o un Servicio de Respaldo. Ver Paquete de Servicios.
Servicio proporcionado a uno o ms Clientes por un Proveedor de Servicios de TI. Un Servicio de TI se
basa en el uso de las Tecnologas de la Informacin y soporta los Procesos de Negocio del Cliente. Un
Servicio de TI [IT Service]
Servicio de TI se compone de una combinacin de personas, Procesos y tecnologa y debera estar
definido en un Acuerdo de Nivel de Servicio.
Servicio Principal [Core (Estrategia del Servicio) Un Servicio TI que provee Salidas bsicas solicitadas por uno o ms Clientes. Ver
Service] Soporte de Servicio, Paquete Principal de Servicio (Core Service Package).
Servicio Tcnico [Technical
Sinnimo de Servicio de Infraestructura.
Service]
(Estrategia del Servicio) Perspectiva sobre los Servicios de TI que enfatiza el hecho de que son
Servicios Administrados
gestionados. El trmino Servicios Administrados se emplea tambin como sinnimo de Servicios de TI
[Managed Services]
Externalizados.
Servicios de Directorio (Operacin del Servicio) Aplicacin que gestiona informacin de la Infraestructura TI disponible en una red,
[Directory Service] relacionando Usuarios y Derechos de acceso.
(Estrategia del Servicio) Una base de datos o Documento estructurado enumerando todos los Servicios de
Servicios en Desarrollo TI que se estn evaluando o en Desarrollo, pero que todava no estn disponibles para los Clientes. El
[Service Pipeline] Pipeline proporciona una perspectiva de Negocio de los posibles futuros Servicios de TI y es parte del
Portafolio de Servicios, que normalmente no se publica a los Clientes.
(Operacin del Servicio) Equipo que est conectado a la red y que provee Funciones de software que son
Servidor [Server]
usadas por otros equipos.
(Operacin del Servicio) Una metodologa para el uso de la Centro de Atencin al Usuarios y los Grupos de
Siguiendo al Sol [Follow the
Soporte alrededor del Mundo para proporcionar Servicio 24*7. Llamadas, Incidentes, Problemas y
Sun]
Solicitudes de Servicio son pasadas entre grupos en diferentes husos horarios.
Nmero de cosas relacionadas que trabajan juntas para conseguir el Objetivo comn. Por ejemplo:
Un Sistema Informtico completo, incluyendo hardware, Software y Aplicaciones.
Un sistema de Gestin, incluyendo mltiples Procesos que son planeados y gestionados juntos. Por
Sistema [System]
ejemplo un Sistema de Gestin de la Calidad.
Un Sistema de Gestin de Bases de Datos o un Sistema Operativo que incluye muchos mdulos de
software que son diseados para realizar un conjunto de Funciones relacionadas.
Sistema de Gestin Marco de trabajo de Polticas, Procesos y Funciones que asegura que una Organizacin puede alcanzar
[Management System] sus Objetivos.
Sistema de Gestin de (Transicin del Servicio) Conjunto de herramientas y bases de datos que se emplean para gestionar el
Conocimiento del Servicio conocimiento y la informacin. El SKMS incluye tanto el Sistema de Gestin de la Configuracin como
[Service Knowledge otras herramientas y bases de datos. El SKMS almacena, gestiona, actualiza y presenta toda la
Management System informacin que un Proveedor de Servicio de TI necesita para gestionar todo el Ciclo de Vida de los
](SKMS) Servicios de TI.
Sistema de Gestin de la (Mejora Continua del Servicio) Conjunto de Procesos responsables de asegurar que el trabajo ser
Calidad [Quality Management realizado por una Organizacin con la Calidad necesaria para satisfacer las necesidades de los Objetivos
System] (QMS) de Negocio o Niveles de Servicio. Ver ISO 9000.
(Transicin del Servicio) Conjunto de herramientas y bases de datos usadas para gestionar los datos de
Configuracin de un Proveedor de Servicios de TI. El CMS tambin incluye informacin sobre Incidentes,
Problemas, Errores Conocidos, Cambios y Entregas; y puede contener datos sobre empleados,
Sistema de Gestin de la
Proveedores, ubicaciones, Unidades de Negocio, Clientes y Usuarios. El CMS consta de herramientas para
Configuracin [Configuration
recopilar, almacenar, gestionar, actualizar, y mostrar datos sobre todos los Elementos de Configuracin y
Management System] (CMS)
sus Relaciones. El CMS es mantenido por Gestin de la Configuracin y es usado por todos los Procesos
de Gestin de Servicios de TI. Ver Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB), Sistema de
Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS)
 Trmino Definicin
Sistema de Gestin de la
Seguridad de Informacin (Diseo del Servicio) Marco de Polticas, Procesos, Estndares, Lneas Maestras y herramientas que
[Information Security aseguran que una Organizacin puede alcanzar sus objetivos en la Gestin de la Seguridad de la
Management System ] Informacin.
(ISMS)
Sistema de Informacin de
(Diseo del Servicio) Repositorio virtual de todos los datos del proceso de Gestin de Capacidad,
Gestin de la Capacidad
tpicamente almacenados en mltiples localizaciones fsicas. Ver Sistema de Gestin del Conocimiento del
[Capacity Management
Servicio.
Information System] (CMIS)
Sistema de Informacin de
Gestin de la Disponibilidad (Diseo del Servicio) Repositorio virtual que contiene todos los datos de la Gestin de la Disponibilidad,
[Availability Management comnmente se almacena en mltiples ubicaciones fsicas. Ver Service Knowledge Management System.
Information System] (AMIS)
(Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Acrnimo para ayudar a recordar que los objetivos en
SMART [SMART] los Acuerdos de Nivel de Servicio y Planes de Proyecto deben ser Especficos (Specific), Medibles
(Measurable), Alcanzables (Achievable), Relevantes (Relevant) y viables en Tiempo (Timely).
Sobrecosto [Overhead] Sinnimo de Costo Indirecto
(Transicin del Servicio) Propuesta formal para que se realice un Cambio. Una RFC incluye detalles del
Solicitud de cambio [Request
Cambio propuesto, y puede registrarse en papel o electrnicamente. El trmino RFC se suele confundir con
for Change] (RFC)
Registro de Cambio, o con el Cambio en s.
(Operacin del Servicio) Peticin que hace un Usuario solicitando informacin, asesoramiento, un Cambio
Solicitud de servicio [Service Estndar o Acceso a un Servicio de TI. Por ejemplo, la inicializacin de una clave o provisionar a un nuevo
Request] Usuario con Servicios de TI estndares. Las Peticiones de Servicio son normalmente gestionadas por una
Centro de Atencin al Usuario, y no requieren que se realice una RFC. Ver Gestin de la Peticin.
Solicitud de Servicio (Operacin del Servicio) El Proceso responsable de gestionar el Ciclo de Vida de todas las Solicitudes de
[Request Fulfilment] Servicio.
Solucin Temporal que requiere intervencin manual. El trmino Solucin Temporal Manual se emplea
Solucin Temporal Manual tambin como el nombre de una Opcin de Recuperacin en la que el Proceso de Negocio Opera sin el
[Manual Workaround] uso de los Servicios de TI. sta es una medida temporal y normalmente se combina con otra Opcin de
Recuperacin.
(Operacin del Servicio) Reduccin o eliminacin del Impacto de un Incidente o Problema para el que una
solucin completa no est todava disponible. Por ejemplo, re arrancando un Elemento de Configuracin
Solucin temporal o
fallido. Las Alternativas para Problemas se documentan en los Registros de Errores Conocidos. Las
alternativa [Workaround]
Alternativas para Incidentes que no tienen asociados Registros de Problemas se documentan en el
Registro de Incidentes.
(Operacin del Servicio) El primer nivel en una jerarqua de Grupos de Soporte involucrados en la
Soporte de Primera lnea
resolucin de Incidentes. Cada nivel contiene capacidades ms especializadas, o tiene ms tiempo u otros
[First-line Support]
Recursos. Ver Escalamiento.
(Operacin del Servicio) El Segundo nivel en la jerarqua de Grupos de Soporte envueltos en la resolucin
Soporte de Segunda Lnea
de Incidentes e investigacin de Problemas. Cada nivel contiene ms habilidades especializadas, o tiene
[Second-line Support]
ms tiempo u otros Recursos.
(Operacin del Servicio) El tercer nivel en una jerarqua de Grupos de Soporte involucrada en la resolucin
Soporte de Tercer Nivel
de Incidentes e investigacin de Problemas. Cada nivel contiene capacidades ms especializadas, tiene
[Third-line Support]
ms tiempo u otros Recursos.
Soporte Tcnico [Technical
Sinnimo de Gestin Tcnica.
Support]
(Transicin del Servicio) Soporte provisto para un Servicio TI Nuevo o Cambiado para un periodo de
Soporte temprano [Early Life tiempo, posterior a su Entrega. Durante el Soporte Temprano el Proveedor de Servicio TI puede revisar los
Support] KPIs, Niveles de Servicio y Monitoreo de Umbrales, y proveer Recursos Adicionales para Incidentes y
Gestin de Problemas.
Conjunto de personas que tienen inters en una Organizacin, Proyecto, Servicio de TI, etc. Los
Stakeholder - Involucrados o
Stakeholders pueden interesarse en las Actividades, Objetivos, Recursos o Entregables. Los Stakeholders
interesados [Stakeholder]
pueden incluir Clientes, Asociaciones, empleados, shareholders, propietarios, etc. Ver RACI.
(Operacin del Servicio) Usuario que ayuda a otros Usuarios y asiste en la comunicacin en la Centro de
Super Usuario [Super User] Atencin al Usuarios o con otras partes del Proveedor de Servicios de TI. Super Usuarios normalmente
proporcionan entrenamiento y soporte para Incidentes menores
(Operacin del Servicio) Representacin grfica de Resultados generales de Servicios TI y Disponibilidad.
Tablero de resultados Imgenes de resultados pueden ser actualizadas en tiempo real y pueden tambin ser incluidas en Gestin
[Dashboard] de reportes y pginas web. Esta herramienta puede ser utilizada para ayudar en la Gestin de Niveles de
Servicio, Gestin de Eventos o Diagnstico de Incidentes.
El intermedio de los tres niveles de Planificacin y entrega (Estratgico, Tctico y Operacional). Las
Tctico [Tactical] Actividades Tcticas incluyen los Planes a medio plazo requeridos para alcanzar Objetivos especficos,
tpicamente a lo largo de un periodo de semanas o meses.
Tasa Interna de Retorno (Estrategia del Servicio) Tcnica empleada para ayudar a las decisiones de Gasto de Capital. IRR calcula
[Internal Rate of Return] un nmero que permite comparar dos o ms inversiones alternativas. Un mayor IRR indica una mejor
(IRR) inversin. Ver Valor Neto Presente, Retorno de Inversin.
 Trmino
Tecnologa de la Informacin
(TI) [Information Technology]
(IT)
Tercero(s) [Third Party]
Trminos de Referencia
[Terms of Refence] (TOR)
Tiempo Acordado para el
Servicio [Agreed Service
Time]
(Diseo del Servicio) (Operacin del Servicio) El tiempo en que un Elemento de Configuracin o un Servicio
Tiempo de cada [Downtime] TI no est Disponible durante un Tiempo Acordado de Servicio. La Disponibilidad de un Servicio TI es
frecuentemente calculada con el Tiempo Acordado de Servicio y el Downtime o tiempo de cada.
Tiempo de Respuesta
[Response Time]
Tiempo fuera planeado
[Planned Downtime]
Tiempo Objetivo de
Recuperacin [Recovery
Time Objective] (RTO)
Tiempo Promedio de
Reparacin [Mean Time To
Repair] (MTTR)
Tiempo Promedio de
Restauracin del Servicio
[Mean Time to Restore
Service] (MTRS)
Tiempo Promedio entre
Fallas [Mean Time Between
Failures] (MTBF)
Tiempo Promedio entre
Incidentes de Servicio [Mean
Time Between Service
Incidents] (MTBSI)
Tipo de Costo [Cost Type]
Tipo de Elemento de
Configuracin [CI Type]
Tipo de Llamada [Call Type]
Tolerancia a Fallas [Fault
Tolerance]
Trabajo en Curso [Work in
Progress] (WIP)
Transaccin [Transaction]
Transicin [Transition]
Transicin del Servicio
[Service Transition]
Turno [Shift]
Definicin
Uso de la tecnologa para el almacenamiento, comunicacin o procesado de informacin. La tecnologa
incluye tpicamente equipos, telecomunicaciones, Aplicaciones y otro software. La informacin puede incluir
datos de Negocio, voz, imgenes, video, etc. La Tecnologa de la Informacin (TI) es a menudo usada para
soportar Los Procesos de Negocio a travs de Servicios de TI.
Una persona, grupo, o Negocio que no es parte del Acuerdo de Nivel de Servicio para un Servicio de TI,
pero que es requerida para asegurar el xito en la entrega de ese Servicio de TI. Por ejemplo, un
Proveedor de software, una empresa de mantenimiento de hardware, o el departamento de .... Los
requerimientos para los terceros estn normalmente especificados en Contratos de Soporte o Acuerdos de
Nivel Operacional.
(Diseo del Servicio) Documento que especifica los Requerimientos, Alcance, Entregables, Recursos y
planificacin para un Proyecto o Actividad.
(Diseo del Servicio) Sinnimo de Horas de Servicio, se usa frecuentemente en el clculo de la
Disponibilidad. Ver Tiempo Promedio de Reparacin.
Una medida del tiempo para completar una Operacin o Transaccin. Usado en la Gestin de Capacidad
como medida del Rendimiento/Desempeo, y en la Gestin de Incidentes como una medida del tiempo
tomado para contestar una llamada, o iniciar el Diagnstico.
(Diseo del Servicio) Periodo de tiempo acordado previamente durante el cual un Servicio TI no se
encontrar disponible. Los tiempos fuera planeados se utilizan para la realizacin de tareas de
mantenimiento, actualizaciones o pruebas. Ver tambin Ventana de Cambios, Indisponibilidad.
(Operacin del Servicio) El tiempo mximo permitido para la recuperacin de un Servicio de TI tras una
interrupcin. El Nivel de Servicio a ser provisto debe ser inferior a los Objetivos de Nivel de Servicio. El
Tiempo Objetivo de Recuperacin para cada Servicio de TI debera ser negociado, acordado y
documentado. Ver Anlisis de Impacto de Negocio.
Tiempo medio dedicado a reparar un Elemento de Configuracin o Servicio de TI tras una Falla. MTTR se
mide desde que el CI o Servicio de TI falla hasta que es Reparado. MTTR no incluye el tiempo necesario
para Recuperar o Restaurar. MTTR se emplea algunas veces de forma incorrecta para querer decir Tiempo
Promedio de Restauracin del Servicio.
Tiempo medio dedicado a Restaurar un Elemento de Configuracin o Servicio de TI tras una Falla. MTTR
se mide desde que el CI o Servicio de TI falla hasta que est completamente Restaurado y dando su
funcionalidad normal. Ver Capacidad de mantenimiento, Tiempo Promedio de Reparacin.
(Diseo del Servicio) Mtrica para medir y reportar la Confiabilidad. MTBF es el tiempo medio que un
Elemento de Configuracin o Servicio de TI puede realizar su Funcin concertada sin interrupcin. Se mide
desde que el CI o Servicio de TI empieza a funcionar, hasta que falla la siguiente vez.
(Diseo del Servicio) Mtrica para medir y reportar la Confiabilidad. MTBSI es el tiempo medio desde que
un Sistema o Servicio de TI falla, hasta que falla la siguiente vez. MTBSI es igual a MTBF + MTRS.
(Estrategia del Servicio) La categora de ms alto nivel al cual los Costos son asignados en el Presupuesto
y la Contabilidad. Por ejemplo hardware, software, recursos humanos, instalaciones, Costos externos y de
Transferencia. Ver Elementos de Costos, Tipo de Costo.
(Transicin del Servicio) Categora que se usa para Clasificar CIs. El Tipo de Elemento de Configuracin
identifica los Atributos y Relaciones requeridas para un Registro de Configuracin. Tipos de Elementos de
Configuracin comunes son: hardware, Documento, Usuario etc.
(Operacin del Servicio) Categora usada para la distincin entre peticiones realizadas a una Centro de
Atencin al Usuario. Tipos de Llamada habituales son Incidente, Solicitud de servicio y Reclamacin.
(Diseo del Servicio) Habilidad de un Servicio de TI Elemento de Configuracin para continuar su
Operacin correcta tras la Falla de un Componente. Ver Resistencia, Contramedida.
Un Estado que significa que las Actividades han comenzado pero no estn completadas. Es usado
comnmente como Estado para Incidentes, Problemas, Cambios etc.
Una Funcin discreta realizada por un Servicio de TI. Por ejemplo, transferir dinero de una cuenta bancaria
a otra. Un transaccin simple puede involucrar numerosas adiciones, borrados y modificaciones de datos, y
bien, todas se completan con xito o ninguna es realizada.
(Transicin del Servicio) Un cambio de estado, correspondiente al movimiento de un Servicio de TI u otro
Elemento de Configuracin de un estado en su Ciclo de Vida a otro.
(Transicin del Servicio) Uno de los estados del Ciclo de Vida de un Servicio de TI. La Transicin del
Servicio incluye varios Procesos y Funciones y es el ttulo de uno de los libros Esenciales de ITIL. Ver
Transicin.
(Operacin del Servicio) Grupo o equipo de personas que realizan un Rol especfico durante un periodo de
tiempo fijo. Por ejemplo puede haber cuatro turnos de personal de Control de Operaciones de TI para
soportar un Servicio de TI necesario las 24 horas del da.
 Trmino
Umbral [Threshold]
Unidad de Costo [Cost Unit]
Unidad de Entrega [Release
Unit]
Unidad de Negocio [Business
Unit]
Urgencia [Urgency]
Usabilidad [Usability]
Usuario [User]
Utilidad [Utility]
Utilidad del Servicio [Service
Utility]
Validacin [Validation]
Validacin y Pruebas del
Servicio [Service Validation Cambios. La Validacin y Pruebas del Servicio se asegura de que un Servicio de TI cumple sus
and Testing]
Valor Actual Neto [Net
Present Value] (NPV)
Valor en Inversin [Value on (Mejora Continua del Servicio) Una medida del beneficio esperado de una inversin. VOI considera tanto
Investment] (VOI)
Valor por Dinero [Value for
Money]
Valoracin del Servicio
[Service Valuation]
Varianza [Variance]
Ventana de Entrega [Release
Window]
Ventana para el Cambio
[Change Window]
Verificacin [Verification]
Verificacin y Auditoria
[Verification and Audit]
Definicin
El valor de una Mtrica que debe causar la generacin de una Alerta, o que se tome una accin de
Gestin. Por ejemplo, un incidente de prioridad 1 no resuelto en 4 horas, ms de 5 errores leves de disco
en una hora, o ms de 10 cambios fallidos en un mes.
(Estrategia del Servicio) La categora de nivel ms bajo al cual los Costos son asignados, Unidad de
Costos son usualmente cosas que pueden ser contadas fcilmente (por ej. Cantidad de personas, licencias
de software) o cosas fcilmente medibles (por ej. uso de CPU, consumo de electricidad). Unidad de Costo
son incluidas dentro de los Elementos de Costos, por ejemplo como un Elemento de Costo de Gastos
generales puede incluirse la Unidad de Costo de Hoteles, Transporte, Comidas etc. Ver Tipo de Costo.
(Transicin del Servicio) Componentes de un Servicio de TI que normalmente son Implementados juntos.
Una Unidad de Entrega habitualmente incluye suficientes Componentes para realizar una Funcin til. Por
ejemplo, una Unidad de Entrega podra ser una PC de escritorio, incluyendo Hardware, Software,
Licencias, Documentacin, etc. Una Unidad de Entrega distinta podra ser la Aplicacin de Nminas,
incluyendo los Procedimientos de Operaciones de TI y la formacin del Usuario.
(Estrategia del Servicio) Segmento del Negocio que tiene sus propios Planes, Mtricas, ingresos y Costos.
Cada Unidad de Negocio posee Activos y los usa para crear valor para sus Clientes en forma de bienes y
Servicios.
(Transicin del Servicio) (Diseo del Servicio) Una medida de tiempo en que un Incidente, Problema o
Cambio tendr un Impacto significativo para el Negocio. Por ejemplo, un Incidente de alto Impacto puede
tener una Urgencia baja, si el Impacto no afectar al Negocio hasta el final del ao financiero. Impacto y
Urgencia se emplean para asignar la Prioridad.
(Diseo del Servicio) La facilidad mediante la cual una Aplicacin, producto o Servicio de TI puede usarse.
Los Requerimientos de uso se incluyen a menudo en una Declaracin de Requerimientos.
Una persona que usa el Servicio de TI diariamente. Los usuarios son distintos a los Clientes, dado que
algunos Clientes no usan el Servicio de TI directamente.
(Estrategia del Servicio) Funcionalidad ofrecida por un Producto o Servicio para satisfacer una necesidad
especfica. La utilidad es a menudo resumida en lo que hace. Ver Utilidad de Servicio.
(Estrategia del Servicio) Funcionalidad de un Servicio de TI desde la perspectiva del Cliente. El valor de
Negocio de un Servicio de TI se crea por la combinacin de la Utilidad del Servicio (lo que el Servicio hace)
y la Garanta del Servicio (como de bien lo hace). Ver Utilidad.
(Transicin del Servicio) Una Actividad que asegura que un Servicio de TI, Proceso, Plan u otro Entregable
nuevo o con cambios satisface las necesidades del Negocio. La Validacin asegura que los
Requerimientos de Negocio son satisfechos incluso aunque estos sean cambiados desde su diseo
original. Ver Verificacin, Aceptacin, Evaluacin Cualitativa, Validacin y Prueba del Servicio.
(Transicin del Servicio) Proceso responsable de la Validacin y Pruebas de un Servicio de TI nuevo o con
Especificaciones de Diseo y satisface las necesidades del Negocio.
(Estrategia del Servicio) Tcnica empleada para ayudar a tomar decisiones sobre el Gasto de Capital. El
VAN compara la entrada de efectivo con la salida de efectivo. Un VAN positivo indica que una inversin
merece la pena. Ver Tasa Interna de Retorno, Retorno de la Inversin.
los beneficios financieros como intangibles. Ver Retorno de la Inversin.
Una medida informar de la Efectividad de Costos. Valor por Dinero est a menudo basado en la
comparacin con el Costo de las alternativas. Ver Anlisis Costo Beneficio.
(Estrategia del Servicio) Medicin del Costo total que supone la prestacin de un Servicio de TI, y el valor
total que tiene ese Servicio de TI para el Negocio. La Valoracin del Servicio se usa para facilitar el
acuerdo acerca del valor del Servicio de TI entre el Negocio y el Proveedor de Servicios de TI.
La diferencia entre un valor previsto y el valor real medido. Usada comnmente en Gestin Financiera,
Gestin de la Capacidad y Gestin del Nivel de Servicio, pero puede aplicarse en cualquier rea donde se
empleen planes.
Sinnimo de Ventana de Cambio.
(Transicin del Servicio) Tiempo acordado para el cual los Cambios o Entregas pueden ser implementados
con un impacto mnimo sobre los Servicios. Las Ventanas para el Cambio normalmente estn
documentadas en los SLA.
(Transicin del Servicio) Una Actividad que asegura que un Servicio de TI, Proceso, Plan u otro Entregable
nuevo o cambiado, es completo, preciso, Confiable y est de acuerdo con su Especificacin de Diseo. Ver
Validacin, Aceptacin, Validacin y Prueba del Servicio.
(Transicin del Servicio) Las Actividades responsables de asegurar que la informacin en la CMDB es
precisa y que todos los Elementos de Configuracin estn identificados y registrados en la CMDB. La
Verificacin incluye comprobaciones rutinarias que son parte de otros Procesos. Por ejemplo, verificar el
nmero de serie de un PC cuando un Usuario registra un Incidente. La Auditoria es una comprobacin
peridica y formal.
 Trmino
Versin [Version]
Visin [Vision]
Vuelta a la Normalidad
[Return to Normal]
Vulnerabilidad [Vulnerability]
Definicin
(Transicin del Servicio) Una Versin se usa para identificar una Lnea Base especfica o un Elemento de
Configuracin. Normalmente emplean una convencin de nombrado que posibilita identificar la secuencia
o fecha de cada lnea base. Por ejemplo Aplicacin de Nminas Versin 3 contiene funcionalidades
actualizadas de la Versin 2.
Una descripcin de lo que la Organizacin intenta ser en el futuro. Una Visin es creada por el Equipo
Directivo y se usa para influir en la Cultura y la Planificacin Estratgica.
(Diseo del Servicio) La fase de un Plan de Continuidad de Servicio de TI durante el cual se resumen
operaciones normales completas. Por ejemplo, si un centro de informacin suplente ha estado en uso,
entonces esta fase recuperar la informacin primaria, y restaurar la habilidad de invocar Planes de
Continuidad de Servicios de TI una vez ms.
Una debilidad que puede ser aprovechada por una Amenaza. Por ejemplo un puerto abierto en el firewall,
una clave de acceso que no se cambia. Tambin se considera una Vulnerabilidad un Control perdido.