Stage pratique de 2 jour(s)
Rf : PPE
Participants
Superviseurs, fonctions
support en centre d'appels,
formateurs internes de centre
d'appels.
Pr-requis
Aucune connaissance
particulire.
Prix 2015 : 1350 HT
Eligible DIF
Dates des sessions
Paris
9 avr. 2015, 22 juin 2015
21 sep. 2015, 3 dc. 2015
ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Dfense cedex. Tl : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78
Superviseurs : construisez des scripts d'appels entrants
et sortants
OBJECTIFS
Durant ce stage, les participants apprendront construire un script tlphonique et l'adapter aux situations.
Ils verront comment mettre en valeur l'image du tlconseiller et de la socit, apprendront utiliser les
techniques d'coute et d'argumentation pour comprendre et influencer le client.
1) Dfinir les objectifs et les enjeux du script 4) Les phases d'un script d'appels sortants ddi
2) Les phases d'un script d'appels entrants la tlvente
3) Les phases d'un script d'appels sortants pour 5) Les paramtres d'influence de la
prise de rendez-vous communication verbale et non verbale
Travaux pratiques
Ateliers de rflexion collective. Jeux de rles tlphoniques avec restitution personnalise. Echanges
d'expriences.
1) Dfinir les objectifs et les enjeux du script
- Prendre en compte les diffrents interlocuteurs : BtoB, BtoC.
- Comprendre leurs rticences face aux multiples appels.
- Valoriser le script dans la relation client.
- Analyser la qualit des scripts dans les campagnes d'appels sortants et entrants.
- Inciter les tlconseillers valoriser les bnfices clients.
- Avoir les connaissances techniques ncessaires des produits/services.
Travaux pratiques
Ateliers de rflexion sur les comportements rticents des interlocuteurs.
2) Les phases d'un script d'appels entrants
- Structurer ses appels entrants.
- Connatre les procdures de gestion (utilisation de l'outil informatique).
- Identifier les phases de traitement (questions, arguments, destinataire).
- Adapter son vocabulaire et vhiculer une image positive de l'entreprise.
Travaux pratiques
Jeux de rles tlphoniques : concevoir un script d'appels entrants. Dbriefing.
3) Les phases d'un script d'appels sortants pour prise de rendez-vous
- Structurer ses appels sortants.
- Utiliser les premiers instants pour crer la relation.
- Connatre les techniques d'accroche.
- Organiser ses arguments pour rpondre aux premires objections.
- Influencer la prise de rendez-vous.
Travaux pratiques
Jeux de rles : concevoir un script de prise de rendez-vous. Dbriefing.
4) Les phases d'un script d'appels sortants ddi la tlvente
- Structurer ses appels sortants ddis la tlvente.
- Utiliser les premiers instants pour crer la relation.
- Susciter l'intrt de son interlocuteur.
- Argumenter en apportant une valeur ajoute pour le prospect.
- Anticiper les objections et proposer une solution simple et adapte.
- Savoir conclure positivement.
Travaux pratiques
Jeux de rles : concevoir un script d'appel sortant adapt la vente d'un produit/service. Dbriefing.
5) Les paramtres d'influence de la communication verbale et non verbale
- Prendre en compte l'importance des attitudes, ton, articulation du tlprospecteur dans la transmission des
messages.
- Pratiquer l'coute active et le questionnement pour une bonne comprhension de la situation de
l'interlocuteur.
Travaux pratiques
Exercices en sous-groupes sur l'coute active, le questionnement, la reformulation.
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