ndice

MATRIAS

Introduo......................................................................................................................... 3

Comunicao em radio H.T...............................................................................................4

Organizao de portaria.....................................................................................................5

Segurana em uma portaria...............................................................................................6

Proibies..........................................................................................................................7

Correspondncia................................................................................................................8

Atendimento......................................................................................................................9

Condomnio.....................................................................................................................10

Diviso do condomnio....................................................................................................11

Apresentao pessoal.......................................................................................................12

Relacionamento interpessoal...........................................................................................13

Atendimento telefnico...................................................................................................14

Segurana.........................................................................................................................15

Descrio e memorizao................................................................................................16

Controle de entrada e sada de visitantes.........................................................................17

Preenchimentos de relatrios...........................................................................................18

Questionrio ....................................................................................................................19

Concluso .......................................................................................................................22

Posfcio...........................................................................................................................23
 Introduo
O sonho de todo trabalhador conquistar espaos significativos dentro da empresa em que
trabalha. Ter aspiraes de um cargo melhor, uma posio de destaque na empresa e
crescer profissionalmente um pensamento absolutamente normal, e alcanar esse
objetivo no difcil, desde que o funcionrio se conscientize da importncia de manter
uma boa conduta no local de trabalho, zelando pelo cargo que ocupa e pela empresa.

A inteno deste treinamento contribuir no apenas para o crescimento profissional do

trabalhador, mais tambm orientar os profissionais de um modo geral quanto conduta
que devem manter na empresa. Essas orientaes certamente ajudaro muitos a
firmarem suas vidas profissionais e assim manterem seus empregos nessa poca to
conturbada no mundo em que vivemos.

Sabemos que no existe ningum insubstituvel, mais existem aquele que so

indispensveis. E, por isso, advertimos queles que desejam se tornar indispensveis que o
emprego representa muito mais que uma simples fonte de renda, pois ele o agente
estabilizador da sociedade, da segurana, do estudo, da sade e do lazer do cidado. Sendo
assim, mant-lo preservar as condies bsicas da cidadania, da sobrevivncia e do
bem-estar do indivduo e de sua famlia.

Os grandes avanos da globalizao tornaram as empresas vulnerveis, forando-as a

produzirem mais com custos menores, e isso se reflete diretamente na qualidade
operacional da empresa, obrigando-a a procurar, cada vez mais, profissionais
qualificados com treinamento e certificado reconhecido em todo territrio nacional.

Os cargos superiores que outrora eram conquistados pelo tempo de servio, agora so
conquistados pela capacidade tcnica e eficincia do funcionrio, independentemente do
tempo de servio prestado empresa. Isso fora os interessados em cargos melhores a
repensarem suas condutas e qualidades profissionais, sem as quais no tero chances de
uma promoo.

Espero, sinceramente, estar contribuindo com este treinamento para o crescimento

profissional de todos os trabalhadores e candidatos da empresa central, principalmente
daqueles que tem famlias e dependem do trabalho para viver. Ficar desempregado na
atual situao do pas no fcil, e os empregos que ainda existem a maior parte exige do
candidato o certificado de treinamento.

No h como fugir dessa realidade. O mundo est passando por uma crise generalizada,
mesmo nos pases ricos o desemprego aumenta anualmente, anunciando aos
despreocupados o fim das facilidades. Em breve, quem no for bem treinado no ter lugar
no mercado de trabalho.

O funcionrio com treinamento e certificado ter maiores chances de vencer os

obstculos vindouros. Por isso, espero motiv-los a seguirem adiante, pois o
desemprego no por falta de vagas, mas, por falta de qualificao profissional.
 COMUNICAO EM RDIO HT

NAS COMUNICAES EM RDIO HT UTILIZA-SE O CDIGO Q Com 38

cdigos no total, porm para trabalhadores em Portaria ou Segurana apenas
esses so os mais utilizados.

QAP= Na escuta QTO= No banheiro 1= Pssima

QRA= Nome do operador QTI= A caminho 2= Fraca
QRV= A disposio QSL= Entendido 3= Regular
QTC= Mensagem QSJ= Dinheiro 4=Boa
QRU= Ocorrncia QRX= Aguarde 5= tima
QTA= Cancelar a mensagem QTR= Hora exata
QTH= Local TKS= Obrigado

NIHIL= Nenhum QSA= Intensidade de sinal

ALFABETO FONTICO INTERNACIONAL

A.Alfa N= November NUMERAO

B.Bravo O= Oscar
C.Charlie P= Papa 0= Negativo
D.Delta Q= Quebec 1= Primo, Uno, Primeiro
E.Eco R= Romeu 2= Segundo
F.Fox S= Sierra 3= Terceiro
G.Golf T= Tango 4= Quarto
H=Hotel U= Uniform 5= Quinto
I.ndia V= Victor 6= Sexto
J.Juliet X=Xing 7= Stimo
K.Kilo Y= Yanke 8= Oitavo
L.Lima W= Wisky 9= Nono
M.Mike Z= Zul 10= Uno Negativo

SIMULAO DO CDIGO Q

Lima em QAP de BRAVO?

POSITIVO BRAVO, LIMA EM QAP E QRV, PROSSIGA O QTC,QSL?
Positivo Lima faa um QTI no meu QTH, QSL?
POSITIVO BRAVO, QUAL O QRU, PELO SEU QTH,QSL?
Positivo Lima estou com um QRU de suspeito pelo QTH, QSL?
POSITIVO BRAVO ESTOU A QTI DO SEU QTH, QSL?
Positivo da QTA que j resolvi o QRU, QSL?
POSITIVO BRAVO, QSL, TKS E QRV!
 ORGANIZAO DE PORTARIA

ROTINAS:

Chegar ao local de trabalho sempre quinze ou vinte minutos antes

da entrada em servio. A pontualidade de qualquer profissional
demonstra sua seriedade e responsabilidade um fator
fundamental!

Cuidados com a higiene pessoal: unhas cortadas e limpas,

cabelos cortados e penteados, barbeado, ateno com o odor da
transpirao e o hlito (para os fumantes) evite falar com as
pessoas fumando.

Cuidados com o uniforme: limpo, bem passado, gravata no lugar

e sapatos engraxados. Voc o carto de visita do condomnio ou da
empresa.

Manter o crach de identificao exposto ao lado externo do bolso

esquerdo. O crach uma identificao muito importante.

Tratar com educao e respeito a todos com quem mantiver

contato.

Sorria, demonstre otimismo.

manter sempre limpa a guarita ou local destinado ao trabalho, isso

fundamental.

Respeitar seus colegas e superiores, assim voc far parte de uma

equipe e ser auxiliado e admirado por todos.
 SEGURANA EM UMA PORTARIA

No permitir agrupamento de pessoas na entrada ou imediaes

da portaria em circunstncia alguma.

No permitir a sada de crianas menores de dez anos sem a

autorizao dos responsveis. O mesmo se aplica a idosos em
tratamento ou pessoas especiais.

Somente permita a entrada de pessoas aps a listagem de

moradores, no caso de visitantes, no permitir a entrada sem antes
consultar o visitado e obter sua autorizao, no aceitar
autorizao de menores, se no forem parentes de primeiro grau no
caso pai, me, tios, avos, ou responsvel autorizado.

Os entregadores de (pizzas, flores, etc.) devero ser anunciados e

o morador dever vir buscar sua encomenda na portaria.

Manter sempre visvel no posto a relao de telefones teis e a

escala de trabalho.

Estar sempre atento a rotinas e acontecimentos do posto.

Comunicar aos superiores e anotar no livro de ocorrncia

qualquer fato grave.

Verificar anormalidades e se foram tomadas as providencias

cabveis a cada passagem de posto. colocar o nmero do
apartamento do destinatrio nas correspondncias

cuidar de equipamentos utilizados em servio e usa-los

corretamente.

A mesma se aplicam ao acesso de veculos s garagens. A

maioria dos condomnios no permite a entrada de veculos de
visitantes.
 PROIBIES

Comparecer ao posto alcoolizado ou pass-lo a quem estiver.

Comparecer ao posto com barba por fazer ou passa-lo a quem

estiver.

Telefonemas particulares que no sejam urgentes, evitar ligar

para celulares, ligaes interurbanas e para 0900, pois alem de pagar
a conta poder levar uma justa causa.

Abandonar o posto sobre qualquer alegao.

Receber visitas particulares no posto.

Deixar os portes de acesso a pedestre e das garagens abertos.

 CORRESPONDNCIA

A separao de correspondncia deve ser feita com muita ateno,

colocando o nmero do apartamento a lpis no envelope para
facilitar a posterior entrega, que no devera ser feita pelo porteiro
salvo se for efetuada na portaria. Para tanto ele devera ficar muito
atento para que nenhuma entrega seja feita com atraso. Se a
distribuio for feita nos apartamentos o condomnio dever
indicar algum para faz-la.

UMA PORTARIA ORGANIZADA DEVER TER ALGUNS

MATERIAS COMO:

Mesa, cadeira, canetas, lpis, borracha, rgua, clipes, bloco de

rascunhos para recados, cesto de lixo, calendrio, interfone,
extintor de incndio, caixa de primeiros socorros, tesoura,
luminrias, relao de moradores, planilha com escala de
trabalho, relgio de parede, lanterna, capa de chuva e quadro de
chaves.

Existem outras portarias que alem dessas matrias contam

tambm com: Telefone, rdio HT, ferramentas, etc. Algumas
chegam a ter geladeira, ventilador, cafeteira, aquecedor e tv. S que
se tudo isso no tiver um aproveitamento consciente, seu
lugar certo para que o espao seja usado de forma racional e que
seja feito com o mnimo de bom senso, no haver organizao.

MAS, INDEPENTENDE DO EQUIPAMENTO QUE A

PORTARIA TENHA, O MAIS IMPORTANTE QUE, VOC
QUEM FAZ A DIFERENA QUANDO REALIZA SEU
TRABALHO COM ATENO E DEDICAO, SENDO
EDUCADO E GENTIL, MANTENDO SEMPRE UMA
POSTURA DIGNA.
 ATENDIMENTO

A cordialidade ser a principal arma utilizada nas funes

de vocs!
Quando encontramos um porteiro limpo, identificado temos o
carto de visitas do condomnio, assim quando ele cordial,
simptico que se expressa com clareza e educao, temos
tranqilidade, quer no trato direto com as pessoas como por
telefone ou interfone. Algumas palavras devem ser obrigatrias no
vocabulrio de vocs.

SO PALAVRAS USADAS CONSTANTEMENTE, QUE

DEMONSTRAM EDUCAO E RESPEITO.

Bom dia, boa tarde, boa noite

com licena
por favor
obrigado (a)
at logo
sim senhor (a)
at amanh
pois no
um momento
OUTRAS PALAVRAS NO ENTANTO DEVEM SER
EVITADAS AO MXIMO, COMO AS GRIAS EM GERAL E
AS EXPRESSES DO TIPO
V, vo
Tio, tia
Mano
Garotinho
Campeo
Cara
Compadre
 CONDOMNIO
Vocs esto trabalhando para um condomnio, portanto,
fundamental que tenham conscincia de que O BEM ESTAR E A
SEGURANA DE MUITAS PESSOAS DEPENDEM DE
VOCS para isso de suma importncia que conheam alguns
itens.

A palavra condomnio, significa propriedade comum. a unio

de varias pessoas de uma nica unidade comum e indivisvel.

CONDOMNIO IMOBILIARIO

Vrios so os tipos de condomnios, porem trataremos apenas do

condomnio imobilirio.

O condomnio imobilirio regido pela lei 4.591.64 a lei do

condomnio.

Existem dois tipos de propriedades, partes comuns e as partes

autnomas.

TIPOS DE CONDOMINOS

Quanto a sua destinao, o condomnio pode ser:

RESIDENCIAL: Quando suas atividades so destinadas para fins

residenciais, sendo terminantemente proibida as atividades
comerciais.

COMERCIAL: Quando suas atividades so destinadas para fins

comerciais, sendo terminantemente proibida sua destinao para
fins residenciais.

MISTO: Quando entre suas unidades, existem as demandas para

fins residenciais e comerciais.
 DIVISO DO CONDOMNIO
A diviso do condomnio entre seus co-proprietrios, aqui
tambm chamados de condminos, podem ser feitas em partes
iguais ou proporcionais a rea pertencentes a cada um deles, ou pela
frao ideal pr-determinada em converso.

PARTES COMUNS: So todas aquelas que tm o domnio de todos

os condminos, so as partes indivisveis e maleveis ex: o salo de
festas, playgraunds, jardins, rea de educao, elevadores,
escadas, etc.

PARTES AUTONOMAS: So as partes privativas de cada

condmino seu uso est exclusivamente reservada a seu titular, sua
unidade e sua garagem, por exemplo.

O SINDICO: Eleito em assemblia geral e na forma prevista da

converso, o sindico pode ser pessoa fsica ou jurdica,
condmino ou no, e representante da massa condominial em
juzo ou fora dele, tanto nas reparties pblicas sejam elas
Federais, Estaduais, Municipais como tambm nos comrcios,
bancos ou onde mais seja necessrio. ele que responde pelo
condomnio.

SUB-SINDICO: Compete substituir o sindico em suas faltas e

impedimentos, e exercer as funes que o sindico determinar.

CONSELHO CONSULTIVO: Composto de trs condminos o

rgo de consulta do sindico para opinar nas decises
competindo-lhes fiscalizar as aes do sindico, conferir e aprovar as
contas.

ADMINISTRADORA: uma empresa contratada pelo sindico para

lhes prestar assessoria administrativa e jurdica. Competindo- lhes a
execuo das tarefas burocrticas (recebimentos, pagamentos,
contabilidade, pessoal, manuteno predial, circulares, atas etc.).
 APRESENTAO PESSOAL
ORIENTAES BSICAS PARA UM ATENDIMENTO
PRESTATIVO E SEGURO EM UMA PORTARIA

? Higiene
? Roupas e sapatos limpos
? Dentes bem escovados
? Cabelos bem cortados
? Barba feita
? Unhas limpas etc.

ETIQUETA PROFISSIONAL

Se voc acredita que expresses como: por favor, muito obrigado,

com licena, desculpe, no fazem, a diferena tente as relaes onde
essas expresses no esto presentes para no provocar atritos e
antipatias, abra mo de seus bons modos.

Veja por exemplo algumas regras que tornam mais amenas as

relaes profissionais:

Ao cumprimentar algum sorria, no importa a que esteja se

dirigindo, pode ser morador, um visitante ou um faxineiro,
ningum poder exigir que voc elimine suas emoes, mas
importante que voc controle suas emoes para que elas no
influenciem negativamente sobre seu comportamento.

Assim convm habituar-se a usar determinadas formas de

cortesias como regra geral:

Procure prestar ateno a qualquer pessoa que se dirija a voc

olhando nos olhos. (fique atento para questo da segurana) tome
cuidado com o roer das unhas, se cossar, tossir etc., que alm de
transmitir sinais de nervosismo, no so sinais de boa educao.
 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

A comunicao a principal forma de ligao e entretenimento

entre as pessoas, atravs dela pode se identificar o jeito de ser e agir
das pessoas, ou seja, conhecer um pouco melhor a
personalidade, principalmente de pessoas que trabalham no
mesmo ambiente.

atravs da comunicao que acontece a interao entre uma

equipe, e para que seja possvel importante o respeito e o
conhecimento da situao de cada individuo.

na falta de uma boa comunicao que muitas das vezes os

problemas acontecem por outro lado atravs de uma boa
comunicao que eles se resolvem.

A comunicao correta entre as pessoas um fator fundamental

para um porteiro que exerce sua funo com eficincia. O mesmo
deve se interagir e integra-se a rotinas do seu trabalho, visando
sempre um bom relacionamento com os colegas de trabalho,
visitantes e a liderana.
 ATENDIMENTO TELEFNICO
O telefone um importante meio de comunicao, com ele que a
maioria as pessoas se comunicam, para seu funcionamento
eficiente necessrio que ele esteja desocupado e que os contatos
atravs dele sejam rpidos, evitando ocupar a linha.

O telefone deve ser usado racionalmente, importante que ao

atender uma chamada telefnica o porteiro siga o padro
estipulado pelo condomnio, normalmente segue a seguinte
forma.

NOME DO CONDOMINIO, NOME DO FUNCIONRIO,

CUMPRIMENTO.

Ex: Condomnio vila Inglesa, Oscar, bom dia.

O telefone deve ser atendido logo aps o primeiro toque, da forma

citada acima, em seguida deve se identificar o interlocutor e trat- lo
corretamente, usando sr sra, por favor, muito obrigado,
no se desliga o telefone antes do interlocutor.

No deve dar informaes no autorizadas ou que no sejam

relacionadas a sua funo. Ex: hora de chegada e de sada de
moradores, escola onde estudam filhos de moradores ou qualquer
tipo de informao a respeito de moradores.

comum principalmente a noite que as pessoas liguem para

puxar conversa. Deve se cortar rapidamente a conversa sem se
alongar muito e sem faltar com educao.

NUNCA USE: tratamentos pessoais (querido, amor, paixo Etc.)

TELEFONES UTEIS
190. POLICIA MILITAR 195- SABESP
192-PRONTO SOCORRO 198- DEFESA CIVIL
193. BOMBEIROS 197- CONGS
194. TRNSITO 147-POLICIA CIVIL
 SEGURANA

SEGURANA O ATO DE SEGURAR, PROTEGER

SEGURANA CONFIAR E LIVRAR DO PERIGO

SEGURANA PATRIMONIAL

o conjunto de medidas discretas e ostensivas, que so usadas com

o intuito preventivo de proteger o patrimnio.

Portanto a portaria, o circuito fechado de TV, o sistema de

alarme, vigilantes, so meio de proteo visando realizar a
segurana do patrimnio.

PREVENO

ao que visa desestimular, inibir, dificultar, isso fazer com que

o criminoso desista de cometer o crime, devido dificuldade,
quando esse tipo de ao falha os meios de proteo devera
executar funes repressivas, o que no ser nada agradvel.
 DESCRIO E MEMORIZAO
Muitas vezes as pessoas no so capazes de memorizar e
descrever situaes, atitudes ou pessoas, principalmente quando
ocorre um incidente devido a forte abalo emocional ou
nervosismo, mais de fundamental importncia que o porteiro no
espere ocorrer o incidente para depois treinar sua capacidade de
descrever a situao a seu superior com a maior nmeros de
detalhes possveis, pois assim poder ajudar muito no trabalho de
preveno ou na identificao de possveis suspeitos.
MEMORIZAR
O conjunto de artifcios destinados a auxiliar a lembrana dos fatos.
DESCRIO
o ato de relatar por escrito ou verbalmente o ato que foi observado e
memorizado.
Muitas vezes, quando h um relato, detalhes relevantes so esquecidos.

Falar com o Maximo de preciso possvel o que tenha observado. Capacidade

de observao decorre da capacidade de perceber a qual, por sua vez,
depende de habilidades que podem ser desenvolvidas em treinamentos.

O porteiro no pode contar apenas com a sua memria, observaes e

descries dependem de anotaes, cadernetas prprias de informes etc.

Observar, memorizar e descrever pessoas suspeitas ex:

Face de frente, perfil, da fronte, nariz, orelhas, superclios, cabelo, bigode,
barba, tatuagens, olhos, cor, tudo codificado em expresses convencionais:
pequeno, grande, mdio. Com esses dados o porteiro poder ajudar a fazer um
retrato falado, lembrando que o retrato falado no meio de prova, somente
um importante mtodo para auxiliar nas investigaes.

Nosso objetivo orientar para que o porteiro perceba situaes suspeitas

antes que as ocorram.
 CONTROLE DE ENTRADA E SADA
Em uma portaria iro se apresentar duas categorias de visitantes.

A. CONHECIDOS-Aqueles visitantes que so conhecidos do

porteiro, ou seja, aquelas pessoas que tem o hbito de
freqentar o condomnio, pessoas que ao se olhar para elas o
porteiro se recorda de sua fisionomia, seu nome, grau de
parentesco, ou se amigo de moradores.

B. DESCONHECIDOS: Aqueles visitantes que o porteiro no

se recorda de nenhum dos itens acima, pode ser parentes ou
amigos que nunca tiveram no condomnio, prestadores de
servios em todos os nveis ex: (pedreiros, eletricista,
manicure, massagista, etc.).

Nunca deixe entrar qualquer pessoa sem autorizao do

morador, mesmo que essa pessoa tenha boa aparncia, diga que
conhece o morador ou at mesmo cite o nome do dele.

QUATRO ATITUDES BSICAS QUE UM PORTEIRO

DEVE TOMAR AO LIBERAR UM VISITANTE

1. ANUNCIAR-O porteiro ir fazer uso do interfone ou do

telefone para avisar o morador chegada pelo nome e
sobrenome.
2. ESPERAR A AUTORIZAO DO MORADOR- O
responsvel pela visita dever autorizar a entrada da mesma.
3. VERIFICAR SE O VISITANTE CONHECIDO- Este
devera passar pelos requisitos acima, no havendo
necessidade de documento de identidade ( salvo se for
norma j existente)
4. FAZER O RECONHECIMENTO DO VISITANTE
ESTRANHO - Aps ter sido anunciado o recebimento de ok
do morador. O porteiro devera pedir gentilmente um
documento de identificao (observao e memorizao).
 PREENCHIMENTOS DE RELATRIOS
Deve existir na portaria um livro de registro onde devero ficar
constados:

A. Nome do visitante (conhecidos / estranhos)

B. Nome da pessoa (morador) que autorizou a entrada do
visitante
C. Data e horrio da entrega.
D. Apartamento ou departamento visitado.

O porteiro no dever se induzido pela aparncia do visitante.

(Traje, fala, ttulos, uniformes, etc.). ex: policia militar,
funcionrios da SABESP, telefnica etc. Devero apresentar
funcional e RG.

SIMULAO: O visitante estranho est do lado de fora do

porto as 9:00 hs. (aciona o porteiro eletrnico)
P-BOM DIA!
V-BOM DIA
P-POSSO AJUDAR
V-GOSTARIA DE IR AO APTO. 32
P-SEU NOME POR FAVOR?
V-SANDRA REGINA (MANICURE)
P-UM MINUTO, POR FAVOR
P-(ANUNCIA) BOM DIA!
M-BOM DIA!
P-A MANICURE SANDRA REGINA EST NA PORTARIA
M-PODE LIBERAR
P-OBRIGADO!
P-ABRE O PORTO-DONA SANDRA SEU RG POR FAVOR!
P-REGISTRA O NOME E O DOCUMENTO E DEVOLVE.
OBRIGADO DONA SANDRA

P-INSTRUI O VISITANTE COMO CHEGAR AO ELEVADOR.

(P- PORTEIRO, V- VISITANTE, M- MORADOR)

 POSFCIO
Ao concluir esse trabalho, confesso ter sentido no corao
uma grande alegria, pelo fato de estar transmitindo uma
viso ampla e inovadora sobre portaria, portanto pratique o
que aprendeu, valorize o mximo a oportunidade que teve.
No seja tolo como tanto que displicentemente
desprezam as oportunidades que tiveram.
Devo confessar que tenho me preocupado muito com a atual
situao de desemprego no mundo, a insegurana ronda
grande parte de pessoas e empresas em geral, e
consequentemente torna-se cada vez mais necessrio a
presena de porteiros e seguranas em empresas,
condomnios, shoppings, hospitais, escolas, faculdades,
hotis, flats etc...
Por essa razo o nosso propsito de crescimento apenas
um: oferecer a todos os desempregados a oportunidade de
ter uma qualificao profissional na rea de portaria e
segurana de eventos, para se tornar maior as chances de
ingressar nessa rea to promissora e que gera muitos
empregos em diversos pases.
Infelizmente, no me parecem auspiciosos os planos do
governo para criao de novos empregos, comece hoje
mesmo a investir no seu futuro, no fique esperando pelo
governo, nem pelos outros, faa voc mesmo sua parte.
Quero terminar este posfcio deixando uma mensagem
pessoal para todos que participaram desse treinamento.
Poucas coisas so to valiosas na vida de um homem
quanto o sabor do sucesso que conquistado pelo prprio
esforo
O que desejo a voc que tenha perseverana, pois um
fator decisivo neste processo!