Introduccin a los Sistemas

de Gestin de la Calidad ISO

9000
 Resea histrica de la calidad

ETAPA CONCEPTO FINALIDAD

o Satisfacer al cliente.
Hacer las cosas bien
o Satisfacer al artesano, por
Artesanal independientemente del costo o
el trabajo bien hecho
esfuerzo necesario para ello.
o Crear un producto nico.

Hacer muchas cosas no

o Satisfacer una gran
Revolucin importando que sean de calidad
demanda de bienes.
Industrial (Se identifica Produccin con
o Obtener beneficios.
Calidad).
Asegurar la eficacia del
armamento sin importar el costo, Garantizar la disponibilidad de
Segunda
con la mayor y ms rpida un armamento eficaz en la
Guerra Mundial produccin (Eficacia + Plazo = cantidad y el momento preciso.
Calidad)
o Minimizar costos mediante
Posguerra la Calidad
Hacer las cosas bien a la primera
(Japn) o Satisfacer al cliente
o Ser competitivo
Postguerra
Satisfacer la gran demanda de
(Resto del Producir, cuanto ms mejor
bienes causada por la guerra
mundo)
 Resea histrica de la calidad

ETAPA CONCEPTO FINALIDAD

Tcnicas de inspeccin en
Control de Satisfacer las necesidades
Produccin para evitar la salida
Calidad de bienes defectuosos.
tcnicas del producto.

Aseguramiento o Satisfacer al cliente.

Sistemas y procedimientos de la
o Prevenir errores.
y Gestin de la organizacin para evitar que se
o Reducir costos.
Calidad produzcan bienes defectuosos.
o Ser competitivo.

o Satisfacer tanto al cliente

Teora de la administracin
externo como interno.
empresarial centrada en la
Calidad Total permanente satisfaccin de las
o Ser altamente
competitivo.
expectativas del cliente.
o Mejora Continua.
 Origen de las normas

Dcada del 50 industria militar

Centrales atmicas
Conjunto de normativas de aseguramiento de calidad
 Que es ISO?

International Organization of Standardization

(Organizacin Internacional para la Estandarizacin).

Organizacin internacional creada en 1946 con el objeto

de promover el desarrollo de normas que faciliten en
intercambio internacional de bienes y servicios, y para
desarrollar la cooperacin en la esfera de actividades
intelectuales, cientficas, tecnolgicas y econmicas. En
la cual intervienen 181 pases.
 Misin de la ISO

Promover en el mundo el
desarrollo de la normalizacin
y de actividades relacionadas,
con el fin de facilitar el
intercambio internacional de
productos y servicios.
 Evolucin de la norma ISO 9000
Terminologa
1987 Originalmente fue la ISO 8402. Fue la base de
unificacin de conceptos y terminologa
1994 Cambio su nmero de serie a ISO 9000 para darle mayor
importancia
2000 Introdujo una nueva estructura incorporando informacin
sobre temas fundamentales como los 8 principios de la
gestin de la calidad, el enfoque de procesos y los diagramas
de conceptos
2005 La ISO 9000:2005 es la que est vigente. Se actualiz para
alinear los trminos y definiciones de las normas
desarrolladas entre 2000 y 2005
2008 Como resultado de la revisin de ISO 9004 y de la enmienda
de ISO 9001 se tiene planeado incorporar nuevos conceptos
en la siguiente revisin sistemtica (2010)

Desde 1947 los fundamentos constitutivos de ISO dejaron

establecida la obligacin de actualizar todas las normas
cada cinco aos. La familia ISO 9000 est obligada a
dichas revisiones quinquenales.
 Evolucin de la norma ISO 9001
Requisitos

1987 Originalmente se conceptualizaron como tres modelos

de calidad ISO9001/9002/9003. En sus secciones 4.1 a
4.20 requisitos para los elementos de un sistema
normalizado
1994 Se hizo el cambio a un modelo de aseguramiento de calidad
donde se da el enfoque de prevencin a travs del
establecimiento de procedimientos antes de la entrega del
producto. Se continu con la denominacin
ISO9001/9002/9003
2000 El modelo se bas en los 8 principios de la gestin de calidad
y se busco orientar la gestin a la satisfaccin del cliente. Se
consolid la norma ISO 9001:2000 que reemplaz a las
anteriores ISO 9001/9002/9003 para facilitar su uso
2008 En la norma actualmente vigente. La enmienda de ISO
9001:2008 parte de la necesidad de hacer una enmienda al
modelo ampliamente aceptado de gestin de calidad,
mejorando su compatibilidad con ISO 14001 y la claridad de
los requisitos
 Evolucin de la norma ISO 9004
Orientacin para el desempeo

1987 Originalmente la norma ISO 9004 se elabor como una

gua para la implementacin de ISO 9001 como modelo
de aseguramiento de calidad
1994 Se cambi su enfoque por el de un documento que explicara
el modelo de gestin calidad. Fue la base de otras normas
orientadas a sectores como los de servicios (9004-2) y
software (9004-3)
2000 Surge el ISO 9004 como el par consistente. La idea fue
orientar las organizaciones a la mejora continua de sus
desempeo ms all de su certificacin. En los anexos se
presenta una herramienta para evaluar la madurez del
sistema de gestin
2009 La ISO 9004:2009 es la que esta vigente. Es un documento
que busca orientar a las organizaciones al desarrollo y xito
sostenible.
 Que son, para que sirven?

Son el resultado de la experiencia de

expertos de diversos pases que
documentaron su experiencia trabajando
a travs de comits tcnicos.

Describen los criterios y directrices

respecto a sistemas de aseguramiento y
gestin de la calidad.
Como fue definido por Como fue ordenado por Como fue especificado
el mercadeo... los vendedores... por los diseadores...

Como fue fabricado... Como fue instalado... Lo que quera el

cliente!!!
 Quienes las usan?

Empresas que
quieran ser lderes
en su sector de
cualquier tamao
(manufactura o
servicios) o tipo
(unipersonal,
pequea, mediana,
grande, etc.)
Familia Normas ISO 9000

o ISO 9000 Fundamentos y Vocabulario

o ISO 9001 Gestin de la Calidad : Requisitos

o ISO 9004 Gestin de Calidad: Recomendaciones para la

mejora del desempeo

o ISO 19011 Gua para Auditoras de SGC y SGA

o ISO 10012 Requerimientos para sistemas de medicin

Revisin de las normas ISO 9001 e ISO 9004

1994 2000 2008

ISO 9001:1994 ISO 9001:2000 ISO 9001:2008
Sistema de calidad: Sistemas de gestin de Sistemas de gestin de
Modelo para el la calidad: la calidad:
aseguramiento de la Requisitos Requisitos
calidad en diseo, (Enfoque a procesos)
desarrollo, produccin,
instalacin y servicio

ISO 9004:1994 ISO 9004:2000 ISO 9004:2009

Gestin de la calidad y Sistemas de gestin de Sistemas de gestin de

Elementos del sistema calidad: Directrices calidad: Bases para el
de calidad para la mejora del desarrollo sostenido de
desempeo la organizacin
 Revisin de la norma ISO 19011
Auditoras de sistemas de gestin

1987 Originalmente la norma ISO 10011 partes 1.2 y 3 incluy

una gua para la conduccin de auditores, calificacin de
auditores y la gestin de programas de auditora
1995 Se decidi iniciar la revisin sistemtica parte de la revisin
sistemtica de la ISO 10011. lA influencia de las normas para
las auditoras de gestin ambiental ISO 14010, 14011 Y 14012
1998 Para evitar la proliferacin de normas ISO ordena detener la
revisin de la ISO 10011 y se crea un grupo para elaborar una
norma de auditora de sistemas de gestin de calidad y medio
ambiente
2002 Se publica la norma ISO 19011 que establece una gua para la
gestin de programas de auditora, la conduccin de auditorias y
la calificacin de la competencia de los auditores
2006 Inicia la elaboracin de la norma ISO 17021-2 para establecer
los requisitos para llevar a cabo las auditoras de 3parte a los
sistemas de gestin

2007 Se integr en el ISO TC 176 el WG 16 con el objetivo de llevar a

cabo la revisin de la norma ISO 19011. Se espera que sea
terminada en publicada en 2010
 Qu es calidad?

Definicin de calidad segn la norma

ISO:9001:2008

Grado en el que un conjunto de

caractersticas inherentes cumple con los
requisitos

Caractersticas inherentes:
Rasgo diferenciador permanente (cualitativo o cuantitativo)

Requisito:
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita
u obligatoria
 Que es el sistema de gestin de la
calidad?

Es la forma como una organizacin realiza la gestin

empresarial asociada a la calidad. Consta de:

Estructuraorganizacional.
Documentacin.
Procesos.
Recursos.
 Sistema de gestin de la calidad

Poltica

P
r
o
c P
Recursos M Objetivos
e r N

d o o
t
i c r
o
m e m
d
i s a
o
e o s
s
n s
t
o
s
 Sistema de gestin de la calidad

Los objetivos indican el rumbo.

Las polticas marcan las fronteras de accin.
Las normas estructuran las Polticas
Los procesos definen el conjunto de acciones.
Los procedimientos estructuran y documentan los
procesos.
Los mtodos estructuran los procedimientos (detalle
de la mejor forma de hacer).
Los recursos son la fuerza que impulsa a la
organizacin.
 Sistema de gestin de la calidad

Determinar las necesidades y expectativas .

Establecer Poltica y Objetivos de Calidad
Determinar procesos y responsabilidades
necesarias para el logro de los objetivos
Establecer medidas de eficiencia y eficacia de cada
proceso
Determinar los medios para prevencin de NC y
eliminar sus causas
Establecer y Aplicar un proceso de mejora contina
del SGC
 Enfoque del sistema de gestin

Calidad del
ISO-9001 Cliente
producto

Departamentos/sectores

Necesidad Satisfaccin
Proceso
del cliente del cliente

Compras Servicio
Ventas Produccin Administracin
 Cadena Proveedor-Cliente

Retroalimentacin Retroalimentacin

Proveedor
Requisitos Requisitos
Producto/servicio Producto/servicio

Cliente Subcontratista

Proveedores y Clientes integrados en el Sistema

Entorno organizacional
Porque implementar un sistema?
 Enfoque a procesos

Es el elemento principal de los sistemas

de: Deming, Feigenbaum, Shewhart,
Juran, Crosby, Ishikawa, Taguchy.

Es el elemento principal de los modelos de

excelencia: Premio Nacional de Calidad,
Deming, Malcolm Baldrige.

Es el elemento principal de las normas de

gestin de ISO 9000
4 Principios del enfoque a procesos

1. Comprender y cumplir los requisitos.

2. Concentrarse en los procesos vitales.
3. Medir el desempeo y eficacia de los
procesos.
4. Mejora continua de procesos.
 Sistegrama

DC DC
Proceso N 1 Proceso N 5
Documentos Medicin, Anlisis
y Mejora

DG DO
Productos
ESPECIFICACIONES Satisfaccin
TCNICAS Proceso N 2 Proceso N 4
Productos y "Direccin" Fabricacin
Servicios

DA
Proceso N 3
"Recursos"
 1. Comprensin y cumplimiento de
requisitos

nica garanta de xito, rentabilidad,

permanencia y crecimiento en los
mercados actuales

Determinacin de:
1. Clientes, autoridades y partes interesadas,
2. Especificaciones tcnicas,
3. Indicadores de satisfaccin.
 Especificaciones tcnicas

Necesidades y Expectativas
BONITO,
AGRADABLE,
BARATO, Especificacion
CMODO, Ingeniera de es tcnicas
FCIL DE USAR,
producto y servicio de
Productos y
DURABLE,,
servicios
FCIL DE REPARAR,
SEGURO,
NO CONTAMINE.
 2. Procesos vitales

Cules son los procesos vitales, clave o significativos?

Cules son los proceso que deben aparecer en el sistegrama?
A que nivel de detalle se deben desarrollar?

Previenen riegos;
Producen un efecto directo en la satisfaccin del cliente;
Producen un efecto directo en el cumplimiento de los
requisitos;
Producen un efecto directo en la poltica y objetivos de
calidad;
Los requeridos por la norma ISO 9001;
Conforme al ciclo de mejora: planeacin, realizacin,
seguimiento, anlisis y mejora.
Los que ya existen;
La que dan la razn de ser de la organizacin;
El alcance de la certificacin
Concepto de Proceso

Parmetro
de proceso

Salida 1
100

Entrada 1 50

Proceso N 1
Norte

Este
0
1er 2do 3er 4to
trim. trim. trim. trim.

Salida 2

Salida 4 Salida 3
Reproceso
Parmetro de proceso
Son indicadores de proceso que se correlacionan
positivamente o negativamente con las especificaciones de
productos o servicios.

Calidez
Caracterstica
del Producto o
Servicio

Clima Organizacional
Parmetro de Proceso
Especificacin de Parmetros de Proceso

Parmetro de Rechazo Valor mnimo Valor Valor Rechazo

permitido mximo
Proceso ideal permitido
(unidades)
Temperatura

Presin
Humedad

% de carbn

% de
contaminantes

Microorganismo
s
Fatiga,
ergonomia.
Clima
organizacional
Liderazgo
3. Desempeo y eficacia de los procesos

Desempeo

Parmetros de proceso

Eficacia
Entrada 1 = salida 1 + salida 2 + salida 3
 Medicin

Parmetro de Proceso

Satisfaccin del Cliente Caractersticas del

producto
Sucursal

Cliente Sucursal 1 Sucursal 2 Sucursal 3 Sucursal 4 Sucursal 5 12.5% 12.5%

Cliente 1
12.5% 12.5%
Cliente 2

Cliente 3
12.5% 12.5%
Cliente 4
5
Cliente 5 12.5% 12.5% 4
3
2
Cliente 6 1

Grfico de barras
 Anlisis

Leyenda
Subttulo de leyenda
Smbolo Total Descripcin
2 1 Eliminar
1
1 No hacer
Idea 4 Idea3
1 Prioridad 1
1 Prioridad 2
1 Reunin
1 Mal
Requiere
2
Idea 1 seguimiento
Tema principal 1 Nota
Mucha
1
importancia
1 Pregunta
Idea 2 1 Advertencia
Idea 5

Anlisis de Causa - Efecto

1 Idea
1 Atencin
1 Tiempo

Lluvia de ideas
Causa 2 Causa 1

Efecto

Causa 3 Causa 4
 4. Mejora continua de procesos.

Mejora

Indicadores Proyecto de Mejora

de Satisfaccin

Especificaciones
Tcnicas de Accin Preventiva
Productos o
Servicios

Especificaciones
tcnicas de
Parmetros de Accin Correctiva
Satisfaccin
Proyecto de mejora

Responsable ENE | FEB | MAR | ABR | MAY | JUN | JUL | AGO | SEP | OCT | NOV | DIC
Recursos
Acciones
Plan

Accin

Evaluacin

3
Gracias por su participacin!!