I.

LATAR BERLAKANG

Sumber daya manusia (SDM) merupakan salah satu faktor penting dalam pembangunan.
Secara makro, faktor-faktor masukan pembangunan, seperti sumber daya alam, material dan finansial
tidak akan memberi manfaat secara optimal untuk perbaikan kesejahteraan rakyat bila tidak
didukung oleh memadainya ketersediaan faktor SDM, baik secara kualitas maupun kuantitas.
Pelajaran yang dapat dipetik dari berbagai negara maju adalah, bahwa kemajuan yang dicapai oleh
bangsa-bangsa di negara-negara tersebut didukung oleh SDM yang berkualitas. Jepang,misalnya,
sebagai negara pendatang baru (late comer) dalam kemajuan industry dan ekonomi memulai upaya
mengejar ketertinggalannya dari negara-negara yang telah lebih dahulu mencapai kemajuan ekonomi
dan industri (fore runners) seperti jerman, perancis dan amerika dengan cara memacu pengembangan
SDM.

Bisa dikatakan, Indonesia kian berkembang menjadi negara yang maju. Terlepas dari
pertumbuhan ekonomi yang kuat di atas rata-rata internasional, hasil pembangunan ini tidak terlalu
dirasakan masyarakat kebanyakan. Mengapa? Birokrasi publik sebagai ujung tombak pelayanan dan
pembangunan tidak berfungsi sebagaimana mestinya. Indeks persepsi korupsi tahun 2011 yang
menempatkan ranking Indonesia pada kedudukan ke-100 dan indeks pembangunan manusia tahun
2011 yang hanya menempati ranking ke-124 menunjukkan bahwa kebutuhan reformasi birokrasi
sangat tak terelakkan (BAPPENAS, 2013).

Sebagai ujung tombak dan pelaksana dalam pembangunan, birokrasi memiliki peran penting
dan bahkan menjadi faktor keberhasilan pembangunan suatu negara. Oleh karena itu dibutuhkan
suatu integritas dan akuntabilitas dari seluruh aparatur negara untuk mendukung proses pelaksanaan
pembangunan. Hal ini sesuai dengan prinsip good governance yang saat ini sedang diterapkan dalam
birokrasi di indonesia. Menurut Bank Dunia yang dikutip Wahab (2002:34) menyebut Good
Governance adalah suatu konsep dalam penyelenggaraan manajemen pembangunan yang solid dan
bertanggung jawab sejalan dengan demokrasi dan pasar yang efisien, penghindaran salah alokasi dan
investasi yang langka dan pencegahan korupsi baik secara politik maupun administrative.

Lemahnya etika publik menyebabkan banyaknya persoalan-persoalan publik yang

menyangkut kepentingan masyarakat terabaikan, bahkan masyarakat harus menjadi korban dari
kebijakan yang tidak etis. Konsep pelayanan publik yang harusnya dapat mensejahterakan
masyarakat berdasarkan hak-hak mereka menjadi tidak terlaksana karena pelayanan yang berbelit-
belit, sikap aparatur yang cuek terhadap kepentingan masyarakat, minta dilayani bukan melayani,
menjadi hal yang lumrah terjadi saat ini, birokrasi yang semestinya memberikan kemudahan bagi
masyarakat justru menjadi duri dalam memenuhi kebutuhan mereka.

Etika birokrasi menjadi penting dalam penyelenggaraan pemerintahan. Hal ini untuk menjaga
integritas dan akuntabilitas dari aparatur untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dalam
hal ini masyarakat harus turut ikut serta dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan juga bisa
dijadikan indikator dalam pelaksanaan pengembangan sumber daya aparatur pemerintah dalam
pelayanan publik. Seperti yang dijelaskan dalam prinsip-prinsip good governance yang disebutkan
oleh United National Development Program (UNDP) yang dikutip oleh Tangkilisan (2005:15),
menyebutkan bahwa adanya hubungan sinergis dan kontruktif di antara Negara, sector swasta dan
masyarakat yang disusun sembilan pokok karakteristik Good Governance yaitu, participation,
fairness, transparency, responsiveness, consensus orientation, equity, effectivicness, accountability,
strategic vision.

II. TUJUAN PENULISAN

Tujuan dari penulisan makalah ini adalah untuk memenuhi tugas ujian tengah semester (UTS)
dari mata kuliah Pembangunan Kapasitas Kelembagaan Sektor Publik, dengan tugas pembuatan
makalah yang mengangkat tema tentang pengembangan sumber daya manusia melalui pendidikan,
dan etuka atau moral. Penulis mengangkat tema tentang Pengembangan Sumber Daya Aparatur
Dalam Etika Pelayanan Publik Berbasis Masyarakat. Alasan penulis mengangkat tema ini adalah
untuk menganalisis pelaksanaan dari pengembangan etika pelayanan publik yang melibatkan
masyarakat untuk mengontrol dan menilai pelaksanaan pelayanan publik. Dan juga menganalisis
tentang faktor pendukung dan penghambat dalam peleksanaan pengembangan etika pelayanan publik
yang melibatkan masyarakat.

Berdasarkan latar belakang di atas maka pembahasan dalam makalah ini difokuskan pada :

1. Bagaimanan pelaksanaan pengembangan sumber daya aparatur etika pelayanan publik

berbasis partisipasi masyarakat ?
2. Faktor pendukung dan penghambat dalam pelaksanaan pengembangan sumber daya aparatur
etika pelayanan publik berbasis partisipasi masyarakat ?
III. PEMBAHASAN

Pelayanan publik di Indonesia sendiri saat ini dapat dikatakan masih jauh dari harapan.
Fenomena birokrasi yang berbelit-belit dan korupsi masih terjadi pada banyak pelayanan yang
diselenggarakan birokrasi pemerintah. Pada 2011 saja Ombudsman RI mencatat 5.800 masalah yang
terjadi dalam pelayanan dari seluruh wilayah Indonesia (Rakyat Merdeka Online, 21 Mei 2012), itu
pun baru yang dilaporkan, belum masalah pelayanan yang belum dilaporkan. Pelayanan pemda
dianggap terburuk, diikuti kepolisian, lembaga peradilan, Badan Pertanahan Nasional, bahkan
BUMN/D pun ikut terseret.

Menurut Kemenpan, (2011) yang dimaksud dengan reformasi birokrasi publik adalah lebih
kepada reformasi pelayanan publik itu sendiri. Berbagai produk hukum telah diterbitkan untuk suatu
reformasi birokrasi diantaranya adalah Perpres nomor 81 tahun 2010 tentang Grand Design
Reformasi Birokrasi 2010-2025. Tujuan dari dibentuknya perpres ini yaitu agar seluruh seluruh
kementerian dan lembaga (K/L) serta pemerintah daerah (Pemda) ditargetkan telah memiliki
komitmen dalam melaksanakan proses reformasi birokrasi secara berkelanjutan, sehingga pada tahun
2025, birokrasi pemerintah yang professional dan berintegritas tinggi dapat diwujudkan. Selain itu
tujuan dari grand design reformasi birokrasi ini pada gelombang kedua yaitu, pada tahun 2015-2019
diharapkan dapat terwujud penyelenggaraan pemerintahan yang baik, bersih, bebas dari korupsi,
kolusi dan napotisme. Serta diharapkan pula mewujudkan pelayanan publik yang sesuai dengan
harapan masyarakat, dengan kapasitas dan akuntabilitas SDM aparatur yang semakin professional.

Untuk mewujudkan kualitas pelayanan publik yang baik, serta kualitas sumber daya
apparatur yang professional, diperlukan suatu budaya dan etika dari kinerja birokrasi. Etika dalam
aparatur sangat berpengaruh dalam pelaksanaan pelayanan publik. Menurut Johanes Basuki, (2013:2)
perubahan mindset dan culture set adalah sebagai langkah awal untuk melakukan perubahan dalam
pelayanan publik. Hal ini sangat berpengaruh karena tuntutan pubik (pelanggan) baik secara
kuantitatif maupun kualitatif akan semakin tinggi. Lebih lanjut Jobanes Basuki (2013:127)
mengatakan, bahwa untuk merubah budaya birokrasi dalam pelayanan publik, dibutuhkan partisipasi
masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Keterlibatan masyarakat disini
diartikan bahwa, masyarakat diberikan kesempatan untuk menyampaikan keluhan atau pengaduan
ketika pelayanan yang diterimanya tidak atau belum memenuhi harapan yang dingiinkan sesuai
dengan standar pelayanan yang dijanjikan.
 Pentingnya keterlibatan masyarakat, akan sangat berpengaruh pula dalam hal pengembangan
SDM aparatur dalam pelayanan publik. Karena dengan begitu masyarakat dapat dijadikan tolak ukur
dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan publik, dan juga dapat dijadikan sebagai evaluasi dan kajian
dalam program pengembangan SDM aparatur, khususnya dalam etika pelayanan publik. Undang-
undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pada dasarnya sudah menjadi pedoman
dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam undang-undang tersebut juga telah dipaparkan hal
yang terkait dengan standar pelayanan minimal (SPM). Standar pelayanan minimal adalah tolok ukur
yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

Dengan adanya standar pelayanan, seharusnya pemberian pelayanan publik bisa menjadi
lebih baik dan dapat dirasakan langsung oleh masyarakat. Namun pada kenyataanya, walaupun sudah
diterbitkanya Undang-undang tentang pelayanan publik, masyarakat masih banyak yang belum
merasakan peningkatan dan kualitas dari pelayanan publik. Menurut Kemenpan, (2013) optimalisasi
penyelenggaraan pelayanan publik di lapangan selama ini masih belum mengenai masyarakat secara
luas. Hal ini karena para penyelenggara pelayanan kurang memperhatikan kebutuhan masyarakat
yang sebernarnya. Hal ini terjadi karena masyarakat masih belum dilibatkan dalam penyelenggaraan
pelayanan. Selain itu, perbedaan standar pelayanan pada setiap institusi berbeda-beda, tergantung
pada kondisi lingkungan saat itu. Maka dari itu, peran masyarakat sangan penting untuk dilibatkan
secara konkret dalam peningkatan penyelenggaraan kualitas pelayanan. Pembuatan standar
pelayanan dasar dengan kesepakatan bersama masyarakat merupakan langkah yang tepat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik, dan juga menempatkan masyarakat sebagai maklumat standar
pelayanan (citizen charter).

IV. PELAKSANAAN

IV.1 Pengembangan sumber daya aparatur etika pelayanan publik dengan partisipasi masyarakat

Seperti yang telah dijelaskan diatas bahwa, pengemabangan sumber daya aparatur perlu

untuk melibatkan masyarat sebagai pemangku kepentingan. Hal yang harus di lakukan adalah :

1. Membuat Persiapan Penuh

a. Mulailah dari yang akhir: Lakukan evaluasi
 Memulai dari akhir berarti memulai dari evaluasi yang merupakan tahap akhir dari
manajemen pelayanan publik yang sudah sejauh ini dilakukan. Lakukanlah hal-hal
berikut :
buatlah kuesioner khusus sebagai sarana penilaian mandiri (self-assessment)
oleh setiapc aparatur yang bekerja pada unit kerja yang melakukan pelayanan,
tanpa kecuali. Tabulasikan secara sederhana untuk melihat frekuensi masing-
masing variabel.
Buat lagi kuesioner sebagai alat survei untuk mengukur kepuasan masyarakat
yang mengalami pelayanan. Metode penarikan sampel sebaiknya berbasis
keterwakilan masyarakat sesuai karakteristik pelayanan. Semakin obyektif
survei dilakukan, mulai dari penyusunan kuesioner hingga pemilihan sampel,
semakin pemerintah beroleh gambaran jelas kualitas pelayanan yang harus
diperbaiki.
Memulai dari akhir berarti memulai dari evaluasi yang merupakan tahap akhir
dari manajemen pelayanan publik.
Gunakan hasil ketiga metode evaluasi di atas sebagai masukan bagi
penyempurnaan evaluasi yang tertuang dalam LAKIP.

b. Undanglah masyarakat, konsultasikan gagasan bersama mereka.

Undanglah masyarakat sebagai bentuk promosi rencana penerapan maklumat
standar pelayanan ini! Gunakan kata-kata yang persuasive dan mengundang
rasa ingin tahu mereka. Jadikan forum bersama mereka sebagai sarana
mengkonsultasikan semua gagasan dan bentuk penerapannya kemudian.
Masyarakat yang diundang bisa berasal dari kalangan tokoh masyarakat,
aktivisorganisasi non pemerintah, akademisi, serta pelaku bisnis atau
investor. Tokoh-tokoh masyarakat yang mewakili identitas adat, golongan,
keagamaan, serta profesi dapat menjadi alternatif.

2. Buatlah Rancangan bersama Masyarakat

Perhatikan bahwa maklumat standar pelayanan terdiri atas komponen-komponen pokok: visi
dan misi pelayanan, alur pelayanan, kualitas pelayanan, serta penanganan pengaduan atas
pengaduan masyarakat.

a. Perjelas Lagi Rencana Pelayanannya.

Ada tiga hal yang harus diperjelas dalam rencana pelayanan: kelompok pelanggan,
harapan pelanggan, dan jenis pelayanan.
 Kelompok pelanggan mencerminkan kebutuhan mereka yang akan dipenuhi
dari suatu pelayanan. Dengan karakteristik pengguna layanan yang lebih jelas
maka akan diketahui perlakuan seperti apa yang cocok dalam proses
pelayanan.
Memperjelas harapan pelanggan berarti memahami betul kebutuhan mereka.
Harapan pengguna layanan biasanya meliputi harapan terhadap kualitas, biaya
dan waktu pelayanan. Kegiatan ini dapat dilakukan dengan melakukan survei
kepada pengguna layanan maupun identifikasi internal kepada pegawai yang
terlibat langsung dalam proses pelayanan.

b. Tajamkan Visi & Misi Pelayanan

Pimpinan lembaga pemerintah menyampaikan harapan-harapan serta visi yang
ingin dicapai melalui peningkatan pelayanan.
Tim kerja khusus yang sudah dibentuk bekerja secara mandiri menyusun visi
dan misi pelayanan dengan mempertimbangkan threats, weaknesses,
opportunities, dan strengths (TOWS) organisasi.
Rumusan yang telah dihasilkan oleh beberapa kelompok tadi dipresentasikan
dan didiskusikan sehingga menjadi sebuah visi dan misi yang disetujui
bersama.

c. Memantapkan alur kegiatan pelayanan

Analisis alur kegiatan pelayanan dilakukan untuk mengidentifikasi keseluruhan

aktifitas dalampemberian pelayanan mulai saat penggunan layanan datang hingga
selesai menerima layanan:

Susun ulang tahap-tahap kegiatan yang harus dilakukan oleh pengguna

pelayanan sebelum pelayanan diberikan.
Tinjau ulang proses internal pemberian pelayanan, pertahankan
kesederhanaan proses hingga pengambilan keputusan dengan menghilangkan
yang tumpang-tindih.
Buatlah alur proses pelayanan untuk setiap tahap kegiatan pelayanan yang
berkaitan dengan setiap unit kerja pelayanan.
Dengan jenis pelayanan dan tahap kegiatan yang berubah estimasi ulang
jumlah biaya dan waktu yang diperlukan dalam satu proses pelayanan,
berdasarkan hasil analisis aspek-aspek sebelumnya.
 Langkah selanjutnya adalah membuat sistem pengaduan. Peran pemerintah dalam
pengelolaan pengaduan ini tidak hanya bersifat pasif atau menunggu pengaduan dari masyarakat dan
mengolahnya. Lebih dari itu, pemerintah mendorong masyarakat agar tidak ragu dalam
menyampaikan pengaduan dan keluhanya kepada penyedia pelayanan publik. Dalam hal
pengembangan sumber daya etika, hal ini dapat mendorong anggota untuk bekerja lebih baik lagi.
Dan juga dapat dijadikan evaluasi diri untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada
masyarakat.

Menurut Johanes Basuki, (2013:128) tujuan dari pembangunan sistem pengelolaan

pengaduan pelayanan publik antara lain adalah : 1) Meningkatkan kepuasan kepada masyarakat atas
pelayanan yang mereka peroleh, 2) Menciptakan citra positif kepada penyelenggara pelayanan publik
bahwa, mereka memang serius dalam memberikan pelayanan, 3) Megidentifikasi aspek-aspek
kelemahan dalam penyelenggaraan peyananan yang harus diperbaiki, 4) Menghindari terjadinya
penumpukan masalah.

Untuk membangun sistem pengeleloaan pengaduan, perlu didasarkan pada prisip sebagai
berikut :

1. Prinsip akan kesadaran akan hak dan kewajiban

Bahwa sistem pengaduan ini dibangun didasarakan pada prinsip yang merupakan hak
masyarakat untuk menyampaikan pengaduanya, dan sudah menjadi kewajiban bagi
penyelenggaran pelayanan untuk menerima, memproses, menyelidiki, dan mencari proses
penyelesaian secara adil. Dan perlu ditekankan kembali bahwa sistem pengaduan ini dikelola
tanpa membebankan biasaya sedikitpun (gratis) kepada masyarakat.

2. Prinsi Transparansi, yaitu semua informasi yang berkaitan dengan bagaimana, kepada siapa,
kapan, beserta biaya, serta kapan informasi itu disampaikan. Informasi harus disampaikan
dengan bahasa yang sederhana dan dimengerti oleh semua pihak.
3. Prinsi keadilan bagi seluruh pihak, artinya adalah bahwa tidak ada pihak manapun yang
dirugikan, pembangunan sistem ini memang pada dasarnya hanya untuk peningkatan kualitas
pelayanan publik.
4. Prinsip kejelasan dan standar waktu. Bahwa semua pengaduan yang masuk ke sismtem ini,
pihak penyelenggara harus menetapkan batas waktu pengaduan akan ditangani. Prinsip ini
juga akan berpengaruh kepadas penyedia layanan apabila dalam waktu yang telah ditentukan
tidak menanggapi dan bertindak atas pengaduanya, maka penyedia layanan yang terkait
dalam hal ini terkena sanksi.
 5. Prinsip Tanggap. Mengharuskan bahwa, setiap pengaduan harus memperoleh respon atau
tanggapan sesegera mungkin.

Dari berbagai model pelaksanaan dalam pelayanan publik di atas maka tentunya ada sesuatu
yang akan dicapai. Pencapaian tersubut adalah terpenuhinya kebutuhan masyarakat dan perlibatan
mereka dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang transpara, akuntabel, dan responsif.

IV.2 FAKTOR PENGHAMBAT

Adapun faktor yang harus diantisipasi dalam pelaksanaan pengembangan sumber daya
aparatur etika pelayanan publik adalah sebagai berikut :

a. Masyarakat bukan kelompok yang teratur

Bagaimana pun standar dibuat, saluran pengaduan disediakan, atau pun aparatur
memiliki kompetensi lebih baik, masyarakat bukanlah kelompok yang teratur begitu
saja. Masyarakat merupakan entitas yang tidak terstruktur sehinggasulit tergerak
secara inisiatif dalam memberikan umpan balik bagi pebaikan praktik pelayanan
publik sesuai standar. Ini menambah permasalahan yang muncul akibat budaya
sungkan dan ketidakmampuan masyarakat mengemukakan pendapatnya pada ranah
formal.
Masyarakat pengguna jasa yang berhimpun ke dalam asosiasi atau paguyuban lainnya
dan atau penggerakan melalui lembaga swadaya masyarakat akan membantu
masyarakat secara terorganisasi dan efektif menyampaikan pengaduan serta
mengontrol pemenuhan standar dalam praktik pelayanan publik.
b. Kecenderungan Inefisiensi
Semua bentuk demokratisasi butuh biaya yang tidak murah. Karakter alamiah
pelayanan publik sebagai pusat beban pembiayaan yang tidak sedikit (cost center).
Penyusunan standar pelayanan publik dan pelaksanaannya kemudian yang
melibatkan banyak elemen pemangku kepentingan dalam kerangka perencanaan
strategis jelas memerlukan biaya yang tidak sedikit.
Persoalan bertambah ketika menemukan bahwa keluaran kegiatan tadi berupa standar
pelayanan tidak serta-merta memperbaiki kinerja pelayanan publik tanpa
memperhitungkan faktor-faktor lain yang terkait sehingga harapan cost-effectiveness
belum terpenuhi sebagai wujud efisiensi pembiayaan.
V. KESIMPULAN

Dalam hal pelayanan publik, pemerintah belum dapat menyediakan pelayanan publik yang
berkualitas sesuai dengan tantangan yang dihadapi, yaitu perkembangan kebutuhan masyarakat yang
semakin maju dan persaingan global yang semakin ketat. Hal ini dapat dilihat dari hasil survei
integritas yang dilakukan Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) pada tahun 2012 yang
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik Indonesia baru mencapai skor 6,64 dari skala 10
untuk instansi pusat, sedangkan pada tahun 2010 skor untuk unit pelayanan publik di daerah sebesar
6,69. Skor integritas menunjukkan karakteristik kualitas dalam pelayanan publik, seperti ada
tidaknya suap, ada tidaknya Standard Operating Procedures (SOP), kesesuaian proses pelayanan
dengan SOP yang ada, keterbukaan informasi, keadilan dan kecepatan dalam pemberian pelayanan,
dan kemudahan masyarakat melakukan pengaduan. (Kemenpan, Reformasi Birokrasi dalam Praktik,
2013)

Dalam hal kemudahan berusaha (doing business), menunjukkan bahwa Indonesia belum
dapat memberikan pelayanan yang baik bagi para investor yang berbisnis atau akan berbisnis di
Indonesia. Hal ini antara lain tercermin dari data International Finance Corporation pada tahun 2009.
Berdasarkan data tersebut, Indonesia menempati peringkat doing business ke-122 dari 181 negara
atau berada pada peringkat ke-6 dari 9 negara ASEAN. Padahal Indonesia merupakan salah satu
pasar utama bagi investor global. (Johanes Basuki, 2013 Budaya Pelayanan Publik)

Sumber data di atas menunjukan bahwa betapa pentingnya pengembangan sumber daya
aparatur dalam bidang etika pelayanan publik. Birokrasi tanpa etika yang baik akan memperhambat
pembangunan suatu negara. Peran dari masyarakat sebagai salah satu pemangku kepentingan
(stakeholder) dan juga citizen charter, sangat penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik
di negeri ini, karena masyarakat adalah objek dalam pelayanan publik. Oleh karena itu ke depanya,
diharapkan penyelenggara pelayanan publik lebih memerhatikan masyarakat untuk dapat terus
terlibat dalam proses pelayanan publik.

Daftar Pusaka

Johanes, Basuki. 2013 Budaya Pelayanan Publik Hartomo media pustaka: Jakarta
Defny, Solihin. 2013 Reformasi Birokrasi dalam Praktik,. Kementerian Pemberdayaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi: Jakarta

Suryadi, 2016. Etika Birokrasi dalam Mewujudkan Pelayanan Publik. Diakses pada tanggal, 8 April
2017 dari http://bdksemarang.kemenag.go.id/etika-birokrasi-dalam-mewujudkan-pelayanan-publik/

Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik