Anda di halaman 1dari 17

MAKALAH

PENGANTAR E-BUSINESS (30211Z)

E-CUSTOMERS RELATIONSHIP MANAGEMENT

Oleh :

Timotius Candra Bagaskara / 130216299 / 2016

Julio Setiadi Hendra / 130216050 / 2016

Mochammad Rozzaqi Rachmanda / 130216180 / 2016

FAKULTAS BISNIS DAN EKONOMIKA

UNIVERSITAS SURABAYA

2016 - 2017
KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas selesainya
makalah yang berjudul " E-CUSTOMERS RELATIONSHIP MANAGEMENT ". Penulis
mengucapkan banyak terima kasih atas tugas makalah yang diberikan oleh para dosen mata
kuliah Pengantar E-Business; Tim dosen Pengantar E-Business

Penulis juga berterima kasih kepada rekan tim yang telah membantu memberi
informasi untuk penyusunan makalah ini.

Dengan harapan penulis, semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan dan
pengalaman bagi para pembaca dan makalah ini dapat berguna bagi pengetahuan di masa
yang akan datang.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan pada makalah ini. Oleh karena
itu, saran dan kritik yang diberikan sangatlah membangun bagi para penulis dengan harapan
untuk penyempurnaan makalah ini.

Surabaya, 26 April 2017

Penulis
PENGANTAR E-BUSINESS

Statement of Authorship

Kami yang bertandatangan di bawah ini menyatakan bahwa makalah/tugas yang terlampir
adalah murni hasil pekerjaan saya/kami sendiri. Tidak ada pekerjaan orang lain yang
saya/kami gunakan tanpa penyebutan sumbernya.

Materi ini tidak/belum pernah disajikan/digunakan sebagai bahan untuk makalah/tugas pada
mata pelajaran lain kecuali saya/kami menyatakan dengan jelas menggunakannya.

Saya/kami memahami bahwa tugas yang saya/kami kumpulkan ini dapat diperbanyak dan
atau dikomunikasikan untuk tujuan mendeteksi adanya plagiarisme.

Kelas :H
Anggota :

No Nama NRP
1 Timotius Chandra Bagaskara 130216299
2 Julio Setiadi Hendra 130216050
3 Mochammad Rozzaqi Rachmanda 130216180

Dosen : Tim Dosen Pengantar E-Business

Surabaya, 26 April 2017

Ketua Kelompok

DAFTAR ISI
Halaman Judul............................................................................................................
Kata Pengantar...........................................................................................................
Statement of Authorship.............................................................................................
Daftar Isi....................................................................................................................
BAB I PENDAHULUAN..........................................................................................
1.1 Latar Belakang..........................................................................................
1.2 Rumusan Masalah.....................................................................................
1.3 Tujuan Penulisan.......................................................................................
1.4 Manfaat Penulisan.....................................................................................
BAB II TELAAH PUSTAKA....................................................................................
2.1 Pengenalan CRM......................................................................................
2.2 Hal-hal yang terkait dalam CRM...........................................................
BAB III PEMBAHASAN..........................................................................................
3.1 Cara penegelolaan hubungan pelanggan terhadap web kelompok......
BAB IV PENUTUP...................................................................................................
4.1 Konklusi.....................................................................................................
Daftar Pustaka............................................................................................................

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Pengertian Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang
untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang- barang yang
dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan. Pemasaran
adalah kegiatan pemasar untuk menjalankan bisnis guna memenuhi kebutuhan pasar dengan
barang dan atau jasa, menetapkan harga, mendistribusikan, serta mempromosikannya melalui
proses pertukaran agar memuaskan konsumen dan mencapai tujuan perusahaan.

Ada beberapa definisi mengenai pemasaran diantaranya adalah :

1. Philip Kotler (Marketing) pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

2. Menurut Philip Kotler dan Amstrong pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial
dan managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai
dengan orang lain

3. Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk
merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang- barang
yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan
perusahaan.

4. Menurut W Stanton pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli maupun
pembeli potensial.
1.2 Rumusan Masalah

Bagaimana pengelolaan hubungan pelanggan terhadap website setiap anggota


kelompok ( megaxus.com , playoverwatch.com & bigfishgame.com )

1.3 Tujuan Penulisan

Tujuan dari penulisan makalah ini adalah mengetahui bagaimana pengelolaan hubungan
pelanggan

1.4 Manfaat Penulisan


Penulis dan pembaca sama-sama mengetahui cara mengelola hubungan pelanggan

BAB II

TELAAH PUSTAKA

2.1 Pengenalan

Customer RelationshipManagement (CRM) menjadi istilah yang pada beberapa tahun


terakhir semakin popular. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin
merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis yang menarik
untuk diperbincangkan. Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup
pelanggan. CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap proses dari
daur ulang hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal. Pernyataan bahwa
pembeli adalah raja memanglah benar, tetapi perusahaan tidak dapat memberikan pelayanan
yang sama pada semua pelanggan, karena pada kenyataannya tidak semua pelanggan
memberikan keuntungan maksimal kepada perusahaan.
Di era globalisai yang berbasis IT seperti sekarang ini, banyak perusahaan yang
menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk meningkatkan Customer Relationship
Management (CRM).Secara khusus mereka berusaha memberikan layanan yang sifatnya
personal sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya, baik sebagai
stakeholder maupun shareholder. Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain yang
kuat di antara mereka melalui customer relationship (hubungan dengan pelanggan). Untuk
dapat meningkatkan CRM, perusahaan tidak segan melakukan investasi yang cukup mahal
dan teknologi canggih yang mampu memberikan layanan yang maksimal bagi pelanggan. Di
sisi lain banyak perusahaan software yang menjual dan menawarkan aplikasi sistem ini Web
applications seperti e-mail marketing dan the dot-coms. Menurut Costanzo (2003, p.8), CRM
merujuk pada software system yang membantu perusahaan memperoleh dan menyimpan data
pelanggannya serta melakukan hubungan dua arah.Tetapi saat ini CRM lebih menekankan
pada perubahan kebijakan dan prosedur yang didesain untuk meningkatkan sales dan
customer retention di berbagai lini perusahaan. Oleh karena itu dalam tulisan ini penulis akan
membahas apa yang dimaksud dengan CRM dan tujuannya, mengapa perusahaan perlu
CRM, aplikasi CRM dalam industri manufaktur dan jasa serta kesimpulan yang dapat ditarik
dari pembahasan CRM ini.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk
menjalin hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder maupun
shareholdernya.Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan Customer Relationship
Management (CRM) untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Dengan memanfaatkan
CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya
sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat
dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan demikian kesetiaan
pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk dan merek.

2.2 Hal-hal yang terkait dalam CRM

Tahapan Customer Relationship Management (CRM) Beberapa tahap CRM:


(Strauss, 2001, p297)
1. Mengidentifikasi customer Informasi adalah penggerak CRM. Perusahaan mendapatkan
informasi mengenai individual customer dari berbagai sumber (personal maupun automated)
seperti force, customer service encounter, bar code scanners dan website. Semakin banyak
informasi yang dimiliki perusahaan, semakin baik nilai yang bisa disediakan bagi setiap
customer dan calon customer dalam hal keakuratan, ketepatan waktu dan dapat memberikan
penawaran yang masuk akal.

2. Membedakan customer Customer memiliki kebutuhan yang berbeda. Internet


memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan informasi untuk mengidentifikasikan
berbagai kesamaan maupun perbedaan individu dan kelompok, kemudian menggukannya
untuk meningkatkan keuntungan. CRM memungkinkan perusahaan untuk menggunakan
sumber daya yang ada dan menerapkannya secara tidak sama terhadap customer yang paling
menguntungkan. Ide yang baru ialah bahwa teknologi memungkinkan perusahaan untuk
mengidentifikasi high-value customer sehingga bisa memberikan penawaran secara real-time.

3. Menyesuaikan Marketing Bila perusahaan telah mengidentifikasi dan membedakan


customer berdasarkan karakteristik, behavior, kebutuhan atau nilai, perusahaan kemudian
bisa menyesuaikan penawaran terhadap berbagai segmen atau individu. Interaksi dengan
customer adalah suatu yang memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan data yang
dibutuhkan untuk mengidentifikasi dan membedakan, serta untuk mengevaluasi keefektifan
hasil penyesuaian marketing. (Strauss, 2001, p290)

Manfaat dari Customer Relationship Management Keuntungan bagi Customer (Strauss,


2001, p298), banyaknya pilihan produk yang ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan
membuat customer-customer sulit untuk membuat pilihan. Jagdish Sheth menulis bahwa dari
sudut pandang customer, prinsip dasar dari CRM adalah pengurangan pilihan. Hal ini
berdasarkan ide bahwa customer, ingin berlangganan pada toko, mall dan servis provider
yang sama karena efesiensi yang didapatkan. CRM bersifat cost effective. Karena lebih
murah untuk mempertahankan seorang customer daripada untuk mendapatkan seorang
customer, dan juga karena lebih mudah serta murah menjual lebih banyak produk kepada
seorang customer daripada menjual jumlah yang sama kepada dua customer.
Keuntungan lainnya dari CRM adalah pengaruh positif dari komunikasi mulut ke mulut oleh
customer-customer yang puas.
Tujuan Customer Relationship Management Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p173)
tujuan dari kerangka bisnis CRM adalah sebagai berikut:

1. Menambah hubungan yang telah ada untuk menambah pendapatan Perusahaan


memandang pelanggan secara luas untuk memaksimalkan hubungan diantara mereka
sehingga dapat meningkatkan profibilitas perusahaan dengan mengidentifikasi, menarik, dan
mempertahankan pelanggan yang potensial.

2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang terbaik. Dengan


menggunakan informasi pelanggan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik bagi
kebutuhannya, maka pelanggan tidak perlu berulang kali meminta informasi yang mereka
butuhkan kepada perusahaan sehingga menghemat waktu dan mengurangi frustasi mereka.

3. memperkenalkan saluran proses dan prosedur yang konsisten dan dapat ditiru. Dengan
perkembangan saluran komunikasi bagi pelanggan, maka semakin banyak karyawan yang
terlibat dalam transaksi penjualan, sehingga perusahaan harus memperbaiki konsistensi
proses dan prosedurat. Jadi tujuan dari CRM adalah untuk memperoleh hubungan dengan
pelanggan yang dapat memberikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan. Untuk
mencapai tujuan tersebut, bagian pemasaran, penjualan dan pelayanan pelanggan harus
bekerjasama lebih erat dalam sebuah teamwork dan saling berbagi informasi.

Fase Customer Relationship Management CRM terdiri dari fase-fase sebagai berikut:
(Kalakota dan Robinson, 2001, p174-175)

1. Mendapatkan pelanggan baru (Aquire) Untuk mendapatkan pelanggan baru dengan cara:

a. Melakukan promosi terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan, memberikan kesan
pertama yang baik kepada pelanggan karena akan mempengaruhi penilaian kepada
perusahaan.
b. Memberikan kenyamanan pada pelanggan dalam mebeli produk yang mereka butuhkan,
misalnya dengan merespon dengan cepat terhadap keinginan pelanggan juga ketepatan waktu
dalam pengiriman barang pesanan. Tujuannya adalah menawarkan produk yang baik dengan
pelayanan yang memuaskan.

2. Meningkatkan nilai pelanggan (Enhance) Perusahaan harus menciptakan hubungan yang


erat dengan pelanggan dengan cara perusahaan mendengarkan keluhan dan meningkatkan
pelayanan. Hubungan dengan pelanggan dapat ditingkatkan dengan cara:

a. Cross-selling, sebuah strategi penjualan yang menawarkan barang pelengkap dari barang
yang telah dimilikinya.
b. Up-selling, adalah menawarkan barang yang sama tetapi dengan kualitas yang lebih baik.

3. Mempertahankan pelanggan yang telah ada (Retain)

a. Menyediakan waktu untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan, termasuk ketidakpuasan


pelanggan terhadap produk atau pelayanan perusahaan. Sehingga dapat dimanfaatkan untuk
peningkatan pelayanan.
b. Memberikan pelayanan dan aplikasi pendukung yang bermanfaat sehingga hubugan
dengan pelanggan dapat tetap terpelihara.

Teknologi Customer Relationship Management Beberapa tipe teknologi CRM antara lain
adalah: (Greenberg, 2002, p24)
1. Operational CRM otomatisasi proses bisnis yang terintegrasi, meliputi customer touch
point, channel, frontback office, integration.
2. Analytical CRM Analisis data yang dihasilkan oleh operasional CRM, meliputi aplikasi
data mining.
3. Collaborative CRM Aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail, personalized publishing, e-
communities, dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antar pelanggan dan organisasi.

Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Beberapa definisi E-CRM:

1. E-CRM adalah strategis bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan
perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, yang dapat diandalkan dan
terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan membantu dalam mepertahankan
dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersama.

2. E-CRM berdasarkan web, dengan aplikasi yang bersifat self-service, atau CRM yang
memiliki portal atau browser-based entry point. E-CRM adalah sebuah channel yang
powerful, fleksibel yang biasa digunakan oleh customer untuk berinteraksi dengan
perusahaan. (Greenberg, 2002, p49)

3. E-CRM adalah CRM yang diterapkan secara electronic dengan menggunakan web
browser, internet dan media elektronik lain (seperti email, call center, dan personalisasi, E-
CRM kadang-kadang juga disebut E-service. (Turban, 2004, p148)

Faktor-Faktor yang Memperngaruhi Kunci Sukses E-CRM Terdapat beberapa faktor


yang merupakan penentu keberhasilan dari penggunaan teknologi e-CRM, yaitu:
1. Kerelaan dari pelanggan-pelanggan yang berbeda untuk menerima teknologi.
2. Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi itu.
3. Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada.
4. Desain dan pengembangan fondasi teknolgi yang memungkinkan penyebaran teknologi
baru secara tepat waktu.
5. Penggunaan customization yang disediakan oleh aplikasi web.

Peralatan E-CRM Alat-alat yang digunakan untuk mendukung e-CRM antara lain (Turbban,
2002, p138) :

1. Personalized Web Page Web page (halaman web) dapat digunakan untuk mencatat
pembelian dan preferensi customer.
2. FAQs Fitur Frequently Asked Questions (FAQs) adalah sebuah tool yang sederhana dan
tidak mahal yang bisa digunakan untuk menangani pertanyaan customer yang berulang.
3. Tracking Tools Adalah tool yang digunakan oleh customer untuk mengetahui pemesanan
(order) yang telah dilakukan sehingga menghemat waktu dan biaya perusahaan. Contoh:
mengecek status dari pengiriman barang.
4. E-Mail dan Automated Response Digunakan untuk mengirimkan informasi, konfirmasi
dan membangun korespondensi dengan customer.
5. Help Desk atau Call Center Help Desk atau Call Center berfungsi sebagai customer sevice
yang biasanya menggunakan fasilitas telepon, faximili, atau e-mail.
6. Troubleshooting Tools Adalah tool yang disediakan perusahaan untuk membantu customer
memecahkan persolan yang dihadapi sendiri. Contohnya perusahaan menyediakan software
trouble-shooting untuk membantu customer menyelesaikan masalahnya.

BUSINESS-TO-BUSINESS

Istilah B2B dan B2C adalah bentuk pendek untuk Business-to-Business (B2B) dan Business-
to-Consumer (B2C). Keduanya menggambarkan proses alami dalam pemasaran barang dan
jasa. Jika produk dan jasa B2B dijual dari satu perusahaan ke perusahaan lain, produk B2C
dijual dari perusahaan ke pengguna akhir.

Hampir semua produk B2C bisa menjadi produk B2B, produk B2B sangat sedikit digunakan
oleh konsumen. Misal : kertas toilet, produk B2C yang khas, merupakan produk B2B jika
dibeli dalam jumlah besar oleh hotel untuk toilet dan kamar. Namun, hanya sedikit orang
yang akan membeli excavator untuk penggunaan pribadi mereka kecuali berupa mainan
anak-anak.

Sebagian besar produk B2B dibeli oleh perusahaan untuk digunakan dalam produksi mereka
sendiri, memproduksi barang dan jasa yang akan dijual. Produk dengan nilai tambah yang
diproduksi dapat dijual kepada perusahaan lain atau kepada konsumen.

Setiap produk yang sampai kepada konsumen telah melalui berbagai proses penambahan nilai
sebelum dibeli oleh pengguna akhir. Sejumlah pemasok dari berbagai industri akan
berkontribusi pada produk jadi. Misalnya, sekaleng minuman ringan akan memerlukan
perusahaan yang berbeda untuk menyediakan kaleng, air, gula, bahan-bahan lain, label-
percetakan, pengemasan, transportasi, dan cat untuk pencetakan. Hanya transaksi yang
terakhir dalam rantai penjualan / pembelian merupakan hubungan B2C.

Dalam hal risiko, produk B2B umumnya dipandang memiliki risiko yang dirasakan lebih
tinggi dibandingkan dengan produk B2C karena nilai setiap transaksi lebih tinggi. Misal :
membeli mesin dapat biaya $ 2 juta dibandingkan dengan tube pasta gigi yang akan menelan
biaya hanya $ 2. Namun dalam kenyataannya, tingkat risiko dalam hal perawatan, bisa cukup
mirip sesuai pada sifat dari produk. Sebuah mesin rusak mirip dengan tabung pasta gigi yang
terkontaminasi dapat membawa kerugian besar bagi pengguna masing-masing. Namun,
karena jumlah pembelian, pembeli produk B2B cenderung lebih fokus pada proses evaluasi
dan seleksi.

Tujuan e-CRM
Kepuasan pelanggan adalah suatu tujuan utama dari sebuah sistem CRM yaitu untuk
menghasilkan sebuah keputusan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan itu sendiri. Tanpa adanya pelanggan
makan dapat menyebabkan kerugian perusahaan yang akhirnya menyebabkan kebangkrutan.
Oleh karena itu perusahaan harus mendeterminasikan siapa saja yang menjadi pelanggan dan
karakterisktiknya.
Menurut Oliver yang dikutip oleh Barnes (2003, p64) kepuasan pelanggan adalah tanggapan
pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk
keistimewaan dari suatu barang dan jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait
dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau
pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan. Pelanggan adalah orang-orang yang
dimana keputusannya memperngaruhi kekayaan perusahaan. Mereka mungkin suatu
kelompok yang kompleks dan terdiri dari berbagai lapisan, tapi kita harus mengetahui dan
melayani mereka semua untuk menjamin kesejahteraan perusahaan.
BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Cara penegelolaan hubungan pelanggan terhadap web kelompok

Dari informasi yang di dapat tentang pengelolaan hubungan pelanggan terhadap web
Megaxus.com , Garena , dan Bigfish.com adalah sebagian menerapkan sistem Business to
Customers yaitu penyedia layanan website langsung berhubungan langsung dengan Customer
atau pelanggan jadi seperti kebutuhan pelanggan terkait dengan games-games yang terdapat
dalam website tersebut langsung berhubungan dengan penyedia website baik transaksi
maupun hal-hal lainya yang terkait dengan website tersebut , jadi disebut Business to
Customers karena penyedia website langsung berhubungan dengan Customer atau pelanggan
yang menggunakan.
BAB IV

PENUTUP

4.1 Konklusi
CRM diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan
yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian dengan
baik dan itu tergantung pada aksi aksi perusahaan yang terkoordinasi. CRM berkonsentrasi
pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan
tidak menginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara
individual.
Penerapan CRM diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan juga
memperbanyak jangkauan pelanggan. Tingkat kepuasan yang tinggi menjadi target utama
penerpan CRM. Pelanggan diharapkan dapat menyalurkan tanggapan dan penilaian mereka
kepada perusahaan. Dengan adanya CRM diharapkan perusahaan mampu untuk lebih
memahami dan mengenal pelanggan beserta kebutuhan para pelanggan tersebut.
E-CRM, Untuk meningkatkan penjualannya (sales), perusahaan memberikan special
promotion melalui website yang diharapkan dapat memberikan informasi kepada pelanggan,
sehingga pelanggan dapat memodifikasi suatu produk sehingga produk tersebut memiliki
nilai khusus bagi pelanggan, newsletter melalui e-mail, FAQs dan question and answer yang
akan menjawab setiap pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan.
Untuk dapat mempertahankan kesetiaan pelanggan, maka perusahaan menyediakan
reward berupa poin, menyediakan history belanja sehingga pelanggan dapat mengetahui
produk apa yang pernah mereka pesan, kritik dan saran, e-mail otomatis yang berisi ucapan
ulang tahun kepada pelanggan yang merayakan, sehingga pelanggan merasa diperhatikan.
Sebagian dari perusahaan telah memiliki konsep dari CRM, akan tetapi perusahaan
belum mengetahui bagaimana proses-proses bisnis dari CRM itu berjalan dengan sesuai
harapan perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA

http://sobatbaru.blogspot.co.id/2010/05/pengertian-customer-relationship.html
https://en.wikipedia.org/wiki/ECRM
https://angkyrefy.wordpress.com/2011/04/28/3/
http://rizkysilia.blogspot.co.id/2012/12/manajemen-hubungan-pelanggan-customer.html
http://dokumen.tips/documents/manajemen-hubungan-pelanggan.html