Programa Vender

CURSOS PROFISSIONAIS DE NVEL SECUNDRIO
Tcnico de Vendas
PROGRAMA
Componente de Formao Tcnica
Disciplina de
VENDER
Escolas Proponentes / Autores
Escola de Comrcio de Lisboa Piedade Maria E. C. Redondo Pereira
Direco-Geral de Formao Vocacional

2005
Programa de Vender Cursos Profissionais
TCNICO DE VENDAS
Parte I
Orgnica Geral
ndice:
Pgina
1. Caracterizao da Disciplina . . 2
2. Viso Geral do Programa . ...... 3
3. Competncias a Desenvolver. . . 4
4. Orientaes Metodolgicas / Avaliao . 4
5. Elenco Modular ............. 8
6. Bibliografia . . . 9
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TCNICO DE VENDAS
1. Caracterizao da Disciplina
A disciplina de Vender integra a componente tcnica do curso profissional de Tcnico de Vendas da
famlia profissional de Comrcio, com uma carga horria total de 480 horas.
O processo de modernizao do comrcio europeu passou por um processo de associao e de
integrao de empresas, dando-lhes uma dimenso que lhes permitiu introduzir regras de actuao
geradoras de grande eficcia. Em Portugal esse processo teve efeitos muito limitados, embora, nos
ltimos anos se tenha sentido uma profunda modificao, tanto no sector alimentar, como no no
alimentar. O aparecimento de grandes superfcies e a implantao de cadeias estrangeiras
especializadas, sobretudo sob a forma de franchising, contriburam para diversificar a oferta e suscitaram
uma onda de modernizao. No anos mais recentes assistimos ao lanamento da venda por
correspondncia e do comrcio electrnico.
O estudo da disciplina de Vender permite a aquisio de instrumentos fundamentais, para entender a
dimenso do Sector do Comrcio e Servios, favorecendo um melhor conhecimento e compreenso do
Comrcio Moderno, cada vez mais global e em mudana acelerada.
A disciplina de Vender deve permitir que os alunos desenvolvam conhecimentos, capacidades e atitudes
que lhes facilitem a aprendizagem de competncias-base, para a compreenso dos contextos de
trabalho dos futuros tcnicos. Para tal, devem ser criados ambientes de aprendizagem onde a
antecipao e a participao sejam factores chave na diversificao de estratgias e na construo de
ambientes de aprendizagem que promovam:
o desenvolvimento de metodologias e actividades centradas no aluno, apelando a mtodos activos e
diversificados que proporcionem o reforo em tempo til;
a disponibilizao prvia dos recursos;
o envolvimento e co-responsabilizao do aluno no seu processo de aprendizagem, pelo
desenvolvimento da competncia da negociao;
a capacidade de avaliao do processo e dos produtos.
Deve ser incentivada uma forte articulao com o contexto de trabalho, atravs da prtica simulada em
Empresas de Treino. Estes laboratrios pedaggicos devem ter como objectivo final uma melhor
preparao para enfrentar a vida e o mercado de trabalho, podendo proporcionar uma experincia de
gesto de produtos, de espao de venda, de tesouraria e de equipamentos, bem como promover a
realizao de estudos de mercado junto da comunidade.
Assim, os laboratrios so locais privilegiados de construo de saberes, proporcionando experincia
profissional e aproximao progressiva ao mundo empresarial. Estes permitem aos alunos tomar
contacto com diferentes contextos de organizao do trabalho, onde tero de adoptar uma postura
profissional, assente na autonomia, na insero em equipas de trabalho, na responsabilidade e no
esprito empreendedor.
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TCNICO DE VENDAS
A partir da experimentao efectuada nos vrios laboratrios, e com base nos resultados obtidos, devem
ser organizados debates dinamizados em sala de aula, abordando as dificuldades sentidas na
articulao entre a reflexo e a aco. Por outro lado, estes debates permitem que os alunos
aprofundem e consolidem conhecimentos e desenvolvam capacidades ao nvel da argumentao e da
negociao. Destas reflexes, os alunos obtm inmeras solues para enfrentar dificuldades futuras.
Deste modo, consideraram-se finalidades da disciplina:
contribuir para a compreenso do Comrcio Moderno;
sensibilizar para o aparecimento de novos formatos de comrcio;
sensibilizar para a necessidade de exercer a sua actividade, quer na base de uma estratgia de
fidelizao de clientes j existentes, quer na base de uma poltica de prospeco de novos mercados
offline e online;
promover a utilizao das novas tecnologias da informao como instrumento de apoio venda;
fomentar a interiorizao de valores de tolerncia, solidariedade e cooperao;
promover uma atitude cientfica e o tacteamento experimental, importante para a construo do
saber;
fomentar a adopo de uma atitude interdisciplinar e de trabalho cooperativo;
fomentar o esprito crtico e a capacidade de resolver problemas;
desenvolver tcnicas de trabalho no domnio da pesquisa, do tratamento e apresentao da
informao;
desenvolver a capacidade de trabalho individual e em grupo;
contribuir para melhorar o domnio escrito e oral da lngua portuguesa.
2. Viso Geral do Programa

Os contedos programticos da disciplina de Vender foram seleccionados em articulao com as
finalidades definidas e tendo em ateno o pblico a que se destinam e os meios e recursos disponveis.
Pretende-se com este programa:

proporcionar um conjunto de conhecimentos, mtodos e prticas de actuao que lhe permitam uma
boa comunicao e relao personalizada com o cliente;
sensibilizar para a necessidade de exercer a sua actividade, quer na base de fidelizar clientes
actuais dando-lhes a devida assistncia, quer na base da prospeco de novos clientes;
sensibilizar para as novas tecnologias da informao e comunicao como instrumento de apoio
venda.
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TCNICO DE VENDAS
Na escolha dos temas e nas propostas de abordagem prevaleceu a sua relevncia cientfica, bem como
a sua actualidade e importncia no funcionamento do Sector do Comrcio e Servios. Tendo sido, o
programa estruturado em quinze mdulos.
3. Competncias a Desenvolver
Das finalidades da disciplina, decorre um conjunto de competncias que se consideram fundamentais
desenvolver, nomeadamente:
usar os conceitos comerciais para compreender aspectos relevantes do tecido comercial;
utilizar correctamente a terminologia das vendas;
preparar, promover e efectuar a venda de produtos e/ou servios em funo dos objectivos da
empresa atravs de contactos estabelecidos com clientes, com vista sua satisfao, bem como
gesto da equipa de vendas;
analisar informao sobre os clientes, procurando caracterizar o seu perfil e detectar as suas
necessidades e motivaes para a compra;
registar a encomenda, formalizar o contrato quando necessrio, transmitir a encomenda efectuada
pelos clientes aos servios competentes e assegurar que tudo decorrer conforme o acordado com o
cliente.
colaborar na prospeco de mercado, identificando e localizando potenciais clientes e oportunidades
de negcio, transmitindo esta informao empresa;
analisar um Plano de Vendas;
utilizar as Tecnologias de Informao e Comunicao como ferramentas de apoio ao
desenvolvimento da sua actividade profissional;
pesquisar informao, nomeadamente, com recurso s TIC;
transformar a informao recolhida em conhecimento;
estruturar respostas com correco formal e de contedo;
interpretar quadros e grficos;
propor projectos de trabalho, realiz-los e avali-los;
revelar esprito crtico e hbitos de tolerncia e de cooperao;
apresentar comunicaes orais recorrendo a suportes diversificados de apresentao da informao;
apresentar e fundamentar os seus pontos de vista respeitando as ideias dos outros;
demonstrar criatividade e abertura inovao;
realizar as tarefas de forma autnoma e responsvel;
revelar hbitos de trabalho individual e em equipa.
utilizar correctamente a Lngua Portuguesa para comunicar.
4. Orientaes Metodolgicas / Avaliao
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TCNICO DE VENDAS
Tendo em conta a transformao acelerada dos saberes e dos processos de aquisio de
conhecimentos, o papel do docente j no pode ser mais o de mero transmissor de conhecimentos. Este
ser antes, um problematizador. Assim, outros papis lhe esto imputados como o de organizador e
facilitador das aprendizagens, sendo absolutamente necessria a existncia de uma nova relao
pedaggica que permita concretizar o pretendido.
Tendo como objectivo final uma melhor preparao para enfrentar a vida e o mercado de trabalho,
devemos dar especial ateno aos quatro pilares cardinais do novo aprender: aprender a ser, aprender a
conhecer, aprender a fazer e aprender a viver juntos.
Deste modo, defende-se que a aprendizagem se realize atravs da conduta activa do aluno, que
aprende mediante o que ele faz e no o que faz o docente. As actividades de aprendizagem devem
ajustar-se s necessidades dos alunos e no os alunos ajustarem-se ao ritmo imposto por uma
progresso normativa.
Na sala de aula, podem coexistir simultaneamente alunos em diferentes nveis modulares. Deste modo,
o docente no pode ignorar este facto, devendo antes trabalhar em grupo, ouvir, esclarecer dvidas,
fazer breves exposies, que se coadunem com a problemtica dos mdulos em que cada grupo se
encontra, fornecendo materiais para um trabalho com o mximo de eficcia e autonomia.
Assim, deve-se privilegiar a criao de ambientes de aprendizagem estimulantes, desafiadores e
potenciadores de auto-estima, institudos com base num trabalho projectado e de cooperao, que
estimule as capacidades de trabalho, de concepo, de realizao de tarefas e de projectos. Para que
tudo funcione da melhor forma, tero de ser criadas condies organizacionais pedaggicas e didcticas
que permitam motivar os alunos e que respondam aos seus interesses, devendo:
usar-se metodologias diversificadas;
dispor-se de materiais didcticos em quantidade e de qualidade;
adequar-se os tempos e os espaos natureza das actividades de aprendizagem.
A maior facilidade na instituio de prticas pedaggicas inclusivas assenta em processos de

negociao e de diferenciao dos percursos de formao e das aprendizagens.
Pretende-se criar ambientes de aprendizagem que proporcionem espaos para trabalho independente,
para projectos de trabalho, para alm do trabalho colectivo.
O trabalho colectivo permite ao docente fazer breves exposies sobre diferentes temticas para toda a
turma, assim como resolver de fichas trabalho que os alunos possam concretizar simultaneamente.
O trabalho independente concretiza-se atravs de fichas de trabalho, permitindo preservar diferentes
ritmos de aprendizagem e segundo sequncias diversas, consoante as necessidades especficas de
cada aluno (recuperar mdulos em atraso ou aprofundar determinados aspectos). Pretende-se
responsabilizar o aluno pelos seus trabalhos individuais e tem como instrumento de planificao o Plano
Individual de Trabalho, o qual permite ao aluno auto-estruturar as suas actividades, de modo a atingir os
objectivos de cada mdulo. Desta forma, o aluno tem sempre actividades para realizar, desenvolvendo-
as ao seu prprio ritmo, deixando de existir alunos espera que os outros terminem, ou alunos a
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TCNICO DE VENDAS
conclurem atabalhoadamente tarefas, pressionados, porque a maioria as concluiu mais cedo. Esta
modalidade de trabalho no se destina apenas a classificar o aluno, atravs dos seus resultados, mas
antes a ajud-lo a reflectir de forma sistemtica sobre o seu posicionamento no processo de
aprendizagem e dominar melhor os contedos programticos, preparando-se para qualquer tipo de
prova em vigor de cada mdulo. O docente nesta modalidade de trabalho tem um papel de orientao e
mediao, negociando com o aluno tarefas que o ajudaro a ultrapassar dificuldades na aprendizagem.
Alm disso, o aluno pode recorrer ao docente sempre que lhe surja alguma dvida. O docente
desempenha tambm uma funo de observador e colector de informaes sobre os progressos na
aprendizagem dos alunos. Como vai existir um aumento de produo por parte dos alunos, o docente
fica impossibilitado de corrigir a totalidade das produes, por isso, pode utilizar simultaneamente ou em
alternativa:
ficheiro auto-correctivo;
correco peridica por amostragem das respostas s fichas no dossier individual.
Os projectos de trabalho, permitem que os alunos se envolvam na resoluo de um problema e que o

partilhem com os outros intervenientes do processo. Assim, por projecto entende-se a necessidade de
ultrapassar um determinado problema.
Na implementao do Projecto, ao nvel de cada turma, deve-se privilegiar a interdisciplinaridade,
atravs da metodologia do trabalho de projecto, a qual potencia aprendizagens significativas e
desenvolvida nas seguintes fases: preparao, negociao, investigao, comunicao e avaliao.
Iniciamos o processo com a fase da preparao, pois temos de ter em conta a sensibilizao dos alunos
para este aspecto, estando a sua adeso dependente da forma como envolvido. Assim, durante a
preparao parte-se da discusso do programa com os alunos e do esquema geral do projecto e
elabora-se a carta de explorao.
Na negociao, a discusso da forma como se implementa o projecto um aspecto muito importante, o
trabalho ser negociado entre o docente e os alunos. Os alunos organizam-se em grupos de trabalho,
desenvolvendo actividades de explorao, de investigao e de descoberta, que
sero planificadas em grelha prpria, constituindo um compromisso pessoal entre o docente e o grupo.
durante o perodo de investigao que o aluno desenvolve o esprito cientfico e deve ser apoiado por
um Guio de Investigao, onde deve ser incentivada a pesquisa de informao em documentos
diversificados (internet, intranet, livros, jornais, revistas, etc.) ou recorrendo a entrevistas e a inquritos
por questionrio.
Aps a recolha de dados necessrio organiz-los e proceder ao tratamento da informao, a qual
proporcionar a obteno de diversos produtos, como sejam trabalhos em suporte escrito, informtico ou
visual.
A comunicao dos resultados ao grupo turma uma fase extremamente importante do trabalho, pois
partilham-se conhecimentos e experincias e elaboram-se as grandes concluses para se chegar ao
produto final. As comunicaes turma devem ser o mais criativas possveis, visto serem um dos
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TCNICO DE VENDAS
principais momentos para o aluno desenvolver a sua criatividade, podendo passar pelo lanamento de
informao na Intranet e Internet, pelo jornal da escola, por exposies, por feiras, etc.
Por ltimo, o docente dever fazer a integrao dos trabalhos dos diferentes grupos, atravs de
pequenas snteses.
A avaliao ser, igualmente, um aspecto fundamental de todo o processo de aprendizagem. Dever ter
um carcter essencialmente formativo e nela participaro docentes e alunos, tendo em conta as Grelhas
de Avaliao (auto e hetero-avaliao) discutidas por todos os intervenientes no processo.
Este tipo de trabalho permite
Ao aluno:
responsabilizar-se pela sua prpria aprendizagem, dando-lhe a oportunidade de intervir sobre o que
aprende e como aprende;
controlar a sua prpria aprendizagem;
desenvolver a sua autonomia;
desenvolver capacidades de resoluo de problemas, planificao, comunicao, colaborao e de
auto-avaliao;
desenvolver o esprito cientfico;
promover a auto-estima.
Ao docente:
valorizar a dimenso interdisciplinar do conhecimento, privilegiar o aprender relativamente ao
ensinar;
diferenciar as estratgias e os estilos de aprendizagem;
deixar de ser o nico detentor do saber e passar a ser o orientador e facilitador das aprendizagens;
aproximar a escola comunidade e sociedade.
Todo este trabalho deve ser acompanhado por dispositivos pedaggico-didcticos e pela produo de
materiais adequados ao perfil do curso profissional de Tcnico de Vendas, aos alunos e aos seus
contextos de formao, os quais podem ser compilados num Guia de Aprendizagem Interactivo.
O Guia de Aprendizagem Interactivo dever ser o espelho de todo o trabalho realizado, bem como
reflectir o percurso formativo dos alunos, devendo ser negociado entre alunos e formadores no incio de
cada mdulo e deve incluir:
planificao e Avaliao, com a incluso de:
- justificao do mdulo, da carga horria, dos objectivos (da responsabilidade do docente);
- actividades, dos produtos para avaliao e dos indicadores de avaliao (todo este processo deve
ser negociado entre Docentes e Alunos);
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TCNICO DE VENDAS
desenvolvimento Modular, que se traduz na construo da sua prpria aprendizagem em todo o
trabalho realizado, tanto pelos alunos como pelos docentes, ou seja, textos de apoio, guias de
investigao ou de visita de estudo, testes, memrias descritivas, trabalhos elaborados pelos alunos,
etc.
Como forma de melhorar o processo de aprendizagem, deve-se privilegiar a auto e hetero-avaliao,

pois no se trata s de avaliar o produto de aprendizagem atravs da observao de mudanas
comportamentais, mas tambm, as mudanas qualitativas, que entram no domnio das atitudes, dos
valores, e das crenas.
As actividades independentes e os projectos realizados pelos alunos permitem-lhes, atravs da
aquisio de conhecimentos e do tratamento de informao, desenvolver capacidades intelectuais, tanto
a partir de vivncias individuais como de grupo. Por outro lado, as actividades escolares como as aulas
ministradas pelo docente, a apresentao dos projectos turma, o trabalho de campo, a presena e a
partilha da experincia de empresrios, desenvolvem nos alunos outro tipo de aquisies, de
capacidades e de atitudes, como sejam o saber ouvir e o respeito pelo prximo.
Deve-se ter em conta que, num ensino diferenciado, a progresso do plano de estudos realiza-se
mediante a consecuo de aprendizagens significativas definidas para cada mdulo e a avaliao deve
ser perspectivada segundo uma referncia criterial, isto , segundo critrios previamente definidos e
negociados entre docente e alunos.
O trabalho desenvolvido em cada mdulo traduz-se na avaliao sumativa, a qual deve exprimir uma
interpretao, o mais rigorosa possvel dos dados colhidos durante o processo de aprendizagem, tanto
do processo em si, como dos produtos. No seu decorrer, dever proceder-se a uma observao
continuada e posterior comunicao, no apenas das aquisies no domnio cognitivo, mas tambm no
domnio das atitudes e dos valores,. ou seja, aprender a ser, aprender a conhecer, aprender a fazer e
aprender a viver juntos.
5. Elenco Modular
Durao de
Nmero Designao referncia
(horas)
1 Actividade Comercial 30
2 Marketing na Actividade Comercial 30
3 Distribuio e Logstica 30
4 Comunicao na Relao Comercial 36
5 Tcnicas de Vendas 36
6 Vendas Online 30
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TCNICO DE VENDAS
7 Servio Ps-Venda 30
8 Estudo de Mercado 33
9 Prospeco de Mercado 33
10 Gesto de Conflitos 33
11 Negociao 33
12 Gesto de Marcas 30
13 Gesto de Portflio 30
14 Gesto de Argumentrios 30
15 Plano de Vendas 36
6. Bibliografia
Livros
Azevedo, L. (1996), Comunicar com assertividade, Lisboa, Instituto de Emprego e Formao

Profissional.
Cmara, P. et al (2001), Humanator, Lisboa, Publicaes Dom Quixote.
Campos e Cunha, R. (1998), A Gesto de Recursos Humanos na Estratgia da Empresa, Lisboa,
Coleco Aprender, I.E.F.P.
Carvalho, J. (2004), Negociao, Edies Slabo.
Coelho Nunes, J. e L. Cavique (2001), Plano de Marketing- Estratgia em Aco, Lisboa, Publicaes
Dom Quixote.
Davies, E. (1991), O Marketing com sucesso, Lisboa, Presena.
Esperana, E. (1998), A Comunicao No-Verbal, Lisboa, Instituto de Emprego e Formao
Profissional.
Lendrevie J. e Denis Lindon (2000), Mercator: Teoria e Prtica do Marketing, Lisboa, Publicaes Dom
Quixote.
Fachada, O. (1998), A importncia da comunicao nas relaes interpessoais in Psicologia das
Relaes Interpessoais, vol I, Lisboa, Edies Rumo, Lda..
Fiske, J. (2002), Introduo ao Estudo da Comunicao, Porto, Asa Editores.
Freemantle, D. (1996), Incrvel atendimento ao cliente, So Paulo, McGraw-hil.
Friedman, H. (1995), No obrigado: estou s olhando, Rio de Janeiro, Makron.
Froes, J. (2001), Comrcio Electrnico: Mercados Virtuais, Tese para obteno de Licenciatura em
Gesto e Marketing, Lisboa, Instituto Superior de Comunicao Empresarial.
Gilbert, D. (1993), As palavras que fazem vender mais, Lisboa, Monitor.
Hargreaves, C. (2002), A arte de vender com a PNL, Lisboa, ACD Edies.
Heller R. (2000), Como vender com sucesso, Manuais prticos do Gestor, Lisboa, Editora Civilizao.
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TCNICO DE VENDAS
Inofor (2001), Comrcio e Distribuio em Portugal, Coleco Estudos Sectoriais, Lisboa, INOFOR.
Instituto do Consumidor (1997), Guia do Consumidor para o Comrcio Electrnico, LisboaInstituto do
Consumidor.
Machuret, J. et al (1996), Comerciator: Teoria e prticas da vida da qualidade nos sistemas de venda,
Lisboa, Publicaes Dom Quixote.
Rainelli, M. (1998), A Organizao Mundial do Comrcio, Lisboa, Terramar.
Rousseau, J. (1997), Manual de Distribuio, Lisboa, Exame/Abril, Controljornal.
Rousseau, J. (2002), O que a distribuio?, Cascais, Principia.

Salgueiro, T. (1996), Do Comrcio Distribuio: roteiro de mudana, Oeiras, Celta Editora.
Santos, B. (2004), Novo Mercado Novo Consumidor, Lisboa, Prefcio.
Santos, B. e Artur T. (2003), Consumactor, Lisboa, Temas e Debates.
Simonet, R. (1992), Como falar em pblico, Mem Martins, CETOP.
Sousa, I. ( 1977), Negcio$ & Internet, Lisboa, Lidel - Edies Tcnicas, Lda.
Tixier, D.; H. Mathe e J. Colin, A Logstica na Empresa, Porto, Editora Rs.
Watzlawick, P. (1980), Le Langage du Changement: Elments de Communication Thrapeutique, Paris,
Editions du Seuil.
Winter C. (1995), Como Vender por telefone, Mem-Martins, Cetop.
Publicaes
Comrcio de Vveres
Distribuio Hoje
Gabinete de Estudos e Planeamento Econmico (2003), Novo comrcio novos consumos, Lisboa,
GEPE.
Marketeer, estratgias, marketing e negcios, Janeiro 2005.
Endereos da internet
Centro Europeu do Consumidor www.consumidor.pt/cec/
Conferncia Mundial sobre Desenvolvimento Sustentvel (Rio + 10) www.un.org/rio+10/
Conselho da Europa www.coe.int
Dirio Econmico www.diarioeconomico.com
DECO Associao Portuguesa para a Defesa do Consumidor www.deco.proteste.pt
Eurostat www.europa.eu.int/comm/eurostat/index.html
Gabinete de Prospectiva e Planeamento www.dpp.pt
Instituto do Consumidor www.ic.pt
Instituto Nacional de Estatstica www.ine.pt
Jornal de Negcios www.negocios.pt
Miistrio das Actividades Econmicas e do Trabalho www.min-economia.pt
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TCNICO DE VENDAS
Ministrio das Actividades Econmicas e do Trabalho Gabinete de Estudos Estratgicos
www.gee.min-economia.pt
Ministrio das Finanas e da Administrao Pblica www.min-financas.pt
Ministrio das Finanas e da Administrao Pblica Direco Geral de Estudos e Previso
www.dgep.pt
Portal do Cidado www.portaldocidadao.pt
Portal das Pessoas Recursos Humanos www.tiadro.com

Semanrio Econmico www.semanarioeconomico.iol.pt
Vdeos
Vdeo Arts (2001), Se os olhares matassem, 28, Londres, Vdeo Arts, videograma.
CRM (1984), Falar para um falar para mil, 22, Califrnia, CRM, videograma.
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TCNICO DE VENDAS
Parte II
Mdulos
ndice:
Pgina
Mdulo 1 Actividade Comercial 13
Mdulo 2 Marketing na Actividade Comercial 15
Mdulo 3 Distribuio e Logstica 17
Mdulo 4 Comunicao na Relao Comercial 19
Mdulo 5 Tcnicas de Vendas 21
Mdulo 6 Vendas Online 23
Mdulo 7 Servio Ps-Venda 25
Mdulo 8 Estudo de Mercado 27
Mdulo 9 Prospeco de Mercado 29
Mdulo 10 Gesto de Conflitos 31
Mdulo 11 Negociao 33
Mdulo 12 Gesto de Marcas 35
Mdulo 13 Gesto de Portflio 37
Mdulo 14 Gesto de Argumentrios 39
Mdulo 15 Plano de Vendas 41
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TCNICO DE VENDAS
MDULO 1
Actividade Comercial
Durao de Referncia: 30 horas
1. Apresentao
Na Actividade Comercial existe uma aposta crescente das empresas nas tcnicas de comunicao,
promoo visual e animao comercial, existindo vrios intervenientes na execuo destas aces.
Este mdulo pretende sensibilizar o aluno para a necessidade de exercer a sua actividade, quer na
base de uma estratgia de fidelizao de clientes j existentes, quer na base de uma poltica de
prospeco de novos mercados offline e online.
2. Objectivos de Aprendizagem
Compreender o aparelho comercial portugus.

Sensibilizar para o aparecimento de novos formatos de comrcio.
Sensibilizar para a importncia do papel da actividade comercial na economia, bem como nos
hbitos dos prprios indivduos e na sociedade em geral.
3. mbito dos Contedos

Delimitao do Sector do Comrcio e Servios
Evoluo histrica
Funes do comrcio
Determinantes da procura
Canal Grossista, Canal Retalhista e Canal HORECA
- independente, integrado, associado
Formatos de comrcio
- ambulante
- mercados
- lojas de departamento
- armazns populares
- cooperativas de consumo
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TCNICO DE VENDAS
Mdulo 1: Actividade Comercial
- mini Mercados, supermercados, hipermercados, discounts, lojas de convenincia

- grandes superfcies especializadas / category killers
- franchising
- centros comercias
- venda a distncia
- comrcio electrnico
- outlet center e retail park
- novos conceitos comerciais
Perspectivas de evoluo do comrcio portugus e europeu
4. Bibliografia / Outros Recursos
O docente que leccionar o mdulo propor os livros, endereos da internet ou outros recursos, a partir
da bibliografia geral que se encontra na parte I deste programa, de forma a que os alunos possam
desenvolver os seus estudos e pesquisas indispensveis ao processo de aprendizagem.
A ttulo de exemplo, sugere-se a seguinte bibliografia:
Livros
Lendrevie J. e Denis Lindon (2000), Mercator: Teoria e Prtica do Marketing, Lisboa, Publicaes
Dom Quixote.
Nunes, J. (1991), Marketing em Portugal: um guia de aco, 4 Ed., Lisboa, Texto Editora.
Salgueiro, T. (1996), Do Comrcio Distribuio: roteiro de mudana, Oeiras, Celta Editora.
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TCNICO DE VENDAS
MDULO 2
Marketing na Actividade Comercial

1. Apresentao
Como futuro Tcnico de Vendas importante perceber a importncia do marketing nas vrias
vertentes da actividade comercial. Torna-se, deste modo, fundamental dominar os conceitos bsicos e
fundamentais da disciplina de Marketing para o exerccio da actividade comercial, realando sempre a
sua relevncia na vida empresarial.
Proporcionar uma compreenso estruturada e global do marketing enquanto instrumento

fundamental para o sucesso comercial de uma instituio.
Aplicar as variveis do marketing a um produto.
Aplicar estratgias comerciais, tendo em conta a relao marketing/venda e do comportamento do
consumidor.
Conceito de marketing
Evoluo do marketing
Funes do marketing
Marketing estratgico e marketing operacional
Variveis do marketing-mix
produto
preo
distribuio
comunicao/promoo
servio
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TCNICO DE VENDAS
Mdulo 2: Marketing na Actividade Comercial
Variveis do Retailing-Mix
- localizao
- sortido
- preo
- comunicao
- atendimento
- servio
Interaco marketing/vendas
Marketing Interno
Pessoal-Mix
Livros
Davies, E. (1991), O Marketing com sucesso, Lisboa,Presena
Dom Quixote.
Nunes, J. (1991), Marketing em Portugal: um guia de aco, 4 Ed., Lisboa, Texto Editora
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TCNICO DE VENDAS
MDULO 3
Distribuio e Logstica
Durao de Referncia: 30horas
1. Apresentao
fundamental que o aluno saiba gerir o processo logstico como um servio comercial, bem como a
relao entre o produtor/distribuidor, por forma a concertarem os esforos que contribuam para o
sucesso da venda e do espao comercial.
Gerir a logstica como um servio comercial.
Distribuio
noo
funes
fileira
circuitos e canais
remunerao
Logstica
conceito
evoluo
funo
Implicaes da logstica para a empresa comercial
Processo logstico aplicado aos diferentes canais de distribuio
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TCNICO DE VENDAS
Mdulo 3: Distribuio e Logstica
A ttulo de exemplo, sugere-se a seguinte bibliografia/recursos:
Livros
Camara, P. Et al (2001), Humanator, Lisboa, Publicaes Dom Quixote.
Campos e Cunha, R. (1998), A Gesto de Recursos Humanos na Estratgia da Empresa, Lisboa,
Coleco Aprender, I.E.F.P.
Quixote.
Nunes, J. (1991), Marketing em Portugal: um guia de aco, 4 Ed., Lisboa, Texto Editora.
Salgueiro, T. (1996), Do Comrcio Distribuio: roteiro de mudana, Oeiras,Celta Editora.
Tixier, D.; Mathe, H. Mathe e J. Colin (data), A Logstica na Empresa, Porto,Editora Rs.
Endereos da internet
Portal das pessoas Recursos Humanos www.Tiadro.com
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TCNICO DE VENDAS
MDULO 4
Comunicao na Relao Comercial
1. Apresentao
A comunicao tem um papel determinante no sistema social e no comportamento e desenvolvimento

humano. Para alm de ser um instrumento fundamental para a sobrevivncia do indivduo, para um
profissional de Vendas a comunicao de facto uma das ferramentas mais importantes para o
sucesso da venda e do prprio profissional. Desta forma, este mdulo pretende munir os alunos das
ferramentas (tcnicas, sociais e culturais) essenciais para a melhoria das suas competncias
comunicacionais, tanto a nvel pessoal como profissional.
Identificar e aplicar os princpios da comunicao como uma tcnica transversal e imprescindvel

para a concretizao da venda, procurando garantir a mxima satisfao e fidelizao do cliente.

Importncia da comunicao no desenvolvimento pessoal, social e humano
Importncia da comunicao na gesto da relao comercial
Bases da comunicao
Canais de comunicao
Barreiras comunicao
Tipos de comunicao
- verbal
- no verbal
- escrita
- tecnolgico: telefnico, internet, ...
Tcnicas de expresso e gesto dos sinais do corpo
Escuta activa para o diagnstico de necessidades e expectativas
Aplicao de argumentrios de vendas
Tcnicas de persuaso
Tcnicas de apresentao / comunicao
19
TCNICO DE VENDAS
Mdulo 4: Comunicao na Relao Comercial
Livros
Azevedo, L. (1996), Comunicar com assertividade, Lisboa, Instituto de Emprego e Formao

Profissional.
Esperana, E. (1998), A Comunicao No-Verbal, Lisboa, Instituto de Emprego e Formao
Profissional.
Fachada, O. (1998), A importncia da comunicao nas relaes interpessoais in Psicologia das
Relaes Interpessoais, vol I, Lisboa, Edies Rumo, Lda., pp. 7 87.
Fiske, J. (2002), Introduo ao Estudo da Comunicao, Porto, Asa Editores.
Machuret, J. Et al (1996), Comerciator: Teoria e prticas da vida da qualidade nos sistemas de venda,
Lisboa,Publicaes Dom Quixote.
Watzlawick, P. (1980), Le Langage du Changement: Elments de Communication Thrapeutique, Paris,
Editions du Seuil.
Vdeo
Vdeo Arts (2001), Se os olhares matassem, 28, Londres, Vdeo Arts, videograma.
20
TCNICO DE VENDAS
MDULO 5
Tcnicas de Vendas
1. Apresentao
Perante um mercado to competitivo as empresas devem apostar na sua equipa de vendas, para
atingirem o sucesso das suas vendas. Deste modo, este mdulo pretende proporcionar um conjunto
de conhecimentos, mtodos e prticas de actuao que permitam uma boa comunicao e uma
relao comercial com os diferentes tipos de clientes, visando assim o sucesso da venda e a
fidelizao dos clientes.
Participar no processo de venda tendo em conta as diferentes caractersticas do cliente e as

motivaes de compra do mesmo, visando a sua fidelizao.

Tcnicas de venda
- tipos
- caractersticas
Tipos de clientes
- fechado
- indeciso
- apressado
- falador
- tmido
- nervoso
- ingnuo
- orgulhoso
Processo de venda
- acolhimento
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TCNICO DE VENDAS
Mdulo 5: Tcnicas de Vendas
- criao de uma relao de confiana

- diagnstico das necessidades do cliente
- apresentao dos produtos / servios
- resposta s objeces colocadas pelo cliente
- fecho da venda
- fidelizao / reclamaes
Factores influenciadores da tomada de deciso de compra
Livros
Heller R. (2000), Como vender com sucesso, Manuais prticos do Gestor, Lisboa, Editora Civilizao.
Machuret, J. et al (1996) Comerciator: Teoria e prticas da vida da qualidade nos sistemas de venda,
Lisboa,Publicaes Dom Quixote.
Vdeo
CRM (1984), Falar para um falar para mil, 22, Califrnia, CRM, videograma.
22
TCNICO DE VENDAS
MDULO 6
Vendas Online

1. Apresentao
As tecnologias da informao e da comunicao, bem como as vendas online so cada vez mais uma
realidade, possibilitando o crescimento no mercado global. Assim, neste mdulo pretende-se que o
aluno esteja sensibilizado para a importncia das tecnologias da informao e da comunicao como
ferramenta de apoio actividade comercial.
Aplicar e manusear as novas tecnologias como uma nova forma de venda e apoio ao servio ao
cliente.
Utilizar as tecnologias da comunicao e informao como um instrumento de venda visando
sempre a construo de uma relao com o consumidor e a sua fidelizao.
Tecnologias da Informao e da Comunicao na actividade comercial

Vendas e o ciberespao
- comrcio electrnico
- fornecedores de acesso
- domnio
- tipologia de sites
- tcnicas para manter o fluxo de visitantes e convert-los clientes
- marketing one to one
- marketing viral
- marketing de permisso
- CRM
23
TCNICO DE VENDAS
Mdulo 6: Vendas Online
Livros
Instituto do Consumidor (1997), Guia do Consumidor para o Comrcio Electrnico, Lisboa, Instituto do
Consumidor.
Sousa, I. ( 1977), Negcio$ & Internet, Lisboa, Lidel - Edies Tcnicas, Lda.
Froes, J. (2001), Comrcio Electrnico: Mercados Virtuais, Tese para obteno de Licenciatura em
Gesto e Marketing, Lisboa, Instituto Superior de Comunicao Empresarial.
24
TCNICO DE VENDAS
MDULO 7
Servio Ps-Venda
1. Apresentao
Num mercado cada vez mais competitivo j no basta conquistar o consumidor fundamental manter
uma relao com o mesmo, tentando sempre satisfazer as suas necessidades. Assim, fundamental,
que a venda no termine aps o seu fecho. imprescindvel que o Tcnico de Vendas invista
fortemente no servio ps-venda, para que, deste modo, se consiga a fidelizao do consumidor.
Pretende-se com este mdulo que o aluno esteja apto a organizar e a gerir a informao, de modo a
manter actualizada a informao sobre o cliente, saiba gerir o processo ps-venda, inclusive tratar as
reclamaes para transform-las em oportunidades de negcio.
Definir e aplicar uma estratgia de servio ps-venda.

Gerir as reclamaes, tornando-as oportunidades de negcio.
Operacionalizar a documentao institucional do cliente, tendo em conta a imagem institucional da
empresa.
Importncia do servio ps-venda na fidelizao do cliente

Servio ps-venda
- servio de entrega
- servio de assistncia tcnica
- servio de personalizao
- servio de devoluo (enquadramento legal)
- servio de garantias (enquadramento legal)
Tratamento de reclamaes e sugestes
Objeces / Oportunidade de negcios
25
TCNICO DE VENDAS
Mdulo 7: Sistemas Informticos na rea da Comunicao
Livros
Publicaes Dom Quixote, Lisboa.
26
TCNICO DE VENDAS
MDULO 8
Estudo de Mercado

1. Apresentao
Conhecer o pblico alvo de uma determinada empresa fundamental para o sucesso da mesma, na
medida em que permite adequar as estratgias organizacionais s necessidades dos seus clientes.
Neste sentido, existe uma srie de tcnicas de investigao que permitem aprofundar esses
conhecimentos e entre as quais se destacam os estudos de mercado. Os estudos de mercado so
assim, um instrumento essencial para a fundamentao das tomadas de deciso, na medida em que
fornecem a informao necessria para a definio das melhores estratgias para se satisfazer em
pleno as necessidades dos consumidores.
Identificar as etapas para a preparao, realizao e explorao de um estudo de mercado.

Promover a abordagem cientfica das questes relativas ao comportamento dos consumidores.
Interpretar quadros e grficos.
Etapas para a realizao de um estudo de mercado

Formulao do problema
Definio dos instrumentos de anlise
Elaborao do questionrio
Anlise e Interpretao dos resultados
Definio de estratgias
27
TCNICO DE VENDAS
Mdulo 8: Estudo de Mercado
Livros
Dom Quixote.
28
TCNICO DE VENDAS
MDULO 9
Prospeco de Mercado

1. Apresentao
Com este mdulo pretende-se proporcionar um conjunto de conhecimentos, mtodos e tcnicas que
permitiro fazer uma boa prospeco de cliente, visando sempre a fidelizao dos mesmos.
Conhecer o mercado.
Conhecer as tcnicas de prospeco de mercado.
Aplicar uma estratgia de prospeco de mercado.
Prospeco comercial
Actividades que compe a prospeco
- constituio de um ficheiro
- qualificao
- fixao do alvo
- escolha dos meios para entrar em contacto com o alvo definido
- execuo
Tcnicas de prospeco
- prospeco fsica
- marketing directo
- marketing relacional
- operaes geradoras de trfego
Mdulo 9: Prospeco de Mercado

29
TCNICO DE VENDAS
Livros
Dom Quixote.
30
TCNICO DE VENDAS
MDULO 10
Gesto de Conflitos

1. Apresentao
Num mundo laboral onde existem diferentes intervenientes indispensvel que o Tcnico de Vendas
saiba gerir os conflitos nas suas relaes interpessoais, nomeadamente na sua relao com o cliente.
Deste modo, este mdulo pretende proporcionar ao formando um conjunto de conhecimentos que
permitam ao aluno gerir os conflitos a nvel individual e profissional.
Identificar os diferentes tipos de conflitos.

Identificar as estratgias mais adequadas para uma gesto de conflitos eficaz.
Aplicar as estratgias num caso prtico.
Noo de conflito
Tipos de conflito
individuais
interpessoais
organizaes
Estratgias na gesto de conflitos
perder-perder
ganhar-ganhar
resoluo de conflitos
31
TCNICO DE VENDAS
Mdulo 10: Gesto de Conflitos
Livros
Fachada, O. (1998), Psicologia das Relaes Interpessoais, Lisboa: Edies Rumo.
32
TCNICO DE VENDAS
MDULO 11
Negociao

1. Apresentao
Negociar sem dvida um dos comportamentos mais comuns dos seres humanos. A qualquer hora
do dia o indivduo negoceia: o filho com a me, o marido com a esposa, o aluno com o professor.
Deste modo, a negociao fundamental para qualquer indivduo, mas para o profissional de vendas
quase que a sua arma secreta, uma vez que este o objectivo dirio deste profissional. Este
mdulo pretende proporcionar um conjunto de conhecimentos, mtodos e prticas de actuao que
permitiro construir uma boa relao negocial com o cliente, profissional ou consumidor final, visando
sempre a fidelizao do mesmo.
Participar assertivamente no processo de negociao, tendo em conta as tcnicas de

apresentao em pblico e os diferentes tipos de negociao.
Importncia da imagem pessoal

reas chave da comunicao
- no verbal
- verbal
- vocal
- mental
- visual
Tcnicas de apresentao em pblico
- caractersticas do pblico
- objectivo da comunicao
33
TCNICO DE VENDAS
Mdulo 11: Negociao
- formas de comunicar
Regras para persuadir a audincia
- frmula chave: Ethos, Pathos, logos
- frmula: AIDA
Tipos de negociao
- competitiva
- cooperativa
Etapas da negociao
- preparao
- proposta
- debate
- discusso
- concluso/fecho
Intervenientes no processo de compra
- iniciador
- influenciador
- decisor
- comprador
- utilizador
Livros
Carvalho, J. (2004), Negociao, Lisboa, Edies Slabo.
Gilbert, D. (1993), As palavras que fazem vender mais, Lisboa, Monitor.
Hargreaves, C. (2002), A arte de vender com a PNL, Lisboa, ACD Edies.
Dom Quixote.
34
TCNICO DE VENDAS
MDULO 12
Gesto de Marcas

1. Apresentao
Todos os dias o consumidor bombardeado por marcas. Perante um mercado to competitivo

fundamental que as marcas dos produtores e cada vez mais dos distribuidores se diferenciem da
concorrncia. Para um profissional de Vendas imprescindvel pensar na marca do produto como
um elemento fundamental da cultura e da estratgia da empresa, ou seja, da sua prpria identidade e
posicionamento no mercado.
Identificar as caractersticas das diferentes marcas.

Elaborar uma estratgia de posicionamento para uma marca de um produto.
Conceito de marcas
- noo
- funes
- tipos: institucional, produto, umbrella, cauo, dupla marca, marca de famlia
Identidade da marca
- identidade fsica da marca
- identidade psicolgica da marca: carcter, territrio e valores
Imagem da marca
- brand name (nome da marca)
- brand mark (grafismo da marca)
Polticas de marca
- portoflio de produtos
35
TCNICO DE VENDAS
Mdulo 12: Gesto de Marcas
- evoluo das marcas

- licenciamento das marcas
Livros
Coelho Nunes, J. e L. Cavique (2001), Plano de Marketing- Estratgia em Aco, Lisboa, Publicaes
Dom Quixote.
Dom Quixote.
Publicaes
Marketeer, estratgias, marketing e negcios, Janeiro 2005.
36
TCNICO DE VENDAS
MDULO 13
Gesto de Portflio

1. Apresentao
Nos nossos dias indispensvel conhecer as caractersticas do potencial consumidor para lhe
oferecer produtos que satisfaam as suas necessidades. Sendo assim, o Tcnico de Vendas dever
conhecer as caractersticas dos produtos que vende, bem como gerir todo o seu portfolio, para que
possa existir uma relao comercial satisfatria para ambas as partes. Com este mdulo, pretende-se
proporcionar conhecimentos que permitam um saber aprofundado dos produtos no sentido de atingir o
sucesso da venda.
Interpretar e definir documentao acerca dos produtos.

Gerir o portflio de produtos no sentido de atingir as vendas dos mesmos.
O portflio de produtos
O produto na ptica comercial
Mix do produto
- marca
- design
- caractersticas do produto
- caractersticas da imagem
- ciclo de vida do produtos
Desenvolvimento de novos produtos
Estratgias de lanamento do produto
37
TCNICO DE VENDAS
Mdulo 13: Gesto de Portflio
Livros
Coelho N., J. e L. Cavique (2001), Plano de Marketing - Estratgia em Aco, Lisboa, Publicaes
Dom Quixote.
Quixote.
38
TCNICO DE VENDAS
MDULO 14
Gesto de Argumentrios

1. Apresentao
Sendo a comunicao uma das componentes chave do sucesso das vendas imprescindvel que o
Tcnico de Vendas conhea as caractersticas do produto ou servio que ir vender e os seus
benefcios para o potencial consumidor. Deste modo, este mdulo pretende proporcionar um conjunto
de conhecimentos e mtodos que permitam utilizar as tcnicas de argumentao e negociao com o
objectivo de suscitar o interesse do potencial cliente e levem concretizao da venda, bem como
optimizao dos seus resultados.
Definir e aplicar um argumentrio de venda visando o sucesso da negociao.

Utilizar as tcnicas de argumentao e negociao com o objectivo de suscitar o interesse do
potencial e optimizar os resultados.
Proporcionar um conjunto de conhecimentos e mtodos que permitam a concretizao da venda
dos produtos e/ou servios e optimizar os resultados.
Caractersticas do produto / solues / servios

- vender benefcios
- oferecer valor
Argumentrio de vendas
Tcnicas de diagnsticos de necessidades e expectativas
Gesto e remoo de objeces
Oportunidade de negcio
39
TCNICO DE VENDAS
Mdulo 14: Gesto de Argumentrios
Livros
Machuret, J. et al (1996), Comerciator: Teoria e prticas da vida da qualidade nos sistemas de venda,
40
TCNICO DE VENDAS
MDULO 15
Plano de Vendas

1. Apresentao
Perante um novo cliente cada vez mais informado e exigente necessrio que a empresa se
diferencie das outras. Deste modo, o vendedor tem um papel de extrema importncia, uma vez que
ele que se relaciona directamente com o cliente e que representa a empresa junto do mesmo. A venda
deixou de ser uma tcnica de Hard selling, hoje um processo pensado e estruturado. Assim,
pretende-se com este mdulo proporcionar a sistematizao de um conjunto de conhecimentos que
permitam a concepo de um plano de vendas que tenha como objectivo cativar o cliente, mas
tambm conserv-lo levando sua fidelizao.
Proporcionar a sistematizao de um conjunto de conhecimentos que permitam a concepo de

um plano de vendas.
Conceito de Plano de Vendas

Etapas do Plano de Vendas
- determinao
- prospeco
- venda
- acompanhamento
41
TCNICO DE VENDAS
Mdulo 15: Plano de Vendas
Livros
Quixote.
42

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4. Bibliografia / Outros Recursos

A ttulo de exemplo, sugere-se a seguinte bibliografia:

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4. Bibliografia / Outros Recursos

A ttulo de exemplo, sugere-se a seguinte bibliografia/recursos:

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Identificar e aplicar os princpios da comunicao como uma tcnica transversal e imprescindvel

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Mdulo 4: Comunicao na Relao Comercial

4. Bibliografia / Outros Recursos

A ttulo de exemplo, sugere-se a seguinte bibliografia/recursos:

Azevedo, L. (1996), Comunicar com assertividade, Lisboa, Instituto de Emprego e Formao

Durao de Referncia: 36 horas

Participar no processo de venda tendo em conta as diferentes caractersticas do cliente e as

3. mbito dos Contedos

Mdulo 5: Tcnicas de Vendas

- criao de uma relao de confiana

4. Bibliografia / Outros Recursos

A ttulo de exemplo, sugere-se a seguinte bibliografia/recursos:

Durao de Referncia: 30 horas

3. mbito dos Contedos

Tecnologias da Informao e da Comunicao na actividade comercial

Mdulo 6: Vendas Online

4. Bibliografia / Outros Recursos

A ttulo de exemplo, sugere-se a seguinte bibliografia:

Definir e aplicar uma estratgia de servio ps-venda.

3. mbito dos Contedos

Importncia do servio ps-venda na fidelizao do cliente

Mdulo 7: Sistemas Informticos na rea da Comunicao

4. Bibliografia / Outros Recursos

A ttulo de exemplo, sugere-se a seguinte bibliografia:

Durao de Referncia: 33 horas