Anda di halaman 1dari 1

ENERAPAN ISO 9001 SEBAGAI DASAR PELAYANAN PUBLIK DI UNIT PELAYANAN

PEMERINTAH DAERAH DAN KOTA

Mangasa Ritonga, Danar Agus Susanto

Abstract

Mutu dan keandalan suatu jasa pelayanan akan diakui oleh semua pihak yang berkepentingan apabila
jasa tersebut sesuai dengan yang standar yang diinginkan oleh konsumen. Standar sistem manajemen
mutu mempunyai peran yang sangat penting dalam kegiatan pelayanan publik. Dalam upaya
menetapkan kualitas di suatu institusi pemerintah perlu dilakukan langkah-langkah nyata dalam
penerapan standar sistem manajemen mutu. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sampai
sejauh mana penyebarluasan dan penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 untuk
mendukung aktivitas pelayanan publik di berbagai institusi jasa, serta untuk mengetahui kesadaran dari
para institusi khususnya yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah dengan analisis deskriptif kualitatif dengan metode pengumpulan data berupa
kuesioner dengan survey ke unit pelayanan pemerintah daerah, kota dan swasta. Hasil dari penelitian ini
adalah 35% unit pelayanan pemerintah daerah, kota dan swasta menerapkan SNI ISO 9001:2008
sebagai landasan pelayanan prima, 11% telah menerapkan SNI ISO 9001:2008, namun belum
disertifikasi, 53% institusi yang disurvei menerapkan sistem manajemen lain dalam melayani masyarakat
dan umumnya institusi mengalami kendala dalam penerapan SNI ISO 9001:2008 dikarenakan
pendanaan.

Keywords

ISO 9001, Mutu, Pelayanan.