Universidad Centroamericana

Facultad de Ciencias Tecnologa y Ambiente

Gestin de la Calidad

Integrantes:
Johana Rodrguez Zamora
Lenoska Reyes Ascencio

Docente: Nohelia Delgadillo

AE-Technology
Descripcin General
Objetivo:
Ofrecer a los clientes ventas e instalacin de equipos y dispositivos tecnolgicos,
de igual forma brindar la disponibilidad de un taller de reparacin y soporte a los
mismos bajo las condiciones detalladas en el presente documento.

La entrega de los equipos y dispositivos tecnolgicos se iniciar por medio de la

compra de los productos y tendrn disponibilidad de un taller de reparacin y
soporte a los mismos en caso de que el cliente lo requiera, para ello debe existir
un requerimiento formal para que un especialista intervenga. Este documento
clarifica las responsabilidades de ambas partes y el procedimiento para asegurar
que las necesidades del cliente son satisfechas de manera oportuna.

Procedimiento de atencin:
Este Acuerdo de Servicios AE-Technology describe el compromiso mismo de la
empresa para tener disponible y proveer los siguientes servicios:

Ventas de Equipos y Dispositivos Tecnolgicos

Reparacin y Soporte
Alquiler de computadoras y proyectores
Registracin de Incidentes
Asistencia telefnica en los horarios de atencin acordados

- El Referente por parte de cliente se contacta con AE-Technology con el objetivo

de comunicar la Incidencia y/o especificacin del servicio tcnico a travs de los
siguientes medios:

Telefnico:
Nicaragua: (505) 2270-1030
(505) 2270-3710
Email: ae@tech.com.ar
MSN: ae@tech.com.ar
Skype: etech-aerie
Web: http://www.ae-etech.com/serviciosonline.asp
- El Operador de AE-Technology informar el infortunio y entregar al cliente el
nmero de orden correspondiente para su seguimiento, de manera que en el
mismo se establecer el nivel de criticidad y privacidad en funcin de la severidad
del percance.

- Reparacin y Soporte analizar el infortunio y brindar solucin al cliente en

funcin de la severidad del nmero de orden.

- El Operador de la empresa contactar al cliente para notificar la solucin del

percance registrado.

Catalogo de Servicios
Los Servicios cubiertos en este Acuerdo son solo y exclusivamente los siguientes:

Incorporacin de nuevos equipos y dispositivos catlogo de hardware o

software base.
o En base a las necesidades especficas y debidamente justificadas de
El cliente, se realizarn las comprobaciones necesarias para
incorporar un nuevo hardware y software.
o Todo el software base que se instalara ha de disponer de licencia
campus o cualquier otro tipo de licencia de libre distribucin.
Soporte de instalacin, configuracin y uso genrico de los equipos y
dispositivos informticos.
o Tras la instalacin, se realizar una configuracin estndar del
hardware y software instalado.
o Se proporcionar una descripcin de las caractersticas del software o
hardware mediante una explicacin bsica de las principales
funciones.
o La Gua de Usuario incorporar un manual de uso bsico del software
y hardware base, el cual estarn documentadas las caractersticas
generales del mismo.
Instalacin del software
o Soporte a diferentes sistemas operativos.
o Actualizacin de software.

Este Acuerdo NO incluye:

Atencin de Incidencias sobre aplicativos que no se encuentren definidos

dentro de esta seccin.
 Horarios de Atencin
Se establece el siguiente horario de atencin:

Lunes a Viernes de 8:00 AM a 5:00 PM.

Sbados de 8: 00 AM a 5:00 PM

De la vigencia del contrato

El presente contrato entrar en vigencia a partir de la fecha de aceptacin de los
Equipos y dispositivos informticos, el cual se rige por un periodo de veinte
cuatro (24) meses.

Cobertura

El Acuerdo contempla la presencia en lnea (on line) en caso de ser necesario.

En los casos que no se requiera presencia en lnea pata atender la incidencia o

percance que el cliente tenga, entonces el mismo deber proveer los accesos
remotos correspondientes a sus respectivos entornos.

Disponibilidad del servicio

Se garantiza una fiabilidad respecto de los equipos y dispositivos, adems de

la correcta instalacin/configuracin de los elementos solicitados de un 98%. El
tiempo de respuesta a una peticin ser de acuerdo el tipo de servicio solicitado
por El cliente. El crdito a favor de El cliente se aplicara en base a la
siguiente tabla:

La tabla que antecede, corresponde a los respectivos valores de cada enlace

especificados en los anexos adjuntados a este contrato, los cuales forman parte
integral del mismo. Para efectos de determinacin del crdito por falta de
disponibilidad (como el tiempo sin servicio reportado nicamente dentro de los
sistemas propios de AE-Technology y hasta el equipo o interface que se entrega
a El cliente) se tomara como hora de la suspensin del servicio, tanto del inicio
como cierre, el momento en que El cliente reporta la falla existente enviando un
correo electrnico a la direccin ae@tech.com.ni o llamando al telfono (505)
2270-1030 o (505) 2270-3710.
Asimismo, AE-Technology gozar de un tiempo prudencial de aproximadamente
cuatro (4) horas para apersonarse al lugar de que se trate, contadas a partir del
momento de apertura de nmero de orden correspondiente a la falla. La
disponibilidad de los servicios objeto del presente contrato es medida como un
porcentaje sobre un periodo de treinta (30) das calendarios.

Forma de pago

El pago del precio del servicio mensual facturado e indicado en los anexos y por el
valor de los equipos y dispositivos informticos, se efectuaran los das veinte (20)
de cada mes, en las oficinas de AE-Technology, S.A, SUCURSAL NICARAGUA,
o bien cancelando al colector de AE-Technology quien pasar por las oficinas de
El cliente, pagadero al valor nominal de la factura en dlares de los Estados
Unidos de Amrica por el precio establecido. De igual forma, los gastos de
transporte as como todos los gastos ocasionados por desplazamiento
excepcionales y que no estn incluidos en los servicios del presente contrato,
sern facturados a El cliente separadamente.

Interlocutores

Recurso Mail Funcin Telfonos

Elizabeth eliguz@ae-etech.com.ni Redes 2270-1030

Guzmn EXT. 7770
Guissell guiss@ae-etech.com.ni Supervisor de 2270-3710
Bustamante Servicios EXT. 7760
Jessy Abea jabea@ae-etech.com.ni Ventas 2270-3710
EXT. 7750
Carlos Sosa soza@ae-etech.com.ni Ventas 2270-3710
EXT. 7740
 Tiempos de Respuesta y Solucin
Las Incidencias notificadas por el cliente a reparacin y soporte se comprometen
con tiempos de respuesta y solucin de acuerdo a la severidad asignada al estado
del equipo, es por ello que la severidad asignada se establece en funcin a la
urgencia y el impacto, detallndose en la siguiente tabla los tiempos de acuerdo a
la siguiente rubrica:

Valor
Tiempo Tiempo Hora
Prioridad Detalle
Respuesta Solucin (en
horario)

El equipo tecnolgico a
comprar no llegase a
Crtico tiempo en la fecha Inmediata Inmediata $ 70
estipulada.

El equipo contenga daos

y estos no fueron
previstos por la empresa,
Alto amenazando la 1 horas 2 horas $ 60
productividad presente y
futura del cliente.

Tanto la empresa como el

personal requerido no
Medio contasen con capacitacin 3 horas 5 horas $ 65
y soporte para el rea a
laborar.

Consulta tcnica y/o de

Bajo uso. Las tareas se 3 horas 4 horas $ 50
desarrollan normalmente
 De algn cambio en el
equipo no es requerida
de manera urgente. Las
Planificado tareas se desarrollan Planificado Planificado $ 50
normalmente

De acuerdo a los Servicios definidos en la seccin de Catalogo de Servicios, se

procede a:

Consideraciones:

Tiempo Respuesta: Es el tiempo en el cual transcurre un perodo desde

que se recibe los/el equipo para su respectivo anlisis del percance,
hasta el tiempo donde se emite un informe con resultados y supone la
solucin del mismo.

Tiempo Solucin: Tiempo en el cual se brinda la solucin a la Incidencia

comunicada por el cliente.

Facturacin del Servicio

En este apartado se tendr una periodicidad mensual, y se facturar a mes
vencido.

AE-TECHNOLOGY entregar al cliente los siguientes reportes en el intervalo

indicado:

Listado de incidentes registrados.

Valor para cada incidente.
Servicio solicitado.
Estado del equipo final.

Viticos y traslados no estn incluidos en el precio del servicio.

Mantenimiento sobre el servicio

Para una mejor calidad de servicio AE-Technology puede realizar mantenimiento

preventivo. En caso de mantenimiento preventivo, AE-Technology notificara a El
cliente con cuarenta y ocho (48) horas de anticipacin, exceptuando en los
casos de emergencia. As mismo, AE-Technology, podr a su propio juicio y sin
ningn tipo de responsabilidad, cambiar o modificar las especificaciones tcnicas
del servicio objeto del presente contrato, o podr modificar o sustituir cualquier
elemento de hardware o software en el equipo o dispositivo informtico para
entregar el servicio, siempre y cuando las caractersticas y funcionalidades del
servicio afectado no se vean negativamente modificadas.

AE-Technology conviene en suministrar el servicio de mantenimiento durante los

periodos y horarios seleccionados por El cliente, indicados en el Anexo 4 para
mantener los equipos y dispositivos en correcto estado de funcionamiento y
operatividad.

El servicio de mantenimiento incluye:

a).Mantenimiento preventivo programado: Este servicio estar basado en las

necesidades especficas de cada mquina, equipo y dispositivo en particular,
segn lo determinen las normas tcnicas sealadas en el Anexo 8. El
mantenimiento incluir entre otros: ajustes, pruebas de los equipos objeto del
contrato, y ser ejecutado durante los periodos seleccionados de comn acuerdo
entre las partes

b).Mantenimiento no programado "correctivo": Hecho sobre la base de llamadas,

incluye: ajustes, reparacin, reemplazo de partes, piezas y partes inservibles y/o
deterioradas; salvo los casos de excepcin previstos en la clusula. Los repuestos
deben ser sustituidos por otros nuevos, de acuerdo a lo establecido en la
clusula.

Notificacin de las fallas

Al ocurrir un desperfecto en los equipos y dispositivos objeto del contrato, El

cliente lo debe comunicar de inmediato AE-Technology y le facilitar acceso
pleno y libre a los Equipos Informticos bajo las condiciones de seguridad
establecidos por El cliente. AE-Technology deber acatar y cumplir en su
desempeo las normas de seguridad industrial de El cliente.
Responsabilidades de ambas partes
El cliente acuerda:

El cliente queda obligado, en relacin a los servicios de instalacin y

mantenimiento de equipos y dispositivos tecnolgicos, objeto del presente
contrato:

El cliente debe garantizar que AE-Technology tenga acceso al

personal, espacio, sistemas que sean necesarios para proporcionar
el servicio.
Proveer en los sitios de prestacin del servicio espacio, luz
adecuada, aire acondicionado, energa elctrica regulada,
conexiones a tierra fsica y el lugar adecuado para instalar (rack,
computadoras, servidores, dispositivos de red, etc.)
Permitir el acceso a AE-Technology a los sitios en donde se preste
el servicio, para el mantenimiento de los equipos y dispositivos
tecnolgicos en las horas y das necesarios para el mejor
desempeo de las labores de dicho personal, actividades que se
realizaran con previa notificacin a El cliente y autorizacin por
parte del mismo.
Permitir la instalacin del equipo necesario que sea propiedad del
AE-Technology para conectar los servicios requeridos por El
cliente. Este equipo podr ser reemplazado o retirado a
conveniencia de AE-Technology, previa notificacin a El cliente;
y dar la asistencia y colaboracin necesaria a AE-Technology, para
que esta pueda realizar las pruebas y diagnsticos, ya sea locales o
remotos para establecer o mejorar el servicio.
El cliente se asegurar de que el personal que trabaje en tareas o
con equipos y dispositivos especializados haya recibido la suficiente
formacin y estn debidamente cualificados para asegurar la
seguridad del personal y de los equipos.
El cliente se compromete a gestionar puntualmente los pagos
derivados del servicio a que diere lugar este contrato, de acuerdo a
las cantidades y conceptos indicados en el mismo.
Pagar los cargos que se originen por negligencia, manipulacin
inadecuada de los equipos, instalaciones elctricas inadecuadas ,
traslado de equipos por personal no autorizado por AE-Technology
que no cumplan los requerimientos
Responsabilidades de AE-Technology

Obligaciones de AE-Technology:

Calidad en el servicio al cliente.

Integridad, honestidad, respeto, lealtad y confianza en las relaciones con
los/el cliente.
Crear y mantener la documentacin apropiada para resolver las incidencias
en el futuro.
Cumplir con los tiempos de respuesta asociados con la prioridad asignada
para el incidente del cliente.
Mantener apropiadamente entrenado al personal.
AE-Technology queda obligada, en relacin a los servicios de instalacin y
mantenimiento de equipos y dispositivos tecnolgicos, a prestar el servicio
por este acto contratado, de conformidad con las estipulaciones del
presente instrumento.
Dar el acompaamiento necesario durante todo el proceso de instalacin y
mantenimiento de los equipos y dispositivos electrnicos contratados por
El cliente
Ofrecer la capacitacin tcnica (bajo el mtodo aprender-haciendo) al El
cliente por un tiempo mximo de diecisis horas respecto de los equipos y
dispositivos informticos contratados.
A que el tiempo de respuesta ante incidencias, por lo que hace a los
equipos y dispositivos informticos sean de dos (2) horas en horario hbil,
el cual contempla de Lunes a Viernes de 8:00 am a 5:00 pm y los sbados
de 8:00 am a 5:00 pm
 Responsabilidades de Taller de Reparacin y Soporte:

Mantener un constante dialogo con el cliente en base a operacin y

manejo de su equipo.
Registrar y contener todos las incidencias del cliente en una hoja de
inicializacin y entrega de equipos mediante el rubro de:

No. Orden:

Tcnico:

Cliente:

Fecha de Recibo:

Fecha de Entrega:

Hora de Recibo:

Hora de Entrega:

Lugar de Ejecusion:

Descripcin:

Estado Inicial del Equipo:

Estado final del Equipo:

Servicio Solicitado:

Firma de:

Cliente: Entreg: Visto bueno:

 Anexos

Forman parte integrante del presente contrato, los Anexos debidamente

autorizados por las partes, en ningn caso se aceptaran modificaciones por va
verbal que se menciona a continuacin:

1. Equipos y precios contractuales de mantenimiento

2. Ubicacin fsica de los equipos
3. Condiciones ambientales de los locales donde estn instalados
los equipos
4. Programa de servicio preventivo y correctivo
5. Modelo de Informe de Fallas
6. Periodo de disponibilidad y cargo adicional al servicio
de mantenimiento
7. Normas tcnicas para el mantenimiento
9. Servicio de mantenimiento que puede realizar la ENTIDAD
10.Fuentes de respaldo

Trminos y Condiciones

Suspensin del servicio por incumplimiento

La falta de pago del servicio por parte de El cliente durante ms de quince (15)
das calendario contados a partir de la fecha en que el pago debi realizarse, dar
derecho a AE-Technology para suspender el servicio objeto de este contrato, sin
necesidad de aviso previo ni declaracin judicial alguna. De igual forma, esta
reanudara el servicio nicamente si El cliente ha efectuado los pagos atrasados
y los correspondientes a los cargos que se hubieran generado por el atraso.

Confidencialidad

AE-Technology y El cliente, se comprometen a guardar confidencialmente

toda informacin contenida y a contener en este contrato. Esta informacin
comprende:

La lista detallada de precios que AE-Technology, le entregue a El cliente, esta

informacin no podr darla a conocer , ni total ni parcialmente, a ninguna persona
ms que a sus representantes que necesiten conocer dicha informacin, ni podr
discutirla con terceros, en especial con entidades competitivas, autoridades de
gobierno o de otra clase. Cualquier informacin relacionada con los derechos y
obligaciones aqu estipuladas, o de transacciones que aqu se contemplan ser
considerada en todo momento confidencial y privada, no ser dada a conocer a
terceras personas sin el precio consentimiento por escrito de AE-Technology y
El cliente. Lo presente en la clusula no prohbe a que AE-Technology y El
cliente intercambien informacin con el propsito de investigar el historial
crediticio con otras entidades. En caso de que ambas parte violen la presente
clausula, debern de pagar en concepto de penalizacin un monto equivalente al
total del presente contrato, previo al juicio correspondiente.

Perodo del acuerdo

Este Acuerdo es vlido desde la fecha efectiva indicada ms abajo.
Fecha Efectiva: __ / __ / ____

Revisin del acuerdo

AE-TECHNOLOGY iniciar una revisin de este Acuerdo de Servicios con su

cliente, 60 das despus de la fecha acordada indicada anteriormente. Un
representante de cualquiera de las partes puede presentar un Requerimiento
Escrito para la revisin del Acuerdo al dueo del proceso en cualquier momento.
El Acuerdo debe ser revisado anualmente. En ausencia de la concrecin de una
revisin, el actual Acuerdo permanecer efectivo AE-TECHNOLOGY incorporar
revisiones dentro del Acuerdo si ambas partes acuerdan mutuamente el cambio
propuesto.

Ultima Revisin: __ / __ / ____ Prxima Revisin: __ / __ / ____

Firmas de Aprobacin
Ledo ntegramente lo escrito, en las calidades en las que actuamos que en
trminos estipulados aceptamos y ratificamos cada una de las condiciones de
este contrato, como expresin del total consentimiento al contenido del mismo
firmando abajo, ambas partes convienen los trminos y condiciones descriptos
en este acuerdo.

POR AE-TECHNOLOGY:

Nombre:

Cargo:

Firma:

Fecha
POR CLIENTE:

Nombre:

Cargo:

Firma:

Fecha: