Anda di halaman 1dari 3

Kepala UPT Puskesmas

Menilai Kepuasan Pelanggan Sukarami

No. Dokumen : SOP/


No. Revisi :
SOP
Tanggal :
Halaman : Lukman Hakim,SKM
PUSKESMAS Penata TK I
SUKARAMI NIP. 197605301996031003
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan terpenuhi.

Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau proses


pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.
1. Pengertian
Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak pelayanan dan
merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan

Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan tetapi


bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan antara

2. Tujuan pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja dan
kemitraaan yang harmonis

3. Kebijakan
Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media Komputindo,
Jakarta, 2002.
4. Referensi
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
- Formulir Survei Kepuasan Pasien
5. Alat dan Bahan
- Kotak Saran

6. Langkah- 1. Tim akriditasi memasang kotak saran.


langkah
2. Tim akriditasi membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di masing-
masing unit pelayanan,

3. Tim survai dan atau tim Akriditasi menampung keluhan pelanggan dan saran,

4. Tim survai dan atau Akriditasi mengidentifikasi keluhan pelanggan yang


berasal dari kotak saran pelanggan,

5. Tim survai melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan kepada
MR setiap awal bulan dan atau menjelang rapat puskesmas,

6. MR dan atau Tim survai menyampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan


kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali,

7. Kepala puskesmas bersama MR merencanakan pertemuan khusus dalam


membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat kerja Puskesmas,
8. Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat,

9. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan menggunakan


format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi,

10. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan karyawan


menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat.

7. Bagan Alir
Memasang kotak saran Buku keluhan pelanggan
pada masin-masing unit
(berisi alamat pengaduan,
pelayanan,
kontak person

keluhan pelanggan ditampung dan di identifikasi

Hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan dilaporkan tiap awal


bulan

Hasil rekapan keluhan pelanggan disampaikan kepada Kepala


Puskesmas sebulan sekali

keluhan pelanggan dan saran dibahas melalui rapat kerja


Puskesmas

Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat, dan


tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut
perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi

Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan


karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat,

8. Hal-hal yang
perlu
diperhatikan
9. Ruang Terkait Ruang Pengobatan Umum
Ruang KIA
Ruang Pengobatan Gigi
UGD
Laboratorium
Ruang pendaftaran
Rawat Inap
10. Dokumen
Terkait
11. Rekaman No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai
Historis diberlakukan
perubahan