Anda di halaman 1dari 6

Nomor SOP 870/ /UPTD PB / SOP/VI/2015

Tanggal Pembuatan 1 Juni 2015


Tanggal Revisi -
Tanggal Efektif 3 Juni 2015
PEMERINTAH KOTA PONTIANAK Disahkan oleh Kepala UPTD Puskesmas Kecamatan
DINAS KESEHATAN KOTA PONTIANAK Pontianak Barat

UPTD PUSKESMAS KECAMATAN PONTIANAK BARAT Windi Suhesti, SKM,ME


Penata
NIP. 19750601 199603 2 002
Nama SOP Keluhan Dan Umpan Balik
Dasar Hukum Kualifikasi Pelaksana
1. Undang-Undang RI no 29 Tahun tahun 2004 tentang Praktek Kedokteran; 1. Kepala Puskesmas;
2. Undang-Undang RI no 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan; 2. Staf yang mengetahui tentang peraturan pengaduan masyarakat.
3. Undang-Undang RI No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
4. Undang-Undang RI No 36 tahun tahun 2014 tentang Tenaga Kesehatan;
5. Permenkes RI No. 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat;
6. Peraturan Walikota Pontianak No 20 Tahun 2014 Tentang Pedoman Penyusunan Standar Operasional Prosedur
administrasi Pemerintahan di Lingkungan Pemerintah Kota Pontianak.

Keterkaitan Peralatan/perlengkapan
1. SOP Kepuasan Masyarakat 1. ATK;
2. Kotak Saran;
3. Telepon;
4. Komputer;
5. Buku Ekspedisi.

Peringatan Pencatatan dan pendataan


Jika tidak dilakukan maka keluhan dan umpan balik tidak dilakukan sesuai prosedur 1. Formulir pengaduan
2. Buku Pengaduan
SOP KELUHAN DAN UMPAN BALIK

Pelaksana
Mutu Baku

Aktivitas Ketererangan
Pejabat Staf Puskesmas/
Kepala Puskesmas Tim Kelengkapan Waktu Output
pengaduan Pengguna Jasa

Menerima dan memproses pengaduan dari internal maupun


eksternal melalui kotak pengaduan / kotak saran /website/ e- ATK, Formulir pengaduan, Kotak
1 jam Pengaduan masyarakat
mail atau secara langsung (baik secara lisan maupun tertulis) Saran, telepon, e-mail, Komputer
yang masuk setiap hari

Merekap dalam satu buku pengaduan dan mengarsipkan Buku pengaduan, ATK, Pengaduan
1 jam Rekapitulasi pengaduan
formulir pengaduan Masyarakat

Menyampaikan kepada Tim Pengelola pengaduan untuk


diverifikasi, dianalisis dan dikelompokkan sesuai pengaduan Rekapitulasi pengaduan, ATK, Buku
1 jam Rekapitulasi pengaduan
tentang pelayanan kesehatan, pelayanan tenaga kesehatan, Pengaduan
dan sarana prasarana di Puskemas

Melakukan penelaahan pengaduan dengan peraturan yang


Buku pengaduan, ATK, peraturan Hasil telahaan pada
berkaitan dengan permasalahan tersebut serta melakukan 1 hari
terkait buku pengaduan
konfirmasi dan klarifikasi pada pihak-pihak terkait.

Menganalisa dan membuat kesimpulan serta melaporkan Rekomendasi tindak


ATK, Buku Pengaduan 3 jam
hasil analisis dan rekomendasi kepada Kepala Puskesmas. lanjut pengaduan

Memberikan jawaban putusan dan penyelesaian atas aduan pengumuman di papan Paling lama 3 hari
Rekomendasi tindak lanjut
dalam bentuk perbaikan pelayanan dan informasi di papan 1 jam dan media komunikasi setelah pengaduan
pengaduan, dan media komunikasi
pengumuman dan media komunikasi lainnya lainnya diterima

Melakukan koordinasi dengan pihak/pejabat terkait Jika


penyelesaian atas aduan tidak bisa diselesaikan oleh Laporan hasil tindak lanjut, buku
1 hari Tanda terima
Puskesmas dengan mengirimkan pengaduan tersebut ekspedisi
kepada Dinas Kesehatan Kota Pontianak.

Menyampaikan laporan rekapitulasi pengaduan masyarakat di


Rekapitulasi pengaduan, Laporan
Puskesmas ke Dinas Kesehatan dalam kurun waktu satu 1 hari Tanda terima
hasil tindak lanjut, buku ekspedisi
bulan sekali
Nomor SOP 065/003/Puskesmas/2015
Tanggal Pembuatan September 2015
Tanggal Revisi -
Tanggal Efektif 1 Januari 2016
PEMERINTAH KOTA PONTIANAK Disahkan oleh Kepala Dinas Kesehatan
DINAS KESEHATAN KOTA PONTIANAK Kota Pontianak,

UPTD/ UPK PUSKESMAS dr. Sidig Handanu Widoyono, M.Kes


Pembina Tk. I
NIP. 19660516 199603 1 003
Nama SOP SOP KEPUASAN MASYARAKAT

Dasar Hukum Kualifikasi pelaksana


1. Undang-Undang RI no 29 Tahun tahun 2004 tentang Praktek Kedokteran 1. Kepala Puskesmas
2. Undang-Undang RI no 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan 2. Staf yang mengetahui tentang peraturan kepuasan masyarakat
3. Undang-Undang RI no 36 tahun 2014 tentang Tenaga Kesehatan
4. Permenkes RI No. 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
5. Surat Keputusan Walikota Pontianak No. 67 Tahun 2008 Tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas Pokok dan Tata
Kerja Unit Pelayanan Teknis Daerah Puskesmas Kecamatan pada Dinas Kesehatan Kota Pontianak

Keterkaitan Peralatan/perlengkapan
1. ATK
2. Kotak Kepuasan
3. Komputer

Peringatan Pencatatan dan pendataan


1. Buku kepuasan masyarakat
September 2015
-
1 Januari 2016
Kepala Dinas Kesehatan

dr. Sidig Handanu Widoyono, M.Kes

NIP. 19660516 199603 1 003


SOP KEPUASAN MASYARAKAT
No Kegiatan Pelaksana Mutu Baku
Pj.Kepuasan Kapusk Kelengkapan Waktu
1 Mengumpulkan dan merekapitulasi hasil kepuasan Kotak kepuasan, kartu kepuasan tiga 30 menit
masyarakat setiap harinya kategori (sangat puas, cukup puas,
tidak puas), ATK, Buku kepuasan
masyarakat

2 Membuat draft diagram kepuasan masyarakat ATK, Komputer, Rekapitulasi kepuasan 30 menit
masyarakat

3 Menandatangani dan mempelajari draft Diagram ATK, Draft Diagram 15 menit


kepuasan

4 Mempublikasikan diagram pada papan pengumuman Diagram ditandatangani, ATK 5 menit


PUASAN MASYARAKAT
Mutu Baku
Keterangan
Output
Rekapitulasi
kepuasan
masyarakat

Draft Diagram dilaksanakan


satu minggu
sekali

Diagram
ditandatangani

Diagram
terpublikasi