2.

2 Kepuasan
2.4.1 Pengertian Kepuasan dan Teori Kepuasan
Menurut Soejadi (1996), pasien atau klien merupakan individu terpenting

dirumah sakit sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Didalam

suatu proses keputusan, konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai proses

penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya

tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak

puas (Sumarwan, 2003). Kotler (1997) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat

keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan

penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan

seseorang (Sumarwan, 2003).

Kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang telah terpenuhi sama

sekali. Kepuasan seorang penerima jasa layanan dapat tercapai apabila kebutuhan,

keinginan, dan harapannya dapat dipenuhi melalui jasa atau produk yang

dikonsumsinya. Kepuasan pasien bersifat subjektif berorientasi pada individu dan

sesuai dengan tingkat rata-rata kepuasan penduduk. Kepuasan pasien dapat

berhubungan dengan berbagai aspek diantaranya mutu pelayanan yang diberikan,

kecepatan pemberian layanan, prosedur serta sikap yang diberikan oleh pemberi

pelayanan kesehatan itu sendiri (Anwar, 1998 dalam Awinda, 2004).

Kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang

dirasakan dan diharapkan. Kepuasan pasien adalah tingkat kepusan dari persepsi

pasien dan keluarga terhadap pelayanan kesehatan dan merupakan salah satu indikator

kinerja rumah sakit. Bila pasien menunjukkan hal-hal yang bagus mengenai pelayanan

kesehatan terutama pelayanan keperawatan dan pasien mengindikasikan dengan

perilaku positifnya, maka dapat kita tarik kesimpulan bahwa pasien memang puas

terhadap pelayanan tersebut (Purnomo, 2002).

2.4.2 Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan

Kepuasan pasien dapat ditentukan oleh (Pasuraman, 2006) :

1. Tangible
(Bukti fisik)
5. 2. Emphaty
Assurance (Empati)
(Jaminan) Dimensi
Kepuasan
Pasien

4. 3. Responsive
Reliability (Daya
(Kehandalan tanggap)
)

Gambar 2.1 Dimensi Kepuasan Pelayanan

Gambar 2.1 menyatakan lima dimensi pokok kepuasan terdiri dari :

a. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, misalya; pelayanan pemeriksaan,

pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan

dijalankan secara tepat, prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.

Hasil penelitian Idris (2012) menyatakan bahwa terdapat hubungan

kehandalan dengan dengan kepuasan pasien dengan nilai p < 0,05.

Penelitian Wati (2012) juga menyatakan bahwa terdapat hubungan

kehandalan dalam memberikan pelayanan dengan kepuasan pasien dengan

nilai p< 0,05. Hasil penelitian lainnya Kurniana (2008) juga menyatakan

bahwa terdapat hubungan kehandalan dengan kepuasan pasien di ruang

rawat inap dengan nilai p < 0,05.

b. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, misalnya;

kemampuan dokter, perawat untuk tanggap menyelesaikan keluhan pasien,

petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan

cepat pada saat pasien membutuhkan.

Hasil penelitian Yustina (2011) menyatakan bahwa terdapat hubungan

daya tanggap dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Cut

Meutia Medan Sumatera Utara dengan nilai p < 0,05. Hasil penelitian

Setianingsih (2013) menyatakan bahwa terdapat hubungan daya tanggap

dalam memberikan pelayanan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap

dengan nilai p < 0,05.

c. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan atau kesopanan petugas serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan kenyakinan,

misalnya; pengetahuan dan kemampuan medis menetapkan diagnosa,

keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan yang sopan dan ramah,

jaminan keamanan, kepercayaan status sosial, dan lain-lain.

Hasil penelitian Yustina (2011) menyatakan bahwa terdapat hubungan

jaminan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Cut Meutia

Medan Sumatera Utara dengan nilai p < 0,05. Hasil penelitian lainnya

yaitu Setianingsih (2013) menyatakan bahwa terdapat hubungan jaminan

dalam memberikan pelayanan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap

dengan nilai p < 0,05.

d. Empaty (empati) yaitu rasa peduli, memberikan perhatian pribadi kepada

pasien, misalnya; memberikan perhatian secara khusus kepada setiap

 pasien, kepedulian terhadap keluhan pasien, pelayanan kepada semua

pasien tanpa membedakan status, dan lain-lain.

Hasil penelitian Idris (2012) menyatakan bahwa terdapat hubungan empati

dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap dengan nilai p < 0,05.

Penelitian Wati (2012) juga menyatakan bahwa terdapat empati dengan

kepuasan pasien dengan nilai p< 0,05. Hasil penelitian lainnya yaitu

Effendi (2013) menyatakan bahwa terdapat hubungan empati dengan

kepuasan yang pasien rasakan.

e. Tangibles (Bukti langsung) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan,

personel dan media komunikasi, misalnya; kebersihan, kerapihan

dankenyamanan ruangan, penataan interior dan eksterior ruangan,

kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat, penampilan, kebersihan

penampilan petugas.
Hasil penelitian Idris (2012) menyatakan bahwa terdapat hubungan bukti

langsung dengan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap dengan nilai

p < 0,05. Penelitian Wati (2012) juga menyatakan bahwa terdapat

hubungan bukti fisik dengan kepuasan pasien dengan nilai p< 0,05. Hasil

penelitian lainnya Kurniana (2008) juga menyatakan bahwa terdapat

hubungan bukti fisik dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap dengan

nilai p < 0,05.