UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Cotables, Econmicas y de Negocios

Gua Fase 1 Actividad de presaberes_ 102609 Servicio al Cliente

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES

ECONMICAS Y DE NEGOCIOS

102609 SERVICIO AL CLIENTE

CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

Directora

Pitalito, Huila

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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
Escuela de Ciencias Administrativas, Cotables, Econmicas y de Negocios
Gua Fase 1 Actividad de presaberes_ 102609 Servicio al Cliente

Gua de actividades. Fase 1. Actividad de Presaberes

Curso: Servicio al Cliente

Cdigo: 102609
Estrategia de Aprendizaje: Aprendizaje Basado en Estudios de Casos
Peso Evaluativo: 25 puntos
Fecha de Inicio: 12 de agosto de 2014
Fecha de Cierre: 26 de agosto de 2014

Intencionalidades Formativas

Propsito
En esta actividad de reconocimiento se pretende propiciar la descripcin,
identificacin y entendimiento del curso, de sus espacios y de los modos de
trabajo, y generar un verdadero dilogo y discusin con ilacin entre los
estudiantes a partir de 6 preguntas orientadoras, tendientes a adquirir los
conocimientos previos necesarios para el normal desarrollo del curso e iniciar las
actividades individuales y colaborativas del curso acadmico.

La actividad debe proporcionar estrategias de pensamiento crtico para estimular

el dilogo y profundizarlo en discusiones propias del tema.

Competencias
Comprender los conceptos del servicio al cliente mediante, mediante el
reconocimiento al curso acadmico, las preguntas orientadoras y el dilogo
generado en el grupo colaborativo que le permitan al estudiante adquirir
conocimientos necesarios para el desarrollo de las fases de aprendizaje.

Actividades
La actividad de informacin - presaberes se desarrollar en dos semanas las que
se dedicaran a analizar documentos previos, las preguntas orientadoras e iniciar la
construccin del trabajo del curso Servicio al Cliente y de crear un clima propicio
para la discusin sobre cada uno de los conceptos que se busca apropiar y
aplicar.

Instruccione para el desarrollo de la actividad y participacin en el foro de la

fase uno.

El curso dispone de un espacio dentro del Entorno de aprendizaje colaborativo

Foro de trabajo colaborativo, para realizar la interaccin entre participantes. Se
abrir un tema as:

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Discusin Fase 1. Actividad de pre - saberes. All se plantearn el tema para

que inicien los aportes con las preguntas orientadoras que tienen que ver con los
presaberes necesarios para iniciar las actividades colaborativas. Lea la semilla de
discusin que hay en el hilo de este foro y las intervenciones derivadas de ellas.

Preguntas orientadoras:
1. Qu entiende por servicio al cliente?
2. Que entiende por comprensin de los servicios.
3. Cules son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos
de los cliente? argumente.
4. Cules cree usted que son los aspectos estratgicos del servicio al cliente?
5. Cmo se generan las buenas relaciones con los clientes?
6. Cmo cree usted que se administran los servicios?

Esperamos que usted haga al menos tres intervenciones relacionadas con las
preguntas as, un aporte original dando respusta a las preguntas planteadas por
la directora del curso y que cumpla con criterios TIGRE: ttulo significativo (debe
cambiar el ttulo para su aporte), que genere reflexin, bien presentado y
redactado, enriquece la discusin.

Para el segundo aporte, Usted debe dar respuesta a uno de los aportes dados por
los otros participantes, que sean constructivos, con ilacin. Aqu no debe cambiar
el ttulo, deje el ttulo dado por el compaero.

Un tercer aporte relacionado con las conclusiones que se deben presentar frente
al tema y el dilogo generado.

Autocontrole la calidad de sus aportes haciendo uso de la rbrica TIGRE, que est
disponible en el Entorno de aprendizaje colaborativo, en la caja de herramientas.

Construyan en grupo un mapa de ideas con aporte de todos los participantes.

El mapa de ideas o mapa mental es una "Representacin grfica de un proceso

integral que facilita la toma de notas y repasos efectivos. Permite unificar, separar
e integrar conceptos para analizarlos y sintetizarlos, secuencialmente; en una
estructura creciente y organizada, compuesta de un conjunto de imgenes,
colores y palabras, que integran los modos de pensamiento lineal y espacial". 1

Pautas para la elaboracin del mapa de ideas:

Seleccionar una Idea central creativa.
Seleccin de ideas secundarias escritas en ramas ms delgadas.
Un color por bloque o jerarqua.
Se lee en sentido de las agujas del reloj.
Utiliza palabras claves (adjetivos, sustantivos, verbos).
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Cartografa Mental, Una estrategia para el Aprendizaje por Nancy Branger. Recuperado de
http://ww2.educarchile.cl/UserFiles/P0001/File/Los%20Mapas%20mentales.pdf

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Una palabra por lnea, escrita en letra de imprenta. la palabra se anota sobre la
lnea, se utiliza un smbolo por idea;
Utiliza colores e imgenes con creatividad.
Letras diferentes (Forma y tamao)
Smbolos, Cdigos, Flechas2.

Haga las intervenciones necesarias para fortalecer la entrega final del trabajo.

Producto a entregar: Trabajo con la sntesis de las participaciones realizadas por

los integrantes del grupo, respuesta a las preguntas y las conclusiones generadas
y el mapa de ideas para el grupo.

El trabajo debe ser entregado de acuerdo a lo siguiente:

Portada
Introduccin
Sntesis del trabajo
Mapa de ideas
Conclusiones
Bibliografa
Utilizar normas APA para la bibliografa y normas ICONTEC para presentacin de
trabajo escritos.
Presentarlo en Formato PDF, con una extensin mxima de 8 pginas.

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Cartografa Mental, Una estrategia para el Aprendizaje por Nancy Branger. Recuperado de
http://ww2.educarchile.cl/UserFiles/P0001/File/Los%20Mapas%20mentales.pdf