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Actividades para una mejor comunicacin empresarial

Juego de roles
Los ejercicios de juego de roles permiten a los profesionales de negocios desarrollar sus
habilidades de comunicacin en el lugar de trabajo mediante la prctica de su forma de
responder a situaciones difciles. Los cursos de formacin para agentes de servicio al cliente por
lo general incluye actividades de juegos de roles que les permiten practicar conversaciones
efectivas. Por ejemplo, para ejecutar un ejercicio, el facilitador divide el grupo en parejas. Una
persona hace el papel de un cliente descontento y la otra hace el papel del agente de servicio al
cliente. El facilitador le pide a cada cliente que confronte al agente acerca de un producto
defectuoso que no se ha reparado correctamente. Otros escenarios incluyen algn servicio que
no se haya realizado en el momento adecuado o un error en una factura. El facilitador le pide a
cada representante que calme al cliente enojado, respondiendo a las declaraciones provocadoras
con palabras tranquilizadoras. El instructor da tres minutos para la conversacin. Luego se dirige
al grupo para cambiar los roles y da tres minutos ms para repetir el ejercicio. El facilitador rene
al grupo. Los miembros del grupo discuten cmo se sentan al ser el cliente y el agente de
servicio al cliente. Como grupo, se enumeran los tipos de frases que demuestran comprensin,
empata y el deseo de resolver un problema para satisfacer al cliente, si es razonablemente
posible.

Presentacin
Mejorar la comunicacin en el lugar de trabajo por lo general consiste en proporcionar a los
empleados la oportunidad de practicar la realizacin de presentaciones cortas para los clientes,
compaeros o gerentes. Por ejemplo, en los talleres diseados para ayudar al personal de ventas
a desarrollar su conocimiento sobre el producto, el facilitador proporciona a cada participante un
folleto del producto y da 10 minutos para que todos puedan leerlo. El facilitador divide el grupo
en parejas. La primera persona recibe dos minutos para dar un breve resumen de la informacin
que acaba de leer. La segunda persona, actuando como un cliente potencial, tiene dos minutos
para hacer preguntas sobre el material expuesto. El facilitador rene de nuevo al grupo para una
discusin acerca del resumen de la informacin en forma concisa, as como acerca de responder
a las preguntas con precisin, utilizar los recursos de manera prudente y manejar las objeciones.

La eleccin de un estilo de comunicacin


Los ejercicios de comunicacin en el lugar de trabajo permiten a los participantes adquirir
experiencia utilizando diferentes estilos de comunicacin. Estos ejercicios les permiten practicar
su trabajo de manera eficaz con diferentes culturas y situaciones. Con la finalidad de ayudar a
los participantes a que aprendan a argumentar un punto de manera persuasiva, un facilitador
divide al grupo grande en grupos de tres. Una persona plantea algn problema y la segunda
persona describe cmo lo resolvera. Entonces se selecciona un estilo. Los estilos pueden ser:
cooperativo o competitivo, asertivo o dcil, directo o indirecto, individualista o en equipo, as
como enfoques optimistas o pesimistas. Despus de cinco minutos, el facilitador detiene el
ejercicio y le pide a la tercer persona que fungi como observador que proporcione informacin a
los dems participantes acerca de su desempeo. Con todo el grupo, el facilitador dirige una
discusin final sobre las ventajas y desventajas de cada tipo de comunicacin, as como
cualquier otra recomendacin importante.

Reflexin
Los gerentes efectivos realizan actividades de comunicacin reflexivas en el lugar de trabajo con
sus subordinados para saber su opinin despus de una interaccin particularmente difcil o de
una reunin muy exitosa. Al discutir lo que funciona bien y lo que causa problemas, los
administradores generan documentacin sobre las mejores prcticas que desean utilizar en sus
organizaciones. Para romper el hielo en esta reunin, el facilitador pide a los participantes pensar
en el discurso ms inspirador que hayan odo. Luego, le pide al grupo que identifiquen las
caractersticas de la comunicacin eficaz y que las comparen con la interaccin que acaban de
experimentar en el trabajo. En conclusin, los participantes identifican nuevas percepciones
inesperadas o nicas y la manera en que esperan que esto cambie su comportamiento futuro.
Este ejercicio suele generar un debate reflexivo.