C. R.

C
CONTROLS RISKS
CORPORATIONS
SOLUCIONES DE SEGURIDAD & CONTROL DE RIESGOS
CORPORATIVOS.
(SERVICIOS OPERATIVOS INTEGRALES PARA EMPRESAS C.A)
J-317476360

MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS
DEL REA DE SEGURIDAD EN HOTELES.
 MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS
DEL REA DE SEGURIDAD EN HOTELES.

PRINCIPIOS GENERALES DEL PERSONAL DE

SEGURIDAD

Debe ser una persona que le guste su actividad, que se

identifique con la organizacin y se comprometa en todo
momento y situacin a:

Ser el mejor y querer prestar el mejor servicio y atencin a

nuestros usuarios externos como internos.
Ser respetuoso, educado y amable.
Ser un ser humano integral, honesto, responsable,
diligente, colaborador y con espritu de superacin y
aprendizaje.
Formar equipo de trabajo y formar parte de l.
Ser la solucin y no parte del problema.
Seguir a cabalidad las normas y procedimientos de este
manual.

DECALOGO DEL PERSONAL DE SEGURIDAD

Educacin y respeto para con nuestros usuarios.

Darle al personal del hotel y a los huspedes, un poco ms
de lo que espera.
 En vez de sealarle las direcciones al husped, escoltarlo al
destino que desea.
Tener la facultad para tomar decisiones correctas al
momento de satisfacer una necesidad al personal del hotel
y a los huspedes.
Escuchar atentamente al empleado o al husped,
responder a la necesidad que nos plantea y reafirmar
nuestro servicio.
Saber reconocer la necesidad planteada, comprender cul
es el problema, satisfacer su necesidad y confirmar que
quedo conforme.
Ofrecer al personal del hotel y al husped nuestra mejor
imagen, utilizar correctamente nuestro uniforme, carnet y
cuidar nuestra apariencia personal y de las instalaciones.

REGLAS BSICAS DEL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD

Velar por el cuidado y resguardo de las instalaciones del

hotel en las cuales presta su turno de servicio.
Atender de forma inmediata a la llamada de cualquier
Gerente de rea como al Gerente o Ejecutivo de Guardia
cuando estos as lo requieran. Tambin est en la obligacin
de prestarles la colaboracin en cualquiera de sus
funciones.
Cumplir con su horario de entrada y salida en su turno de
guardia.
Llevar en forma clara y precisa las novedades acaecidas en
su puesto durante su guardia anotarlas en el libro de
novedades y los formatos establecidos para cada fin.
Deber velar por el buen estado de las herramientas de
trabajo radio, libro de novedades materiales de oficina,
entre otros que se reciban en el puesto de trabajo en el
cambio de guardia.
Todo el personal de seguridad debe saber manejar
vehculos automotores y saber nadar.
 Observar y vigilar perimetralmente su sitio de trabajo,
prevenir y reducir daos y peligros naturales, accidentes,
hurtos, robos, sabotajes y cualquier otro acto delictivo.
Elaborar informes y reportes de novedades en forma clara,
legible y precisa al utilizar los formatos establecidos.
Deber estar atento de la entrada y salida de personas en
las instalaciones bajo su custodia, especialmente aquellas
que por su actitud o aspecto parezcan sospechosa.
Los retardos o faltas deben ser justificadas.
Estn prohibidos los cambios de guardia, salvo autorizacin
previa de gerente de seguridad o en su defecto el
supervisor de seguridad.
Los cambios en los puestos asignados al momento de
recibir la guardia solo pueden ser autorizados por el
supervisor o el gerente de seguridad.
Los permisos deben ser notificados con no menos de
cuarenta y ocho horas (48) para su aprobacin.
Revisar constantemente las centrales de incendios,
cajetines y los extintores de incendios, mangueras pitones
y luces de emergencia.
Todo el personal de seguridad deber conocer la ubicacin
de las escaleras de emergencia y coordinar con el resto de
las reas simulacros de evacuacin.
En caso de emergencia el personal de seguridad deber
conocer los nmeros telefnicos de emergencia y centros
hospitalarios ms cercanos.
De tener dudas sobre cualquier actuacin o del la
interpretacin de la norma escrita en este manual se debe
solicitar la ayuda de su supervisor inmediato.

DEL GERENTE DE SEGURIDAD

Debe conocer perfectamente la composicin fsica del hotel

y familiarizarse con todas y cada una de sus dependencias.
 Realizar las averiguaciones en casos de hechos dolosos de
robo o hurto de cualquier persona que se encuentre en el
hotel y formular denuncias ante las autoridades
competentes, previa coordinacin y aprobacin de la
gerencia general y junta directiva.
Supervisar los horarios del personal a su cargo y que sea
cumplido.
Bajo su cuidado esta la vigilancia permanente de todos los
puntos donde este destacado personal de seguridad interna
y externa.
A solicitud de la junta directiva, gerente de RR-HH y/o
Gerente de General o quien haga sus veces, realizara
averiguaciones segn sea el caso.
Debe estar informado de ingresos y egresos de personal.
Elaborara los roles de guardia.
Revisara los libros de novedades.
Atender cualquier situacin conflictiva provocada por
cualquier trabajador cumpliendo con las normativas del
hotel.
Controlar el paso de personas no autorizadas por reas
restringidas.
Debe estar informado por parte de la gerencia general y
gerencia de alimentos y bebidas de los eventos que se
realicen en el hotel.
Es de su responsabilidad la revisin del sistema de C.C.T.V,
equipos de seguridad y de seguridad industrial.
Realizara reuniones peridicas con el personal de
seguridad.
Ser el enlace con los organismos de seguridad del estado.
Es obligacin del gerente de seguridad prevenir cualquier
anomala que detecte el rea de seguridad y realizar un
plan de contingencia.
 DEL SUPERVISOR DE SEGURIDAD

Tener conocimiento de todas las normas y procedimientos

de este manual
Cumplir y hacer cumplir las normas y procedimientos de
este manual.
Revisara el libro de novedades al momento de recibir su
guardia, as como estar pendiente que el oficial de
seguridad que se encuentre en los puntos control anote en
dicho libro todo hecho en detalle u orden verbal del
Gerente de Seguridad en el momento de la guardia.
Dirigir a los oficiales de seguridad y en caso de contar con
un outsoursing de vigilancia privada la funciones a realizar.
Debe conocer perfectamente la composicin fsica del hotel
y familiarizarse con todas y cada una de sus dependencias.
Revisara los libros de novedades de los puntos donde este
destacado personal de seguridad.
Deber rotar al personal de seguridad de sus puestos de
trabajo durante la jornada laboral.
Queda prohibido el uso de celulares en la jornada laboral y
supervisara que todo el personal de seguridad cumpla con
esta normativa.
Mantener optimo los niveles de vestido, higiene, apariencia
y conducta hacia los empleados y huspedes, tanto propio
como el del resto del personal de seguridad.
Controlar el paso de personas no autorizadas por reas
restringidas.
Revisar el bolso personal, bulto, paquete y/o caja que lleve
consigo el empleado al momento de su salida.
Supervisar el control de entrada y salida de mercanca,
maquinaria, suministros de alimentos, bebidas, basura y
artculos de cualquier otra ndole.
 Atender cualquier situacin conflictiva provocada por
cualquier trabajador cumpliendo con las normativas del
hotel.
Formara parte de los comits de seguridad fsica y
seguridad industrial e higiene.
Supervisar las funciones de la vigilancia privada de guardia,
en los casos que se cuente con ese servicio.
Deber estar informado de los eventos que se realicen en
las instalaciones del hotel con sus caractersticas.
Debe estar informado del ingreso y egreso de personal de
cualquier departamento.
Llevar el control de trfico de personas, equipos,
materiales, herramientas entre otros de contratistas que
sean llamados a realizar trabajos en el hotel.
El supervisor de seguridad que tenga controversia en la
actuacin del momento y las de la norma escrita en este
manual se debe llamar al Ejecutivo de guardia aplicar la
decisin que tome y anotarla en el libro de novedades, para
posterior informar el gerente de seguridad.

DEL LOS OFICIALES DE SEGURIDAD

Tener conocimiento de todas las normas y procedimientos

de este manual
Cumplir y hacer cumplir las normas y procedimientos de
este manual.
Mantener ptimo los niveles de vestido, higiene, apariencia
y conducta hacia los empleados y huspedes.
Al momento de recibir la guardia en algn puesto, donde
exista libro de novedades deber leerlo y anotar en detalle
cualquier hecho u orden verbal de gerente de seguridad.
Queda prohibido el uso de celulares en la jornada laboral.
Debe conocer perfectamente la composicin fsica del hotel
y familiarizarse con todas y cada una de sus dependencias.
 Trabajara en conjunto con la vigilancia privada.
Al momento de recibir la guardia deber leer l libro de
novedades.
Velara que sea anotado en el libro de novedades al detalle
cualquier hecho que suceda durante su guardia.
Llevara el control de entrada y salida de mercanca,
maquinaria, suministros de alimentos, bebidas, basura y
artculos de cualquier otra ndole.
Avisara al supervisor de cualquier situacin conflictiva
provocada por cualquier trabajador cumpliendo con las
normativas del hotel.
Revisar el bolso personal, bulto, paquete y/o caja que lleve
consigo el empleado al momento de su salida.
Debe estar informado del ingreso y egreso de personal de
cualquier departamento por medio del libro de novedades.
No permitir la entrada a las instalaciones del hotel a los
trabajadores que hayan sido egresados, estn de reposo
sancionado o fuera de su horario de trabajo, excepto si son
llamados por la gerencia de RR-HH.
Atender los eventos en el hotel en las acciones y control
cuando se les destinara para ello.
Controlar el paso de personas no autorizadas por reas
restringidas y notificarlo al supervisor.
Avisar de forma rpida y concisa de cualquier hecho
delictivo dentro o en las afueras del hotel al supervisor
inmediato.

DE LAS ACTUACIONES DEL PERSONAL DE SEGURIDAD

CON LAS DISTINTAS REAS DEL HOTEL

Esta totalmente prohibido fumar en cualquier zona del

hotel.
 Esta totalmente prohibido el ingreso del personal de
seguridad a las habitaciones del hotel sin estar
acompaado del personal de Ama de Llaves
Esta totalmente prohibido dejar al personal ingresar o
retirarse al comenzar o culminar su jornada laboral por las
puertas principales del hotel excepto punto control
Est totalmente prohibido la entrada de animales al hotel.

Estacionamientos
El personal de seguridad deber vigilar los vehculos
aparcados en nuestros estacionamientos, bien sean de los
empleados o huspedes.
Los vehculos debern estacionarse en los lugares indicados
y dentro el sealamiento destinado para su uso.
El departamento de seguridad estar pendiente de los
vehculos que tengan ms de un da sin movilizados y
notificar al Gerente de Seguridad para su seguimiento.

Piscina
El uso de la piscina es solo para huspedes y visitantes, de
lo contrario se proceder a su retiro.
El personal de seguridad al detectar toallas de color blanco
con las mismas caractersticas de las usadas en las
habitaciones, notificara al Husped para ser cambiadas.
De encontrar cualquier objeto olvidado o perdido por los
usuarios de la piscina debe cumplir con el procedimiento
establecido.
En el rea de piscina no se permitir consumir alimentos ni
bebidas que no sea adquiridas en el hotel, como tampoco
se permitirn alguna accin que perturbe la tranquilidad del
resto de los usuarios. Msica en alto volumen, gritos, actos
lascivos, desnudez.
Lobby
La puerta principal deber ser cerrada a las 7:00 pm.
El personal del hotel no podr entrar ni salir por la puerta
principal.
Prestara apoyo al personal de recepcin cuando este lo
necesite.

ACCESO Y PERMANENCIA DE LOS EMPLEADOS DEL

HOTEL

La informacin que a continuacin le ofrecemos se basa

en las normas y procedimientos de cmo se debe proceder
dentro de las instalaciones del hotel. Es imperativo ejecutarlas
a cabalidad, de esta manera se podr realizar las
asignaciones correctamente:

Acceso a las instalaciones del hotel:

El trabajador solo puede ingresar al hotel por la entrada de
punto control, no puede hacerlo por ningn otro acceso.

Uso de vestimenta:
El trabajador no debe ingresar con morrales y/o ropa
inadecuada.
Horario de entrada:
Todo trabajador debe ingresar a las instalaciones por lo
menos treinta (30) minutos antes de su horario de trabajo,
con el propsito de estar en su puesto a la hora
establecida.

Uso del uniforme:

El hotel suministrara a sus trabajadores un uniforme, que
debe llevar de manera correcta y sin ningn tipo de
accesorios tales como: collares, pulseras, zarcillos muy
 grandes, prendas de oro (anillos, cadenas). El uniforme
debe ser solicitado y entregado por la seccin de lencera y
llenar el formato de solicitud de uniformes, previamente
autorizado por la gerencia de RR.HH.

Aseo personal:
El trabajador debe presentarse a su lugar de trabajo
cumpliendo con las normas de higiene, que son:
Damas: cabello lavado, recogido, uas cortas pintadas con
colores claros, uso de desodorante, perfumes muy suaves
al igual que el maquillaje.
Caballeros: cabello lavado y corto, uas cortas, afeitado,
uso de desodorante, colonias no muy suaves.

Asignacin de lockers:
Recursos humanos, asignara a cada trabajador un lockers el
cual debe mantener en optimas condiciones de limpieza. La
prdida o extravi de la llave ser objeto de sancin. Al
igual de los lockers que estn en punto control

Uso del carnet de identificacin:

Todo trabajador debe portar dentro de las instalaciones en
sitio visible su carnet de identificacin, la prdida o extravo
del mismo ser objeto de sancin.

Prohibido fumar y/o consumir bebidas alcohlicas:

Se prohbe fumar dentro de las instalaciones, ni el consumo
de bebidas alcohlicas o drogas.

Uso del bao para los trabajadores:

El trabajador solo puede usar los baos destinados para
empleados, no pueden utilizar los baos en reas pblicas
destinados a los huspedes.
Visitas de familiares:
visita y uso de las instalaciones por parte de familiares est
prohibida y de presentarse el caso solo pueden ser
atendidos por punto control.

Llamadas telefnicas, uso de celulares y otros equipos:

Est prohibido recibir llamadas telefnicas personales
durante su horario de trabajo, as como el uso de celulares,
envo de mensajes de texto, fotografas y uso de cualquier
equipo de msica y audfonos.

Permanencia en el rea asignada:

El trabajador debe permanecer en el rea asignada, el
trabajador que se encuentre fuera de su lugar de trabajo,
ser objeto de notificacin por parte del gerente del rea o
de turno.

Comida:
El trabajador disfrutara de treinta (30) minutos de descanso
durante su turno de trabajo para ingerir sus alimentos. Al
momento de su ingreso como trabajador debe traer sus
cubiertos, situacin a ser modificada cuando la
alimentacin es suministrada por cuenta del hotel

Salida de paquetes, bolsas y otros artculos:

El trabajador no puede ingresar a las instalaciones del hotel
con paquetes, bolsos, morrales y otros artculos personales,
si por alguna razn los trae, los mismos deben permanecer
guardados en los lockers ubicados en punto control
notificando al 0ficial de guardia destacado en ese servicio y
sern retirados una vez finalizada su jornada de trabajo.
Cuando se trate de artculos que hayan sido obsequiados
por un husped debe hacerlo por escrito y dicha solicitud
debe ser llevada al jefe del departamento, de igual manera
para los casos de artculos u objetos de descarte solo se le
 permitir la salida con la utilizacin de formato de
salida firmado por el contralor del hotel.

Uso de ascensores:
El uso de ascensores de huspedes queda prohibido, solo
se puede utilizar los ascensores de personal o de carga.

PROCEDIMIENTO EN CASO DE INCENDIO

Localizar el foco y llamar inmediatamente el supervisor de

seguridad.
Si la magnitud del incendio es grande e incontrolable, dar
la alerta al gerente de seguridad o el gerente de guardia y
se tomara la decisin de evacuar el hotel.
Llamar al cuerpo de bomberos de la localidad
Lograr que todas las personas se mantengan en calma,
Evitando que se produzca pnico entre los huspedes y el
personal que este laborando.

PROCEDIMIENTO EN CASO DE ACCIDENTES SUFRIDOS

POR EL HUSPED

Determinar la gravedad del mismo. (servicio mdico del

hotel)
Si no es grave, se aplicaran los primeros auxilios.
Si se trata de un accidente grave se debe poner de
inmediato en contacto con algn acompaante, de no
tenerlo se llamara de igual forma a una ambulancia.
Hacerle seguimiento a la situacin y levantar un informe.
PROCEDIMIENTO EN CASO DE MUERTE DE UN HUSPED

En esta situacin debe actuar con mucha calma, rapidez,

prudencia y discrecin.
Notificar al supervisor de seguridad y este avisara al
gerente de seguridad y al el gerente de guardia.
El Gerente de Seguridad avisara de forma inmediata a
gerente general y coordinara las actuaciones a que diera a
lugar.
Recepcin deber bloquear la habitacin donde se
hospedaba el occiso.
El departamento de seguridad resguardara en sitio del
suceso sin tocar o movilizar objetos hasta que lleguen las
autoridades competentes.
Al momento que la autoridad competente realice su labor,
se levantara un informe completo nombre, apellido numero
de pasaporte o cedula entre otros y se realizara un
inventario de los objetos personales del occiso que estn en
la habitacin y los que lleve consigo.
Tambin se tomaran los datos de las autoridades que
intervinieron nombres, apellidos, nmero de credencial,
organismo, caractersticas de las unidades, entre otros.

PROCEDIMIENTO PARA EL RETIRO DE BASURA POR

ASEO URBANO

Es responsabilidad del Oficial de Seguridad de guardia en

Puerta de salida del estacionamiento, informar va radio
comunicacin al Supervisor de Seguridad la llegada a las
 instalaciones del camin de recoleccin del Aseo Urbano y
proceder a abrir la puerta del cuarto de basura.
El Supervisor de Seguridad de manera inmediata se
comunicara con el oficial de guardia en Punto Control quien
proceder a abrir la puerta de proveedores o dar las
instrucciones al oficial que se encuentre en recorrida por
estacionamiento y reas comunes del hotel.
Es necesario que el tiempo estimado en abrir la puerta de
proveedores sea el mnimo posible ya que el Aseo Urbano
tiene un tiempo estimado para retirar la basura tanto de la
cava como del cuarto.
Es responsabilidad de los Jefes de rea, del cumplimiento
de la clasificacin los desechos y desperdicios de acuerdo a
sus caractersticas y velara por el correcto uso de la bolsa
plstica para la basura, ya que si estas no se encuentran
cerradas y la basura se dispersa dentro del cuarto de
basura el aseo urbano no la recoger.
Cuando el personal de mantenimiento y jardinera, realicen
labores de limpieza y poda, debern utilizar las bolsas
plsticas ya que el Aseo Urbano no retira este tipo de
basura.
Es responsabilidad del Jefe de Alimentos y Bebidas
chequear diariamente la cava de basura y supervisar que
solo se deposite basura orgnica y las bolsas se encuentren
bien cerradas.
Una vez que se retire el camin del Aseo Urbano el oficial
de seguridad se comunicara con los departamentos
involucrados para que realicen la limpieza del rea y
mientras dure esta, el oficial de seguridad custodiara el
rea y proceder a cerrar la puerta de proveedores y la del
cuarto de basura.
Es necesario que el departamento le informe al gerente o
ejecutivo de guardia la llegada y salida del camin del aseo
urbano a fin de supervisar que la recoleccin de basura se
realizo de manera rpida y efectiva.
 PROCEDIMIENTO PARA LA RECEPCIN Y ENTREGA DE
CORRESPONDENCIA

Toda correspondencia que sea dirigida al personal del hotel

en sus funciones sern recibidas por el oficial de seguridad
que se encuentre en punto control y debe ser anotado en
libro de correspondencia.
En este libro debe anotarse fecha, nombre de quien la trae,
compaa, hora, firma del que recibe en seguridad, fecha
de cuando se entrega, nombre del destinatario o del que
este autorizado a recibir, hora de entrega, fecha de entrega
y firma de la persona que retira.
El personal de seguridad en punto control llamara al rea
notificando que tiene una encomienda y deber retirarla en
entrega en libro de correspondencia.
Si la correspondencia es trada por algn ente
gubernamental, se deber llamar al rea que sea solicitada,
con la gerencia de contralora o gerencia general, en caso
de organismos de seguridad del estado con el gerente de
seguridad. Por ningn motivo el personal de seguridad
destacado en los puntos y puertas principales de control
deber recibir estas comunicaciones.
La correspondencia dirigida a Presidencia y Gerencia
General o quien haga sus veces ser llevada y entregada
en sus manos a los destinatarios por el personal de
seguridad.

PROCEDIMIENTO PARA OBJETOS OLVIDADOS QUE SEAN

ENCONTRADOS POR EMPLEADOS DEL HOTEL
 Para llevar un control de los objetos olvidados por cualquier
persona en el hotel, se llevara un libro de registro de dichos
objetos llamado Lost and Found. (objetos olvidados).
Todo objeto encontrado en cualquier rea del hotel:
habitaciones, piscina, o cualquier rea de uso comn del
hotel, deber ser enviado al departamento de ama de
llaves para asentarlo en el libro correspondiente a tal efecto
y ser notificado al departamento de seguridad para
coordinar su entrega.

Dichos objetos tendr el tratamiento siguiente:

Comidas, frutas, cosmticos (que no estn nuevos, tales
como shampoo, acondicionadores, pasta dental entre otros,
podrn ser sacados el mismo da de encontrados, previa
autorizacin por escrito del gerente de ama de llaves y
gerencia general.
Cualquier otro objeto que no tenga las caractersticas
anteriores deber ser guardado en el deposito creado para
ello en el departamento de ama de llaves bajo las
siguientes condiciones:
Si no es objeto de valor, permanecer en el depsito por un
periodo de tres (03) meses, transcurrido este tiempo y de
no ser reclamado, se le entregara a la persona que lo
consigui, para lo cual se realizara el respectivo pase de
salida. (crear formato).
Si es un objeto de valor: joyas, relojes, carteras, cmaras
fotogrficas, celulares entre otros, se entregaran al gerente
general para su resguardo en la caja de seguridad por un
periodo de un ao, transcurrido este tiempo y de no ser
reclamado se le entregara a la persona que lo consigui con
el respectivo procedimiento antes sealado.
Cualquier obsequio de un husped hacia algn empleado
deber entregar una notificacin por escrito donde conste
con su firma el objeto regalado y a quien, el mismo tendr
 salida el mismo da. Dicha constancia deber ir anexada a
la orden de salida correspondiente.
Las bebidas alcohlicas o no, no sern autorizadas en
ningn caso para ser sacadas del hotel, el ama de llaves
deber entregarlas el mismo da de encontrada y entrada
de igual forma al gerente de alimentos y bebidas con memo
y este proceder a utilizarlo donde considere necesario.

PUNTO CONTROL

El personal de seguridad que reciba el servicio de guardia

en punto control deber leer el libro de novedades y
consultar a su supervisor cualquier duda que se le
presente.
Deber anotar en libro de novedades, todos los equipos,
materiales y objetos que reciba.
Ser responsabilidad del personal de seguridad que reciba
la guardia en punto control de todo lo que es ese momento
reciba y entregue.
Todo movimiento (recepcin de mercancas), que se reciba
en punto control se le debe colocar la firma, fecha y hora
del oficial que se encuentre en ese momento en este
servicio, punto control. (anexar fijacin fotogrfica de las
mercancas recibidas).
Todos los trabajadores del hotel sin excepcin deben entrar
y salir por punto control, registrarse en el dispositivo
biomtrico de control de asistencia
Est terminantemente prohibido el ingreso de bolsos,
morrales, bolsas con comida, artefactos elctricos,
herramientas, mercados entre otros. Estos objetos debern
ser guardados en los lockers externos, destinados para tal
fin.
 Para las personas contratadas, que todava recursos
humanos no le ha asignado lockers fijo, debern guardar
sus pertenencias en los lockers externos, una vez
culminada su jornada laboral y procedan a vestirse con
ropa de su propiedad, debern sacarla de sus bolsos e
ingresarla en la mano, en ningn caso se permitir el
ingreso de los bolsos antes descritos.
No se podr ingresar objetos, artculos, catlogos, comida,
bisutera, entre otros para la venta
Cuando se realice la revisin de carteras el personal de
seguridad debe exigir vaciar el contenido de la misma
sobre la mesa de revisin.
Los empleados que se les asigno uniforme, que ingresen y
retiren del hotel y utilicen el sistema biomtrico, deben
estar debidamente uniformados, de lo contrario se deber
anotar en el formato para tal fin y entregarlo en RR-HH
todos los das lunes.
Cuando se reciben los cambios de guardia de los diferentes
departamentos, en su formato respectivo, se anotara en el
control de horario de trabajo y todos los das lunes se
enviara al rea de RR-HH.
Las autorizaciones de salida de personal y salida de
materiales, segn formato ya establecido por el hotel y no
cualquier otro, debern llevar las firmas del gerente
general, gerente administracin o gerente de contralora.
De presentarse alguna falta con el transporte se anotara en
el formato de irregularidades de transporte y diariamente
notificarla a RR-HH. (en caso que hotel baha kangrejo
contrate este servicio)
Los horarios de los diferentes departamentos se recibirn
en punto control, a ms tardar los das viernes
debidamente presentados sin enmiendas y firmados por el
gerente del rea y avalado por RR-HH.
Los objetos electrnicos de naturaleza personal, debern
ser declarados en puesto control y anotados en el formato
 para tal fin al igual cuando sean retirados, esto con el fin de
evitar ser confundidos con objetos extraviados, robados o
hurtados.

GERENCIA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

EN EVENTOS SPECIALES

El personal de seguridad apoyara y recomendara acciones

en todos los eventos que se realicen en el hotel, segn lo
establecido en este manual.
Todo evento bien sea corporativo o social ser notificado a
la gerencia de seguridad con anticipacin con su
correspondiente orden de servicio y con listados de
personas y vehculos que asistirn, proveedores con
inventario de los equipos, materiales y/o objetos que
ingresen y posteriormente que retiren.
Siempre estar en todo evento, el personal del rea de la
gerencia de alimento y bebidas quien podr, segn sea el
caso, autorizar o no la entrada de personas o proveedores,
estando o no en los listados para tal evento; de ser as se
proceder a anotarlo en el libro de novedades.
En el momento que se est realizando el evento y algn
personal de seguridad nota que se vara lo estipulado en
este manual se proceder a llamar al personal de alimentos
y bebidas, el gerente, coordinador, capitn de banquetes o
quien haga sus veces y se anotara en el libro de
novedades.
De presentarse algn hecho de tipo violento el personal de
seguridad no intervendr, notificando de inmediato al
personal de alimentos y bebidas o quien haga sus veces y
 este determinara si se le efecta llamado al organismo
gubernamental competente.
El personal de seguridad del hotel estar pendiente de los
equipos o materiales al momento de concluir el evento en
la salida principal, para compararlo con el listado que enve
la gerencia de alimentos y bebidas.
Si la gerencia de de alimentos y bebidas requiere de la
presencia de personal de seguridad de apoyo, notificara a
la gerencia de seguridad la cual llamara al personal que se
encuentre libre para el momento del evento, si no cubre la
cuota de personal llamara a una compaa de vigilancia y
completara el requerimiento.
El personal de seguridad contratado para el evento estar
hasta que el personal de alimentos y bebidas o quien haga
sus veces determine la culminacin del evento.
De quedar equipos, materiales y/o objetos de los
proveedores luego de culminar el evento sern
resguardado por el personal de seguridad del hotel bajo la
supervisin del personal de alimentos y bebidas o de quien
haga sus veces, siendo estos responsables de la
coordinacin del evento.

GERENCIA DE COMPRAS

El ingreso de insumos adquiridos por la gerencia de

compras se reciben por punto de control (puerta de
proveedores) y al momento de recibirlas deber estar
presente un personal de seguridad durante la entrega.

GERENCIA DE RECEPCIN
 Las personas que soliciten una habitacin y posean
vehculos el vigilante le dirigir por donde accesar al hotel
por el estacionamiento de huspedes.
Luego que los visitantes sean huspedes estos debern
entregar al vigilante el pase respectivo dado por recepcin.

GERENCIA DE MANTENIMIENTO

El personal de mantenimiento solo podr estar en las zonas

que las rdenes de servicio as lo indiquen. Al momento que
se necesite alguna reparacin en alguna habitacin deber
estar presente un supervisor de ama de llaves y personal
de seguridad, estando o no la habitacin ocupada.
Los proveedores que sean llamados, segn sea el caso, por
mantenimiento, debern traer sus respectivas
herramientas, equipos y objetos de trabajo debidamente
especificados por escrito y en detalle, al momento de
ingresar al hotel con el nombre y apellido del responsable
del la empresa proveedora, al momento de salir le ser
inventariado contra ese escrito para salir de las
instalaciones.
El personal de mantenimiento no deber prestar las
herramientas o equipos pertenecientes al hotel y de
hacerlo ser el nico responsable del mismo. el mal uso,
maltrato o dao que le suceda a las herramientas y equipos
pertenecientes al hotel ser descontada segn las tarifas
vigentes del mercado para el momento del dao.
Al momento que algn proveedor sea llamado a efectuar
trabajos en las instalaciones del hotel, por cualquier rea,
 deber estar presente algn personal de mantenimiento,
personal del rea solicitante y de seguridad.

GERENCIA AMA DE LLAVES

El personal de seguridad para realizar cualquier accin en

alguna habitacin del hotel, deber primero solicitar la
presencia de la supervisora de ama de llaves.
Si se detectan puertas de habitaciones abiertas sin que
estn siendo atendidas por camareras ni mantenimiento, el
personal de seguridad deber NOTIFICAR a la supervisora
de ama de llaves, PARA que proceda a cerrarla.
Las habitaciones para huspedes debern ser atendidas
solo y nicamente por una camarera, excepto si est
acompaada por la supervisora de ama de llaves.
Las puertas de los depsitos de lencera ubicados en los
pisos, deben permanecer cerradas, en caso de encontrarlas
abiertas se deber llamar a la supervisora de ama de llaves
y notificarle.
El cuarto de lavamopas solo debe encontrarse utensilios de
limpieza, si se encuentra cualquier otro objeto llamar al
ama de llaves y notificar.
El personal de mantenimiento solo y nicamente podr
estar dentro de las habitaciones para huspedes con la
orden de servicio, la cual podr ser solicitada por el
personal de ama de llaves y seguridad.
Ningn personal del hotel podr usar los insumos de
habitaciones de huspedes para uso propio, de encontrarse
algn empleado usando estos insumos se reportara a
 seguridad y se anotara en el libro de novedades y notificara
al gerente de seguridad, esta falta se tomaran correctivos y
se aplicaran sanciones disciplinarias.
La lencera descartada y los insumos como jabn de
tocador huspedes, el papel higinico, puede ser usado por
el personal de ama de llaves, segn sea la necesidad.
La llave maestra de las habitaciones de huspedes que
sean asignada a las camareras, deben siempre llevarlas
consigo, bajo ningn motivo la llave debe estar en el carro
de servicios de camareras o algn otro lugar.

NORMAS DE CONVIVENCIA DENTRO DEL HOTEL PARA EL

PERSONAL EN CALIDAD DE REFUGIADO O
DAMNIFICADO.

Visita de Autoridades del Gobierno

Cada vez que reciban alguna visita de algn ente

Gubernamental chequeando o tomando lista de los
refugiados, debern siempre avisar al gerente de
operaciones o alimento y bebidas, para que se apersonen
al lugar, en caso de no encontrarse ninguno de los dos,
debern avisar a la gerente de administracin o al gerente
de contralora, o en su defecto al Ejecutivo de Guardia.
Estas visitas siempre se harn en el Lobby del Hotel, en caso
de que los representantes soliciten subir a las habitaciones
solo se permitir una persona acompaada del gerente de
operaciones, alimentos y bebidas, en su defecto con algn
Ejecutivo del Hotel.

Alimentacin:
El Servicio de Alimentacin correr por cuenta del hotel y se
har en el comedor de empleados salvo el desayuno que
deber ser retirado diariamente en la cocina por alguno de
nuestros trabajadores y cuando terminen regresarn las
bandejas a la cocina nuevamente. Los horarios para la
Alimentacin se abarcarn como sigue:

Desayuno: en horario comprendido de 7:00 a.m. a 9:00 a.m.

(Deber ser retirado en la cocina por alguno de nuestros
trabajadores y deber ser consumido en las habitaciones
salvo el trabajador que est en horario que deber realizarlo
en su rea de trabajo.)

Almuerzo: en Horario comprendido de 11:30 a.m. a 2:00 p.m.

(Comedor del Personal del Hotel).

Cena: en Horario comprendido de 5:30 p.m. a 6:30 p.m.

(Comedor del Personal del Hotel).

NOTA: La permanencia en el Comedor del Personal no

deber exceder a los 30 minutos que es el tiempo
permitido a todos los trabajadores del Hotel.

Uso del Uniforme: Los Trabajadores del Hotel debern hacer

uso del Uniforme siguiendo el Procedimiento regular, bajarn
de las habitaciones con su propia vestimenta para
uniformarse y al culminar su horario de trabajo debern
entregar los uniformes en el Dpto. de Ama de Llaves, para su
proceso de lavado y planchado como siempre se hace. Bajo
ningn concepto debern ingresar a las habitaciones usando
el uniforme, as como tampoco podrn salir del hotel
vistiendo el uniforme.

Limpieza de las habitaciones: Cada 15 das el Hotel har

inspeccin de las habitaciones con personal de
mantenimiento y de Ama de Llaves. La limpieza de las
habitaciones ser combinada, esto quiere decir que la labor
de limpieza ser responsabilidad de cada familia y una vez al
mes se har limpieza profunda a las mismas por parte del
personal de Ama de Llaves en conjunto con los
representantes de las familias. Para el suministro de los
productos de limpieza se le solicitarn al gerente de
operaciones y en ausencia de ste debern acudir al
gerente de bebidas y licores, son ellos quienes harn
la solicitud al Almacn.

La lencera: El Hotel podr dotar la lencera de las

habitaciones, pero deber cada familia contar con su propia
lencera para combinar en el momento del lavado de la
misma. La dotacin de la lencera se har cada 8 das.

Lavandera: Como se menciona en el prrafo anterior, cada

8 das se har el servicio de cambio de la lencera, en caso de
requerir este servicio fuera de fecha debern tomar le
previsin en cubrir esta eventualidad con su propia lencera,
ya que motivado a la ocupacin se hace difcil prestar este
servicio diariamente.

Estada en el Hotel: Se permitir solo el acceso a las

habitaciones asignadas. Estar restringida la permanencia en
las reas comunes del hotel. Solo tendrn acceso al comedor
de empleados a las horas estipuladas para ello. No se
permitir el Uso de las Instalaciones.

Entrada y Salida de las Instalaciones: Los Grupos

Familiares debern realizar su entrada y salidas de las
Instalaciones siempre por Punto Control, al igual que los
familiares en calidad de visitas. Debern hacer uso del
ascensor de servicio y/o escaleras internas y de emergencias
para llegar a las habitaciones, al comedor y salir o entrar del
hotel.

Visitas: No estarn permitidas las visitas de amistades de

parientes en las instalaciones sin previo acuerdo con las
autoridades del Hotel; habr que avisar al gerente de
operaciones o gerente de alimentos y bebidas solicitando la
autorizacin de la visita, en caso de no encontrarse ninguno
de los dos, se avisar al Ejecutivo de Guardia o algn
Ejecutivo del Hotel. La misma se permitir en el horario
comprendido de 10 a.m. hasta las 6 p.m. y la entrada de
visitantes ser por Punto Control. Bajo ningn concepto se
permitir las visitas a las habitaciones a ningn trabajador del
Hotel.

Vestimenta dentro de las Instalaciones: Es importante la

vestimenta utilizada fuera de las horas de trabajo en las
instalaciones del Hotel, deben recordar que mientras ustedes
viven aqu, el resto de sus compaeros viene solo a trabajar,
por lo que se debe siempre usar la vestimenta acorde con las
instalaciones, el grupo familiar no podr estar en las
instalaciones del hotel bajo ningn concepto en shorts,
pantalones cortos, franelas sin mangas, pantuflas, Franelas
con escotes, franelillas, etc. Al salir de las habitaciones
debern tener presente lo antes mencionado en este prrafo.
Debern por lo menos estar siempre bien cubiertos, las damas
sin escotes profundos y en pantalones largos y los caballeros
debern usar franelas completas y pantalones largos.

Conclusin

En lneas generales aqu se describe la casustica que deben

manifestar en lneas generales los oficiales de seguridad
corporativa que se desempean en los hoteles , de forma
clara y sencilla detalla paso a paso como afrontar diversas
situaciones en el dia a a dia de la operacin hotelera.

C. R. C
CONTROLS RISKS
CORPORATIONS
SOLUCIONES DE SEGURIDAD & CONTROL DE RIESGOS
CORPORATIVOS.
(SERVICIOS OPERATIVOS INTEGRALES PARA EMPRESAS C.A)
J-317476360.