Ensayo - Dimensiones y Evolucion de La Calidad

UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS DE LA ENERGA Y MECNICA DECEM

CARRERA DE INGENIERA AUTOMOTRIZ
GESTIN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
1. TITULO:
DIMENSIONES DE LA CALIDAD Y EVOLUCIN DE LA CALIDAD
2. INTRODUCCIN:
Una buena calidad consiste en conseguir hacer bien lo que se debe de hacer en cada
caso con las dimensiones de la calidad de los productos y adaptados al contexto de
organizacin, en cada proceso, hacerlo con el menor coste posible y de forma que
queden satisfechos quienes reciben esa asistencia. Es decir, calidad pasa por conseguir
la adecuacin de la prctica, la excelencia de sta y la satisfaccin de quien la recibe.
Las organizaciones buscan mejorar sus productos y/o servicios, con el fin de
aumentar su productividad, competitividad u obtener reconocimiento, y de esta manera
garantizar su supervivencia y crecimiento en el mercado, en el cual existen nuevas
exigencias cada da. Uno de los mecanismos que mayores resultados ha proporcionado
es la implantacin de una direccin basada en la calidad; es decir, hoy da son muchas
las entidades que invierten en Gestin de la Calidad, de ah la importancia de este
trmino como tambin el significado que ha adquirido durante las ltimas dcadas.
Diversos hechos y aportes realizados por diferentes autores, el contexto y la poca en
que fueron emitidos marcaron cada una de las etapas de la evolucin de la calidad en la
historia, desde la inspeccin hasta la gestin de la calidad total o excelencia. La

inspeccin, se dio desde 1450 (ao del que data la primera evidencia que demuestra la
presencia e un inspector) hasta 1920, el objetivo en esta etapa era detectar defectos en el
producto terminado y la calidad era vista como la forma de resolver el problema, pero
de manera correctiva.
Los avances en cuanto al tema de la calidad fueron muchos, tanto as que la calidad
se convirti en una estrategia para alcanzar una ventaja competitiva entre las empresas,
ahora la responsabilidad recaa sobre la direccin y con ella toda la organizacin,
adems la calidad estaba orientada no solo al producto y a los procesos evolutivos y los
aportes.
3. REVISIN TERICA
A lo largo de la historia se ha venido estudiando las dimensiones de la calidad por
diferentes autores. Sasser, Olsen y Wyckoff (1978) sugirieron tres dimensiones
diferentes de calidad: niveles materiales, facilidades, y personal.
La relacin ms amplia de dimensiones de la calidad de servicio, es la de Berry,
Zeithaml y Parasuraman (1985, 1988). A partir de un extenso grupo de entrevistas,
identificaron diez determinantes de la calidad de servicio. Sobre las diversas cuestiones,
tales como las expectativas que se creaban en torno a los servicios, las prioridades, y
experiencias vividas, caan dentro de una de esas diez categoras. A pesar que las
categoras vara entre diferentes tipos de servicios y clientes, defienden que los
determinantes de la calidad de servicio para la mayor parte de los consumidores se

podran incluir en dicha lista. Distinguen las siguientes dimensiones: fiabilidad,
capacidad de respuesta, profesionalidad, accesibilidad, cortesa, comunicacin,
credibilidad, seguridad, comprensin del cliente, y aspectos tangibles. (Montes, 1995)
Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal, y
materiales de comunicacin.
Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa.
Capacidad de respuesta: disposicin para ayudar a los clientes, y para proveerlos
de un servicio rpido.
Profesionalidad: posesin de las destrezas requeridas, y conocimiento del
proceso de prestacin del servicio.
Cortesa: atencin, consideracin, respeto y amabilidad del personal de contacto.
Credibilidad: veracidad, creencia, y honestidad en el servicio que se provee.
Seguridad: inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
Accesibilidad: lo accesible y fcil de contactar.
Comunicacin: mantener a los clientes informados, utilizando un lenguaje que
puedan entender, as como escucharles.
Comprensin del cliente: hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus
necesidades. . (Montes, 1995)
Las diez dimensiones definidas no son necesariamente independientes unas de otras.
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988; 1990), basados en la definicin conceptual de la
calidad de servicio y en los diez criterios valorativos que encontraron en su

investigacin exploratoria, se embarcaron en la fase cuantitativa de la investigacin, con
el propsito de desarrollar un instrumento que permitiese medir las percepciones de los
usuarios sobre la calidad de los servicios. Esta fase de investigacin implic el estudio
de los usuarios de cinco diferentes modalidades de servicio: reparacin y mantenimiento
de aparatos, banca minorista, llamadas de larga distancia, corredores de valores y
tarjetas de crdito. La fase cuantitativa concluy con la elaboracin de un instrumento
para la medicin de la percepcin de la calidad de los servicios, y que denominaron
SERVQUAL. Este instrumento les permiti aproximarse a la medicin de la calidad de
un servicio mediante la evolucin por separado de las expectativas y percepciones de un
cliente.
A partir de los anlisis estadsticos que se realizaron para la consecucin de
SERVQUAL, se mostr la correlacin existente entre algunas de las diez dimensiones
iniciales propuestas por el estudio cualitativo. Como consecuencia de esta correlacin se
procedi a la consolidacin de algunos de los tems, quedando cinco: elementos
tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata.
Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal, y
materiales de comunicacin.
Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa.
Capacidad de respuesta: disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios y
proveerlos de un servicio rpido.
Seguridad: conocimientos y atencin mostrados por los empleados, y nivel de
habilidades para inspirar credibilidad y confianza. Agrupa a las anteriores

dimensiones denominadas como profesionalidad, cortesa, credibilidad y
seguridad.
Empata: atencin individualizada que ofrecen las empresas a sus consumidores.
De sus investigaciones obtuvieron la conclusin de que las dimensiones del servicio
no son uniformemente importantes para los clientes. Estos datos relacionados con la
importancia de las dimensiones, junto con los datos de una empresa y sus competidores,
debera constituir la base para un programa de mejora del servicio. Medir la importancia
relativa de las dimensiones de los servicios ayuda a los directivos empresariales a
asignar recursos de forma efectiva. Aquellos resultados obtenidos permitieron mostrar
que la fiabilidad es el criterio ms crtico sin importar el tipo de servicio que se est
analizando; a su vez, la dimensin menos importante son los elementos tangibles
(Parasuraman, Zeithaml y Berry 1988).
Segn Cronin y Taylor (1992, 1994) destacan la problemtica derivada de cmo
debera ser medida la calidad de servicio, y si los items de la escala SERVQUAL
describen cinco dimensiones diferentes. As, Carman sugiere que existen entre seis y
ocho dimensiones dependiendo del tipo de servicio prestado. Aunque, la definicin de
las cinco dimensiones sugeridas en la construccin de SERVQUAL ha sido cuestionada,
la validez de los tems empleados para llevar a cabo la medicin parece estar bien
apoyada por los procedimientos empleados en el desarrollo de la escala y por
posteriores trabajos (Carman 1990). . (Montes, 1995)

La evolucin del concepto de calidad transcurri cuando la produccin se realizaba
de modo artesanal la comunicacin entre el productor y el cliente era directa, el
producto se adaptaba exactamente a las necesidades de ste y, por lo tanto, la calidad era
mxima y el coste muy elevado.(Varo, 1993)
Con la llegada de la produccin industrial se redujeron los costes, pero tambin la
calidad de los productos. Esta disminucin de la calidad condicion la bsqueda de
procedimientos de fabricacin que permitieran, al mismo tiempo, mejorar la calidad de
aqullos y abaratar los costes de la produccin. Como respuesta a este problema, en las
postrimeras del siglo XIX, se introdujo la normalizacin de las piezas, proceso
consistente en elaborar piezas estndar que podan incorporarse a diversos productos
mediante ajustes manuales. Ms tarde, con la formulacin de la organizacin cientfica
del trabajo, se implant como sistema productivo la cadena de produccin, donde ya no
era posible efectuar los referidos ajustes manuales.(Varo, 1993)
La cadena de produccin impuso la necesidad de que las piezas producidas fueran
conformes con sus especificaciones con el fin de disminuir los costes mediante la
reduccin del tiempo medio de produccin, la eliminacin de los rcproccsados y la
disminucin del nmero de piezas defectuosas. Surge entonces la definicin clsica de
la calidad de un producto como su conformidad con las especificaciones. A partir de
este momento comenzaron a desarrollarse mtodos estadsticos de control de calidad
que permitan inferir, con el anlisis de muestras, si los lotes estaban dentro de los
lmites de tolerancia especificados.(Varo, 1993)

ste fue el planteamiento clsico de la calidad hasta que en 1957, tras el Informe
AGREE -realizado por el Advisory Group on Reliability of Electronic Equipmctu.
Office of the Assistant Secretary of Defense (R&D)-, se comprob que, a pesar de haber
superado los controles de calidad, determinados productos fallaban al poco tiempo de
entrar en servicio. Esta constatacin condujo al desarrollo de la teora de la fiabilidad,
identificndose esta como un componente temporal de calidad: la probabilidad de que
un equipo cumpla sin fallo las funciones especificadas durante un tiempo concreto.
Simultneamente se comprob que el concepto de calidad utilizado por los tcnicos no
coincida siempre con el de los consumidores. Ambas circunstancias, el componente
temporal de la calidad y la necesidad de que esa calidad coincidiese con la exigida por
el mercado, permitieron deducir que el diseo del producto tena una gran incidencia
sobre su calidad. De este modo, Juran propuso como definicin de calidad de un
producto su idoneidad, aptitud o adecuacin al uso.(Varo, 1993)
En la actualidad, la extensin del concepto de calidad a todas las reas de la empresa
conduce al concepto de calidad total. La empresa se considera como una cadena de
proveedores/clientes, donde cada trabajador es cliente del que le suministra bienes,
servicios o informacin y, a su vez, es suministrador de la persona a quien entrega su
trabajo. As nace el concepto del trabajador como cliente interno de la empresa.(Varo,
1993)
De igual modo que la evolucin del concepto de la funcin calidad ha determinado el
mbito y modo de aplicacin del control, a lo largo de los aos tambin han variado el
objeto del control de calidad y la dedicacin del personal del Departamento de Calidad.
Hasta la dcada de los aos sesenta el 100 por 100 del tiempo de trabajo de los
expertos en calidad se dedicaba a la inspeccin en recepcin y al control del producto
final. En los aos setenta, al descubrirse que un buen producto final no aseguraba una
produccin de calidad, se dedic mayor atencin al control del proceso; se fue
consciente de que un proceso de calidad s garantizaba productos de calidad y el control
comenz a ser preventivo. A partir de 1980, una vez alcanzado el proceso de calidad, se
plante la posibilidad de controlar la calidad en sus orgenes: empez a aplicarse el
control de calidad del diseo y a dedicar especial atencin tanto a la calidad en el diseo
del producto como a la calidad en el diseo del proceso.(Varo, 1993)
Es en los aos noventa cuando el personal del Departamento de Calidad -reducido a
muy pocas personas porque se piensa que la calidad de los bienes y servicios fabricados
es responsabilidad de todos- comienza a preocuparse por lo verdaderamente importante:
la calidad en las relaciones humanas. Se presta la atencin necesaria al rea de
administracin y de servicios y se propagan los crculos de calidad y la filosofa de la
calidad total.(Varo, 1993)
Como todas las disciplinas, la calidad y su gestin emplean una serie de conceptos y
trminos propios. Juran, ha definido los conceptos bsicos, aplicables a cualquier tipo
de empresa y de produccin, que pueden ayudar a la normalizacin de la terminologa.
(Varo, 1993)
Algunos de estos trminos se utilizan en este trabajo bien aplicados tal y como Juran
los define bien traducidos a la actividad sanitaria. El uso de un lenguaje prcticamente
normalizado favorecer la comprensin de muchos de los trminos actualmente
empleados en el control de la calidad de la atencin mdica.(Varo, 1993)
El concepto de cliente lleva aparejados el acto de pagar y la capacidad de eleccin.
Un cliente es alguien que elige y compra algo. Por el contrario, el usuario es quien
recibe el beneficio pretendido del producto, sea o no el comprador del mismo.(Varo,
1993)
En el ciclo comercial un mismo individuo puede considerarse bajo diferentes
categoras: pblico-objetivo, cliente potencial, cliente o comprador eventual y cliente
habitual. La palabra cliente abarca al individuo en cualquier fase del ciclo de compra.
Algunos clientes son denominados de una forma especfica, como es el caso de los
compradores de cuidados sanitarios, que reciben comnmente el calificativo de
pacientes, o las personas que compran enseanza, que son llamados alumnos.(Varo,
1993)
El significado general de estos trminos -cliente, usuario y paciente- es el mismo. En
cada uno de estos casos existe una relacin cliente-proveedor y una contraprestacin
econmica -aunque, como sucede en la asistencia sanitaria pblica, el servicio no se
pague de forma inmediata sino a travs de cuotas c impuestos, dando lugar a que en
muchas ocasiones se hable de sistema sanitario gratuito cuando realmente no lo es.
(Varo, 1993)
La palabra cliente tiene, adems, otro significado, que utilizamos en este trabajo.
Cliente es cualquier persona que recibe el producto o que es afectado por el producto o
el proceso. O, dicho de otro modo, el cliente es la siguiente fase del proceso productivo.
En esta definicin el concepto de cliente no se liga a la nocin de pago ni a la de
eleccin. Hay clientes externos, afectados por el producto, pero no pertenecientes a la
empresa, y clientes internos, tambin afectados por el producto o proceso y que son
miembros de la empresa. Cabra aadir un ltimo significado a la palabra cliente:
pueden considerarse como tales aquellas personas no relacionadas con la empresa a las
cuales el producto les afecta de alguna manera, por ejemplo, los individuos que viven en
un rea geogrfica cuyo medio ambiente es contaminado por una fbrica. (Varo, 1993)
4. CONCLUSIN
A pesar del tiempo transcurrido, la evolucin, los diversos conceptos y
aportes realizados por expertos en el tema de la calidad, aun no se posee un
nico concepto de ella; por el contrario, se tienen varias definiciones
dependiendo del enfoque que se le atribuye, por lo que se considera inapropiado
emitir un concepto absoluto al respecto. El concepto de calidad puede ser
estudiado desde diversas pticas, y en la mayora de los casos pueden ser
complementarios, pudiendo utilizarse aquel que mejor se adapte a los objetivos
de la organizacin en procura de la obtencin de mejoras de la calidad.

La calidad no debe ser entendida como una tarea y una preocupacin
exclusiva del rea productiva o del departamento tcnico de la empresa, sino
que requiere de una participacin, cooperacin y compromiso desde la gerencia,
y de all en adelante entre las funciones del diseo, fabricacin, produccin y
marketing. Este ltimo ser el encargado de investigar las necesidades del

cliente para que luego los diseadores traduzcan esas necesidades en
requerimientos tcnicos manejables dentro de la organizacin. Por su parte los
encargados de la produccin debern ser capaces de fabricar el producto con
dichos requerimientos de forma eficaz y eficiente. Y por ltimo, deber volver a
actuar el marketing para dar a conocer al mercado la calidad del producto final e
impulsar su consumo dentro de la poblacin. Es decir, la calidad debe ser
entendida y ms que ello, sentida o vivida como un compromiso, una forma de
pensar y actuar, una cultura que produzca resultados en satisfaccin no slo
para clientes internos y externos, sino para la sociedad; que genere cambios y
mejoras continuamente, orientados a la excelencia.

La evolucin del concepto de calidad aconteci cuando la produccin se
ejecutaba de manera artesanal, la informacin entre el fabricante y el comprador
era directa, el producto se acomodaba puntualmente a las necesidades de ste y,
por lo tanto, la eficacia era mxima y el coste muy dominante

En la coyuntura, la amplificacin de la concepcin de calidad a todas las
reas de la compaa acarrea a la significacin de calidad total. La compaa se
considera como una cadena de proveedores/clientes, donde cada trabajador es
cliente del que le surte bienes, servicios o informacin y, a su vez, es proveedor
de la persona a quien entrega su trabajo

El concepto de cliente lleva apareados el hecho de costear y la cabida de
eleccin. Un cliente es alguien que opta y adquiere algo. Por el contrario, el
beneficiario es quien recibe el bien supuesto del producto, sea o no el
comprador del mismo
5. BIBLIOGRAFIA
Montes, F. J. L. (1995). Un anlisis de la importancia relativa que tienen las
dimensiones de la calidad de servicio en la percepcin del cliente.
Cuadernos de Ciencias Econmicas y Empresariales, 29, 3545.
Varo, J. (1993). Gestin estratgica de la calidad en los servicios sanitarios: un
modelo de gestin hospitalaria. Ediciones Daz de Santos.

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DIMENSIONES DE LA CALIDAD Y EVOLUCIN DE LA CALIDAD

caso con las dimensiones de la calidad de los productos y adaptados al contexto de

la adecuacin de la prctica, la excelencia de sta y la satisfaccin de quien la recibe.

aumentar su productividad, competitividad u obtener reconocimiento, y de esta manera

garantizar su supervivencia y crecimiento en el mercado, en el cual existen nuevas

es la implantacin de una direccin basada en la calidad; es decir, hoy da son muchas

las entidades que invierten en Gestin de la Calidad, de ah la importancia de este

Diversos hechos y aportes realizados por diferentes autores, el contexto y la poca en

historia, desde la inspeccin hasta la gestin de la calidad total o excelencia. La

ahora la responsabilidad recaa sobre la direccin y con ella toda la organizacin,

A lo largo de la historia se ha venido estudiando las dimensiones de la calidad por

diferentes autores. Sasser, Olsen y Wyckoff (1978) sugirieron tres dimensiones

diferentes de calidad: niveles materiales, facilidades, y personal.

La relacin ms amplia de dimensiones de la calidad de servicio, es la de Berry,

Zeithaml y Parasuraman (1985, 1988). A partir de un extenso grupo de entrevistas,

identificaron diez determinantes de la calidad de servicio. Sobre las diversas cuestiones,

determinantes de la calidad de servicio para la mayor parte de los consumidores se

podran incluir en dicha lista. Distinguen las siguientes dimensiones: fiabilidad,

capacidad de respuesta, profesionalidad, accesibilidad, cortesa, comunicacin,

credibilidad, seguridad, comprensin del cliente, y aspectos tangibles. (Montes, 1995)

Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal, y

Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y

Capacidad de respuesta: disposicin para ayudar a los clientes, y para proveerlos

Profesionalidad: posesin de las destrezas requeridas, y conocimiento del

proceso de prestacin del servicio.

Cortesa: atencin, consideracin, respeto y amabilidad del personal de contacto.

Credibilidad: veracidad, creencia, y honestidad en el servicio que se provee.

Seguridad: inexistencia de peligros, riesgos o dudas.

Accesibilidad: lo accesible y fcil de contactar.

Comunicacin: mantener a los clientes informados, utilizando un lenguaje que

puedan entender, as como escucharles.

Comprensin del cliente: hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus

necesidades. . (Montes, 1995)

Las diez dimensiones definidas no son necesariamente independientes unas de otras.

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988; 1990), basados en la definicin conceptual de la

calidad de servicio y en los diez criterios valorativos que encontraron en su

investigacin exploratoria, se embarcaron en la fase cuantitativa de la investigacin, con

el propsito de desarrollar un instrumento que permitiese medir las percepciones de los

de los usuarios de cinco diferentes modalidades de servicio: reparacin y mantenimiento

de aparatos, banca minorista, llamadas de larga distancia, corredores de valores y

tarjetas de crdito. La fase cuantitativa concluy con la elaboracin de un instrumento

para la medicin de la percepcin de la calidad de los servicios, y que denominaron

SERVQUAL. Este instrumento les permiti aproximarse a la medicin de la calidad de

un servicio mediante la evolucin por separado de las expectativas y percepciones de un

A partir de los anlisis estadsticos que se realizaron para la consecucin de

SERVQUAL, se mostr la correlacin existente entre algunas de las diez dimensiones

iniciales propuestas por el estudio cualitativo. Como consecuencia de esta correlacin se

procedi a la consolidacin de algunos de los tems, quedando cinco: elementos

tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata.

Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal, y

Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y

Capacidad de respuesta: disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios y

proveerlos de un servicio rpido.

Seguridad: conocimientos y atencin mostrados por los empleados, y nivel de

habilidades para inspirar credibilidad y confianza. Agrupa a las anteriores

dimensiones denominadas como profesionalidad, cortesa, credibilidad y

Empata: atencin individualizada que ofrecen las empresas a sus consumidores.

De sus investigaciones obtuvieron la conclusin de que las dimensiones del servicio

relativa de las dimensiones de los servicios ayuda a los directivos empresariales a

asignar recursos de forma efectiva. Aquellos resultados obtenidos permitieron mostrar

analizando; a su vez, la dimensin menos importante son los elementos tangibles