PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Pembangunan kesehatan ditujukan setiap penduduk mampu untuk hidup

sehat sehingga mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal yang

merupakan salah satu unsur kesejahteraan umum dari tujuan pembangunan

nasional.

Pada perusahaan jasa, segi pelayanan merupakan hal yang menonjol.

Memberikan pelayanan yang baik merupakan suatu pendekatan dalam strategi

pemasaran dengan jalan mencaritahu lebih dahulu tentang nilai-nilai yang

diharapkan pelanggan, membuat semua orang sadar akan pentingnya hal tersebut,

dan meninjau kembali proses pelayanan.

Kemampuan tersebut sangat diperlukan oleh setiap jenis perusahaan tidak

terlepas juga Rumah Sakit yang merupakan sebuah institusi yang memberikan

jasa pelayanan kesehatan sehingga bisa dikatakan perusahaan yang bergerak

dalam industri jasa kesehatan.

Sebagai perusahaan jasa, Rumah Sakit harus mampu mengantisipasi

setiap perubahan lingkungan agar dapat bersaing dan bertahan dalam percaturan

bisnis jasa kesehatan, serta selalu mengarah ujung tombak pemasarannya, yakni

kepuasan konsumen dari segala penawaran yang diberikan dengan tingkat

pelayanan tinggi dan memadai.

Sebagai penyedia pelayanan jasa kesehatan, Rumah Sakit mempunyai

fungsi sosial yaitu memberikan pelayanan kesehatan kepada setiap lapisan

1
 2

masyarakat, dikarenakan kesehatan juga merupakan hak asasi setiap manusia,

karena itu dituntut kemampuan dan keahlian manajemen Rumah Sakit untuk

bertahan dalam lingkungan industrinya.

Pada masa sekarang ini, masyarakat Indonesia akan banyak menghadapi

perubahan yang menimbulkan peluang dan kendala yang berasal dari adanya

kemajuan pesat ilmu pengetahuan dan teknologi, serta pengaruh globalisasi yang

melanda dunia yang mengakibatkan kegiatan pembangunan nasional semakin

terkait dengan perkembangan internasional.

Upaya pelayanan kesehatan yang semula hamya berupa upaya

penyembuhan telah berkembang menjadi kesatuan upaya kesehatan untuk seluruh

masyarakat dengan peran serta masyarakat yang meliputi upaya- upaya

peningkatan, pencegahan, penyembuhan, serta pemulihan secara menyeluruh,

terpadu, dan berkesinambungan upaya ini dikenal dengan sistem kesehatan

nasional (SKN) .

Sejalan dengan meningkatnya pendidikan, dan perubahan sosial budaya

masyarakat, serta perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran,

maka sistem nilai yang berkembang di masyarakat pun berubah, masyarakat

semakin menyadari arti pentingnya kesehatan dan peduli akan hidup sehat,

sehingga tuntutan akan pelayanan kesehatan juga semakin meningkat.

Kondisi tersebut dengan kondisi telah membentuk dua aspek positif dan

negatif. Aspek positif yaitu dengan semakin banyaknya masyarakat yang sadar

akan kesehatan telah membuka peluang pasar bagi setiap sarana-sarana kesehatan
 3

tersebut untuk dapat memenuhi, sebab jika tidak akan berakibat ditinggalkan oleh

pasiennya dan bila terjadi kesalahan praktek akan mendapat sangsi dari

pemerintah.

Keberadaan Rumah Sakit adalah sebagai salah satu mata rantai utama

bagi pelayanan kesehatan yang mempunyai fungsi utama dalam usaha

penyembuhan dan pemulihan. Salah satu langkah yang tempuh pemerintah untuk

mengsukseskan progran SKN adalah meningkatkan pelayanan rumah sakit.

Usaha yang dilakukan pemerintah agar langkah yang diambil tersebut tercapai

antara lain dengan melakukan klasifikasi jenis Rumah Sakit yaitu meliputi kelas

A, B, C, D, dan rumah sakit bersalin, serta mengikuti dan memperluas deregulasi

bagi keberadaan Rumah Sakit swasta partner untuk mewujudkan masyarakat

yang sehat.

Fungsi pelayanan pada usaha jasa seperti Rumah Sakit dewasa ini

semakin penting, hal ini disebabkan tersedianya berbagai macam alternatif jasa

sejenis yang ditawarkan, sehingga konsumen menjadi lebih teliti dan tanggap.

Dengan melihat kenyataan itu perusahaan diharapkan dapat mengambil tindakan

yang tepat. Dengan melihat aktivitas pelayanan yang telah diberikan apakah

sudah memenuhi harapan konsumen.

Selain itu juga masih banyak perusahaan jasa yang mengabaikan

kepuasan pelanggan. Mereka hanya mencari keuntungan yang sebanyak-

banyaknya tanpa mempedulikan kepuasan pelanggan, karena kepuasan pelanggan

merupakan factor utama demi tercapainya tujuan perusahaan

 4

B. PERUMUSAN MASALAH

1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan (bukti fisik,

keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap kepuasan pasien ?

2. Variabel manakah yang dominant berpengaruh terhadap kepuasan pasien ?

C. PEMBATASAN MASALAH

Pembatasan masalah dimaksud untuk mempermudah dan memperjelas

pemahaman dari penelitian, agar lebih terarah, jelas dan tidak menyimpang dari

permasalahan yang ada, maka penulis membatasi permasalahan pada kepuasan

pelanggan dikaitkan dengan layanan Rumah Sakit RSI Aisyah Malang

D. TUJUAN DAN KEGUNAAN PENELITIAN

1. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan atas layanan Rumah Sakit RSI Aisyah

Malang.

2. Kegunaan Penelitian

a. Bagi perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi yang

berharga, sehingga akan menjadi pedoman dalam usahanya melakukan

pembenahan dan pengoperasian mengenai bagaimana mengembangkan

layanan yang dianggap kurang memenuhi keinginan konsumen.

 5

b. Bagi penulis

Sebagai bahan untuk memperluas wawasan serta tambahan ilmu

pengetahuan di bidang ilmu manajemen pemasaran, serta melatih penulis

untuk dapat menerapkan teori-teori yang diperlukan dalam perkuliahan.

c. Bagi Perguruan Tinggi

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan

dan referensi untuk penelitian selanjutnya.

E. TINJAUAN PUSTAKA

1. Pengertian jasa
Kotler (2002b:286) mandefinisikan bahwa jasa adalah setiap kegiatan

atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, dan

padanya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:15) memberiakn definisi jasa sebagai

berikut jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang semua hasilnya tidak

merupakan produk dalam bentuk fisik/konstruksi, yang biasanya dikonsumsi

pada waktu yang sama pada waktu dihasilkan dan memberikan nilai tambah

(seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan

akan masalah yang dihadapi konsumen.

Tjiptono (2000:6) menyatakan bahwa jasa merupakan aktivitas,

manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang

hasilnya tidak merupakan proyek dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang
 6

bisa dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan

memberikan nilai tambah atau pemecahan atas masalah yang dihadapi

konsumen. Dengan kata lain jasa adalah suatu aktivitas atau kegiatan yang

bermanfaat yang ditawarkan oleh perusahaan kepada para konsumen yang

bersifat berwujud atau tidak berwujud dengan memberikan barang atau jasa

yang disertai atau tanpa disertai pemindahan kepemilikan dalam upaya untuk

memenuhi kebutuhan atau permintaan.

2. Karakteristik Jasa
Penyusunan srategi pemasaran untuk jasa harus disesuaikan dengan

ciri-ciri jasa yang bersangkutan. Rismiati dan Suratno (2001:272) terdapat

empat krakteristik jasa yaitu: tidak berwajud (intangibility), tidak dapat

dipisahkan (inseparability), berubah-ubah (variability), dan daya tahan

(perishability).
a. Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium

sebelum ada transaksi pembelian. Konsumen akan mencari bukti dari

kualitas jasa melalui tempat, orang, peralatan, materi komunikasi, simbol,

dan harga yang dapat dilihat. Oleh kerena itu program pemasaran dapat

dilakukan melalui visualisasi jasa, penekanan terhadap manfaat jasa

menciptakan merek tertentu untuk menambah kepercayaan atau

menggunakan nama seseorang yang terkenal.

b. Tidak dapat Dipisahkan (Inseparability)
 7

Jasa diproduksi dan dikonsumsi dalam waktu yang bersamaan,

sehingga hubungan antara pemberi dan penerima jasa dalam pemasaran

menjadi penting.
c. Berubah-ubah (Variability)
Bidang jasa mudah sekali berubah atau tidak konsisten tergantung

siapa pemberi jasa, kapan, dan diamana diberikan.

d. Daya Tahan (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan, sehingga untuk jasa yang

permintaannya tidak stabil biasanya diberlakukan denda. Sedangkan pada

jasa yang permintaannya relatif stabil hal ini tidak menjadi masalah.

3. Kualitas Layanan
a. Pengertian Kualitas Layanan
Kualitas adalah faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang

(jasa) yang menyebabkan barang atau jasa tersebut sesuai dengan tujuan

untuk apa barang atau jasa itu dimaksudkan atau dibutuhkan.

Tjiptono (2005:259) menyatakan bahwa definisi kualitas jasa

berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan,

serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Kotler (2002a:67) mengemukakan bahwa kualitas adalah keseluruhan

ciri-ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang

tersirat. Payne (1993:272) mengemukakan kualitas dapat dipandang dari

dua perspektif internal dan eksternal. Kualitas internal didasarkan pada

kesesuaian dengan spesifikasi. Kualitas eksternal didasarkan pada kualitas

yang dipersepsikan pelanggan relatif.

 8

Berdasarkan definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa

kualitas merupakan suatu kesesuaian dengan tujuan dan kecocokan tujuan,

seberapa besar perbedaan persepsi para pelanggan atas layanan yang

mereka terima atau peroleh dengan layanan yang sesungguhnya mereka

harapkan atau mereka inginkan.

Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2001:148) service quality dapat

didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan

harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Secara

singkat bahwa kualitas layanan adalah hasil perbandingan antara kinerja

aktual atribut-atribut layanan yang dipresepsi dengan atribut-atribut yang

diharapkan pelanggan. Oleh karena itu kunci tercapainya kualitas layanan

yang baik atau unggul adalah pemenuhan harapan pelanggan secara

konsisten.

b. Dimensi kualitas layanan

Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible,

konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut, Parasuraman (dalam

Lupiyoadi, 2001:148) menyimpulkan bahwa terdapat lima dimensi

kualitas layanan sebagai berikut:

1. Bukti Langsung (tangibles), kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung,

 9

gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan pegawai, dan sarana

komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesaat yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan

tanpa kesalahan, sika yang simpaik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu semua kemauan untuk

membantu dan memberiakan pelayanan yang cepat (responsive) dan

tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang

jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan

kamampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa

komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas

(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan

sopan santun (courtesy).

5. Empati (empaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para palanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

 10

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.

Sedangkan Kotler (2000b:499) menyebutkan ada lima faktor

dominan atau penentu kualitas jasa disingkat dengan TERRA, yaitu:

1. Tangibles (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan

dan berbagai meteri komunikasi yang baik, menarik, terawat lancar, dan

sebagainya.
2. Empaty (empati), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih

peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Misalnya

karyawan harus mencoba menempatka diri sebagai pelanggan. Jika

pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi segera, agar selalu terjaga

hubungan harmonis, dengan menunjukan rasa peduli yang tulus.

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan dari karyawan dan

pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat

serta mendengar dan mengatasi keluhan/coplaint dari konsumen.

4. Reability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberiakn jasa sesuai

dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat, dan konsisten.

5. Assurance (kepastian), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk

menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah

dikemukakan kepada konsumen.

Dari penjelasan dimensi kualitas layanan diatas tentunya penyedia

layanan jasa seperti Rumah Sakit RSI Aisyah Malang harus menyadari bahwa

pelayanan yang didapat seorang konsumen ketika melakukan pembelian

 11

adalah hal yang sangat penting, sebab kualitas pelayanan tersebut nantinya

akan dapat dinilai berdasarkan persepsi (tanggapan) daripada konsumen

(pelanggan). Oleh karena itu setiap peritel wajib menempatkan karyawannya

untuk membantu dan melayani konsumen (pasien).

4. Pengertian Perilaku Konsumen

Schiffman dan Kanuk (dalam Sumawan 2004:25) mengungkapkan,

perilaku konsumen adalah perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam

mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk

dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Engel

(1992:25) mendefinisikan perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung

terlibat dalam mendapatkan, mengonsumsi dan menghabiskan produk dan

jasa termasuk proses-proses keputusan yang mendahului dan mengikuti

tindakan ini. Swastha dan Handoko (2000:10) mendefinisikan perilaku

konsumen sebagai kegiatan-kegiatan individu secara langsung terlibat dalam

mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk di

dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan

kegiatan-kegiatan tersebut.
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku

konsumen adalah semua kegiatan, tidakan serta proses psikologis yang

mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli,

menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal

diatas atau kegiatan megevaluasi.

 12

5. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kotler (2000a:42) mendefinisikan kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan

harapan-harapannya. Dari harapan-harapan tersebut diyakini mempunyai

peranan yang besar dalam membentuk kualitas produk (barang dan jasa)

dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara

penentuan kualitas dan kepuasa pelanggan.

Tjiptono (2000:90) menyatakan kepuasan pelanggan dirumuskan

sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif

produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum

pembelian.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan

seorang pelanggan terhadap produk tertentu merupakan hasil dari

perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan bersangkutan atas tingkat

manfaat yang dipersepsikan telah diterimanya setelah mengonsumsi atu

menggunakan produk dan tingkat manfaat yang diharapkan sebelum

pembelian. Oleh karena itu program pelayanan terhadap para konsumen

sangat penting untuk dilakukan. Kepuasan pelanggan pada dasarnya

mencangkup adanya kepuasan terhadap kualitas layanan yang diterima

sesuai dengan yang diharapkan konsumen dan kepuasan pelanggan akan

tercapai apabila kebutuhan, keinginan serta harapan pelanggan dapat

 13

dipenuhi. Dari kedua kesimpulan tersebut dijadikan sebagai indikator

dalam penelitian ini.

Tjiptno (1998:25) menggambarkan konsep kepuasan pelanggan

sebagai berikut:

Tujuan Kebutuhan dan keinginan

Perusahaan pelanggan
Produk Harapan pelanggan
terhadap produk
Nilai produk bagi
pelanggan
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Tingkat kepuasan
(Sumber: Tjiptono, 1998:25)
pelanggan
Sumarwan (2004:322) mengungkapkan, teori yang menjelaskan

kepuasan atau ketidak puasan konsumen tersebut adalah The Expectacy

Disconfirmation Model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan

ketidak puasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara

harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya

diperoleh konsumen dari produk, maka ia memiliki harapan tentang

bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance) produk akan

berfungsi sebagai berikut:

1. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut

sebagai dikonfirmasi positif (positive disconfirmation) jika ini terjadi

maka konsumen akan merasa puas.

2. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, nilai yang disebut sebagai

konfirmasi sederhana (simple disconfirmation). Produk tersebut tidak

 14

memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan

konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.

3. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang

disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation).

Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen

akan menyebabkan kekecewaan sehingga konsumen tidak merasa

puas.
Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukan

besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama.

Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang

baik terhadap produk kepada orang lain. Tidak demikian dengan seorang

pelanggan yang tidak puas, pelanggan yang tidak puas dapat melakukan

tindakan pengembalian produk, atau secara ekstrim bahkan dapat

mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui seorang pengacara.

(Lipiyoadi dan Hamdani, 2006:194).

Ketidak puasan dari rendahnya kinerja yang diterima dibandingkan

dengan harapan dapat disebabkan oleh beberapa hal. Alma (2004:286)

menjelaskan:
1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
3. Perilaku personil kurang memuaskan
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang kurang menunjang
5. Biaya terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang,

dan harga yang terlalu tinggi

6. Promosi atau iklan tidak sesuai dengan kenyataan
6. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
 15

Kualitas produk (baik barang maupun jasa) berkontribusi besar pada

kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, komunikasi getok tular (word-of-

mouth-comunication), pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa pasar dan

profitabilitas. (Tjiptono, 2006:258).

Kotler (2003) menjelaskan keterkaitan antara kualitas layanan dengan

cara mengidentifikasi tiga kondisi kualitas pelayanan yang mempengaruhi

kepuasan konsumen. Kondisi pertama adalah kualitas layanan yang buruk,

dimana layanan yang diterima berada dibawah harapan, dan ini yang

menyebabkan pelanggan merasa tidak puas atau kecewa. Kondisi kedua

adalah kualitas layanan yang baik, dimana layanan yang diterima sesuai

harapan, dan ini yang menyebabkan pelanggan merasa puas. Kondisi ketiga

adalah kualitas layanan yang sangat baik atau unggul, dimana layanan yang

diterima melebihi harapan, dan ini yang menyebabkan pelanggan merasa

puas, senang atau gembira. Singkatnya kepuasan palanggan akan tercapai jika

layanan yang diterima sekurang-kurangnya sama atau akan melebihi layanan

yang diharapkan.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu ritel tertentu faktor-

faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu

kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan

konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli.

Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan

terhadap kualitas jasa. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan

dan diakhiri dengan kepuasan pelanggan. Sebagai pihak yang membeli dan
 16

mengkonsumsi jasa, pelanganlah yang menilai tingkat kualitas jasa suatu

perusahaan (Tjiptono, 2004:257).

Dengan demikian, terdapat keterkaitan yang erat antara kualitas

layanan dengan kepuasan konsumen. Adanya kualitas layanan yang baik

menyebabkan pelanggan merasa puas, sebaliknya kualitas layanan yang buruk

menyebabkan pelanggan merasa tidak puas. Dan dapat disimpulkan bahwa

kualitas layanan merupakan faktor utama dalam mencapai kepuasan

pelanggan. Semakin tinggi kualitas layanan maka semakin tinggi juga

kepuasan pelanggan.

F. KERANGKA PEMIKIRAN

1. Tangiables (Bukti Langsung)

1.1. Kondisi Gedung
1.2. Letak Gedung
1.3. Penampilan Petugas
1.4. Pengaturan Tata Ruang
Dalam Kamar Pemeriksa Tanggapan
Pelanggan
2. Reliability (Kehandalan)
2.1. Kecermatan Pemeriksaan
2.2. Ketrampilan Dokter
2.3. Ketepatan Petugas
2.4. Kesiapan Dokter

3. Responsiveness (Daya
Tanggap)
3.1. Informasi
3.2. Kecepatan Dokter
3.3. Tanggapan Dokter

4. Assurance (Jaminan)
4.1. Ketepatan Waktu
4.2. Prestasi Kepuasaan
4.3. Reputasi Pelanggan

5. Emphaty (Perhatian)
5.1. Perhatian Dokter
5.2. Sikap Dokter
5.3. Kemampuan Dokter
5.4. Kesopanan Dokter
 17

G. HIPOTESIS

Hipotesis merupakan kesimpulan sementara atau proporsi tentang

hubungan dua variabel atau lebih, terhadap pertanyaan- pertanyaan yang

dikemukakan pada perumusan masalah. Maka hipotesis yang dapat diambil

adalah :

1. Diduga Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien Rumah

Sakit RSI Aisyah Malang.

2. Diduga Kehandalan merupakan factor yang paling berpengaruh terhadap

Kepuasan Pasien Rumah Sakit RSI Aisyah Malang.

H. METODE PENELITIAN

1. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Menurut Arikunto (1993;104), populasi adalah sebagian

keseluruhan subyek yang akan diteliti merupakan subyek peneliti yang

didapat dari suatu informasi tentang masalah penelitian yang akan

dilakukan. Sehingga populasi merupakan jumlah keseluruhan dari individu-

individu yang karakteristiknya akan diduga kesimpulannya. Sedangkan

menurut Indriantoro dan supono (1999;115) populasi yaitu sekelompok

orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu.

 18

Pengertian lain tentang populasi adalah karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh penulis untuk dipelajari kemudian disimpulkan. Adapun

dalam penelitian ini yang dijadikan populasi adalah semua pelanggan yang

yang mengunakan jasa Rumah Sakit RSI Aisyah Malang.

b. Sampel

Menurut Arikunto (1993;104) sampel adalah sebagian atau populasi

yang diteliti, sampel penelitian ini diambil dengan acuan sebagai wakil

populasi yang refresentatif. Menurut Masri Singarimbun dan Sofyan

Effendi (1989;150), untuk mendapatkan data yang representatif tersebut

terdapat empat faktor yang harus dipertimbangkan dalam menentukan

besarnya sampel dalam suatu penelitian. Empat faktor tersebut adalah :

1. Derajat keseragaman dari populasi

2. Presisi yang dikehendaki dari peneliti

3. Rencana analisis

4. Tenaga, biaya dan waktu

Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pasien

yang menggunakan jasa RSI Aisyah Malang. Menurut Malhotra (1996;327),

yang mensyaratkan jumlah responden atau sampel minimal N x 20. Dimana

N adalah jumlah variabel dan 20 adalah konstanta.

2. Teknik Analisis Data

 19

Analisis data dilakukan dengan mengukur tingkat regresi antara

variable independen dan dependen, menggunakan analisis regresi

logistik .

Regresi logistik, syarat-syaratnya adalah :

a. Variabel independen merupakan campuran antara variabel diskrit dan

kontinyu;

b. Distribusi data yang digunakan tidak normal.

c. Kelebihan regresi logistik dibanding regresi yang lain :

Regresi logistik tidak memiliki asumsi normalitas atas variabel

bebas yang digunakan dalam model. Artinya variabel penjelas tidak

harus memiliki distribusi normal, linier, maupun memiliki varian

yang sama dalam setiap group.

Variabel bebas dalam regresi logistik bisa campuran dari variable

kontinyu, diskrit dan dikotomis;

Regresi logistik amat bermanfaat digunakan apabila distribusi

respon atas variabel terikat diharapkan non linier dengan satu atau

lebih variabel bebas

I. Hasil Penelitian dan pembahasan

1. Hasil Analisis Regresi Logistic

Uji hipotesis 1 dan 2 dalam penelitian ini menyatakan bahwa Kualitas

Pelayanan mempengaruhi kepuasan Pasien di RSI Aisyah Malang dan

 20

Kehandalan merupakan variabel yang paling besar berpengaruh terhadap

kepuasan pasien. Analisis ini dilakukan dengan uji regresi logit (logistic

regression) karena memiliki satu variabel dependent yang menggunakan data

dummy dan memiliki variabel independent yang diukur dengan skala rasio.

Uji Kelayakan Model Regresi

a. Estimasi Regresi Logistik

Secara lengkap hasil uji regresi logit disajikan dalam tabel 4.3.

sebagai berikut:

Tabel 4.14.

Hasil Regresi Logit untuk Hipotesis Pertama Kedua

Variabel B SE Wald Sig Keterangan
Bukti Fisik 1.243 0.536 5.374 0.020 Signifikan
Kehandalan 1.105 0.555 3.962 0.047 Signifikan
Daya Tanggap 1.489 0.432 11.883 0.001 Signifikan
Jaminan 1.491 0.641 5.410 0.020 Signifikan
Empati 1.062 0.491 4.688 0.030 Signifikan
Constant -73.101
Chi Square : 55.233 p-value : 0.000
Cox &Snell R Square : 0.564 Negelkerke R Square : 0.806

Hasil Cox and Snells R Square merupakan ukuran yang mencoba

meniru ukuran R2 pada multiple Regression yang didasarkan pada teknik

estimasi likelihood dengan nilai maksimum kurang dari 1 (satu) sehingga

sulit diinterpretasikan. Nagelkerkes R- Square merupakan modifikasi dari

koefisien Cox and Snell untuk memastikan bahwa nilainya bervariasi dari
 21

0 (nol) sampai dengan 1 (satu). Hal ini dilakukan dengan cara membagi

nilai Cox and Snells R2 dengan nilai maksimumnya. Nilai Nagelkerkes

R2 dapat diinterpretasikan seperti nilai R2 pada multiple Regression.

Dilihat dari output SPSS nilaai Cox Snells R-Square sebesar 0.564 dan

Nilai Nagelkerkes R2 adalah 0.806 yang berarti variabilitas variabel

dependent yang dapat dijelaskan oleh variabilitas variabel independent

sebesar 80.6 %.

b. Uji Hipotesis 1

Hasil secara simultan ditunjukkan dengan uji Chi Square sebesar

55,223 dan p-value sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini berarti secara simultan

variabel independent yang terdiri dari Bukti fisik, Kehandalan, Daya

Tanggap, Jamiman dan Empaty berpengaruh signifikan Kepuasan Pasien

di Rumah Sakit RSI Aisyah Malang. Dengan demikian hipotesis yang

menyatakan Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien di

terima

1) Bukti Fisik

Hasil analisis secara parsial, untuk variabel bukti fisik diperoleh

nilai Wald sebesar 5.374 dan probabilitas sebesar 0.020 yang nilainya

di bawah 0,05. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara

Bukti Fisisk terhadap Kepuasan pasien. Hal ini berarti Kepuasan

pasien sangat ditentukan oleh Bukti fisik. Dengan koefisien regresi

yang bernilai positif , yang berarti tiap terjadinya peningkatan kualitas

 22

layanan yang meliputi, kelengkapan fasilitas yang ada, kebersihan

kamar, kerapian para personil dan kelengkapan peralatan medis akan

meningkatkan kepuasan pasien.

Tangible dalam hal ini meliputi fasilitas fisik yang dimiliki

rumah sakit, peralatan medis, apotik, kebersihan kamar pegawai dan

sarana komunikasi. Pendudkung fisik sistem operasi perusahaan tidak

hanya meliputi fasilitas interior dan eksterior gedung saja, tetapi

meliputi keseluruhan sarana pendukung fisik sistem operasi seperti

kelengkapan peralatan, kecanggihan peralatan keakuratan peralatan

serta kemudahan lokasi

Ukuran kepuasan pelanggan erat kaitanya dengan mutu

pelayanan, oleh karena itu perbaikan kualitas pelayanan menjadi

kebutuhan yang mendasarbagi perusahaan. Para pasien akan

membutuhkan kenyamanan dan keamanan pada saat dirawat maupun

antri menunggu giliran untuk mendapatkan pelayanan. Penataan

ekterior maupun interior akan menimbulkan kesan yang baik pada

pasien.

2) Kehandalan

Hasil analisis secara parsial, untuk variabel kehandalan diperoleh

nilai Wald sebesar 3.962 dan probabilitas sebesar 0.047 yang nilainya

di bawah 0,05. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara

Kehandalan terhadap Kepuasan pasien. Hal ini berarti Kepuasan

 23

pasien sangat ditentukan oleh Kehandalan. Dengan koefisien regresi

yang bernilai positif , yang berarti tiap terjadinya peningkatan

kehandalan yang meliputi, kecermatan dalam pemeriksaan, penjelasan

tentang makanan, ketrampilan perawat dan penjelasan dokter yang

akurat akan meningkatkan kepuasan

Secara teoritis dikatakan bahwa reliability merupakan

kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,

akurat, handal dan memuaskan. Kualitas layanan ini mencakup dua hal

yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Dalam hal ini

perusahaan harus memberi jasanya secara tepat saat pertama dalam

memenuhi janjinya sesuai dengan karakter produk yang dihasilkan.

Hasil analisis diskriptif tersebut mencerminkan bahwa pasien

menganggap bahwa dimensi reliability sangat penting. Pasien

menginginkan kehandalan dalam mendiagnosa penyakit yang diserita

serta tindakan yang akan diambil berkenaan dengan penyakit yang

diderita. Dengan adanya kemampuan yang tinggi pada setiap personel

bagian pelayanan baik doketr dan perawat, penyakit yang diderita akan

segera sembuh dan pasien akan merasa puas

3) Daya Tanggap

Hasil analisis secara parsial, untuk variabel daya tanggap

diperoleh nilai Wald sebesar 11.883 dan probabilitas sebesar 0.001

yang nilainya di bawah 0,05. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang
 24

signifikan antara Bukti Fisisk terhadap Kepuasan pasien. Hal ini

berarti Kepuasan pasien sangat ditentukan oleh Bukti fisik. Dengan

koefisien regresi yang bernilai positif , yang berarti tiap terjadinya

peningkatan daya tanggap yang meliputi, keecepatan para petugas,

kesediaan perawat membantu pasien, kesigapan perawat membantu

pasien dan kemudahan pasien menyampaikan keluhan akan

meningkatkan kepuasan pasien

Responsiveness merupakan keinginan para karyawan, perawat

maupun dokter untuk membantu para pasien dan memberikan

pekayanan dengan tanggap. Para karyawan, perawat maupun dokter

harus memiliki kemamuan dan kesigapan untuk memberikan jasa yang

dibutuhkan pasien sehingga setiap karyawan, perawat maupun dokter

dituntut memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang sesuai dengan

kebutuhan pasien.

Proses penyembuhan selama dalam perawatan maupun

pemeriksaan dengan daya tanggap karyawan, perawat maupun dokter

menyangkut ketanggapan karyawan, perawat maupun dokter dalam

memberikan pelayanan, informasi yang jelas dan mudah dimengerti

mengenai penyakit yang diderita pasien, tindakan yang cepat dan tepat

saat pasien membutuhkan. Para karyawan, perawat maupun dokter

harus terus menerus meningkatkan kemampuanya untuk kelancaran

proses perawatan pasien. Pelayanan ditujukan yang

 25

berkesinambungan, menyeluruh, terpadu, proaktif dan memusatkan

perhatian dan tanggung jawab pada penyakit pasien

4) Jaminan

Hasil analisis secara parsial, untuk variabel jaminan diperoleh

nilai Wald sebesar 5.410 dan probabilitas sebesar 0.020 yang nilainya

di bawah 0,05. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara

jaminan terhadap Kepuasan pasien. Hal ini berarti Kepuasan pasien

sangat ditentukan oleh Jaminan. Dengan koefisien regresi yang

bernilai positif , yang berarti tiap terjadinya peningkatan jaminan yang

meliputi ketepatan diagnosis, keteraturan pemberian makanan

minuman, keteraturan pemberian obat dan kesopanan staff akan

meningkatkan kepuasan pasien

Assurance mencakup pengetahuan, kesopanan, dan sifat yang

dapat dipercaya yang harus dimiliki oleh para karyawan, perawat

maupun dokter. Karyawan, perawat maupun dokter dituntut memiliki

ketrampilan dan pengetahuan yang sesuai dengan kebutuhan pasien.

Rumah Sakit harus memiliki SDM yang kompeten dengan

kualitas yang tinggi. Hal ini dilakukan untuk menjamin keakuratan dan

ketepatan mendiagnosa dan merawat para pasien. Para karyawan,

perawat maupun dokter dapat memberikan pelayanan dengan jaminan

dapat meringnakan penyalit yang diderita pasien

5) Empati .
 26

Hasil analisis secara parsial, untuk variabel empaty diperoleh

nilai Wald sebesar 4.688 dan probabilitas sebesar 0.030 yang nilainya

di bawah 0,05. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara

Empaty terhadap Kepuasan pasien. Hal ini berarti Kepuasan pasien

sangat ditentukan oleh Empaty. Dengan koefisien regresi yang bernilai

positif, yang berarti tiap terjadinya peningkatan empaty yang meliputi,

perhatian dokter dan perawat pada pasien, pelayanan yang merata dan

adanya privasi pasien akan meningkatkan kepuasan pasien

Empathy merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik perhatian pribadi dan memahami kebutuhan

pasien. Dalam hal ini berarti lokasi, fasilitas jasa yang mudah

dijangkau, waktu menunggu bagi pasien yang tidak terlalu lama, dan

saluran komunikasi yang mudah dihubungi merupakan faktor yang

penting dalam menigkatkan kualitas jasa pelayanan khusunya

empathy. Para karyawan, perawat maupun dokter.harus dapat

memberikan informasi kepada pasien dengan keterangan yang mudah

dipahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pasien

mengenai penyakitnya.

Karyawan, perawat maupun dokter harus memiliki kepedulian

terhadap pasien, memahami kebutuhan para pasien, disiplin waktu

yang tinggi dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Kondisi

tersebut akan menciptakan kesan yang baik pada hati pasien, pasien
 27

akan merasa puas dengan perhatian yang diberikan pada saat

menjalani perawatan maupun pemeriksaan. Meskipun sederhana,

keramahan para petugas merupakan sesuatu yang sangat berharga

bagi RSI Aisyah Malang.

c. Uji Hipotesis 2

Untuk mengetahui variabel yang paling dominan berpengaruh pada

Kepuasan Pasien dapat dijelaskan pada tabel berikut :

(Wald - - (Wald - 2k)/-

Variabel Wald 2k 2k) 2LLo 2LLo Absolut R
bukti fisik 5.374 10 -4.626 120.43 -0.038412 0.038412356 0.196
kehandalan 3.962 10 -6.038 120.43 -0.050137 0.050137009 0.224
daya
tanggap 11.883 10 1.883 120.43 0.015636 0.015635639 0.125
jaminan 5.41 10 -4.59 120.43 -0.038113 0.038113427 0.195
empaty 4.688 10 -5.312 120.43 -0.044109 0.044108611 0.210

Berdasarkan tabel diatas diketahui nilai R untuk masing masing

variabel. Nilai Rx3> Rx1, Rx2, Rx4, Rx5. Dengan demikian kehandalan

memberikan kontribusi paling besar, yang berarti hipotesis yang

menyatakan kehandalan merupakan vraibel dominan berpengaruh

terhadap kepuasan pasien diterima.

Ukuran kepuasan erat kaitanya dengan mutu pelayanan, oleh karena

itu perbaikan kualitas pelayanan menjadi kebutuhan yang mendasar bagi

 28

RSI Aisyah Malang. Para pasien akan membutuhkan kenyamanan dan

kehandalan para petugas medis dan non medis. Peralatan yang canggih

dan kemampuan petugas dalam mengoperasikanya merupakan faktor yang

dapat memberikan image di hati pasien bahwa kualitas pelayanan yang

diberikan memang sesuai dengan komitmen RSI Aisyah Malang

A. Implikasi

Penelitian ini memberikan hasil bahwa kualitas layanan berpengaruh

secara langsung dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Penelitian ini

memberikan implikasi secara teori yang mendukung teori yang sudah ada dan

mendukung penelitian terdahulu.

Kualitas pelayanan (service quality) atau sering juga disebut mutu

pelayanan, menurut Parasuraman dkk, 1988 (Budi W. Soetjipto, 1997) adalah

seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas

pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Harapan merupakan keinginan para

pelanggan dari pelayanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan.

Pasuraman (1994), juga menyatakan ada lima dimensi yang digunakan

oleh pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan pada suatu industri yaitu :

Kehandalan (reliability) merupakan suatu kemampuan untuk memberikan jasa

yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya, dimana kinerja harus sesuai

dengan harapan pelanggan yaitu ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk

semua pelanggan tanpa ada kesalahan. Ketanggapan (responsiveness) merupakan

suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada
 29

pelanggan. Jaminan / kepastian (assurance), yaitu pengetahuan dan keramahan

karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan, yang dapat

menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan

pelanggan. Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang bersifat

individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami

keinginan konsumen. Berwujud (tangibles), yaitu penampilan dan kemampuan

sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan, serta keadaan lingkungan

sekitar sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa

Ada lima dimensi dimana konsumen dapat mengevaluasi kualitas

pelayanan (service quality) yaitu : (1) Tangibles. Merupakan bentuk bentuk

fasilitas fisik, peralatan , personal atau individu. (2) Reliability. Kemampuan

untuk membentuk atau menciptakan pelayanan yang akurat dan seperti yang

dijanjikan. (3) Responsiveness. Kemauan untuk membantu pelanggan dan

menyediakan pelayanan yang cepat (prompt service). (4) Assurance.

Pengetahuan dan sikap ramah dari karyawan dan kemampuan mereka untuk

menciptakan keyakinan dan kepercayaan diri. (5) Emphathy. Pembawaan dan

perhatian individu yang disediakan oleh perusahaan terhadap pelanggan (Bebko,

2000).

Kepuasan pasien merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan

pelayanan yang diberikan, dimana pengkuran atau respon pelanggan dilakukan

secara langsung atas pelayanan yang telah diberikan perusahaan, sehingga

 30

kepuasan pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah

dialami saat proses pemberian pelayanan.

Selanjutnya dalam dimensi kualitas pelayanan tersebut akan

mempengaruhi kualitas pelayanan kepuasan pasien di RSI Aisyah Malang.

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat diimplikasikan sebagai

berikut ;

1. Rumah Sakit RSI Aisyah Malang diharapkan dapat mempertimbangkan

dimensi kualitas pelayanan yang dilihat dari variabel Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible sehingga dapat

meningkatkan kepuasan pasien.

2. Penggunaan model analisis dalam penelitian ini menggunakan kepuasan

pelanggan sebagai variabel terikat dapat menjadi alternatif dalam

menentukan kualitas pelayanan di RSI Aisyah Malang.

3. Berdasarkan hasil penelitian ini diperoleh bahwa dimensi Kehandalan yang

merupakan kemampuan akan pengetahuan dan keahlian petugas,

kemampuan dalam menjelsakan penyalit yang diderita pasien dan kecermatan

dalam melkakukan pemeriksaan dan pengobatan. Dominanya kehandalan

yang dibutuhkan pasien dimungkinkan bahwa bagi pasien berbagai masalah

dengan penyalit yang diderita pasien membutuhkan penanganan secara tepat

dan akurat dengan segera. Selama ini para pasien menginginkan kecepatan

dan keakuratan pelayanan dalam menangani penyalit yang dihadapi.

 31

B. Keterbatasan Penelitan.

Dalam penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan yang perlu menjadi

perhatian antara lain :

a. Penelitian ini hanya dilakukan pada satu Rumah sakit yaitu Rumah Sakit

RSI Aisyah Malang dengan jumlah responden sebanyak 100 responden

sebagai Pasien Rawat Inap. Hasil penelitian akan berbeda apabila

dilakukan dengan cakupan obyek penelitian lebih luas. Oleh karena itu,

untuk menigkatkan validitas dan tingkat kepercayaan penelitian data

dilakukan dengan meneliti topik yang sama dengan populasi dan sampel

yang lebih besar.

Keterbatasan dalam penelitian antara lain hanya didasarkan konseptualiasi

ini secara spesifik pada faktor internal berkaitan dengan kualitas layayan

saja, sedangkan faktor ekternal yang juga merupakan faktor determinan

dalam menentukan Kepuasan Pelanggan seperti kondisi ekonomi politik,

hukum/regulasi pemerintah, pertumbuhan dan daya beli dunia bisnis tidak

dibahas.
 32

DAFTAR RUJUKAN

Alma, B. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV. Alfabeta

Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. (Edisi Revisi V).
Jakarta: PT. Rineka Cipta

Engel, J. F., dkk. 1992. Perilaku Konsumen. Jilit I. Terjemahan oleh F. X. Budiyanto.
1994. Jakarta: Binarupa Aksara

Griffin, J. 2002. Costumer Loyalty: Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan

Peanggan. Terjemahan oleh Dwi Kartini Yahya. 2003. Jakarta: Erlangga

Hasan, M, I. 2002. Pokok-pokok Meteri Metodoliggi Penelitian Dan Aplikasinya.

Jakarta: Ghalia Indonesia

Indrianto dan Supomo. 1999. Metodologi Penelitian Untuk Akuntansi Dan

Manajemen. Yogyakarta: BPFE
 33

Kerlinger, F. N. 1986. Asas-asas Penelitian Behawora. Edisi Ketiga. Terjemahan oleh

Landung. R. Simatupang. 1990. Yogyakarta: Gajah Mada

Kotler, P. 2000a. Manajemen Pemasaran. Edisi Millennium. Jilid I. Terjemahan oleh

Hendra Teguh. 2002. Jakarta: PT. Prenhallindo

Kotler, P. 2000a. Manajemen Pemasaran. Edisi Millennium. Jilid II. Terjemahan oleh
Hendra Teguh. 2002. Jakarta: PT. Prenhallindo

Kotler, P. 2003. Manajemen Pemasaran; Perencanaan; Implementasi; dan

Pengendalian. Jilid II. Jakarta: Erlangga

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran jasa Teori dan Pratek. Jakarta:
Salemba Empat

Lupiyoadi, R. & Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakata: Salemba Empat

Mursid, M. 1997. Manajeman Pemasaran. Jakarta: Bumi Aksara

Payne, A. 1993. The Essence Of Service Marketing, Pemasaran Jasa. Terjemahan

oleh Fandy Tjiptono, 2002. Yogyakarta: Andi Offset

Rismiati & Suratmo. 2001. Pemasaran Barang dan Jasa. Yogyakarta: Kamisius

Sugiyono. 2004. Metode Penilitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta

Sugiyono. 2006. Metode Penilitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta

Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia

Swastha, B & Sukotjo, I. 1998. Pengantar Bisnis Modern (Pengantar Ekonomi

Perusahaan). Yogyakata: Liberty

Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Amus

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Malang: Bayumedia Publishing

Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Malang: Bayumedia Publishing

 34

Umar, H. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Jurnal Ilmiah

Pengaruh Kualitas Jasa Layanan terhadap Kepuasan

Pasien Rumah Sakit RSI Aisyah Malang

Amin Kuneifi Elfachmi

 35

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA

MALANG

OKTOBER 2010