Berikut tugas dan tanggung jawab seorang telepon operator:

1 a. Menjawab telepon masuk baik internal maupun eksternal mentransfer langsung ke

setiap extension yang di tuju.
2 b. Melayani penyambungan telepon baik dari tamu atau departemen.
3 c. Memeriksa bill telephone dan menyerahkan nya ke FO cashier.
4 d. Manangani pelayanan incoming dan outgoing faxcimile dan langsung membuat bill
tersebut.
5 e. Menerima, mendistribusikan pesan untuk tamu dan departmen lain.
6 f. Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan event activities dan fasilitas hotel.
7 g. Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap tamu luar.
8 h. Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line telephonenya
9 i. Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departmen lainnya .
10 j. Selalu menjaga standart telephone.
11 k. Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan telepon.
12 l. Mencatat semua out going call.
13 m. Meberikan layanan fax baik keluar maupun masuk untuk tamu dan internal.

1 Melaksanakan tugas lain sesuai dengan arahan perintah atasan.

Ciri khas pelayanan industri jasa khususnya bagian telepon operator mampu:
1 a. Mengetahui nama tamu yang tinggal di hotel dengan nomor kamarnya secara tepat
apabila diperlukan.
2 b. Memberikan informasi tentang produk dan fasilitas hotel serta informasi nomor-nomor
telepon yang di anggap penting.
3 c. Menerima, mengatur, dan melaksanakan permintaan tamu untuk di bangunkan pagi
hari (morning/wake-up call) dengan tepat waktu.

1 Layanan informasi
Layanan informasi merupakan bagian dari tugas yang integral bagi staff di Front desk. Hotel
tertentu menempatkan sektor informasi di konter tersendiri. Petugas yang stand by di sana adalah
staff khusus yang dapat memberikan informasi apa saja kepada tamu yang memerlukannya. Di
hotel lain ada yang menempatkan resepsionis atau GRO sebagai pusat informasi. Setiap
informasi tentang hal-hal di sekitar maupun di luar hotel dapat diperoleh di Guest Relation
Officer. Dalam perkembangannya kini ada bagian yang dapat menangani semua itu, yang biasa
disebut dengan concierge.
1 2.3.1 Informasi Komunikasi

Ada langkah yang dibutuhkan dalam proses analisis untuk melihat datangnya informasi dari
departemen lain untuk kantor depan. Bagaimana menampilkan informasi status occupancy yang
di terima dari departemen tata graha? Bagaimana tamu dapat melaporkan kerusakan atau
kebakaran dalam fasilitas? Bagaimana F&B departemen dan memberitahukan biaya tamu?
Bagaimana pemasaran dari sales
departemen jika kamar diblok dan penuh pada tanggal tersebut? Bagaimana departemen teknisi
menggunakan energy kamar tamu.
1 2.4 Perlengkapan Telepon Operator

Perlengapan fisik yang tersedia di Telepon Operator adalah switch board, telepon set, head set,
computer, meja operator, kursi operator, whiteboard, jam dinding, filling cabinet, video system
set, dan audio system set. Semua perlengkapan itu ada didalam ruang operator yang secara
keseluruhan merupakan perangkat lunak da nada di dalam sebagian peralatan tersebut adalah
Emergency call line, wake-up call system, paging system, telepon feature, rooming list, dan
Front Office System.
Emergency call adalah sarana komunikasi yang khusus digunakan dalam suasana darurat, seperti
saat terjadi kebakaran, gempa bumi, banjir, dan kondisi genting lainnya. Operator akan
menggunakan jalur khusus itu sesuai dengan standar yang diberlakukan hotel. dengan memakai
jalur khusus tersebut maka setiap pengguna telepon atau operator sebagai pusat menrima
informasi akan tahu bahwa itu dalam kondisi darurat. Sistem kode jalur khusus misalnya dengan
menekan 999 ke operator jika terjadi kebakaran, 888 jika terjadi gempa bumi, 777 apabila ada
banjir dan seterusnya. Panduan untuk menggunakan jalur khusus biasanya terdapat safety and
Emergency Manual. Untuk menanggapi penelpon lewat jalur itu, seorang operator umumnya
telah dilatih untuk tidak panik, mampu menenangkan penelpon, mengulang informasi dengan
mengulang pesan, memastikan kebenaran info itu, serta nama yang menelpon, operator akan
menyebarkan informasi tersebut ke kepala bagian yang terkait.
Wake up Call adalah sistem untuk membangunkan tamu dari tidur sesuai dengan pesan tamu.
Sistem ini dapat menggunkan cara manual, dengan mencatat di log book dan operator kemudian
akan menelpon tamu yang di minta untuk dibangunkan. Ada juga yang pada jam yang diminta,
petugas hotel mengetuk pintu kamar agar tamu bangun. Cara yang lain adalah dengan sistem
komputerisasi, yaitu memasukkan program di komputer untuk jam yang diminta tamu, lengkap
dengan nomor kamar tamu. Bila saatnya tiba maka tamu akan ditelpon secara mekanik. Kata-
kata yang lazim digunakan oleh answering phone adalah, this is your wake up call yang bisa di
set sampai dua atau tiga kali. Bisa juga dengan cara gabungan, dicatat dengan computer namun
untuk membangunkannya dengan ditelpon atau dengan mengetuk pintu kamar tamu.
Paging System adalah sistem untuk menghubungi semua nomor ekstensi, biasanya denagn pesan
khusus paging system dapat dilakukan dengan meninformasikannya secara di-announce ke
seluruh speaker dengan suara yang bisa didengar oleh siapapun, tetapi bisa juga dengan pesan
tertulis ke telepon yang memakai display atau pager. Sistem pager ini biasanya digunakan pada
keadaan darurat atau untuk menginformasikan hal yang penting yang sifatnya segera ke semua
kepala bagian.
Charging system adalah sistem penarikan biaya percakapan yang dilakukan oleh tamu. Cara ini
berlaku pada hotel yang menjadikan sarana telepon sebagai outlet atau penghasil income.
Dengan mencetak atau membuat set harga telepon per pulsa, baik untuk local maupun interlokal,
maka hotel akan memperoleh selisih harga dari tarif yang telah ditentukan perusahaan
telekomunikasi. Dalam mark up harga, ada standart yang tidak boleh diterjang, berupa kisaran
persentase yang harus dipatuhi.
Telephone feature merupakan bentuk-benrtuk layanan tersedia dan bisa dimanfaatkan oleh
pengguna telepon. Saran dan fasilitas itu disediakan untuk memudahkan pemakai, seperti re-dial
yang berarti nomor yang terakhir kali dihubungi lagi dengan menekan satu tombol saja. Caller
ID berarti nomor penelpon dapat dideteksi, dan masih banyak lagi jenis layanan yang lain.
Rooming list merupakan sarana integral telephone operator dalam menjalankan tugasnya sehari-
hari, berupa display daftar tamu yang ada di sitem komputer.
Hotel information sytem merupakan sarana untuk membuat agar semua laporan dan komunikasi
dapat disatukan secara efisien, mulai dari pencatatan lama percakapan sampai biayanya, mulai
dari pesan untuk kamar tertentu sampai permintaan collect call.