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Respecto de la expresin A, detallemos las consideraciones Por tanto, para darle tratamiento a esta manifestacin
y condiciones que hay detrs de la afirmacin. En primer expuesta en B, se requiere concentrarse en el reto en s mismo,
lugar, no se confa en la capacidad de la funcin de TI pensando una vista ideal de solucin, la cual, en primer
para entregar un resultado de manera oportuna. Esto se lugar sin restricciones, permite que fluyan las declaraciones
puede presentar bien porque no hubo una declaracin de y emociones ms sentidas de los interesados que procuren
expectativas con los clientes concreta y detallada, con una encontrar opciones diferentes, pero concebidas desde el nuevo
relacin de entregables esperados y cambios de experiencias espacio de construccin aprobado por las partes y no desde
previstos, o bien, porque efectivamente no se cuenta con una los roles de servidor y sirviente.
capacidad y habilidad particular para efectuar proyectos de La apuesta inherente de la tercera expresin consignada
tecnologa de informacin, o lo que es ms complicado, que en C puede ser interpretada de mltiples formas. En primer
an tenindola no se logre lo que se requiere. lugar, como una amenaza concreta y real para la funcin
Esta afirmacin nos interroga sobre varios aspectos claves de TI, que no logra cambiar la experiencia del usuario y
que no se pueden pasar por alto para revertir esta percepcin se reporta directamente con la junta directiva, con una
actual de los resultados del rea de tecnologa de informacin: declaracin de costos elevados, que obliga a su revisin
Defina y declare las expectativas de aquello qu se va permanente y detallada.
entregar y cmo se va a implementar. En segundo lugar, una forma para advertirle al gerente de
Detalle qu va a cambiar y a partir de cundo, todo la funcin de TI, que sus resultados no son los esperados y que
basado en las expectativas previamente establecidas las expectativas de la alta administracin, se estn mancillando,
y acordadas. al igual que las de la operacin. Esta situacin es fruto de un
Valide la satisfaccin del cliente frente a la expectativa y el inadecuado enfrentamiento de intereses ejecutivos y operativos,
cambio de experiencia que la solucin gener en el rea. que no se compadece con el ejercicio de buenas prcticas de
La expresin B declara una incapacidad por parte de gestin de tecnologa de informacin que tiene la empresa.
tecnologa de informacin para comprender la necesidad base Identificar, incorporar, asegurar, mantener y desincorporar
del negocio, una lectura inadecuada de un requerimiento, (o disponer) tecnologa de informacin no es una tarea fcil
que busca por lo general, alivianar una gestin empresarial para las organizaciones. Si bien se pueden tener las mejores
o resolver una dificultad que en la operacin genera especificaciones de procesamiento, almacenamiento y
insatisfaccin por parte del cliente final. desempeo en la infraestructura que se adquiere, no as en el
La misma expresin leda en clave de los profesionales tratamiento de la informacin que se requiere.
de tecnologa de informacin dira el cliente no sabe lo Por tanto, la decisin de tercerizar o no la funcin
que quiere, su opinin y peticin es voluble, por lo cual de tecnologa de informacin o parte de ella (es decir
los resultados de su gestin no lo satisfacen, pese a que la operacin), deber estar sintonizada con el ejercicio
previamente se han conversado y expresado las inquietudes al virtuoso de la gestin de la infraestructura y los servicios,
respecto. En esta vista, tecnologa de informacin siente que la estandarizacin de los procesos que la soportan y las
hace sus mejores esfuerzos para brindar una respuesta a la competencias del personal informtico, que asisten la
inquietud del negocio, pero no logra concretar las expectativas operacin y sus niveles de aseguramiento de prcticas, y que
de ste frente a su solicitud. se ajustan a las mtricas definidas bien por los estndares o
En resumen, pudiramos decir que el concepto de por referentes internos.
facilidad debe tener dos lecturas paralelas en dos lenguajes Mientras las empresas invierten (como deben hacerlo
y expresiones diferentes. Es decir, cuando estandarizamos y ajustadas a su declaracin de valor frente al modelo de
y simplificamos lo que queremos y logramos afinarlo, a tal generacin de valor del negocio) en hardware y software
punto que, podemos volverlo un commodity, sabemos que especializado y/o particular para una necesidad especfica,
hemos podido especificar un entendimiento propio, no uno no se advierte una revisin integral que asegure los cambios
comn de la situacin. Esto es, que se reconstruye una realidad requeridos para aumentar las capacidades del modelo de
desde la problemtica vista por los participantes y no, desde generacin de negocios. Esto es, materializar los beneficios
las estructuras de poder y dominacin que son inherentes a la recibidos en la incorporacin de la infraestructura, en
posicin de quin solicita el servicio y el que lo ejecuta. trminos de oportunidades de optimizacin y control, as
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como los cambios requeridos para habilitar la transformacin el servicio que se presta, sino desde la realidad de la falla y las
de acuerdo con las expectativas de las personas. oportunidades para el negocio.
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Finalmente, y no menos importante, la agilidad, esa tan una pauta, que a nivel ejecutivo trascienda las sesiones de la
anhelada meta no se podr conseguir, si previamente no se junta directiva
encuentran asegurados los tres primeros temas. Esto supone
un orden lgico y entendimiento progresivo y relacional rea 2: Qu tanto usted est integrando el negocio y la TI?
de las cuatro condiciones que definen los riesgos de TI. La La integracin se mide en trminos de cmo los datos son
agilidad responde a la necesidad de adaptaciones rpidas y utilizados para digitalizar la realidad de los procesos, esto
prontas para manifestar nuevos escenarios de negocio, es es, conocer nuevas posibilidades tecnolgicas, reconocer las
decir capitalizar oportunidades emergentes desde las tensiones capacidades analticas que permitan elaborar y desarrollar
amenazantes del entorno, para competir con innovacin y as tendencias que cambien la manera de hacer las cosas y
crear cambios en su sector. generar nuevas prcticas de negocio que permitan a la
organizacin anticiparse a los cambios y crearlos respecto de
SABIDURA DEL EJECUTIVO DE TI su entorno y sector de industria.
Cada queja que la funcin de TI recibe debe contextualizarla
para capitalizar una nueva experiencia en el ejercicio de rea 3: Qu tanto usted maneja los temas
afinar la expectativas de sus clientes, esto es, desarrollar polticos empresariales?
una sabidura empresarial informtica, que como anotan los La tecnologa de informacin fomenta la transparencia
investigadores del MIT demandan un liderazgo ejecutivo de las operaciones, es decir, abre la posibilidad de ver en
de TI que rete las condiciones actuales del entorno de detalle lo que los datos nos dicen sobre cada una de las
negocio y cree, junto con la alta gerencia, nuevas formas y reas. Esto implica desarrollar una madurez en el compartir
oportunidades para empresa.4 la informacin, en entender que los errores y fallas que se
As las cosas, los acadmicos plantean cinco reas para detecten son fuente de aprendizaje y nuevas capacidades para
identificar Qu tanta sabidura empresarial informtica tiene crecer. Construir nuevas relaciones entre las reas, buscando
su empresa? las cuales, buscan articular una vista ms relacional un sentido de comunidad, es una habilidad poltica requerida
y socio-tcnica, que la tradicional que est anclada en mantener en el ejecutivo de TI, para que las propuestas tecnolgicas no
las luces encendidas, es decir, mantener la disponibilidad de la slo se conviertan en iniciativas poderosas para relevar lo que
infraestructura tcnica de la empresa (figura 3). ocurre, sino para capitalizar lo que pasa.
rea 1: Qu tan comprometidos estn usted y los ejecutivos rea 4: En qu medida el personal logra los objetivos de
corporativos para usar la TI de manera estratgica? negocio a travs del uso de los sistemas de informacin?
Compromiso no significa expresar que TI es importante, Las bondades de la tecnologa de informacin se reflejan
es comunicar de manera clara y abierta acciones concretas en realidad cuando los clientes finales pueden realizar
que declaren Qu va a cambiar? y Cundo? con el fin de sus trabajos de manera efectiva y con el empoderamiento
monitorizar los logros de esta rea, fundados en aquellos requerido para alcanzar la excelencia. Medir la satisfaccin de
proyectos que transforman la experiencia del usuario final y los usuarios frente al uso de los sistemas de informacin, debe
abren nuevas oportunidades para el negocio, esto es, marcar ir ms all de su percepcin frente a los servicios, debe validar
Compromiso Empoderami-
para uso de Integracin ento de la Sabidura
la TI de del negocio y Poltica gente con los Lecciones empresarial
manera la TI empresarial sistemas y la aprendidas informtica
estratgica informacin
4 ISACA JOURNAL Volume 3, 2014 2014 ISACA. All rights reserved. www.isaca.org
una experiencia transparente de gestin que la lleva de una En consecuencia, superar el fuego cruzado de intereses
necesidad concreta a unos resultados requeridos. Es abrir la y peticiones entre la funcin de TI y las reas de negocio no
puerta a una evaluacin no de desempeo de las herramientas est en la metodologa o marco que se use para gobernar
informticas, sino de efectividad en el ejercicio de los retos dicha funcin, sino en la forma como se construye de
que la empresa y el entorno les proponen. manera conjunta la realidad, dejando fuera la necesidad de
control y mando, los roles organizacionales y los indicadores
rea 5: Qu tanto usted aprende de las experiencias? mecanicistas (por cierto tiles), que no permiten reconocer
Parte de la sabidura de la funcin de TI es aprender de la riqueza de las oportunidades que tanto negocio como
sus experiencias diarias y no cometer una y otra vez los tecnologa pueden tener.
mismos errores. Cuando se perciben obstculos, bien por la Reconocer que un esfuerzo del negocio en un sentido,
complejidad de los retos propuestos o por una expectativa es la palanca para TI en otro, significa que buscamos una
desbordada, se requiere invocar a la experiencia alcanzada, construccin de relaciones de confianza de manera inteligente,
basada en el aprendizaje obtenido, la madurez de la esto es, que las pruebas de calidad, el cumplimiento respecto
organizacin en compartir informacin y la transparencia de aspectos normativos y regulatorios y los niveles de servicio
en el proceso de toma de decisiones, como fuentes bsicas pactados, se convierten en acciones garantes de un proceso de
de opciones que permitan un entorno abierto de discusin transformacin.
y acuerdo, que balancee las expectativas empresariales y las
posibilidades tecnolgicas. NOTAS AL PIE
1
Cramm, S.; 8 Things We Hate About IT: How to Move
REFLEXIONES FINALES Beyond the Frustrations to Form a New Partnership With IT,
Los profesionales de TI por lo general viven ocupados con Harvard Business Review Press, 2010, p. 131
agendas complicadas, lenguaje tctico y operativo, que crea una 2
Op cit, Cramm, p. 55
barrera de comunicacin que nos alerta frente a la experiencia 3
Hunter, R.; G. Westerman; IT Risk: Turning Business
ejecutiva que se requiere para mirar la transformacin de una Threats Into Competitive Advantage, Harvard Business
empresa con tecnologa de informacin. School Press, 2007
En este sentido, Cramm sugiere una actitud abierta y 4
Weill, P.; J. Ross; IT Savvy: What Top Executives
propositiva que pase por:5 Must Know to Go from Pain to Gain, Harvard Business
Prepararse para la resistencia Press, 2009
Confiar en nuestros instintos 5
Op cit, Cramm, p. 131
Invertir
Tres condiciones bsicas que buscan crear un nuevo
paradigma organizacional en temas de tecnologa de
informacin, para preparar un dilogo fluido y acorde
con las expectativas de las personas y de la organizacin,
experimentando y buscando oportunidades que posicione a la
empresa como referente de mejores prcticas y estndares de
su industria.
Este nuevo paradigma plantea una reflexin que
combina la habilidad para pensar de manera sistmica
(es decir, relacional) con la frescura de una conversacin
personal, que nos permite usar los instintos; donde el derecho
al error, es un privilegio que moviliza retos de aprendizaje y
des aprendizaje que deben ser captados por los participantes
en todos los procesos.
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