BOAS PRTICAS NA INTERVENO SOCIAL

Sntese dos encontros

[Documento de trabalho]

Setembro | 2012
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Participao

Associao de Melhoramentos de Eixo

Anabela Coelho, Tcnica de Servio Social

Cmara Municipal de Aveiro

Adriana Simes, Tcnica de Servio Social
Cludia Familiar, Sociloga

Centro Social Paroquial Vera Cruz

CAFAP Entre Laos
Alexandra Lopes, Psicloga
Sara Pires, Psicloga
Snia Rocha, Tcnica de Servio Social

Comisso de Proteco de Crianas e Jovens de Aveiro

Raquel Chiquelho, Psicloga

EAPN/ Rede Europeia Anti-Pobreza Ncleo Distrital de Aveiro

Cristina Mamede, Sociloga

Florinhas do Vouga
Ftima Mendes, Tcnica de Servio Social

Fundao Padre Flix

Paula Soares, Tcnica de Servio Social

Projecto MultiSendas
Carla Fernandes, Sociloga
Andreia Andrade, Educadora Social

Universidade de Aveiro
Maria Cristina Sousa Gomes
Maria Lus Rocha Pinto
Marta Patro
Organizao

Grupo de investigao em Sade Familiar e Comunitria

Universidade de Aveiro

Contactos
Seco autnoma de cincias da sade | Universidade de Aveiro
Campo universitrio de Santiago | Edifcio III |3810-193 Aveiro
T: +351 234 372 445 | http://www.ua.pt/cs/PageText.aspx?id=9019
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NDICE

NOTA INTRODUTRIA ................................................................................................................... 4

SNTESE DOS PRINCIPAIS TEMAS EM DEBATE............................................................................... 5

I Identificao das boas prticas ............................................................................................ 5

II Constrangimentos generalizao das boas prticas......................................................... 8

III Dados provenientes da experincia: .................................................................................. 9

IV Sntese da Tertlia............................................................................................................ 10

V Lidar com clientes difceis ................................................................................................. 13

VI A avaliao de desempenho organizacional das Instituies Particulares de

Solidariedade Social ................................................................................................................ 16

VII Trabalho em parceria ...................................................................................................... 18

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NOTA INTRODUTRIA

Quem somos?

Somos um grupo multidisciplinar, constitudo por acadmicos e profissionais que intervm no concelho
de Aveiro. Reunimos bimestralmente com o objetivo de refletir e debater boas prticas na interveno
social.

O que pretendemos?

Criar uma plataforma de comunicao entre o saber acadmico e a interveno dos

profissionais no terreno, para promover boas prticas na interveno social com famlias
vulnerveis atravs da complementaridade de conhecimentos.

Construir um manual de boas prticas e/ou um conjunto de documentos que sintetizem as

concluses dos encontros e permitam disseminar da informao.

Porque existimos?

Para aproximar o conhecimento terico da experincia prtica;

Faz todo o sentido que a parte terica se complemente com a prtica. [] Acho que, s vezes,
ns que andamos um bocadinho mais no terreno, olhamos para aquilo que vem nas revistas e
livros e nos artigos, e s vezes sentimos que Isto na prtica s vezes no funciona! Ou ento,
isto funciona de facto na prtica! E no s interessante como faz sentido! E o dar-se
continuidade [a este encontro] tambm faz todo o sentido, porque algo to grande, que no se
esgota em 90 minutos, penso eu. [Psicloga, 31 anos]

Para proporcionar momentos de reflexo e discusso sobre prticas de interveno social;

E depois h este outro lado positivo, se no fosse esta iniciativa no amos estar meia hora a
refletir sobre isto. Mas chegmos concluso que, pelo menos, duas ou trs boas prticas
podem tornar-se melhores prticas. Tambm h esta mais-valia que so estes momentos de
reflexo, aos quais vamos fugindo no dia a dia, por todas as razes e mais alguma. E tambm h
esta mais-valia para ns que a possibilidade de ns refletirmos sobre o trabalho que na prtica
vamos implementando no dia a dia. [Psicloga, 28 anos]
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SNTESE DOS PRINCIPAIS TEMAS EM DEBATE

I Identificao das boas prticas

1) Boas prticas dos profissionais [no contacto direto com os clientes/famlias]:

A. Definir objetivos claros e com sentido para as famlias. A existncia de uma Ficha de
Sinalizao constitui um instrumento de apoio clarificao dos objetivos. Nela deve constar a
informao principal sobre a famlia e sobre o histrico de envolvimento com os servios:
problemas, como surgiram, quem interveio, o que est a ser feito, outros profissionais
envolvidos e explicitao do pedido;
O nosso objetivo tem que fazer sentido para aquela famlia. Se no fizer sentido para ela, no
vamos ter resultados. [Psicloga, 31 anos]

B. Definir momentos de avaliao no processo de interveno em conjunto com as famlias.

Envolver mais as famlias na deciso e na avaliao daquilo que o trabalho que est a ser
feito e contrariar a tendncia de ir gerindo o processo ao sabor daquilo que vai surgindo.
[Psiclogo, 31 anos]
Uma coisa que entendemos que uma boa prtica o Acordo de Promoo e Proteo
pressupor que as aes que esto contempladas sejam negociadas. [Tcnica de Servio Social,
36 anos]

C. O profissional deve:
- Estabelecer uma relao de ajuda e de empatia com a famlia/populao;
- Ser flexvel [por exemplo na negociao das tarefas a desempenhar pela famlia, tais como
a deciso sobre a hora do banho dos filhos];
A forma como fala, respeita ou no a identidade daquela famlia, aquilo que para ela
importante, a forma como faz as coisas. () A flexibilidade muito importante. [Psicloga, 31
anos]
- Ser polivalente;
O empenho, a polivalncia, o estar constantemente pronto para intervir em qualquer situao.
[Sociloga, 34 anos]
- Estar disponvel e dialogar com a famlia e com outros profissionais;
- Escutar a voz das pessoas:
Conhecer qual a perceo que cada um destes indivduos tem de si prprio e neste processo de
interveno social. [Tcnica de Servio Social, 36 anos]
- Ter expectativas realistas sobre os progressos das famlias e transmitir uma mensagem
positiva e de esperana;
Num determinado momento, colocamos uma fasquia e no devemos esperar, nesse momento,
mais do que aquilo que a famlia consegue dar. No quer dizer que chegando quele objetivo, ela
no consiga depois [Tcnica de Servio Social, 45 anos]

D. Os planos de interveno devem respeitar o tempo e as caractersticas das famlias (por

exemplo, as diferenas culturais);
Temos que respeitar os ritmos e os espaos das pessoas. No o meu ritmo, no o meu
espao. o deles. [Educadora Social, 30 anos]
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E. As intervenes de maior proximidade (por exemplo, as conduzidas no domiclio ou noutro

contexto prximo da famlia/comunidade) permitem estabelecer uma relao mais emptica,
compreender melhor as pessoas e conhecer quais as suas necessidades. Neste mbito,
reconhece-se o trabalho desenvolvido pelas ajudantes familiares ( um recurso que as famlias
valorizam muito);
s vezes, em casa, a conversarmos conseguimos estabelecer uma relao mais emptica do que
a tcnica no gabinete. A tcnica tem uma noo de que a famlia assim e assado. E ns
chegamos da visita domiciliria e nem assim! Porque ns em casa percebemos outras coisas.
[Educadora Social, 30 anos]

F. Investir na preveno e estar disponvel para apoiar as famlias:

Temos que estar atentas na preveno. Neste momento tem que se trabalhar muito na
preveno e estar muito prximo das famlias, para as pessoas saberem que, se precisarem,
podem recorrer a ns e que ns estamos l para o que der e vier. [Tcnica de Servio Social, 34
anos]

G. A realizao de aes de informao/sensibilizao com as famlias ajuda: i) o profissional a

intervir no domiclio; e ii) as famlias a planearem antecipadamente as suas aes;
Trabalhamos algumas competncias tericas no nosso espao [instituio] e depois nas
visitas domicilirias para ns mais fcil Olhe, lembra-se que falmos disto? [Educadora
Social, 30 anos]
No vero, por exemplo, fazemos esse trabalho de sensibilizao antes de comearem as frias
escolares para sensibilizar a famlia para essa altura e conseguimos resultados. [Educadora
Social, 30 anos]

H. Apresentar um discurso positivo e centrado nas competncias das famlias:

Eu noto que muito difcil pr as nossas famlias a pensar de uma forma otimista, porque se cai
tanto naquele discurso do: esqueceu-se faltou Que de repente parar e pensar assim
Conte-me l como que era a sua infncia? Ao fim da tarde, quando vinha da escola, o que
que fazia? Quais eram as malandrices que faziam? E o que que tinha jeito para fazer? Era bom
em qu? E as pessoas tm uma grande dificuldade e envergonham-se at de se expor desta
maneira. Eu no sei, eu no estou habituada que as pessoas apreciem isto em mim. Portanto,
algo que fica to escondido [Tcnica de Servio Social, 36 anos]

I. Pontuar e reforar as competncias das famlias:

As pessoas que me dizem: Eu tenho que ver pela minha vida!, Eu tambm mereo!. Ou
seja, as pessoas vo dizendo para si o que que acham. () So pessoas muito conscienciosas e
desenvolvem a sua conscincia. Eu ontem estava a ouvir uma pessoa a falar e estava a pensar:
bom ela dizer isto e eu reforar. bom ser ela a ter este pensamento! [Tcnica de Servio
Social, 34 anos]

J. Promover a qualidade nos atendimentos:

H um nvel de conversa e de relao que s vem quando damos um bocadinho de tempo e de
oportunidade pessoa. () [ preciso o tcnico] desligar a ficha e dizer: Agora estou para esta
pessoa!, no ? Eu tenho sentido isso ao longo dos anos Tenho que dar tempo com qualidade
quela pessoa, para a nossa relao, para vermos o que que ainda h a fazer, o que que
precisa de saber [Tcnica de Servio Social, 34 anos]
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K. Adotar uma postura colaborativa de maior transparncia, negociao e tomada de decises

partilhada:
explicar s pessoas como que as coisas funcionam. Poder integr-las isso; dizer: Olhe,
isto funciona assim, mas se sentir que est a correr mal pode vir c e ns depois tomamos
algumas medidas! [Psicloga, 31 anos]

Houve uma experincia () com estas trocas de listagens de pessoas que beneficiam dos apoios
alimentares entre as instituies Havia pessoas que recebiam de vrios stios ao mesmo
tempo () mas foi uma excelente oportunidade para trabalharmos com as pessoas as questes
da justia: o que justo, o que no At podemos entender que na situao deles, quanto mais
melhor, mas depois isso no justo para os outros porque s h para dar a X pessoas e se a
mesma pessoa est a receber em dois stios, vai haver algum que no est a receber em lado
nenhum. E acho que estas questes da justia, s vezes nestas alturas, so excelentes
oportunidades para se falar com as pessoas e sensibiliz-las. [Psicloga, 31 anos]

2) Boas prticas territoriais [na organizao da interveno social e na articulao interinstitucional]:

A. Existncia de enquadramento legal que orienta a interveno dos profissionais e define o

tempo da interveno e os passos a seguir (por exemplo, como ocorre na CPCJ);
Tambm acho que a gesto do tempo um problema, a mais-valia esta: ns, na CPCJ, por
exemplo, temos uma lei que diz quais os procedimentos que temos a seguir e isso faz com que
tenhamos, temporalmente, as nossas aes mais estruturadas. Eu penso que isto uma boa
prtica! O facto de termos um modelo que nos obriga a cumprir prazos faz com que consigamos
desenvolver uma interveno mais proporcional, mais atual. A questo dos princpios
subjacentes lei tambm norteiam mais facilmente a nossa interveno e ns sabemos que a
nossa interveno tem que partir destes princpios. [Tcnica de Servio Social, 36 anos]

B. Existncia de um Consentimento para a interveno que vincula a famlia ao processo de

interveno; fomenta o compromisso dos profissionais com a famlia e possibilita maior
transparncia.
Uma coisa muito importante na interveno da CPCJ a existncia de um consentimento para a
interveno. O facto de existir um compromisso assinado em que aquela famlia aceita a
interveno deste servio torna mais transparente aquilo que se pretende fazer. [Tcnica de
Servio Social, 36 anos]

C. O investimento na formao contnua da equipa tcnica;

uma boa prtica a formao contnua da equipa tcnica, o empenho () [Sociloga, 34 anos]

D. A promoo de reunies conjuntas e regulares entre parceiros que fomente o trabalho em rede
e aumente o envolvimento;
uma boa prtica: o trabalho em parceria, o trabalho em rede, a troca de informao, o estudo
de estratgias em reunies de consrcio () [Sociloga, 34 anos]

E. O programa de educao parental do projeto Ria foi referido como exemplo de boas prticas a
implementar nas instituies, pois contempla um conjunto de pressupostos, geralmente,
ausentes das prticas de interveno social: i) maior proximidade e informalidade entre
servios e famlias; ii) mais confiana e abertura entre profissionais; iii) mais tempo para ouvir e
estar com as famlias (tempo para a relao). Para o sucesso desta interveno, foi essencial (iv)
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disponibilizar transporte e servio de babysitting s famlias e (v) manter contactos com o

gestor de caso. O envolvimento do gestor de caso crucial para incentivar a famlia a participar
no programa.

F. O Servio Domicilirio de Apoio s Famlias da Cooperativa para a Educao e Reabilitao dos

Cidados Inadaptados de Aveiro (CERCIAV) que assenta na prestao de cuidados individuais e
personalizados a indivduos e famlias, no domiclio, entre as 8h e as 24h, incluindo fins de
semana e feriados.
O Servio de Apoio Domicilirio da CERCIAV surge como um servio igual aos outros, mas tem
especificidades muito interessantes. Trabalham muito fora de horas habituais, por vezes at
meia-noite. Fazem servios espordicos para a famlia descansar, ir ao cinema () Achei muito
interessante mesmo! muito inovador. [Tcnica de Servio Social, 45 anos]

G. Ativar a comunidade para se envolver no apoio s famlias/cidados mais vulnerveis:

preciso um grupo de trabalho local. () Porque a escola, por exemplo, pode no conseguir ver
tudo, porque ns podemos no nos aperceber de tudo o que est a passar. Ns temos que
trabalhar com as pessoas da comunidade! () tirarmos a interveno s dos tcnicos e
mobilizar toda a comunidade. Toda a gente pode ter um papel importante, desde que bem
encaixado e bem enquadrado numa interveno. [Tcnica de Servio Social, 34 anos]

II Constrangimentos generalizao das boas prticas

A. A recolha de informao social processa-se de modo fragmentado, ou seja, cada profissional

recolhe a informao que precisa, frequentemente sem recorrer colaborao de outros
profissionais envolvidos e, raramente, promove reunies de equipa para analisar os casos em
conjunto.
Ns recolhemos a informao, mas de modo espartilhado. No fazemos a tal reunio de rede e
eu acho que a que se qualifica o que cada um est a fazer, como est a fazer e o que que
est a fazer e que est a resultar e o que que no est a resultar e definir uma estratgia
comum. Ns recolhemos a informao e ns definimos a nossa estratgia. [Psicloga, 28 anos]

B. Os timings apertados impostos por algumas medidas de poltica social (por exemplo, o
Rendimento Social de Insero) condicionam o planeamento de uma interveno mais
adequada s caractersticas da famlia (o profissional tem pouco tempo para estar com a
famlia).
Eu acho que isto de fazer reunies de facto uma mais-valia, mas ns, no RSI, deparamo-nos
com um constrangimento enorme. A nossa assistente social tem que receber a informao social
() [no prazo mximo de uma semana], vai a deferimento, tem que assinar um acordo sem
tempo para conhecer a famlia. [Educadora Social, 30 anos]

C. Existncia de uma negociao dura entre profissionais e famlias assente na lgica da

contrapartida, pois os benefcios sociais so acompanhados de imposies. Por vezes, a
negociao apresenta um carter rgido e coercivo que colide com a flexibilidade e abertura
entre ambos (profissionais e famlias) presentes nas boas prticas de interveno.
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A base de interveno com algumas famlias a negociao toma l, d c!. [Sociloga, 34

anos]

D. Desautorizao da interveno dos profissionais pelas chefias ou instncias superiores (por

exemplo, os tribunais);
Acho que h um nvel superior que nos est a atacar bastante. E que nos est a desautorizar, e
de que maneira junto destas pessoas! [Sociloga, 34 anos]
() o sentimento de impotncia surge quando as boas prticas existem, quando as relaes
entre os profissionais existem, mas sentimos que ao nvel do sistema h qualquer coisa que est
a falhar () [Sociloga, 34 anos]

E. Preponderncia de critrios quantitativos na avaliao e planeamento da interveno social;

[A interveno mais personalizada exige tempo para estar com a famlia e investimento na
relao teraputica; por isso] () tem pouco impacto numrico. O nmero de atendimentos se
calhar no to elevado e, se calhar, o tempo que cada sesso leva a ouvir-se a famlia e a
trabalhar com a famlia muito superior quele atendimento no imediato que presta apoio
direto no momento E vem a questo das hierarquias outra vez. Em termos de funcionamento
de uma instituio, muitas vezes no vivel. E ns at sabemos que o caminho por ali, at
sabemos os resultados, e no so os nossos, so os resultados da famlia. Mas, de facto, o que
se tem mostrado mais eficaz e com mais mudanas estveis no tempo. s vezes, queremos ir por
a, mas depois sentimos uma certa presso para no perder tanto tempo, para no esperar
tanto, para produzir em quantidade e no tanto em qualidade. [Psicloga, 31 anos]

F. Dissonncia entre as diretrizes da administrao central e as necessidades das comunidades.

[As instituies no se diferenciam para responder diversidade de necessidades sentidas no
terreno] atendendo ao facto de os acordos serem muito tipificados, muito fechados. [Sociloga,
35 anos]
L est a diferena entre o que os tcnicos querem e aquilo que a administrao central nos diz
para fazermos. [Tcnica de Servio Social, 36 anos]

III Dados provenientes da experincia:

1. Os profissionais referem que as equipas multidisciplinares que no oferecem ajudas materiais
tm obtido mudanas mais estveis e duradouras nas famlias em comparao com as que
prestam ajudas materiais e prticas. A mesma situao parece ocorrer dentro de uma equipa
multidisciplinar quando h profissionais que gerem as ajudas materiais e outros que prestam
outros apoios (sem ser materiais).
E o que verdade, o que ns temos sentido, que temos conseguido muito mais mudanas nas
famlias daquela equipa [sem ajudas materiais] do que da outra equipa [com ajudas materiais],
porque consegue-se na altura, mas depois no se repercute no tempo; enquanto que a outra
equipa que no d dinheiro, capaz de conseguir mudanas muito mais estveis e muito mais
duradouras. [Tcnica de Servio Social, 45 anos]

2. Para os profissionais parece ser mais fcil lidar com as famlias quando estas procuram o servio
sem ser para (s) obter ajudas materiais;
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[Os profissionais] sentem que [] fazem um trabalho completamente diferente. Sentem que
conseguem trabalhar com outra profundidade. As pessoas procuram com outra motivao.
[Psiclogo, 31 anos]

3. Os profissionais mencionam que as mudanas so mais estveis quando as famlias sentem

efetivamente a necessidade de mudar e de se tornarem autnomas em relao aos servios.
Aquilo que sentimos que as mudanas so mais estveis quando aquilo que leva as pessoas a
procurarem um servio a vontade de mudar e a necessidade de mudar e de se tornarem
autnomas em relao aos servios. So estas mudanas estveis que depois lhes vo permitir
serem autnomos e no precisarem de continuar a recorrer aos servios ao longo do tempo.
[Psicloga, 31 anos]

IV Sntese da Tertlia | 29 novembro 2010

Transformar a crise em oportunidades

O atual momento de crise econmica, a par da retrao do Estado-Providncia e do

enfraquecimento da Sociedade Providncia, coloca-nos novos desafios e incita-nos a encontrar novas
formas de agir. A conscincia desta realidade suscitou a realizao da tertlia Transformar a crise em
oportunidades que reuniu um grupo de cidados com responsabilidades em diversas reas (acadmica,
poltica, cvica, interventiva) a diferentes nveis (locais, regionais, nacionais) para refletir sobre formas
eficazes de intervir com populaes mais vulnerveis no atual contexto. Pensar antes de agir, constitui
em si, uma boa prtica.

Principais ideias debatidas:

- Definir metas globais a atingir no mbito da interveno social na comunidade Aveirense (definir
a misso a cumprir) e enquadrar os planos de interveno a desenvolver com as
populaes/famlias mais vulnerveis nas metas predefinidas (i.e., enquadrar os objetivos dos
planos de interveno individualizados numa misso global).
- Organizar a interveno de forma a ser possvel conciliar o apoio em emergncia com o apoio
mais transformativo e a longo prazo; para isso fundamental desenvolver uma anlise mais
integrada da famlia e consolidar a figura do Gestor de Caso, desempenhada pelo profissional que
rene e gere as informaes sobre o agregado familiar, toma as diligncias para a resoluo da
situao e mantm o fio condutor da interveno.
- Dar voz s famlias e escut-las; integr-las no processo de interveno social, desde o
planeamento, execuo e avaliao; dar-lhes informao e, consequentemente, poder.
- Promover o atendimento mais personalizado, que implica ter mais tempo para estar com a
famlia e investir na relao de proximidade; assim, necessrio que a avaliao da interveno
inclua critrios quantitativos (por exemplo, nmero de processos e de atendimentos) e
qualitativos (por exemplo, os progressos alcanados).
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- Transformar os diagnsticos sociais que tm sido centrados em problemas; ou seja, incluir

tambm as potencialidades das famlias e do sistema de apoio; e incidir em agregados familiares
e no apenas em problemas e indivduos;
- Difundir metodologias de trabalho e de organizao dos recursos (procedimentos) que orientem
a interveno social e permitam reduzir a discricionariedade de algumas prticas. Estas
metodologias devem ser apresentadas atravs de diretrizes ou legislao pelas instncias centrais
(e.g., Governo, Unio Europeia).
- Reconhecer e aproveitar o potencial que existe na experincia dos envolvidos/stakeholders,
principalmente os profissionais que agem no terreno e nas redes sociais; e providenciar formao
aos profissionais assente nos conhecimentos cientficos atualizados, contribuindo para renovar a
forma como pensam acerca da comunidade e/ou da interveno; i.e. fomentar a reflexo sobre
boas prticas (o que funciona na sua comunidade/instituio) e, principalmente, sobre os
processos subjacentes (o que contribui/u para isso).
- Agilizar o sistema de Proteo Social atravs de: i) reduo/simplificao de alguns elementos
burocrticos (por exemplo, simplificar os processos de recolha de informao social; adequar os
timings de cumprimento de algumas medidas de apoio, como o RSI, com os timings e potencial
de evoluo das famlias); e ii) promoo da integrao (por contraponto fragmentao) do
sistema tradicional de interveno social (por exemplo, atravs da reativao da centralidade da
Rede Social e do fortalecimento das relaes entre parceiros).
- Mobilizar agentes econmicos (e.g., empresas locais) para integrar a Rede Social e fortalecer a
sua relao com outros parceiros sociais, nomeadamente as Comisses Sociais de Freguesia, para
fomentar a ao coletiva e integrada na interveno social. Este um requisito fundamental que
consiste na mobilizao efetiva dos parceiros sociais em prol de uma misso agregadora, atravs
da vontade de unir esforos e de trabalhar em rede.
- Diversificar as respostas sociais atravs da criao de novos espaos nas instituies que
possibilitem desenvolver competncias profissionais especficas (por exemplo, carpintaria,
eletricidade, informtica), necessrias (re)integrao profissional dos cidados. Ou seja, as
instituies precisam de se atualizar investindo no empowerment dos seus clientes, em
concomitncia com a resposta s suas necessidades.
- Desenvolver mecanismos de avaliao do impacto e da eficcia das Polticas Sociais para adequ-
las s caractersticas dos seus destinatrios e, assim, desenvolver uma interveno mais eficaz.
- Poupar recursos (monetrios, logsticos, humanos) atravs da integrao local das
comemoraes simblicas, ou seja, em vez de cada instituio comemorar as diversas datas ao
longo do ano, fazer um plano integrado (por exemplo, assumido pela Rede Social). Esta
integrao serviria ainda para fortalecer as parcerias locais evitando a diminuio do impacto das
comemoraes devido acumulao usual de mltiplas e dispersas iniciativas.

Balano da tertlia:
- O atual contexto social e econmico justifica a pertinncia do tema: i) emergncia de um novo
grupo vulnervel, novos pobres, provenientes da classe mdia, com caractersticas distintas
dos pobres tradicionais; ii) maior vulnerabilidade das pessoas ao risco de pobreza; iii)
necessidade de responder s desigualdades sociais atravs da equidade e justia social.
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A definio de pobre outra. Ns temos agora um pobre diferente do que era h 10 anos!
[Tcnica de Servio Social, 45 anos]
Eu acho que as pessoas se aproximaram mais dessa realidade [ser pobre]. Somos todos pobres,
ou pelo menos todos corremos o risco de, em algum momento da nossa vida, ficarmos privados
daquilo que foram os confortos [Tcnica de Servio Social, 36 anos]
S quando os fenmenos atingem as classes mais altas que se consegue mobilizar
suficientemente os recursos polticos, sociais, etc. para que as outras pessoas, que j h muito
tempo esto nesta situao, consigam assegurar uma melhoria da sua condio. Se h menos
pobres do que ricos, no mau; o que mau sabermos que a mudana da pobreza dos pobres
depende da pobreza nos ricos! [Tcnica de Servio Social, 36 anos]

- Definir uma misso para a comunidade Aveirense que agregue vrios esforos em prol de um
objetivo comum.
Todas as pessoas, comunidades, rgos, tm um objetivo e uma identidade. isso que ajuda a
evoluir, seno cada um espalha-se para seu lado. [Psicloga; 42 anos]
E para ns avaliarmos o que fazemos, para percebermos se aquilo que fazemos ou no aquilo
que queremos fazer. s vezes nem nos damos ao trabalho de pensar se aquilo que fizemos era
realmente aquilo que queramos fazer e se era o que tnhamos previsto fazer. [Psicloga, 28
anos]

- Criar oportunidades de reciprocidade, isto , para que quem beneficia de apoios sociais possa
retribuir de alguma forma, dentro das suas possibilidades, capacitando-os para reconhecer os
seus contributos.
Eu posso no ter dinheiro para pagar, mas posso ter outra forma de complementar aquilo que
me do e isto vai criar em mim uma outra autoestima. Eu j no me sinto o coitadinho que s
recebe e no faz nada porque no tem nada para dar. E isto tambm vai comear aos poucos a
capacitar as pessoas ou pelo menos a consciencializ-las de que podem estar numa situao de
carncia, mas tm sempre alguma coisa para dar. So pessoas vlidas e so pessoas que
conseguem pagar aquilo que lhes esto a fazer. [Psicloga, 28 anos]

- Duas formas possveis para enfrentar a crise:

i) Conciliar o apoio em emergncia com o apoio mais prolongado; ou seja, ao mesmo
tempo satisfazer necessidades urgentes e desenvolver estratgias de capacitao das
pessoas, por exemplo, atravs da identificao das suas competncias.
Ns no ultrapassamos a crise com gneros alimentares, ultrapassamos a crise tratando bem as
pessoas. Mas o que que ns podemos fazer para capacitar as pessoas para que a crise seja
ultrapassada? [Tcnica de Servio Social, 45 anos]
ii) Envolver a comunidade na identificao da mudana desejada, pois a comunidade
conhece os seus recursos, sabe do que precisa e, sendo este um processo endgeno,
permite que as pessoas se identifiquem com a mudana, com aquilo que gostavam
que fosse diferente.
Se calhar tem de se gerar movimentos locais mas que depois adquiram uma abrangncia
global. Partir de uma iniciativa local em que as pessoas sejam elas prprias a definir o que que
querem para aquela comunidade, para aquele stio, o que que era importante conseguirem ter,
o que que era importante conseguirem fazer? E se calhar conseguamos ter bairros melhores,
conseguamos ter pessoas a sentirem-se melhor no stio onde vivem! Acho que localmente, cada
comunidade devia ser chamada a pensar e a refletir, ela prpria, sobre o que gostava que fosse
diferente! [Psicloga, 31 anos]
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- A interveno social atravessa uma fase de mudana, muito influenciada pelos regulamentos
internos que orientam a interveno dos profissionais e se traduzem num conjunto de
procedimentos burocrticos, que limitam o investimento na relao entre o profissional e o
cliente (fundamental no sucesso na interveno social).
Eu acho que trabalhar atrs da secretria uma das consequncias muito nefastas destas
mudanas ao nvel das polticas sociais. Ao tentar restringir as avaliaes mais subjetivas, por
exemplo, dando menos oportunidade ao tcnico de no cancelar de imediato uma prestao
porque h uma violao, restringir esse tempo de interveno significa tornar as intervenes
menos prximas desta dimenso mais emocional, que fundamental. Porque ns temos um
conjunto de procedimentos que temos de respeitar, () mas acho que as pessoas tambm se
refugiaram nestes critrios para mais comodamente no sarem do seu lugar. [Tcnica de
Servio Social, 36 anos]
Eu acho que ns j trabalhmos melhor do que o que estamos a trabalhar. Cada vez mais temos
mais papis para preencher e menos tempo para estar com as pessoas. [Tcnica de Servio
Social, 45 anos]

V Lidar com clientes difceis

Na relao com clientes difceis possvel identificar trs perfis distintos: passivos, agressivos e
manipuladores. Alguns dos princpios fundamentais para lidar com os clientes difceis consistem em:

Clarificar as regras da comunicao, ou seja, explicar o que e no permitido, num tom

calmo e assertivo. Em algumas situaes, particularmente quando as pessoas se encontram
mais agressivas e nervosas, pode ser conveniente manter-se em silncio durante alguns
momentos e escutar a pessoa enquanto desabafa. No deve responder no mesmo tom, mas
sim expressar-se de forma assertiva e demonstrar-se disponvel para escut-la e ajud-la.

Ser assertivo. A assertividade essencial para estabelecer relaes de confiana. Envolve

empatia, escuta ativa, discurso claro e objetivo, crticas construtivas e separar os factos das
opinies. Existem quatro passos para ser assertivo, expressos atravs da sigla DESC:

Descrever Comece por descrever os factos de forma objetiva, sem juzos de valor. No misture
a descrio dos factos com o seu impacto emocional.
Ex. O seu marido esteve a explicar-me o que aconteceu. Estava muito irritado.
Esteve a falar muito alto.
Exprimir Depois exprima os seus sentimentos, preocupaes e opinies sobre a mensagem
que recebeu.
Ex. A forma como est a falar faz-me sentir um pouco triste e nervosa.
Sugerir Em seguida, faa sugestes de mudana, de forma construtiva e no depreciativa.
Ex. Sugiro que na prxima vez comece por falar mais baixo.
Concluir Finalmente, conclua demonstrando as vantagens da sua proposta.
Ex. Se na prxima vez falar mais baixo, fica menos nervoso, ns entendemo-nos
melhor, perdemos menos tempo e resolve-se a situao mais facilmente.

Estabelecer uma relao de confiana. Primeiro preciso compreender a pessoa e demonstr-

lo. preciso tempo para as pessoas se sentirem honradas, respeitadas e compreendidas nas
 Boas prticas na interveno social | 14

suas dificuldades. Caso contrrio, se as pessoas no se sentirem compreendidas, podero

revelar-se relutantes/resistentes perante o apoio do profissional.
Identificar qualidades na pessoa que cativem o profissional, isto , procurar as foras, os
aspetos positivos que aquela pessoa apresenta, e no se cingir aos seus problemas ou deficits.
Pode passar por reconhecer as boas intenes subjacentes ao problema (por exemplo,
reconhecer que a pessoa agiu no intuito de proteger a sua famlia).
Identificar as excees ao problema. Primeiro reconhecer o problema central e depois
questionar a pessoa sobre episdios anteriores em que o problema no ocorreu ou manifestou-
se com menos severidade (excees ao problema). A esse propsito, deve perguntar quais as
diferenas ou que estratgias utilizaram para resolver/minimizar o problema. Desta forma, est
a identificar competncias nas pessoas e a capacit-las ao incentivar a sua reflexo em torno
daquilo que fizeram com sucesso.

Para lidar em particular com:

Clientes que revelam passividade
o Demonstrar esperana e procurar ativar o comportamento da pessoa atravs da
identificao das boas intenes (por exemplo, reconhecer a inteno da pessoa
ajudar um familiar e incentiv-la a agir nesse sentido, explorando com ela os
benefcios dessa ao e demonstrando-lhe que acredita nas suas capacidades).

Clientes com comportamentos agressivos

o Time-out: Em situaes mais graves, pode ser conveniente ausentar-se durante
alguns minutos para se acalmar, dizendo, por exemplo Vou s levar os seus
papis e volto j. Quando no resulta, pode convidar a pessoa a sair e a voltar
num outro dia, afirmando que naquele momento no esto a conseguir dar
resposta situao e que vai procurar uma resposta mais adequada. preciso
faz-lo com todo o respeito para no colocar em causa a relao de confiana
entre o profissional e a pessoa.
o Fazer o atendimento com outro profissional para evitar entrar em conflito com a
pessoa.

Clientes com comportamentos manipuladores

o Identificar o comportamento manipulador e distinguir as suas especificidades o
primeiro passo para lidar com a manipulao de forma eficaz. O comportamento
manipulador pode assumir diferentes formas (como por exemplo, vitimizao,
chantagem emocional ou simulao), reivindicando diferentes estratgias na sua
gesto. O profissional deve identificar quais as suas dificuldades na gesto de cada
tipo de comportamento manipulador, para procurar estratgias mais adequadas.
o Identificar o comportamento manipulador requer, por parte de cada profissional,
o desenvolvimento de competncias de anlise capazes de identificar a presena
de manipulao a partir do comportamento verbal e no-verbal (por exemplo, ter
a sensao de que o cliente est a omitir alguma informao). Quando o
comportamento manipulador identificado, o profissional deve ser capaz de gerir
as suas emoes e no deve exprimir sentimentos negativos (pessoalizar).
Confrontar a outra pessoa com estes sentimentos no eficaz para a resoluo da
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situao e pode despoletar conflitos e fragilizar a aliana entre profissional e

cliente. Em certos casos, pode at ser til deixar passar algum tempo para ver
como a situao evolui.
No vamos averiguar j. Vamos dar algum tempo. () Mesmo falando
connosco, eles conseguem mentir-nos. Apesar de, haver momentos na relao
em que eles partilham coisas connosco; noutro momento, chegam ali e mentem-
nos. Ns temos a ntida noo que eles nos esto a mentir. () Por isso quando
h muita confuso, falar logo e tocar na ferida no resulta. Ento ficamos a
aguardar um bocadinho para ver como que evolui. [Educadora Social, 25 anos]
o Colocar-se no lugar do cliente e procurar compreender as razes que o levaram a
adotar certo tipo de comportamento, demonstrando que podem alcanar os seus
objetivos por vias alternativas, contribuindo para o enfraquecimento do
comportamento manipulador.
Por exemplo, quando um cliente recorre repetidamente aos servios
prximo da hora de encerramento (mostrando viver uma situao de
desespero), isto pode significar que o cliente est a evitar expor-se
demasiado (por exemplo, evitando dar detalhes da sua histria e dos
motivos para estar em tal situao). Perante este cenrio de urgncia
(e.g. no ter o que comer), o profissional pode facultar parcialmente o
apoio solicitado (transmitindo respeito pelas necessidades do cliente) e
remarcar um novo encontro, em horrio regular, para um atendimento
mais completo. Paralelamente, importa transmitir a mensagem de que os
profissionais esto interessados em ajudar e so aliados da famlia na
procura de solues para os problemas.
Eu ajudo uma vez e segunda, digo: Para continuar a poder ajud-la, tem de
fazer um acordo comigo. Eu tenho de saber do que precisa. [Tcnica de Servio
Social, 45 anos]
E se der s dois pacotes de arroz para colmatar a urgncia daquela famlia e
dizer-lhe para voltar segunda-feira para vir buscar o cabaz completo. E ao
entregar este cabaz j agendar outro. [Tcnica de Servio Social, 36 anos]
Alm disso, ao demonstrar empatia, o profissional cria condies para
abordar os assuntos com transparncia, aspeto crucial para resolver os
problemas de forma colaborativa e evitar cair em jogos de manipulao.
Ajudar as famlias a desenvolver a sua capacidade de antecipao e de
planeamento do futuro, atravs de um trabalho de proximidade (e.g.
contactos frequentes ou acompanhamento no domiclio). Por exemplo,
pode ser til ajudar as famlias a planear a vida domstica, incluindo a
gesto dos bens alimentares e dos prazos de pagamento das suas contas.
Estas famlias vivem sempre no limite. No limite de tudo! Por isso, chegar
sexta-feira, no terem nada e terem de ir pedir, para elas, quase normal. Os
dias so todos iguais. Mesmo que se diga: No venha s sexta-feira. Venha
quarta-feira e explica-me o que tem e o que que no tem, as pessoas no vm.
S vm mesmo em situaes extremas. Para elas o amanh no existe. hoje e
hoje eu no tenho. Ontem se tinha, no vim pedir. [Tcnica de Servio Social, 35
anos]
 Boas prticas na interveno social | 16

Eu digo muitas vezes que no deviam procurar-nos quando j no tm. Deviam

procurar-nos quando est quase a acabar. A vida tem de ser planeada. () No
podemos viver em cima do joelho. Ao ter filhos em casa, no podemos deixar as
coisas assim. Temos de dar o exemplo. [Tcnica de Servio Social, 36 anos]
o Demonstrar interesse e preocupao pelos clientes, contactando-os quando no
comparecem reunio marcada. No desistir, mas persistir.
Se eu combino e se a pessoa no vem, eu telefono: Olhe, estava a contar
consigo ontem e no veio. Aconteceu alguma coisa? [Tcnica de Servio Social,
36 anos]
o Planear a interveno com as famlias e definir objetivos a curto, mdio e longo
prazo. O profissional deve gerir as suas expectativas de acordo com os timings das
famlias, o que implica que saiba identificar e respeite o ritmo das famlias na
prossecuo dos seus objetivos, e no imponha aquele que desejaria. Para o
profissional no se enredar pelo comportamento manipulador, fundamental ter
presente o sentido da interveno e refletir continuamente sobre o processo de
interveno.

VI A avaliao de desempenho organizacional das Instituies Particulares de

Solidariedade Social

A avaliao de desempenho organizacional considerada uma boa prtica profissional, pois

possibilita que os profissionais reflitam sobre o processo de interveno e os resultados alcanados,
aprendam com a experincia e melhorem a qualidade dos servios prestados.
A avaliao faz parte das obrigaes das Instituies Particulares de Solidariedade Social (IPSS)
que estabelecem acordos de cooperao com a Segurana Social, a quem devem comunicar em que
medida os objetivos a que se propuseram foram alcanados.
A avaliao e a sua articulao com a misso das organizaes sociais fazem parte do processo
de accountability presente nas organizaes do Terceiro Sector. A sesso de dia 23 de novembro de
2011 contribuiu para o estudo intitulado Accountability nas Instituies Particulares de Solidariedade
Social: um estudo qualitativo sobre os seus impactos, em curso no mbito da tese de mestrado em
Interveno Social, Inovao e Empreendedorismo. Com este estudo pretende-se compreender em que
medida os mecanismos de avaliao e demonstrao dos resultados sobre o trabalho social, interferem
na definio e concretizao da misso das Instituies Particulares de Solidariedade Social.

Principais ideias debatidas

A avaliao das IPSSs consubstancia-se na elaborao de um relatrio de atividades
anual/semestral no qual cada instituio apresenta uma descrio e anlise estatstica
das atividades desenvolvidas (e.g. n de famlias acompanhadas, n de famlias
beneficirias de alimentos, n de voluntrios envolvidos), avaliando em que medida os
objetivos a que se propuseram foram alcanados. Das 3 IPSSs representadas no
encontro, 2 IPSSs elaboram relatrio anual e 1 IPSS elabora relatrios semestrais.
 Boas prticas na interveno social | 17

No caso das IPSSs com acordos de cooperao tpicos, os relatrios so produzidos

pelos tcnicos das IPSSs a partir do guio de acompanhamento da Segurana Social
(documento escrito). No caso das IPSSs com acordos de cooperao atpicos, os
relatrios so elaborados a partir de orientaes discutidas em reunio aquando da
visita da Segurana Social s IPSSs, no mbito de atividades de fiscalizao.
A informao que consta nesses relatrios (indicadores quantitativos e qualitativos)
varia consoante a IPSS e o tipo de acordo de cooperao (tpico ou atpico)
estabelecido com a Segurana Social. No caso de IPSSs com acordos de cooperao
tpicos existem diretrizes pr-estipuladas por parte da Segurana Social e a informao
apresentada por diferentes IPSSs bastante similar. Em IPSSs com acordos de
cooperao atpicos observa-se a ausncia de diretrizes por parte da Segurana Social
e consequentemente so os profissionais que desenvolvem os seus prprios
indicadores de avaliao. Profissionais de uma IPSS com acordo de cooperao atpico
partilharam j terem experimentado diversas modalidades de relatrios de avaliao:
1) uma mais qualitativa e exaustiva onde descrevia, para cada famlia apoiada, o
motivo de sinalizao, a interveno efetuada e os resultados obtidos; 2) uma mais
quantitativa onde constava uma caracterizao dos utentes, o plano de atividades e
uma reflexo sobre o trabalho efetuado (e no sobre os resultados obtidos); 3) uma
modalidade mista (em vigor atualmente) onde apresentam os motivos de sinalizao,
o tipo de interveno e mudanas registadas ao fim do tempo de interveno
sistmica (um ano e meio aproximadamente) e apresentam propostas de
melhoramento para o servio prestado.
Mensurar o trabalho desenvolvido exclusivamente atravs de indicadores
quantitativos descrito como uma tarefa difcil e inglria pois os resultados assim
apresentados no traduzem o intenso trabalho efetuado.
Por norma, os relatrios de atividades so apenas apresentados direo das IPSSs e
Segurana Social, no sendo divulgados ou publicados. Em raras excees so
apresentados internamente em assembleia-geral da IPSS, publicados no seu site e/ou
partilhados com os colaboradores da organizao.
A avaliao de desempenho individual no uma prtica instituda nas IPSSs e os
profissionais sentem necessidade de receber mais superviso e apoio tcnico/clnico
por parte dos seus superiores. Esta lacuna ocorre principalmente em IPSSs cuja direo
constituda por voluntrios sem formao adequada para responder a esta
necessidade.
A elaborao dos relatrios constitui um momento de sistematizao, reflexo e
consciencializao sobre o processo de interveno e os resultados obtidos, mas
tambm de planeamento da interveno a desenvolver no futuro.
Os profissionais sugerem que a informao a constar nos relatrios deve ser otimizada
a dois nveis: 1) ser do conhecimento da Rede Social enquanto contributo para a
atualizao dos dados do Diagnstico Social do concelho de Aveiro; 2) ser do
conhecimento das parcerias visto que a comunicao dos objetivos e do trabalho de
cada IPSS ir facilitar a identificao de oportunidades de trabalho em rede,
otimizando recursos.
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VII Trabalho em parceria

A metodologia de trabalho em parceria na interveno social tem vindo a ser impulsionada

para articular o trabalho de profissionais e servios e assim assegurar um melhor apoio s
famlias/indivduos em situaes de vulnerabilidade social. O trabalho em parceria possibilita a
abordagem integrada dos problemas e da interveno social (complexos e multidimensionais), pois
permite concertar esforos, otimizar recursos, integrar contributos e complementar competncias.
O conhecimento sobre as potencialidades do trabalho em parceria amplo, contudo, os fatores
que contribuem para uma articulao interinstitucional eficaz encontram-se ainda pouco explorados.
Neste sentido, o grupo props identificar e refletir sobre boas prticas no trabalho em parceria
a partir da experincia de cada membro.

Principais ideias debatidas:

Boas prticas no trabalho em parceria:
Organizar grupos temticos envolvendo diversas entidades locais para refletir sobre os
problemas e potencialidades da comunidade e planear estratgias de resposta concertadas
entre parceiros.
A constituio de grupos temticos, por exemplo, para a elaborao do diagnstico social e do
plano de desenvolvimento social, funcionou muito bem e refora este trabalho em rede. As
instituies organizaram-se por reas e deram o seu contributo. [Tcnica de Servio Social, 36
anos]

Desenvolver instrumentos para uso comum entre parceiros, atravs de: i)

atualizao/adequao dos instrumentos existentes (e.g. fichas de sinalizao) s
necessidades das entidades que integram a parceria; ii) definio de metodologias comuns
(como por exemplo, a adoo da ficha de referenciao da Classificao Internacional da
Funcionalidade) que orientem o processo de interveno.
As parcerias funcionam de ambos os lados. Mesmo que seja importante, se as entidades no
sentirem que a ficha de sinalizao tambm responde s suas necessidades enquanto entidades
sinalizadoras, as coisas podem funcionar menos bem. [Psicloga, 33 anos]
A definio de instrumentos metodolgicos comuns aprovados pelos parceiros que promovam a
equidade e a partilha de recursos, informao, conhecimento, etc. [Tcnica de Servio Social, 36
anos]
Acho que importante a uniformizao de alguns documentos na lgica de uma interveno
integrada para que as coisas funcionem. [Tcnica de Servio Social, 36 anos]

Promover, periodicamente, aes de esclarecimento e sensibilizao junto dos parceiros

sobre a misso, viso, objetivos e competncias de cada entidade parceira. fundamental
definir claramente as funes de cada interveniente e ter uma liderana que coordene os
contributos de cada parceiro e mantenha o fio condutor do trabalho.
fundamental uma abertura ao exterior. Ir s entidades parceiras, dar a conhecer o modo de
funcionamento da organizao e explicar claramente o que se espera que faam. , portanto,
informar. [Psicloga, 28 anos]
 Boas prticas na interveno social | 19

As aes de formao, sensibilizao e informao interservios contribuem para uma maior

aproximao entre as entidades. Uma das coisas que funcionou [na articulao entre entidades]
foi reunirmos com os servios e explicarmos quais so as atribuies da nossa instituio.
Conclumos que estas aes de informao e sensibilizao tiveram um impacto positivo.
[Tcnica de Servio Social, 36 anos]
Existe uma reunio inicial com todos os tcnicos e a cada um entregue uma ficha de
referenciao onde vem pedido concretamente o que devem avaliar. Depois cada tcnico vai
averiguar. () Quando todas as avaliaes esto feitas, elaborado um relatrio em conjunto. A
equipa rene-se novamente e cada tcnico contribui com aquilo que fez. feita uma avaliao e
definido o plano de interveno. () Acho que funciona porque existe este documento [CIF] e
ns temos ali uma base de trabalho que seguimos; por outro, funciona porque h algum
[ncleo de educao especial] que lidera este processo. [Tcnica de Servio Social, 46 anos]

Aumentar o envolvimento dos parceiros, atravs da clarificao regular do papel de cada

interveniente na prossecuo dos objetivos comuns e reforando a importncia da sua
colaborao para o cumprimento da misso.
Quando constitumos grupos de trabalho, as pessoas [parceiros/stakeholders] nunca tm
tempo. E nunca tm tempo por qu? Porque no se sentem integradas! Porque na verdade no
se sentem parte ativa, importante e imprescindvel daquela rede. () fundamental mostrar s
pessoas [parceiros/stakeholders] que so imprescindveis e que so importantes e p-las do lado
de c. O trabalho de rede parte disto. [Psicloga, 28 anos]
Se esto do outro lado e ns queremos ter as pessoas connosco, isto passa por irmos s escolas,
ir s instituies, partilhar dificuldades, o que que pode ser o contributo daquela e daquela
instituio. Mas a verdade que as pessoas demoram algum tempo a processar esta informao
e a alterar o comportamento em funo disso. Ou seja, eu at acho muito interessante, muito
interessante mas ns samos porta fora e no sabemos a partir de quando que aquilo vai ter
impacto. () E acho que esta resistncia teve a ver com a dificuldade de eles se reverem naquele
papel e de se assumirem como parte integrante deste processo de interveno. [Tcnica de
Servio Social, 36 anos]

Definir, entre os parceiros, o teor da informao a ser partilhada, sem prejuzo dos princpios da
confidencialidade e sigilo profissionais. Os profissionais devem abster-se de partilhar e/ou
solicitar informaes que no sejam relevantes para o exerccio das suas funes na parceria. A
identificao dos profissionais, bem como do servio a que pertencem, devero estar sempre
visveis para o cliente em todos os momentos da interveno.
Temos de demonstrar aos parceiros que realmente fazem parte desta rede e que sem as
informaes e o trabalho deles, a organizao no funciona como deveria funcionar. Mas h
informao qual eles efetivamente no tm acesso. O carter reservado. () H pessoas que
ficam um pouco melindradas quando ns no partilhamos informao sobre a situao, qual
acham que podiam ter acesso. E o trabalho em rede passa muito por ir gerindo, s vezes, estes
melindres. difcil quando temos de dizer s pessoas sim, importante; mas agora, neste
momento, no! Acho que ainda temos de dar aqui alguns passos. [Psicloga, 28 anos]
Nem toda a gente tem de saber de tudo! Cada um tem de saber o que lhe compete. [Psicloga,
28 anos]
As fichas de sinalizao ajudam a ultrapassar algumas questes subjetivas que tm a ver com
as nossas emoes, e tambm ajudam a esclarecer de forma transparente o que importante
para o diagnstico. Esta questo de quererem saber mais do que o que precisam origina
situaes muito complicadas. [Tcnica de Servio Social, 36 anos]
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Nos servios, deve haver a identificao das pessoas. As pessoas devem estar identificadas com
o nome. Pode parecer um bocado militarista mas eu acho que importante. Eu no tenho por
que esconder quem sou e o que fao, e gosto que as pessoas saibam quem sou e voltarem e
saberem que foi comigo que falaram. [Tcnica de Servio Social, 36 anos]

Promover reunies de equipa regulares (por exemplo, mensais) para planear, acompanhar e
avaliar os processos de interveno.
Tm reunies mensais com todas as entidades que intervm com esta populao, no s para
discusso de casos, ou seja, do que est a ser feito; mas tambm para procurar novas respostas,
isto , o que que podem fazer com aquela populao para prevenir outras situaes. Procura-se
ir um pouquinho mais alm do que cada um j fez. O que falta este ps! O que que feito
depois de se ter feito interveno! isso que depois nos permite construir novas respostas.
[Sociloga, 35 anos]
Esse momento em que todos se renem serve no s para refletir sobre o que se tem feito, mas
tambm para ir planeando aquilo que se vai fazer a seguir e o papel de cada servio, at para
definir e clarificar aquilo que cada um pode fazer e o que que j fez. [Psicloga, 31 anos]
Eles [parceria constituda pelo Ncleo de Educao Especial do Agrupamento de Escolas de
Aveiro, Centro de Sade de Aveiro, Florinhas do Vouga e CERCIAV] como esto
organizados/formalizados, fazem estas reunies peridicas. H uma liderana e funciona com os
servios. Ns, nos servios, como no temos esta estrutura, ns fazemos as mesmas coisas que
eles fazem, mas depois ao fim daquele tempo que se calhar devamos analisar o resultado das
nossas aes, se calhar no fazemos. isso que eu acho que falta. [Tcnica de Servio Social, 38
anos]

As diferentes entidades locais devem celebrar datas simblicas em conjunto, fortalecendo

parcerias e otimizando recursos.
Assinalar anos comemorativos, por exemplo, este ano, o ano do envelhecimento ativo. Partilhar
comemoraes e envolver os parceiros na organizao das iniciativas. Seria uma forma de
fortalecer parcerias e poupar recursos. [Tcnica de Servio Social, 36 anos]

Informar regularmente os poderes polticos e dirigentes institucionais sobre as necessidades,

objetivos e estratgias usadas pelos profissionais no terreno.
() dantes havia intervenes mais comunitrias, mais prximas da comunidade; agora cada
vez se v menos esse tipo de interveno. Eu acho que no h abertura por parte de quem decide
em ltima anlise para este tipo de intervenes porque esto muito habituados ao modelo
tradicional da interveno social e no conseguem mudar de paradigma De que forma so
sensibilizadas as pessoas que decidem se as coisas depois vo para a frente ou no? De que
forma essas pessoas so incentivadas a mudar de paradigma? Por exemplo, em que medida as
direes das instituies esto sensibilizadas para o que preciso ou o que mais eficaz ou que
tem mais resultados com outro tipo de intervenes? At que ponto as entidades financiadoras
esto abertas a este tipo de interveno? [Psicloga, 31 anos]