Anda di halaman 1dari 3

IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN

No. Dokumen : SOP/G/029/2016


No. Revisi :0
SOP
Tanggal Terbit : 2 Januari 2016
Halaman : 1/3

UPT PUSKESMAS dr. Rini Sulistyoasih


BALONGPANGGANG NIP: 19760301 200604 2013

1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses pengumpulan


keluhan dan cara mengatasi keluhan yang ada dari pasien di Puskesmas
2. Tujuan Supaya keluhan dari pasien dapat ditindak lanjuti segera untuk
meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan klinis di Puskesmas
3. Kebijakan Keputusan Kepala Unit Pelaksana Teknis Puskesmas Balongpanggang
Nomor 445/ 1026/437.52.21/2015 tentang Identifikasi dan Penanganan
Keluhan.
4. Referensi 1.KEMENKES No.1653 Tahun 2005 tentang Pedoman Penanganan
Bencana Bidang Kesehatan
5. Prosedur/Langkah- 1. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran menerima keluhan
Langkah
dari pasien, baik secara langsung, melalui sms, melalui kotak saran
ataupun melalui pengisian instrumen,
2. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran mencatat keluhan
dari pelanggan di dalam buku keluhan pelanggan,
3. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran melaporkan keluhan
dari pasien kepada koordinator pelayanan klinis,
4. Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari pelaksana
pelayanan klinis dan dari petugas pendaftaran,
5. Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan pasien juga
dari kotak saran yang dibuka tiap bulan,
6. Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua keluhan yang
diperoleh kepada Kepala Puskesmas,
7. Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator pelayanan
klinis,
8. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan
pembahasan terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan
koordinator layanan klinis,
9. Kepala Puskesmas, koordinator layanan klinis dan semua petugas
membahas mengenai penanganan keluhan pasien
10. Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan klinis dan semua petugas
membuat rencana penanganan terhadap keluhan pasien
11. Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan penanganan
keluhan pelanggan,
12. Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas melaksanakan hasil
rencana penangan terhadap keluhan pelanggan,
13. Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaaan keluhan
pasien dengan mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan
6. Diagram Alir
Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran menerima keluhan
dari pasien, baik secara langsung, melalui sms, melalui kotak saran
ataupun melalui pengisian instrumen

Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran mencatat keluhan dari


pelanggan di dalam buku keluhan pelanggan

Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran melaporkan keluhan


dari pasien kepada coordinator pelayanan klinis

Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari pelaksana


pelayanan klinis dan dari petugas pendaftaran

Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan pasien juga dari


kotak saran yang dibuka tiap bulan

Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua keluhan yang diperoleh


kepada Kepala Puskesmas

Kepala Puskesmas menerima laporan dari coordinator pelayanan klinis

Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan pembahasan


terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan coordinator layanan
klinis

Kepala Puskesmas, coordinator layanan klinis dan semua petugas


membahas mengenai penanganan keluhan pasien

Kepala Puskesmas, coordinator pelayanan klinis dan semua petugas


membuat rencana penanganan terhadap keluhan pasien

Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan penanganan


keluhan pelanggan
Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas melaksanakan hasil
rencana penangan terhadap keluhan pelanggan

Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaaan keluhan pasien


dengan mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan

7. Unit terkait 1. Ugd


2. Poli Rawat Jalan
3. Rawat Inap

Anda mungkin juga menyukai