GESTO DA QUALIDADE EM EMPRESAS

PRESTADORAS DE SERVIOS EDUCACIONAIS

COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Claudinei Eli1
Eduarda Aparecida Batistella2
Prof MSc. Andreia Pasqualini3
Prof Vander Cludio Sezerino4

Resumo

Alm da busca pela qualidade, a globalizao da economia fora as empresas a

buscarem a competitividade e, assim tambm, a eficincia nos processos, pois se estas no
continuarem o seu esforo de melhoria e aprimoramento, correro o risco de perder
competitividade e ter seu espao ocupado por concorrentes melhores e mais geis. A maneira
mais adequada de se ter qualidade atravs da adoo de tcnicas gerenciais, onde todas as
aes sejam previamente planejadas. Neste contexto se enquadram os sistemas de gesto da
qualidade que tm como base a norma NBR ISO 9001:2008, que uma norma especfica
para sistemas de gesto da qualidade que permite as empresas em primeiro lugar verificar a
consistncia de seus processos, medi-los e monitor-los com o objetivo de aumentar a sua
competitividade e com isso assegurar a satisfao de seus clientes.

Palavras-chave: Gesto; qualidade; ISO; servios.

1 INTRODUO

A implantao de sistemas de gesto de qualidade no se originou apenas por

modismo ou tampouco nasceu de projetos acadmicos. O modo de vida dos consumidores e a
eficincia das empresas em seus ramos de negcio agora dependem do desempenho, confivel
e consistente, de produtos e servios, sem haver tolerncia para a perda de tempo e custos de
falhas. A qualidade, portanto, torna-se estratgia bsica para a atual competitividade.

1
Acadmico do Curso de Engenharia de Produo, e-mail: claudinei.francisco@riosulense.com.br ;
2
Acadmica do Curso de Engenharia de Produo, e-mail: lab.eduarda@unidavi.edu.br ;
3
Orientadora do projeto de pesquisa, professora da Universidade para o Desenvolvimento do Alto Vale
do Itaja (UNIDAVI), mestre em Engenharia de Produo Qualidade e Produtividade, e-mail:
apasqualini@unidavi.edu.br;
4
Orientador do projeto de pesquisa, professor da Universidade para o Desenvolvimento do Alto Vale do
Itaja (UNIDAVI), especialista em Engenharia de Produo Modalidade Mercado de Trabalho, e-mail:
vander@unidavi.edu.br ;
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H bastante tempo fala-se da necessidade das organizaes trabalharem com
qualidade. Em especial no Brasil, essa exigncia tornou-se pr-requisito quando, em
novembro de 1990, o governo federal lanou o PBQP Programa Brasileiro de Qualidade e
Produtividade, aps a abertura de nosso mercado, at ento paternalista, exigindo mudana
dos paradigmas existentes em nossas organizaes humanas, principalmente as do setor
industrial. A partir da diversas organizaes em nosso pas procuraram implementar em seus
processos programas ou sistemas que acarretassem numa melhoria da qualidade de seus
produtos e/ou servios.

Nesta luta desenfreada pela manuteno de um lugar competitivo no mercado

globalizado, as empresas se vem obrigadas a se reinventar seus negcios, criando novas
tcnicas e mtodos que auxiliam-nas na resoluo diria de problemas atravs de frmulas,
implantam a cultura da mudana, e se comprometem com o aperfeioamento contnuo, no
desejo de superar as expectativas de seus clientes.

Mais especificamente no setor de prestao de servios, h um perceptvel

crescimento do nmero de empresas que tm buscado a melhoria da sua competitividade
atravs da implantao de sistemas de gesto. O foco no cliente passou a ser um requisito
fundamental e as organizaes que atuam neste ramo passaram a ser parceiras de seus clientes
na busca por solues s necessidades destes, e no mais uma mera coadjuvante.

Com relao ainda crescente competio mundial, composta por organizaes e

pases cada vez mais competitivos, a necessidade de padronizao de produtos para maior
sucesso na comercializao entre os povos, fez com que o homem, ora por tentativa e erro, ora
pela adoo de modelos cientficos, aprimorasse produtos e servios numa velocidade muito
acentuada nos ltimos 50 anos. Tal situao propiciou um elevado grau de desempenho as
organizaes que optaram pelo caminho da qualidade.

Analisando mais detalhadamente esta evoluo, pode-se estabelecer um marco

significativo na dcada de 80, mais precisamente em 1987 com o surgimento das normas ISO
Srie 9000. As diretrizes de qualidade estabelecidas por estas normas, foram seguidas por
diversas empresas como forma de implementao de seus Sistemas da Qualidade. A equipe
responsvel pela criao destas normas denomina-se TC 176, Comit Tcnico da Qualidade
da ISO International Organization for Standardization (Organizao Internacional para
Normalizao). Alm de adotarem as diretrizes de qualidade de forma ampla, algumas
organizaes inclusive partiram posteriormente para certificao de sistemas da qualidade.

Em relao aos programas de gesto da qualidade, mais especificamente no setor

de servios, o nmero de implantaes bem menos expressivo que na rea da indstria. No
entanto, a simples existncia e implantao de um sistema oficial de gesto da qualidade
definido no suficiente para garantir o sucesso de uma organizao. O processo real,
praticado, deve estar alinhado com o processo oficial documentado, que, por sua vez, deve ser
adequado aos objetivos e caractersticas da organizao. Caso contrrio, o processo oficial
no espelhado pelo real, e torna-se apenas mais um entrave burocrtico.

Essa melhoria do processo real deve ser realizada adotando-se um programa de

melhoria da organizao em processos e pessoas, que contemple as necessidades da
organizao. Para faz-lo de forma sistemtica, verificvel, controlvel e repetvel, preciso
que esse programa tambm seja conduzido de acordo com um processo bem definido e
documentado. Segundo Mello ET AL (2006, p. 43), se essa evoluo for reconhecida a
tempo por um gerente bem informado e hbil, ele poder entrar no circuito, no ponto onde
existe a maturidade, e propor o redesenho do processo, devolvendo-lhe a eficcia.
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Para certificar-se dos resultados desse novo enfoque de gerenciamento para a

qualidade, uma ferramenta fundamental e indispensvel a ser utilizada a gesto de
indicadores, uma forma de avaliar at que ponto existe aderncia do desempenho da
organizao s suas principais diretrizes estratgicas. O estabelecimento dos indicadores dar
suporte s tomadas de deciso, alm de mostrar os eventuais desvios de rota no
planejamento efetuado.

Chiavenato e Neto (2003, p. 69) afirmam que para a administrao de operaes,

os indicadores de desempenho so os sinais vitais de uma organizao. Dessa forma,
invivel a existncia de um bom gerenciamento sem a aplicao de indicadores que norteiem
as decises estratgicas da empresa.

2 SOBREVIVNCIA DAS EMPRESAS ATRAVS DA QUALIDADE

Hoje vivemos num mundo onde as mudanas so muito rpidas, as empresas

precisam cada vez mais desenvolver sistemas administrativos suficientemente fortes e geis e
criar condies internas de tal forma a garantir a sobrevivncia das mesmas. Para isto
devemos estar atentos aos fatores como: qualidade, produtividade, competitividade e
sobrevivncia.

A qualidade de um produto ou servio aquela que atende o cliente quanto

confiana, com valor acessvel, de forma segura, no tempo e quantidade certa, diante das suas
necessidades. A qualidade pode ser definida, ento, como sendo uma vantagem competitiva
da organizao em relao a seus concorrentes. Chiavenato e Neto (2003, p. 102) afirmam
que a vantagem competitiva ocorre quando uma empresa supera as demais em determinado
aspecto do seu comportamento ou em alguma das caractersticas de seus bens ou servios em
um mercado. Dentro deste conceito, o termo qualidade, portanto, remete diferenciao.

Na viso de Crosby (1992), qualidade definida como conformidade com os

requisitos. Para o autor, ou h conformidade (qualidade) ou h no-conformidade (no-
qualidade). Usando esta abordagem, Crosby desenvolveu, em 1961, o conceito de defeito
zero, enfatizando que todas as pessoas da organizao so capazes de desenvolver um
trabalho de maneira correta, na primeira e em todas as vezes.

J o termo produtividade significa produzir cada vez mais e melhor com cada vez
menos. A produtividade representada como o quociente entre o que a empresa produz
(OUTPUT) e o que ela consome (INPUT).

Para aumentar a produtividade de uma organizao humana, deve-se agregar o

mximo valor (mxima satisfao das necessidades dos clientes) ao menor custo. No basta
aumentar a quantidade produzida, necessrio que o produto tenha valor, que atenda s
necessidades dos clientes. Quanto maior a produtividade de uma empresa, mas til ela ser
para a sociedade, pois atendendo as necessidades dos seus clientes a um baixo custo. O lucro
decorrente um prmio que a sociedade paga pelo bom servio prestado e um sinal de que
deve crescer e continuar a servir bem. (CAMPOS, 1992, p.3)

A produtividade da empresa est diretamente ligada satisfao das necessidades

do cliente, de forma que tenha o menor custo. Nada adianta a empresa ter alta produtividade
se o produto no atende mais as necessidades do cliente.
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A competitividade, por sua vez, representa possuir tecnologia superior, custos
menores, maior produtividade que os concorrentes e o que hoje em dia est garantindo a
sobrevivncia das empresas, ou seja, o rpido aprendizado. As vantagens de custo oscilam
com os mercados, a tecnologia encontra-se em constante mudana e organizao que aprende
rapidamente poder administrar melhor essas mudanas.

Garantir a sobrevivncia de uma empresa cultivar uma equipe de pessoas que

saiba montar e operar um sistema, que seja capaz de projetar um produto que conquiste a
preferncia do consumidor a um custo inferior ao de seu concorrente. Foi exatamente para se
conseguir a sobrevivncia das empresas que elas comearam a implantar um sistema de
Gesto da Qualidade. Para Moller (1993, p. 17), O futuro de uma empresa ou organizao
depende dela conseguir satisfazer os requisitos de qualidade do mundo exterior. Ela precisa
produzir e entregar bens e servios que satisfaam s exigncias e expectativas de clientes e
usurios.

Para que isso acontea, Chiavenatto e Neto afirmam que necessrio que as
pessoas tenham uma orientao definida sobre o que devem fazer, quando, quanto, onde, para
que, para quem e para onde. Essa orientao fundamental para o gerenciamento efetivo e
garantia de resultados confiveis, tanto para o cliente quanto para a organizao.

No entanto, a implementao de um novo modelo de gesto gera um impacto de

cunho comportamental, num primeiro momento. No caso da implementao de um sistema de
gesto da qualidade com base na norma ISO 9001, tambm acaba resultando em mudanas
estruturais que, de certa forma, burocratizam os processos da organizao. O impacto
comportamental se d devido necessidade de se reconfigurar o trabalho, o que nem sempre
visto como algo interessante por todos os envolvidos.

Para diversos autores, prever as reaes dos funcionrios sempre conveniente no

planejamento das mudanas. Neste aspecto, a informao essencial para que sejam
minimizados os riscos para o novo sistema. Buckingham (apud CHAMPION, 1979, p. 254)
afirma que informar o pessoal a ser afetado das mudanas previstas e da possibilidade de
deslocao ou recolocao serve como sistema de aviso prvio e como meio de encorajar uma
transio mais suave para novos procedimentos. A informao , portanto, componente
fundamental do processo de mudana e tem como objetivo a disseminao da nova cultura em
todas as reas da empresa. A qualidade em todas as reas cria uma cultura da qualidade, a
qual influencia toda a empresa (MOLLER, 1993).

A mudana da cultura passa ento a ser o suporte para o programa de qualidade

implementado. Segundo Kller (1996), o operador recupera, no trabalho, a sua condio de
ser pensante, e atravs dessa condio que ele avaliar os benefcios da mudana para a
empresa e para si mesmo. Como resultado, dever participar da mudana com sugestes e
opinies que acrescentem valor ao processo.

3 GESTO DA QUALIDADE

Para definirmos o que a gesto da qualidade, faz-se necessrio reforar ainda

mais o conceito da prpria qualidade. A implantao de um processo de gesto da qualidade
deve comear com o pleno entendimento e compreenso do que significa qualidade. Torna-se
relevante saber o que exatamente qualidade para que os esforos destinados a obt-la sejam
corretamente direcionados. Primeiramente faz-se necessrio estabelecer a diferena entre
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qualidade e gesto da qualidade total, ressalvando que so conceitos distintos e que, embora
nem sempre possam ser dissociados, no esto necessariamente relacionados.

A qualidade, por si s, diz respeito adequao de determinado produto ou

servio, apresentando reconhecidos valor e utilidade para o indivduo que dele faz uso. A
gesto da qualidade total, como considerada neste trabalho, refere-se a um conjunto de
atividades para dirigir e controlar uma organizao no que diz respeito aos princpios de
gesto da qualidade, de modo a satisfazer todas as pessoas envolvidas com a organizao.

Mello ET AL considera que um sistema de gesto refere-se a tudo o que a

organizao faz para gerenciar seus processos ou atividades. Ocorre que este conceito
envolve uma multiplicidade de elementos necessrios para viabilizar, que sejam colocados em
prtica. Considerado o conceito de que qualidade adequao ao uso (JURAN, 1991), surge
um fato concreto: apesar de uma variedade muito ampla de conceitos com a qual definida,
entendida e praticada, a qualidade deve ser sempre definida de forma a orientar-se para seu
alvo especfico, o consumidor, pois ele quem usa o produto ou o servio. Assim, qualidade
no apenas beleza, ou somente leveza ou s uma bonita embalagem ou um produto com um
custo compatvel etc. De fato, adequao, envolve atender as necessidades especficas daquele
usurio, se limitada a alguns itens, tal adequao fica prejudicada (PALADINI, 1997). Por sua
abrangncia, o conceito redireciona e redefine qualidade, bem como todos os esforos feitos
para produzi-la. Todos os elementos que compem a empresa contribuem de alguma forma,
para adequao ao uso do produto ou servio.

Esta definio determina enorme compromisso e requer muito de quem se dispe

a adot-la, porque exige que tudo aquilo que, de uma forma ou de outra, possa contribuir para
uma maior adequao do produto ou servio ao uso que dele se far, deve ser desenvolvido.
Conforme Paladini (1997, p.16), Qualidade muito mais de que algumas estratgias ou
tcnicas estatsticas. , antes, uma questo de deciso, que se reflete em polticas de
funcionamento da organizao.

A definio de qualidade como a adequao ao uso, fornece as bases do que se

poderia chamar de gesto da qualidade total (JURAN, 1991). um conceito que amarra as
duas pontas da qualidade. De fato, ao mencionar o termo adequao ao uso, no foram
fixados os elementos que determinam como este ajuste se processa. Fica entendido que
qualidade caracterstica de um produto ou servio que atende totalmente ao consumidor. O
termo total refere-se aos elementos que garantem a plena utilizao do produto, em
conformidade ao que necessita o consumidor. Para Deming (1997), em muitos casos, vai-se
at bem mais alm, pretende-se superar as necessidades do consumidor, atendendo
expectativas que nem se quer haviam sido formuladas.

Esses aspectos mostram que a noo de Qualidade Total est completamente

direcionada para o consumidor; pela abrangncia do conceito, envolve a todos na
organizao, direcionando seus esforos para atend-lo; pelo nvel em que se coloca a
questo, uma das grandes metas da empresa, fixada em termos de polticas globais. Da o
conceito de gesto da qualidade. Para Mello ET AL (2006, p.16), as grandes organizaes
ou aquelas com processos complexos poderiam no funcionar bem sem um sistema de gesto,
apesar de ele poder ser chamado por algum outro nome. Para que a organizao garanta a
qualidade naquilo que vende, necessrio que gerencie essa qualidade.

Uma caracterstica fundamental da definio de qualidade como adequao ao

uso, o aspecto dinmico da definio. De fato, a alterao do conceito da qualidade dentro
do ambiente produtivo decorrente das mudanas ditadas pelo dia-a-dia do mercado
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consumidor. A histria mostra que, na verdade, quem prestou ateno a estas alteraes, se
manteve sempre com seus produtos ou servios aceitos e sobreviveu. Quem se isolou e criou
seus prprios conceitos acabou por afastar-se da realidade, e foi viver em outra dimenso ou
deixou de viver. Isso foi observado em passado recente com alguns regimes polticos, com
empresas, com grandes imprios e instituies.

Portanto essas mudanas exigem novos conhecimentos. Em outras palavras, o

problema a educao e o desenvolvimento de uma cultura que d valor aprendizagem
(DEMING, 1997). Esse um dos aspectos que fundamenta a relao entre qualidade e cultura
organizacional, onde, atravs de um processo educacional, busca-se criar uma nova
conscincia nas organizaes com base em novos valores. (MOLLER, 1997).

A gesto da qualidade deve ter, portanto, como resultado fundamental satisfao

dos requisitos do cliente. Para isso todos os setores, reas pessoas ou, enfim, elementos que
tiverem alguma participao direta ou indireta, em sua produo sero igualmente
responsveis pela qualidade. Nada e ningum da organizao ser excludo deste esforo, pois
se o objetivo da organizao a qualidade, todos devero estar comprometidos com o
objetivo em questo.

Portanto, a coordenao de todos os elementos da empresa, no esforo de adequar

o produto de modo a satisfazer o cliente, a definio de gesto da qualidade.

Segundo Paladini (2004, p.185) [...] a gesto da qualidade envolve aes

produtivas de trs naturezas distintas: as atividades industriais, a gerao de servios e a
estruturao de mtodos.

As atividades industriais so aquelas que produzem algum bem tangvel. As de

servio envolvem a produo de bens intangveis, a comercial tambm pode ser classificada
como servio, pois ela no fabrica produtos. Sua maior atividade o atendimento, que
um servio. As atividades de estruturao de mtodos tm como produto o modo de fazer, a
metodologia. Exemplos deste tipo de atividade so as empresas de softwares e empresas de
franquias.

3.1 GESTO DA QUALIDADE NA REA DE PRESTAO DE SERVIOS

Nas empresas prestadoras de servios no h como diferenciar claramente o

processo produtivo. Dessa forma, a gesto da qualidade est direcionada para a interao com
o usurio. A qualidade de servios deixa de ser um diferencial competitivo e passa a ser uma
das formas de sobrevivncia das organizaes. Diante disso, Campos (1999) mostra que a
qualidade dos servios medida pela satisfao do consumidor, nos seus aspectos de
qualidade intrnseca, custo e atendimento.

O interesse pela qualidade, na rea de prestao de servio, vem crescendo a partir

do incio da dcada de 90, justificado pelas suas caractersticas peculiares. Atravs de
literatura, constata-se que no existe um conceito sobre qualidade de servio aceito
universalmente. Em geral, os conceitos sobre qualidade de servios confundem-se com o de
qualidade total. Porm, pode-se constatar que h uma unanimidade de pensamentos no que se
refere satisfao dos clientes. Gianesi e Correa (1996), avaliam que qualidade dos servios
deve levar em considerao tanto as necessidades dos seus clientes como tambm a
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apresentao de um sistema de operao de servio apto, em curto e longo prazo, para atender
as expectativas dos clientes, pois baseado nelas que o servio ser avaliado.

Na viso de Paladini (1997), a rea de prestao de servios envolve a produo

de servios propriamente dita e a estruturao de mtodos. Ao contrrio do caso da rea
industrial, no h possibilidade de separar o processo produtivo da prestao de servios de
forma clara. Portanto, a gesto da qualidade no ambiente de prestao de servios centra-se na
interao com o usurio, logo, atravs desse processo de interao que a qualidade aparece.

Na gesto da qualidade na organizao de prestao de servios, existem

diferenas bsicas em relao a empresas industriais, como se pode observar na tabela a
seguir:

Tabela 1 Diferenas bsicas entre modelos de gesto de qualidade

Gesto da qualidade em ambientes Gesto da qualidade em ambientes de
servios e mtodos
industriais
O esforo pela qualidade aparece no produto O esforo pela qualidade aparece na interao
com o cliente.
Interao com o cliente via produtos. Interao direta com clientes
Elevado suporte. Baixo suporte.
Baixa interao. Intensa interao.
Suporte ao produto (qualidade de produto). Suporte ao cliente (qualidade de servio).
Cliente atua ao final do processo produtivo. Cliente presente ao longo do processo
produtivo.
Produo e consumo em momentos bem Produo e consumo simultneos.
distintos.
Feedback (retorno do usurio sobre o produto Feedback imediato.
adquirido) pode demorar.
Expectativas menos sujeitas a mudanas Expectativas dinmicas.
abruptas.
Cliente tende a no influenciar o processo Cliente participa do processo produtivo.
produtivo
Resulta de um conjunto de elementos (como Resulta mais do desempenho dos recursos
mquinas e pessoas, por exemplo). humanos.
Condies favorveis padronizao. Difcil padronizar-
Tende a uniformizar-se a mdio prazo. Difcil ter um modelo uniforme de execuo.
Bens tangveis podem ser patenteados. Servios e mtodos no podem ser
patenteados.
Bens tangveis podem ser protegidos em Servios e mtodos no podem ser
relao a seus processos de fabricao e protegidos.
forma final como so disponibilizados para a
comercializao.
Fonte: (PALADINI, 2004, p.196)

Observando as diferenas entra a gesto da qualidade no ramo industrial e no

ramo de servios, pode-se dizer que as maiores dificuldades na gesto da qualidade na rea de
servios e mtodos encontram-se nos processos produtivos, que nem sempre se repetem; a
produo e consumo que so simultneos e no h como definir onde termina uma e comea o
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outro; e havendo meios de se estocar, no possvel ser produzido antecipadamente. Estas
caractersticas so inerentes das operaes industriais.

Por outro lado, a relao com os clientes mais estreita nas operaes de
prestao de servio que nas operaes industriais. Observa-se entre os autores um consenso
no que se refere necessidade de se manter uma relao prxima com o cliente. A satisfao
das expectativas do cliente e o conhecimento de suas percepes com relao qualidade dos
servios que a organizao fornece devem ser monitorados a fim de favorecer o alcance da
excelncia no setor de servios.

De acordo com Paladini (1997, p.198), Satisfao do consumidor pode ser

encarada pela empresa como um processo de contnua melhoria de processo, visando o
constante aperfeioamento do produto. Satisfazer o consumidor uma ao que concorre para
o alcance do objetivo bsico da empresa.

4 CONSIDERAES FINAIS

A busca incessante pela melhoria do desempenho nas organizaes brasileiras, em

especial as prestadoras de servio, deve ser alicerada no estabelecimento de metas e no
acompanhamento destas atravs de indicadores. Esse processo, apesar de ser vital para o
atingimento de padres mais elevados de gesto, no suficiente sem o envolvimento das
pessoas que compem a organizao. No caso especfico das empresas prestadoras de servio
de pequeno porte, a diferenciao baseada na qualidade tem se mostrado eficaz
estrategicamente, em um mercado cada vez mais competitivo.

Diferenciar as organizaes prestadoras de servio das organizaes industriais

fundamental, como primeiro passo a ser dado na direo de uma gesto adequada da
qualidade. O conceito de fornecimento de solues em detrimento da mera prestao do
servio refora a necessidade de definir adequadamente os processos, de forma a geri-los
melhor.

Tambm necessria uma aproximao maior com os clientes, tornando mais

claras para toda a organizao quais so as suas expectativas e de que forma elas podero ser
atendidas. Desta forma, possvel fazer uma redefinio dos processos da organizao. O
redesenho dos processos, o alinhamento destes com os indicadores e o comprometimento das
pessoas com as metas estabelecidas, faro com que a empresa se diferencie da concorrncia e
implemente um sistema de gesto da qualidade.

Diante desse quadro, a srie de normas ISO 9000 serve como baliza para a
implementao de um sistema de gesto da qualidade adequado s necessidades da
organizao, mesmo sendo esta de pequeno porte e fora do ramo industrial. A certificao do
sistema de gesto da qualidade atravs da NBR ISO 9001 no finaliza o processo de
implementao, sendo necessrio que a empresa continue melhorando seu sistema e processos
de forma contnua.

5 REFERNCIAS

CAMPOS, Vicente Falconi. Controle da qualidade total no estilo japons. 8.ed. Belo
 9
Horizonte: Desenvolvimento Gerencial, 1999.

CHAMPION, D. J. A sociologia das organizaes. So Paulo: Saraiva, 1979.

CHIAVENATO, Idalberto e NETO, Edgard Pereira de Cerqueira. Administrao

Estratgica. So Paulo: Saraiva, 2003.

CROSBY, P. B. Qualidade investimento. 5 ed. Rio de Janeiro: Jos Olimpio, 1992.

DEMING, W. Edwards. A nova economia para a indstria, o governo e a educao. Rio

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GIANESI, Irineu G. N.; CORREA, Henrique Luiz. Administrao estratgia de servios:

operaes para a satisfao do cliente. 1.ed. So Paulo: Atlas, 1996.

JURAN, J.M. Controle da qualidade. So Paulo: Makron Books, 1991

KLLER, Jos Antnio. Ritos de passagem: gerenciando pessoas para a qualidade. So

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MELLO, Carlos Henrique Pereira de ET AL: ISO 9001:2000 Sistema de gesto da

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MOLLER, Claus. O lado humano da qualidade. So Paulo: Pioneira, 1993.

PALADINI, Edson Pacheco. Gesto da qualidade. 2 ed. So Paulo: Atlas, 2004.

PALADINI, Edson Pacheco. Qualidade total na prtica: implantao e avaliao de

sistemas de qualidade total. 2 ed. So Paulo: Atlas, 1997.