THESE PROFESSIONNELLE

MBA MARKETING ET PUBLICITE

Thse propose par: Alejandro Uribe

Emmanuelle Torkia
Mathilde DelmotteUTILISATEUR DE MICROSOFT OFFICE
Sous la direction de madame : Imen Safraou

TITRE: Problmes de communication de lhtel 1K

Problmatique : "Comment restructurer la stratgie de communication de l'htel

1K afin d'augmenter sa notorit"

35 AV. PHILIPPE AUGUSTE 75011 PARIS FRANCE 29 AOUT 2016

Table des matires
Introduction : ................................................................................................................................. 4
Classification du Tourisme ............................................................................................................. 5
Concept du Tourisme .............................................................................................................................. 6
Origine et volution de l'htellerie .......................................................................................................... 7
Etablissements dhbergement en Europe ............................................................................................... 8
Htellerie dans les sicles XVIII, XIX et XX ......................................................................................... 9
Lhtellerie contemporaine ................................................................................................................... 10
Attentats Paris, quelles rpercussions pour le tourisme ? ................................................................... 10
Le tourisme aujourdhui ........................................................................................................................ 12
Structure du march htelier parisien ........................................................................................ 12
Les objectifs de la communication .............................................................................................. 16
Lobjectif cognitif ................................................................................................................................. 16
Lobjectif affectif .................................................................................................................................. 16
Lobjectif conatif ................................................................................................................................... 16
Communication interne et externe ............................................................................................. 16
La communication interne ..................................................................................................................... 16
La communication externe .................................................................................................................... 17
Les diffrents vecteurs de communication ................................................................................. 17
La communication mdia ...................................................................................................................... 17
La communication hors mdia .............................................................................................................. 20
Les relations publics .............................................................................................................................. 21
La Publicit sur le Lieu de Vente .......................................................................................................... 21
Le marketing viral ................................................................................................................................. 22
La communication 2.0 dans le secteur de lhtellerie ................................................................ 23
Le site officiel ....................................................................................................................................... 23
La e-rputation dans le secteur de lhtellerie ....................................................................................... 25
La fidlisation dans le secteur de lhtellerie .............................................................................. 26
Le cas Accor Htels ...................................................................................................................... 27
La clientle du secteur htelier haut de gamme ........................................................................ 28
Le haut de Gamme ................................................................................................................................ 28
Le luxe ................................................................................................................................................... 28
Le groupe Les Htels de Paris ...................................................................................................... 30
Lhtel 1K ..................................................................................................................................... 30
Les origines ........................................................................................................................................... 30
Concurrence dans le secteur htelier Paris ............................................................................. 35
Les concurrents directs .......................................................................................................................... 35
Le cas du groupe Accor ......................................................................................................................... 36
Les concurrents indirects ....................................................................................................................... 36
Analyse quantitatif ....................................................................................................................... 37
Objectifs guide dentretien .................................................................................................................... 37
Analyse questionnaire : ......................................................................................................................... 39
Conclusion du questionnaire : ............................................................................................................... 56
Nos recommandations : .............................................................................................................. 57
Conclusion .................................................................................................................................... 61
Bibliographie ................................................................................................................................ 62

Introduction :

Lhtel 1 K est un petit htel situ en plein cur du Marais Paris. Cette entreprise nous a
sembl trs intressante car elle offre de nombreux services mais est trs peu connue du grand
public. Ce dfaut de notorit reprsente un rel manque gagner pour lentreprise. Nous avons
choisi de nous concentrer sur le ple communication et vnementiel dont seulement Mlle
Pauline Mge est la tte. Lhtel 1K fait partie du groupe htelier les Htels de Paris. Le
groupe htelier, ainsi que lhtel 1K, restent peu connus et cest pourquoi nous nous sommes
pos cette question : comment restructurer la stratgie de communication autour de l'Htel 1K
pour amliorer sa notorit ?.

Cette thse met laccent sur trois thmes principaux. Dans un premier temps, nous faisons un
tat des lieux du tourisme en France et expliquons plus prcisment en quoi consistent le
tourisme et lhtellerie. Notre second thme se porte sur la communication gnrale ainsi que
la communication dans les services. Lhtel 1K ayant peu de budget pour se faire connatre, il
a fallu choisir des modes de communication adapts et peu coteux pour dvelopper sa
notorit. Nos deux premires parties ayant une thmatique plus gnrale, nous nous focalisons
dans notre troisime partie sur lhtel 1K. Celle-ci apportera tous les dtails ncessaires pour
mieux connatre lentreprise. Afin dapporter de nouvelles informations lentreprise et savoir
ce quattend la population des services hteliers, nous avons tabli un questionnaire destin
des personnes prises au hasard et nous avons tabli un guide dentretien pour la responsable du
ple communication et vnementiel de lhtel. Cela nous a permis de rcolter des informations
pour laborer nos recommandations en fonction de la clientle mais aussi en fonction des
ressources de lentreprise.
L'INDUSTRIE HTELLIERE

Classification du Tourisme

On peut dire que le secteur du tourisme connat actuellement une priode de croissance et de
dveloppement considrable dans laquelle on peut notamment constater les faits suivants :
Les voyages, les flux de tourisme et les dpenses qui leur sont consacres sont en constante
augmentation

La concurrence s'accrot entre les rgions ou les pays de destination

Le consommateur est de mieux en mieux inform sur les destinations touristiques et les
options de voyage et il est devenu plus exigeant au moment de choisir entre les diffrents
produits et services touristiques

Lexploitation du march du tourisme est aujourdhui contrle par la technologie, en

particulier les aspects de recherches de l'information qui prcdent le voyage1

Devant la conjoncture qui caractrise actuellement le secteur touristique, les consommateurs

ont galement adopt au fil du temps un comportement qui a connu un certain nombre de
changements, parmi lesquels on peut citer les suivants :

"Les attentes des clients de plus en plus exigeants

Attentes excessives des clients (Ils confondent la qualit de tour oprateur avec des
infrastructures de la destination/pays)

Les clients s'habituent des baisses de prix perptuelles (guerre des prix) car l'offre
dpasse la demande.

Le manque de produits et de services capables de rpondre la demande des trangers

(priodes de vacances diffrentes des vacances du pays de destination).

En priode de crise, le client semble prendre en compte seulement le prix.

1
HUSCAR, A. (1993): "NUEVO MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO". ESTUDIOS TURSTICOS. INSTITUTO DE ESTUDIOS
T URSTICOS D.G. DE P OLTICA T URSTICA , NO 117 PP . 23 A 48. P .28

 Le tourisme de masse affecte ngativement la "gentillesse / le bon traitement des
personnes2

Si le secteur du tourisme et ses clients prsentent l'heure actuelle certaines caractristiques, il

est ncessaire de donner une dfinition du tourisme afin de prciser de faon globale les
domaines et activits quil comprend, en excluant ceux qui ne devraient pas tre considrs
comme du tourisme.

Concept du Tourisme

Au fil du temps, de nombreuses dfinitions du tourisme ont t donnes. Toutefois, il convient

de noter que le secteur du tourisme est trs complexe puisque, d'une part, la dlimitation de la
zone quil comprend est confuse, parce que les activits ou les sous-secteurs qui font partie de
celui-ci sont htrognes, et d'autre part, il y a des relations multiples et complexes entre les
mmes lments qui le constituent.

La Commission de statistique des Nations Unies 3 (1994), approuve en 1999, le rapport des
recommandations de l'Organisation mondiale du tourisme sur les statistiques du tourisme. La
dfinition donne du tourisme est la suivante:

Le tourisme comprend les activits dployes par les personnes au cours de leurs
voyages et de leurs sjours dans les lieux situs en dehors de leur environnement habituel pour
une priode conscutive qui ne dpasse pas une anne, des fins de loisirs, pour affaires et
autres motifs non lis l'exercice d'une activit rmunre dans le lieu visit.3

L'Organisation mondiale du tourisme (OMT) tait en faveur d'une diffrenciation entre

le tourisme international en tant que visiteurs, touristes et randonneurs, afin de clarifier ces
concepts pour pouvoir tablir des statistiques, de sorte que les diffrences sont les suivantes :

Visiteur
Un visiteur est une personne qui fait un voyage vers une destination situe en dehors de son
environnement habituel, pour une dure infrieure un an, et dont le motif principal de la visite
(affaires, loisirs ou autre motif personnel) est autre que celui dexercer une activit rmunre
dans le pays ou le lieu visit.

Cette dfinition du visiteur englobe deux catgories distinctes : les touristes et les randonneurs :

2
SON CONCLUSIONES DE LAS MESAS DE TRABAJO ORGANIZADAS POR EL INSTITUTO DE ESTUDIOS TURSTICOS Y ARTHUR ANDERSEN
REALIZADAS MEDIANTE LA PARTICIPACIN E REPRESENTANTES DE ASOCIACIONES Y EMPRESAS DEL SECTOR TURSTICO . A RTHUR
A NDERSEN (1994): "L A POSICIN COMPETITIVA DEL SECTOR TURSTICO ESPAOL". E STUDIOS TURSTICOS , I NSTITUTO DE
E STUDIOS T URSTICOS D.G. DE P OLTICA T URSTICA , NO 123, PP . 71 A 106. E STA REFERENCIA CORRESPONDE A LA P . 71.
3
HTTP://WWW.VEILLEINFOTOURISME.FR/LA-CARTOGRAPHIE-DES-CONNAISSANCES-STRATEGIQUES-DU-TOURISME-
PUBLICATIONS - ET - STATISTIQUES - OFFICIELLES - FRANCAISES -157707. KJSP ?RH=1325687059292
 Touristes :
Visiteurs tels que dfinis prcdemment, qui restent au moins 24 heures, mais pas plus d'un an
dans le pays qu'ils visitent dont les motifs peuvent tre classs comme suit:

a) le plaisir, distraction, vacances, sport

b) affaires, visite des amis ou des parents, des missions, des runions, des confrences,
sant, l'ducation, la religion.

Les randonneurs:

Ce sont les visiteurs, tel que dfini ci-dessus, sjournant moins de 24 heures dans le pays qu'ils
visitent (y compris les passagers de croisire) ".

son tour, il devrait galement tre considr comme le tourisme qui a lieu dans le mme pays
dans lequel est fixe la rsidence du touriste. Dans ce sens, le O.M.T. 7 dfini bien le terme
visiteur national :

Un visiteur national
Dsigne une personne, quelle que soit sa nationalit, rsidant dans un pays et se rendant un
endroit dans le mme pays pour ny rester pas plus d'un an et dont la raison de la visite nest
pas professionnelle

Origine et volution de l'htellerie

Il est trs difficile de dterminer la date laquelle le premier tablissement ddi fournir un
service d'hbergement a merg. Cependant, nous pouvons dire sans aucun doute que son ge
est trs similaire l'homme lui-mme.
Pouss par l'instinct de conservation, l'homme semblait avoir besoin de voyager constamment
et parfois ils ne pouvaient pas trouver un endroit convenable pour passer la nuit, ou des gens
connus pour chercher refuge.

Ainsi, la coutume est ne dans les villages primitifs doffrir le gte aux voyageurs de passage
pour une nuit, ces dernier continuant leur voyage le lendemain.
La ncessit de crer des tablissements ddis exclusivement la prestation de service du
logement est apparue au fur et mesure que les relations sociales se sont dveloppes entre les
individus. D'abord, entre des tribus et des clans, aprs entre les peuples, des rgions et des villes
puis de faon internationale.
En Orient, on cra, les Karavanera et les Khan, situs dans des lieux propices au repos pour que
des hommes et des esclaves puissent sy arrter aprs avoir voyag dans le dsert.

Avec l'apparition de la monnaie, le commerce est en augmentation et en consquence, les

voyages le sont aussi. Beaucoup de commerants, aprs avoir fait des dplacements pour se
fournir en marchandises ne pouvaient pas revenir chez eux le mme jour, ils taient dans
lobligation de passer la nuit dans des tablissements spcialement prvus cet effet. Ces
endroits ont commenc se multiplier mesure que les changes sintensifier.

Dans la Rome antique, il y avait un type dhbergement nomm "Posta", destin loger tant
les civils en voyage que les militaires qui venaient de rentrer de mission dans une des provinces
de l'Empire. Dj cette poque, les Romains avaient cr un systme d'hbergement
touristique.
On a construit des chemins pavs, des logements de plusieurs types et lon a rendu les voyages
plus confortables avec les "carruca dormitoria", des chariots spcialement amnags pour que
les passagers puissent dormir l'intrieur de ces derniers.

Etablissements dhbergement en Europe

Les premires donnes ce sujet, remontent au XIIIe sicle Florence, Italie, o la premire
guilde des fournisseurs de services d'hbergement a t form sous le nom de "Albergatori
maggiori. L'initiative venait des aubergistes dont le but tait non seulement de protger leurs
intrts, mais aussi d'unifier leurs forces.
Dans la littrature europenne de cette poque, nous trouvons de nombreuses rfrences des
endroits comme des auberges et pensions, o des personnages clbres sont venus pour manger
ou pour dormir. Un de ces tablissements est devenu trs renomm, il sagit de l'Htel Saint
Paul Paris, tmoin de ftes somptueuses.
Il faut dire qu lpoque, la France tait spcialiste en la matire.

Au cours de la priode allant du XIVe au XVIIe, les tablissements d'hbergement ont connu
peu de changements. La majorit d'entre eux taient de simples maisons particulires adaptes
pour fournir ce type de service.

Dans des endroits loigns ou connaissant un climat trs rigoureux, ainsi que dans ceux o
l'arrt tait obligatoire ou lorsque les diligences arrivaient de nuit, ont surgi les ventes, qui
non seulement ont fourni la nourriture et l'hbergement pour les voyageurs, mais abritent
galement les chevaux.

Mais l'ensemble du service tait en gnral trs mdiocre cause du manque de ressources de
prparation des propritaires et des employs.

La rvolution industrielle du XVIIIe sicle a apport de nombreux changements.

Les premiers bateaux vapeur, en offrant plus de rapidit de confort dans les voyages
transocaniques ainsi que le chemin de fer qui facilitait grandement les changes, ont entran
une augmentation considrable des voyages. Les gens ont simplement commenc voyager
pour le plaisir et les matres des tablissements de logements ont t obligs d'amliorer leurs
installations et services afin d'attirer un plus grand nombre de clients.
Cest lAngleterre, pays o la Rvolution Industrielle est ne, qui a donn le ton dans cette
vague de rnovation des infrastructures dans le secteur de lhtellerie. Ces tablissements ont
t considrs comme les meilleurs dans le monde jusqu'aux annes 1820 partir desquelles la
tendance sest plutt inverse.

Htellerie dans les sicles XVIII, XIX et XX

Aprs la Rvolution franaise, de nombreux btiments privs sont devenus proprit du peuple
et ont t appels htels.

Cette langue tant trs populaire dans le monde cette poque, le terme htel est devenu
populaire aux Etats-Unis puis est devenu un terme gnrique. En 1820, le terme le plus utilis
tait htel
Les htels ont volu grce lenrichissement financier des villes. Plus une ville prosprait,
plus elle avait la capacit financire de construire de beaux et luxueux htels. A New York, les
htels taient des btiments trs imposants et visuellement attractifs. Ils taient galement
appel bureau de change puisqu'ils fonctionnaient d'une faon similaire celle dune banque.
Certains fabriquaient du papier-monnaie et des documents bancaires.

Le dveloppement de lhtellerie de prestige est apparu grce aux dplacements de plus en plus
rguliers des personnes qui possdaient de largent. La plupart des htels taient situs prs des
zones portuaires et des plages. galement, le dveloppement du chemin de fer a eu une grande
influence sur le secteur htelier au XIXe sicle.

Les premiers htels britanniques sont apparus au dbut du 19me sicle, pendant les guerres
napoloniennes et avaient pour but d'accueillir les employs de l'arme pendant leur priple
dans la capitale britannique.
Ceux qui se situaient dans les endroits les plus luxueux refusaient dhberger les trangers.

Peu de temps aprs, le nombre dhtels a augments de manire exponentielle avec le

dveloppement des chemins de fer. Le nombre de voyageurs tait en constante augmentation
ce qui a permis le dveloppement de loffre htelire. De plus, les trangers souhaitaient
rserver des chambres de plus en plus lgantes et luxueuses, ce qui a permis le dveloppement
de lhtellerie de luxe.

Une nouvelle perception de lhtellerie tait ne.

Lhtellerie contemporaine

De nos jours, les auberges, les tavernes et les gtes sont considrs comme des tablissements
moyengeux. Nous sommes dans une nouvelle re dans laquelle les chanes htelires rivalisent
entre elles avec pour but de se dmarquer et conqurir un maximum de clients. Les clients ne
sont plus la recherche dune simple chambre fonctionnelle dans laquelle passer la nuit. Ils
souhaitent vivre une exprience exceptionnelle dans un univers qui leur fera oublier leur
quotidien. Pour pallier ces besoins, de nombreux architectes, consultants, dessinateurs
graphiques ou encore publicitaires se spcialisent et proposent des services spcialement conus
pour lhtellerie.

Le secteur htelier tant trs concurrentiel, les professionnels doivent offrir leurs clients un
maximum de service. Par exemple, la tlvision doit proposer un nombre diversifi de chane
de tlvision afin de satisfaire sa clientle trangre ou encore la connexion internet qui est
aujourdhui devenue essentielle voire mme une obligation.
A notre poque, les hteliers squipent des dernires technologies dans leurs tablissements
afin de rpondre aux besoins de leur clientle. Les experts en htellerie recommandent que les
chambres soient quipes de la technologie Blue Ray car celle-ci augmenterait positivement
lexprience client et amnerait le client revenir lors de son prochain voyage4

Attentats Paris, quelles rpercussions pour le tourisme ?

Un secteur en baisse d au contexte

Paris est une ville trs visite par les trangers ainsi que les Europens. Considre comme la
premire ville touristique au monde, celle-ci enregistre 32,3 millions de visiteurs en 20135. .
Paris est connu pour ces monuments visiter tel que le Muse du Louvre, La Tour Eiffel, la
Cathdrale Notre-Dame ou encore LArc de Triomphe. Paris est peru par les touristes comme
la plus belle ville du monde, la capitale des amoureux cest pourquoi elle attire autant de
touristes.

Durant lanne 2015, Paris fut la cible de plusieurs attentats meurtries le 11 janvier 2015 ainsi
que le 13 novembre 2015, ce qui entraina la mort de plusieurs centaines de personnes. De ce
fait, les touristes trangers ont pris peur et ont t nombreux annuler leur voyage Paris.
Dune manire gnrale, le secteur touristique et conomique ft en baisse durant certaines
priodes de lanne 2015, notamment aprs les attentats des mois de janvier et novembre 2015.
Lattentat du mois de janvier semblait tre caractre exceptionnel pour les touristes en
revanche la baisse des frquentations en novembre ft largement plus haute avec une baisse de
15 25% des rservations de chambre. Egalement, la France fut la victime dun troisime
attentat Nice le 14 juillet 2016. Cet attentat enlve tout le caractre exceptionnel de ces

4
HTTP://HISTORIA-HOTELERA.WEEBLY.COM/EDAD-MODERNA-Y-CONTEMPORAACUTENEA.HTML
5
( HTTP://WWW.AMBAFRANCE-CA.ORG/PARIS-PREMIERE-DESTINATION)
attaques, et montre ainsi au monde entier que la France est la une cible potentielle tout
moment.6

Le secteur du tourisme joue un rle capital pour lconomie Franaise, celui-ci permet de
nombreux secteurs de fonctionner tel que lhtellerie, la restauration, la culture, les loisirs, les
transports. La France est la premire destination touristique des pays de lUnion Europenne.

Selon une tude mene par Forwardkeys, les attaques terroristes de janvier et novembre 2015
ont eu un impact ngatif sur le tourisme en Europe. LEurope est la seule rgion du monde
connatre une baisse de frquentation des voyageurs trangers.

En effet, les villes les plus affectes par cette baisse du tourisme sont Paris et Bruxelles. Le
capital belge a connu une lgre augmentation de 5 % de visiteurs la semaine du 12 dcembre
2015, mais cela tait en ralit d au retour des voyages daffaires, aprs la leve de ltat
durgence.

Paris et Bruxelles ont effectivement subi une forte baisse de leurs taux de visiteurs entre le 14
novembre 2015 et le 26 fvrier 2016. Si nous comparons les venues de voyageurs trangers de
2015 avec ceux de la mme priode en 2014, Paris a perdu 12 % de visiteurs trangers et
Bruxelles 9 %. Ce qui nest pas ngligeable.

En revanche, toujours daprs une tude de Forwardkeys les arrives des touristes trangers en
Europe ont augment de 6 % la semaine du 19 au 25 dcembre 2015, ce qui prouve que les
trangers continuent se rendre en Europe, mais ils ne choisissent plus la France.

Plus de 3 mois aprs les attaques de Paris, les rservations de visiteurs trangers sont toujours
en baisse Paris. Les rservations ont baiss de 22% Paris compar lt 2015.

Dune manire plus gnrale, les touristes venant d'autres pays ont tendance viter l'Europe
avec une baisse de 5 % gnrale des visiteurs en Europe.

Le mois de juin a connu une lgre augmentation de rservations Paris (4 %) grce lEuro
2016. Cette augmentation fut de courte dure puisque les rservations internationales de mars
aot 2016 sont globalement en baisse, avec -10 % de rservations dans la capitale franaise
compar la mme priode l'anne dernire.7

6
HTTP://WWW2.DELOITTE.COM/FR/FR/PAGES/PRESSE/2016/APRES-UNE-ANNEE-2015-MITIGEE-POUR-L-HOTELLERIE-
FRANCAISE -2016- ANNONCE - UN - NOUVEL - ELAN . HTML
7
HTTP://PRESSE.PARISINFO.COM/ETUDES-ET-CHIFFRES/TABLEAU-DE-BORD
HTTPS :// FORWARDKEYS . COM / REVENUE - MANAGEMENT / ARTICLE /P ARIS - ATTACKS . HTML

 Le tourisme aujourdhui

Le tourisme franais a du mal se redresser. Paris a vu ses chiffres diminuer ces derniers mois
aprs les attentats de novembre. Aussitt que Paris recommenait redevenir attractif aux yeux
des touristes, lattentat de Nice replonger le territoire franais dans le deuil. Selon le cabinet
Pro-tourisme, ce nest plus seulement la capitale qui est touch mais le pays tout entier. Le
cabinet a calcul une baisse de visiteurs trangers de 15 20% et il serait mme possible de
voir une rduction de 50% des touristes asiatiques, en particulier les japonais.

La crainte de nouvelles attaques n'est pas le seul motif expliquant cette baisse dactivit. Les
images de grves, de blocages et de manifestations qui ont eu lieu de mars juin ont influenc
la dcision des touristes. Cette sensation dinstabilit na pas incit les touristes trangers de se
rendre en France. A contrario, des pays voisins tels que l'Espagne par exemple ont observ une
monte de 11 % des touristes trangers.

Les professionnels trouvent inquitant que de grandes villes comme Marseille, Bordeaux ou
Nantes aient connu une forte diminution du nombre de touristes trangers les deux dernires
semaines du mois de juillet. Selon le cabinet Pro-tourisme, Il va falloir deux ans pour que la
France puisse se remettre de tout cela et de trouver un quilibre.8.

Structure du march htelier parisien

Il existe plusieurs types de tourisme :

Le tourisme urbain ou culturel : cette forme de tourisme est une manire de senrichir
personnellement, acqurir une culture gnrale sur des monuments ou des vnements qui sont
propre un pays. A Paris, il y a de nombreux monuments visiter, ce qui plat beaucoup aux
touristes trangers.
Le tourisme de sant : cest le fait de se dplacer dans une autre ville ou un autre pays pour
recevoir des soins de sant ou faire des thalassothrapies pour se ressourcer et prendre soin de
soi. Il y a 105 stations thermales en France9. Cela permet galement aux Franais de traiter
certains cas de rhumatologie. Il nexiste quune seule station thermale situe en Ile-de-France :
Enghien les bains.
Le tourisme religieux : il permet de dcouvrir des lieux caractre sacr.
D'aprs lorganisation mondiale du tourisme (OMT), 20 millions de touristes viennent visiter
des sites religieux Paris. La France compte 50 000 difices religieux dont 10 000 classs au
patrimoine mondial de lUNESCO10.

8
HTTP://WWW.ELMUNDO.ES/ECONOMIA/2016/08/11/57AB570F46163FEB108B4583.HTML

9
HTTP://WWW.MEDECINETHERMALE.FR/LA-MEDECINE-THERMALE/COMPRENDRE/CHIFFRESCLES
10
HTTP://WWW.PARCOURSFRANCE.COM/ACTUALITES/LE-TOURISME-RELIGIEUX-EN-FRANCE-LES-DESTINATIONS-CLES-EN-
REGIONS /
 Le tourisme daffaires : ce sont des dplacements professionnels qui ont lieu dans des villes
ou pays diffrents du lieu dhabitation. Ce type de tourisme permet de se rendre des rendez-
vous professionnels ou des sminaires et congrs.

Le tourisme rural : cest le fait de se rendre la campagne. Celui-ci concerne les personnes
dsireuses de visiter les milieux agricoles ou mme les vignobles. Ce type de tourisme devient
de plus en plus populaire grce au dveloppement des activits de tourisme en plein air tel que
les randonnes, mais aussi grce la construction de nombreux gtes ruraux et chambres dhtes
en campagne.

Le tourisme Littoral ou tourisme balnaire : cest la destination touristique la plus populaire

pour les Franais. Le littoral Franais reprsente 5 500 km de ctes incluant la Manche,
l'Atlantique et la Mditerrane.11
Le tourisme montagnard : il est trs populaire en hiver et regroupe tous les domaines skiables
de France. Il offre plusieurs activits telles que les balades, le sport ou encore les chiens de
traineaux.

Aprs cet tat des lieux du tourisme en France, nous allons maintenant vous parler du thme de
la communication dune manire et gnrale dans un premier temps et dans un second temps la
communication plus spcifique au domaine des services.

11
http://atout-france.fr/content/tourisme-et-littoralhttp:/ET / WWW .ENTREPRISES.GOUV .FR/ TOURISME/ TOURISME-
LITTORAL

QUEST CE QUE LA COMMUNICATION ?
La communication est comme la respiration : essentielle la vie. Ds notre naissance, nous
communiquons. Que ce soit avec nos proches, afin dexprimer nos sentiments, nos dsirs, le
tout dans lattente que les autres communiquent avec nous leur tour. La communication est
de ce fait un point essentiel de la vie, au cur des relations humaines.

En ce qui concerne les entreprises de nos jours, lobligation de communication est un fait
indniable pour tous.
La communication dentreprise peut tre interne, cest--dire destination des employs de
lentreprise, ou bien externe, destination des consommateurs et des clients. Dans ces deux
formes, la communication rpond plusieurs enjeux :

Informer transmettre des donnes de fond et/ou dactualits aux consommateurs

Affirmer son identit dfinir son identit et son positionnement par rapport aux autres
Influencer et crer la mobilisation persuader les tiers grce une communication
adapte
Crer une relation analyser les diffrentes catgories dacteurs et leur comportement.
tablir des normes rguler les diffrentes relations de communication

La communication est une des 4 variables du marketing mix, les 3 autres tant le prix, le produit
et la distribution. Le marketing utilise diverses techniques afin de connatre au mieux les
besoins des consommateurs. Toutes ces dmarches mises en uvrent par les entreprises ont
pour but de rpondre au mieux aux attentes des clients et donc dobtenir leur satisfaction. La
dmarche marketing se divise en 3 tapes :

Ltude de march :

Ltude de march est un tat des lieux des attentes et des besoins des consommateurs et nous
donne des informations quantitatives et qualitatives, le but tant de savoir comment structurer
sa stratgie de dveloppement. Grce ltude de march, lentreprise peut proposer une offre
adapte prcisment aux besoins des consommateurs.

Le choix du positionnement

La stratgie marketing se base sur la segmentation du march. Le positionnement est le fait de

situer lentreprise par rapport ses concurrents sur un march donn.
Il existe 4 types de stratgies marketing :

1. Indiffrencie ou marketing de masse, lentreprise est actrice sur plusieurs segments de

march mais elle ne propose quune seule offre gnralement simple et commune tous.
Cette stratgie ne prend pas en compte les spcificits de la clientle.
2. Diffrenci ou multi-segment lentreprise intervient sur plusieurs segments de march et
chacun fait lobjet dun marketing et dune communication adapte, elle dveloppe une
offre complte pour chacun des segments.

3. Concentr lentreprise se concentre sur un seul segment de march.

4. Individualis ou one-to-one, loffre est adapte en fonction des besoins de chacun des
clients. Loffre globale est commune mais lentreprise peut la personnaliser en ajoutant des
spcificits chaque lment du plan marketing, afin de rpondre avec exactitude aux
attentes des consommateurs.12

Le marketing mix est une dmarche de marketing oprationnelle, dans laquelle lentreprise va
mettre en place les dcisions stratgiques. On appelle aussi le marketing mix 4p pour :
Product, Price, place, promotion.

Product : choisir une stratgie de gamme, le design et le packaging du produit.

Price: fixer le prix du produit ou du service.
Place: dfinir quels canaux de distribution sont les plus appropris au produit et quel
merchandising mettre en place.
Promotion: mettre en place des actions de communication pour promouvoir une marque, un
produit ou un service.

Certains conomistes et spcialistes du marketing ont apport des volutions cette

thorie des 4P. On parle aujourdhui de 5P en ajoutant la notion de Personnel (Gestion et
optimisation des ressources humaines). Certains sont mme alls jusqu'aux 7P grce aux
notions de Procs (de vente et de service) et Preuve physique (Merchandising). 13

La communication est un moyen dtablir un contact, de crer un lien entre lentreprise et ses
clients existants ou potentiels. Le comportement des consommateurs voluant au fil des
poques, le marketing et la communication doivent sans cesse se renouveler pour correspondre
ces changements. De nos jours, le consommateur est volage , il nest plus fidle qu une
seule marque. Le consommateur est sensible de nombreuses variables qui vont influencer ses
choix comme lcologie, la traabilit des produits, lappartenance un groupe
Outre ces changements au niveau des habitudes de consommation, de nouveaux moyens de
communication ont fait leur apparition en majorit grce Internet.

12
LABORATION DU MARKETING MIX * M ERCATOR 11E EDITION, P. 184
13
HTTP://WWW.MARKETING-ETUDIANT.FR/MARKETING-MIX.HTML

Les consommateurs tant de plus en plus exposs des publicits en tous genres, lenjeu pour
les entreprises et donc de se dmarquer, en apportant un message impactant et dont les
consommateurs pourront facilement lattribuer lentreprise ou la marque.

Les objectifs de la communication

Dans toute action de communication, il est primordial de dterminer les raisons pour lesquelles
on communique et surtout dans quel but. On distingue 3 catgories dobjectifs.

Lobjectif cognitif

Il sagit de faire connatre la marque, le produit ou lentreprise. Lobjectif est dinformer en

transmettant un message quil sera ais de retenir. Bien souvent, ce type de communication est
mise en place pour faire connatre une nouvelle marque ou bien un nouveau produit et den
accrotre la notorit.

Lobjectif affectif

Les entreprises choisissent ce type de communication lorsquelle souhaite vhiculer une image
positive et dvelopper leur capital sympathie dans lesprit des consommateurs. En gnral,
les messages font appel la sensibilit des consommateurs et donc laffectif. La finalit est
de rendre la marque ou le produit attachant, ainsi que de crer un dsir dachat qui serait alors
peru comme une possible rponse un besoin sentimental.

Lobjectif conatif

On utilise cette communication afin de faire la transition entre dsir et action dachat. Cela va
permettre daugmenter les motivations tout en faisant oublier les freins qui pourraient empcher
lachat. Il est frquent dans ce type de message que lon encourage les consommateurs essayer
le produit en vantant sa qualit et sa fiabilit.

Communication interne et externe

La communication interne

La communication interne de lentreprise est uniquement destination du personnel. Elle a pour

but de motiver les diffrents collaborateurs en vhiculant les valeurs de lentreprise et en crant
la cohsion. Bien quelle nait pas vocation tre rendue publique, elle se doit dtre cohrente
avec tous les autres types de communication de lentreprise. De la mme faon quil y a parmi
les consommateurs diffrents segments de march, il y a diffrents segments de salaris. Ainsi,
la communication interne doit tre adapte chacun dentre eux.
La communication externe

Elle regroupe les actions de communication destination de toutes les personnes externes
lentreprise. Les cibles sont varies : consommateurs existants et potentiels, fournisseurs,
partenaires, presse
La majeure partie de ces actions est compose dactions de communication commerciales
(publicit, communiqu de presse, vnementiel).
Ces actions peuvent tre soumises au contrle de la Direction Gnrale de la Concurrence, de
la Consommation et de la Rpression des Fraudes (DGCCRF) ou par lAutorit de Rgulation
Professionnelle de la Publicit (ARPP) afin de sassurer quelles respectent les lois en vigueur14.

Les diffrents vecteurs de communication

La communication est un large domaine qui comprend nombre de supports envisageables. En

fonction de la stratgie de lentreprise, certains supports seront plus appropris que dautres,
cest pourquoi il est ncessaire de les classer afin de faire les choix les plus judicieux.

La communication mdia

Cest la forme de communication la plus connue des consommateurs car la plus visible. Elle
est fortement apprcie par les entreprises dans la mesure o elle touche de nombreuses
personnes simultanment. Elle regroupe toutes les actions diffuses via les 6 grands mdias
publicitaires :

la tlvision
la presse
laffichage
Internet
la radio
le cinma

La tlvision

La tlvision est ce quon appelle communment un mdia de masse. Cela veut dire quelle
touche un grand nombre de personnes.
Limpact de la tlvision est trs fort sur les consommateurs et trs apprci par les annonceurs
car il permet de couvrir le march national, mais galement datteindre une cible plus prcise
grce aux missions et aux chanes thmatiques.
En termes dinvestissement, cest le second mdia le plus utilis en publicit.

14
MBA ESG

En revanche, ce moyen de communication est trs cher. En effet, tant la ralisation des spots
publicitaires que lachat despaces pour les diffuser ont un cot trs lev, cest pour cela quil
nest utilis que par les grandes entreprises.

La presse

La presse est le premier mdia en termes dinvestissements publicitaires. Elle est compose de
3 catgories distinctes que sont la presse quotidienne nationale, la presse quotidienne rgionale
et la presse priodique.

La presse quotidienne nationale

Elle est elle-mme divise en 3 branches :
La presse quotidienne nationale gnraliste (ex : Le Monde)
La presse quotidienne nationale spcialise (ex : Lquipe)
La presse nationale gratuite (ex : 20 minutes)

La presse quotidienne rgionale

Ce mdia est trs populaire en France et a galement lavantage dtre proche de ses lecteurs et
donc de plus facilement cibler les actions de communication.
Ses lecteurs sont fidles, majoritairement composs dhommes gs de 50 55 ans.

La presse priodique
Ce sont essentiellement des magazines. Cette presse est trs diversifie et trs segmente. En
effet, de nos jours il y a en a pour tous les gots et toutes les passions, allant du classique
magazine fminin au magazine de retraite, en passant par dautres segments comme la chasse
ou lautomobile.

Laffichage

Ce mdia est prsent le plus souvent en milieu urbain. Effectivement, plus des deux tiers des
panneaux daffichage se trouvent dans des agglomrations de plus de 100 000 habitants.
Ce support, bien souvent considr comme envahissant, est de plus en plus rprim et des lois
viennent lencadrer de faon stricte, afin de limiter la saturation dans le paysage urbain.
Le principal avantage de la communication par affichage est la possibilit davoir une audience
trs large et une exposition qui dure dans le temps.

Internet

Cest le mdia qui connat la plus forte croissance depuis les dix dernires annes et bien quil
ne reprsente pas pour linstant la plus grande partie des investissements, cela pourrait devenir
le cas dici peu. Ce mdia est trs apprci car il est interactif et permet de transmettre une large
quantit dinformations mais surtout, il permet un ciblage particulirement prcis. Enfin,
comme il est moins cher que la tlvision, ce mdia permet aux annonceurs de raliser des
campagnes plus longues, plus cratives, devenant parfois des sagas que les internautes suivent
de semaine en semaine.

La radio

Cest le mdia du matin par excellence. Que ce soit la maison ou en voiture, cest un mdia
trs consomm sur cette tranche horaire et les auditeurs sont trs fidles. Tout comme la presse,
ce mdia lavantage de pouvoir tre la fois national et local ce qui permet un ciblage plus
affin. Dautre part, aussi bien en terme de production que dachat despace, son cot est
relativement faible. Ce mdia est souvent utilis pour dclencher un comportement : gnrer du
trafic, donner envie dacheter un nouveau produit, inviter les consommateurs se rendre un
endroit pour profiter dune promotion temporaire. Toutefois, ce mdia une connotation bien
moins glamour que la tlvision ou la presse et en labsence de visualisation, lattribution la
marque peut devenir difficile.

Le cinma

Cest le mdia qui reprsente le moins dinvestissement. Cependant, bien quil soit moins utilis
que les autres, il dispose de plusieurs avantages. Tout dabord, de tous les mdias envisageables
pour une campagne, il est le plus efficace en termes de mmorisation du message. Cela est d
au fait que les personnes qui y sont exposes sont trs attentives ce moment-l et nont pas la
possibilit de faire quelque chose qui dtournerait leur attention. Grce ce mdia, il est
possible de raliser des campagnes dune grande technicit et donc avec un fort impact, comme
des publicits en 3D par exemple. Enfin, la publicit en cinma est trs valorisante et est un
excellent constructeur dimage pour les entreprises. Linconvnient de ce support est son cot
(le plus lev de tous les supports de communication) ainsi que le fait que laudience soit limite
(en majorit des jeunes urbains et CSP+).
La communication hors mdia

Elle regroupe toutes les autres mthodes et moyens de communication que peut utiliser une
entreprise. Elle est caractrise par des actions de marketing direct et de promotion des ventes.
Contrairement ce que lon pourrait penser, en moyenne 65% du budget communication des
entreprises est allou la communication hors mdia15.

Le marketing direct se caractrise par des actions de communication personnalises dont le but
est de crer une rponse plus ou moins rapide de la part du consommateur (commande, demande
dinformations, prise de rendez-vous). Du fait que ces actions soient destines des
consommateurs recenss dans des bases de donnes contenant nombre dinformations, le
message est trs personnalis et de ce fait plus impactant. Grce au marketing direct, il est plus
ais de mesurer limpact dune campagne et le retour sur investissement car lon sait
prcisment qui on a sollicit et qui a rpondu positivement.
Pour mettre en place des actions de marketing direct, on utilise la voie postale, le tlphone
ainsi que le-mailing.

Selon lUnion Des Annonceurs, les investissements en marketing direct des

entreprises franaises ont reprsent 8,8 milliards d en 2013 en prenant en compte
les imprims sans adresse. Cest le principal vecteur de communication des entreprises.
Pour 2013, le marketing direct comptait pour 45% des investissements hors mdia et
pour 25% de la totalit des investissements en communication marketing et publicitaire.

Le sponsoring et le mcnat

Ce type de communication est trs apprci des entreprises qui veulent amliorer ou valoriser
leur image. Le fonctionnement repose sur loctroi daides financires ou matrielles de la part
des entreprises, destination dorganisations qui en ont besoin.

Le sponsoring
Ce type de contrat implique des contreparties pour les sommes ou les moyens donns par le
sponsor. Habituellement, il sagit de publicit : logo sur les maillots des sportifs, affichage lors
dun vnement, photocall avec le logo du sponsor tant donn que le sponsoring reprsente
un avantage significatif pour le sponsor, il ne bnficie pas davantage fiscal.
Les entreprises font du sponsoring dans le but de dvelopper ou de maintenir leur notorit et
choisissent en ce sens des organisations en accord avec limage quelle souhaite donner.

Le mcnat
Ce type de contrat se destine faire profiter dun soutien financier ou matriel une
organisation ou une association dintrt public. Lentreprise mcne ne demande pas de
contrepartie en lchange de cette aide et peut donc bnficier davantages fiscaux. Le mcnat

15
LE MARKETING DIRECT : HTTP://WWW.DEFINITIONS-MARKETING.COM/DEFINITION/MARKETING-DIRECT/
 a lavantage quil valorise limage de lentreprise dans la mesure o il reprsente une action
dsintresse, mais linconvnient de ne pas donner de grande visibilit lentreprise mcne.

Les relations publics

On dnombre diffrentes techniques de relations publiques, mais toutes ont pour objectif
linstauration dune relation de confiance et de fidlit entre entreprise et ses parties prenantes
: consommateurs, partenaires, pouvoirs publics, prescripteurs. Contrairement la publicit et
au marketing direct qui agissent respectivement sur lintention et le comportement, les relations
publiques agissent sur la confiance. Les relations publiques contribuent fortement btir la
rputation de lentreprise.

Les relations publiques internes

Le journal dentreprise : il dcrit la vie en entreprise, en mettant en avant chacun des mtiers
et en donnant des indications sur la situation de lentreprise (rsultats, dveloppement,
lancement de produit)

vnements dentreprise : cela peut tre une fte de Nol, un dner dquipe, un tournoi
sportif Le but est galement de crer un sentiment dappartenance entre les employs et de
dvelopper lesprit dentreprise

Les relations publiques externes

Les relations presse : communiqu de presse (court texte informatif destin attirer lattention
dune cible prcise), confrence de presse (favorise la relation directe avec les journalistes),
dossier de presse (documents envoys aux journalistes pour les informer dun vnement)
Lvnementiel : il est toujours intressant en terme de communication pour une entreprise de
raliser des vnements qui runiront ses diffrentes parties prenantes et en particulier des
journalistes et des prescripteurs. Cest aussi loccasion de donner des informations sur
lentreprise.
Les journes portes ouvertes : elles donnent une trs bonne image lentreprise qui apparat
alors comme transparente sur ses pratiques et son fonctionnement
Les inaugurations : chaque nouveaut importante dans lentreprise (nouveau btiment, nouvelle
succursale, nouvelle identit visuelle) peut tre utilise comme moyen de communication
afin de dvelopper la notorit.
Les rseaux sociaux : ils ont une place toujours plus importante au fil des annes, ils
reprsentent un lien direct avec les consommateurs et les partenaires et contribuent crer du
lien.

La Publicit sur le Lieu de Vente

La PLV est lensemble des techniques et des supports de publicit pouvant se trouver sur le lieu
de vente.
Les entreprises utilisent la PLV pour attirer lattention des consommateurs dans le but de
dclencher lachat grce la diffusion dun message publicitaire et/ou dun argumentaire de
vente. La PLV est un outil dinfluence de dernire minute , mais elle ne doit pas tre nglige
pour autant. En effet, une partie importante des achats est effectue de manire impulsive sur
le lieu de vente, la disposition et la mise en avant des produits pouvant avoir alors un rle
important. Les supports de PLV les plus utiliss sont :

Les affiches intrieures et extrieures

Les crans
Les chariots de supermarch
Les sparateurs de caisse
Les ttes de gondole
Les prsentoirs et les comptoirs mobiles
Les annonces micro en magasin
Les dpliants et les prospectus

Le marketing viral

Le marketing viral est une technique assez unique dans le sens o pour une fois, ce sont
directement les destinataires du message qui vont participer sa transmission. Voil pourquoi
lon utilise le terme viral . Lexposition au message publicitaire ici nest pas la consquence
dachats despaces, mais de la recommandation, du partage, du bouche--oreille de la part des
personnes qui ont t exposes au message et lont ensuite transmis. La transmission peut tre
spontane ou rsultant dune contrepartie comme des rductions ou encore la participation un
jeu concours.

Dans lidal, pour quune action de marketing viral soit efficace, il faut que le message et/ou le
moyen utiliss pour communiquer soient particulirement originaux, impactant, afin que les
consommateurs aient instinctivement envie de relayer linformation. Dj en 2001, Karim
Stambouli, directeur conseil de Publicis e-brand, avait donn une dfinition du marketing viral
qui est toujours valable en 2016 :

L'lment stratgique est d'attirer l'attention du consommateur et d'en faire en mme

temps un agent de communication, autrement dit permettre un rcepteur de devenir
metteur. Pour cela, il faut que l'intrt de l'e-consommateur s'identifie l'intrt du
service ou de la marque. C'est cette implication des consommateurs qui permet de
raliser une campagne exponentielle, rapide et peu coteuse. C'est en cela que l'on peut
parler de bouche--oreille lectronique ou de rumeur lectronique . Le message
passe donc d'autant mieux qu'il repose sur la sociabilit. Ce n'est plus un message
publicitaire extrieur qui atteint le consommateur mais une prescription venant d'une
personne laquelle il fait confiance ou tout au moins qui partage les mmes intrts
que lui. 16

16
HTTP :// WWW . LESECHOS . FR /22/01/2001/L ES E CHOS /18325-586-ECH_ LE - MARKETING - VIRAL --- STRATEGIE - GAGNANTE --
.HTM
La communication 2.0 dans le secteur de lhtellerie

Le site officiel

Il est bien sr obligatoire de disposer dun site internet, dans tous les domaines dactivit
confondus, le site Internet reprsente la vitrine de lentreprise et en est le reflet dans lesprit des
consommateurs. En effet, un site moderne, ergonomique et intressant peut encourager la
rservation immdiate (surtout sil est possible de le faire directement via le site), tandis quun
site archaque et non professionnel sera un frein la rservation pour les clients qui penseront
alors que lhtel est limage de son site. Voil pourquoi il faut y apporter un soin tout
particulier. A lvidence, les gots et les couleurs varient et lon ne peut atteindre la perfection
dun site internet qui serait au got de tout le monde. Nanmoins, Rgis Morin a dress pour le
journal Lhtellerie restauration une liste des points les plus importants la construction dun
site Internet qualitatif :

Quil se tlcharge le plus rapidement possible et quil soit simple et lisible

Quil soit compatible tout support (tous types dcrans, de lultra portable au 24 pouces,
en passant par les tablettes et Smartphones)
Ladresse et le numro de tlphone doivent figurer en premire page
Lhtel doit tre mis en valeur par de belles photographies et si possible, une vido
ventuellement raconter une histoire relative au quartier et au thme de la dcoration
de lhtel

Pour amliorer la visibilit de leur site Internet, les htels peuvent utiliser le Search Engine
Optimisation ou rfrencement naturel, un ensemble de plusieurs techniques amliorant
gratuitement la place du site dans les pages de rsultats dun moteur de recherche. Le but est
donc dapparatre dans les premiers rsultats proposs mais surtout sur la premire page. En
effet, nous savons que bon nombre dinternautes ne dpassent pas la premire ou la deuxime
page de rsultats lors de leurs recherches en tout genre. Le site Internet doit tre facile utiliser
et visuellement attirant pour tre performant. Il doit tre rgulirement mis jour et aliment
en contenu car cela fait partie des critres pris en compte par Google (moteur de recherche le
plus utilis en France) pour faire remonter sur les pages de rsultats.
Une deuxime technique peut tre utilise pour amliorer la visibilit du site : le Search Engine
Advertising qui est un rfrencement payant. Lhtel doit alors rmunrer le moteur de
recherche en change de publicit et/ou de liens sponsoriss. Le moteur de recherche propose
un autre service : Google analytics. Grce cela, les hteliers pourront connatre la popularit
de leur site, le nombre de visiteurs, les rubriques les plus consultes, le temps pass sur le site

La e-rputation
Le-rputation constitue prsent un enjeu de taille pour les entreprises. Elle joue leur image
au travers de blogs, de forums, de sites spcialiss et autre rseaux sociaux. Chacun de ces


canaux a ses propres codes et les entreprises se doivent de les connatre pour sexprimer de
faon efficace. Pour tre performantes, les entreprises doivent effectuer une veille permanente.
Le Directeur Gnral de lagence Digimind Christophe Jenot a dclar hier on faisait surtout
de la veille marketing, aujourdhui 70% de nos appels doffre concernent le-rputation 17
preuve de lessor de cette partie de la relation client. De nombreux logiciels danalyse ont vu le
jour, ils permettent le traitement et lanalyse de milliers de sites internet, Air France surveille
ainsi 2500 sources en Europe et en Amrique du nord sur prs dun millier de mots cls .

En cas de crise, la capacit ragir immdiatement est indispensable pour lentreprise car le
silence quivaut un aveu de culpabilit ou une volont de dissimulation dans lesprit des
consommateurs. Il faut rpondre vite et de faon transparente car dans notre socit ultra
connecte, la vrit finie toujours par remonter la surface et il vaut mieux alors que lentreprise
en ait t lorigine. Les entreprises ont toute lgitimit prendre la parole sur les rseaux
sociaux et interagir avec leurs consommateurs. Claire Boca, charge de relation clients chez
Nestl France explique mme que nous avions constat il y a quelques annes que beaucoup
de clients ne prenaient mme plus la peine dappeler notre service consommateurs quand ils
avaient un problme. Ils prfraient changer directement avec leur pairs sur les rseaux
sociaux . En utilisant les rseaux sociaux comme moyen dexpression, les entreprises se
mettent au niveau des consommateurs et deviennent des membres de leur communaut,
dveloppant de ce fait une relation de confiance. Pour ce faire, les marques font appel des
community manager, dont la fonction est uniquement le partage de contenu sur les rseaux
sociaux. Ils sont un lien direct entre les entreprises et leurs consommateurs et sont les premiers
pouvoir sexprimer et rpondre aux demandes et aux questions des internautes. Leur but est
de crer une communaut de consommateurs, de dvelopper des codes propres leur marque
pour rendre la marque attachante et unique.

En cas de crise ou de commentaires violents, le community manager doit rpondre sans attendre
et tre capable didentifier les plaintes pouvant avoir une relle consquence sur la marque.
Certains internautes sont trs influents et leur voix peut faire le bonheur ou le malheur dune
entreprise ou dune marque, on les appelle des influenceurs . Marina Tymen, community
manager chez Air France dclare Nous avons une liste de plus dun millier de personnes mise
jour en permanence. Des journalistes mais aussi des blogueurs, des geeks, des VIP ou des
politiques . Lobjectif des entreprises est donc de dterminer quelles personnes seraient en
mesure dinfluencer leurs consommateurs quils soient existants ou potentiels, et alors
dinteragir avec ces influenceurs pour sen servir en terme de communication.
Le management de le-rputation a totalement chamboul la relation client en la plaant au
cur des marques. Ce dispositif permet des retours rapides sur lexprience client et des
rponses tout aussi rapides de la part des entreprises.
Aujourdhui, 80% des entreprises qui ont cr une cellule de veille sur le-rputation le font
pour savoir ce que lon dit delles et de leurs produits. Elles ne sont que 8% lutiliser pour
suivre limage de leurs dirigeants. Cest un phnomne rcent. En effet, 25% des cellules de

17
HTTP://WWW.LESECHOS.FR/28/05/2014/LESECHOS.FR/0202659203536_COMMENT-LES-ENTREPRISES-SOIGNENT-
LEUR - E - REPUTATION . HTM )
veille ont moins dun an dexistence et en moyenne, les entreprises consacrent 7 heures
hebdomadaires au suivi de le-rputation.

La e-rputation dans le secteur de lhtellerie

Le-rputation gagne de plus en plus en importance dans divers domaines et tout

particulirement dans celui de lhtellerie dont les consommateurs sont trs connects. En effet,
en 2013, environ 62% des Franais avaient consult des sites web afin de prparer leurs
vacances18

Malgr un recul des dpenses touristiques des franais de 38% entre 2001 et 2012, le
tourisme en ligne est en constante progression. Avec une part de march de 35% dans
le commerce lectronique en France, en 2012, soit prs de 11,7 milliards deuros
dpenss sur les sites de voyage, le secteur du tourisme en ligne est en plein essor. 19

Il est donc indispensable pour les hteliers de savoir grer correctement sa e-rputation, afin de
dvelopper le chiffre daffaires ainsi que le taux doccupation.
Grce la e-rputation, lhtelier peut apprendre ajuster ses prix en fonction du moment afin
doptimiser son tablissement. Par exemple, sil sait ce que les clients pensent de la qualit de
son htel et des prestations, il peut augmenter ou diminuer ses tarifs afin quils soient en accord
avec leur opinion. Il peut aussi se dfendre et argumenter concernant les avis ngatifs que
pourraient laisser certains de ses clients et alors gagner en crdibilit et en transparence.

Zo Garnier, directrice adjointe France de Customer Alliance et conseillre en gestion de le-

rputation nous explique que pour obtenir une bonne e-rputation, il faut combiner tous les
lments ncessaires une bonne prsence en ligne. Cest--dire quil faut avoir un bon site-
web (), une prsentation claire du contenu gnr par les utilisateurs (), matriser les
diffrentes pages qui parlent de son tablissement (), apprendre utiliser les stratgies SEO

Pour certains hteliers, elle reste encore nglige ce qui est un tort et un manque gagner pour
ltablissement. Les raisons sont peut-tre un rejet des nouvelles technologies ou bien un
manque de considration pour limportance de la rputation en ligne. Quoi quil en soit, le-
rputation est aujourdhui un enjeu majeur dans la communication htelire. A lheure o les
rseaux sociaux spcialiss se multiplient et o les internautes font de plus en plus confiance
lavis de leur communaut et de moins en moins confiance en celui des entreprises, le-
rputation peut tre dcisive. Les avis clients sur les diffrents portails ont une grande influence
sur le nombre de clients que lon peut acqurir, cest pourquoi il faut les surveiller de prs et
surtout y rpondre sans cesse. Si les commentaires sont ngatifs, il est dautant plus

18
BAROMETRE OPODO REALISE EN 2013 PAR LE CABINET RAFFOUR INTERACTIF.
19
RAPPORT LE DEVELOPPEMENT DU TOURISME EN LIGNE DE LA DGCCRF)

indispensable dy rpondre, dargumenter et de contrer les objections des clients
insatisfaits. Ainsi, lhtel gagnera en crdibilit et apparatra comme transparent aux yeux des
internautes.

Comme dans toute relation commerciale, il faut rpondre avec diplomatie, en reprenant point
par point les commentaires et en trouvant des explications aux choses qui auraient dplues au
client. Le but ici est de trouver un quilibre entre donner raison au client et donner raison
lhtel. Les hteliers doivent tre prsents sur un maximum de portails afin de toucher une
audience aussi large que possible. Sur chaque portail, il est trs important de publier le lien du
site de lhtel car il a sa propre charte graphique et est visuellement plus attractif que les pages
standardises des diffrents portails comme TripAdvisor, Booking ou encore HolidayCheck.
La gestion de le-rputation contribue galement la fidlisation car elle cre un lien entre
lhtelier et ses clients et leur permet de rester en contact.

La fidlisation dans le secteur de lhtellerie

Dans le contexte conomique actuel, il faut faire preuve dinventivit pour se dmarquer de la
concurrence. Il est primordial pour les htels de trouver des moyens originaux dattirer de
nouveaux clients mais surtout dtre capable de fidliser les clients existants. En effet, le cot
de rtention dun client est bien infrieur au cot dacquisition. De plus, un client fidle devient
souvent un ambassadeur de lhtel en en parlant son entourage. Cette bouche oreille
constitue un rel avantage pour lhtelier car les clients accordent davantage de crdibilit
une information venant dune connaissance plutt que dune publicit. Comme la dit le
publicitaire amricain William Bernbach : le bouche oreilles et le meilleur des mdias .

La fidlisation est aussi un gain de temps pour les hteliers. Un client fidle connat mieux
lhtel et est donc plus autonomes que les nouveaux clients. Le personnel conomise de ce fait
du temps quil peut accorder aux nouveaux clients. De plus en plus dhtels investissent dans
la fidlisation qui seffectue souvent par le biais dInternet (application mobile, carte de fidlit
virtuelle, ventes prives). Il y a encore une cinquantaine dannes, les htels ntaient pas
standardiss. Chacun dentre eux avait une dcoration propre. Dans les annes 70, les grandes
chanes htelires ont commenc se dvelopper et on a alors assist une standardisation des
htels. Dans chaque htel de la chane, on retrouvait les mmes tons de couleurs, le mme
mobilier, le mme esprit, les mmes prestations En ce temps-l, cette standardisation tait
perue comme une innovation et donc un gage de qualit.

De nos jours, les choses ont chang. Les clients de plus en plus exigeants ne se rendent plus
lhtel uniquement pour dormir. Ils veulent que lhtel apporte une valeur ajoute leur sjour
et quil les surprenne avec une dcoration originale, personnalise, thme, tout en conservant
les bnfices de la standardisation. Loriginalit de lhtel ne doit pas venir uniquement de sa
dcoration. Les services proposs doivent galement se dmarquer pour fidliser la clientle et
crer un attachement particulier un htel. On assiste depuis plusieurs annes une ultra
personnalisation des biens et des services. Les consommateurs sont la recherche dunicit, de
produits leur image et spcifiquement faits pour eux.
Pour Romain Roulleau, directeur e-commerce dAccor Htel, la standardisation sur laquelle
sappuie historiquement la proposition de service dhtellerie ne marche plus. Cest lhtel qui
doit sadapter au client. La personnalisation et le service sont les clefs de la fidlisation client.
20

Le cas Accor Htels

La stratgie digitale dAccor est base sur 3 axes :

1. Le mobile de nouvelles applications lances en 2012 permet de rserver dans les 3500
htels du groupe prsents dans 90 pays

2. Les ventes prives elles sont rserves aux membres du programme de fidlit Club
Accor htels et aux abonns la newsletter

3. Les rseaux sociaux 200 000 personnes sont abonns la page Facebook du groupe
Accor o des jeux concours sont organiss

En fvrier 2013, Denis Hennequin, prsident directeur gnral du groupe Accor a dclar que
la distribution est un enjeu clef () avec des volutions permanentes. Accor investira de
lordre de 30 millions deuros par an pour atteindre 50% des rservations en ligne et de limiter
le poids des OTA21. Le groupe Accor a dcid de placer les ventes digitales au cur de la
stratgie de distribution. Leur plateforme de rservation a comptabilis 100 millions de visiteurs
en 2012, soit une augmentation de 25% par rapport lanne prcdente.

Le mobile est un enjeu majeur de la stratgie de distribution, le chiffre daffaires quil gnre a
t multipli par 20 en 4 ans pour le groupe Accor et en 2013, 82% des Franais effectuaient
leur rservation de voyage de dernire minute sur mobile22. Peter Verhoeven, directeur gnral
EMEA chez Booking explique qu en 2015, 78% des Franais prvoient de prparer ou de
rserver un hbergement depuis leur mobile. Et environ la moiti des rservations sur mobiles
est par ailleurs ralise pour le jour mme voir le lendemain Peter Verhoeven, directeur
gnral EMEA chez Booking23
Ce canal est donc un enjeu stratgique de premire importance.

20 HTTP:// RECHERCHE.E - MARKETING .FR / FIDELISATION - CONNAISSANCE - CLIENT - HOTEL- CARD .HTML
21
HTTP://WWW.TOURMAG.COM/IV-LES-CHAINES-D-HOTELS-MISENT-SUR-LA-FIDELISATION-ET-DECLARENT-LA-GUERRE-AUX-
OTA_ A 62357.HTML
22
HTTP://ESPACE.EXPEDIA.FR/HTTP%3A/%252FESPACEEXPEDIAFR/2014ANNEEDUBRESILSELONEXPEDIAF
23
HTTP://ESPACE.EXPEDIA.FR/HTTP%3A/%252FESPACEEXPEDIAFR/2014ANNEEDUBRESILSELONEXPEDIAFR
Accor a galement cr une application iPad destine aux voyageurs daffaires : Away on my
business. Les principales fonctionnalits de cette application sont la cration dun carnet de
bord interactif qui permet de suivre le dtail des diffrents voyages daffaires et laccs
certaines rductions et avantages dans tous les htels du groupe. Dautre part, le groupe a cr
plusieurs innovations digitales pour sa marque Novotel :

Play interactive table il sagit dune table interactive avec cran tactile qui propose
aux enfants de nombreux jeux pour les adultes et les enfants

Laccueil digital ce service permet de faire le check-in et le check-out de faon

simplifi en senregistrant avant darriver lhtel

Novotel Virtual concierge il remplace la conciergerie classique, donne des

recommandations sur les restaurants et les activits, indique la mto

La clientle du secteur htelier haut de gamme

Le haut de Gamme

Les clients ayant choisi de sjourner dans des htels haut de gamme sont plus exigeants que les
clients dhtels de gammes infrieures. De ce fait, chaque client doit souvent tre considr de
faon unique dans la mesure o ses attentes et ses besoins seront propres lui-mme et quil
souhaitera obtenir la prestation la plus personnalise possible. Les clients des htels haut de
gamme esprent faire dans ceux-ci des expriences cres sur mesure. Ils souhaitent pouvoir
personnaliser leur sjour en faisant des demandes propos des chambres, des repas ou encore
des activits proposes par lhtel.
Ce besoin de prestige et de service nest pas un besoin vital, cest simplement la consquence
dun dsir que les marques font en sorte de susciter.

Le luxe

Les consommateurs de ce type de prestations sont extrmement exigeants. Bien souvent, le prix
ne reprsente aucune barrire et la seule chose qui leur importe et d'obtenir prcisment tout ce
quils dsirent.
Historiquement, les clients de ce type dhtellerie taient gs de plus de 45 ans en moyenne,
mais cette tendance sinverse de plus en plus. En effet, grce aux pays mergents qui comptent
de nombreuses jeunes fortunes, les htels de luxe voient leur clientle devenir de plus en plus
jeune. Ces nouveaux clients sont moins fidles que les gnrations qui les ont prcds, ils sont
trs influenables par les tendances et les prescripteurs, il faut donc redoubler deffort pour les
fidliser. Ces touristes recherchent des htels capables de rpondre leurs demandes les plus
extravagantes quelque soit lheure et quimporte le prix.
Nous allons maintenant vous prsenter llment principal de notre mmoire, lhtel 1K. Dans
cette troisime partie, vous prendrez connaissance de tous les lments qui constituent lhtel
1K et vous dcouvrirez galement nos questionnaires et recommandations.
ETUDE DE CAS
Le groupe Les Htels de Paris

Lhtel 1K appartient au groupe Les Htels de Paris, qui est loprateur htelier indpendant le
plus important sur le march parisien avec 20 htels en tout. Patrick Machefert et Christiane
Derory sont les fondateurs du groupe. Cest un duo complmentaire, Christiane Derory apporte
son expertise en matire de dcoration et de concepts novateurs tandis que Patrick Machefert
est spcialis dans la gestion et le dveloppement daffaires. Leur volont tait de cre une offre
dhtellerie parisienne diversifie o chaque htel du groupe reste unique afin de faire dcouvrir
la ville de faon authentique. Cr en 1992, le groupe les Htels de Paris a su se dvelopper au
fil des annes et acqurir de nouveaux tablissements. Actuellement, le groupe possde dans
Paris 22 htels et rsidences de 3 ou 4 toiles, ainsi quun palace historiquement ddi la
clientle anglaise : le Normandy Htel. Dautre part, le groupe compte un htel Saint-Tropez
et un autre Marrakech.
Les diffrents htels du groupe ont un nom et un style propre, il ny a aucune standardisation
et ce de fait, chaque htel est unique.
Le groupe Les Htels de Paris prend en charge lintgralit du fonctionnement de ses htels, de
la construction la rentabilisation. Tous les corps de mtier ncessaire ce fonctionnement
(construction, dcoration, financement) voluent ensemble dans une parfaite synergie dont
le groupe est aux commandes.

Lhtel 1K

Les origines

Cet htel a ouvert ses portes en 2012, prenant la suite de lhtel Murano. Il se situe boulevard
du Temple dans le quartier du marais. Lhtel est loin de la standardisation des htels des
grandes chaines, bien au contraire. Le concept est bas sur la culture sud-amricaine et plus
particulirement sur celle du Prou. Ici, tout rappelle la culture Inca. Les couleurs chatoyantes,
les meubles en bois exotiques, les statues et les dcorations ornementes dor tout comme la
carte du restaurant. Cest un vritable choc des cultures et des poques, o lancien ctoie le
moderne. Lhomme lorigine de ce concept nest autre que Kevin Machefert, le fils de Patrick
Machefert crateur du groupe. Ag de seulement 24 ans et diplm du SKEMA et de la London
School of Economics, il sest tout dabord orient dans la finance en travaillant dans le secteur
bancaire. Trs vite, latavisme familial le rattrape et il dcide de se lancer dans ce grand projet
qutait la cration de lhtel 1K.

Toujours en qute davant garde, il imagine un concept novateur alliant traditions et modernit.
Son choix se porte sur le Prou, pays de sa nourrice o il a fait plusieurs voyages.
 Cest une aventure la fois familiale et amicale puisque deux amis laccompagnent dans la
cration de ce projet : Martin issu du monde de la finance laccompagne dans la gestion des
budgets et des financements tandis que Charles intervient au niveau de larchitecture et de la
dcoration. Quatre mois de travaux plus tard, le Murano nest plus et a laiss sa place au 1K et
ses 52 chambres qui rayonnent de leurs couleurs bleues et or.

Structure de lentreprise

Cest un oprateur htelier indpendant qui sest tabli sur la capitale Franaise avec un chiffre
daffaires de 33 823 76 millions deuros en 2015. Le chiffre daffaire du groupe est en baisse
de 4,5% la fin de lanne 2015 en raison de la baisse dactivit gnrale sur Paris la suite
des deux attentats. Le groupe comporte au total 162 employs dont 21 cadres et dirigeants, 14
agents de maitrise et 127 employs. Daprs le rapport annuel de 2015, aucun stagiaire nest
employ par le groupe24.

Analyse SWOT de lhtel 1K :

Nous avons donc tabli un tableau des forces, faiblesses opportunit et menaces de lhtel 1K:

Forces Faiblesses
Concept pruvien unique en France _ Ancien htel avec mauvaise rputation,
ancien Murano
_52 chambres avec deux suites avec piscine _Ancien personnel de lhtel qui naccepte
unique Paris pas le changement et les nouvelles
Service de sminaire complet avec restauration, directives
hbergement et matriel moderne et connect _ Capacit du parking petite : 6 places
Salle de sport _Trs peu de communication de lhtel
Systme de son unique sur internet
3 salles de runion 2.0 _ Faible notorit
Chef de cuisine qui reconnu (a particip _Nouveau personnel connaissant peu le
lmission Top Chef) concept du Prou
_Localisation dans le Marais proche de _Peu de mobilier dans les salles
Rpublique et Bastille vnementielles
Proximit des transports en communs
Opportunits Menaces
_Formation du personnel de cuisine et les chefs _conomie Mondiale en crise : crise
de rang sur le concept de lhtel et la nourriture financire
Pruvienne _ Instabilit du rgime politique en France

24
HTTP://WWW.LESHOTELSDEPARIS.COM/_DOCS/RAPPORTS/RAPPORT-ANNUEL-2015.PDF

 _Engouement pour le Prou en France _De nouveaux attentats Paris
_ Engouement pour la cuisine Paris et la
_Ouverture dautres htels aux alentours
dcouverte de nouvelles saveurs _Dveloppement dautres tablissements
_Toute une rputation construire avec un concept Pruvien

Les Forces :

Lhtel 1K possde de nombreux atouts pour pouvoir se dvelopper. Tout dabord, son
ouverture et rcente ce qui lui a permis de crer sa propre identit, ici avec un concept autour
du Prou et de lAmrique latine.
Les deux suites de lhtel possdent leur propre piscine situe sur leur terrasse prive.
Le chef du restaurant, ancien candidat de lmission de tlvision Top Chef est un atout car sa
notorit permet lhtel de faire venir plus de clients dans son restaurant. Lhtel offre un
service complet au niveau de lvnementiel. En effet ils proposent un service complet
dorganisation dvnements.
Les clients ont la possibilit dassister un sminaire, se restaurer sur place et galement dormir
lhtel. Durant ce type dvnements, le tarif des chambres est rduit et est appliqu un tarif
prfrentiel pour les groupes. Enfin, lhtel est trs bien situ en plein cur de Paris et
proximit de tous les transports en commun ainsi quune station de taxis.

Les Faiblesses :

Lhtel 1K est souvent associ son prdcesseur le Murano. Celui-ci tait trs populaire dans
le pass mais sest construit une mauvaise rputation cause dhistoire de prostitution et
proxntisme. Le personnel de lhtel est trs peu form au nouveau concept de lhtel 1K.
Dune manire gnrale, le personnel ne connais que vaguement tout ce qui se rattache la
culture dAmrique Latine et Pruvienne. Il est essentiel que le personnel puisse rpondre au
client lorsque celui-ci lui pose une question sur lhtel ou sur les plats servis au restaurant.
Le parking de lhtel ne possde que 6 places ce qui ne permet pas de proposer une place de
parking tous les clients de lhtel. Pour les voyageurs qui viennent en voiture, cela peut-tre
un frein, dautant plus quil est extrmement difficile de se garer dans Paris. Mais la faiblesse
principale de lhtel reste le manque de communication. En effet, sa faible notorit ne lui
permet pas davoir rgulirement de nouveaux clients. Cette faible visibilit est en ralit, la
faiblesse principale de lhtel.

Les opportunits :

Lhtel pourrait mettre en place des formations destines au personnel afin de leur expliquer
plus en profondeur le concept Pruvien de lhtel. De plus il est important que le personnel de
rception connaisse lhtel pour pouvoir rpondre aux questions et aux demandes des clients.
Les chefs de rang doivent savoir ce que contiennent les plats quils servent et expliquer la
clientle du restaurant pourquoi ces ingrdients ont t choisis.
Aujourdhui, la socit est curieuse et aime dcouvrir de nouvelles saveurs et faire de nouvelles
expriences culinaires. La France est le pays de la gastronomie et manger est un rel plaisir
pour de nombreux Franais. Cest pourquoi faire connatre ce restaurant la population
Parisienne est une relle opportunit.

Les Menaces :

Malheureusement, comme toutes les tendances du moment, le concept Pruvien commence

tre copi par de nombreux tablissements. La concurrence saccrot de jour en jour sur Paris.
Il est important que lhtel et tous les services quil propose se fassent connatre et se dmarque
des autres concurrents.
Avec la crise conomique en France, les Franais sortent de moins en moins et ne dsirent plus
dpenser pour leurs loisirs. De plus, linstabilit politique ainsi que les nombreux attentats qui
se sont produits Paris ont entran une baisse du tourisme qui pourrait galement
compromettre le dveloppement de lhtel 1K. Enfin, la concurrence aux alentours ainsi que
louverture de nouveaux htels moins chers sont une menace pour ltablissement.

Gloire au Prou

La culture pruvienne est en vogue. New York compte dj 15 grands restaurant pruviens, on
en dnombre 4 Londres. Larchitecture du 1K sest inspire de celle des Andes. Tradition et
modernit sassocient dans ce lieu et aboutissent un choc visuel et motionnel. Latmosphre
est feutre, il y a beaucoup de bleu allant de lIndigo au bleu nuit, du bronze, de lor, du cuivre,
diffrentes essences de bois. La dcoration toute entire transporte les clients dans un univers
loin des htels traditionnels parisiens : masques pruviens, plafond dor lor, sol aux couleurs
mouvantes, lumires qui sagitent le long des murs On trouve mme dans lentre un
terrarium Iguanes non loin dune uvre des fresquistes Alex et Marine qui stend du mur de
gauche jusquau plafond et au mur de droite.
Cet endroit sollicite tous nos sens. La vue grce aux couleurs vives et chatoyantes et au jeu de
lumires, lodorat avec des parfums et des senteurs boises, loue grce au systme sonore de
pointe FOHHN qui permet de diffuser des musiques et des sons dont on ne peut dterminer
lorigine, le toucher grce aux nombreuses matires utilises dans la dcoration de lhtel et le
got avec la carte du restaurant qui mlange saveurs franaises et pruviennes.

Le restaurant

Le souhait de la direction tait de faire dcouvrir la cuisine pruvienne aux parisiens et de

devenir la rfrence en la matire. Bien que trs ancre dans la culture et la gastronomie des
Andes, la carte associe ces saveurs aux tendances occidentales du moment.
Le chef du restaurant Julien Burbaud (candidat de Top Chef 2012) propose une cuisine ethnique
modernise, o les textures et les saveurs internationales ne cessent de surprendre.

Le bar et la Mezcaleria
Comme dans tout htel, le 1K dispose dun bar. Il se situe au centre du btiment et est galement
dcor sur le thme de lAmrique du Sud.
En plus de ce bar, lhtel possde un bar clandestin (il est situ dans une partie dissimule
de lhtel laquelle lon ne peut accder que sur demande) sur le thme du Mexique et plus
particulirement du Mescal, un alcool trs populaire dans ce pays.
Toute la dcoration du lieu nous plonge dans un univers part, du sol au plafond sentremlent
statues traditionnelles, sombrero, cactus et objets mexicains divers.

La technologie

Bien que le thme de lhtel soit une civilisation ayant existe il y a plusieurs sicles, on
retrouve lhtel 1K toutes les technologies de notre poque.
Tous les services de lhtel sont relis un mme outil qui permet dy accder en un seul geste
et lhtel est bien entendu entirement couvert par le Wi-Fi.
Pour accentuer le ct avant gardiste de lhtel, les clefs ont t supprimes et le seul
smartphone du client est ncessaire louverture de la chambre.
Dans sa recherche de modernit, le 1K Htel a investi dans une installation audiovisuelle
unique, la pointe de la technologie appel le systme 1K2C.
Le Bar, le Restaurant et la Mezcaleria disposent d'un accs direct aux fonctions de gestion
sonore de tout l'htel grce trois iPads fixs aux murs dans chacune de ces parties de lhtel.
Ce sont des tlcommandes aussi fiables questhtiques permettant de grer la programmation
musicale de chacun des lieux de l'htel indpendamment, ou bien de diffuser la mme musique
dans tous les lieux simultanment.
Le 1K voit galement son systme de diffusion voluer avec un tout nouvel quipement
d'enceintes du constructeur allemand Fhn, trs reconnu dans le secteur de laudiovisuel pour
l'excellence de ses haut-parleurs.Pour un confort maximum, le systme de diffusion de l'htel
a t conu de manire dlivrer un son riche et plein, mme bas volume. Pour les cas o le
volume serait lev, il dispose dun traitement particulier permettant de conserver une trs
bonne intelligibilit des voix.
Dans le Bar, le systme de basses est contenu dans un haut-parleur dcoratif suspendu au centre
de la pice afin de ne jamais faire vibrer le sol ou les murs.
Le 1K est rgi par une intelligence artificielle autonome qui module la programmation musicale
en diffusant des ambiances adaptes chaque espace en fonction de lheure de la journe.
Ce systme a t ralis spcialement pour le 1K Paris par deux personnes issues du milieu du
cinma : Charles Cheval (ralisateur) et Clment Barda (musicien et ingnieur du son).

Lvnementiel

Situ au cur du Marais, le 1K a une vocation nouvelle, celle de fusionner au sein dun mme
htel lieu de vie et lieu de passage. Cette dynamique se fonde sur son aspect clectique
combinant services de standing, espaces de vies et son nouveau restaurant pruvien. Cette
alchimie permet au 1K doffrir un vaste ventail de prestations dans le domaine de
lvnementiel allant du showroom au bar phmre dans lune des suites, en passant par les
traditionnels runions et sminaires dentreprise. Le 1K Paris offre plusieurs types despaces
privatisables, savoir 3 salons polyvalents allant de 35m2 100m2 pouvant tre runis en un
afin daccueillir des vnements de grande envergure.Tous les espaces sont quips de vidos
projecteurs, crans, systmes son et micro.

Concurrence dans le secteur htelier Paris

Les concurrents directs

Le secteur htelier est un secteur trs concurrentiel. Avec larrive de nouveau entrants et le
phnomne de partage, de nombreuses alternatives soffrent aux clients.

Des enqutes menes par lINSEE nous rvlent le nombre dhtel qui se situent Paris et en
petite couronne :

Nombre dhtels
Paris intramuros 3120
Hauts-de-Seine 680
Seine-Saint-Denis 510
Val-de-Marne 400
Total Petite Couronne 1590

Source :http://www.insee.fr/fr/themes/document.asp
?reg_id=20&ref_id=19600&page=alapage/alap40
3/alap403_tab.htm

Il y a donc 3120 htels Paris ce qui laisse un large choix dtablissements la clientle.
Nous avons souhait savoir combien dhtels de la mme classification que lhtel 1K se trouve
Paris et Ile-de-France :

Paris Ile-De-France
Nombre dtablissements Nombre dtablissement
Aucune toile 30 220
1 toile 100 160
2 toiles 500 850
3 toiles 590 770
4 ou 5 toiles 210 250
Total 1430 2250

Source :http://www.insee.fr/fr/themes/document.asp?reg_id=20&ref_id=19600&pa
ge=alapage/alap403/alap403_tab.htm
Sur Paris et en Ile-de-France, il y a presque 500 tablissements dot de 4 toiles ou plus qui
rivalisent avec l'htel 1K. Ces htels proposent de nombreux services des prix comptitifs et
certainement moins chers pour ceux situs en le-de-France.

Le cas du groupe Accor

Le groupe Accor est un groupe htelier franais et est le premier oprateur htelier europen.
Le groupe est prsent dans 92 pays et possde 3900 htels. Le groupe Accor est un des leaders
mondiaux et dtient en partie le monopole de l'htellerie Paris car les htels les plus connus
et dont les chambres ont le plus fort taux de rservation appartiennent au groupe, comme la
marque Novotel ou Pullman.

Le groupe Accor est un des principaux concurrents de l'htel 1K. Le groupe Accor possde de
nombreux htels que ce soit du haut de gamme ou bien de lconomique. Ce groupe est
mondialement connu ce qui attire plus facilement la clientle quelle soit mondiale ou de
proximit. Certains htels du groupe Accor ont le mme positionnement que l'htel 1K.

Outre son caractre international, le groupe est susceptible d'attirer plus de clientle que l'htel
1K dans la mesure o il a bien plus de notorit25.

Les concurrents indirects

De nos jours, un nouvel tat desprit est n, celui du partage. De nouvelles techniques
dhbergement ont alors t cres. Aujourd'hui, les personnes louent leurs biens court terme
grce la naissance de nouveau concept appel produits de substitution. Ces produits de
substitution cotent moins cher et ne proposent pas de services superflus26

Les services dhbergements particuliers correspondent la location dune chambre

chez un habitant. Gnralement pour une courte dure.

Les chambres dhte, qui sont moins chres que la location dun appartement un
particulier. Celui-ci consiste louer une chambre chez un htelier. Dans certains cas les
chambres dhte offre des services tels que la piscine, le djeuner et le diner.

La location dun appartement de particulier particulier. De nombreux sites internet tels

que Air Bnb se spcialisent dans ce secteur.

25
HTTP :// HOSPITALITY - ON . COM / ACTUALITES /2015/02/27/ CLASSEMENT - HOTELIER -2015- EN - EUROPE - PREMIER - INN -
CHAMPION - DU - DEVELOPPEMENT /
26
CECILE, CLERGEAU, OLIVIER GLASBERG, , AND PHILIPPE. VIOLIER, "STRATEGIE DES ENTREPRISES/ LE M ONDE DU
D EVELOPPEMENT ." M ANAGEMENT D ES E NTREPRISES D U T OURISME S TRATEGIE E T O RGANISATION . P ARIS : D UNOD , 2014
C YBERLIBRIS. W EB . P 158
Egalement, il existe certains restaurants Pruviens Paris qui sont donc des concurrents
indirects pour lHtel 1K.

Analyse quantitatif

Objectifs guide dentretien

Les objectifs de ce guide taient de savoir quelle tait la perception de lhtel 1K du point de
vue dune personne interne lentreprise. Le guide comporte deux thmes.
Le premier thme que nous avons abord est la communication au sein de lhtel . Ce thme
a pour objectif de nous informer sur la politique de communication de lhtel et sur les moyens
quil utilise pour accrotre sa notorit.
Par ailleurs, ce questionnaire nous permettra de savoir quels projets avaient t mis en place
pour le faire connatre du grand public et si ces actions avaient t performantes.
Le second thme abord est celui des amliorations au sein du ple marketing et communication
de lhtel. Cette phase a pour but de comprendre les besoins de lentreprise et quels facteurs
interfrent potentiellement dans le dveloppement de sa notorit.
Cette interview nous permet donc dobtenir des informations capitales concernant lhtel 1K et
le dpartement communication et vnementiel.

Nous avons interrog Pauline Mge, responsable du ple communication et vnementiel de

lhtel 1K depuis deux ans.
Vous trouverez en annexe lentretien au complet.

Analyse de la phase 1 : La communication au sein de lhtel.

LHtel 1K est la dernire cration du groupe les Htels de Paris , cet htel a t cr pour
rajeunir loffre du groupe et proposer un service unique en France autour de la culture Sud-
Amricaine.
Cet htel a t intgr pour crer un renouveau au sein du groupe. Lhtel propose plusieurs
sortes de services, il possde 52 chambre dont deux suites avec piscine, un restaurant semi
gastronomique Ethnico-Pruvien, deux salles ddies la partie vnementielle, un Pisco bar
et un bar Mezcal avec une dcoration typiquement mexicaine.
Tous ces lments font de lHtel 1K un endroit qui propose une combinaison de services
uniques en son genre avec de nombreux atouts pour satisfaire la clientle.

Lobjectif principal du groupe pour cet htel tait de dvelopper au maximum sa notorit sur
internet. Avec peu de moyens financiers, lobjectif du groupe tait de miser sur le-rputation.
Lhtel fut cr en 2012 et toute la communication tait alors construire. Pauline, recrute fin
2013 a d crer tous les supports de communication ainsi que toutes les plateformes Internet
pour pouvoir communiquer avec les internautes (sites web, pages sur les rseaux sociaux, sites
ddis aux avis) et elle a d galement soccuper du rfrencement naturel de son site sur les
moteurs de recherches.
Pauline a galement t en charge de la cration de loffre de lhtel, elle a donc d se renseigner
sur les offres des autres htels ainsi que sur les demandes gnrales du march pour la partie
vnementielle.

Daprs Pauline, il manque lhtel une ligne directive concernant la politique de

communication de lhtel. Comme la communication se fait en interne, elle dpend souvent du
temps libre de chacun et il y a trs peu de posts Facebook ou Instagram car aucun poste nest
ddi uniquement lanimation de la communaut sur internet. De plus, la rponse de lhtel
aux commentaires laisss par les clients sur les plateformes davis nest pas automatique.

Analyse de la 2me partie : Les amliorations au sein du ple marketing et

communication :

Le budget communication, marketing et vnementiel de lhtel est trs faible. Le but tant de
dvelopper sa notorit avec un budget trs faible, voire aucun budget.
Toutes les actions de communication ainsi que les supports de communication se font en
interne. Le manque de budget est un frein au dveloppement de la notorit de lhtel car cela
contraint Pauline rduire ses actions.

Pauline na pas de journe type dans son travail, tout dpend sil y a des vnements prvus
lhtel ou non. Sil ny a pas dvnements prvus, elle soccupe de rpondre aux demandes
des clients concernant l'organisation des sminaires et congrs ou les vnements privs. Si des
vnements sont prvus, elle supervise la mise en place de la salle, accueille ses clients et
sassure du bon droulement de lvnement sur place. Cest seulement lorsquil ny a pas
dvnements et peu de demande que Pauline trouve le temps danimer la communaut sur les
rseaux sociaux.

Les seules actions ralises frquemment pour dvelopper la notorit de lhtel sont des
actions sur Internet. Or, elles nont pas lieu tous les jours et elles ne permettent dattirer quune
clientle dj inscrite sur la page, donc ces actions nattirent pas de nouveaux clients, mais
seulement une clientle qui connat dj lendroit.
Si Pauline avait plus de budget, elle souhaiterait faire parler de lhtel dans la presse et faire
venir lhtel des intervenants tels que des DJ ou artistes pour animer ses soires. Le bouche-
-oreille permettrait de crer une forte notorit.

En conclusion :

Le concept autour de lAmrique Latine de lhtel 1K est un concept unique Paris.

Lhtel propose de nombreux services qui permettent de satisfaire plusieurs types de clientle.
Les actions de communication autour de lhtel sont peu nombreuses.
 La responsable communication et vnementiel, Pauline, dispose de peu de temps dans ses journes de
travail pour rpondre aux clients sur Internet et animer la communaut sur les rseaux sociaux. De plus,
ces actions ne permettent pas dattirer de nouveaux clients.

Objectifs du questionnaire :

Le questionnaire que nous avons tabli comporte deux objectifs principaux. Dans un premier
temps, nous souhaitions savoir quel est la perception quont les personnes prises au hasard au
sujet de la communication dans lhtellerie.
Nous voulions savoir comment tait perue la communication autour du secteur htelier, que
ce soit pour de grands groupes ou pour des htels particuliers.
Il tait important de connatre quelle tait la forme de communication la plus impactante auprs
de la clientle. Il est intressant de savoir quels groupes hteliers sont les plus populaires et
quelles sont les habitudes de frquentation de la clientle.
Nous avons bien videmment insr dans les rponses cocher lHtel 1K pour connatre
le nombre de rponses spontanes allant vers cet htel quand nous parlons de grands htels
Parisiens ou de grandes chanes htelires.

Notre second objectif tait dobtenir davantage de renseignements sur la perception de lHtel
1K par les personnes interroges. Ce questionnaire nous a permis de savoir si le groupe Les
Htels de Paris ou encore lHtel 1K tait connu du grand public.
Aprs une brve description de lhtel et de ces services, notre but tait de savoir si une majorit
tait intresse lide de se rendre lHtel 1K. Lhtel possde un concept et une architecture
particulire, il tait donc important de savoir si les personnes interroges taient seraient
intresses par cet endroit.

Lobjectif principal de ce questionnaire est de savoir sur quels aspects de communication nous
devons insister pour russir augmenter la notorit de lhtel et savoir quelles sont les offres
et promotions qui attirent le plus la clientle.

Analyse questionnaire :

Dans un premier temps, nous allons analyser toute la partie concernant la communication
gnrale au sein de lhtellerie. Nous avons obtenu 116 rponses notre questionnaire avec
63,8 % de femmes ayant rpondu et 36,2 % dhommes. La principale tranche dge des
personnes ayant rpondu ce questionnaire a entre 24 et 30 ans (51,7%) et la seconde tranche
dge la plus importante est celle des 15-23 ans (34,5 %); 9,5% des personnes ayant rpondu
notre questionnaire ont entre 31 et 45 ans, 3,4% ont entre 46 et 60 ans et 0,9% ont 61 ans et
plus.
Nous pouvons voir ici, que la catgorie socio-professionnelle prdominante est celle des
tudiants, puisquils ont t 49,1 % rpondre ce questionnaire. Ces tudiants sont donc sans
emploi ou ont un job tudiant ou encore sont en alternance en entreprise. La catgorie des
employs arrive en seconde position avec 27,6 %. En troisime position, 7,8% de nos
rpondants exercent une fonction autre que celles proposes, 5,2% sont chefs dentreprise,
4,3% exercent une profession librale, 2,6% sont commerants, et 2,6% sont demandeurs
demplois.

Concernant lhabitation ;

79,8% des personnes interroges habitent en Ile-de-France, 17,5% habitent en province et 2,6%
habitent dans les DOM-TOM.

Ce questionnaire nous montrera surtout un point de vue de jeunes tudiants ou de jeunes

personnes insres dans la vie active, qui habitent majoritairement Paris ou en banlieue
parisienne.
Nous leur avons pos une question pour savoir si dans leur quotidien, ils avaient pour habitude
de voir de la publicit pour des htels ou groupes hteliers, les rponses furent positives 57,8%
et ngative 42,2 %.

Quotidiennement, la moiti ne voit pas de publicits qui concernent lhtellerie.

Pour les personnes ayant rpondu positivement cette question, nous avons souhait savoir par
quels moyens de communication ces publicits taient diffuses :

Nous pouvons constater que plusieurs moyens de communication ont un impact sur la
population. Le premier moyen de communication utilis par les htels ou groupe htelier est
donc internet et les rseaux sociaux puisquen effet, les personnes interroges furent 88,2%
rpondre avoir vu de la publicit htelire via Internet et 51,3% via les rseaux sociaux. Ce type
de publicit est, dune part, peu chre et permet de toucher un maximum de personnes sur une
courte priode. De plus, ce moyen de communication permet de toucher une large cible et donc
de toucher une importante partie de la population. Les personnes interroges ont remarqu des
publicits concernant lhtellerie la tlvision 35,5 %. Cette forme de communication est
efficace car, rptition, elle reste grave dans les esprits et permet dacqurir de nouveaux
clients court et long terme. Les formes de communications les moins efficaces sont donc la
publicit dans le mtro (21,1 %), les journaux (10,5%) et la radio (2,6%).

Pour faire des recommandations qui pourraient plaire la population, nous avons souhait
savoir quels types de promotions pourraient les intresser. En effet, lHtel 1K propose de
nombreux services. En priode de crise conomique et dans un monde o les personnes sont
la recherche du meilleur rapport qualit-prix, les promotions sont un bon moyen dattirer la
clientle :

Ici, nous pouvons voir que les personnes interroges sont extrmement attires par les
promotions sur le prix des chambres. Sur les 116 personnes interroges, ils ont t 91,4 %
rpondre tre intresss par une promotion sur le prix des chambres. Les sites internet tels que
booking.com ou TripAdvisor proposent de plus en plus de promotions sur le prix des chambres
et ce peu importe la classification de lhtel. Ces promotions sappliquent sur des htels bas de
gamme ou sur du haut de gamme. En seconde position, nous pouvons constater quil est aussi
important davoir au sein de lhtel des services gratuits, puisque 52,6% de nos rpondants ont
opt pour cette rponse. Ces services peuvent comprendre une salle de sport, un service de
voiturier, un espace de dtente ou encore le wifi gratuit. Ces services mis disposition de la
clientle jouent donc un rle essentiel dans le fait de choisir un htel ou non. Ayant obtenu
presque le mme rsultat, le petit djeuner inclus est 51,7% un critre important pour les
personnes interroges. Cela signifie quune personne sur deux ne sera pas tente de se rendre
dans un htel dans lequel le petit djeuner nest pas inclus. Les personnes interroges seront
plus attires par une offre comprenant des services offerts ainsi que le petit djeuner inclus.
Enfin, en dernire position la promotion happy hour na sduit nos rpondants qu 22,4%, le
brunch 20,7 % et la promotion sur les soires 14,7%. Cela semble reflter le fait que, dans
lesprit dun consommateur, un htel est un endroit de dtente dans lequel nous pouvons nous
rendre rgulirement ou occasionnellement, mais surtout pour y passer la nuit et non pour y
passer une soire ou pour y prendre un brunch.
Le monde de lhtellerie est trs concurrentiel. Dans un monde rvolutionn par le
dveloppement dinternet il est important pour un htelier davoir une certaine notorit et
davoir le plus davis positif sur les plateformes internet. Cest pourquoi nous avons souhait
savoir pour quelles raisons les personnes interroges ne frquenteraient pas un htel :

Il semblerait que la question du prix soit primordiale ici puisque 69% des personnes interroges
ont rpondu quils ne frquenteraient pas un htel si loffre tait trop chre. Cela signifie donc
que, peu importe le service propos, nuit dhtel ou bien soire, si loffre semble trop chre
compare aux endroits quils frquentent habituellement, ils ne sy rendront pas. Le critre
qualit du service arrive peu aprs avec 52,6% de nos rpondants qui ont dcrt quils ne
frquenteraient pas un htel si la qualit de service ntait pas bonne. En effet, le monde de
lhtellerie est un domaine de service, dans lequel il faut essayer de satisfaire sa clientle au
mieux.

Un mauvais service entrane indniablement une perte de clientle. 34,5% des personnes
interroges ont rpondu quils ne frquenteraient pas un htel car ils ne seraient pas intresss
par loffre propose , cela nous montre donc quil est primordial de crer des offres qui
correspondent aux attentes des clients pour ainsi les rendre fidles lendroit. Si loffre est
adapte, quelle soit pour la location dune chambre ou bien pour une soire, elle attirera bien
plus de clientle. Nos rpondants ne furent que 19,8% dire que ce serait le manque de
communication qui ne les feraient pas frquenter un htel. Cela signifie que des mthodes
telles que le bouche--oreille ou la communication de proximit fonctionnerait. Bien que
ces techniques marchent, il reste tout de mme difficile de se rendre dans un endroit dont-on
na jamais entendu parler.

Concernant les concurrents, il tait ncessaire de savoir quelles taient les chanes htelires
les plus connues des personnes interroges. En effet, linstinct guidera toujours une personne
vers ce qui est connu et ce quelle connat car ce sera une valeur sre dans son esprit. Nous
avons donc demand aux personnes interroges de nous dire quelles chanes htelires taient
les plus connues pour elles, voici nos rsultats :
Nous pouvons voir ici quatre groupes qui se distinguent pour les personnes interroges avec les
htels Ibis qui sont connus 69%, Novotel 53,4%, Mercure 44,8%, et Sofitel 37,9%. Nous
pouvons galement mettre ce graphique en corrlation avec le graphique qui reflte les
habitudes ou prfrences des clients :

Comme dit prcdemment, la clientle va prfrer se diriger vers une marque ou un groupe
quelle connat plutt que vers une marque quelle ne connat pas ou dont elle na jamais
entendu parler puisquici nous pouvons lier le facteur groupe les plus populaires avec le
facteur habitudes et prfrences , puisque 33,6% de nos rpondants prfrent se rendre
lhtel lIbis, 25,9% lhtel Novotel et 19% lhtel Mercure. Ces trois chanes htelires
appartiennent un grand groupe htelier leader sur le march Europen qui est le groupe Accor.
Ce groupe a beaucoup de notorit et propose des offres adaptes ses clients ainsi que de
nombreux avantages pour ceux qui sont membre du groupe Accor. Linscription est gratuite et
accessible tout le monde ayant fait une rservation de chambre avec le groupe. Il serait
intressant de voir par la suite quelle est leur politique en matire de communication. Cela
dmontre que la notorit permet de garder ses clients fidles, den acqurir de nouveaux, et de
dvelopper de la notorit.

Nous remarquons que, sur nos 116 rpondants, seulement une personne affirme aimer ou avoir
lhabitude de se rendre lHtel 1K. De nos jours, la communication joue un rle essentiel au
dveloppement de la notorit dune entreprise. Lhtel 1K est trs peu connu des personnes
interroges, cest pourquoi nous avons donc souhait savoir quels types de communication
pourraient les inciter se rendre dans un htel, que ce soit pour manger, dormir, ou passer la
soire :

Dune manire gnrale, la concurrence est en augmentation et spcialement dans le domaine

de lhtellerie. De nombreux tablissements souhaitent se faire connatre et devenir leader dans
leur domaine. Les clients sont aujourdhui la recherche de toutes les informations existantes
sur une entreprise avant de la choisir. Il est aujourdhui important dtre visible sur internet.

Nos rponses nous montrent qu'internet est le premier moyen de communication qui pourrait
inciter des clients potentiels se rendre dans un htel. Plusieurs moyens de communication
soffrent lentreprise, des vidos sur les sites internet, des bannires et des affiches web pour
faire la promotion dun vnement. Internet est devenu aujourdhui le premier moyen de
communication. Cela permet de communiquer moindre cot, voir gratuitement dans certains
cas. Une majorit dentreprise est prsente sur les rseaux sociaux tels que Facebook, Twitter,
Instagram qui sont les plus populaires. Cela cre un sentiment dappartenance une
communaut. Les personnes inscrites sur ces rseaux sociaux peuvent suivre en temps rel le
fil dactualit de leurs entreprises prfres. Plus la communaut nest grande, plus la chance
de faire parler de son entreprise est importante. Les gens discutent sur les rseaux sociaux et
partagent leurs bons plans ainsi que leurs adresses prfres.

Nos rpondants furent, 52,6% nous rpondre que les rseaux sociaux seraient un type de
communication qui pourrait les inciter se rendre dans un endroit. Ce style de communication
est un vritable atout car il permet dtre en interaction avec ses clients et de rendre certaines
informations visibles en temps rel. Les rseaux sociaux sont donc un moyen de communication
qui permet de toucher un maximum de personnes dans un minimum de temps et gratuit.

La tlvision arrive en troisime position avec 34,5% des personnes interroges qui ont choisi
cette option. Ce moyen de communication est trs coteux mais il permet de toucher une large
cible. La publicit la tlvision reste trs efficace mme si de plus en plus de personnes
regardent la tlvision via internet aujourdhui.

En quatrime position, nous avons la communication de rue, ou street-marketing, avec 24,1%.

Si une entreprise sous-traite son vnement, ce moyen de communication peut devenir trs
coteux. En revanche si celui-ci est effectu directement par des personnes qui travaillent dans
lentreprise il est trs peu coteux. La communication de rue est trs intressante car elle permet
dtre en contact direct avec les clients. Ce moyen permet de leur poser des questions sur leurs
prfrences et de noter les remarques qui reviennent le plus de la part des clients. La
communication peut tre une simple distribution de flyers aux passants mais il est aussi possible
dorganiser de gros vnements dans des endroits trs frquents.

Enfin, en dernire position nous avons la radio avec seulement 6% des personnes interroges
qui pensent pouvoir tre influences par des publicits qui passent la radio. Cest donc un
moyen de communication que nous ne garderons pas pour nos recommandations car il ne
permettra pas de toucher un nombre important de personnes.

Afin de pouvoir offrir des offres adaptes une demande potentielle, nous avons demand aux
personnes interroges pour quelles raisons se rendaient-elles principalement dans un htel. Cela
nous permettra de cerner leur tat d'esprit et savoir quelle est la fonction principale dun htel
pour eux. Voici nos rponses :
Avec une forte majorit de 87,9%, les personnes interroges ont affirm se rendre lhtel pour
des vacances. Nous constatons que cest une tendance normale puisquen gnral nous nous
rendons lhtel quand nous partons en vacances. Or, cette indication ne nous sera pas
profitable puisque la majorit des personnes interroges habitent Paris donc elle ne se rendra
pas lhtel 1K pour les vacances.

Il est donc important de regarder les autres rponses car elles nous seront plus profitables dans
llaboration de nos recommandations. En seconde position viennent les escapades , en effet
celles-ci sont gnralement dune priode de courte dure et peuvent tre rpte plusieurs fois
dans lanne. Les escapades peuvent avoir lieux dans sa propre ville ou alors dans une ville
autre que celle dhabitation.

En troisime position nous avons les dplacements professionnels avec 34,5%. De nombreuses
personnes se rendent plusieurs fois par anne lhtel pour cause de rendez-vous professionnels
qui ont lieu en dehors de leur ville de travail.

En quatrime position arrive la section repos et dtente avec 28,4%. En effet, certaines
personnes aiment sortir de leur environnement quotidien stressant. Dans ces cas-l, les
tablissements avec SPA, thalassothrapie et salle de sport sont les meilleurs endroits dans
lesquels se rendre. Malheureusement, lhtel 1K nest pas dot de ce service.

Enfin, dans les dernires positions nous avons la catgorie soire avec 12,1%, cest un petit
nombre que nous souhaitons faire augmenter grce nos soires Amricano Latine de lHtel
1K. Il est frquent dentendre que les personnes pensent que les htels sont chers et ne sont pas
faits pour samuser. Nous souhaitons changer ce clich qui ne reflte pas ltat desprit du bar
de lHtel 1K dans lequel il est possible de faire la fte grce aux nombreuses soires
organises.

La catgorie sminaires et congrs reprsente 7,8%. De plus en plus dentreprises organisent

des sminaires et congrs ainsi que des formations professionnelles leurs employs.
Enfin nous avons la catgorie Saint-Valentin qui reprsente 6,9% et autres avec 3,4%.

Nous allons maintenant prsenter lanalyse de la seconde partie de notre questionnaire, celle
qui concerne lHtel 1K.

Nous avons souhait savoir si les personnes interroges connaissaient lHtel 1K :

Nos rpondants ont affirm 95,7% ne pas connatre lhtel 1K, ce qui reprsente 111 rponses
sur 116. Cette rponse fait presque lunanimit. Nous pouvons donc en dduire quun vrai
problme de notorit et de communication rgne au sein de cette entreprise.

Nous avons expliqu aux personnes interroges le concept Mexicain de lHtel 1K et nous leur
avons montr le design du restaurant.

Le restaurant et le bar de lhtel sont des endroits hors du commun, difficile trouver ailleurs
Paris. Lambiance permettra aux Parisiens qui aiment voyager de dcouvrir une autre culture,
que ce soit sur le plan culinaire ou sur la dcoration. Cet endroit permet de sortir de la grisaille
Parisienne le temps dun instant. Nous avons donc demand aux personnes interroges si elles
avaient t sduites par larchitecture Mexicaine. Il est important de le savoir car la dcoration
est une caractristique importante qui peut permettre une personne de se sentir bien, ou non,
dans un endroit.

Nous avons obtenu un nombre trs favorable de rponses puisquils furent 81% affirmer aimer
lide de larchitecture Mexicaine. A travers ce questionnaire, nous avons fait dcouvrir
certaines personnes lHtel 1K et peut-tre leur avons-nous donn envie de sy rendre.

Nous avons souhait savoir quelles fonctions de lhtel attireraient plus nos rpondants, cela
nous permettra de proposer des offres adaptes leurs attentes. Noublions pas que la majorit
de nos rpondants habite en le de France, par consquent, il est rare que ceux-ci aient lhabitude
de passer la nuit dans un htel Paris :

Les personnes interroges ont affirm tre 68,1% intresse par prendre un verre au bar de
lHtel 1K. Cette rponse nous permet de savoir que les Parisiens souhaitent dcouvrir les
cocktails et boissons venant dAmrique Latine, et cela nous indique aussi quils aimeraient
sortir et dcouvrir un endroit qui sort du commun. Si laccueil et les boissons sont la hauteur
de leurs esprances, notre but est de les faire revenir rgulirement dans cet endroit.

En seconde position nous avons la catgorie prendre un brunch avec 49,1%. Nous savons
que le brunch est une coutume apprcie des Franais. Cela permet de se retrouver en famille
ou entre amis le dimanche matin pour passer un bon moment et dguster un bon repas ensemble.
Daprs nos recherches, les Franais ne sont que 8% faire un brunch au moins une fois par
mois, et 27% dclarer en faire au moins une fois par an27, cela reprsente tout de mme une
importante part de march et les spcialits dAmrique Latine de lHtel 1K peuvent attirer
des clients leur brunch.

En troisime position, les personnes interroges ont affirm tre intresses pour dner lhtel
1K 40,5%. En effet, 33% des Franais affirment aller au restaurant au moins une fois par mois
et 9% des Franais affirment y aller au moins une fois par semaine28 Pour changer des
restaurants Italiens ou Asiatique, les Franais seraient intresss par le fait de dcouvrir des
nouveauts culinaires comme la cuisine et les plats ethnico-Pruvien.

Enfin pour finir, 32,8% des personnes interroges affirment tre intresses pour dormir
lHtel 1K. Grce nos chiffres prcdents, nous pouvons deviner que ce nest bien
videmment pas pour passer des vacances mais plus pour une escapade ou du repos et de la
dtente dans un contexte particulier et diffrent du quotidien.

De ce fait, comme nous souhaitons mettre laccent sur les soires de lHtel 1K, nous avons
tout dabord souhait savoir si les personnes interroges seraient intresses par les soires
thme ;

Une petite majorit a rpondu tre intresse par les soires thme 58,6%, contre 41,1% qui
nest pas intresse. Nous pouvons mettre ces rponses en corrlation avec les rponses
suivantes :

27
HTTP://WWW.BVA.FR/DATA/SONDAGE/SONDAGE_FICHE/1657/FICHIER_BAROMETRE_BVA_-_DOMEO_-
_ PRESSE_ REGIONALE _-_ OBSERVATOIRE _ DE _ LA _ VIE_ QUOTIDIENNE_-_ JANVIER _2015350 D 3.PDF
28
HTTP://WWW.BVA.FR/DATA/SONDAGE/SONDAGE_FICHE/1657/FICHIER_BAROMETRE_BVA_-_DOMEO_-
_ PRESSE_ REGIONALE _-_ OBSERVATOIRE _ DE _ LA _ VIE_ QUOTIDIENNE_-_ JANVIER _2015350 D 3.PDF PAGE 18
En effet, le nombre exact de personnes (cest--dire 58,6% comme pour la question prcdente)
affirme tre intress par les soires Mexicaine de lHtel 1K, et 41,1% affirme ne pas ltre.

Nous pouvons donc en dduire que les personnes qui ne se rendrons pas au bar de lhtel 1K
ou leurs soires, naiment pas avoir de thmatique pour leur soire et se sentiront mal laise
avec les caractristiques Mexicaines. Or le but nest pas de se dguiser en Mexicain pour la
soire mais de dcouvrir de nouvelles saveurs venues dailleurs. Il sera donc important de savoir
faire passer ce message dans la communication de lhtel pour ses soires. Il serait ncessaire
qu travers la communication, lhtel arrive tout de mme attirer les personnes naimant pas
les soires thme en mettant laccent sur la dcouverte de nouvelles saveurs et non sur le
thme Mexicain.

Tout de mme, 58,6% des personnes sont intress par les soires thme et les soires de
lHtel 1K ce qui nous permettra de crer des offres adaptes pour pouvoir les attirer. Nous
avons galement souhait savoir si, dune manire gnrale, les personnes interroges
aimeraient prendre un brunch dans un htel ;

Mme si les soires Mexicaines de lhtel nont pas fait lunanimit auprs de nos rpondants,
il semblerait au contraire que lide du brunch fasse lunanimit puisque 82,8% des personnes
interroges dclarent quelles aimeraient prendre un brunch dans un htel contre 17,2% qui
dclare que non. Voici une bonne raison dattirer la clientle aux brunchs Mexicains de lHtel
1K.

LHtel 1K tant situ dans le quartier du Marais et proche de la place de la Bastille, nous avons
souhait savoir si les personnes interroges ont pour habitude de se rendre dans ces quartiers.
Cette question nous donne un aperu sur les habitudes de frquentation du quartier et sil est
populaire ;

Sur les 116 personnes interroges, un peu plus de la moiti ont affirm avoir lhabitude de se
rendre dans ces quartiers, 54,3%, contre 45,7% qui nont pas cette habitude.

Nous avons donc souhait savoir la frquence de visite de ces quartiers ;

Une faible majorit, 35,9% dclarer sy rendre une fois tous les six mois, ce qui signifie en
dautres termes quils sy rendent trs occasionnellement. Ce nest donc pas leur quartier favori
ou dans lequel ils ont lhabitude de se rendre.

29,3% de nos rpondants ont affirm sy rendre une deux fois par mois, cela veut dire que
cest un quartier quils aiment bien frquenter et dans lequel ils ont lhabitude de se rendre tous
les mois.

Par ailleurs, 21,7% des personnes interroges affirment sy rendre tous les week-ends ce qui
veut donc dire que pour certaines personnes, le Marais et Bastille sont des quartiers ftiches
dans lesquels ils se rendent de manire trs rgulire. Le bar de lhtel pourrait donc attirer
toutes ces personnes qui aiment se rendre de manire occasionnelle ou rgulire dans ce
quartier. Ils leur suffiraient juste de connatre lendroit et de lapprcier pour pouvoir sy rendre
rgulirement.

Nous avons 13% de nos rpondants qui dclarent sy rendre une fois par an, ce nest donc pas
lun de leurs quartiers favoris dans lequel ils ont pour habitude de se rendre.

Nous avons galement interrog les personnes sur des questions de prix. En effet mme si le
bar ainsi que le restaurant proposent des services tout fait abordables dun point de vue
financier, le prix moyen des chambres est en revanche de 200 euros par nuit. Cet htel, de
catgorie haut de gamme, ne permet pas tout le monde dy passer la nuit, surtout pour la
majorit des personnes interroges qui sont des tudiants et qui ne sont donc pas insr dans la
vie active.

Nous leur avons demand quel prix pourraient-ils dbourser au bar Mexicain de lhtel :

Les personnes interroges nous ont rpondus 58,6% quils seraient prts dpenser entre 20
et 30 euros au bar Mexicain de lHtel 1K.
Cette tranche de prix est la tranche la plus faible que nous ayons mis dans ce questionnaire. Ces
rponses peuvent tre dues la mconnaissance de ltablissement, ils ne savent pas quoi
sattendre et ne savent pas ce quils vont trouver dans ce fameux bar. De plus, ils ont peut-tre
peur de ne pas y trouver ce quils ont lhabitude de consommer. Les cocktails ont une moyenne
de prix de 14 euros, ce qui est abordable mais qui reste tout de mme un peu plus cher que dans
dautres tablissements situs dans le mme quartier.

Les personnes interroges affirment 32,8% pouvoir dpenser entre 31 et 50 euros au bar de
lhtel, 5,2% pourraient dpenser entre 51 et 70 euros et 3,4% pourraient dpenser 71 euros et
plus. Ces chiffres paraissent normaux dautant plus quen priode de crise conomique les
Franais veulent dpenser moins ou trouver les endroits les moins chers.

Nous avons galement voulu savoir quels prix pourraient-ils dpenser pour le brunch Mexicain
de lHtel 1K ;

86,2% des personnes interroges nous disent vouloir dpenser entre 30 et 45 euros pour le
brunch de lHtel 1K, 12,9% pourraient dpenser entre 45 et 60 euros et 0,9% pourraient
dpenser 66 euros et plus.

Le brunch de lhtel 1K cote 45 euros pour les adultes et 25 euros pour les enfants. Ces prix
restent un peu plus chers que la moyenne et il est effectivement possible de trouver moins cher
dans le mme quartier. Il serait judicieux de mettre laccent sur un service irrprochable ainsi
quune nourriture exceptionnelle pour compenser le fait dtre plus cher quailleurs.

Nous avons maintenant voulu savoir quel prix pourraient dbourser les personnes interroges
pour passer la nuit lHtel 1K ;
Une majorit de nos rpondants, 72,4%, affirmer vouloir dbourser entre 90 et 110 euros pour
passer la nuit lHtel 1K et pouvoir y djeuner. En seconde position, 20,7% ont affirm
vouloir dpenser entre 111 et 130 euros, 6% pourraient dbourser entre 131 et 150 euros et
seulement 0,9% pourraient dbourser 151 euros et plus.

Nous allons lier ces rsultats avec les rsultats suivants, qui sont presque similaires :

Pour la formule nuit avec brunch du dimanche matin, 72,4% se disent prt dpenser entre 100
et 120 euros, 24,1% pourraient dpenser entre 121 et 150 euros, seulement 2,6% pourraient
dpenser entre 151 et 180 euros et 0,9% pourraient dpenser 181 euros et plus.

Les Franais sont toujours la recherche du meilleur rapport qualit prix. Malheureusement
avec ces fourchettes de prix, il sera difficile aux 72,4% de nos rpondants de se rendre lHtel
1K pour passer la nuit car le prix moyen dune chambre est de 200 euros selon les priodes.
Conclusion du questionnaire :

Ce questionnaire nous a permis de recueillir de nombreuses informations pour savoir quelle

tait la perception des personnes vis--vis de lhtellerie-restauration ainsi qu propos de la
communication quil y a autour de ce service.

Grce ce questionnaire, nous avons appris que :

Internet ainsi que les rseaux sociaux, sont le moyen le plus efficace pour acqurir de la
notorit. Il est important de se rendre visible sur le net pour faire parler de son
entreprise.
Internet est le meilleur moyen dattirer des personnes dans son tablissement.
Les chanes dhtels ou groupes hteliers connus et populaires attirent plus que les
htels dont on ne connat pas le nom et la rputation. La notorit influence les habitudes
de frquentation.
Presque 100% des personnes ne connaissaient pas lhtel 1K (95,6%)
La thmatique Mexicaine effraie presque la moiti des personnes interroges.
Plus de la moiti des personnes interroges serait intresse pour dcouvrir lhtel 1K,
son architecture ainsi que ses spcialits Mexicaines
Dans cette priode de crise conomique dans laquelle les Franais font trs attention
financirement, les prix de lhtel 1K sont trop chers compar ce que les personnes
sont prtes dpenser.
Les clients potentiels ne se rendront pas lHtel 1K si loffre est trop chre
Nos recommandations :

Enrichir son personnel :

Nous pensons quil est trs important pour lentreprise de dvelopper sa notorit. Or nous
avons constat que lHtel 1K ntait pas connu du grand public. Nous avons galement
constat que Pauline, responsable du ple communication et vnementiel de lhtel na que
trs peu de temps consacrer pour animer la communaut internet autour de lhtel 1K.
Cest pourquoi nous pensons quil est essentiel que lhtel recrute une personne spcifiquement
ddie cette tche. Nous avons vu prcdemment que lhtel nengage pas de stagiaire, or
cela pourrait tre un plus pour lentreprise. Nous proposons lhtel dengager un ou plusieurs
stagiaires en Community Management ce qui permettra lhtel davoir une personne qui
consacre ces journes de travail au dveloppement de sa notorit sur Internet.

Le Community Manager soccupe de :

Veille : veille informationnelle et concurrentielle. Cette veille saccompagnera dune

constante vigilance sur ce qui se dit sur la marque ou lentreprise sur les rseaux.

Animation des communauts : les comptes Facebook, Twitter, Google+ ou Pinterest

sont aliments en contenu par le CM. Il cherche constamment crer de
lengagement et susciter de linteraction avec les fans. Cette tche comprend aussi
parfois une part de modration.

Rdaction de contenu : avant de poster sur les rseaux, il faut dabord crer un contenu
en relation avec la prsence en ligne de lentreprise. Une dmarche qui passe
gnralement par la rdaction de billets de blog.
 Relation blogueurs : tre en contact avec les blogueurs qui exercent sur un mme
secteur dactivit. Pour sinformer, et parfois pour relayer de linformation ou des
oprations spciales.

Relation client : de plus en plus de consommateurs se servent des rseaux sociaux pour
interagir avec les marques.

vnements divers : de la cration dun concours la retranscription en live dune

confrence, le CM doit parfois prendre une tournure vnementielle.

o Nous savons que lhtel 1K ne possde que trs peu de moyen financier donc
engager un stagiaire serait une bonne solution pour avoir du personnel
supplmentaire moindre cot. Si le stagiaire effectue deux mois de stage ou
moins lentreprise nest pas oblige de le rmunrer. Si le stagiaire effectue plus
de deux mois de stage, lentreprise devra lui verser une indemnisation lgale de
537,60 euros par mois. ( source : https://www.service-public.fr/professionnels-
entreprises/vosdroits/F32131) Cest un investissement que lentreprise peut
choisir de faire ou non.

o Application mobile des htels de Paris

o Actuellement, le groupe dispose dun site internet regroupant tous ses htels
dans Paris, Saint-Tropez et Marrakech, grce auquel il est possible
deffectuer une rservation en ligne.
o Cependant, le groupe ne possde pas dapplication mobile. Or, comme nous
lavons nonc prcdemment, 78% des Franais prvoient de prparer ou de
rserver un hbergement depuis leur mobile , il est donc primordial pour le
groupe de rpondre cette tendance de consommation par la cration dune
application gnrique qui permettrait de rserver un sjour dans tous les htels
du groupe.
o Par ailleurs, le groupe pourrait galement crer un programme de fidlisation
reli directement lapplication mobile, grce auquel les clients pourraient
cumuler des points chaque sjour pour obtenir des rductions et des avantages.

Modifier la politique tarifaire

Daprs notre questionnaire, les promotions sur le prix des chambres sont trs
apprcies par les clients. LHtel 1K pourrait tablir des partenariats avec des sites
Internet tel que voyageprive.com, qui permettraient de casser les prix et proposer des
formules qui rendraient lhtel accessible financirement un plus grand nombre de
personnes. Cela permettrait galement lhtel davoir plus de visibilit et de se faire
connatre car ce type de site a une forte audience.
 Beaucoup de jeunes tudiants ainsi que des jeunes cadres ont pour habitude de sortir
Bastille, qui est un endroit populaire Paris et bien connu pour tre entour de petits
cafs et bars. Une offre Happy Hour au Pisco Bar de lhtel pourrait attirer de nombreux
cadres, ou autres clients, qui souhaiteraient se retrouver aprs le travail dans un endroit
dpaysant et chaleureux. Cette promotion pourrait tre mise en place un ou plusieurs
jours dans la semaine et proposer des cocktails moiti prix. Loffre Happy Hour
permettrait donc lhtel de se faire connatre par de nouvelles personnes et attirer plus
de clients. La promotion de cet vnement pourrait seffectuer sur les rseaux sociaux
ainsi que sur le site web de lhtel 1K.

Lhtel pourrait crer des partenariats avec certaines entreprises afin de leur faire
bnficier de tarifs rduits en change de la certitude que ces entreprises feraient appel
au 1K lorsquelles auraient besoin de salles pour faire des runions et des confrences
ou de chambres dhtels pour loger des employs en dplacement professionnel. Cela
serait bnfique aux finances de lhtel car cette clientle daffaires augmenterait le taux
de remplissage de lhtel en semaine, priode laquelle il est le moins occup.

Activation dun compte Google Adwords :

Etant donn que lobjectif principal de l'htel 1K est daugmenter sa notorit, il est
indispensable dinvestir dans le rfrencement naturel (non-payant).
Google fournit un systme appel Google Analytics, ddi lanalyse des performances dun
site Internet, du nombre de vues quotidiennes, de clics...
Ce systme permet didentifier quels mots clefs seront les plus susceptibles dtre inscrits dans
la barre de recherche par les internautes. Grce cela et en replaant ces mmes mots clefs dans
les pages du site web, il apparatra plus haut dans les rsultats de recherches et fera gagner
lhtel en notorit.
Ce systme permet galement doptimiser sa position dans les rsultats en modifiant
lergonomie du site et en apportant des spcificits (ex: description des images pour les
aveugles) qui lui feront gagner des points dans le barme de Google.
Le rfrencement payant offre les mmes rsultats avec des degrs de performances plus levs.
Concernant lhtel 1K, il faudra faire appel une personne spcialement qualifie car ce
systme est trs complexe et ncessite lobtention de la certification Adwords pour tre
correctement excut. Cette personne pourrait travailler en free-lance car la charge de travail
ne ncessite pas un emploi plein temps, cependant il est impratif de faire des mises jour
rgulirement.

TRIP ADVISOR

Cet outil est indispensable lhtel 1K et tout autre htel. En effet, la majorit des voyageurs
sont trs connects. Ils consultent plusieurs sites Internet avant de finaliser leur voyage et tout
particulirement ceux fournissant des avis de voyageurs.
Le-rputation est trs importante et peut faire le succs ou lchec dun tablissement.
Lhtel 1K doit donc faire appel un community manager qui sera en charge de rpondre
chaque question que les internautes posent directement sur la page TripAdvisor de lhtel, mais
aussi de fournir une rponse personnalise chacun des commentaires laisss sur
ltablissement, quil soit bon ou mauvais.

Facebook

Facebook est un rseau social qui connecte des personnes avec des amis, des parents, des
collgues, ou simplement des personnes avec des intrts similaires.
Ces utilisateurs sont parfaitement identifis et tris par Facebook qui les classe en catgories de
personnes et donc segmente cette population.
Grce cette segmentation trs prcise, Facebook offre la possibilit de faire de la publicit de
faon trs efficace car les publications des entreprises et des marques ne sont suggres qu
des catgories de personnes de la cible.
Ce service est trs abordable en terme de cots, de plus il permet un ciblage gographique ce
qui est utile lors de campagnes locales.
Concernant lhtel 1K, il serait recommandable de faire une campagne sur lhbergement 2 3
fois par mois et 1 2 fois par mois sur le restaurant et le bar mexicain en ne touchant que des
cibles locales.
Conclusion

La crise conomique na pas pargn le secteur htelier qui voit son activit diminuer depuis
plusieurs annes. Ce fait est encore plus frappant dans la ville de Paris en raison des attentats
violents qui ont eu lieu depuis un an.

Lhtel 1K na pas t pargn par cette tendance et doit donc mettre en place de nouvelles
actions de communication afin dattirer plus de clients car lenjeu majeur en ce moment et de
se diffrencier, davoir la plus grande notorit pour augmenter les chances dtre choisi par les
clients.

Paris est une destination qui attire beaucoup de touristes culturels mais aussi de touristes
dentreprises, mais loffre tant trs large, il est ncessaire dadapter au mieux sa
communication pour avoir une visibilit accrue.

A notre poque, le digital est un outil indispensable au succs des htels et au maintien de leur
activit dans le temps.

Cela passe par plusieurs domaine : la publicit en ligne, la prsence sur les rseaux sociaux, la
cration dune communaut daficionados, la gestion de la e-rputation et la mise en place
dactions de promotions des ventes.

Pour envisager une reprise dactivit normale et une augmentation du chiffre daffaires, il est
ncessaire que lhtel 1K restructure sa communication et particulirement sa communication
digitale.
Bibliographie


1
HUSCAR, A. (1993): "NUEVO MARCO CONCEPTUAL DEL TURISMO". ESTUDIOS TURSTICOS. INSTITUTO DE ESTUDIOS
T URSTICOS D.G. DE P OLTICA T URSTICA , NO 117 PP . 23 A 48. P .28

2
SON CONCLUSIONES DE LAS MESAS DE TRABAJO ORGANIZADAS POR EL INSTITUTO DE ESTUDIOS TURSTICOS Y ARTHUR ANDERSEN
REALIZADAS MEDIANTE LA PARTICIPACIN E REPRESENTANTES DE ASOCIACIONES Y EMPRESAS DEL SECTOR TURSTICO . A RTHUR
A NDERSEN (1994): "L A POSICIN COMPETITIVA DEL SECTOR TURSTICO ESPAOL". E STUDIOS TURSTICOS , I NSTITUTO DE
E STUDIOS T URSTICOS D.G. DE P OLTICA T URSTICA , NO 123, PP . 71 A 106. E STA REFERENCIA CORRESPONDE A LA P . 71.

3
HTTP://WWW.VEILLEINFOTOURISME.FR/LA-CARTOGRAPHIE-DES-CONNAISSANCES-STRATEGIQUES-DU-TOURISME-
PUBLICATIONS - ET - STATISTIQUES - OFFICIELLES - FRANCAISES -157707. KJSP ?RH=1325687059292

4
HTTP://HISTORIA-HOTELERA.WEEBLY.COM/EDAD-MODERNA-Y-CONTEMPORAACUTENEA.HTML

5
HTTP://WWW.AMBAFRANCE-CA.ORG/PARIS-PREMIERE-DESTINATION

6
HTTP://WWW2.DELOITTE.COM/FR/FR/PAGES/PRESSE/2016/APRES-UNE-ANNEE-2015-MITIGEE-POUR-L-HOTELLERIE-
FRANCAISE -2016- ANNONCE - UN - NOUVEL - ELAN . HTML

7
HTTP://PRESSE.PARISINFO.COM/ETUDES-ET-CHIFFRES/TABLEAU-DE-BORD
HTTPS :// FORWARDKEYS . COM / REVENUE - MANAGEMENT / ARTICLE /P ARIS - ATTACKS . HTML

8
HTTP://WWW.ELMUNDO.ES/ECONOMIA/2016/08/11/57AB570F46163FEB108B4583.HTML

9
HTTP://WWW.MEDECINETHERMALE.FR/LA-MEDECINE-THERMALE/COMPRENDRE/CHIFFRESCLES

10
HTTP://WWW.PARCOURSFRANCE.COM/ACTUALITES/LE-TOURISME-RELIGIEUX-EN-FRANCE-LES-DESTINATIONS-CLES-EN-
REGIONS /

11
HTTP :// ATOUT - FRANCE . FR / CONTENT / TOURISME - ET - LITTORALHTTP :/ ET WWW . ENTREPRISES . GOUV . FR / TOURISME / TOURISME -
LITTORAL

12
LABORATION DU MARKETING MIX * M ERCATOR 11E EDITION, P. 184
13
HTTP://WWW.MARKETING-ETUDIANT.FR/MARKETING-MIX.HTML

14
MBA ESG

15
LE MARKETING DIRECT : HTTP://WWW.DEFINITIONS-MARKETING.COM/DEFINITION/MARKETING-DIRECT/

16
HTTP :// WWW . LESECHOS . FR /22/01/2001/L ES E CHOS /18325-586-ECH_ LE - MARKETING - VIRAL --- STRATEGIE - GAGNANTE --
.HTM

17
HTTP://WWW.LESECHOS.FR/28/05/2014/LESECHOS.FR/0202659203536_COMMENT-LES-ENTREPRISES-SOIGNENT-
LEUR - E - REPUTATION . HTM )

18
BAROMETRE OPODO REALISE EN 2013 PAR LE CABINET RAFFOUR INTERACTIF.

19
RAPPORT LE DEVELOPPEMENT DU TOURISME EN LIGNE DE LA DGCCRF)

20
HTTP :// RECHERCHE . E - MARKETING . FR / FIDELISATION - CONNAISSANCE - CLIENT - HOTEL - CARD . HTML

21
HTTP://WWW.TOURMAG.COM/IV-LES-CHAINES-D-HOTELS-MISENT-SUR-LA-FIDELISATION-ET-DECLARENT-LA-GUERRE-AUX-
OTA_ A 62357.HTML

22
HTTP://ESPACE.EXPEDIA.FR/HTTP%3A/%252FESPACEEXPEDIAFR/2014ANNEEDUBRESILSELONEXPEDIAF

23
HTTP://ESPACE.EXPEDIA.FR/HTTP%3A/%252FESPACEEXPEDIAFR/2014ANNEEDUBRESILSELONEXPEDIAFR

24
HTTP://WWW.LESHOTELSDEPARIS.COM/_DOCS/RAPPORTS/RAPPORT-ANNUEL-2015.PDF

25
HTTP :// HOSPITALITY - ON . COM / ACTUALITES /2015/02/27/ CLASSEMENT - HOTELIER -2015- EN - EUROPE - PREMIER - INN -
CHAMPION - DU - DEVELOPPEMENT /

26
CECILE, CLERGEAU, OLIVIER GLASBERG, , AND PHILIPPE. VIOLIER, "STRATEGIE DES ENTREPRISES/ LE M ONDE DU
D EVELOPPEMENT ." M ANAGEMENT D ES E NTREPRISES D U T OURISME S TRATEGIE E T O RGANISATION . P ARIS : D UNOD , 2014
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27
HTTP://WWW.BVA.FR/DATA/SONDAGE/SONDAGE_FICHE/1657/FICHIER_BAROMETRE_BVA_-_DOMEO_-
_ PRESSE_ REGIONALE _-_ OBSERVATOIRE _ DE _ LA _ VIE_ QUOTIDIENNE_-_ JANVIER _2015350 D 3.PDF

28
HTTP://WWW.BVA.FR/DATA/SONDAGE/SONDAGE_FICHE/1657/FICHIER_BAROMETRE_BVA_-_DOMEO_-
_ PRESSE_ REGIONALE _-_ OBSERVATOIRE _ DE _ LA _ VIE_ QUOTIDIENNE _-_ JANVIER _2015350 D 3.PDF PAGE 18