Enrique H. Arratibel
Buenos Aires, abril de 2002
Desde mi regreso a Argentina en 1985, a travs de cursos y conferencias, he
inculcado y defendido la postura del Planificador Financiero Profesional (IFA)
con medianas ganancias pero escaso xito. Quienes adheran a este
concepto, salan de los Cursos de entrenamiento con ideas ardientes, que
luego se enfriaban al regresar al control de sus mandos naturales, y
terminaban congeladas ante los apremios de ejecutivos improvisados que
pretendan alcanzar un alto volumen de ventas a cualquier precio.
Enrique H. Arratibel
Quien no sabe leer,
y quien no quiere leer,
tienen algo en comn:
ambos son analfabetos.
(Annimo)
No est hecho para archivarlo, ni para leer solo aquello que supongas que es tu debilidad
para tratar as de encontrar respuestas o soluciones puntuales, pues todo est integrado.
Cada tema est relacionado con el anterior y el hilo conductor es una manera de pensar
(la que denomino pensamiento estratgico). Por ello, saltear temas o leer superficialmente,
no te ayudar en absoluto.
Tendrs que leer. Quizs, como estmulo para tan ingrata tarea, recordar la frmula cash
(la llamada receta del xito) te ayude algo:
Conceptos
Actitudes.
Saber cmo
Habilidades
Los conceptos son el esqueleto sobre el que luego se suman los conocimientos. Para
cualquier aprendizaje o perfeccionamiento, es necesario tener slidos puntos de apoyo en
lugar de atiborrase desordenadamente de conocimientos.
La actitud es mucho ms importante que la aptitud para alcanzar cualquier tipo de xito.
El mundo est lleno de talentosos muertos de hambre.
Saber cmo hacer algo es ms redituable que improvisar, cambiar de trayectoria todos los
das o utilizar los mtodos obsoletos de la escuela de ventas clsica.
Desarrollar habilidades es un ejercicio de perfeccionamiento que no termina nunca.
Cuando un individuo tiene conceptos claros, una actitud positiva, sabe cmo hacer las
cosas para alcanzar sus objetivos y desarrolla sus habilidades corrigiendo defectos da a
da, est en condiciones de encarar los proyectos ms ambiciosos.
Quizs, para estimular la lectura de estos cuadernos, sea oportuno recordar la frmula de
Paul Getty para ganar dinero: "Descubrir una necesidad insatisfecha, encontrar, comprar o
fabricar un producto o servicio que satisfaga esa necesidad, y venderlo con ganancia". Si
analizamos los componentes, hay que aceptar que corremos con ventaja, pues tenemos
resueltas las dos terceras partes de esta frmula: La necesidad existe en toda persona
que ame a alguien; disponemos del producto que la satisface sin haber tenido que
fabricarlo ni comprarlo. Solo queda una tarea por delante: venderlo con ganancia. Y si
leer esto te puede ayudar a lograrlo por qu no hacerlo?.
EHA
Nota: IFA es una denominacin genrica utilizada durante todo este trabajo en forma singular, a
pesar que la mayora de los IFA de la Consultora, son del sexo femenino.
Contenido
Cuadernos
Apndices
En el complejo y no del todo conocido proceso de la mente humana, todo se crea dos
veces. La primer creacin es mental, la segunda es la accin. Nuestras acciones siempre
estn precedidas por un pensamiento: pensamos de determinada manera, y actuamos en
consecuencia. Esto equivale a decir que cualquier accin, es un pensamiento puesto en
marcha.
Suponer que se puede pensar mal y actuar bien, es una de las estupideces ms
practicada por los seres humanos: Por pensar en forma incorrecta, cientos de personas se
matan por da manejando un automvil o cruzando una calle, los hermanos pelean entre
s, los pases van a la guerra... y la mayora de los vendedores no venden lo que podran o
desearan vender.
Desde entonces, mi visin acerca de las motivaciones humanas para comprar, vender y
vivir- cambi radicalmente, y me dediqu a profundizar todo lo relacionado a pensar
correctamente antes de actuar, para aplicarlo a mi negocio: la venta de ideas. Eso me
llev a desechar la mayora de los conceptos de la escuela compulsiva, y bucear en la
negociacin desde el razonamiento.
Con el paso de los aos, comprob sorprendido y halagado, que todo lo que haba
aprendido leyendo infinidad de libros y practicado por mi cuenta en innumerables
entrevistas, es parte de lo que hoy se ensea en la Escuela de Negocios de Harvard.
La escuela Compulsiva
La Escuela Racional
En ella, el objetivo tambin es vender, pero a partir del concepto ganar-ganar, esto es,
que ambas partes ganen si se efecta la venta.
Para poder negociar bajo esta concepcin adems del respeto hace falta desarrollar
ciertos atributos o habilidades que pueden ser alcanzados por cualquier persona decente:
1. Autoridad moral: Conferida por diversos factores tales como inters genuino en el
otro, conocimiento, recomendar por encima de intereses personales, ser consumidor
del producto que vende, etc.
2. Poder. No es concebible negociar en un plano de igualdad si una de las partes se
siente ms o menos poderosa que la otra. Un negociador siente que posee tanto poder
como el ms encumbrado de sus candidatos. Poder para negociar, poder para
recomendar productos y poder para pedir decisiones. Ese poder le es conferido por
dos cosas: el producto que vende (lo fundamental que sern los efectos de ese
producto en la vida del candidato o de su familia en algn momento de la vida), y las
Compaas que estn detrs de ese producto (siempre se trata de Compaas que son
econmicamente ms poderosas que el ms poderoso de los candidatos con el que
negocies).
Hay una enorme diferencia entre tener que vender algo y tener algo que vender.
El vendedor compulsivo tiene que vender algo. Por lo general procura inventar
problemas o necesidades para intentar vender su producto.
El vendedor racional, un IFA, tiene algo muy valioso que vender: Es un especialista en
ofrecer soluciones reales a problemas reales.
Las posturas y actitudes de ambas escuelas son extremadamente diferentes, y por ello,
los resultados tambin.
Cuaderno # 2
El problema en el mundo
La cita bblica Ganars el pan con el sudor de tu frente es muy adecuada para comenzar
un anlisis sobre la funcin que cumple en la sociedad un Planificador Financiero.
Bajo situacin normal, existen tres formas de generar ingresos: 1) un individuo trabajando;
2) dinero trabajando; 3) la caridad. Si descartamos la tercera, con las dos primeras
opciones un individuo a lo largo de su vida econmicamente activa debe generar ingresos
para vivir dignamente, satisfacer sus necesidades y las de la familia que forme, y tambin
para sostenerse econmicamente cuando llegue a la vejez y por ello, su capacidad de
generar ingresos sea mnima o nula.
Estos son los objetivos de los individuos en todo el mundo. Sin embargo, a pesar del
esfuerzo que aplican a conseguir alcanzar esas metas, muy pocos individuos tienen xito
y en la mayora de los casos, al cabo de los aos productivos todo queda reducido a un
puado de buenas intenciones, realidades dolorosas y arrepentimientos intiles.
Estudios realizados con distintos objetivos- en Europa y en USA, demuestran esta poco
analizada realidad, y la distancia que existe entre los anhelos y sueos de la juventud, con
la triste realidad de la etapa pasiva.
Anlisis de la OMS
Solo el 16% lleg a los 65 aos en una situacin econmica que les garantiza ser
financieramente independientes. 68% haba fracasado en alcanzar ese objetivo, y otro
16% haba muerto prematuramente (lo que tambin evaluamos como fracaso).
Anlisis del Ministerio de Salud de E.E.U.U.
De acuerdo al boletn SSA # 13-11871, del Departamento de Salud de los Estados Unidos
de Amrica (publicado en Abril de 1992), la situacin en los Norteamericanos es
sorprendente:
De cada 100 personas que comienzan su actividad econmica entre los 18 y los 22 aos
de edad, el 75% llegan vivos a los 65 aos y 25% (uno de cada cuatro) muere en forma
prematura (una tasa de mortalidad ms alta que la europea). Sin embargo, la gran
paradoja es que en la nacin ms rica del mundo, viven en la pobreza millones de
personas:
La renta anual de los que superan los 65 aos demuestra que 22% tienen ingresos
menores a 7.000 dlares / ao; 49% promedian 13.000 dlares / ao; y solo el 4% tiene
ingresos superiores a los 40.000 dlares por ao.
Cules son las causas por las que tanta gente fracasa?
La humanidad ha tratado por medio del ahorro, establecer una fuente de ingresos que
reemplace en el futuro su capacidad productiva. Como hemos visto en las estadsticas
sealadas, solo unos pocos alcanzan sus metas.
Esto se debe en general a que las posibilidades en contra del xito en el ahorro son
demasiado altas. Los planes cuando los hay-, fallan por una de estas tres razones (a
veces, por una combinacin de ellas):
3. Imprevistos: La cuarta parte de los seres humanos muere en forma prematura. Otro
porcentaje adicional, padece enfermedades o incapacidades que le imposibilitan
continuar generando ingresos y como agravante, generan gastos.
1. La falta de mtodo
En la mayor parte de los casos los planes fallan por descuido o postergacin en los
depsitos regulares; en otros casos, la falla reside en que se ahorra para un fin ms o
menos inmediato.
Considerando que la mayor parte de los seres humanos comienza a trabajar entre los 18 y
los 22 aos de edad, y en el supuesto que lo siga haciendo hasta los 65 aos, hay un
lapso de 40 a 45 aos de tiempo para generar ingresos y reservas. Lo que se ahorre
durante ese perodo ser lo que permitir o no- vivir dignamente despus de los 65 aos.
Cunto ahorro? Para vivir cuantos aos?. Solo Dios tiene la respuesta. Pero lo cierto es
que disponemos con suerte- solo de ese lapso de tiempo para edificar nuestra dignidad
futura. Con la evolucin de la ciencia y la tecnologa aplicada a la medicina, la expectativa
de vida se prolonga constantemente. Cada vez se vive ms, lo que significa que har falta
ms dinero para sostenerse en una etapa pasiva ms prolongada.
A pesar de que hay muchos ejemplos cercanos en cada familia, y que todos son
conscientes de este problema, ms del 80% de la gente continuar fracasando.
Para los pocos que tienen xito en la tarea de acumular ahorros con la suficiente
constancia, queda un dursimo escollo a superar: invertir esos ahorros en forma
inteligente.
Un individuo puede haber ahorrado exitosamente, pero fracasar por faltarle el tiempo
suficiente para acumular el dinero necesario para reemplazar sus ingresos o su valor
econmico. Se trate de una muerte prematura, o una incapacidad por cualquier causa, el
precio siempre lo paga la familia. La muerte, porque deja a la familia sin ingresos en forma
sbita, condenando a todos a buscar cmo salir adelante, la mayor parte de las veces, al
costo de cambiar todos los planes y proyectos. La incapacidad, porque produce un freno
abrupto en la cadena de ingresos, con el agravante de estar acompaada siempre por
considerables gastos adicionales.
El cuadro siguiente, refleja lo altas que pueden ser estadsticamente hablando- las
posibilidades de muerte e incapacidad de acuerdo a la edad:
Si las tres condiciones se cumplen, tendr entonces suficiente dinero trabajando como
para reemplazar sus ingresos de $ 2.000 por mes. Pero de acuerdo a las estadsticas
mundiales, las posibilidades a favor de que esto ocurra, son de un 3% a un 4%. Las
posibilidades en contra, son superiores al 95%.
Otra conclusin a la que se llega analizando las estadsticas, es que la mayor parte de las
personas en el mundo apuesta. Apuestan a que no van a morir en forma prematura,
apuestan a que no van a quedar incapacitados ni tendrn inconvenientes de salud, y
apuestan a que tendrn el suficiente xito en su actividad como para reunir el dinero
necesario que permita enfrentar la vejez con independencia financiera y dignidad. El grave
peligro de esta apuesta insensata, es que lo hacen con fichas que no tienen reposicin: la
dignidad propia y la de su familia.
La dignidad futura
No es malo que un joven sea pobre; esto le dar motivacin para luchar por un futuro
mejor. Lo pattico, es un viejo pobre. Su oportunidad ha pasado, se le acab el tiempo, su
presente es doloroso y su escaso futuro, incierto. Demasiadas personas de ms de 65
aos sufren la humillacin de depender econmicamente de la ayuda familiar. Se
transforman en hijo de sus hijos, en lugar de disfrutar del ser abuelo de sus nietos.
La dignidad de la familia
Si bien todos tenemos derecho a elegir el tipo de vejez que vamos a tener, la apuesta se
transforma en inmoral cuando se arriesga el futuro de una familia formada por propia
voluntad y de la que se debe ser responsable. Nios que deben salir a trabajar y no
pueden seguir con los estudios, y viudas que tratan desesperadamente de vencer la
desventaja de su inexperiencia y su edad para ganarse la vida, son testigos patticos de
una apuesta fallida.
Resumiendo conceptos
Nivel de Independencia
----------- Financiera -------------
(70% de los mejores ingresos)
R1
R2
I
G
20 65 ?
Conclusiones preliminares:
Todos vamos a morir, lo que no sabemos es cuando. La responsabilidad de quien
tenga una familia a cargo, es proveer a que sta no se vea perjudicada si la muerte es
prematura.
Si se sobrevive a los 65 aos (se supera la etapa econmicamente activa), ser
indispensable disponer de independencia financiera para no sufrir la humillacin de
depender de la caridad familiar o externa.
Ningn estado en el mundo puede sostener a una clase pasiva cada vez ms
numerosa. Lo que no haga uno mismo desde el mismo momento en que comience a
generar ingresos, no lo har nadie por l.
Si esto no lo inicia cada uno cuanto antes, de nada servir el arrepentimiento futuro.
Nosotros proveemos la solucin a estos dos grandes problemas.
Cuaderno # 3
Fue la etapa en el que menos problemas hubo. Se venda off shore, en un mercado sin
conocimientos acerca de productos y sin cultura de proteccin y ahorro. Fueron pocos los
operadores que, en un perodo de aproximadamente 20 aos, generaron no ms de
200.000 plizas en todo el pas.
La etapa de Convertibilidad.
Hoy (abril de 2002), la situacin ha empeorado a niveles insospechados hasta hace unos
meses: las alternativas locales han muerto y los clientes miran al exterior.
Las AFJP, ms all de su psimo manejo durante la convertibilidad, han sido obligadas
por el gobierno a comprar bonos basura, y tienen hoy el 80% de sus activos lquidos
invertidos en papeles sin ningn valor. El mayor perjudicado, ha sido el cliente.
Los Bancos, que fieles a su caracterstico desprecio por los clientes y con una tica
invocada pero nunca ejercida salieron a vender seguros y Fondos de Inversin, estn con
las arcas vacas y sin muchas posibilidades de que la confianza del mercado vuelva a
creer en sus plazos fijos, Fondos de Inversin e incluso cajas de seguridad. Los clientes,
los ms perjudicados.
El sistema en su conjunto haciendo agua por todas partes, con la industria financiera de
nuevo dedicada a la especulacin y sin opciones de inversin local como para que los
diversos instrumentos puedan dar algn tipo de rendimiento atractivo.
Las Aseguradoras y los Bancos se cuidan solos. Muchas Compaas se irn (*) del pas.
Otras comenzarn a vender off shore, bajo la cobertura de su estructura local.
(*) Nota: Desde la impresin de este material a la fecha, han abandonado el pas ING Insurance, Mass
Life (vendida a Swiss Medical Group), ha dejado de operar el ramo vida AGF/Allianz, y probablemente
otras desaparezcan a corto plazo.
Cuaderno # 4
Correr el riesgo significa no hacer nada y confiar en que todo salga bien, a pesar de que
las estadsticas en el mundo demuestran que ms del 85% de la gente que adopt esta
alternativa ha fracasado.
La otra posibilidad que existe para evitar entrar en la parte mala de las estadsticas, es
Transferir adecuadamente el riesgo.
Un Programa de Planificacin Financiera garantiza contra todo evento que las metas
econmico financieras se cumplan.
La misin del IFA es ayudar a la gente a prevenir el desastre financiero que podra
resultar de una inadecuada planificacin.
Un Programa de Planificacin Financiera completo est sustentado por tres pilares o reas
que deben ser cuidadosamente cubiertas: Acumulacin, Proteccin y Pensin.
Acumulacin.
(Acumular dinero para alcanzar determinados objetivos a mediano y largo plazo, y que
tambin pueda cumplir la misin de auxilio en caso de problemas de salud).
Se debe contratar un instrumento financiero que permita acumular dinero a la mejor tasa
posible, con el menor riesgo posible, y que al mismo tiempo permita disponer de
permanente liquidez (esto es, que el titular del programa pueda recurrir al dinero
acumulado en casos de emergencia).
Plan de Pensin.
(Acumular dinero intocable, que refuerce en la etapa pasiva las alternativas obligatorias
impuestas por el Estado y que definitiva y probadamente conducen al fracaso).
Se debe apelar a un instrumento que asegure al titular del programa, una renta adicional
al plan obligatorio de AFJP o sistema de reparto, cuando ste llegue a los 65 aos y no
haya tiempo para corregir errores.
Proteccin.
Un instrumento que garantice que habr tiempo suficiente para que todos los objetivos
financieros se cumplan, an si el titular del programa muere en forma prematura. El nico
instrumento perfecto para este propsito, es el Seguro de Vida.
Un error muy comn ha sido intentar lograr los tres objetivos (Pensin, Acumulacin y
Proteccin) con un solo producto. Una correcta planificacin financiera debe combinar
dos productos: uno de Proteccin (seguro de vida), y otro de Acumulacin y Pensin
(Fondo de inversin) con el objetivo de que el cliente obtenga el mayor resultado con el
menor depsito posible.
A: Seguro de vida. Mayor proteccin al menor costo. Se puede disear con una prima
que alcance solo para sostener el seguro hasta edad 60 (sin rescate), o con el objetivo de
alcanzar el costo cero (que permita a edad 65, que el cliente recupere todo lo depositado
durante los 25 aos)
B: Fondo de Inversin. Programa de Acumulacin que cumple un doble propsito: parte
puede destinarse opcionalmente a metas predeterminadas (estudio de los hijos, etc.) y
parte al plan de Pensin o Jubilacin.
C: Fondo de Inversin. La parte destinada a este fin, permitir generar una renta que se
sostenga el tiempo que el cliente decida (en el grfico, se ejemplifica con una renta a edad
80)
A
B
C
40 65 80
Base para el ejemplo: Hombre de 40 aos, no fumador. Seguro de vida: U$S 200.000
Prima de opcin 1: (Mnima para cubrir hasta edad 65, sin rescate) U$S 1.080 anuales de depsito.
Prima de opcin 2: (Para alcanzar costo cero a edad 65) U$S 1.920 anuales. Deposita solo 15 aos (U$S
28.800, hasta edad 55) y a edad 65 cancela el seguro y rescata lo depositado: U$S 28.700
Acumulacin: depsito de U$S 150 mensuales. Acumular U$S 228.000 a edad 65.
Pensin: Renta mensual de U$S 2.380 hasta edad 80 (Termina retirando en ese plazo U$S 429.000).
Las razones para evitar intentar lograr estos resultados con un nico producto, estn
explicadas en el Apndice 2 (Productos y riesgos).
Cuaderno # 5
En los ltimos cinco aos, la mayora de los vendedores de seguros o productos varios se
autodenomina Planificador Financiero aunque haya estado vendiendo un enlatado o un
desguisado perverso como la Renta Vitalicia.
Que adems trabajo a medida en lugar de vender productos de confeccin. Que mi trabajo
consiste en proveer soluciones a un problema viejo como el mundo.
Cmo comunicar esto, sin que me considere otro vendedor ms?. Cmo realizar un
acercamiento que me d la chance de demostrar lo bueno que es para mis clientes el
trabajo que hago?. Cmo entrar en un individuo que est acorazado defendindose de
un pas hostil, de productos dbiles y vendedores mediocres?
Las alternativas eran dos: salir a vender mis productos al estilo tradicional, o ir a
presentarme en sociedad, proponiendo a la gente un Coaching (anlisis externo) sin
cargo que les permita conocer en qu punto se encuentran en relacin a donde quieren
llegar a estar en el futuro, cual es el camino ms aconsejable para lograrlo, y que de paso
me conozcan y puedan evaluar la calidad de mi trabajo. As, si el da de maana desean
poner en marcha un Programa de Planificacin Financiera, podrn contar conmigo para su
implementacin y posterior seguimiento.
Como suelo decir en mis conferencias, si hoy tuviese que comenzar un negocio de venta
de sndwiches de miga en una ciudad desconocida, dedicara mi primer semana a regalar
mis dos mejores sndwiches a todos los vecinos, con el propsito de que los prueben ( me
prueben). Si soy bueno hacindolos, esa semana estar vendiendo con xito.
Independencia Financiera
4. REVISIN PERIDICA
2. TRATAMIENTO RECOMENDADO
El mito al que hago referencia es aquel que lleva a muchos agentes a tratar de vender
exclusivamente las otras virtudes (dudosas) del seguro de vida (ahorro, inversin,
rendimiento financiero) sin mencionar en absoluto la posibilidad de la muerte, con la
esperanza de que el candidato piense en esa opcin por s solo. Es por este mito que
muchos agentes se han convertido en empapeladores, llenando las oficinas de sus
entrevistados con proyecciones y sin hacer lo necesario para cerrar ventas.
Un ejercicio indispensable para tu xito en este negocio (recuerda la frmula cash del
comienzo, cuando hago referencia al desarrollo de habilidades), es preparar una lista de
cada caracterstica que tiene la planificacin y encontrar el beneficio implcito de cada una
de ellas. Una vez que encuentres el beneficio ms importante, ejemplifcalo de la manera
ms ventajosa para el candidato. Y luego, practica, practica y practica. Recuerda que los
aficionados ensayan hasta hacer algo medianamente bien; los profesionales, ensayan
hasta que no hay manera de hacerlo mal. Con palabras, pinta cuadros en la mente de tu
candidato. Describir los beneficios, narrar historias, explicar las ventajas o desventajas,
todo requiere de tu imaginacin para pintar cuadros mentales, para que ste vea
imaginariamente los beneficios para l y su familia. Para ayudarlo a lograr esto, reinventa
la hoja en blanco.
Apreciado Agente:
Juan Candidato
Cuaderno # 7
El acercamiento
Tienes los candidatos potenciales rebosando en tu computador personal y una de las
historias ms hermosas que pueda ser contada. Sin embargo, para unir ambos extremos
es necesario cruzar el puente del acercamiento: has de lograr que la gente quiera recibirte.
De hecho, muy pocos querrn hacerlo si te anuncias como vendedor de fondos de pensin
o de seguros de vida, pues como he sealado antes, la mayora de las personas siente un
rechazo muy fuerte por quienes intentan venderle algo. En algn momento de este siglo,
alguien en el negocio de ventas se enter de esto, y se produjo la desaparicin sbita de
los vendedores y el nacimiento de una inmensa cantidad de asesores.
Ms all del rtulo que cada uno se prenda de su solapa, lo cierto es que la batalla por
lograr que los candidatos nos reciban no tiene soluciones mgicas o tcnicas que
garanticen el xito rotundo. Lo primero que debers aceptar, y espero que esto no te
desaliente, es que no siempre logrars que te reciban. Como en todo, a veces se pierde.
Habida cuenta que la gente que querrs entrevistar no tiene un escritorio en medio de la
calle, sino que est dentro de una oficina, casa o consultorio, siempre habr alguna
persona que evitar, persuadir o conquistar para que te permita llegar a tu candidato.
Debes estar absolutamente convencido de que tienes derecho a sentarte frente a ese
candidato. Convencido de que el tema le resultar fascinante. Convencido de que el
entrevistado tiene mucho para ganar si te recibe, y mucho para perder si no lo hace. Tu
conviccin ser clave. Este convencimiento interior te har actuar exteriormente de
manera correcta. Un viejo precepto motivacional dice que tanto el que cree que puede,
como el que cree que no puede, tienen razn. Ambos actan en funcin de lo que creen, y
as les va.
Para visualizar esto, imagnate ante dos situaciones: En una, el candidato te dice que no
sabe si te podr atender, que no cree tener tiempo. En la segunda, el candidato te informa
que est muy interesado en hablar contigo de planificacin financiera, y que te agradece
que lo hayas llamado, que por favor vayas a verlo cuanto antes. Con independencia de lo
ficticio que es este ejemplo, y con una mano en el corazn: Te imagina cmo iras a una
y otra entrevista?. Si eres absolutamente honesto, ante la primera alternativa iras
dispuesto a intentarlo, pero ligeramente desmotivado. Digamos que haras la entrevista
por cortesa. En cambio a la segunda entraras con paso firme, una sonrisa enorme y una
motivacin mucho mayor. Porque a la segunda no iras a intentar, iras a hacerlo.
Cree en lo que haces, y podrs crear el inters y la necesidad de los dems en recibirte.
Creer interiormente te dar una imagen externa de seguridad y confianza. A los ojos de
quien mire, sers una persona acostumbrada a ser recibida. En sntesis, como
machacar repetidamente, todo pasa por la actitud.
Podrs ser un prestidigitador de la palabra, tener una gracia asombrosa, desarrollar una
entrevista de ventas como el vendedor ms grande del mundo, manejar las objeciones
como nadie, y recitar las tcnicas de cierre como el mejor, pero no logrars cerrar ni una
puerta, si primero no te vendes a t mismo.
No realices comentarios negativos acerca de otras personas. Si no tienes algo bueno para
decir de alguien, no digas nada. Si sueles dar opiniones sobre poltica, religin, o
educacin de los hijos de otro, la gente te identificar con alguna de estas tres P:
Prepotente, Predicador o Poltico. Generalmente, ninguno de ellos es fiable.
Las reuniones informales, suelen ser un medio excelente para conseguir entrevistas con
nuevos candidatos. Pregunta: a qu te dedicas? y despus invariablemente te
preguntarn lo mismo a t. Entonces debers tener preparada una respuesta. En tu
empresa cuentan con Programas individuales de Planificacin Financiera?. Por lo general
la respuesta ser No, qu es eso?. Sigue.: Yo me dedico especficamente a eso:
ayudo a los personas a planificar las finanzas familiares y armar planes de Pensin en el
exterior, y garantizar que tengan xito. Es importante recalcar algo: no pretendas hacer
una entrevista en ese momento. El nico objetivo es interesar al otro en el tema, y abrir la
puerta para una entrevista. Cuando el otro -si lo hace- quiera saber ms, abunda por
encima hablando siempre de los dems, comentando la absurda tendencia que hay en el
mundo por dejar las cosas ms importantes (la seguridad de la familia y la propia), libradas
al azar. Y cmo estos Programas con los que trabajas, garantizan la solucin a todas esas
alternativas... Pero no ms!. No te entusiasmes, porque no ests en el lugar indicado.
Si el otro quiere profundizar, sugiere una entrevista para intercambiar ideas acerca de
cmo funcionan estos Programas, e incluye la frase abre puertas: me interesa tu opinin.
Pide opiniones
No solo el pez muere por la boca. La mayora de los vendedores y la gente acalorada,
tambin. Cuando solicites una entrevista, menciona que el objetivo es conocer su opinin
respecto a los Programas que armas para Empresas y Profesionales. No debes dar la
impresin de que quieres vender, sino de conocer la opinin del otro.
Esto es vlido para cualquier acercamiento. Si demuestras que ests interesado en una
entrevista para vender un producto, en 9 de cada 10 intentos recibirs una postergacin
como respuesta, tipo llamame la semana que viene (u otra excusa semejante). Al pedir
una opinin, ests apuntando a dos cosas: la tendencia de todo el mundo a emitir juicios, y
la tranquilidad de suponer que no quieres ir a venderle algo. Para asegurarse ms an, el
candidato puede llegar a preguntarte si tienes la intencin de venderle un Programa. Se
sincero! ... pero a medias. Si respondieses S, quiero venderte un fabuloso Programa
completo, todo el esmero puesto en interesar al otro en el tema, se habr perdido y el
candidato postergar la entrevista para nunca. Si en cambio contestas falsamente -como
la mayora de los vendedores mediocres- (no es para venderte nada), dejars de ser
creble. Si el candidato te sorprende en una mentira, esperar siempre la segunda...y no te
dar una entrevista, ni comprar. La respuesta intermedia es: mi objetivo es que puedas
llegar a ser mi cliente en el futuro. Lo que me interesa hoy es que conozcas cmo
funciona este Programa, para que el da de maana, si quieres implementar el tuyo, sepas
a quien recurrir...
En nuestro negocio la gran mayora de los acercamientos son ciegos. Solo han hablado
por telfono. Esto significa que el candidato no te conoce personalmente, ni tampoco t a
l. La actitud del candidato ser recelosa pues a pesar de que algo habrs adelantado en
el llamado telefnico, desconoce el propsito de la entrevista. Estar a la defensiva pues
imagina dos posibilidades: que trates de venderle algo, o que quieras pedirle algo (una
donacin para alguna remota causa en Kapurtala, o un empleo para un pariente
inadaptado). Ante ambas especulaciones estar expectante, cuidadoso y casi convencido
de que vas a caerle mal. Obviamente intentars caerle bien. All es donde los distintos
autores no se han puesto de acuerdo en lo que se refiere a cmo empatizar. Lo que
vulgarmente se llama Romper el Hielo.
La denomino regla de tres porque consiste en tres pasos consecutivos que se deben
observar y que influyen absolutamente en el primer impacto que recibe el candidato. Ellos
son: Los tres primeros metros, los tres primeros centmetros y las tres primeras palabras.
La regla de tres tiene un hilo que unifica cada paso: tienes que tener ganas de estar all.
Observa que no digo aparentar ganas, sino tener ganas. Si las tienes, el candidato lo
percibir. Si aparentas, o en realidad quisieras en ese momento estar a 15 cuadras de all
en la comodidad y refugio de tu oficina, el candidato tambin lo percibir.
Como ves, la frmula es bastante sencilla: Deseos de estar all, confianza en que lo hars
muy bien, seguridad en que al entrevistado le interesar conversar contigo, y un inters
genuino por el tema del que van a hablar.
El mtodo
Aprenders a aceptar una verdad: en toda entrevista se produce una venta: o vendes
(planificacin financiera y la necesidad del coaching), o compras (la objecin del
candidato). Ya sea que vendas o compres, siempre habr una venta.
Todo lo que digas, la forma en que lo digas, cada cosa que hagas y cada detalle de tu
accionar, deber responder a una estrategia general mediante la cual influirs en el
candidato para ayudarlo a tomar una decisin.
Visto con un enfoque deportivo, cada entrevista ser un enfrentamiento entre dos
voluntades. Ambas estarn de acuerdo en reconocer la importancia de la planificacin
financiera (salvo contadas excepciones, por las que el enfrentamiento no llega a
producirse). Una voluntad -la del candidato- seguir la tendencia a postergar cualquier
decisin. La otra -tu voluntad- deber tener la suficiente firmeza como para lograr que la
decisin se tome cuando t lo decidas.
Cuando hablo de firmeza, me refiero a la firmeza mental que permita guiar la mente del
otro desde el no en que estar, hasta el s que beneficiar a las dos partes. Jams
logrars un s de los labios del candidato, si antes no dice s con la mente. Visualiza los
arcos concntricos formados por dos piedras al caer a un estanque. Al unirse, la onda
producida por la piedra mayor absorbe a la de la piedra ms chica y se transforman en
una sola. Debers desarrollar la firmeza mental que permita a tu onda mental, absorber y
guiar a la del candidato.
El mtodo est basado en DOS entrevistas. Una, cuyo objetivo general es que el
candidato acepte el Coaching y te pida que armes un programa personalizado para l, y
otra, en la que deber producirse la puesta en marcha del Programa (la compra).
La primera entrevista
El objetivo final de esta entrevista, es que el candidato acepte el coaching.
Para comunicar tus ideas en forma gradual y correcta debers desarrollar el temario en
cinco pasos o etapas. Cinco pasos que en forma ordenada debers atravesar con el
candidato para lograr el S mental primero y el verbal luego. Cada paso persigue un
objetivo, y hasta no lograrlo no debes pasar al paso siguiente. Cada uno de estas etapas
es un compartimiento estanco independiente de los dems. Slidos eslabones de una
cadena. Deben ser poderosos pues hay que tener en cuenta que una cadena es tan fuerte
como el ms dbil de sus eslabones. Si fallas en uno de los pasos, todo el proceso ser
incorrecto.
Sntesis de los pasos
Esto significa ir al grano (tercer paso de la Regla de Tres para romper el hielo). A partir
de aqu debers graficar esta parte de tu presentacin en una hoja de papel (recuerda la
importancia de la asociacin audiovisual para la venta de ideas).
Nota importante: la hoja para graficar las ideas pdesela a l. (Al poner l la hoja y t las
ideas en esa hoja, estn empezando a hacer algo en comn. As, l tambin participa).
Debers hablar de las estadsticas en el mundo (en este orden):
1. Dibuja las tortas (OMS y Departamento de Salud de USA).
2. Dibuja el ciclo de crecimiento bo-econmico, y remarca que cada vez se vive ms,
por lo que har falta acumular ms dinero para alcanzar la independencia
financiera.
3. Menciona que nadie planea fracasar. Que fracasan hasta los mejores planes.
Durante esta explicacin, el candidato te ir dando informacin. Podr mencionar la
historia de un padre que no pudo sobrevivir con la jubilacin, o hablar de su caso
particular, su familia u otro detalle que para t ser til ms adelante. Registra mentalmente
todo lo que te diga. Tambin es posible que te haga preguntas tratando de adelantarse a
tu recorrido por los pasos. No dejes de contestarlas, pero brevemente y seala que luego
volvers a ese punto.
Explica que frente a este problema mundial, solo hay dos alternativas: Correr el
riesgo (lo que lleva a fracasar a ms del 85% de la humanidad), o Transferir el
riesgo (mediante un Programa de Planificacin Financiera). Aqu debes acentuar
que ests especializado en dicha transferencia de riesgos, y describir qu abarca un
Programa de Planificacin Financiera. Un Programa completo debe cubrir tres reas
imprescindibles para garantizar que no habr sorpresas desagradables:
Hasta la devaluacin, ste fue un mercado plagado de vendedores (de seguros de vida,
de retiro, de fondos de jubilacin y pensin, ofertas bancarias, etc.), muy expuesto a error.
La mayora de los consumidores de diversos productos locales relacionados a la
Planificacin Financiera, compr mal. (es til que seales esto, por las eventuales
recomendaciones de cambio que hars durante la segunda entrevista). Durante esa
etapa, mucha gente compr productos que no conoca ni entenda por amiguismo o
empata sbita con el vendedor, y no siempre compraba el producto adecuado a sus
necesidades. Despus de la devaluacin, las alternativas locales imposibilitan realizar en
Argentina una planificacin financiera sostenible en el tiempo.
A pesar de que somos operadores de los mejores productos internacionales para realizar
Planificacin Financiera, ante todo lo que est ocurriendo en Argentina, y por las heridas
de guerra que tienen hoy todas las personas que entrevistamos, hemos optado por
hacernos conocer a travs de la realizacin de un coaching personalizado sin cargo.
Explicar qu es el coaching
Para: Fecha:
I. Grupo familiar dependiente
Titular: Fecha de Nac. / / Fuma? SI NO
Esposa: Fecha de Nac. / / Fuma? SI NO
Trabaja? SI NO Actividad (% de ingresos) T: E: Otros:
Nombre de hijos a cargo Fecha de nacimiento Establecimiento de estudios
A&A. Form # 01
Este cuestionario est dividido en tres rubros:
I. Informacin personal y familiar
II. Metas econmicas a mediano y largo plazo
III. Necesidades inmediatas
Algo muy importante: has solicitado autorizacin al candidato para preguntarle cosas
personales y privadas, y el te la ha concedido. Resalto este punto por el hecho de que has
vendido credibilidad y vas ganando ascendiente sobre l, cosa que luego ser
fundamental para ayudarlo a tomar una decisin. Cuanto ms avances, ms lgico ser
pedirle una decisin cuando llegue el momento. Adelanto esto porque es muy importante
que sientas que tendrs autoridad moral para ayudarlo a decidir.
Todas las preguntas que hagas para completar este formulario debern incluir dentro de lo
posible una pregunta posterior. Recuerda que la idea es ir pintando cuadros mentales en
el inconsciente del candidato y para ello, hay que ser lo ms descriptivo posible.
Ejemplos para (I) informacin familiar:
T: Del 100% de ingresos anuales de su grupo familiar, Qu porcentaje corresponde a
su trabajo actual?
Candidato: Ms o menos el 90%
T: Muy alto... Si Ud. se viera imposibilitado de trabajar por cualquier causa, su familia se
vera muy comprometida No le parece?
Al realizar esta segunda pregunta, has avanzado mucho ms que si te hubieses limitado a
un Aj o simplemente a escribir la respuesta. Has pintado un cuadro en la mente del
candidato que le est permitiendo visualizar algo semejante a esto: Caray... no lo haba
considerado desde ese punto de vista, pero si me quedo invlido o mudo... qu haran
Susana y los chicos?.
T: Su esposa trabaja?
C: Es decoradora, pero no trabaja actualmente
T: Si hoy tuviese que salir a trabajar por necesidad, en cuanto tiempo podra generar
con su profesin los mismos ingresos que hoy tiene usted?
Si haces preguntas directas semejantes a estas, puedes hacer visualizar al candidato las
cosas que pueden pasar, sin necesidad de matarlo.
T: Sus hijos son muy pequeos y dentro de 12 aos estarn en condiciones de asistir a
la Universidad. Quiere que analicemos un fondo exclusivo para eso?
C.: Que vayan a la del Estado
T: Eso sera lo ideal, pero como va el mundo va a ser muy improbable que las
universidades sigan siendo gratuitas. No cree que sera importante para ellos garantizar
que dispongan unos 50,000 dlares por si las universidades dejan de ser estatales?
C.: Es mucho dinero para eso
T: Al fin y al cabo si continan siendo gratuitas Ud. dispondra 50,000 para desarrollar
otra idea o realizar alguna inversin. Nunca estaran de ms, verdad?
A esta altura, has sembrado y tambin dejaste cuadros vvidamente pintados en la mente
del candidato. Si las respuestas han sido positivas, ests listo para pasar al siguiente
paso: "Necesito un parmetro ms para poder formular el programa: cul sera un
depsito que no le quite el sueo?".
Es conveniente que esta segunda entrevista se produzca lo antes posible (al da siguiente
es lo ideal). Cuanto ms tiempo transcurra, menos posibilidades de xito en la entrevista
decisiva, pues se suele decir, "al hierro hay que golpearlo mientras est caliente.
Cualquiera que haya manejado el metal sabe que el problema, es mantener caliente el
hierro.
Debes hacer hincapi en que si llega a tener algn inconveniente, te avise por telfono.
Esto confirmar que eres una persona organizada, que trabaja seriamente y que das
mucha importancia a los horarios convenidos.
Algunas veces no logrars que la entrevista te la concedan a corto plazo. Son las reglas
de juego, se gana y se pierde. Pero hay un sntoma que te indicar en qu medida has
pintado buenos cuadros mentales: cuanto ms apurado est el candidato en conocer la
solucin del problema, ms interesado estar en aceptar las solucin que t le lleves.
Piensa en eso.
Hemos analizado cmo lograr los objetivos de cada paso. Ahora es necesario explicar que
luego de cada etapa debes averiguar si alcanzaste dicho objetivo.
En este negocio, muchos IFAs avanzan a ciegas sin conocer en cada momento si estn o
no en la ruta correcta. Como generalmente suelen desviarse, al suponer que estn
llegando a destino intentan cerrar el negocio y tropiezan con todas las dificultades
imaginables.
La mejor manera de comprender todos estos conceptos es imaginar que debes recorrer
una avenida que te llevar al destino deseado. Para lograrlo debers recorrer cinco
cuadras en las que encontrars dificultades que tendrs que resolver. Al finalizar cada
cuadra habr una boca calle que debers cruzar. Al hacerlo puedes encontrar problemas,
ya que si cruzas mal perders el rumbo y no llegars a destino.
Para cruzar sin riesgos, debers imaginar que en cada esquina hay un semforo que te
indica si puedes o no avanzar en ese momento. Este semforo, se enciende con una
pregunta especfica que hars al candidato. La respuesta de ste indicar:
Luego veremos (en el apndice dedicado al manejo de objeciones) que tanto el amarillo
como el rojo de este ejemplo son manejables, sin embargo lo que pretendo con este
ejemplo es que visualices esta situacin: La respuesta que origina luz verde, permite
avanzar con seguridad. La amarilla demuestra que el individuo est dudando y no
compr del todo la idea en su mente. Si avanzas sin resolver esto, probablemente
tropieces contra la pared de las objeciones producidas por la falta de deseo. Lo que s es
seguro es que en caso de avanzar sobre una luz roja, chocars contra la muralla china.
Contra ella de nada valdrn los intentos de cierre -si los hicieras- o tratar de resolver
objeciones.
Para transitarla eficazmente, sin dejar cosas libradas al azar o la suerte, debers observar
ciertas normas de trnsito.
El programa completo.
Debers trabajar con los cotizadores, buscando que se cumplan todos los objetivos del
candidato: los de cobertura en caso de muerte a la menor prima posible, y los de
acumulacin para las metas de mediano y largo plazo.
Busca la manera de combinar los productos para alcanzar estas metas y ajustarte al
depsito que el candidato dio como parmetro. Si el depsito total requerido supera lo
"presupuestado", no cometas el error grosero de la mayora de los vendedores, que bajan
el capital asegurado para adecuarse a la prima. Debes trabajar como profesional, y por
definicin, ste opera sobre las necesidades de proteccin de la familia del candidato, no
sobre su necesidad personal de ganar dinero.
Un programa completo debe tener los dos productos funcionando en forma simultnea.
(La capacidad de depsito sugerida por el candidato, permitir evaluar qu prima aplicar
para la parte de Proteccin). En este caso se buscar en el cotizador del Seguro de Vida
la cobertura necesaria a la menor prima posible (*) y por separado el programa de
acumulacin con el diseo de un Plan de Pensin que se ajuste a los objetivos del
candidato.
Un Programa de alternativa
Este debe cubrir la cobertura necesaria en caso de muerte prematura, aunque no alcance
para el producto de acumulacin. Este ser el que venders si no puedes cerrar con el
anterior por haber superado la prima parmetro del candidato.
El informe (Memo)
Si lo que compr es malo, (por ejemplo ING) debers explicar por qu y cmo debe hacer
para salirse de l con la menor prdida posible y en el menor plazo posible.
Si lo que compr es bueno, pero pesificado, debers informarle que puede sostenerlo en
tanto y en cuanto acepte que lo que recibir en el futuro tendr un valor nfimo. Esto ya ha
pasado en la historia de los seguros en Argentina, al punto que en el pas, muchas
empresas que vendieron seguros de vida (La Franco Argentina, Sud Amrica y La
Continental), decidieron no cobrar ms las primas, pues tal era la prdida del valor del
peso de aquella poca, que el costo de enviar a un cobrador era mayor que el valor del
siniestro.
Si lo que compr es bueno, y es en dlares, debers recomendar que siga adelante con
ese producto y trabajar sobre la diferencia entre lo que tiene y lo que han coincidido en
que necesitara su viuda para sostenerse. Si no necesita ms proteccin que la que tiene,
trabajars nicamente en su Plan de Pensin.
En caso de que se quiera acudir al rescate de plizas vigentes, dos cosas importantes:
1. Si se trata de un seguro de vida que va a tener que reemplazar por el tuyo, nunca le
hagas cancelar primero el vigente. Espera la emisin de tu pliza, y recin entonces que
cancele lo que tiene. (Se podra morir entre ambos momentos, y eso te impedira dormir
en paz por el resto de tu vida). S puede hacer un Stop Debit hasta la emisin de la pliza
buena.
2. En lo que se refiere a rescates, a pesar de lo que digan las Aseguradoras ste puede
obtenerse en dlares. A fines de marzo en Metropolitan se sent un precedente cuando un
juez oblig a la Compaa a reembolsar a un cliente en pesos (a valor dlar del da) una
prima nica que Met Life intent devolver uno a uno. Con buen asesoramiento, las
Aseguradoras devolvern dlares en lugar de la grosera decisin de atenerse al uno por
uno. Para mayor informacin acerca de cmo hacerlo, consltame.
Arma una Carpeta para llevar a la segunda entrevista que debe contener:
Caso ponderado:
Riesgos detectados:
Necesidades inmediatas: A. representa el 90% de los ingresos familiares. Posee un seguro de vida
que originalmente era de 50.000 dlares y ahora equivale a 17,500 dlares. Esto puede continuar
disminuyendo. El grado de riesgo evaluado es Rango C (Crtico). En la hiptesis de muerte
prematura, la situacin de M.A. quedara muy comprometida pues sera muy difcil reemplazar los
ingresos de A. a mediano plazo. Probablemente se vera obligada a cambiar de colegio a JM y ML
y realizar otras disminuciones de presupuesto. Se recomienda instalar con urgencia la proteccin
adicional sugerida.
Acumulacin y Pensin: Los aportes realizados por A. a la AFJP han perdido el 80% de su valor
por lo que recomendamos poner en marcha un Programa completo de Pensin que solo dependa
de l y no quede en manos de las polticas imprevisibles del Estado.
Programa sugerido:
Cordialmente,
E.H.A.
La segunda entrevista
La segunda entrevista consta de tres pasos definidos:
Atencin
El candidato est expectante. Llegas con una carpeta (sin identificacin de ninguna
Compaa) que contiene: el informe, solicitudes y detrs de todo, las proyecciones del
Programa completo. Menciona al candidato que el resultado del coaching, anlisis y
recomendaciones, estn resumido en este informe que le "dejars para que analice". (Con
esto volvers a anestesiarlo, lo que permitir que baje sus defensas y est bien
dispuesto).
Debes leer el informe. Esto evitar distracciones tuyas y del candidato, y te permitir
mantener el control de la entrevista. Si se lo dieras a leer a l, perderas todo el control de
la situacin y no podras manejar los tiempos ni los argumentos.
Recuerda que todas las decisiones son emocionales, por lo que todos tus argumentos
debern enfocarse en la proteccin de la familia del candidato y en su independencia
financiera futura.
Fernando: voy a leerle las conclusiones de este trabajo, y las soluciones que
existen para su caso particular. Ir avanzando en orden de importancia, y le pido
que me interrumpa cuando quiera para preguntarme lo que no est claro. De
acuerdo?
Conviccin
Debers comenzar con los riesgos detectados, y al mismo tiempo, graficar en una hoja de
papel cada argumento que sea contundente.
Cada argumento fuerte deber estar respaldado por los alcances de cada cobertura, el
beneficio que significar tenerla (o la desventaja de no tenerla), y poner un ejemplo
seguido de una Pequea Pregunta de Cierre.
En lneas generales se debe demostrar como beneficio es todo aquello que el candidato
haya pedido cotizar, haciendo hincapi en lo que gana si compra, y lo que pierde o
arriesga ni no compra.
El depsito (la prima) hay que venderlo. Si est hablando nicamente de cobertura por
fallecimiento, haga especial hincapi en que este depsito no solo cubre a la esposa y los
nios en caso de fallecimiento, sino que es una suerte de apertura de cuenta en la que l
podr inyectar ms depsitos cuando quiera.
Que de cualquier manera el Costo es CERO, porque en toda prima hay un doble
componente: Proteccin y Ahorro. Que en un momento determinado, lo acumulado en su
cuenta individual superar lo que lleva depositado.
Recuerde por encima de todo, que cada argumento debe estar respaldado con la
explicacin del beneficio que lleva implcito y de un ejemplo visual comprensible.
Fernando: Hemos repasado y valorado todas las ventajas que tiene este programa para
Ud. y tambin analizamos juntos los inconvenientes a los que estn expuestos Ud. y su
familia si no cuentan con un Programa como este. Lo nico que no sabemos todava es si
usted rene los requisitos de aegurabilidad que exige la Compaa. Me da Ud. su
aprobacin para solicitar que un mdico lo visite?.
En ventas, el mejor momento para seguir adelante hasta el cierre definitivo es cuando el
candidato est en su punto de ebullicin, y eso es ahora. Maana estar mucho menos
maleable. Habr vuelto a su mundo de problemas primarios y se habr enfriado. Ni que
hablar si la cosa se posterga ms de unas pocas horas. Ser como remontar un ro
nadando contra la corriente, pero con las manos atadas a la espalda.
Repasemos rpidamente que has logrado hasta aqu: En primer lugar, lograste que el
candidato coincidiera en cuanto al problema en general. Luego se interes en conocer
cmo podra solucionar su problema personal y pidi el Coaching. Finalmente, analizaron
juntos por qu el Programa que le presentas es la mejor solucin para su problema.
Al enfrentar el semforo, hiciste el primer intento por cerrar el negocio. Preparate, porque
la lgica indica que an faltan valles y colinas por sortear. Debers hacer como mnimo
cuatro o cinco intentos ms.
Ocurre que el candidato se dice a s mismo: Este programa es excelente y voy a tener
que hacerlo. El problema es que no agrega la palabra HOY al final de su pensamiento.
Para cerrar, debers transformar ese algn da en AHORA. Y la nica manera de hacerlo
es ayudando al candidato a tomar la decisin.
Si antes del sexto intento de cerrar te desanimas, o peor an, si solo haces un intento tibio
de cerrar, te recomiendo analizar dos posibilidades: una, que cambies de actividad. La otra
quedarte en el negocio, pero sabiendo que ser solo para ganar unos dlares ms que un
empleado pblico.
Si buscas consuelo -aunque espero que no lo hagas-, esto le ocurre a la mayora de los
vendedores que andan dando vueltas por el mundo: viajan con un maletn en la mano,
grandes ilusiones, un millar de excusas y muy poco dinero como para llegar lejos.
Si quieres ser uno de los que ganan, intenta una y otra vez hasta que lo consigas.
Las objeciones
La objecin es uno de los temas que ms atencin ocupa en los talleres de venta, y suele
ser el ms demandado a la hora de analizar soluciones para vender ms. El inters de los
negociadores por vencer la resistencia e indecisin de los candidatos es lgico, pues una
vez planteada una objecin, si no se la resuelve, la venta se pierde.
El profesional dice afortunadamente existen las objeciones, pues de no ser as sera muy
difcil averiguar que piensan mis candidatos acerca de mi propuesta. Sin objeciones, no
podra vender. Esta reaccin contrasta notablemente con otros vendedores que
consideran a las objeciones, la resistencia y la indecisin de sus entrevistados como
catstrofes.
En el cuaderno siguiente, donde hablo del cierre de ventas, menciono un concepto general
acerca de la psicologa de la decisin. Naturalmente no pretendo hacer de este material un
cursillo bsico de psicologa aplicada a la negociacin, pero es necesario detenerse a
analizar ciertos factores bsicos que controlan las acciones de todos los entrevistados,
para llegar, por medio de este examen, a un conocimiento ms profundo de las personas
en cuyas acciones pretendemos influr.
Aceptemos una premisa bsica: las objeciones son una reaccin defensiva, expresa o
implcita, ante una amenaza. El candidato se siente temporalmente amenazado por un
estado mental que no le agrada y reacciona tratando de detener o aplazar la accin con la
mejor herramienta a su alcance: la objecin.
Cualquiera de estas tres alternativas significan que el candidato est asustado y quiere
tomar distancia. Su mecanismo automtico de seguridad lo llevar a esconderse detrs de
una objecin. Esta puede manifestarse de distintas formas, aunque por lo general el
entrevistado nunca es sincero.
No dir espere un poco, quiero saber un poco ms antes de decidir... Dir en cambio lo
quiero pensar, todo un clsico en este negocio. El famoso Lo quiero pensar puede
querer significar mil cosas distintas. Es muy ambigua y -como veremos ms adelante-
requiere clarificacin.
De la infinidad de cosas que se puede decir acerca de las objeciones, quizs una de las
ms significativas est relacionada con el concepto de la auto imagen. Pocas profesiones
son tan pobres en su auto imagen como la de ventas. Son muy pocos los vendedores que
han comprendido la importancia de su rol en la economa mundial. La industria y el
comercio descubrieron hace mucho tiempo que el vendedor es indispensable para la
venta de productos y servicios, a pesar de lo cual, no comunicaron este hecho al propio
vendedor. (Paul J. Meyer, Success Motivation Institute)
De acuerdo a esto, si el vendedor ignora su propio valor, no puede sorprendernos que esta
actividad genere escasa autoestima. Un individuo que tenga una imagen pobre de s
mismo y de su actividad, ante cualquier adversidad o dificultad, actuar con temor e
inseguridad. Esta debilidad lo lleva a una de dos reacciones naturales: hur o luchar.
Esta sensacin de derrota, genera un desaliento tal que en muchos casos el vendedor
suele echar la culpa a la actividad. En aquellos que recin comienzan en el negocio,
produce el frecuente yo no sirvo para ventas. Esta actitud, en la mayora de los casos los
lleva al abandono. Otros siguen adelante y se transforman en personas inseguras que
justifican las razones de los candidatos. Segn ellos, tienen escasos resultados porque
es mala poca, se va de vacaciones, hay recesin, no tena dinero, lo consultar con el
contador, le tiene miedo al dlar",...etc.
La otra posicin es la de aquel que opta por la lucha. Ante el temor y su inseguridad,
adopta una postura agresiva, lo cual es un error ms grave an que hur. Esta es la peor
de las dos debilidades. El vendedor agresivo (ese que ha hecho tanto dao a la imagen de
la actividad), procede en forma irracional y lo nico que logra es que el candidato cierre
completamente la posibilidad de negociar y por extensin, de comprar.
Increblemente, parte de culpa por esta actitud la tienen algunas empresas de ventas, que
procuran dotar a sus vendedores de una fuerte dosis de agresividad, sin comprender la
esencia del negocio de ventas. Incluso ciertos autores de libros de ventas al llegar a este
captulo, condicionan al lector a rebatir y destrur las objeciones.
Quien se conoce a s mismo y tiene una auto imagen slida y positiva, posee la confianza
necesaria para aceptar que las objeciones no representan una amenaza sino responden a
un hecho natural. Intentar que el entrevistado ample todo lo posible su objecin, para
comprender lo que est sintiendo y pensando en ese momento. De esta forma podr
calmarlo y ayudarlo a decidir.
La clave ante cualquier objecin es calmar al candidato. Para ello t debes tener calma.
Tu misin es tranquilizarlo. Si lo acosas en ese momento o das las respuestas clsicas
con las que se entrena torpemente a los vendedores (del estilo y qu quiere pensar, Sr.
Fernndez?), ser el candidato el que huya mentalmente. Se sentir agredido y no
comprar. El prospecto necesita que lo escuchen y lo tranquilicen. Que le des la seguridad
de que proceder correctamente si compra.
En el momento de plantear una objecin, lo que menos necesita ese individuo es tener
enfrente a un aficionado o un agresivo.
El arte de la negociacin consiste en ponerse en el lugar del otro, no para aceptar lo que
diga, sino para entender qu dice y por qu lo dice. En la medida que comprendas esto,
ser ms fcil clarificar el tema que lo inquieta, devolverle la tranquilidad, resolver la
problema y ayudarlo a decidir.
En negociacin existe una tcnica que permite resolver cualquier tipo de objecin: consiste
en transformar la objecin en algo que t puedas manejar.
Consta de cinco pasos. Para ejemplificar como funciona, supongamos que el candidato
lo quiere pensar.
Como hemos sealado ms arriba, y como habrs podido comprobar personalmente -no
importa cuan larga sea tu historia en el negocio de ventas-, esta es una objecin clsica y
de lo ms ambigua, pues puede querer significar cualquier cosa. Es contra la que ms
chocan los vendedores y para los que pocos han encontrado solucin.
Tienes que hacer un comentario conciliador que tenga sentido: Me parece razonable que
quiera pensarlo, ya que se trata de una decisin muy importante para el futuro de su
familia...
Analicemos brevemente esta frase: llevaste al candidato al lugar a que llegan todos los
que estn por comprar algo: tomarse tiempo para analizar la cosa y evitar cometer errores.
Al plantearlo as, todos se aferrarn a la idea de racionalidad y la harn propia.
Has cambiado la cosa: entre lo quiero pensar y quiero analizar los pro y los contra, para
luego tomar una decisin, hay una enorme diferencia. La misma diferencia que existira
entre intentar llegar a Mar del Plata conduciendo marcha atrs un camin de 25 toneladas,
y hacerlo en tu auto particular.
Esta es una propuesta con una pequea trampa (pero solo lo sabemos t y yo), pues al
candidato lo satisface la alternativa que planteas. Entiende que podr analizar el resumen
que propones, en la placidez del living de su casa.
Realiza entonces un Franklin (o Cierre de Balanza), que es la tcnica ms aplicable: el
anlisis de los pro y los contra. Obviamente esta alternativa ser propuesta con toda
deliberacin, pero el candidato lo aceptar por considerarlo un procedimiento rutinario.
Practica esta tcnica antes de las entrevistas, hasta dominarla por completo.
Los resultados te darn muchas satisfacciones.
El Mtodo Socrtico
El procedimiento consiste en hacer que un entrevistado ample su objecin. Es muy til
con aquellas que son cerradas o que creen plantear argumentos presuntamente
irrebatibles, como por ejemplo: No creo en el seguro de vida , o No creo en un Fondo de
Inversin.
Jams se debe intentar vencer un prejuicio con argumentos. Si tenemos en cuenta que los
prejuicios no se adquieren por medio del razonamiento, resulta obvio suponer que nadie
renunciar a ellos por ese medio. Debers seguir los dos primeros pasos de la tcnica
anterior (Escuchar y aceptar), y luego pedir que te ample este pensamiento lanzado tan
abruptamente.
Debo reconocer que su argumento tiene mucho peso, y le aseguro que en mi profesin
no es muy frecuente escuchar esto. Debe Ud. tener una razn muy importante para
decirlo...Me podra decir cual es?
Que el entrevistado ample cualquiera de sus dichos resonantes. Con mucha frecuencia
ocurrir que l mismo, al tratar de explicarte lo que en realidad no tiene una explicacin
lgica, termina derrumbando su propia objecin.
Este procedimiento, denominado as por el mtodo del Por qu con el que Scrates
llevaba a sus discpulos al razonamiento, es muy prctico en cualquier conversacin
aunque no se trate de una entrevista de ventas. La mayora de las personas al tener que
explicar su punto de vista cuando ste no tiene ningn asidero, terminan destruyndolo.
Mtodo de conversin
Con este procedimiento entrenaban hace muchos aos a los vendedores de NCR. Ante
cualquier objecin, deban contestar Esa es la razn ms importante por la que Ud. debe
comprar esta mquina . El procedimiento, que consiste en convertir la objecin en el
principal motivo de compra, tiene la lgica poderosa de las cosas simples.
Estoy muy bien financieramente. Tengo suficiente dinero como para vivir tranquilo.
Precisamente esa es la razn ms importante para tomar este Programa ... Ud. podra
adquirir un crdito instantneo de un milln de dlares para su familia en caso de que le
ocurriese algo. Y si supera los 65 aos de edad, garantiza otro tanto para ser
financieramente independiente en su etapa pasiva. Todo, sin costo y sin tener que
inmovilizar capital para lograrlo...Esas son dos razones formidables a su favor para tomar
este Programa... Coincide conmigo?
Recomendaciones especficas
Acepta con calma todas las objeciones. Hazlo de tal manera que el candidato deje de
sentirse amenazado. Tu comentario conciliador deber anestesiar el nervio de tu paciente.
Frases como Es razonable que piense as. Yo tambin tuve esa impresin la primera vez
que me lo explicaron..., harn mucho ms por tus ventas que cualquier discurso
encendido de tu parte. Anestesia, y luego puedes operar.
No discutas jams. Deja eso para los necios y los ignorantes. Recuerda que ests en
este negocio para ganar dinero.
Maneja las objeciones con calma, conviccin y seguridad en tus fuerzas y tendrs muchas
chances de superarlas
Las objeciones son a las ventas, lo que las vallas a la carrera de obstculos. Si
quieres participar en una carrera de vallas, debers estar dispuesto a saltarlas
todas. De la misma forma, si quieres participar con xito en la actividad de ventas,
debers estar dispuesto a sortear todas las objeciones que haya en el camino.
El cierre de la negociacin
Probablemente a lo largo de su carrera de vendedor, habr odo Ud. hablar de
los buenos cerradores. Pero tambin durante su vida habr odo hablar de
brujas, sirenas, unicornios y marcianos. Todas estas cosas pertenecen a la
misma categora. Los buenos cerradores no existen. Quienes cierran sus
ventas, simplemente son buenos vendedores. Quiere usted pruebas de lo que
acabo de decir?. He aqu como conseguirla: invite Ud. a que uno de esos
buenos cerradores lo acompae a visitar a un cliente. Desarrolle Ud. la
entrevista y hgalo mal adrede. Entonces deje que el "buen cerrador"
intervenga y trate de cerrar la venta: no la obtendr: Percy H. Whiting. The five
great rules of selling (McGraw-Hill Book Company, Inc.)
Si analizamos atentamente el prrafo anterior nos encontramos con ciertas ideas que
parecen pertenecer ms al azar y la suerte, que a tu voluntad de ganar un cliente. Pero no
es as. Como en todas las cosas de la vida, en ventas la suerte apenas juega un rol
secundario.
Que la entrevista est bien realizada depende de ti, de que apliques el mtodo. Si la
persona no es la adecuada, lo sabrs durante la primer entrevista, con lo cual evitars
perder tiempo y no habr una segunda. Aqu, no podemos hablar de suerte. Que el
momento sea oportuno es algo que tendrs que decidir sobre la marcha. Si crees que no
lo es, arrglatelas para salir y volver otro da ms adecuado.
El proceso de compra
El desarrollo de la entrevista para vender planificacin financiera, est basado en los
pasos lgicos del proceso de compra: Primero, el candidato debe reconocer que existe un
problema que an no tiene resuelto. Segundo, debe estar convencido de que tu propuesta
es la mejor solucin para resolver el problema. Tercero, tiene que tener una razn para
comprar ahora. Cuando estos tres pasos se cumplen en forma correcta, el cierre es la
conclusin lgica. Tu misin es ayudarlo a tomar la decisin.
Es imperativo que aceptes la lgica de esta cuestin, para no "sentirte mal por pedir al
candidato que decida ahora : Tu obligacin profesional es ayudarlo a decidir.
Para cerrar, debers escuchar y comprender todo lo que el candidato diga, e incluso lo
que piensa, interpretando sus gestos y actitudes ya que estos pueden ser indicios de que
quiere comprar. Debes estar alerta a estas seales:
El candidato afirma con la cabeza aprobando lo que t dices.
Vacila y pide que le aclares el funcionamiento del programa en determinada
circunstancia (eso indica qu es lo que a l ms le preocupa).
Se inclina hacia adelante cuando realizas un grfico que respalda tu argumento.
Estaba serio y en determinado momento cambia su expresin por una ms plcida e
interesada.
Examina ms detenidamente algn grfico anterior que hayas hecho y que qued
sobre el escritorio.
Quiere leer la Solicitud
Hace preguntas especficas indicativas de que est sopesando la alternativa de
comprar: La prima es anual?, Si necesito parte del dinero en cunto tiempo lo
recibo?. Si en la entrevista tambin est presente la esposa, al preguntar: Susana:
qu te parece?
Cuando el candidato est dispuesto a comprar, siempre hace o dice algo que indica que
mentalmente est deseando el producto. Debes estar muy atento a cualquier seal que
demuestre que est listo para comprar, pues ese ser el momento de realizar el primer
intento.
Los momentos psicolgicos son como los duendes: todo el mundo habla de ellos, pero
nadie ha visto uno nunca . Si analizas el cierre como una consecuencia natural de una
entrevista bien hecha, estars en condiciones de tomar con tranquilidad la alternativa ms
temida por la mayora de los vendedores: ganar un nuevo cliente.
Aunque parezca increble. la mayora de los vendedores sienten miedo cuando tienen que
cerrar una venta. Algunos, experimentan algo semejante al pnico.
Cerrar las ventas que inicies. Ese debe ser tu objetivo y tambin donde desespera y
fracasa la mayora.
Mal que le pese a los vendedores mediocres, cerrar significa ganar, y no hacerlo
representa perder. A decir verdad, en toda entrevista se produce una venta: el vendedor
vende su producto, o compra la objecin del entrevistado.
Para tener xito en el cierre de ventas, es necesario aceptar que existen ciertos principios
inexorables que funcionan siempre -te guste o no-, tal como ocurre con ciertas leyes de la
naturaleza. Hasta que los aceptes y actes en consecuencia perders muchas ventas y
perder ventas significa perder dine
Debes tener en cuenta que el mejor momento emocional para cerrar la venta es cuando el
candidato est en su mximo punto de motivacin: cuando en la segunda entrevista, se
enfrenta a tus mejores argumentos graficados en una hoja de papel.
Si quieres cerrar ms ventas, busca la llave en los argumentos emocionales para obtener
el s que tanto ests deseando. Si lo intentas por el camino racional, solo logrars que el
candidato est dispuesto a un exhaustivo anlisis que demandar unos cuantos meses.
Toma nota de esto: sobre 100 compradores solo 4 lo harn en forma espontnea sin
objetar nada y sin que haya que hacer un esfuerzo para que compren. Los 96 restantes
plantearn una objecin. Querrn tiempo para pensarlo y decidir luego. Observa que no
estoy hablando de 100 entrevistados sino de 100 compradores. Compraron, porque a
los 96 se los ayud a decidir. Si el planificador hubiera dejado que lo piensen, no habran
comprado ms de 8 o 10 de todos ellos. No por fallas del producto, sino por falla del IFA:
la motivacin de esos candidatos se diluy, se enfri.
Una mala noticia: Hasta que aceptes estos principios, perders muchas ventas.
Sers uno ms de aquellos que salen de una entrevista sin saber en qu fallaron.
ILUSO!. Cuando piensas as solo ests intentando emparchar tu auto imagen. Sales de
all con una profunda sensacin de desaliento, aunque si eres honesto contigo mismo, en
el fondo de tu corazn sabes que son excusas. El problema en este negocio, es que con
excusas no se pagan las facturas. Los profesionales de ventas no lleva excusas a su casa.
Llevan dinero.
Lamento ser portador de malas noticias, pero te ser muy til saber que si no cierras las
ventas que inicias todo lo que hayas hecho hasta all habr sido una prdida de tiempo y
no servir para nada.
Psicologa de la decisin
Para comprender el fenmeno de las objeciones y del cierre feliz de una negociacin, es
necesario analizar qu pasa por la mente de ambos -IFA y candidato- en el momento de
enfrentarse a la toma de una decisin.
El IFA sabe que se encuentra en el punto crtico: tiene que hacer una pregunta de cierre
que ayude al candidato a decidir. Sabes lo que siente la mayora de los vendedores en
ese momento?... MIEDO. Parece un absurdo verdad?. Pero es as. Temen que le digan
que NO. Sienten miedo a no cerrar el negocio, a perderlo. Y para evitar la dolorosa
sensacin que produce una venta perdida, solo hacen un dbil intento para cerrar, y eso
precisamente, les lleva a perder la venta.
Esta paradoja se origina en realidad en un problema de auto imagen. Quien tiene una
auto imagen dbil, a lo que teme en realidad es a sentirse personalmente rechazado. Esto
es inconsciente: el NO lo entiende como un rechazo a l mismo y a su credibilidad, no al
producto que ofrece. Esto se ve acentuado en aquellos que se acercan a la venta como
ltimo recurso laboral, y tienen una imagen poco elevada de la actividad. No lo toman
como una profesin, sino como una changa de poco nivel y apta solo por un tiempo,
hasta salir de su problema financiero.
Pero lo cierto es que tambin lo padecen quienes hace aos que estn en el negocio de
ventas, y actan firmemente en todo momento hasta que llega el supremo instante de
pedir al otro que compre. All se transforman en seres balbuceantes y dbiles.
Por el contrario, quienes tienen una auto imagen fortalecida, por carcter, actitud y respeto
a la importancia de su actividad, tienen un esquema de pensamiento diferente. Se sienten
con poder para negociar y con autoridad moral para pedir una decisin.
T debes pensar y sentir que no tienes nada que perder por intentar y mucho para ganar
si logras tu objetivo. Al fin y al cabo un NO definitivo no le har dao a tu auto imagen, en
la medida que aceptes que eso es parte del juego.
El candidato en cambio, tiene otro tipo de problemas dando vueltas por su cabeza.
Fundamentalmente tiene dudas: S todo lo que tengo que saber para meterme en
esto?. Para qu apurarme...No cometer un error si decido ya?
Tambin siente miedo: Ser tan as como me lo est contando?... Habr algo que
expresamente no me dijo y que aparece despus, a la hora de cobrar?...
Por si todo esto fuera poco, todas las personas llevamos dentro el hbito de postergar. La
dilacin, diferir de las decisiones, es algo inherente al ser humano. Especialmente si se
trata de una decisin econmica, ante la que todos quisiramos tomarnos un poco ms de
tiempo para analizar...vaya a saber qu.
Todo este funcionamiento mental del candidato lleva a las objeciones, que son su vehculo
para poner la mayor distancia posible entre un IFA y su cuenta bancaria.
Habida cuenta que las ventas no se cierran solas, vamos a analizar procedimientos y
tcnicas que ayudan a materializar este fenmeno de lograr que otra persona haga lo que
sugerimos, y que lo haga ahora.
Con independencia de que cada tcnica que describo aqu tiene valor por s misma y ha
sido utilizada por la mayora de los IFAs exitosos en todo el mundo, observars que todas
ellas tienen un ingrediente comn: incluyen una pregunta hbilmente formulada.
Una de las causas principales de las ventas perdidas es el hecho de que la mayora de los
vendedores no ha desarrollado ninguna tcnica de cierre. No tienen idea de qu es lo que
hay que hacer al final de su entrevista.
Las que vamos a analizar a continuacin, son las que presenta Charles Roth (en su libro
Secretos para cerrar ventas) y que a partir de su edicin, figuran en la mayora de los
manuales de ventas que hay en distintas empresas, lo que habla bien a las claras de lo
exitosas que han resultado. A ellas tambin sumar dos de los cierres ms fuertes y
efectivos que se conocen en ventas: el mtodo Franklin, o Tcnica de la balanza, y el
cierre de las cuatro etapas.
De hecho, la nica forma en que estas tcnicas te sirvan, es que, adems de leerlas, las
pongas en prctica y desarrolles la habilidad de mejorarlas cada da.
Tcnica Presuntiva
De hecho es la tcnica comodn que se puede aplicar en conjunto con cualquiera de las
dems. Consiste en actuar en todo momento como si el candidato hubiera dicho quiero
comprar antes de comenzar la charla. Consiguientemente toda accin o toda pregunta
que realices, deber ser hecha como si el candidato estuviese de acuerdo en todo.
Debers ser positivo en todo lo que hagas y digas.
Observa la forma de hacer la pregunta: incluye dos respuestas posibles. Cualquiera de las
dos que elija, estar aceptando hacerlo.
Tcnica narrativa
Como el nombre lo indica, en esta tcnica se utiliza una narracin referida a alguna
experiencia semejante a la de la situacin que se est viviendo en esa entrevista.
Las narraciones estn muy vinculadas a la dramatizacin. Si recin comienzas en la
actividad, an no tienes historias propias, pero podrs narrar alguna de alguien con
experiencia, como las que figuran en el apndice sobre argumentaciones (por ejemplo, el
artculo de Boulton Por qu me siento orgulloso de mi profesin).
Las narraciones tienen una tremenda fuerza emocional, y ayudan a cerrar muchas ventas.
Fernando, hemos coincidido en que su familia necesita con urgencia esta proteccin.
Veamos que es lo que le impide tomar una decisin ahora...
Tiene dudas acerca de la Compaa?
Tiene alguna duda respecto a mi?
Tiene alguna duda respecto a la Prima?
A los valores proyectados?
Algo relacionado con los beneficiarios?
En la medida que el candidato vaya negando esos problemas, llegar un momento en que
no quedar ninguno, lo que te da nuevamente la posibilidad de intentar el cierre.
Ahora debes empezar a actuar. Como primera medida, debes hacer silencio. Tu cara
necesita mostrar un gesto de desaliento y debes dejar caer un poco los hombros. Incluso
menea un poco la cabeza en el tpico gesto del derrotado, y empieza a guardar toda la
artillera que habas desplegado sobre la mesa del candidato, lentamente y en silencio.
Guarda todo en tu carpeta y empieza a hablar:
Los aos que llevo en esta actividad, me permiten asegurarle que no es as, Sr.
Fernandez. En mi actividad hay una cosa muy importante que he aprendido: la
postergacin es una forma diplomtica de decir NO. De hecho, la mayora de la gente que
posterga, termina no tomando el programa.
Y lo que aprend de estas experiencias, es que si el entrevistado posterga la decisin
cuando la necesidad de cobertura es tan grande, como en su caso, siempre la culpa es
ma. De algn error u omisin ma.
El candidato insistir una vez ms en que no es as, que l siempre se toma tiempo para
decidir este tipo de cosas, que eres un fenmeno...
Si te atreves, esta es una tcnica que rinde excelentes dividendos. El candidato se siente
obligado a darte una respuesta que te permitir decir. Ese es el nico motivo? Y
tendrs otra chance ms para intentar.
El Cierre de Balanza
Tambin llamado Benjamn Franklin por ser el procedimiento que empleaba ste para
tomar decisiones, es un arma formidable para cerrar ventas. Consiste en trazar una lnea
vertical dividiendo una hoja en dos partes. A un lado escribirs Razones a favor y del otro
Motivos en contra. Incluye el siguiente dilogo:
Es razonable que lo quiera pensar ya que se trata de una decisin para toda la vida, y
quiere estar seguro de no decidir en forma equivocada. Le propongo que revisemos
juntos* todo lo que hemos visto hasta aqu, para que Ud. luego lo pueda analizar con
tranquilidad. (El luego es una pequea trampa. El candidato aceptar suponiendo que
va a llevar ese papel a su silln favorito para analizarlo. T tratars que lo haga, pero con
la solicitud firmada y el cheque emitido). De esta forma podr irme, seguro de que tiene
todos los elementos para decidir y no le queda ninguna duda respecto a todas las
posibilidades que analizamos. De acuerdo?.
Comienza con las Razones a favor. Junto con el candidato, ve escribiendo cada una de
las ventajas que tiene para l el programa propuesto.
No desarrolles por escrito cada punto, solo pon un ttulo que sea grfico. Por ejemplo,
escribe el nombre de la esposa y los chicos, junto al monto del seguro propuesto .
250.000 dlares para que SUSANA, CARLOS y MARIA no enfrenten dos crisis si Ud.
muere en forma prematura. .. Siempre habla de Beneficios para l y su familia.
Anota todos aquellos que hayan analizado durante la entrevista. Seguramente incluir 10
o 12 en este lado de la hoja. Recuerda que debes hacer participar al candidato en cada
tem, para que la imagen mental que le quede sea que fu l quien te dict lo que haba
que colocar all. Como Ud. seal. o bien Ud. asign importancia a......son frases que te
ayudarn a volver contundente cada tema que incluyas en esta columna.
Al finalizar de ayudarlo con las Razones a Favor, menciona que pasarn a la otra (Motivos
en Contra).
Hasta aqu, las razones que Ud. indic a favor son contundentes...analicemos ahora
cuales son los motivos para no iniciar el programa hoy mismo. Qu ve de negativo en el
Programa?... A partir de este momento, no lo ayudes ms. Que sea l solo quien
encuentre los motivos en contra.
Por lo general, la visualizacin en un papel de la sntesis con las ventajas es tan fuerte en
comparacin con ninguna desventaja, que el candidato se queda pensativo (incluso a
veces toma la hoja en sus manos como si intentara descubrir algn misterio), y la mayora
suelen sonrer. Se dan cuenta de que ya lo han pensado bastante...
O puede producirse el destape de la verdadera razn por la que quera tomar distancia.
Las Razones pesan demasiado a esa altura como para que el candidato sea muy
combativo.
Entonces debes cerrar: Por todo lo que Ud. seal como ventajas, es indudable que
estas pesan ms. Eso ayuda a tomar la decisin correcta, que es comprar. Es lo que le
dar tranquilidad y ms satisfacciones. Entonces... Cerramos el trato?... (Cierra la boca).
El candidato tiene ante sus ojos una balanza que se inclina hacia la compra. Est en el
mejor momento emocional, y lo que es ms importante cree que est decidiendo
racionalmente.
El Franklin no dura ms de cinco minutos, pero pueden ser los mejores cinco minutos de
tu entrevista. El prospecto comprar en 8 de cada 10 casos.
Practica buscando todos los factores que te permitirn llenar la columna de Razones y
prepara su argumentacin antes de las entrevistas.
Este es un cierre escalonado, muy conocido en el mundo del seguro de vida y basa su
xito en que apela a los sentimientos. Es un cierre emocional y tambin se debe realizar
en una hoja de papel.
Algunos de estos argumentos puede que los hayas manejado durante la entrevista, por lo
que al volver a alguno de ellos, debes hacerlo con fuerza.
A _______________________________
Roberto: la lnea horizontal (A) representa lo que en seguros de vida se llama Lmite de
Asegurabilidad. Para cada persona viva, existe este lmite. Algunos, permanecen lejos del
lmite hasta el da de su muerte; otros pueden encontrarlo a la vuelta de la esquina; y
algunos ya la cruzaron y no lo saben todava. Lo cierto es que todos la cruzamos en algn
momento (sin levantar la lapicera, haz una lnea vertical que cruce A) y a partir de all,
nunca ms podremos contratar un seguro de vida.
(De nada sirve esto si no realizas una Pregunta de Cierre): Aparentemente todava est a
tiempo... Por qu no lo hace ahora?
90%
"Este Programa no podr reemplazarlo a Ud. pero s reemplazar sus ingresos si muere
prematuramente. Su familia merece la tranquilidad que garantiza este Programa No es
cierto?
Tercera etapa
Esta etapa debe ser utilizada cuando el candidato tiene hijos pequeos.
Realiza una cruz en una hoja, pero usa una hoja distinta de las anteriores (esta debers
romperla al terminar).
Roberto; permtame graficar el mundo de Mariana (suponiendo que este sea el nombre
de su hija pequea). Usted (escriba Roberto arriba a la izquierda) representa para ella la
seguridad, el ingreso, el amor y todo lo que significa la imagen paterna. Su esposa
(escriba el nombre de ella arriba a la derecha), todo lo que es una madre para un nio:
calor, alimento, confianza, ternura, juegos, cuidados... Sobre todo tiempo y dedicacin.
El mundo de Mariana tambin est compuesto por su casa (Escriba CASA abajo a la
izquierda) que representa familia, refugio, alimento, ropa, seguridad. Probablemente su
cuarto sea su santuario particular. Y por ltimo tambin est el COLEGIO (abajo a la
derecha) Responsabilidad, amigos, aprendizaje, juegos, pero por sobre todo, su apertura
al mundo social.
ROBERTO SUSANA
________________________________________________________
CASA COLEGIO
Si usted hubiese muerto hace un mes, hoy el mundo de Mariana sera completamente
distinto. Faltara el padre, ya no dispondra de todo el tiempo y dedicacin de su madre, la
casa ya no sera la misma an en caso de que pudieran conservarla, quizs debera
cambiar de colegio y perdera a sus amigos, su barrio, su club...(Una breve pausa). Esto
es lo que pasara con el mundo de Mariana (Rasgue la hoja hasta la mitad y djela sobre
el escritorio) Roberto: este es el motivo ms importante para tomar la decisin ahora
Est de acuerdo?
Roberto: hay como una pared en medio nuestro. Yo estoy de este lado, argumentando a
favor de su familia y tratando de hacerle notar el valor de este Programa para ellos en
caso de que a Ud. le pasara algo y suyo en caso de sobrevida. De este otro lado est Ud.,
tratando por todos los medios de alejarse de una decisin favorable para su familia.
Cul cree Ud. que sera la opinin de Mariana si entendiese el motivo y los alcances de
nuestra charla?. Probablemente Mariana le pedira que Ud. tambin se ponga del lado de
su familia. Coincide conmigo?
Cada una de estas etapas es un cierre autnomo por s mismo. Particularmente los dos
ltimos representan municin gruesa. Podrn parecerte incmodos y muy fuertes. En
verdad, lo son. Sin embargo, el anlisis que debers hacer est basado en la
responsabilidad con que encares tu trabajo. Te pregunto: Crees que Mariana te criticara
por haber dicho esto a su pap una semana antes de que Roberto muriera en un
accidente?. Qu crees que esperara de un profesional?
Ya que tanto te he sugerido que haga imaginar situaciones al candidato, sera muy til
que imagine usted lo siguiente: Imagine que eres amigo de Roberto y Susana. A su vez,
Mariana es amiga de tu hijita.
Ests entrevistando a Roberto y este quiere postergar su decisin. Cmo crees que te
sentira si, despus de haber realizado tres entrevistas con Roberto sin poder ayudarle a
decidir comprar por no haber intentado cerrar con este procedimiento, te enteras que
Roberto se mat en un accidente de auto?...Podras volver a mirar a Susana a los ojos
sin sentirte culpable por no haber hecho bien tu trabajo? Si Mariana fuese tu hija Te
molestara que te dijesen algunas verdades como las anteriores? Tratndose de la
seguridad econmica de tu familia qu preferiras tener enfrente? A un profesional que
te hiciera ver la realidad? O a un tmido aficionado que no te hiciese entender que las
cosas pasan, por temor a ser demasiado duro?..
Si crees en lo que haces, y si sientes de verdad que no tener seguro de vida es una
irresponsabilidad cuando una familia depende exclusivamente de los ingresos de alguien,
te podrs sentir un poco incmodo al principio, pero actuars profesionalmente y cerrars
ms ventas.
1. El pas. Argentina es un pas emergente. Esto significa un pas "en vas de desarrollo"
o dicho sin eufemismos, subdesarrollado. En lo que a inversiones se refiere, hasta
octubre de 2001 todas las compaas de seguros de vida (excepto Eagle Star), retiro,
Bancos y AFJP, estaban obligadas a invertir en activos locales. En esa fecha, se abri
el juego para que todas incluyendo a Zurich Eagle Star- pudieran optar por invertir
50% en el exterior. Para tener una idea de las limitaciones a que esto obligaba,
ejemplifiquemos con la Bolsa de Buenos Aires: mueve por ao, el mismo monto en
dinero que una Compaa mediana de Estados Unidos o Europa. Los rendimientos que
aqu se obtienen estn muy por debajo de los que se logran en el Primer Mundo
(pases desarrollados). De la Bolsa de Comercio de Buenos Aires se retiran cada vez
ms Compaas importantes y desde hace aos, presenta una baja pronunciada. Las
opciones de rendimiento en el rea local, son muchsimo ms bajas que en pases del
llamado "Grupo de los Siete": (Canad, Italia, Francia, Estados Unidos, Gran Bretaa,
Alemania y Japn). La recesin que se vive desde hace ms de cuatro aos, ha
llevado a la Argentina a una situacin muy delicada. El Riesgo Pas es el ms elevado
del mundo, y despus del default y la devaluacin, la calificacin asignada por los
Analistas internacionales de riesgo es una de las ms bajas.
2. La crisis prolongada. Argentina es un pas impredecible. Ubicado cerca del tope del
ranking de pases con mayor corrupcin, polticos, sindicalistas e instituciones varias se
ocupan diariamente de aumentar el desencanto, la incertidumbre y la impotencia. Por
imperio de sbitos "Decretos de necesidad y urgencia" las reglas de juego son
cambiadas en forma constante y lo que hoy tiene vigencia, maana podr modificarlo
el gobernante de turno (esto lo escrib en junio de 2001. Hoy, abril de 2002 el cuadro es
ms pattico, pues hasta la Constitucin ha sido violada).
3. Las Compaas. Buscaron posicionamiento y compensar los costos de instalacin. En
una lucha razonable por acrecentar sus carteras, en algunos casos con procedimientos
poco ortodoxos como la "Venta limn" (a familiares y amigos del vendedor), ejercieron
mucha presin a la fuerza de ventas, y una acentuada tendencia a la cantidad antes
que a la calidad. En las Compaas de Seguros de Vida, el dficit mayor fueron los
recursos humanos. La mayora de los Gerentes Generales y los mandos intermedios,
provienen de la industria financiera, y solo miden esta actividad tan sensible sobre la
base de nmeros y rentabilidad. Algunos de estos recursos humanos, estn hoy
procurando formar Brokers para mantenerse en el negocio que creen conocer, sin
contar con experiencia como independientes, y lo que es ms serio, sin que nunca
antes hayan vendido personalmente, lo cual los llevar a un desengao prematuro y a
un esfuerzo estril.
4. Los productos. Muchas Aseguradoras han utilizado las tablas de mortalidad reducidas
(en algunos casos al 75%). Esto signific que al cliente que compr esos productos, le
cobraron de ms suponiendo que se iba a morir antes de lo que las estadsticas
demuestran. Muchas compaas han presentado productos poco competitivos que ya
no se venden en pases del Primer Mundo. A esto se puede sumar el hecho de que en
virtud de alguna concesin mgica (o ms bien monetaria), la Superintendencia de
Seguros de la Nacin autoriz -en un mercado de compradores inexpertos- la venta de
productos "Variables", por lo cual los clientes adquirieron fondos de inversin con
seguro de vida que ofrecan presuntos rendimientos excepcionales, los que en la
prctica no alcanzaron nunca, pero que han puesto en peligro lo ms importante de
estos productos: la proteccin de la familia del asegurado. El caso ms rotundo es el
de ING, que para su estrategia agresiva (Fondo llamado de crecimiento) ilusionaba a
los incautos con una proyeccin al 15% y hasta antes de la devaluacin, acumulaba
una prdida del 59% desde el lanzamiento.
5. Los agentes. Preparados rpida y deficitariamente por mano de obra inexperta,
trabajaron por lo general representando exclusivamente a una Compaa, razn por la
cual no se basaban sobre las necesidades del cliente pues estaban limitados a vender
lo nico que tenan (y no estaban en condicin de juzgar si lo que vendan era tan
bueno como les haban dicho en la Empresa). Aquellos agentes que estuvieron bajo
relacin de dependencia (sueldo mnimo, comisiones magras y cero comisin por
permanencia), trabajaron en un rgimen de alta presin, y se transformaron en
vendedores agresivos, de baja calidad y menor credibilidad. Deteriorados por la
persecucin a que se vieron sometidos, la mayora abandon dejando a los clientes sin
servicio. Algunos mudaron de empresa y se llevaron al cliente con ellos,
perjudicndolos con el cambio, y dejando a la Aseguradora con menos de la mitad de
los clientes obtenidos por ese medio. Otros vendan un conjunto de productos (AFJP,
Retiro y Vida) de un mismo Grupo Empresario. (Esto no es bueno para el cliente, pues
si el equipo de inversiones del Grupo se equivoca en las estrategias de inversin, al
cliente se le cae toda su planificacin). Hoy, la gran mayora de estos agentes estn
buscando alternativas pues todas las Compaas que trabajaban con fuerza de ventas
propia, ante la muerte de la industria tal como fue concebida, las han desactivado.
6. Los clientes. Definitivamente los ms perjudicados. Al no existir antecedentes locales
de estos productos y tratarse de una Industria "novedosa", compraron por empata con
el vendedor o porque el agente es un amigo. Creyeron que lo que les dijo era tal como
se lo decan y al no disponer de un asesoramiento profesional y serio con panorama
de toda la gama de productos a su alcance, por lo general compraron mal.
Situacin a 1994
En la Argentina anterior al proceso democrtico, la devaluacin constante de la moneda
redujo la industria del seguro de personas a su mnimo exponente: la venta de seguros
Colectivos. Esto es entendible pues se trata de un producto que al ser mltiplo de sueldos,
era el nico seguro de vida que se adaptaba a la desvalorizacin constante de la moneda
argentina. Por esta razn, la venta de seguros de vida individual no era viable, excepto a
travs de la opcin de contratar plizas off shore, y al no existir opciones, ni cultura de
ahorro, aparecieron los primeros Seguros de Retiro, un remedo de los planes de pensin,
que en su origen tenan muy altos costos operativos y escaso rendimiento financiero para
los clientes.
Por ello los seguros de vida off shore, acentuaban el concepto de ahorro (en dlares, y lo
ms lejos posible de la frontera argentina), antes que su componente primordial: la
proteccin de la familia en caso de muerte prematura. Por otra parte, la alternativa estaba
limitada a un segmento de alto poder adquisitivo, pues no exista financiacin y las plizas
nicamente se podan contratar mediante primas semestrales o anuales.
Los que monopolizaban el limitado mercado por entonces eran Alico, Eagle Star y
Jackson. Estas tres empresas citadas por orden alfabtico- eran las que obtenan los
mejores resultados en la venta de seguros de vida con capitalizacin. Muy por detrs
estaban organizaciones menos consistentes que comercializaban seguros de otras
Compaas (Citizens, Crown Life, Clerical Medical, Lamar (Conseco), National Western,
US Life, etc.). Si bien no existen cifras especficas de produccin por aquel entonces
debido a la presunta clandestinidad de dicha operatoria, cerca del 70% del total que se
venda era realizado por Alico, Eagle Star y Jackson. El 30% restante, se divida entre las
dems organizaciones que operaban con distintas compaas, tanto inglesas como
americanas. Por ese entonces se empezaba a vender mucho un producto de calidad
deplorable (Citizens), que ofreca una tasa de rendimiento del 30% anual! (un delirio) y
contaba con una numerosa organizacin de ventas (*).
(*) Este dato corrobora el riesgo que corre un cliente en un mercado sin historia ni cultura aseguradora: los
que compraban Citizens, estaban convencido que iban a obtener las tasas que les ofreca una Compaa
fantasma domiciliada en Panam. Los mayores consumidores de este producto, fueron profesionales
(abogados, mdicos y contadores), lo que evidencia que los argentinos tienden a creer an en espejismos
cuando los nmeros lucen bonitos. (Por supuesto el producto JAMAS dio el 30%). Ms informacin sobre
Citizens en el Apndice 5
Hubo grandes carencias para liderar agentes, pues quienes tenan esa misin, nunca
realizaron el trabajo en el campo y sus conclusiones las extrajeron leyendo las obras de
LIMRA y libros de venta.
Apndice 2
Productos y riesgos
El absoluto desconocimiento de las caractersticas ms sobresalientes de los productos ha
llevado a la mayora de los asegurados a comprar mal. Esto es responsabilidad de todos
los participantes de la industria, aunque recordando aquel adagio que dice la culpa no es
del cerdo, sino de quien le da de comer, los principales culpables han sido la
Superintendencia (por ineptitud u omisin deliberada), y luego le siguen en orden los
responsables de las aseguradoras, que aprovecharon el vaco existente en el mercado y la
ignorancia de los compradores, para vender productos que no habran podido hacer
aprobar en mercados serios.
(*) Haber autorizado en Argentina (un pas sin cultura aseguradora) productos variables es
una de las mejores muestras de la improvisacin y la falta de respeto por el cliente.
Este producto, es un Fondo de Inversin con seguro de vida que permite al cliente elegir el
tipo de riesgo que quiere correr con su dinero (en realidad no elige nunca, pues compra
lo que recomienda la Compaa: generalmente una proyeccin con un retorno estimado
muy alto). Al entrar en juego este factor de eleccin por parte del cliente, la Compaa se
libera de la restriccin a que se ven sometidos los Seguros con ahorro: pueden invertir
como quieran el dinero del Cliente. Por la misma razn, no estn obligados a dar una tasa
garantizada. Esto ltimo es lo que result una tentacin demasiado grande para las
aseguradoras: poder manejar discrecionalmente el dinero, sin tener responsabilidad en
caso de que todo salga mal. Fantstico!: manejar DDO (Dinero De Otros) impunemente,
quedarse con el spreed ms los gastos, y si el resultado es malo, poder echarle la culpa al
cliente por elegir una estrategia agresiva en un pas del tercer mundo... Atradas por
semejante golosina, todas las Compaas en Argentina en los ltimos meses de 2001
crearon su propio Seguro de Vida Variable.
Afortunadamente para los clientes, la fantasa dur poco y al cambiar dramticamente las
reglas de juego con la devaluacin, estos productos murieron recin nacidos.
Pero los clientes de ING no se salvaron. La mayora, alentados por nmeros muy bonitos
con un rendimiento del 15% anual, compr el Fondo de Crecimiento: 100% de la
inversin en acciones... argentinas. Hoy, quienes estn por encima de los 45 aos de edad
y que compraron hace tres o cuatro aos este milagro con seguro de vida, estn
recibiendo una carta que dice ms o menos esto:
Al que compr Zurich Eagle Star (pionera en introducir el producto Variable en Argentina,
en virtud del desacertado OK del Superintendente de turno), le fue bien y mal. Bien en su
inversin en dlares, pues particip de las Blue Chips de la Bolsa Americana en el mejor
momento de suba. Mal para quien hizo su inversin en Eagles, la moneda propia llamada
Canasta y que incluye en la misma bolsa el Dlar, el Yen, la Libra Esterlina y el Marco
Alemn (hoy el Euro). La inversin en Eagles la hicieron en el mercado del sudeste
asitico y Japn, tomando toda la baja de esos mercados desde hace aos. Por otra parte
hay que decir, que dicha canasta es un atractivo mensaje de mrketing, pero un error
estratgico, pues son monedas contrapuestas. Si sube una, baja la otra, y as, en lugar de
aprovechar el Dlar, la moneda ms slida del planeta desde 1945, nivelaron para abajo.
Algo parecido a la teora Comunista, y con similar resultado pues fracas rotundamente en
el mundo.
Pensiones
El caso de las AFJP fue lamentable, pues el sistema ha sido perverso desde su
nacimiento: comisiones muy altas, rendimientos incomprobables por la ausencia de
transparencia, enorme inversin en publicidad (algo mal visto en el primer mundo, pues
quien administra fondos de pensin, no debera utilizar el dinero de sus clientes para
obtener ms clientes) y costossimos viajes de las fuerzas de ventas al exterior, coimas a
los clientes para que se pasen de una AFJP a otra, y lo que es ms grave: un seguro de
vida obligatorio (cautivo) que jams recibir la viuda porque en lugar de pagar una
cantidad determinada al fallecimiento del asegurado, la viuda solo tiene dos opciones:
cobrar una magra renta mensual (en funcin de un rendimiento imposible de constatar), o
adherir a un invento ms perverso an: la Renta Vitalicia. La viuda que acepte esta
trampa, recibir menos an (por aquello que habr que pagarle hasta su fallecimiento). Lo
formidable para las aseguradoras en este segunda opcin, es que cuando muera la viuda,
el dinero quedar en las arcas de la Compaa de Retiro, pues no hay opcin de beneficio
a terceros.
No ocurre lo mismo con muchos productos americanos que se venden offshore, y que
estn especialmente diseados para ser vendidos en Amrica latina, por lo que no es
imprescindible que cumplan con los requisitos sealados a continuacin.
USA Argentina
Cada estado tiene un Comisionado que defiende Una Superintendencia para todo el pas. Por lo
los derechos del asegurado y solo aprueba plizas general, el de superintendente es un cargo poltico
transparentes. y han aprobado productos como los Variables.
Las plizas para los ciudadanos americanos solo Las plizas en Argentina pueden tener todo tipo de
pueden tener UNA EXCLUSIN: suicidio antes del exclusiones: Reticencia (se puede alegar fraude en
segundo ao. cualquier momento), Intoxicacin, muerte por actos
de guerra o terrorismo, vuelos no regulares, etc.
Tienen clusula de INCONTESTABILIDAD: Pasado No aplica la incontestabilidad.
el segundo ao de vigencia, el siniestro se pagar
en todos los casos (siempre)
No existe la agravacin de riesgo El 95% de las plizas locales tienen la clusula de
agravacin de riesgo como motivo para no pagar un
siniestro.
Aplican las tablas de mortalidad MTO 80 Aplican las MTO 80 al 75 u 80%, con lo cual el
costo de mortalidad que se cobra al cliente es
mayor y el rendimiento menor.
Para distinguir un producto para consumo americano (ideal para el cliente), con otros para
su venta offshore fuera de los Estados Unidos, debers analizar lo siguiente:
Ninguna pliza para ciudadanos americanos est redactada en Espaol. (Si alguna
pliza que te ofrezcan no est redactada en ingls, lee atentamente las exclusiones y
busca la incontestabilidad. Si no existe, no la compres.)
Si tiene ms de una exclusin, no es apta para ciudadanos americanos aunque est
redactada en ingls. Las plizas imperfectas, dicen en algn apndice que no pueden
ser contratadas por ciudadanos americanos. (No la compres)
Si en el informe de BEST figura separado un rubro que diga ingresos provenientes de
Latinoamrica, eso significa que hay dos productos diferenciados: uno para
ciudadanos americanos y otro para latinoamericanos. Controla si te estn ofreciendo el
segundo (y en ese caso, no lo compres).
Apndice 4
Mito y verdad del offshore
Se ha hablado mucho y se seguir hablando mucho ms an de la venta de productos off
shore, por lo que es necesario ampliar la informacin al respecto y reflexionar desde todas
las posiciones: desde la ptica de las Aseguradoras y la de los clientes.
La ley que regula este tema, la 12.988, fue derogada cuando la liquidacin del INDER
(Instituto Nacional de Reaseguros).
Me atrevo a sugerir incluso que, si nuestra justicia fuese creble, qu juez aplicara los
artculos 1, 2 y 3 de la ley 12.988 con el pas que tenemos?. Alguien debera velar por los
derechos del ciudadano. Quin, excepto un estado como el nuestro, atentara contra la
libertad de contratar lo que ms le convenga al asegurado?
Desde febrero en adelante, estn llegando Brokers de Miami y otras partes del mundo a
montar estructuras de vendedores para diversos productos offshore. Incluso muchos
operadores argentinos fueron a USA a buscar la representacin de productos para vender
aqu. Esto ya ocurri en el pasado y en la mayora de los casos gener infinitos
problemas.
Como final de Rigoleto, la pliza congela los fondos acumulados durante 14 aos en
manos del fideicomisario, no pudiendo el Asegurado disponer libremente de su dinero, y lo
que es ms grave, dichos fondos y su manejo no estn controlados en absoluto por
Citizens ni por las leyes norteamericanas de seguros.
Tanto la pliza de como el Contrato de Fideicomiso, estn redactados en Castellano.
Apndice 6
El llamado telefnico
El telfono es un medio importantsimo para hacer negocios, se trate de hacer o recibir
llamadas. Debers observar una serie de principios fundamentales que contribuirn a
establecer un buen contacto y lograr el objetivo propuesto.
Como siempre y para todo en la vida, la actitud es lo ms importante: acta como si fuera
imposible fracasar. Debes hacer tus llamados con la conviccin de que obtendrs lo que
deseas, pues eso se transmite.
Para hacer bien tu trabajo, tienes que prepararte; debes saber qu vas a decir en cada
situacin. Debes tener ganas de hacerlo (la mayora de los incompetentes, hace su trabajo
a disgusto). Recuerda que -en el fondo-, todo en la vida es un juego. Divirtete.
Antes de llamar a alguien, exctate. Hay que hacer gimnasia, saltar la cuerda. Si no
ests muy animado, hac tus llamados de pi. Modulars diferente. Pero si ests
desanimado, no llames a nadie pues sera una prdida de tiempo.
Recuerda que para tener xito en cualquier actividad, hay que estar entusiasmado con la
expectativa de ganar. Las personas que alcanzan el xito, no se entusiasman cuando lo
logran, lo consiguen, porque actan con entusiasmo.
Principios fundamentales
Si bien todo lo sealado anteriormente es fundamental, hay algo que prevalece sobre
todas las cosas: debes actuar como si fuera imposible que una secretaria te frene el paso.
Transmite una actitud positiva y firmeza de accin. Si demuestras debilidad, indecisin,
inseguridad o falta de poder o autoridad jams logrars que pase tu llamada.
- Hola
- Buenos das. Con el Sr. Fernndez, por favor. (Sonriendo)
- Quin le quiere hablar?
- Arratibel (Sonriendo)
- Por qu asunto es?
- Es Ud. su secretaria? (Sonriendo)
- S
- Mucho gusto. Cul es su nombre? (Siga sonriendo)
- Susana
- Mucho gusto Susana... aqu empieza la negociacin:
Con la primera, solo resta agradecer a Susana. Analizaremos las dos ltimas, que son las
ms frecuentes. Para ambas, debez tener preparada una explicacin concebida de tal
forma que la secretaria no pueda contestar por s misma.
Explicacin preparada:
Fulano de Tal (referente), me pidi especialmente que hablara con Fernndez, porque
necesito su opinin respecto a un Programa de Planificacin Financiera. Ud. que me
sugiere, Susana?.Cree que puede interrumpirlo unos segundos, o me recomienda llamar
en media hora?...
Secretaria: De qu Empresa es?
Vos: (Nombre de tu consultora). Solo necesito una entrevista de diez minutos. Cree Ud.
que me recibir por la maana, o a ltima hora est ms aliviado?
No dejes de hacer esta pregunta de cierre, pues por lo general quien ms objeciones
pone, es el mejor candidato. Trata de evitar la entrevista porque sabe que generalmente
se entusiasma y compra.
A nadie le agrada hablar con una mquina (cosa cada vez ms frecuente).
Sin embargo, hay tres cosas que debes evitar:
1) cortar y no dejar mensaje (no seas nio!),
2) Dejar un mensaje demasiado corto (el otro no sabe quin llam, cuando, ni que debe
hacer)
3) Dejar un mensaje demasiado largo (lo esencial debe ser dicho en pocas palabras).
Trabaja con grficos que puedas aplicar en tus entrevistas. Est comprobado que la gente
recuerda el 10% de lo que oye, del 30 al 40% de lo que ve y ms del 65% de lo que ve y
oye simultneamente. (fuente: William J. Tobin, SMI Inc, 1972). Recuerda que debes dar
apoyo visual a las ideas que vuelcas a sus entrevistados. Cualquier grfico, ilustracin,
tabla comparativa o recorte periodstico, lograr mayor impacto en la mente del candidato
y le permitir adems ahorrar tiempo.
Lee atentamente cada uno de los argumentos. Con algunos te identificars ms que con
otros. Toma para t aquellos con los que ms coincidas y practica varias veces antes de
aplicarlos en tus entrevistas. El ensayo debes hacerlo en casa, para llegar a las
entrevistas con los argumentos a flor de piel, para que fluyan en forma automtica, y frente
al candidato aparezcan como sesudas reflexiones, producto de tu anlisis y tu voluntad de
profundizar ideas.
Cada vez que ests por citar alguna argumentacin, haz una pausa, realiza un grfico o
boceto (no importa lo mal que dibujes, igual dars nfasis a lo que digas a continuacin), y
luego lanza tu argumento mirando al prospecto a los ojos.
La frontera
Para cada persona viva, existe una frontera que en seguros se llama lnea de
asegurabilidad. Todos cruzamos esa lnea tarde o temprano. Para algunas personas, esa
lnea est lejos, en el futuro. Para otras, est a la vuelta de la esquina. Es ms: miles ya la
han cruzado, pero todava no lo saben... (pausa) Coincide conmigo en que el mejor
momento para tomar este programa es ahora, cuando sabe que an est de este
lado de esa frontera?
Fuentes de ingreso
Solo hay tres fuentes de ingreso en nuestras vidas: gente trabajando, dinero trabajando o
la caridad. Cuando una persona deja de trabajar, -por la causa que sea-y no puede
generar ingresos, necesita tener disponible suficiente dinero para que trabaje en su lugar.
Qu cantidad de dinero necesitara tener en efectivo para que sus intereses
produzcan un ingreso mensual semejante al que tiene hoy?. (pausa) ...El otro recurso
es la Caridad. Cul de los dos ltimos quiere Ud. para su familia si no puede
cumplir con el primero?.
Preguntas movilizadoras
Cmo estara hoy econmicamente su familia, si Ud. hubiese muerto la semana
pasada? (espere respuesta, aunque tarde en llegar) Cmo le gustara que
estuviesen? (Deje que responda)
Tablas de mortalidad
El valor que tiene su vida est relacionado con sus metas y las de su familia. Compre o
no este Programa, sus metas familiares son reales. En caso de no poder cumplir esas
metas, su familia tratar de vivir de la mejor manera posible . (pausa... El costo que
pagarn si Ud no toma este Programa, ser mucho mayor que el depsito que hoy le
propongo... (pausa)... Est de acuerdo conmigo en esto?
Es cierto. Parece mucho... Pero compare el esfuerzo de depositar esa cantidad, con la
garanta absoluta de que se cumplirn todas las metas de la familia...(haga una pausa)...
Si Ud. hubiese muerto la semana pasada...Podra Mara seguir en ese Colegio, sin estos
ingresos extra?...(pausa)...Permanecera su familia en la misma casa?...(pausa)...
Podra su esposa quedarse en casa a cuidar a los chicos, sin estos ingresos extra?...
(pausa)... Fernando: Ud. tiene que evaluar objetivamente si vale la pena depositar ese
dinero poco importante hoy, que ser fundamental en el futuro para su familia. (pausa)...
Coincide conmigo en esto?
El lado equivocado
Ud. tiene nios pequeos, por lo que recordar algunos cuentos infantiles. Recuerda el
de la Gallina y los huevos de oro?... (pausa)... Si Ud. fuese el dueo de la gallina, a quin
asegurara?.. (pausa) ...A lo largo de algunos aos productivos, Ud. ha generado varios
huevos de oro y es probable que todos ellos estn asegurados: su casa, su auto, incluso
otros bienes menores. Todos ellos los puede Ud. reponer si se pierden...(pausa)... No
cree que es hora de asegurar a quien produce los huevos de oro? .
Paraguas de proteccin
Este Programa funciona como un paraguas que proteje a su familia contra todo evento,
tanto los buenos como los malos. Garantiza por medio de un contrato irrevocable, que
si Ud. deja de producir ingresos (incapacidad o muerte prematura), su familia estar
protegida contra una prdida econmica y mantendr su actual nivel de vida. Garantiza
tambin en forma irrevocable, que aunque fallen todos sus planes de inversin, su vejez
estar asegurada y podr disfrutar de sus aos improductivos. De la misma forma, le
garantiza tambin que podr disponer de sus fondos acumulados ante cualquier
contingencia, emergencia o negocio que se presente y para el que necesite dinero de
contado. Los paraguas son muy tiles cuando llueve, e incmodos cuando no. Este es el
nico que se puede llevar sin darse cuenta, y que ser imprescindible en algn momento
de la vida. No cree que este es el mejor momento para contratar el suyo?
Desde luego es as. Pero probablemente Ud. no est considerando dos factores
fundamentales: para generar rendimiento, Ud. debe disponer de Tiempo y Salud.
(pausa)...Con este Programa, si Ud. deposita 1.500 dlares al ao, la Compaa le
garantiza que si se le acaba el Tiempo, su familia obtendr un rendimiento de u$s
200,000, libre de impuestos e inembargables. Si alcanza vivo los 65 aos, el programa
habr reunido para usted ms de un tercio de milln de dlares, solo a cambio de haber
depositado 200 dlares por mes. A partir de all, no tendr que depositar ms dinero... y en
cambio recibir usted cada mes un cheque de 3,200 dlares hasta sus 80 aos de edad
(pausa)...Alguna de las inversiones que Ud. comenta produce un rendimiento
semejante y sin ningn riesgo por cada 1,500 dlares anuales y 200 por mes?
Agrega a este material, todos aquellos argumentos o ideas que le sirvan para una futura
entrevista.
El Milagro de papel
Saba Ud. que un IFA vende un milagro de papel?. Y precisamente porque es de papel,
estamos dispuestos a pensar solo en el papel y a olvidarnos del milagro.
Vende un pedazo de papel que garantiza que, si el ingreso econmico se interrumpe por
muerte prematura, mi esposa mantendr el confort y la seguridad por el resto de su vida.
De esta forma, no conocer la miseria, porque al cabo, me dedic los mejores aos de su
vida, y lo merece...
Vende un pedazo de papel que garantiza que cuando mis das de trabajo se acaben,
podr vivir sin trabajar. Garantiza que mi mujer y yo podremos vivir con dignidad nuestra
vejez. Que permite que econmicamente sea abuelo de mis nietos, en lugar de
trasformarme en hijo de mis hijos, dependiendo de ellos para sostenerme...
El IFA vende un pedazo de papel que tambin asegura, que si en el futuro la muerte corta
mis posibilidades de generar ingresos, todas mis cosas seguirn siendo de las personas
que amo, exactamente igual que si yo estuviese vivo y hubiera podido continuar con mis
depsitos.
(Si los hijos ya son grandes) Tendr que hacerlo o esperar que sus hijos puedan ayudarla
econmicamente. Sin embargo, lo ideal sera que tuviese tiempo para encontrar algo que
le permita ganarse la vida, en lugar de tomar lo primero que sea. El Programa que le
propongo compra tiempo y dinero. Tiempo para encontrar un trabajo decoroso, dinero
para enfrentar la falta de ingresos, para pagar cuentas pendientes... Este Programa
resuelve todo eso. Por qu no lo empieza ahora mismo y duerme tranquilo?
Tengo una terrible experiencia en ese sentido, de manera que si no le molesta, preferira
no hacerlo...En una oportunidad una viuda vino con la ilusin de cobrar un seguro
importante para ella, creyendo que la proyeccin que haba encontrado en el escritorio de
su marido era una pliza... Me agradara que si necesita analizarlo me seale cuales son
los puntos que le impiden tomar una decisin ahora. Est de acuerdo?
La mayora de la gente llega a los 65 aos sin ahorrar dinero porque todava siguen
pensando en la forma de acumularlo. Pero ya no les queda tiempo ni ingresos suficientes.
En lugar de analizar los fros nmeros de una proyeccin, sin obtener respuesta a sus
interrogantes, y con el riesgo de cometer un error que perjudique a su familia... No le
incomoda que lo analicemos ahora juntos?
En una poca tuve algunas experiencias respecto a mis amigos, que me ponan como
excusa para no tratar con otros agentes, al mismo tiempo que a m me cohiba visitarlos,
por el hecho de que ramos amigos.. A su amigo puede ocurrirle lo mismo. Por qu no
aprovechar esta entrevista para resolver su problema de falta de cobertura?
Veamos su afirmacin desde otro punto de vista. Puede su familia correr el riesgo de
no contar con este Programa?...Podra su viuda resolver lo econmico durante los
prximos meses?... Sus hijos podrn vivir sin usted, pero podrn hacerlo bien sin sus
ingresos? Lo real es que el seguro de vida se paga siempre. O lo hace Ud. ahora, o lo
hace su familia en el futuro. Prefiere pagar Ud. o que lo tenga que hacer su familia?
Ud. puede manejar muchas inversiones cualquiera sea su edad. Puede hacerlo incluso si
su salud no es buena. Solo es necesario que tenga dinero. Pero Ud. puede tomar un
seguro de vida nicamente cuando an es asegurable. Esa es una frontera que se puede
atravesar a cualquier edad. Por qu no toma esta proteccin ahora que an no cruz
la barrera?
Suponga que hubiera tomado esta cobertura hace veinte das, depositando la primera
prima de 250 dlares. Y que hubiese muerto hace una semana en un accidente. Hoy yo
estara entregando a su viuda un cheque de 250,000 dlares... Cul de todas las
inversiones que Ud. realiza actualmente hubiera dado un rendimiento tan alto por el
equivalente a 250 dlares?
Es muy caro
Lo que me quiere decir es que aparentemente cuesta demasiado...Tratndose de la
seguridad absoluta para su familia Cuanto cree Ud. que es el exceso de costo?
Les gustara disfrutar del prestigio y respaldo de una gran organizacin internacional en la
que pudiesen hacer carrera, pero tambin les gustara gozar de la independencia que
proporciona ser propietario de un negocio pequeo. Aceptaran con agrado la filosofa de
una organizacin, pero no ser absorbidos por ella. Desearan tener la posibilidad de poder
expresar su propia filosofa. Obtener ingresos crecientes, debido a su propia habilidad y
creatividad, antes que un esquema de salarios que solo crecieran con el tiempo. Tambin
querran continuar percibiendo ganancias no solo durante su trabajo, sino tambin luego,
al terminar su vida econmicamente activa. Pero por sobre todo, les gustara trabajar en
una actividad que valiese la pena.
Fuente: Presentando la Carrera Limra, 1980
Quienes tienen xito, ganan mucho dinero, pues es una actividad de grandes
recompensas. La Planificacin Financiera, tiene mucho ms prestigio ante el pblico que
la venta de otros productos o servicios.
Como actividad, ofrece una oportunidad de por vida, pues combina muchas de las
ventajas de una profesin con la independencia de ser dueo de su propio negocio. Si nos
detenemos en la definicin de profesin, observamos que la Planificacin Financiera
cumple todos sus aspectos:
Una profesin es considerada como una vocacin noble en sus propsitos, que
cumpla una necesidad social, que involucre una ciencia, y sirva a las necesidades
del individuo.
Mucha gente necesita de la seguridad que ofrece un salario los das 30 de cada mes.
Quienes buscan seguridad total, pueden ajustarse a cualquier tipo de actividad. La
constante es: a mayor seguridad, menor ingreso. En tales condiciones de trabajo, cuando
alguien solicita un aumento, el jefe le dir lo siento, s que Ud. lo merece, pero la poltica
de la Empresa....
Esto se debe a que en un empleo, se gana de acuerdo a lo que vale el puesto
desempeado, no la capacidad del individuo que lo ocupa . Por ello es que a la mayora
de los asalariados siempre les sobra mes al final del sueldo.
Para quienes triunfan en esta actividad, el concepto de seguridad pasa por otro lado: La
seguridad reside en adaptarse a los cambios, a producirlos y generarlos, a buscar
oportunidades y sacar el mejor provecho de ellas.
Ventajas de la Carrera
Hay un viejo precepto que resalta el hecho de que hay una enorme diferencia entre tener
que vender algo y tener algo que vender . Esto no es un mero juego de palabras. El
Planificador Financiero tiene algo que vender: un servicio que beneficiar y derramar
bendiciones sobre aquel que le compre. Sus esfuerzos pueden lograr que cientos de
ancianos, mujeres y nios no dependan de terceros para sobrevivir. El ingreso que
genera en el mundo familiar, salvar a muchas personas de una vida llena de dificultades
econmicas, permitir que muchos nios asistan a la universidad e inclusive evitar que
muchos de ellos pasen hambre.
Se ha dicho que un IFA recin toma conciencia de lo que representa la actividad cuando
tiene que pagar su primer siniestro. Cuando le entregue a una viuda un cheque, no podr
disminur su pena ni devolverle a su marido, pero sentir que con su trabajo la ha liberado
del temor, le ha dado seguridad y esperanza. A todo PF le causa satisfaccin un trabajo
que hace posible que una viuda y sus hijos puedan vivir con comodidad. Un trabajo que
permite salvar hogares, educar nios, proporcionar oportunidades de negocios, comodidad
y tranquilidad en la vejez de los dems.
Cuando llegue a ese nivel de confianza y satisfaccin por la tarea, sentirs que ayudas a
los dems nicamente cuando les vendes.
Todos conocemos la historia del fabricante de zapatos que a principios de siglo envi dos
representantes al Africa para analizar las posibilidades de hacer negocios en el continente
negro. Uno de los representantes cablegrafi: Esto no vale la pena. Aqu nadie usa
zapatos. Regreso la prxima semana. A las pocas horas lleg el cable del segundo
representante Me quedo en Africa. Aqu todos estn descalzos!.
La diferencia con otros consultores, es que estos no tienen que ayudar a sus clientes a
analizar las consecuencias de la muerte, la incapacidad, o la vejez sin recursos, como
tenemos que hacerlo nosotros en esta actividad.
Es necesario que comprendas que no generamos los problemas, sino que ayudamos a
resolverlos. No tenemos que ver con el hecho de que dichos problemas existan. No
llevamos a la gente problemas nuevos, llevamos soluciones para viejos problemas.
No abordamos a la gente para interferir con sus planes, sino que lo hacemos para
ayudarla a pensar en ellos y concretarlos.
Rating categorias
(Fuente: Insurance forum Inc, October 95)
Rangos
S&P Moodys DPC Weiss
AAA Superior Aaa Excepcional AAA Superior A+ Excelente
AA+ Excelente Aa1 Excelente AA Muy alta B+ Buena
A Buena A Buena A Alta C+ Pobre
BBB Adecuada Baa Adecuada BBB Adecuada
Rango vulnerable (Weak Companies)
BB Debe adecuarse Ba1 Cuestionable BB Incierta D Riesgosa
B Seguridad finan- B Pobre seguridad B Riesgosa E Muy riesgosa
ciera vulnerable. financiera
CCC Vulnerable en Caa Muy pobre se- CCC Riesgo F Vulnerable
extremo guridad financiera substancial
R Bajo regulacin C Seguridad pobre D Bajo U Sin Rango
en extremo. liquidacin
1995 GUIA DEL RANKING BESTS (*)
Assigned to insurers which meet our standards for the quantitative and qualitative analysis of the
companys financial condition and operating performance.
A++;A+.............................................................Superior
A, A- ..................................................................Excellent
B++, B+..........................................................Very Good
B, B- ................................................................. Adequate
C++, C+ ................................................................. Fair
C, C- ...................................................................Marginal
D ............................................................. Very Vulnerable
E ...................................................Under State Supervision
F .................................................................. In liquidation
En BEST se califica a todas las Aseguradoras que operan dentro de los Estados
Unidos de Amrica (no escapa ninguna). Es obligatoria.
En una misma calificadora, hay que distinguir entre las calificaciones locales y las
internacionales. Por ejemplo, la calificacin AAA de Standard & Poors Argentina no
puede equipararse a la calificacin de Standard & Poors internacional.